bei der Redaktion des Buches im Rahmen ihres Praktikums am Institut für Public Management der Europäischen Akademie Bozen (EURAC research).

Transkript

1 Einleitung Die demographischen und wirtschaftlichen Entwicklungen vergangener Jahrzehnte haben in unserer Gesellschaft zu weit reichenden Veränderungen im Sozialsystem geführt. Die Zahl der Senioren steigt, Geburtenraten stagnieren auf niedrigem Niveau, Single-Haushalte nehmen zu, Frauen sind vermehrt berufstätig und klassische Familienstrukturen brechen auf. War bisher die Familie als primäres soziales Netz zuständig für die Versorgung (Betreuung, Pflege, Rehabilitation, finanzielle und materielle Unterstützungen usw.), so sind es heute soziale Dienstleistungseinrichtungen in öffentlicher oder privater Trägerschaft, die die Grundversorgung der Bevölkerung mit Sozialleistungen übernommen haben. Einen wichtigen Stellenwert im modernen Wohlfahrtsstaat nimmt die Sozialpolitik ein, deren Aufgabe darin besteht, das Versorgungsniveau der Bevölkerung mit sozialen Diensten einerseits zu bestimmen und andererseits mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen in Einklang zu bringen. Wichtige Instrumente für eine zielorientierte Ausrichtung der Sozialpolitik sind eine umfassende Sozialplanung und eine regelmäßige Berichtlegung über das Angebot an sozialen Leistungen, deren Qualität, Kosten und Wirkungen in der Gesellschaft. Einen bedeutenden Beitrag zur Umsetzung der Sozialpolitik leisten soziale Dienstleistungseinrichtungen in unterschiedlicher Trägerschaft. Zum einen sind Staat, Regionen, Provinzen und Gemeinden Träger dieser Einrichtungen, zum anderen treten immer stärker auch Non-Profit-Organisationen sowie private Unternehmen als Leistungsanbieter im Sozialwesen auf. Den Kern sozialer Dienstleistungseinrichtungen bildet die Soziale Arbeit, die sich zum Ziel setzt, soziale Probleme zu vermeiden, zu vermindern und die Lebenslage sozial Schwacher zu verbessern. Die Leistungen der Sozialen Arbeit sind vornehmlich die Betreuung und Pflege hilfsbedürftiger Menschen in unterschiedlichen Lebenslagen. Auf Grund geänderter Rahmenbedingungen, wachsender Anzahl an unterschiedlichen Trägern und Institutionen und der dadurch steigenden Komplexität des sozialen Sektors wird es immer wichtiger, diesen Bereich auch nach betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten zu führen. Diese Entwicklungen bedingen auch für die Soziale Arbeit die Notwendigkeit eines professionellen Managements (Sozialmanagement). Sozialmanagement besteht in der Steuerung der Leistungserstellungsprozesse mit dem Ziel, Qualität und Effizienz der Sozialen Arbeit zu erhöhen. Die Steuerung umfasst dabei Aufgaben wie die Planung, Organisation, den Personaleinsatz, die Mitarbeiterführung sowie Soll/Ist-Vergleiche (Ergebniskontrollen). Die Anwendung privatwirtschaftlicher Managementmethoden im sozialen Sektor ist jedoch nur eingeschränkt möglich. Zum einen können soziale Dienstleistungen nicht nach Marktpreisen kalkuliert werden, da diese von den meisten Leistungsempfängern nicht bezahlt werden könnten. Deshalb wird das Verhältnis von Preis und Leistung nicht durch ökonomische, sondern durch sozialpolitische Entscheidungen bestimmt. Des Weiteren handelt es sich bei den Leistungsempfängern und den Geldgebern nicht immer um die gleichen Personen. Eine weitere Besonderheit des Sozialmanagements ist, dass der Managementprozess in diesem Sektor von ver- 21

2 schiedenen Interessengruppen beeinflusst wird. Obliegt die Leitung eines Unternehmens normalerweise nur den Managern, sind bei Entscheidungen im sozialen Bereich unterschiedliche Akteure ( Stakeholder ) involviert, die ihre jeweiligen Gruppen- oder Individualinteressen einbringen. Dazu gehören zum einen die Betroffenen, die die Leistungen in Anspruch nehmen. Eng damit verbunden sind die Angehörigen, die häufig am meisten von den erbrachten Diensten (z.b. Betreuung im Pflegeheim) profitieren. Als Geldgeber spielen auch der Staat bzw. seine Unterorganisationen sowie andere öffentliche Institutionen eine wichtige Rolle. Nicht zu vergessen sind die Mitarbeiter, die die eigentliche Arbeit erbringen, sowie die Öffentlichkeit, die diesen Sektor meist besonders genau beobachtet. Das Buch Innovatives Sozialmanagement spannt einen weiten Bogen über verschiedene Aspekte moderner Sozialsysteme. Den Schwerpunkt bilden Beiträge zum Management sozialer Dienstleistungseinrichtungen, insbesondere zur Messung, Sicherung und Verbesserung der Qualität sozialer Dienste unter den Rahmenbedingungen stagnierender Sozialbudgets. Ein wichtiger Impuls für das Entstehen des Buches Innovatives Sozialmanagement ging von den TeilnehmerInnen einer Führungskräfteschulung für das Top-Management in Südtirols Sozialwesen* aus, die sich im Rahmen ihrer Projektarbeiten mit verschiedenen Entwicklungsfeldern im Management von sozialen Diensten beschäftigt haben. Zielgruppe des Buches sind alle Personen, die sich für Sozialpolitik und Fragen der Führung sozialer Dienstleistungseinrichtungen interessieren, insbesondere haupt- und ehrenamtliche Mitarbeiter, Führungskräfte, Politiker, Nutzer bzw. Empfänger von Sozialleistungen. Das Buch gliedert sich thematisch in die Bereiche Internationale, nationale und lokale Entwicklungstendenzen im Sozialwesen, Ansätze zum Management sozialer Dienste sowie Systeme und Instrumente zum Management der Qualität sozialer Dienste und beinhaltet die folgenden 17 Beiträge. Walter Lorenz beschreibt in seinem Buchbeitrag zunächst jene typischen Modelle, die sich vor allem in Europa zur bewussten, strategischen Gestaltung sozialer Solidarität herausgebildet haben. Diese unterschiedlichen Haupttendenzen gegenwärtiger europäischer Sozialpolitik entsprechen den vorherrschenden ideologischen Grundrichtungen, die in den jeweiligen Kombinationen und Konstellationen die politische Landschaft staatlicher Parlamente bestimmten. * Die Führungskräfteschulung für das Top-Management im Sozialwesen wurde von der Verwaltungsakademie der Europäischen Akademie Bozen (EURAC) im Auftrag der Autonomen Provinz Bozen, Abteilung Sozialwesen organisiert, erstreckte sich von Dezember 2003 bis November 2004 und beinhaltete die Themenkreise Die soziale Arbeit, das System Sozialdienste und sein rechtliches Umfeld auf nationaler und Landesebene, Allgemeine Managementthemen/Persönliche Führungsinstrumente und Das managementorientierte Steuerungskonzept im Südtiroler Sozialwesen. Zielsetzung waren ein gegenseitiges und gemeinsames Lernen von Führungskräften aus dem öffentlichen und privaten Bereich sowie der Wissenstransfer in den Führungsalltag durch gemeinsam geplante Umsetzungsprojekte, die vom EURAC-Team für Public Management betreut wurden. Die Herausgeber verweisen darauf, dass nachfolgend nicht geschlechtsneutrale Begriffe stets einheitlich sowohl für Frauen als auch für Männer verwendet werden. 22

3 Andrea Tardiola stellt in seinem Beitrag eine neue Governance in Italiens Sozialpolitik als möglichen Lösungsansatz vor, um zu einer Neuordnung der Sozialpolitik vor dem Hintergrund verstärkter Dezentralisierung öffentlicher Aufgaben und von Reformen im Sozialbereich zu gelangen. Die Beschreibung des institutionalisierten Sozialwesens im Bundesland Kärnten ist Gegenstand des Beitrages von Klaus Wirth.Dabei werden in einem ersten Schritt die zentralen Systemelemente strukturiert analysiert, Maßnahmen der Sozialplanung und Sozialberichterstattung beschrieben sowie managementorientierte Modernisierungsaktivitäten dargestellt. Reinhard Gunsch stellt in der Folge Überlegungen zur Zukunft Sozialer Berufe an. Soziale Berufe zählen zu den Wachstumsberufen der vergangenen Jahrzehnte und der Bedarf an Sozialarbeitern wird auch in den kommenden Jahren weiterhin ansteigen, so die Botschaft. Kurt Promberger, Josef Bernhart und Claudia Höller geben in ihrem Beitrag zunächst einen Überblick zu den Sozialdiensten in Südtirol und beschreiben in der Folge Entstehung und Umsetzung eines betriebswirtschaftlichen Modells zur leistungsorientierten Steuerung im Sozialwesen. Carlo Alberto Librera, Luca Critelli, Sabina Galletti, Manuela Gotto und Josefine Stecher beschreiben in ihrem Buchbeitrag den Einsatz von Management by Objectives (MbO) als Methode zielorientierter Führung in Südtirols öffentlicher Verwaltung. Rainer Niederkofler, Günther Früh, Christian Klotzner und Sibille Tschenett beschäftigen sich in ihrem Beitrag mit der Kosten- und Leistungsrechnung sowie dem Controlling in sozialen Dienstleistungseinrichtungen. Beschrieben werden zunächst die Grundprinzipien und -elemente einer Kosten- und Leistungsrechnung. Im Anschluss daran sind die konkrete Umsetzung des Finanz-Controllings in der Caritas Diözese Bozen-Brixen sowie der Kosten- und Leistungsrechnung im Südtiroler Kinderdorf dargestellt. Christian Pracher und Heiko Beck befassen sich mit der Balanced Scorecard (BSC) als Instrument des strategischen Managements und den Besonderheiten bei deren Anwendung im sozialen Sektor. Hierzu wird am Beispiel der Koordinierungsstelle Rund ums Alter in Berlin Neukölln die erfolgreiche Implementierung einer BSC in einer sozialen Organisation aufgezeigt. Der Beitrag von Martina Breitenberger beschäftigt sich mit Dienstleistungscharters zur verstärkten Nutzerorientierung öffentlicher Dienste. Italiens Weg zur transparenten Definition dokumentierter Qualitätsstandards kommt in den Carte dei servizi pubblici zum Ausdruck und basiert seit mehr als 10 Jahren auf einschlägigen normativen Grundlagen. Der Buchbeitrag von Lucia Attiná, Konrad Dezini, Irene Morandell, Erich Schmuck und Thomas Weiss zum Qualitätsmanagement (QM) in Altenheimen beinhaltet ein umfassendes Modell als Mindestanforderung an ein QM sowie dessen zentrale Elemente und Instrumente (u.a. Leitbild, Organigramm, Beschwerdehandhabung, Stellen- und Aufgabenbeschreibungen, Leistungskatalog, Heimvertrag, Pflegeplanung und -dokumentation), dargestellt anhand konkreter Beispiele. 23

4 Im Mittelpunkt Sozialer Arbeit steht immer der Mensch. Neben den unterstützungsbedürftigen Personen sind dies vor allem auch die Mitarbeiter der sozialen Dienste, deren Beteiligung bei der Gestaltung der täglichen Arbeit wesentlicher Qualitätsfaktor ist. Wolfgang Obwexer, Meinrat Mairl, Bruno Marcato, und Herbert Watschinger beschreiben die Umsetzung organisierter Formen der Mitarbeiterpartizipation an Beispielen der Lebenshilfe Südtirol (nach dem Modell der Qualitätszirkel) und des Altersheimes Innichen. Ergänzend dazu sind weitere Beispiele zur Mitarbeiterbeteiligung in ausgewählten Sozial- und Gesundheitsdiensten aus dem italienischen Raum strukturiert dargestellt. Brigitte Waldner, Christina Tinkhauser und Petra Weiss stellen in ihrem Beitrag ein Bezugsschema für Dienstleistungscharters der Hauspflege in Sozialsprengeln vor. Hierbei wird im Detail beschrieben, wie das Dokument mit transparent und verbindlich festgelegten Qualitätsstandards und -indikatoren für die jeweiligen Leistungen entstanden ist, wobei vor allem auf eine Einbindung sowohl von Experten (Einsatzleiter der Hauspflege) als auch der Nutzer geachtet wurde. Georg Leimstädtner beschreibt die Entwicklung von Qualitätsstandards im Dachverband der Sozialverbände Südtirols. Im Beitrag finden sich neben allgemeinen Grundsätzen zur Gestaltung der Dienste des Dachverbandes u.a. auch Leistungsbeschreibungen, Adressaten, Qualitätskriterien und -standards sowie Interventionsmöglichkeiten für die einzelnen Dienststellen. Abschließend werden Möglichkeiten und Grenzen zum Einsatz einer Dienstleistungscharter in privaten gemeinnützigen Organisationen beleuchtet und Anregungen zu deren Erarbeitung in Südtirol gegeben. Alessandra Belvisi, Josef Bernhart und Irene Nicolussi beschreiben in ihrem Beitrag den Weg des Betriebes für Sozialdienste Bozen (BSB) zu einem integrativen Qualitätsmanagement nach dem Modell für Spitzenleistungen der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement (EFQM). Als Einstieg hierzu hat der Sozialbetrieb eine Selbstbewertung nach dem Gemeinsamen Europäischen Qualitätsbewertungssystem Common Assessment Framework (CAF) durchgeführt, dessen Anwendung und Ergebnisse im Einzelnen dargestellt sind. Der Beitrag von Josef Bernhart, Dietmar Brodel und Martina Feil beschäftigt sich mit ausgewählten Fallbeispielen (Lebenshilfe Tirol sowie Wohn- und Pflegeheime Osttirol) zur Qualitätsorientierung sozialer Dienste in Tirol. Die Erprobung eines Mehrperspektivenansatzes (Bewohner, Angehörige/Bezugspersonen, Personal) zur zufriedenheitsorientierten Qualitätsmessung beschreiben Josef Bernhart, Christiane Leubner-Tratter und Irene Nicolussi am Beispiel einer innovativen Wohneinrichtung für Menschen mit Behinderung. Im Buchbeitrag von Luisa Lomazzi wird zunächst auf das System soziosanitärer Wohndienste für Senioren in der Region Lombardei eingegangen. Anschließend werden das entsprechende Umfeld beleuchtet sowie das aktuelle Akkreditierungssystem lombardischer Pflege und Betreuungsheime untersucht. Die Stiftung Vismara de Petri steht abschließend für den konkreten Weg hin zur Qualitätsentwicklung eines lombardischen Pflege- und Betreuungsheimes. Die Herausgeber danken Silvia Sommeregger, Studentin des Studienganges Public Management an der Fachhochschule Technikum Kärnten, für ihre Unterstützung 24

5 bei der Redaktion des Buches im Rahmen ihres Praktikums am Institut für Public Management der Europäischen Akademie Bozen (EURAC research). Die Herausgeber: Bozen, im Juni 2005 Josef Bernhart Reinhard Gunsch Kurt Promberger Karl Tragust 25