e-journal of Practical Business Research Kritische Erfolgsfaktoren für effizientes Enterprise-Content-Management

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1 e-journal of Practical Business Research Kritische Erfolgsfaktoren für effizientes Enterprise-Content-Management Daniel Brode Erschienen im e-journal of Practical Business Research unter: Die systematische Informationsverteilung und die wirtschaftliche Verwaltung von Wissen bieten entscheidende Wettbewerbsvorteile für Unternehmen. Im Rahmen dieses Artikels werden die kritischen Erfolgsfaktoren für effizientes Enterprise- Content-Management unter besonderer Beachtung der Verwendung eines Wikis dargestellt. Zusammen mit den hieraus abgeleiteten Handlungsempfehlungen lassen sich wertvolle Rückschlüsse darauf ziehen, wie sich die überaus positiven Erfahrungen mit Wikis im Internet auf den Unternehmenskontext übertragen lassen. Zitation: Brode, Daniel (2010): Kritische Erfolgsfaktoren für effizientes Enterprise-Content- Management In: e-journal of Practical Business Research, Ausgabe 10 (04/2010), DOI: /

2 Zielstellung Mit seinem Ausspruch Wir ertrinken in Informationen und dürsten nach Wissen 1 hat der US-amerikanische Autor John Naisbitt schon 1982 in seinem bekannten Buch Megatrends eine Entwicklung vorausgesehen, die für uns alle heute immer realer wird. So lässt sich kritisch feststellen, dass das Informationszeitalter nicht nur durch den überwältigenden Nutzen von Informationen, sondern auch durch eine schwer zu bewältigende Informationsflut charakterisiert ist. 2,3 Ziel dieses Artikels ist es, die wichtigsten Ergebnisse einer qualitativen Untersuchung darzustellen, bei der die kritischen Erfolgsfaktoren für effizientes Enterprise-Content- Management erforscht wurden. Enterprise-Content-Management Der Begriff Enterprise-Content-Management ist äußerst facettenreich und wird in Forschung und Wirtschaft sehr unterschiedlich, teils widersprüchlich verwandt. 4,5 Im Rahmen dieses Artikels wird Enterprise-Content-Management als ein Konzept verstanden, welches eine prozess- und teamübergreifende Sicht auf die Gesamtheit der Lösungen zur Verwaltung der Unternehmensinhalte aufweist. 6 In Anlehnung an die Association for Information and Image Management 7 wird folgende Definition zugrunde gelegt: Enterprise-Content-Management umfasst Strategien, Methoden und Technologien, die der Verwaltung und Verteilung von Unternehmensinhalten und geschäftsprozessrelevantem Wissen dienen. 8 Unternehmens-Wikis Ein Phänomen im Enterprise 2.0 Für die Verwaltung von geschäftsprozessrelevantem Wissen werden in Unternehmen heute zunehmend Web 2.0-Technologien eingesetzt. Die hiermit verbundenen Vorteile werden vor allem in einer verbesserten internen Kommunikation, einem geringeren Aufwand zur Informationsbeschaffung sowie der effizienteren Nutzung von Wissen gesehen. 9 Da es Wikis jedem Nutzer ermöglichen schnell und unkompliziert Informationen zur Verfügung zu stellen, 1 Vgl. Naisbitt, John (1982), S Vgl. Manhart, Klaus (2008), S.2. 3 Vgl. Franck, Georg (1998), S Vgl. Kampffmeyer, Ulrich (2007), S Vgl. Kutsch, Oliver (2005), S Vgl. ebenda, S Die AIIM ist ein Industriekonsortium, welches sich als Vertreter und Repräsentant von Nutzern und Anbietern von Lösungen im Bereich des Enterprise Content Managements versteht. 8 Vgl. Association for Information and Image Management (2008), Hauptframe. 9 Vgl. Leibhammer, Jörg; Weber, Mathias (2008), S. 6.

3 eignen sich diese insbesondere dann, wenn es darum geht, die Wissensbasis einer Firma in einer inhaltlich vernetzten Struktur abzubilden. 10,11 Es liegt daher also nahe, die Grundidee des im Jahre 1995 von Ward Cunningham entwickelten Wiki-Konzepts aufzugreifen und ein Wiki als technologische Basis für ein Enterprise-Content-Management zu verwenden. Die Erfahrungen zeigen jedoch, dass es nicht so einfach ist, ein Wiki in Unternehmen zum Erfolg zu bringen. 12 Untersuchungsergebnisse Die diesem Artikel zugrunde liegenden Untersuchungsergebnisse konnten im Rahmen einer teilstrukturierten Interviewsituation 13 gewonnen werden. Bei dieser Art von Expertengesprächen erfolgt eine Strukturierung der Gespräche durch vorformulierte Fragen. 14 Der Interviewer hat jedoch die Möglichkeit die Abfolge der Fragen zu variieren und durch eine offene Fragestellung bietet sich dem Interviewten jederzeit die Möglichkeit, seine eigene Sichtweise und Wahrnehmung der Realität darzustellen. 15 Die folgende Graphik stellt die in den Befragungen identifizierten kritischen Erfolgsfaktoren da, welche im Anschluss detaillierter besprochen werden: Abb. 1: Kritische Erfolgsfaktoren für effizientes Enterprise-Content-Management. Quelle: Eigene Darstellung. 10 Vgl. Pees, Günter (2008), S. 1, (siehe Internetverzeichnis). 11 Vgl. Komus, Ayelt / Wauch, Franziska (2008), S Vgl. Ebersbach, Anja / Krimmel, Knut / Warta, Alexander (2008), S Vgl. Schnell, Rainer / Hill, Paul Bernhard / Esser, Elke (2005), S Vgl. ebenda, S Vgl. Mayer, Horst (2006), S. 35.

4 1. Bejahende Unternehmenskultur Die Ressource Wissen verbraucht sich nicht und steht auch nach der Weitergabe zur Verfügung, dennoch ist davon auszugehen, dass Barrieren zum Wissensaustausch bestehen. 16 Die Unternehmenskultur muss daher durch Werte wie Offenheit und Vertrauen geprägt sein. 17,18 Die überragende Bedeutung der Unternehmenskultur für effizientes Enterprise- Content-Management wird durch eine repräsentative Studie 19 bestätigt, in der 44 Prozent der befragten Unternehmen diesen Faktor als besonders wichtig beurteilen Management Attention Den Beitrag, den das Management für effizientes Enterprise-Content-Management leisten kann und muss, geht weit über eine Sponsorenrolle hinaus. 21 Die Bedeutung einer ausreichenden Management Attention wird auch in der gängigen Fachliteratur besprochen. 22 Besonders deutlich wird dies bei Nonaka und Takeuchi, die das mittlere Management in der to make reality 23 Verantwortung sehen. Die Bedeutung der Maßnahmen zur Motivation eigene Inhalte einzustellen und zu pflegen wird besonders dann greifbar, wenn man bedenkt, dass sich nur etwa 1 Prozent der Wikipedia-Nutzer aktiv an der Gestaltung der Artikel beteiligen. 24 Vor dem Hintergrund, der etwa 7,4 Millionen Wikipedia-Nutzer erscheint die geringe Quote an Autoren hinnehmbar. 25 Bei einem Unternehmens-Wiki ist jedoch von weitaus kleineren Nutzerzahlen auszugehen. 3. Klare Ziele und Verantwortlichkeiten Es muss ein einheitliches Verständnis geben, welches Wissen dokumentiert werden soll. Denn nur wenn die Mitarbeiter eines Unternehmens für bestimmte Themen sensibilisiert wurden und die Ziele kennen, ist es möglich, Wissen soweit transparent zu machen, dass es dokumentiert und nachvollziehbar ist und der Informationsgrad aller Beteiligten steigt. 16 Vgl. Barth, Klaus; Kiefel, Jens; Wille, Kai (2002), S Vgl. Kutsch, Oliver (2005), S. 35f. 18 Vgl. Probst Gilbert; Raub, Steffen; Romhardt, Kai (2006), S. 30f. 19 Ergebnisse basieren auf der Analyse von etwa 100 Literaturfallstudien, der Befragung der TOP 1000 deutschen und TOP 200 europäischen Unternehmen sowie 13 Besuchen in Best-Practice- Betrieben in Deutschland, Großbritannien, Österreich, Schweden und in der Schweiz. 20 Vgl. Mertins, Kay / Heisig, Peter (2000), S Vgl. Heisig, Peter (2007), S. 9ff. 22 Vgl. ebenda, S Vgl. Nonaka, Ikujiro / Takeuchi, Hirotaka (1997), S. S Vgl. Shuen, Amy (2008), S Vgl. ebenda, S. 129.

5 Dabei erscheint es sinnvoll, vorab eine Eingrenzung der Themen in einem Wiki vorzunehmen. Darüber hinaus sollten Verantwortliche bestimmt werden, die bestimmte Themen pflegen. Nur so kann eine ausreichende Qualität der Artikel sowie eine sinnvolle Kategorisierung sichergestellt werden. 4. Nutzbringender Content Im Rahmen der Untersuchung bestätigte sich, dass nutzbringende Inhalte von allen Befragten als ein wichtiger kritischer Erfolgsfaktor gesehen werden. Nutzbringender Content hat großen Einfluss auf die Effizienz des Enterprise-Content-Managements, da nur bei einem großen Vertrauen in die Inhalte eine Nutzung selbiger erfolgt. Von den Befragten werden Aktualität, Korrektheit, Verständlichkeit und Strukturierung als wichtige Einflussfaktoren für den Nutzen der Inhalte gesehen. Dabei gilt es zu bedenken, dass die Pflege eines Wikis in der Art, dass es den Anforderungen für nutzbringenden Content gerecht wird, vom Einzelnen viel Disziplin erfordert. 5. Transparenz Die Einführung einer neuen Technologie kann Ängste, Vorbehalte und Ablehnung hervorrufen. Eine offene Kommunikation hilft, Transparenz über diese Nutzungsbarrieren zu erhalten. Auch Probst sieht Transparenz und Kommunikation als Schlüsselgrößen für die kollektive Wissensentwicklung. 26 Für die Autoren eines Wikis müssen vor allem mögliche Nutzungsbarrieren, der Aufwand zur Pflege der Artikel sowie die Anforderungen an die gewünschten Inhalte transparent sein. Dadurch lassen sich auch mögliche Bedenken bezüglich der notwendigen Zeit und Ressourcen für die Pflege eines Wikis ausräumen. Darüber hinaus ist es sehr wichtig, den Lesern eines Wikis die Existenz desseligen, dessen Inhalte und deren Struktur zu kommunizieren. Für den Fall, dass es mehrere Wikis in einem Unternehmen gibt, sollte darüber hinaus gewährleistet werden, dass den Mitarbeitern die Abgrenzung der Informationsziele jedes Wikis genau bekannt ist und Informationen so schneller gefunden werden können. 6. Unterstützung in der Einführungsphase Die Erfahrungen der interviewten Personen lieferten wertvolle Hinweise darauf, dass eine verstärkte Unterstützung in der Einführungsphase benötigt wird. Einführende Trainings oder Hilfestellungen scheinen notwendig, um anfängliche Schwierigkeiten überbrücken zu können. 26 Vgl. Probst, Gilbert / Raub, Steffen / Romhardt, Kai (2006), S. 138.

6 Dabei kann auch die Initialbefüllung eines Wikis als Beispiel oder Anreiz für eigene Artikel dienen. Die Bedeutung eines aktiven Projektmarketings und des Schaffens von Anreizen zur Überwindung der ersten Durststrecke wird in der Literatur bestätigt. 27 Erfahrungen zeigen, dass zunächst eine kritische Masse erreicht werden muss, bevor ein starkes Wachstum einsetzen kann Benutzerfreundliche ECM-Technologie Im Rahmen der Untersuchung wurde von allen Befragten eine hohe Benutzerfreundlichkeit des Enterprise-Content-Management-Systems als kritischer Erfolgsfaktor benannt. Als besonders wichtig scheinen in diesem Zusammenhang die folgenden Anforderungen: Einfache Möglichkeit zur Pflege von Artikeln Geeignete Such- und Recherchemöglichkeiten Benutzer- und Zugangsverwaltung Funktionalität eines Dokumenten-Management-Systems Unternehmenswikis und das Wiki-Konzept Die Ergebnisse der praxisorientierten Untersuchung zeigen, dass effizientes Enterprise- Content-Management erweiterte Anforderungen an die zugrunde liegende Technologie nach sich zieht. Das übergreifende Wiki-Konzept -der Aufbau einer ontologiebasierten Informationsarchitektur zur Abbildung einer inhaltlich vernetzten Struktur- erscheint grundsätzlich als geeignet. Dennoch muss ein Wiki für den Einsatz in Unternehmen adaptiert werden. Dabei wurden Anforderungen identifiziert, die teilweise als konträr zum eigentlichen Wiki-Konzept zu betrachten sind. Insbesondere gilt dies für: die Beschränkung von Schreibrechten die Beschränkung von Leserechten durch gesperrte Bereiche die Kategorisierung von Artikeln. Diese ordnungsstiftenden Anforderungen spiegeln den geringeren Freiheitsgrad von Autoren und Lesern in Unternehmen wider, können jedoch auch die wünschenswerten Phänomene einer Social Software wie beispielsweise die Intelligenz der Vielen passivieren oder abschwächen. 27 Vgl. Mühlhoff, Torsten (2004), S. 14ff. 28 Vgl. Ebersbach, Anja / Krimmel, Knut / Warta, Alexander (2008), S. 136.

7 Handlungsempfehlung Als besonders wichtig im Zusammenhang mit effizientem Enterprise-Content-Management erscheinen die zwischenmenschlichen Faktoren. Es bedarf einer Kultur des Vertrauens und der Offenheit, um eine kollaborative Wissensbasis zum Erfolg zu bringen. Dies bedeutet in jedem Fall, dass das Management diese Werte vorleben muss und für die Mitarbeiter Anreize schaffen sollte, um sie für die strategische Aufgabe Informations- und Wissensmanagement zu motivieren. Die Maßnahmen und Herausforderungen, welche die Integration eines Wikis in den betrieblichen Arbeitsalltag begleiten, sind vielschichtig und verursachen Kosten, denen zunächst kein bilanzierbarer Nutzen gegenüber steht. 29 Es bedarf also einer langfristig ausgerichteten Strategie, um den Produktionsfaktor Wissen aktiv zu managen und als Wettbewerbsfaktor zu erhalten und auszubauen. Da es für die erfolgreiche Implementierung eines Wikis einer erheblichen, organisatorischen Anstrengung bedarf, ist es ratsam, die Umsetzung in Form eines Projektes zu organisieren. Dem Projektmarketing kann dabei nicht genug Bedeutung beigemessen werden, denn es gilt die Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass durch ihren individuellen Aufwand kollektiver Nutzen entsteht. 30 Zusammenfassung Die effiziente Steuerung des Informations- und Wissensflusses in Unternehmen ist die strategische Aufgabe des Managements im 21. Jahrhundert. 31 Globale Zusammenarbeit in internationalen Teams, eine immer kürzere Halbwertszeit von Informationen und das Verhindern eines Wissensabflusses sind nur einige Herausforderungen, die es dabei zu bewältigen gilt. 32,33 Enterprise-Content-Management bietet Unternehmen einen ganzheitlichen Ansatz, um ihre Unternehmensinhalte und das geschäftsprozessrelevante Wissen gezielt zu managen. Dies setzt jedoch voraus, ECM als ein Konzept zu verstehen, welches sich nicht auf die technologische Ebene beschränkt. Transparenz, eine bejahende Unternehmenskultur, Management Attention sowie klare Ziele und Verantwortlichkeiten scheinen der Schlüssel zum Erfolg. 29 Vgl. Resch, Olaf (2004), S Vgl. Ebersbach, Anja / Krimmel, Knut / Warta, Alexander (2008), S Vgl. Heisig, Peter (2007), S Vgl. Jänig, Christian (2004), S Vgl. Probst, Gilbert / Raub, Steffen / Romhardt, Kai (2006), S. 20.

8 Die ontologiebasierte Informationsarchitektur von Wikis unterstützt in diesem Zusammenhang die übergreifende Zusammenarbeit und ermöglicht die Integration anderer Systeme. Verschiedene Implementierungen und weit reichende Möglichkeiten zur Anpassung erlauben es heute, das für das jeweilige Unternehmen optimale Wiki auszuwählen, welches den Anforderungen an eine benutzerfreundliche ECM-Technologie gerecht werden kann, so dass es nur einer geringen Unterstützung in der Einführungsphase bedarf. Mit jeder Vertagung einer Entscheidung in die Zukunft wächst der Berg unstrukturierter Inhalte und die Schwierigkeit diesen in nutzbringenden Content zu transformieren. Ein Wettbewerbsnachteil, denn Wissen ist der Produktionsfaktor im Informationszeitalter. 34 Literatur Association for Information and Image Management (2008): What is ECM, abgerufen am , Barth, Klaus / Kiefel, Jens; Wille, Kai (2002): Gefilterte Märkte: Ein Anreizsystem zur Förderung von firmeninternen Wissensmärkten, 1. Auflage, Wiesbaden Ebersbach, Anja / Krimmel, Knut / Warta, Alexander (2008): Auswahl und Aussage von Kenngrößen innerbetrieblicher Wiki-Arbeit, in Web 2.0 Eine empirische Bestandsaufnahme, Alpar, Paul, Franck, Georg (1998): Ökonomie der Aufmerksamkeit: Ein Entwurf, 8. Auflage. Heisig, Peter (2007): Professionelles Wissensmanagement in Deutschland - Erfahrungen, Stand und Perspektiven des Wissensmanagements, erschienen in: 4. Konferenz Professionelles Wissensmanagement Erfahrungen und Visionen, Norbert Gronau (Hrsg.), Berlin 2007, Band 1, S Jänig, Christian (2004): Wissensmanagement: Die Antwort auf die Herausforderung Globalisierung, 1. Auflage, Heidelberg Kampffmeyer, Ulrich (2007): Enterprise Content Management, hrsg. von Project Consult, Hamburg Kellner, Robert (2002): Ein ganzheitlicher Ansatz für Wissensmanagement, abgerufen am , ent.html. 34 Vgl. Kellner, Robert (2002), S. 2.

9 Komus, Ayelt / Wauch, Franziska (2008): Wikimanagement: Was Unternehmen von Social Software und Web 2.0 lernen können, 1. Auflage Kutsch, Oliver (2005): Enterprise-Content-Management bei Finanzdienstleistern, Diss., Universität Marburg, 1. Auflage, Wiesbaden Leibhammer, Jörg; Weber, Mathias (2008): Enterprise 2.0, Analyse zu Stand und Perspektiven in der deutschen Wirtschaft, Bundesverband Informationswirtschaft (Hrsg.), abgerufen am , Enterprise_2Punkt02616.pdf. Manhart, Klaus (2008): ECM: Informationsflut im Unternehmen im Griff, abgerufen am , Mayer, Horst (2006): Interview und schriftliche Befragung, 3. überarbeitete Auflage, Mertins, Kay / Heisig, Peter (2000): Wissensmanagement zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit, Erschienen in: Futur: Vision und Innovation. Mitteilungen aus dem Produktionstechnischen Zentrum (PTZ), Berlin 2 (2000), Nr.2, S.4-5. Mühlhoff, Torsten (2004): Best Practice Thyssen Krupp, Ein Konzern will wissen, was er weiß, in: Wissensmanagement Heft 6, S , August/September Naisbitt, John (1982): Megatrends, Warner Books, New York, Nonaka, Ikujiro / Takeuchi, Hirotaka (1997): Die Organisation des Wissens, 1. Auflage, Frankfurt/New York Pees, Günter (2008): Wikis im semantisch basierten Informationsmanagement, abgerufen am , Probst, Gilbert / Raub, Steffen / Romhardt, Kai (2006): Wissen managen: Wie Unternehmen ihre wertvollste Ressource optimal nutzen, 5. Auflage, Wiesbaden Resch, Olaf (2004): E-Commerce-Controlling, Spezifika, Potentiale, Lösungen; Diss., 1. Auflage, Wiesbaden Schnell, Rainer / Hill, Paul Bernhard / Esser, Elke (2005): Methoden der empirischen Sozialforschung, 7. Auflage, München Shuen, Amy (2008): Die Web-2.0-Strategie, 1. Auflage, Köln 2008.