1 14.01.2011 Deckblatt
Nürnberg, IT Service Management für die Freie und Hansestadt Hamburg Ein Beispiel aus der Praxis Petra Müller-Wittmaack
3 29.03 2011 Agenda: Dienstleistungen für die FHH Entwicklung der ITIL Prozesse bei Service Desk und Incident Management Problem Management Change Management und Auftragssteuerung (SRM) Release Management Configuration Management Service Level Management Anstehende Themen und Projekte
4 Dienstleistungen für die FHH
5 : Fünf-Länder-Anstalt Betrachtungs-Fokus: Freie und Hansestadt Hamburg Hamburg ist der Dienstleister für Informations- und Kommunikationstechnik der öffentlichen Verwaltung in Schleswig-Holstein, Hamburg und Bremen sowie für die Steuerverwaltung in Mecklenburg-Vorpommern und Niedersachsen.
6 IT-Unterstützung für die FHH Fachverfahren, z.b.: Finanzwesen Einwohnerwesen Sozialwesen Personalwesen Ordnung u. Verkehr Standesamt Ausländerwesen Polizei Justiz Statistik Eichwesen E-Government- Anwendungen Betreute Arbeitsplätze & Verfahren FHH 54.000 Postfächer in FHH 120.000 Telefon-Endgeräte in FHH 24.000 IT Arbeitsplätze in FHH Betrieb & Betreuung Einweisung & Schulung zzgl. Polizei zzgl. Steuerverwaltung IuK- Infrastruktur & Fachverfahren Installation & Konfiguration Analyse & Konzeption Beschaffung & Entwicklung Infrastruktur, z.b.: Arbeitsplatz-PCs Bürokommunikation Telekommunikation Basissoftware Drucker Internet Server Netze E-Government- Plattform Infrastruktur FHH-Netz 6.000 km Kabel in FHH * 180.000 km Leitungen * 4.000 km Rohrtrasse 14.000 Kabelschächte/Deckel [* Ein Kabel führt 6 bis 200 Leitungen]
7 Synergien erzielen: Konsolidierung & Harmonisierung RZ-Infrastruktur Endgeräte So viel Standardisierung wie möglich, so viel Individualität wie notwendig. Fachverfahren Ein Verfahren für einen Verwaltungsprozess. Prozesse Effizienz und Sicherheit durch standardisierte Prozesse Entscheidung für die Einführung von ITIL in 2005
8 Entwicklung der ITIL Prozesse bei
9 ITIL Prozesse bei Entwicklung der Prozesse und Tools Prozess 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Incident Mgmt. Entwicklung + Einführung KVP (Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess) Problem Mgmt. Einführung zurückgestellt Entwicklung + Einführung KVP Change Mgmt. Entwicklung + Einführung KVP Neuaufsatz KVP Auftrag/SRM Mgmt. Entwicklung + Einführung KVP Configuration Mgmt. Entwicklung + Einführung KVP Neuaufsatz KVP Release Mgmt. Entwicklung + Einführung KVP Lizenz Mgmt. Entwicklung + Einführung KVP Service Level Mgmt. Entwicklung + Einführung KVP Service Catalogue Mgmt. Toolunterstützung Entwicklung + Einführung BMC ITSM Suite Einführung und Betrieb V.6 Einführung und Betrieb V.7.0 geplant V7.6+
10 Service Desk und Incident Management
11 Service Desk und Incident Management Zahlen im Überblick Service Desk UHD: qualifizierter SPOC, 23 MA + Überlauf für 24.000 Arbeitsplätze Calls pro Monat: ~ 15.000 Incidents pro Monat: aus User-Calls ~ 8.000 davon Handling-Fragen und Fehler: ~ 40% aus Systemüberwachung (Incidents+Warnungen) ~ 9.000 Lösungsquoten: Erstlösungsquote UHD für Standard-WK: ~ 76% Erstlösungsquote UHD über alles: ~ 40% Lösungsquote innerhalb 24h über alles: ~ 74%
12 Service Desk und Incident Management Meta-Prozess Anwender der Kunden UHD: Ticket in ITSM erfassen UHD: Erstlösung versuchen dataport 2nd Level: Lösung o. Work Around suchen Nein Erfolg? Überwachung: Incident Warnmeldung VorOrt- Einsatz? Ja Nein Ja 1./2./3. Level: Lösung dokumentieren System: autom. Mail-Info Ext. DL: Lösung o. Work Around suchen Schnittstelle
13 Service Desk und Incident Management Service Level Agreements SLAs für den UHD: Erstlösungsquote (SWK): min. 70% Erreichbarkeit: 90% Call-Annahme innerhalb 60 sec. SLA für das Incident Management: Reaktionszeiten abhängig von der Priorität, Einhaltung mit Pönalen belegt Priorität Kritisch Hoch Mittel Niedrig Reaktionszeit (in ArbeitsStd.) 0,5 1 2 4 Lösungszeit (intern/nicht SLA) 1 Std. 6 Std. 2 Tage 5 Tage
14 Problem Management
15 Problem Management Erstaufsatz und KVP Ursprünglicher Ansatz: Problem Tickets werden i.d.r. aus Incidents mit ungeklärter Ursache erfasst. Problem-Erfasser = Problem-Verantwortlicher, keine Neuzuweisung Ergebnis geringe Problem-Erfassung Quote Problem/Incident sehr niedrig INC gelöster INC unbek.ursache Problem Erfassen Fachbereiche KVP Maßnahme Installation Problem Support mit zunächst 2 MA Aufgaben: Identifikation, Erfassung, Zuweisung und Controlling von Problem-Tickets Problem Support koordinieren controllen Problem bearbeiten Lösung entwickeln CHG implementieren
16 Change Management und Auftragssteuerung
17 Change Management + Auftragssteuerung (SRM) Verbindung und Abgrenzung Die Bearbeitung von Changes und Aufträgen (Service Requests) wird über das Change Modul der ITSM Suite gesteuert. Die Prozesse haben unterschiedliche Eingangskanäle Es werden verschiedene Standard SCR Standard Change Request intern SSR Standard Service Request Request for Change Typen unterschieden Individuell CR Change Request inkl. Notfall-CR intern SR Service Request Kunde
Auftragssteuerung Shop: Eingangsschnittstelle für SSR Auftragsberechtigte der Kunden SSR - Typen Installation SW-Änderung Umzug Benutzerverwaltung Außer-Betriebnahme Gerätetausch Telearbeit SW-Einzelrelease Entsorgung HW-Änderung Shop Auftragssteuerung Change-Modul ITSM HW/SW-Lieferanten
19 Change Management Eingangskanäle und Meta-Prozess Eingangskanäle Meta-Prozess Fachbereiche Notfall Notfall Change Kunden Abstimmung Genehmigung Ablehnung Ablehnung CR Erfassen Planen Genehmigen Implementieren Abschließen + PIR Auftragsberechtigte Service Koordination SR SSR + SCR Genehmigung Shop SSR
20 Change Management Change Typen und Risikoklassen genehmigungspflichtig Notfall 2% 69% genehmigungspflichtig 29% vorautorisiert Anteil Change Typen in % in 2010 Risiko Klassifizierung bei Changes Risiko Test, QS, Stage, Schulungsumgebungen 1 vorautorisierte Changes 2 70% 60% 50% 40% 30% 61% Anteil Risikostufen in % (2010) geringes bis mittleres Risiko 3 20% hohes Risiko 4 sehr hohes Risiko 5 10% 0% 22% 16% 0,7% 0,2% Risiko 1 Risiko 2 Risiko 3 Risiko 4 Risiko 5
21 Release Management
22 Release Management Fokus 2010: Konsolidierung von Release-Ständen Release Inhalte werden über das IT Architektur Board beschlossen Ziel ist Konsolidierung auf 2 produktive Releases In 2010 Umstellung der Verteilung vom Wasserfallmodell auf Voll-Releases Release 2010 C SWK-Basis-System: AddOn 1.0.1 SCCM-Client 4.0.6487 SP2 SWK-Basis: Flash-IE-Plugin 10.1.85.3 Visual Studio 9.0 SWK-Optional: Acrobat [Professional] 9.4 AutoCAD [LT] 2010 RDP-Client [EPOS] 6.0.0
23 Configuration Management
24 Configuration Management Daten, Zahlen, Ziel Remedy Atrium CMDB ~ 80.000 Client CIs (Rechner, Monitore, Drucker, sonst Peripherie) ~ 14.000 SW-CIs (Pakete) Rechner SW - Peripherie Anwender - Beziehungen RZ CMDB ~ 4.000 Server CIs Server Verfahren Kunden-Beziehungen Ausschreibung für Nachfolgelösung im Start Command CMDB ~ 3 Mio. Telefonie CIs (Endgeräte, Verteiler, TAE Dosen, Kabel, Muffen ) ~ 350.000 Netzwerk CIs Ziel: verteilte Datenhaltung im jeweils bestgeeigneten System, Bereitstellung aller Prozess relevanten CI Daten in der ITSM Suite
25 Configuration Management Schnittstellen - Landschaft BIOS (ext. DL) Mini- Inventur (ext. DL) Incident Auftrag SR / SSR Standard ErsatzBedarf GovDir (Kunde) Remedy Atrium CMDB McAfee epolicy Orchestrator AD SMS / SCCM Command (Netzwerk-CMDB) Druckermanage ment-tool Server CMDB SAP vorhanden derzeit im Aufbau geplant
26 Service Level Management
27 Service Level Management Iterativer Prozess zur Entwicklung des Standard-SLA Standard SLA (akt. V3.0) Finanzbehörde Beitritts- Vereinbarung Zusatzvereinbarung kostenneutral zentral ausgehandelte Konditionen Zusatz-Vertrag kostenpflichtige Leistungen individuell ausgehandelte Konditionen Kunden
29 Service Level Management Beispiele vereinbarter Leistungskennzahlen Kategorie Serviceaktivität Service Level P soll Support Incident Reaktionszeit für 2nd-Level Support während der Servicezeiten 0,5-4 Std. 90 % Support Datenwiederherstellung auf Anforderung 1 Tag 90 % Endgeräte Inbetriebnahme eines NGN-Geräts 5 Tage (1 Tag** 90 % Endgeräte Inbetriebnahme eines ISDN-Telefons 12 Tage (5 Tage)** 90 % LAN Konfigurationsänderungen 3 Tage 90 % LAN Verfügbarkeit aktiver Komponenten Typ 1,Typ 2 97%,95% Wachsender Kundenwunsch nach Verfügbarkeits-Reports aus Eventmanagement End To End Messungen Performance Messungen * Messzeitraum für alle Service Level ist der Kalendermonat ** Express-SSR
29 anstehende Themen und Projekte
30 IT Service Management bei anstehende Themen und Projekte Migration ITSM Suite V7.0 nach V7.6 Restrukturierung der Services, Produkt- und Kategorienbäume, Foundation Data Überprüfung / Reduzierung des Customizing Ziel: Sicherung dauerhafter Release-Fähigkeit durch Einsatz im Standard Zeit Schrittweiser Ausbau Lizenz-Management Prozess-Definition, Tooleinführung zentrale, Mandanten-fähige Lizenzverwaltung Aufbau einer kundenübergreifende Lizenzbörse Start Service Catalogue Management Weiterer Ausbau Auftrags-Steuerung / SRM Ablösung des E-Shop durch ITSM SRM Modul Umsetzung weiterer SR Typen und Prozesse Neuausrichtung / Konsolidierung SLA Reporting Aufnahme Kundenanforderungen zu Reports und Art der Bereitstellung Priorisierung und schrittweise Neugestaltung des Reporting
31 14.01.2011 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!