Instrumente und Methoden zur Optimierung der Kundenzufriedenheit in der Ersatzteillogistik. Logistics Network Congress 2005

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1 Instrumente und Methoden zur Optimierung der Kundenzufriedenheit in der Ersatzteillogistik Logistics Network Congress 2005

2 Kein Weg zu weit 02/05/2005 Seite 2

3 Firmenprofil der Betz Gruppe! Gründung: 1945 gegründet von Herrn Willi Betz! Kennzahlen: führendes Transport(logistik)unternehmen für Landverkehre in Europa/Asien " Standorte: 60 in Europa, Asien, Naher Osten " Flotte: eigene Fahrzeuge, Trailer " Umsatz: 860 Mio. Euro (2003) " Mitarbeiter: Mitarbeiter in Europa ca in Deutschland " Firmensitz: Reutlingen 02/05/2005 Seite 3

4 Unternehmensstruktur Transporte / Spedition Logistik Handel Größter Unternehmensbereich der Betz-Gruppe Zweitgrößter Unternehmensbereich der Betz-Gruppe Jüngster Bereich der Betz-Gruppe National und international tätig Logistikzentren in ganz Europa Schwerpunkt Osteuropa Flächendeckendes eurasisches Netzwerk Dienstleistungen für verschiedene Produktgruppen Vermarktung von Fahrzeugen im Premiumsegment 02/05/2005 Seite 4

5 Serviceportfolio Procument Production Distribution After-Sales / Reverse Procurement Logistics Procurement Consumables Supplier Management Inventory Management Supply Logistics JIS Platform Vendor Managed Inventory Assembly CKD Processes Production Logistics Pre Assembly Distribution Logistics Warehousing Express Distribution Assembly Packaging Reverse Logistics Refurbishment Disposal & Recycling Trade in Sales Take back Resale Demo Pool Management After Sales Logistics Spare parts logistics Returns Management Repair Logistics Exchange Service Network Services Network Design Network Management Supply chain event monitoring Call Center Transportation Management Customs 02/05/2005 Seite 5

6 Kunden Ersatzteillogistik! Europaweite Ersatzteildistribution mit Zentrallagerfunktion für zeitkritische Produkte # Hewlett Packard # Dicom # Kodak # Agilent # Philips # Sysmex # Bosch # Junkers 02/05/2005 Seite 6

7 Kunden Ersatzteillogistik! Versandvolumen: # Aufträge pro Monat # Mit Positionen insgesamt # Davon Aufträge Hotline Shipments! Lagervolumen # Durchschnittlich verwaltete Teilenummern 02/05/2005 Seite 7

8 Dilemma Die Logistik ist Klasse aber der Kunde weigert sich standhaft das zu bemerken 02/05/2005 Seite 8

9 Ursache 1 Die Gesamtleistung der Logistik stimmt nicht! Normale Prozesskette # Techniker # Call Center # Lager # Transport! Wenn jeder 98% bringt erhält der Kunde 92% 02/05/2005 Seite 9

10 Ursache 1 Maßnahmen! Logistikwerkzeuge für den Techniker! Schnittstellen reduzieren # Call Center unnötig machen # Gesamtverantwortung für (Call Center) Lager, Transport 02/05/2005 Seite 10

11 Ursache 2 Die logistische Einzelleistung stimmt nicht 02/05/2005 Seite 11

12 Ursache 2 Maßnahmen!You get what you measure!best of Breed Partner #Regional #Aufgabenspezifisch 02/05/2005 Seite 12

13 Ursache 3 Abhängigkeit der Ersatzteillogistik mit anderen After Sales Services nicht beachtet! Geräteabholung! Geräteaustausch! Gerätereparatur! Geräteentsorgung! Gerätewiederverwertung 02/05/2005 Seite 13

14 Ursache 3 Maßnahme!Integrierte After Sales Logistik 02/05/2005 Seite 14

15 Zusammenfassung Maßnahmen! Werkzeuge für Techniker! Schnittstellen reduzieren! Best in Breed Partner! Messen und Auswerten! Integrierte After Sales Logistik 02/05/2005 Seite 15

16 Problem! Wie mache ich das! Woher kommen die Daten! Wieviel Aufwand macht die Messung! Wer sind denn die besten Partner! Wer soll die vielen Partner verwalten 02/05/2005 Seite 16

17 Lösung Die LGI als Lead Logistics Provider (LLP) für den After Sales 02/05/2005 Seite 17

18 Schnittstellen reduzieren! Zentral-/Regionallager Struktur in ganz Europa Hauptsitz Reutlingen Logistikstandort / Lager Transportniederlassung / Hub Handel 02/05/2005 Seite 18

19 Schnittstellen reduzieren! Call Center mit 15 Sprachen durch Native Speakers 02/05/2005 Seite 19

20 Best in Breed Partner! Rahmenverträge und Anbindung von 50 Partnern im Transportbereich # Spedition # KEP! Regional und aufgabenspezifisch den Besten! Durch Rahmenverträge auch bei kleinem Volumen pro LGI Kunde kleine Kosten durch Skaleneffekte über alle Kunden 02/05/2005 Seite 20

21 Messung! Track and Trace 02/05/2005 Seite 21

22 Messung! Track and Trace 02/05/2005 Seite 22

23 Messung! Event Monitoring To suppress the routine A message confirms expected events Automated solution of standard problems A message reports a problem, which can be solved by standard procedures Direct attention for non-daily problems A message notifies a problem, which needs specific attention 02/05/2005 Seite 23

24 Messung! Wissensdatenbank 02/05/2005 Seite 24

25 Messung! Messung bis zum Endkunden! Ursachen und Schwachstellenanalyse 02/05/2005 Seite 25

26 Integrierte After Sales Logistik! Schneller Geräteaustausch wenn Reparatur vor Ort unmöglich! Ein Ersatzteilbestand! Kanibalisierung von Geräten 02/05/2005 Seite 26

27 Fazit Die gesamte Versorgungskette des After Sales im Blick und unter Kontrolle durch intelligente Logistiklösungen 02/05/2005 Seite 27

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