Bewertungsportale und weitere Möglichkeiten der Rückmeldungen von Gästen Beste Bewertungsportale / Vorteile / Nachteile / Feedbackbogen Karolina Klemm, Online Marketing Tourismusverband Franken e.v., 90461 Nürnberg Karolina.Klemm@FrankenTourismus.de Zeitgeist Bewertungsportale 77,2 % aller Deutschen haben einen Onlinezugang 73% der 18 bis 29 jährigen nutzen das Internet auf privaten Reisen 35% der Nutzer von Online Reisebüros sind älter als 50 Jahre 41 % aller Internetnutzer nutzen das Internet mobile Such Aktivitäten mobil 58% Produktinfos 47% Restaurants/Gaststätten 34 % touristische Themen 1
Zeitgeist Bewertungsportale 24% der 60 bis 70 jährigen posten Urlaubserlebnisse im Netz Buchungsentscheidung beeinflusst von verändertem Buchungsverhalten Mehr Kurzurlaube Kurzfristig buchen Mehr Reise Erfahrung Mehr Informationen zur Verfügung Social Web = Mitmach Web (User Generated Content) Umgang mit Feedback Möglichkeiten/Bewertungsportalen präsent Bereitschaft zum Abgeben von Bewertungen Akzeptanz und Aufklärung im Umgang mit Bewertungsportalen steigt Zeitgeist Bewertungsportale Quelle: Statista 2014 Nutzung von Portalen für Preisvergleich und Bewertung im Internet 2
Agenda / Schwerpunkte Gäste Rückmeldungen als Instrument zur Qualitätssteigerung Online Bewertungsportale im Überblick Chancen und Risiken von Online Bewertungen Aktiver Umgang mit Bewertungsportalen Gäste zum Bewerten auffordern Gäste Rückmeldungen als Instrument zur Qualitätssteigerung Bedeutung Qualitäts / Zufriedenheitsabfrage Gäste Meinung wertschätzen / Beteiligungsmöglichkeit für Gast Rückmeldung zu Stärken und Schwächen aus Sicht Dritter signalisiert Dialogbereitschaft 3
Gäste Rückmeldungen als Instrument zur Qualitätssteigerung Möglichkeiten Persönliches Gespräch Fragebogen (Print) stiller Briefkasten / Zimmer Fragebogen (Online / auf eigener Website) Online Bewertungsportale Online Bewertungsportale Definition Bewertungsportale bzw. Online Bewertungsportale sind Plattformen im Web, in denen Konsumenten Erfahrungen zu Produkten und Dienstleistungen publizieren. Quelle: www.bewertungsportale.de 4
Online Bewertungsportale Buchungsportale (geschlossene Systeme = Bewertung nur mit Hotelaufenthalt möglich) Opodo.de HRS Traveltainment Expedia.de Hotel.de Hotels.com Booking.com venere Bewertungsportale (offene Systeme = Bewertung ohne Hotelaufenthalt möglich) TripAdvisor HolidayCheck Votello Zoover Yelp Trivago Google+ Online Bewertungsportale Bewertungsassistenen Helfen Überblick über mehrere Portale zu behalten Aktuell nur für Hotels bzw. Unterkünfte Anbieter: 5
Chancen und Risiken von Online Bewertungen Chancen Zusätzlicher Content Verstärkte Reichweite / Ansprache neuer Kundengruppen Bewertungen als Multiplikatoren / Referenzen Top Listings Marktforschung / Marketinginstrument Qualitätsmanagement Risiken Glaubwürdigkeit / Fake Bewertungen Keine Gegendarstellung Sicherheitskriterien Negative Bewertungen werden öfter gelesen Gäste erpressen Hotels/Unternehmen zeitaufwendige Pflege Listung in Flop Listen Online Bewertungsportale aus Nutzer Sicht Stellenwert von Online Bewertungsportalen Entscheidungshilfe von Online Bewertungsportalen Quelle: Studie Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? ITB /Fachhochschule Worms, März 2014 6
Online Bewertungsportale aus Nutzer Sicht Glaubwürdigkeit Quelle: Studie Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? ITB /Fachhochschule Worms, März 2014 Online Bewertungsportale aus Nutzer Sicht Welche Informationen sind interessant? Quelle: Studie Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? ITB /Fachhochschule Worms, März 2014 7
Online Bewertungsportale aus Nutzer Sicht Welche Aspekte führen zu einer glaubwürdigen Bewertung? Quelle: Studie Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? ITB /Fachhochschule Worms, März 2014 Online Bewertungsportale aus Nutzer Sicht Welche Aspekte führen zu einer unglaubwürdigen Bewertung? Quelle: Studie Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? ITB /Fachhochschule Worms, März 2014 8
Online Bewertungsportale aus Nutzer Sicht Auswirkungen auf Nutzer zweifelhafter Bewertungen Quelle: Studie Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? ITB /Fachhochschule Worms, März 2014 Online Bewertungsportale aus Nutzer Sicht Bewertung der Bewertungen im Nachhinein Quelle: Studie Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? ITB /Fachhochschule Worms, März 2014 9
Aktiver Umgang mit Bewertungsportalen Wichtigste Portale identifizieren Auftritte pflegen + regelmäßig kontrollieren Bei Verdacht auf Manipulation Portal informieren und sachlich Glaubwürdigkeit der Bewertung wiederlegen / Löschung beantragen Reagieren / Antworten bei +/ Auf Bewertungen antworten 10
Auf Bewertungen antworten Aktiver Umgang mit Bewertungsportalen Bewertungen mit Mitarbeitern besprechen (positiv und negativ) Positive Bewertungen für Marketingzwecke nutzen Bewertungen auf eigener Website einbinden Benchmarking von Wettbewerbern 11
Beispiel Einbindung auf Website Beispiel Einbindung auf Website 12
Beispiel Einbindung auf Website Gäste zum Bewerten auffordern Persönliche Ansprache Mail/Brief nach Abreise Hinweis auf Rechnung (eingedruckt oder Post it Zettel) Hinweis in Newsletter Per QR Code an Rezeption, Info etc. Stele vor Ort/ Betriebs PC / ipad Gastgeschenk mit Links oder QR Codes Visitenkarten als Erinnerung zum Mitnehmen Auf Website direkt auffordern 13
Gäste zum Bewerten auffordern Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Und viel Erfolg im Umgang mit Bewertungsportalen 14
Praxisbeispiel aus der Fränkischen Schweiz: Heiligenstatder Hof www.hotel heiligenstadter hof.de Link zu Bewertungen auf HolidayCheck, Booking.com, Qype auf Startseite Alle Profile selbst gepflegt Antworten auf positive wie negative Bewertungen Google Alerts = kostenloses Tool um Benachrichtigungen zu vorgegebenen Stichworten zu erhalten www.google.de/alerts Eingabe eindeutiger Schlüsselwörter (z.b. Betriebsname, Ortsname) Kein Google Konto erforderlich Für Zustellung lediglich E Mail Adresse hinterlegen 15
Google Alerts 16