Hauswirtschaftliche Beratung Nutzbringende Instrumente zur Optimierung der eigenen Dienstleistungen

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1 Hauswirtschaftliche Beratung Nutzbringende Instrumente zur Optimierung der eigenen Dienstleistungen Frank Moscherosch Liebenau Service GmbH Fachtagung Dienstleistungsmanagement Baunataler Diakonie Kassel Folie 1

2 Liebenau Service GmbH Catering Textilservice Gebäudeservice LiSeplus Folie 2

3 Inhalt Nutzbringende Instrumente zur Optimierung der eigenen Dienstleistungen (beispielhaft dargestellt an 4 Instrumenten) 1. Prozessbeschreibung / Gemeinkosten / Prozesskostenrechnung 2. Kennzahlen 3. Benchmarking 4. Ist / Sollkonzept Folie 3

4 Inhalt Nutzbringende Instrumente zur Optimierung der eigenen Dienstleistungen (beispielhaft dargestellt an 3 Instrumenten) 1. Prozessbeschreibung / Gemeinkosten / Prozesskostenrechnung 1.1 Definition Prozessbeschreibung 1.2 Definition Gemeinkosten 1.3 Definition Prozesskostenrechnung 1.4 Aufbauschritte einer Prozesskostenrechnung am Bsp. Hygiene 1.5 Fazit Prozesskostenrechnung 2. Kennzahlen 3. Benchmarking 4. Ist / Sollkonzept Folie 4

5 1. Prozessbeschreibung / Gemeinkosten / Prozesskostenrechnung 1.1 Definition Prozessbeschreibung: 2 Perspektiven Qualitätsmanagement: Betriebswirtschaft: Ziel von Prozessbeschreibungen im Qualitätsmanagement ist die Sicherstellung einer gleichbleibenden Produktqualität. Bsp: Der Ablauf der Wäschesortierung ist genau beschrieben, mit dem Ziel so wenig wie möglich Fehlabwurf zu haben, egal welcher Mitarbeiter abwirft Standardisierung. Ziel der Prozessbeschreibungen in der Betriebswirtschaft ist es, herauszufinden bei welchem Produkt/Kostenstelle fallen welche Gemeinkosten in welcher Höhe an. Bsp: Hygiene spielt in allen Gewerken der Hauswirtschaft (Küche, Reinigung, Wäsche) eine Rolle, allerdings mit unterschiedlichen Prioritäten. Aufgrund der Prozessbeschreibung wird die unterschiedliche Verteilung transparent. Folie 5

6 1. Prozessbeschreibung / Gemeinkosten /Prozesskostenrechnung 1.2 Definition Gemeinkosten Gemeinkosten sind die Kosten, die nicht direkt einem Produkt oder einer Kostenstelle zugeordnet werden können. Bsp. für Gemeinkosten im hausw. Dienstleistungsbereich: Hygienemanagement, Qualitätsmanagement, Vertrieb & Marketing, Personalverwaltung, Rechnungswesen etc. 1.3 Definition Prozesskostenrechnung Mit der Methode der Prozesskostenrechnung werden die Gemeinkosten verursachungsgerecht den jeweiligen Produkten / Dienstleistungen auf Kostenstellen zugeordnet. Bsp.: Die Kosten für das Hygienemanagement werden anteilig zwischen Küche und Wäscherei aufgeteilt. Dem technischen FM nicht. Folie 6

7 1. Prozessbeschreibung / Gemeinkosten /Prozesskostenrechnung 1.4 Aufbauschritte der Prozesskostenrechnung am Bsp. Hygiene Erfassung der Gemeinkosten z.b. Personalkosten Hygienefachkraft, Kosten für Hygienezeugnisse, -institute Ermittlung der Leistungsempfänger / Kostenstellen anhand der Prozessbeschreibungen z.b. ist der Hausmeister im Bezug auf Hygiene Leistungsempfänger? Ermittlung, der direkt zuordenbaren Kosten anhand der Prozessbeschreibungen z.b. RAL Hygienezeugnis Wäscherei Definition eines Verteilerschlüssels auf die Kostenstellen z.b. nach Produktanzahl, Risikoanalyse, Mitarbeiteranzahl z.b. wo besteht das größte Risikopotential? (Catering/Textil) Regelmäßige Überprüfung der Prozesskostenrechnung z.b. Neue Produkte, veränderte Prozesse ergeben ggf. eine andere Verteilung Folie 7

8 1. Prozessbeschreibung / Gemeinkosten /Prozesskostenrechnung 1.5 Fazit zur Prozesskostenrechnung Prozesskostenrechnung hilft Gemeinkosten produkt-bzw. dienstleistungsbezogen zu zuordnen. Hauswirtschaftliche Prozesse können somit am Markt auf Wettbewerbsfähigkeit überprüft werden. Was sind die Preistreiber, die Kernprozesskosten oder die Gemeinkosten? Profilierung der Hauswirtschaft! Aufwand muss im Verhältnis zum Nutzen stehen! Folie 8

9 Inhalt Nutzbringende Instrumente zur Optimierung der eigenen Dienstleistungen (beispielhaft dargestellt an 3 Instrumenten) 1. Prozessbeschreibung / Gemeinkosten / Prozesskostenrechnung 2. Kennzahlen 2.1 Arten von Kennzahlen 2.2 Beispiele von Kennzahlen in der Hauswirtschaft 2.3 Was ist zu beachten beim Einführen von Kennzahlen 2.4 Aufbauschritte zum Arbeiten mit Kennzahlen 2.5 Kennzahlensysteme 2.6 Hauswirtschaftliche Kennzahlenuhr 2.7 Balanced Scorecard (BSC) 3. Benchmarking 4. Ist / Sollkonzept Folie 9

10 2. Kennzahlen 2.1 Definition & Arten von Kennzahlen Wikipedia: Eine Kennzahl ist eine Maßzahl, die zur Quantifizierung dient. Dieser liegt eine Vorschrift zur quantitativen reproduzierbaren Messung einer Größe oder eines Zustandes oder Vorgangs zugrunde. Kennzahlen lassen sich in absolute und relative Kennzahlen gliedern. Folie 10

11 2. Kennzahlen 2.1 Arten von Kennzahlen Kennzahl Absolute Kennzahl Relative Kennzahl Kennzeichnet einen Zustand Wäschemenge im Monat Mittagessen im Monat Kennzeichnet eine Bewegung Anzahl Reklamationen Gliederungskennzahl Anteil Personalkosten zu den Gesamtkosten Beziehungskennzahl Umsatz je Mitarbeiter Durchschnittswert Durchschnittlicher Wareneinsatz pro Mittagessen Folie 11

12 2. Kennzahlen 2.2 Beispiele von Kennzahlen in der Hauswirtschaft Folie 12

13 2. Kennzahlen 2.3 Was ist zu beachten bei der Einführung von Kennzahlen? Kennzahlen sollten Sinn machen und Nutzen haben Zielbezug Kennzahlen sollten einfach zu ermitteln sein Kennzahlen sollten nachvollziehbar (Formel) definiert und verbindlich vereinbart sein Kennzahlen sollten regelmäßig im Blick sein z.b. Quartalsbewertung Kennzahlen sollten regelmäßig im Team ausgewertet werden! Folie 13

14 2. Kennzahlen 2.4 Aufbauschritte zum Arbeiten mit Kennzahlen Kurz-, mittel- und langfristige Ziele festlegen z.b. bis Ende 2014 produzieren wir ME / Jahr Auswahl von Kennzahlen treffen z.b. Kennzahl: Anzahl der Mittagessen Datengrundlagen für die Bildung der Kennzahlen schaffen z.b. wo, wie, wer zählt die Anzahl der Essen Sinnvolle Zeithorizonte für die einzelnen Kennzahlen definieren z.b. wird täglich oder monatlich gezählt/erfasst Berechnung der Kennzahlen, Verhältnisbildung z.b. monatliche Zielerreichung / Hochrechnung auf das Jahr Überprüfung der Zielerreichung z.b. tatsächliche Anzahl der Mittagessen und Auswertung Planung und Kontrolle der Maßnahmen z.b. was soll gemacht werden, dass mehr Essen verkauft wird Folie 14

15 2. Kennzahlen 2.5 Kennzahlensysteme Kennzahlen sollten aktuell und regelmäßig im Blick sein. Dafür gibt es Instrumente wie z.b. Hauswirtschaftliche Kennzahlenuhr Balanced Scorecard (BSC) Folie 15

16 2. Kennzahlen 2.6 Hauswirtschaftliche Kennzahlenuhr Reklamationshäufigkeit Werterhaltung des Gebäudes/ der Einrichtung Qualität Struktur Ausstattung Ausrüstung Größe Personal Kenndaten zur Arbeitsleistung Kenndaten zur Schnelligkeit Materialintensität Produktivität Kosten und Erträge Merkmale zu Kosten und Erträgen Kostenstruktur Ǿ PK Folie 16

17 2. Kennzahlen Beispiel: Reinigung/Wäscherei/Verpflegung Anzahl von Reklamationen Regelmäßige Ersatzbeschaffung der Maschinen & Geräte Qualität Struktur Anzahl Mitarbeiter Anzahl Auszubildende Kg Wäsche pro Jahr Fläche (m²) pro Reinigungskraft Arbeitszeit min pro Kg Wäsche Produktivität Kosten und Erträge Kosten der Reinigung/ Leistungseinheit Kosten pro Kg Wäsche Kosten BKT Folie 17

18 2. Kennzahlen 2.7 Balanced Scorecard / BSC Tendenz 5.Perspektive Ethik Religion Folie 18

19 2. Kennzahlen 2.7 Balanced Scorecard / BSC RIO Folie 19

20 2. Kennzahlen vs. Strategische Ausrichtung Operative Ausrichtung Folie 20

21 2. Kennzahlen 2.8 Fazit zu Kennzahlen Schlüsselfrage: Welche Kennzahl ist die Richtige? Anzahl der zerstörten Wäscheteile oder Anzahl der Reklamationen? Kennzahlen können Komplexität verschleiern z.b. Kilo Wäsche pro VK Kennzahlen brauchen Zielbezug Weniger ist mehr! Machen nur Sinn, wenn strukturell gesichert in den Teams damit gearbeitet wird! Aufwand muss im Verhältnis zum Nutzen stehen! Folie 21

22 Formelbeispiele von Kennzahlen: Kennzahl: Produktivität x = Anzahl Beköstigungstage Anzahl der Vollzeitstellen Reklamationsintensität: Anzahl der Reklamationen pro Zeiteinheit x = Anzahl der Reklamationen/Zeiteinheit Beköstigungstage Reinigungsstunden /Zeiteinheit Wäschestücke Folie 22

23 Inhalt Nutzbringende Instrumente zur Optimierung der eigenen Dienstleistungen (beispielhaft dargestellt an 3 Instrumenten) 1. Prozessbeschreibung / Gemeinkosten / Prozesskostenrechnung 2. Kennzahlen 3. Benchmarking 3.1 Definition 3.2 Arten von Benchmark 3.3 Aufbauschritte eines Benchmark 3.4 Weiterarbeit mit Benchmark Ergebnissen 3.5 Fazit 4. Ist / Sollkonzept Folie 23

24 3. Benchmark 3.1 Definition Wikipedia: Benchmarking (= Maßstäbe vergleichen) bezeichnet die vergleichende Analyse von Ergebnissen oder Prozessen mit einem festgelegen Bezugswert oder Vergleichsprozess (von engl. Benchmark). Folie 24

25 3. Benchmark 3.2 Arten von Benchmarks Art Extern Intern Funktional Anwendung Bei globalen Unternehmensvergleichen Bei vergleichbaren Bereichen mit ähnlichen Abläufen im eigenen Unternehmen Bei Vergleich bestimmter Funktionen eines Unternehmens, die nicht vom Produkt abhängen Beispiele Vergleich von Umsatz Vergleich von Filialen Vergleich von Servicegrad, Faktura, Personalfälle, Aufwand Hotline Vorteile Nachteile Bester Vergleichspartner bekannt, verwertbares Ergebnis Unternehmenskennzahlen werden dem Mitbewerber bekannt Einfache Datenbeschaffung Erkenntnisse eingeschränkt, externer Vergleich zusätzlich notwendig Uneingeschränkte Auswahl zum Vergleich, Bereitschaft zur Mitarbeit oft hoch Umsetzung nicht immer einfach, Bewertung unter Branchengesichtspunkten notwendig Folie 25

26 3. Benchmark 3.3 Aufbauschritte eines Benchmark Ziel definieren Kennzahlen / Kenngrößen definieren Prozessbeschreibung erstellen Mögliche Partner suchen Vereinbarung über Grundlagen Benchmark durchführen z.b. Feststellung der Wettbewerbsfähigkeit im Bezug auf defekte Bekleidungsstücke z.b. Anzahl defekter Bekleidungsstücke/kg oder Klient Prozessbeschreibung (Maschineneinsatz z.b. Presse oder Zentrifuge, M oder T) Mitbewerber aus dem Sozialunternehmen/Markt Einheitlicher Fragebogen/Datenbasis, Vertraulichkeitserklärung Durchführung in der jeweiligen Organisation Auswertung und gemeinsame Reflektion Austausch der Ergebnisse mit Erläuterung Folie 26

27 3. Benchmark 3.4 Weiterarbeit mit Benchmark Ergebnissen Reflektion der Ergebnisse anhand der bestehenden Prozessbeschreibungen z.b. Feststellung: 20% mehr als Wettbewerb Grund: z.b. automatische Aufnahme an Mangel defekt Prozessoptimierungen definieren z.b. Reparatur der Maschine oder Prozessanpassung z.b. von Hand Bearbeitung Prozessoptimierungen implementieren Umsetzung und Übernahme in QM Regelmäßiges Monitoring Beobachtung Kennzahl der defekten Kleidung Folie 27

28 3. Benchmark 3.5 Fazit zu Benchmark Können helfen Veränderungsprozesse in Gang zu bringen Bei externem Vergleich: Verwertbares Material entsteht in der Regel nur, wenn keine räumliche Wettbewerbssituation Identifikation von Leistungsdefiziten und Leistungspotentialen vom Starken lernen! Jedoch: Einholen-statt Überholen-Mentalität Äpfel mit Äpfeln vergleichen! Transparenz der Vollkostenkalkulation! dafür braucht es Kaufleute und Praktiker! Seriöse Benchmarks bedeuten in der Regel hohen Aufwand! Deshalb Aufwand muss im Verhältnis zum Nutzen stehen! Folie 28

29 Inhalt Nutzbringende Instrumente zur Optimierung der eigenen Dienstleistungen (beispielhaft dargestellt an 3 Instrumenten) 1. Prozessbeschreibung / Gemeinkosten / Prozesskostenrechnung 2. Kennzahlen 3. Benchmarking 4. Ist / Sollkonzept 4.1 Definition Ist / Sollkonzept 4.2 Prozessschritte der Methode 4.3 Fazit Folie 29

30 4. Ist / Sollkonzept 4.1 Definition Ist / Sollkonzept Mit der Ist / Sollkonzept-Methode werden betriebsinterne Prozesse sorgfältig analysiert und auf Wettbewerbsfähigkeit hin überprüft. Die Methode stellt gleichzeitig die kulturelle Voraussetzung einer inhaltlichen Weiterentwicklung dar. Darüberhinaus sensibilisiert das anschließende Monitoring die Aufbau- und Ablauforganisation für die inhaltlichen und wirtschaftlichen Anforderungen der jeweiligen Prozesse. Eigenbetrieb kann wettbewerbsfähig sein! Folie 30

31 4. Ist / Sollkonzept 4.2 Prozessschritte zum Ist / Sollkonzept Erfolgsentscheidend Mitarbeitereinbindung! Ist- Analyse der jeweiligen Prozesse Datensammlung Auswertung und Vergleich zur Branchenüblichkeit Analyse der Stärken und Schwächen Entwicklung Sollkonzept Darauf abgestimmtes Schulungskonzept Überwachung z.b. wie sieht die Aufbau- und Ablauforganisation in der GbR aus? Prozesskosten z.b. Stellenschlüssel, Reinigungsmitteleinsatz, Flächenleistung z.b. Flächenleistung, Reinigungsverfahren, Einsatz und Auswahl Hilfsmittel Wo müssen wir uns weiterentwickeln? z.b. Arbeitsmethode z.b. Reinigungsverfahren, Wechsel Reinigungsmittel z.b. Grund- und Aufbauschulung, Fresh up 1x pro Jahr z.b. Überwachung und Kontrolle durch interne Audits und Controlling Folie 31

32 4. Ist / Sollkonzept 4.3 Fazit der Ist / Sollkonzept-Methode Chance für den Eigenbetrieb Mitarbeiterbeteiligung sehr wichtig! Monitoring über Audits (QMB oder Berater) in jedem Fall nicht aus der eigenen Abteilung Intervallhafte Steigerung der Anforderung über Schulungskonzept möglich Menschen mitnehmen! Folie 32

33 Analyseinstrumente in der Hauswirtschaft Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Folie 33