Projekt Destinatour 2013

Transkript

1 Partneri projektu: Bratislavský samosprávny kraj Niederösterreich-Werbung GmbH. Dolné Rakúsko Die Partner des Projekts: Kreis Bratislava Niederösterreich-Werbung GmbH. Cyklus workshopov v oblasti destinačného manažmentu Destinationsmanagement Workshop-Serie Projekt Destinatour Stupava n Inventúra potenciálu a ponuky destinácie, prieskum dopytu, stanovenie cieľových skupín, tvorba produktu v rámci destinácie. n Inventur von Potenzial und Angebot der Destination, Nachfrageforschung, Feststellung der Zielgruppen, Produktentwicklung in der Destination

2 Mag. Christian Neuwirth vedúci sekcie stratégie a komunikácie oddelenia hospodárstva, turizmu a technológie Úradu dolnorakúskej krajinskej vlády Manažment obchodných aktivít, analýza dopytu a zákazníkov, tvorba produktu pre destinácie Základné princípy strategických obchodných segmentov / aktivít Obchodné segmenty / aktivity je potrebné aktívne plánovať. Stredobodom je zákazník, resp. konkrétna skupina zákazníkov. Je treba urobiť jednoznačné rozhodnutia, čo sa robiť bude a čo nie. Strategická obchodná činnosť si vyžaduje dlhoročnú stratégiu s merateľnými cieľmi. Obchodné segmenty / aktivity si vyžadujú produkty. Je potrebná súhra vo všetkých oblastiach. Identifikovať základné zodpovednosti, spôsoby predaja, orientácia na kľúčové projekty, aktivity. Strategická pozícia je odpoveďou na nasledujúce tri otázky: Kto sú naši zákazníci? (zákaznícke skupiny, segmenty, potreby, región). Čo by sme im mali ponúknuť? (Produkt = riešenie problému, pokrytie dopytu). Ako by sme pri tom mali postupovať? (Ako a kde sa zákazník rozhodne náš produkt zakúpiť.) Identifikácia zákazníka Kto sú naši existujúci zákazníci? Akých iných zákazníkov by sme mohli a chceli získať? Aké výhody prináša náš produkt zákazníkom? Ktoré potreby zákazníka dokážeme uspokojiť? Čo si budú ľudia myslieť o ľuďoch, ktorí si naše produkty kúpia? Čo môžeme spraviť pre to, aby boli naši zákazníci spokojní a stali sa našimi stálymi zákazníkmi? Z minulosti do budúcnosti : Éra budovania vlekov a ubytovní: Hostia hľadajú možnosti ubytovania a vyvezenia, prepravy. Súčasnosť: Éra značiek a destinácií: Hostia hľadajú imidž a životný pocit. Vývoj produktu Čo je podstatou vývoja produktu? Aké príbehy si budú ľudia po návrate z dovolenky rozprávať? Budú spomínať na pobyt v čistej izbe so sprchou? Alebo skôr budú spomínať na zážitky a nezabudnuteľné udalosti, napríklad na neopísateľne nádherné západy slnka, prípadne jedinečnú atmosféru vinárskych slávností? Čo si ľudia želajú? Výlet, dovolenka, krátky pobyt. Všetky tieto formy trávenia voľného času pozostávajú z množstva činností, ktoré charakterizujú voľnočasové aktivity ľudí. Ľudia chcú na dovolenke zažiť niečo, o čom môžu neskôr rozprávať bez toho, aby sa rozčuľovali. Koordinované siete služieb tvoria základ moderného cestovného ruchu. Aby sme dokázali hosťom poskytnúť príjemný dovolenkový pobyt, respektíve výlet, musia na to byť vytvorené podmienky viacerými poskytovateľmi služieb. V počiatkoch vývoja cestovného ruchu ľudia hľadali ubytovanie

3 2 a prírodné krásy. Neskôr sa pridali kvalita a komfort a ešte neskôr možnosti zábavy a trávenia voľného času, častokrát ušité hosťom na mieru. Doteraz si hostia vyberali miesto, respektíve oblasť pre trávenie voľného času a častokrát si jednotlivé zložky skladali sami. Objednali si ubytovanie v hoteli, vybrali turistické trasy, zarezervovali stôl v reštaurácii, kúpili vstupenky do múzea. To, že pri tak širokom spektre poskytovateľov služieb nebude všetko fungovať úplne hladko, boli ochotní prijať. Dnes sú už ale na trhu mnohí poskytovatelia služieb, ktorí zákazníkovi ponúkajú hotové balíky služieb. Dôležitejším ako vytvoriť balíky All-inclusive je poskytnúť bezproblémové, zladené a fungujúce zážitky z dovolenky. Poskytnúť zážitky znamená zorganizovať zladené služby, ktoré hosťovi poskytnú spojenie nezabudnuteľných zážitkov a bezproblémového priebehu (napríklad pohodlie, komfort). Čo je to produkt cestovného ruchu? Z pohľadu spotrebiteľa je produkt cestovného ruchu vždy určitá sieť služieb, ktorej ohnivká sú poskytované v rámci určitého regiónu. Jednotlivé prvky reťazca služieb poskytujú spravidla rôznorodí poskytovatelia služieb (hotely, múzeá, lanovky, hostince, informačné strediská), ktoré však často nie sú riadené a koordinované. V mnohých prípadoch si zákazník sám zostaví svoj konečný produkt. Rozhodne sa, čo by chcel podniknúť a zažiť, zoženie si (často s veľkou námahou) potrebné informácie, zarezervuje a objedná (ak to je možné) služby, ktoré by rád využil a vydá sa na cestu. Či takáto dovolenka skutočne prebehne podľa jeho predstáv, závisí od mnohých faktorov a častokrát tak na koniec nie je. Očakávania a požiadavky na kvalitu zariadení sú mnohokrát rôzne a nie všetko sa vždy aj splní. To môže viesť k nespokojnosti, rozčúleniu a nudeniu zákazníka - hosťa, ktorý sa už viac nevráti. Prostredníctvom stabilných vzťahov medzi poskytovateľmi služieb je možné dosiahnuť výhodu voči konkurencii. Tak je možné využiť aj rôzne poznatky jednotlivých partnerov (napr. know how o zákazníkoch, distribučné kanály, možnosti a schopnosti, značky, prístup na trh) v rámci danej skupiny a spoločne ich ďalej rozvíjať. Pritom nejde iba o to, poskytnúť správne a vhodné služby, ale zároveň poskytnúť hosťovi celkový zážitok z pobytu. Ide o to, previesť ho cielene celým dňom a zabezpečiť, aby boli uspokojené aj emočné potreby ľudí (sny, priania a pocity). Ľudia si okrem samotného zážitku od pobytu sľubujú aj citové uspokojenie. Ako funguje vývoj produktu? Vývoj produktu je založený na nápadoch. Iba máloktorý úspešný produkt bol vyvinutý na základe požiadaviek zákazníkov vyplývajúcich z prieskumu. Častokrát sa až pri jeho zavedení na trh ukáže, či bude produkt úspešný. Čím lepšie poznáme a dokážeme odhadnúť svoje silné stránky a potenciál, problémy a požiadavky zákazníkov, konkurenciu a vývoj trhu, tým jednoduchšie pre nás bude zaviesť na trh úspešné inovácie. Veľakrát ale nestačí sa zákazníkov iba (prostredníctvom prieskumu trhu) spýtať, čo si želajú, ak chceme dosiahnuť dlhodobý úspech. Pretože to zákazníci povedia aj konkurencii. Ďalšími možnosťami získania informácií o problémoch a želaniach zákazníkov sú sledovanie ich správania a priamy kontakt (rozhovory).

4 3 Ak chceme vyvinúť nové produkty, musíme sa držať troch nasledujúcich dôležitých prístupov k zákazníkovi: Aktívna a záväzná spolupráca poskytovateľov služieb cestovného ruchu a spoločné budovanie izolovaných služieb za účelom bezproblémového systému poskytovania služieb. Produkty je možné vytvárať výlučne prostredníctvom združení poskytovateľov služieb. Požiadavky na systémy poskytovania služieb je potrebné vypracovať spolu s najdôležitejšími poskytovateľmi služieb na základe premyslených postupov. Vyvarovanie sa medzier a prekážok v rámci siete poskytovaných služieb (chýbajúce služby, nedostatky v kvalite, nedostatočne atraktívne služby napr. nedostatok citových prvkov a inscenácie). Vývoj nových a inovatívnych systémov poskytovania služieb, ktoré sú postavené na kombinácii existujúceho potenciálu a silných stránok (a vyhýbajú sa silným stránkam konkurencie). Príklad: Správne označená cyklotrasa ešte nie je produktom. Je to práve zladená sieť poskytovaných služieb, prostredníctvom ktorej zabezpečíme hladký priebeh výletu, respektíve zážitku, ktorá z danej cyklotrasy spraví produkt. To znamená, že potrebujeme dobre vybudovanú a označenú cyklotrasu mimo cestnej premávky s čo možno najmenším stúpaním, veľkým parkoviskom, požičovňou bicyklov, orientačným systémom, širokou sieťou služieb (odpočívadlá, reštauračné zariadenia), na ktorej sa nachádzajú mnohé atrakcie (hrady, múzeá, ihriská, vyhliadky), možnosti nocľahu, informačné a bezpečnostné prvky, pomoc a podpora pri problémoch, ako aj určitá tematika so zaujímavým príbehom a malými senzáciami pozdĺž celej cyklotrasy. Záver Top produkty je potrebné vyvinúť. Destinácie sa musia primárne starať o siete poskytovaných služieb. Destinácie musia fungovať ako zábavný park a byť rozdelené do jednotlivých tematických celkov a úsekov. Použitá literatúra Matys, Erwin: Praxishandbuch Produktmanagement (Frankfurt/Main, 2002) Mikunda, Christian: Marketing spüren (Wien, 2002) Steinecke, Albrecht: Erlebniswelten und Inszenierung im Tourismus: Die Thematisierung des touristischen Raumes uverejnené v: Kreilkamp, Edgar u. A. (Hg.) Gemachter oder gelebter Tourismus. Destinationsmanagement und Tourismuspolitik. (Wien, 2001) Strany Kotler, Philip: Marketingguide (Frankfurt, 2004)

5 4 Mag. Christian Neuwirth Leiter des Bereichs für Strategie und Kommunikation, Abteilung Wirtschaft, Tourismus und Technologie, Amt der niederösterreichischen Landesregierung Geschäftsfeldmanagement, Nachfrage- und Kundenanalyse, Produktentwicklung für Destinationen Prinzipien für strategische Geschäftsfelder Geschäft wird aktiv geplant. Fokus liegt auf den Kunden (konkreten Kundengruppen). Klare Entscheidung darüber, was gemacht wird und was nicht. SGF braucht mehrjährige Strategie mit messbaren Zielen. Geschäftsfelder brauchen Produkte. Instrumente aller Bereiche müssen zusammengespielt werden. Kernkompetenzen, Vertriebswege, Fokus auf Schlüsselprojekte. Strategische Position ist die Antwort auf folgende drei Fragen: Wer sind unsere Kunden? (Kundengruppen, Segmente, Bedürfnisse, Region). Was sollen wir ihnen anbieten? (Produkt = Problemlösung, Bedürfnisdeckung). Wie sollen wir dabei vorgehen? (Wie und wo kommt es zur Kaufentscheidung und zum Abschluss ). Kundenfindung Wer sind unsere derzeitigen Kunden? Welche Kunden könnten und möchten wir haben? Was ist der Nutzen des Produktes für die Kunden? Welche Kundenbedürfnisse können wir befriedigen? Was werden Leute über die Menschen denken, die unsere Produkte kaufen? Was wird unsere Kunden zufrieden/zu Stammkunden machen? Von der Vergangenheit in die Zukunft : Zeitalter des Lift- und Bettenbaus: Gäste suchen Aufstiegsmöglichkeiten und Unterkunft Heutzutage: Zeitalter der Marken & Destinationen: Gäste suchen Image und Lebensgefühl Produktentwicklung Worum geht es bei Produktentwicklung? Welche Geschichten erzählt man, wenn man von einem Urlaub nach Hause kommt? Erzählt man davon, dass man in einem sauberen Zimmer mit Dusche gewohnt hat? Oder erzählt man von Erlebnissen, von herausragenden Ereignissen wie zum Beispiel unbeschreiblich schönen Sonnenuntergängen oder einer unvergleichlichen Stimmung beim Weinfest? Was wünschen sich die Menschen? Ein Ausflug, ein Urlaub, eine Kurzreise, alle diese Formen der Freizeitgestaltung bestehen aus einer Reihe von Aktivitäten, die das Freizeiterlebnis von Menschen charakterisieren (ausmachen). Menschen möchten im Urlaub etwas erleben, von dem sie nachher berichten können, und sich dabei keinesfalls ärgern. Koordinierte Dienstleistungsketten sind die Basis des modernen Tourismus. Um einen schönen Urlaubs- oder Ausflugstag verbringen zu können, müssen die Möglichkeiten dazu von unterschiedlichen Leistungsträgern geschaffen. Im Zuge der Entwicklung des Tourismus haben Menschen zuerst

6 5 Naturräume und Unterkunftsmöglichkeiten gesucht. Viel später wurden Qualität und Komfort und noch später, meist speziell für Reisende geschaffene, Unterhaltungsmöglichkeiten wichtig. Bislang haben Reisende einen Ort oder ein Gebiet für ihre Freizeitgestaltung ausgewählt und die Komponenten meist eigeninitiativ zusammengestellt. Ein Hotel wurde gebucht, Wanderrouten ausgewählt, Tische im Restaurant bestellt, Eintrittskarten für das Museum besorgt. Dass dabei durch die Vielzahl an Angebotsträgern nicht alles perfekt funktionieren kann, wurde dabei offenbar in Kauf genommen. Mittlerweile sind am Tourismusmarkt zahlreiche Anbieter präsent, die für Kunden fertige Leistungspakte anbieten. Viel wichtiger als die Entwicklung von All-Inclusive-Packages ist die Schaffung durchgängiger, stimmiger und stolpersteinfreier Urlaubserlebnisse. Erlebnisse zu bieten bedeutet, stimmige Dienstleistungsketten zu organisieren, die gewisse Höhepunkte und einen reibungslosen Ablauf (z. B. Bequemlichkeit, Komfort) miteinander verbinden. Was ist ein (touristisches) Produkt? Aus der Sicht der Konsumenten ist ein touristisches Produkt immer eine Dienstleistungskette, deren Glieder in einem bestimmten Gebiet lokalisiert sind. Die einzelnen Elemente der Dienstleistungskette werden zumeist von unterschiedlichen Leistungsträgern (Hotels, Museen, Seilbahnen, Wirtshäuser, Informationsstellen) erbracht, die jedoch oft weder gesteuert noch koordiniert werden. In vielen Fällen bauen sich die Gäste ihr Produkt selbst zusammen. Sie überlegen sich, was sie unternehmen und erleben wollen, beschaffen sich (oft mühselig) die notwendigen Informationen, bestellen oder reservieren (sofern möglich) die Leistungen, die sie unbedingt benötigen, und machen sich auf den Weg. Dass alles so wie gewünscht abläuft, ist jedoch von vielen Faktoren abhängig und meist eher unwahrscheinlich. Die erwarteten Qualitäten der Einrichtungen sind meist unterschiedlich, manches Erwünschte kann gar nicht erlebt werden. Dies kann dazu führen, dass sich Kunden zuweilen ärgern, unzufrieden sind oder sich schlichtweg langweilen und letztlich nicht mehr wiederkommen. Wettbewerbsvorteile können dadurch erzielt werden, dass man mit Hilfe stabiler Beziehungen zueinander (Leistungsverbund) kooperiert. Damit kann auch das unterschiedliche Wissen der Kooperationspartner (zum Beispiel Knowhow über Kunden, Vertriebswege, Fähigkeiten, Marken, Marktzugänge) allen zur Verfügung gestellt und gemeinsam erweitert werden. Dabei geht es nicht nur darum, die ordentlichen Leistungen zu erbringen, sondern dafür zu sorgen, dass für den Gast ein Gesamt-Erlebnis geboten wird. Es geht darum, mit einem roten Faden durch den Tag zu führen und dafür zu sorgen, dass auch die Gefühlsebene der Menschen (Träume, Wünsche, Emotionen) angesprochen wird. Menschen erhoffen sich über die eigentliche Leistung hinaus einen emotionalen Zusatznutzen. Wie funktioniert Produktentwicklung? Produktentwicklung basiert auf guten Ideen. Nur die wenigsten erfolgreichen Produkte wurden entwickelt, weil Kunden bei Befragungen angaben, dass sie sich ein solches Produkt wünschten. Meist stellt sich erst bei Markteinführung heraus, ob ein Produkt erfolgreich sein. Je besser man

7 6 jedoch seine eigenen Stärken und Potenziale, Kundenprobleme und Kundenbedürfnisse, Mitbewerber und Marktentwicklungen kennt und einschätzen kann, desto leichter wird es fallen, erfolgreiche Innovationen auf den Markt zu bringen. Die Kunden (mittels Marktforschung) zu fragen, was sie sich wünschen, ist meist jedoch zu wenig, um langfristig erfolgreich zu sein. Denn die Kunden sagen das auch der Konkurrenz. Weitere Mittel, Informationen über Kundenprobleme und wünsche zu erhalten, sind Kundenbeobachtungen und direkte Kontakte (Gespräche). Zur Entwicklung von neuen Produkten sind somit drei wesentliche Herangehensweisen notwendig. Aktive, verbindliche Zusammenarbeit von Leistungsträgern im Tourismus und Zusammenbau isolierter Leistungen zu stolpersteinfreien Leistungssystemen. Produkte können nur durch Leistungsverbünde erzeugt werden. Die Anforderungen an die Leistungssysteme müssen mit den wesentlichen Leistungsträgern erarbeitet werden es braucht gut durchdachte Abläufe. Vermeidung von Lücken und Stolpersteine in der Dienstleistungskette (fehlende Leistungen, Qualitätsmängel, fehlende Begeisterungsleistungen z.b. emotionale Elemente, Inszenierungen) Entwicklung neuer, innovativer Leistungssysteme, die auf der Kombination vorhandener Potenziale und Stärken aufbauen (und die Stärken von Mitbewerbern möglichst meiden). Beispiel: Ein beschilderter Radweg ist noch kein Produkt. Erst die stimmige Dienstleistungskette, der reibungslose Ablauf des Ausflugs- oder Urlaubserlebnisses macht den Radweg zum Produkt. So braucht man einen gut ausgebauten Radweg, abseits von Straßenverkehr, möglichst flach, mit einem großen Parkplatz, einem Radverleih, einem Orientierungssystem, häufigen Versorgungsmöglichkeiten (Wirtshäuser, Rastplätze), Attraktionen am Weg (Burgen, Museen, Spielplätze, Aussichtspunkte), Nächtigungsmöglichkeiten, laufende Information und Sicherheit, Hilfestellung bei Schwierigkeiten und ein Thema ( roter Faden ) mit einer spannenden Geschichte und kleinen Sensationen entlang des Radweges. Fazit TOP-Produkte müssen entwickelt werden Destinationen müssen sich primär um ihre Leistungssysteme kümmern. Destinationen müssen wie ein Freizeitpark in Erlebnisräume (bestimmte Zonen oder Themengebiete ) eingeteilt und bespielt werden. Literaturverzeichnis Matys, Erwin: Praxishandbuch Produktmanagement (Frankfurt/Main, 2002) Mikunda, Christian: Marketing spüren (Wien, 2002) Steinecke, Albrecht: Erlebniswelten und Inszenierung im Tourismus: Die Thematisierung des touristischen Raumes in: Kreilkamp, Edgar u. A. (Hg.) Gemachter oder gelebter Tourismus. Destinationsmanagement und Tourismuspolitik. (Wien, 2001) S Kotler, Philip: Marketingguide (Frankfurt, 2004)

8 7 Mgr. Marián Bilačič predseda Slovenskej spoločnosti sprievodcov cestovného ruchu a druhý viceprezident Zväzu cestovného ruchu SR Cestovný ruch služby v našich službách Produkt cestovného ruchu V súčasnosti s obľubou intenzívne skloňujeme slovo produkt cestovného ruchu. Objavili sme tento globálne, a dnes aj imidžovo-trendovo znejúci, staronový výraz. Žiaľ, asi nie všade sme aj naplno pochopili jeho podstatu, či plný význam tohto slova v cestovnom ruchu. Inak by sme pojmom produkt určite spontánne neoznačovali akúkoľvek izolovanú službu či nekoordinované spájanie podnikateľských aktivít. Naše služby, ich paleta i kvalita za posledných viac ako 20 rokov dosiahli naozaj viditeľný pokrok. Na trhu sa objavilo aj veľa nových poskytovateľov služieb. Mnohí z nich si počínajú veľmi úspešne, no nájdu sa aj takí, ktorí tápajú. Vejár kvality služieb je pomerne široko rozprestretý a tiahne sa od hodnôt špičkové až po neuspokojivé. Slovensko môže ponúknuť svetu naozaj veľa zaujímavého, ale záujem o nás zaostáva za očakávaniami. Prečo je to tak? Čo je produkt? Ako ho chceme propagovať? Sme pripravení propagovaný produkt aj predávať? Ponuku vytvára dopyt Slovensko je krásna krajina, no to samo o sebe nestačí. Často chýbajú služby a jasná súhrnná ponuka pre návštevníka. Alebo naopak poskytovatelia služieb sa sťažujú, že niet návštevníkov. A keď sa aj podarí prilákať turistov, záujem nás zaskočí a prichytí nepripravených. Nie je totiž nič horšie, ako sklamať očakávania návštevníka, ktorého zlákal farebný prospekt a prišiel, aby zistil, že služby a infraštruktúra, ktoré v danej oblasti hľadá a očakáva, nie sú dostupné vôbec, alebo ich rozsah a kvalita sa odlišuje od jeho očakávaní či od štandardov v turisticky rozvinutom svete. V niektorých končinách je dnes problém zadovážiť si napríklad aj obyčajnú pohľadnicu. Poskytovatelia služieb ťažko znášajú kritiku. Klient má však právo vyjadriť sa, ako sa mu u nás páčilo, ale povedať aj to, čo nefungovalo, čo mu chýbalo či dokonca prekážalo. Analýzu našich slabých a silných stránok nám ponúkne náš vlastný zákazník. Dokážeme s týmito podnetmi, získanými úplne zadarmo, pracovať? Piliere komunikácie s klientom Klient hodnotí kvalitu našej práce / služieb na základe vlastnej spokojnosti, Spokojný klient sa rád vráti, prípadne naše služby odporučí ďalej, Pripomienky klienta treba vyhodnotiť bez emócií a vziať si z nich poučenie a inšpiráciu. Každodenná prax a kontakt s reálnym stavom cestovného ruchu u nás ukazuje, že mnohí poskytovatelia služieb si služby nastavili skôr na svoj obraz a podľa svojich potrieb a záujmov. A na klienta sa akosi zrejme asi pozabudlo. Podstatou služieb je personál Cestovanie a s ním spojené služby sú tak staré ako ľudstvo samo. Na ich podstate sa nič zásadnejšie nezmenilo. Zmenila sa len forma ponuky

9 8 a spoločenské zmeny umožnili, že cestovanie sa stalo dostupné naozaj pre široké masy. Táto rovnica sa premietla priamo aj do atraktivity profesii v cestovnom ruchu. Povolania, ktoré ešte pred niekoľkými desaťročiami boli mimoriadne lukratívne a atraktívne, naraz stratili punc výnimočnosti. V posledných rokoch sa v Európskej únii objavil úplne nový jav. Nájsť a udržať si kvalifikovaný personál pre mnohé pracovné pozície v službách je pomerne veľký problém. Proces výberu často nahrádza už len proces náboru a širokú kvalifikáciu intenzívnejšie zacvičenie. Kvalita služieb stojí a padá práve na kvalite ľudských zdrojov. A tie sú dlhodobo u nás hodnotené ako najslabší prvok nášho cestovného ruchu. A ktoré sú naše hlavné slabiny na ktoré opakovane poukazujú turisti? Nedostatočná jazyková výbava a profesionalita personálu, Emócie, úsmev, úprimný záujem o hostí, flexibilita, Základné komunikačné a prezentačné zručnosti, Chýbajúce označenie príjazdových koridorov k pamiatkam či iným významným bodom záujmu v obciach. Inšpirovať sa môžeme aj príkladmi zo zahraničia, kde filozofiu služieb a starostlivosti o klienta postavili na osvete. Nejde o dlhoročné školenie teoretickými vedomosťami, stačí vysvetliť miestnym obyvateľom a zamestnancom v cestovnom ruchu, že turista nie je ich nepriateľ a že mu treba dať priestor na to, aby tu minul peniaze. Slovensko potrebuje jednoznačne práve takúto elementárnu výchovu pre porozumenie významu cestovného ruchu počínajúc obyčajnými ľuďmi a končiac vrcholovým manažmentom podnikov aj obcí. Svet služieb sa za posledných 20 rokov už dvakrát výrazne a zásadne zmenil. Nastúpili nové technológie a predovšetkým nová spotrebiteľská generácia s novou komunikačnou kultúrou a spotrebiteľským správaním. To, čo stačilo pred 20 rokmi dnes už asi stačiť nebude a evolučné zákony sú neúprosné prežije len ten, kto sa dokáže rýchlo prispôsobovať meniacim sa životným (podnikateľským) podmienkam. Spoluprácou k úspechu Základným kameňom úspechu cestovného ruchu je dokonalá koordinácia a efektívna kooperácia. Existujú stovky príkladov úspešných destinácií a v nich vždy funguje model prepojenia štát obec súkromný sektor. Každý subjekt má svoje kompetencie a úlohy, ktoré sa neraz prekrývajú a dopĺňajú. Základnou stavebnou jednotkou je v tomto prípade podnikateľský subjekt aktívny a profesionálne fungujúci. A ako naštartovať spoluprácu? Rýchlo a efektívne analyzovať stav všetkých subjektov a ich naladenie na správnu frekvenciu. Osobitnú starostlivosť treba venovať pasívnym článkom, rovnako aj článkom, ktoré riešia všetko na vlastnú päsť. Vyrovnať sa s našou mentalitou. Konkurencia je najlepším motivačným nástrojom pre zvyšovanie kvality. Tým naozaj nebezpečným konkurentom nie je penzión môjho suseda, ale ubytovateľ v Dolnom Rakúsku, na Južnej Morave či v Mosonmagyaróváre. Aktívne komunikovať a participovať v DMO. Je motivujúce, keď sa výnosy z cestovného ruchu reálne vracajú späť do cestovného ruchu, ale DMO ich musí dokázať aj efektívne využiť.

10 9 Posledné dve desaťročia, až na pár výnimiek, sa niesli v duchu sólových hráčov v cestovnom ruchu. Tento stav nie je ideálny a fragmentácia v sektore záujmov a služieb nie je ani perspektívna. Ak sa vieme spojiť pre hokej či futbal, nemalo by byť zložité spojiť sa aj pre cestovný ruch. Na rozdiel od víťazstva v športe je to totiž jediný trvalo udržateľný a obnoviteľný zdroj príjmov. Mgr. Marián Bilačič Vorsitzender des Slowakischen Verbands der Fremdenführer, Vizepräsident des Slowakischen Tourismusverbands Tourismus Dienstleistungen in unseren Diensten Tourismusprodukt Heutzutage wird das Wort Tourismusprodukt sehr intensiv besprochen. Wir haben diesen globalen und heute auch trendig klingenden alt-neuen Begriff wiedergefunden. Leider haben wir es aber nicht geschafft immer und überall auch seinen Gegenstand, oder seine vollständige Bedeutung im Tourismus richtig zu verstehen. Im anderen Falle wurden wir nämlich nicht jede isolierte und alleinstehende Dienstleistung, oder jede unkoordinierte Verbindung von Geschäftsaktivitäten als Produkt bezeichnen. Unsere Dienstleistungen, ihr Angebot und Qualität haben sich in den letzten 20 Jahren deutlich verbessert. Auf dem Markt sind auch viele neue Dienstleister vorgetreten. Viele davon sind auch recht erfolgreich, aber es gibt auch solche, die eher im Dunkeln tappen. Die Auswahl von Dienstleistungen ist breit ausgelegt und reicht von den höchstqualitativen bis zu den nichtausreichenden. Die Slowakei kann der Welt recht viel Interessantes anbieten, aber leider ist das Interesse für unser Land nicht so hoch wie erwartet. Wieso ist das so? Was ist ein Produkt? Wie wollen wir es vermarkten? Sind wir auch soweit, dass wir das vermarktete Produkt auch verkaufen können? Das Produkt bildet die Anfrage Die Slowakei ist ein wunderschönes Land. Dies alleine reicht aber nicht aus. Oft fehlen die Dienstleistungen und ein klares Gesamtangebot für den Besucher. Oder es ist auch andersrum die Dienstleister beschweren sich, dass es viel zu wenige Kunden gibt. Und wenn wir es dann doch schaffen, die Touristen zu uns anzulocken, sind wir darauf unvorbereitet und davon überrascht. Es kann nämlich nichts Schlimmeres passieren, als die Erwartungen des Besuchers zu enttäuschen, den ein buntes Prospekt angelockt hat und der bei seiner Anfahrt erfahren musste, dass die Dienstleistungen und die Infrastruktur, die er in der Gegend erwartet hat, entweder gar nicht präsent sind, oder in ihrer Qualität und Ausmaß seinen Erwartungen und / oder dem internationalen entwickelten Tourismusstandard nicht entsprechen. In einigen Gegenden ist es heutzutage sogar unmöglich eine einfache Postkarte zu kaufen. Dienstleister finden es oft sehr schwer, Kritik anzunehmen. Der Kunde hat aber das Recht, seine Meinung dazu äußern, wie ihm sein Aufenthalt bei uns gefallen hat, aber auch was nicht ganz so gut funktioniert hat, was ihm gefehlt hat, oder was ihn gar gestört hat. Die Analyse unserer starken und schwachen Punkte bekommen wir von unseren eigenen Kunden. Können

11 10 wir dann mit solchen, um sonst erreichten, Anregungen auch richtig arbeiten? Die Säulen der richtigen Kommunikation mit den Kunden Der Kunde wird die Qualität unserer Arbeit / Dienste auf Grunde seiner eigenen Zufriedenheit beurteilen, Ein zufriedener Kunde kommt auch gerne zurück und wird unsere Dienste auch weiterempfehlen, Man muss die Bemerkungen der Kunden ohne Emotionen auswerten und Inspiration und Belehrung aus denen nehmen können. Die tägliche Praxis und der Kontakt mit dem realen Zustand des Tourismus bei uns zeigt uns, dass viele Dienstleister sich die Dienstleistungen eher ihren eigenen Ansprüchen, Bräuchen und Interessen angepasst haben. Der Kunde ist dabei irgendwie vergessen worden. Herzstück der Dienstleistungen ist das Personal Das Reisen und damit zusammenhängende Dienstleistungen sind so alt wie die Menschheit selbst. Auf ihrem Gegenstand hat sich grundsätzlich nichts geändert. Nur die Angebotsform hat sich geändert und gesellschaftliche Änderungen haben das Reisen wirklich weiten Massen zugänglich gemacht. Diese Gleichung hat sich dann auch direkt in die Attraktivität der Anstellung im Tourismus widerspiegelt. Arbeitsstellen, die noch vor einigen Jahrzenten wirklich lukrativ und attraktiv waren, haben plötzlich ihren Glanz verloren. In den letzten Jahren ist in der Europäischen Union ein völlig neues Phänomen aufgetreten. Qualifiziertes Personal für viele Dienstleistungspositionen finden und halten zu können ist zu einem großen Problem geworden. Der Prozess der Aussuchung ist eher ein Prozess der Anwerbung geworden, wobei eine allgemeine Qualifikation völlig ausreichend ist und der Angestellte zusätzlich eingeschult wird. Die Qualität der Dienstleistungen steht und fällt vor allem auf der Qualität der Angestellten. Und genau diese werden bei uns langfristig als das schwächste Element unseres Tourismus bewertet. Was sind unsere größten Schwachstellen, die von Besuchern immer wieder genannt werden? Unzureichende Sprachkenntnisse und Professionalität des Personals, Emotionen, Lachen, ehrliches Interesse für den Kunden, Flexibilität, Grundsätzliche Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten, Mangelnde Bezeichnung der Anfahrten zu Merkmalen und anderen bedeutenden Zielpunkten in den Gemeinden. Wir können Inspiration auch aus ausländischen Beispielen nehmen, wo die Philosophie der Dienstleistungen und der Kundenbetreuung auf Aufklärung aufgebaut worden ist. Der Grundsatz dabei sind keine jahrelangen theoretischen Schulungen. Eigentlich ist es völlig ausreichend, den hiesigen Leuten und Angestellten im Tourismus zu erklären, dass der Tourist nicht ihr Feind ist, und dass er den Raum dazu braucht, sein Geld ausgeben zu können. Die Slowakei braucht dabei genau solch eine grundsätzliche Erziehung, um den Grundsatz des Tourismus auch ordentlich zu verstehen. Dies müssen dann alle, von den gewöhnlichen Leuten bis zu den Managern der Gesellschaften und der Verwaltung verstehen.

12 11 Die Welt der Dienstleistungen hat sich in den letzten 20 Jahren schon zweimal stark und bedeutend verändert. Es kamen neue Technologien, sowie auch eine neue Verbrauchergeneration mit einer neuen Kommunikationskultur und Verbraucherverhalten. Was vor 20 Jahren genügend und ausreichend war, reicht heute nicht mehr aus und die Evolutionsgesetze sind unerbittlich und es kann nur der einige überleben, der sich den neuen Lebens- und Geschäftsbedingungen schnell genug anpassen kann. Durch Zusammenarbeit zum Erfolg Grundstein eines jeden Erfolges im Tourismus ist eine perfekte Koordination und eine effektive Kooperation. Es gibt hunderte erfolgreiche Destinationen und bei jeder einzelnen funktioniert immer das Verknüpfungsmodell Staat-Gemeinde-Privatsektor. Jedes der Subjekte hat seine eigenen Kompetenzen und Aufgaben, die oftmals überlappend und ergänzend sind. Das Geschäftssubjekt, das aktiv und professionell ist, ist hierbei immer die Grundeinheit. Wie kann man Zusammenarbeit starten? Man muss den Zustand aller Subjekte schnell und effektiv analysieren können und diese auf die richtige Frequenz einstellen. Man muss den passiven Gliedern besondere Aufmerksamkeit widmen, wie auch Gliedern, die alles auf eigene Faust lösen, Man muss mit unserer Mentalität klar werden. Die Konkurrenz ist das beste Motivationsinstrument für Qualitätserhöhung. Der richtig gefährliche Konkurrent für uns ist nicht die Nachbarspension, sogar eher Unterkunftsmöglichkeiten in Niederösterreich, Südmähren oder Mosonmagyaróvár. Man muss aktiv mit der DMO kommunizieren und an der auch partizipieren. Es ist stark motivierend, wenn die Einkommen aus Tourismus auch real in den Tourismus wiederinvestiert werden, die DMO muss aber auch fähig sein, diese effektiv ausnutzen zu können. Die letzten 20 Jahre waren bei uns, außer einigen Ausnahmen, im Zeichen der alleinstehenden Spieler auf dem Tourismusmarkt. Dieser Zustand ist nicht ideal und die Fragmentierung im Dienstleistungssektor ist auch nicht perspektiv. Wenn wir uns für Eishockey, Fußball und ähnliches zusammentun können, sollte es auch nicht so schwer sein, sich im Tourismus zusammenzutun. Anders als bei Sportsiegen sind dies unsere einzigen dauerhaft einzuhaltenden und erneuerbaren Einkommensquellen.

13 Vedúci partner / Lead Partner Niederösterreich-Werbung GmbH Niederösterreichring 2, Haus C 3100 St. Pölten Österreich / Rakúsko Projektový partner / Projektpartner Bratislavský samosprávny kraj / Kreis Bratislava Sabinovská 16 P.O. Box Bratislava 25 Slovensko / Slowakei Projekt DESTINATOUR 2013 je realizovaný v rámci Programu cezhraničnej spolupráce Slovenská republika Rakúsko a je spolufinancovaný z prostriedkov Európskeho fondu regionálneho rozvoja. Das Projekt DESTINATOUR 2013 wird im Rahmen des Programms der grenzüberschreitenden Zusammenarbeit Slowakische Republik Österreich realisiert und aus Mitteln des Europäischen Fonds für Regionale Entwicklung kofinanziert.