BDEW Kundenfokus 2017/2018 Repräsentativbefragung

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1 BDEW Kundenfokus 2017/2018 Repräsentativbefragung bei Privathaushalten im Bundesgebiet Ergebnisbericht November 2017

2 BDEW Kundenfokus Inhalt Welle 2017/18 Ergebnisse im Überblick... 2 Energieversorger in der Öffentlichkeit E-Mobilität Digitalisierung Image und Kundenzufriedenheit Kundenbindungund Wettbewerb in der Stromwirtschaft Kundenbindung und Wettbewerbin der Erdgaswirtschaft Handlungsfelder und Ansatzpunkte für EVU Ergebnisse der Modellanalyse Anhang Fragebogen

3 BDEW Kundenfokus Welle Eckdaten 2017/18 Zielgruppe Haushalte Die Grundgesamtheit bilden Privathaushalte in Deutschland. Ansprechpartner sind Personen, die für die Energieversorgung im Haushalt (mit)verantwortlich sind. Methodik CATI Die Datenerhebung erfolgte mittels computergestützter telefonischer Interviews (CATI) im institutseigenen Telefonstudio. Fragebogen 20 Min. Die Befragung setzt einen standardisierten Fragebogen ein. Die durchschnittliche Interviewdauer betrug ca. 20 Minuten. Demografie in der Stichprobe Stichprobe n = Die Bruttostichprobe umfasst n = Interviews. Die Stichprobenziehung erfolgte nach Gabler-Häder. Zeitraum Okt Die Feldarbeit erfolgte in einem Zeitraum von 4 Kalenderwochen im Oktober Ø 51 Jahre 49% 2,0 Personen im Haushalt Eigentümer 52% Die Struktur der Stichprobe entspricht 44% Gasheizer der Verteilung im Bundesgebiet. 3

4 Themen Welle 2017/18 BDEW Kundenfokus Themen Image Neben dem Gesamtimage werden insgesamt 15 zentrale Einzelaspekte mittels Skala bewertet. Zufriedenheit Im Rahmen der Kundenzufriedenheitsmessungwerden alle relevanten Prozesse inkl. der Gesamtzufriedenheit anhand einer Skala bewertet. Kundenbindung Neben dem Wechselverhalten wird der Grad der Kundenbindung in Form eines Kundenbindungsindex aufgezeigt. Wahrnehmung Hierbei werden Art, Häufigkeit und Quelle der Wahrnehmung von EVU in der Öffentlichkeit untersucht. E-Mobilität Hierbei werden das grundlegende Interesse der Haushalte sowie das Engagement/die Kompetenz des EVU aus Sicht der Kunden gemessen. Digitalisierung Zentrales Thema sind die Möglichkeiten/ Folgen hinsichtlich des Kontaktverhältnisses zum EVU, die aus der Digitalisierung resultieren. Des Weiteren werden Bekanntheit sowie Akzeptanz digitaler Angebote erhoben. Neben den zentralen Faktoren der Kundenbeziehung werden darüber hinaus auch relevante Zukunftsthemen untersucht. 4

5 Image Bei der Imagemessung werden die Bereiche Emotion, Leistung, regionale Verantwortung und Ökologie berücksichtigt. Die Messung erfolgt anhand von 16 Aussagen auf einer fünf-stufigen Skala, wobei der Wert 1 der Aussage voll und ganz zustimmt und der Wert 5 der Aussage überhaupt nicht zustimmt. Emotion 71% * vertrauenswürdig Leistung 88% * zuverlässig Emotionale Image-Items werden insgesamt relativ gut bewertet, jedoch fallen die Ergebnisse zum Vorjahr tendenziellschlechter aus. Die höchsten Top-2-Anteile* besitzt die Vertrauenswürdigkeit (71%), die jedoch auch mit 5 Prozentpunkten den höchsten Rückgang im Vergleich zum Vorjahr verzeichnet. Danach folgt mit leichtem Abstand die Bewertung des Faktors Sympathie (66%) und mit recht deutlichem Abstand die Faktoren Bürokratie, Gefallen, Offenheit/Ehrlichkeit und Innovationsfähigkeit (58%-52%). Bei den letztgenannten Faktoren ist Steigerungspotential vorhanden. Insgesamt gute Bewertung emotionaler Faktoren, jedoch mit tendenziellem Rückgang Die höchsten Zustimmungsanteile erhalten die EVU, wenn es um ihre Leistungsfähigkeit geht. Sie gelten als zuverlässig (Top-2: 88%), leistungsfähig (73%), kundenfreundlich (72%) und serviceorientiert (65%). Auch beim sensiblen Thema Preise sind die Bewertungen recht positiv (Top-2: 58%). Im Bereich der Angemessenheit der Preise und der Kundenfreundlichkeit sind leicht rückläufige Werte zu verzeichnen (-4 bis 5%-Punkte). Leistung ist die absolute Stärke der EVU Ökologie 42% * arbeitet ökologisch verantwortungsvoll Regionale Verantwortung 62% * N wichtig für die Region Bei diesem Thema fällt insbesondere auf, dass bis zu einem Drittel der Haushalte nicht in der Lage ist, die Verbindung Ökologie -EVU zu bewerten (Anteile kann ich nicht beurteilen : 30-34%). Die Bewertungen sind auf durchschnittlichem Niveau sowohl hinsichtlich der Bewertung des ökologisch verantwortungsvollen Arbeitens als auch beim Engagement bei der Umstellung der Energieversorgung auf erneuerbare Energien. Ökologie als Imagefaktor ist ausbaufähig EVU sind weiterhin wichtig für die regionale Entwicklung. Jedoch nimmt die Bevölkerung das Engagement der EVU im Bereich Bildung, Soziales, Kultur und Sport eingeschränkt wahr. Rund 40% können das Engagement der EVU nicht bewerten. Wird eine Bewertung vorgenommen, so ist das Urteil als eher durchschnittlich zu bewerten. Mehr als jeder Zehnte vergibt eine negative Bewertung. Engagement für Region stärker kommunizieren Das Image der deutschen EVU ist insgesamt positiv, wobei die Tendenz für einen Negativtrend auszumachen ist, der weiterhin beobachtet wird und dessen mögliche Ursachen weiter erforscht werden sollten. * Top-2: Zusammenfassung der Anteile der Bewertungen (Zustimmung) auf der fünfstufigen Skala 5

6 Kunden Zufriedenheit Dieses Thema beleuchtet alle relevanten Bereiche der Kundenbeziehung, von der Rechnung, Tarifangeboten über Dienstleistungen bis hin zum direkten Kontakt. Hierfür wurden wiederum einzelne Aussagen einer Skalenbewertung von 1 für Aussage trifft voll und ganz zu bis 5 = Aussage trifft überhaupt nicht zu unterzogen. Die folgenden ausgewiesenen Werte sind Mittelwerte*. Betreuung 1,9 Freundlichkeit 2,0 Einhaltung Termine 2,0 Engagement 2,1 Telef. Erreichbarkeit 2,1 Öffnungszeiten 2,4 Reklamationen Die Betreuungszufriedenheit hält sich konstant auf hohem Niveau, wobei der Anteil, derjenigen, die keine Bewertung abgeben konnten, mit 24-50% erwartungsgemäß hoch ausfällt. Auch die Bewertung des Reklamationsverhaltens ist vor dem Hintergrund der Sensibilität des Themas als gut zu bezeichnen. Hohe Zufriedenheit mit der Betreuung Rechnung 1,8 Korrektheit 2,0 Verständlichkeit 2,2 Transparenz Preisgestaltung Die formalen Anforderungen an die Rechnungsstellung, wie Korrektheit und Verständlichkeit, sind weiterhin sehr gut erfüllt. Insgesamt ist aber eine marginale negative Entwicklung erkennbar, wenn man die Top-2-Anteile betrachtet, die zwischen 2,8-7,5%- Punkte nachgegeben haben. Hohe Zufriedenheit mit der Rechnung mit leichtem negativen Trend Vertrag 2,0 Laufzeit 2,1 Kündigungsfrist 2,5 Preisanpassungsschreiben Nahezu unverändert zum Vorjahr ist die Zufriedenheit mit Aspekten rund um den Vertrag hoch. Erwartungsgemäß fällt die Nachvollziehbarkeit der Begründung in Preisanpassungsschreiben gegenüber anderen Vertragsaspekten ab. Hohe Zufriedenheit mit Vertragsmodalitäten * Mittelwert auf einer Skala von 1 = positive Bewertung bis 5 = negative Bewertung 6

7 Kunden Zufriedenheit Dieses Thema beleuchtet alle relevanten Bereiche der Kundenbeziehung, von der Rechnung, Tarifangeboten über Dienstleistungen bis hin zum direkten Kontakt. Hierfür wurden wiederum einzelne Aussagen einer Skalenbewertung von 1 für Aussage trifft voll und ganz zu bis 5 = Aussage trifft überhaupt nicht zu unterzogen. Die folgenden ausgewiesenen Werte sind Mittelwerte*. Dienstleistungsangebot 2,1 Umfang 2,1 Kompetenz Beratung 2,2 Verständlichkeit Beratung Mit geringfügigen Veränderungen im Jahresvergleich fällt die Bewertung der angebotenen und erbrachten Dienstleitungen gut aus. Hohe Zufriedenheit mit angebotenen Dienstleistungen Tarife 2,4 Die Zufriedenheit mit Tarifaspekten ist unverändert zu ,3 Attraktivität durchschnittlich. Insbesondere traut sich mehr als jeder Fünfte Einfachheit/ hier keine Beurteilung zu. Hierzu ist mehr Aufklärungsarbeit von Transparenz Seiten der EVU notwendig. 2,3 Anzahl Durchschnittliche Zufriedenheit mit Tarifen Ökologie 2,3 Aktivitäten Erneuerbare 2,5 Aktivitäten Energieeinsparung Ökologische Aktivitäten sind nach wie vor beim Kunden entweder unbekannt oder erhalten nicht durchgehend gute Bewertungen. Rund jeder Dritte kann keine Bewertung abgeben und jeder Zehnte vergibt negative Bewertungen. Anstrengungen verstärken * Mittelwert auf einer Skala von 1 = positive Bewertung bis 5 = negative Bewertung 7

8 Kunden Zufriedenheit Dieses Thema beleuchtet alle relevanten Bereiche der Kundenbeziehung, von der Rechnung, Tarifangeboten über Dienstleistungen bis hin zum direkten Kontakt. Hierfür wurden wiederum einzelne Aussagen einer Skalenbewertung von 1 für Aussage trifft voll und ganz zu bis 5 = Aussage trifft überhaupt nicht zu unterzogen. Die folgenden ausgewiesenen Werte sind Mittelwerte*. Sicherheit der Versorgung 1,6 Sicherheit/ Zuverlässigkeit Die Kernkompetenz von EVU, also die Sicherheit und Zuverlässigkeit der Stromversorgung, ist als Grundvoraussetzung für eine langfristige Kundenbindung weiterhin mit Bestwert aller Kundenzufriedenheits-Items sehr gut erfüllt. Sehr hohe Zufriedenheit und Bestwert insgesamt Preise Gesamtzufriedenheit 2,1 Gesamtbewertung 2,5 Preis-Leistungs- Verhältnis Die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis kann als gut bezeichnet werden, da beim Thema Preise andere Maßstäbe gesetzt werden müssen. Ein Mittelwert von 2,5, der sonst als durchschnittlich bis negativ zu interpretieren ist, ist beim Thema Preis deutlich aufzuwerten. Hohe Zufriedenheit bei Preis-Leistung Die Gesamtzufriedenheit liegt wie schon 2016 auf hohem Niveau. Rund ¾ vergeben (sehr) gute Bewertungen. Niveau halten * Mittelwert auf einer Skala von 1 = positive Bewertung bis 5 = negative Bewertung 8

9 Kunden Bindung Der Kundenbindungsgrad wird aus den vier Faktoren Zufriedenheit, Verbleibswahrscheinlichkeit, Weiterempfehlungsbereitschaft und dem Vergleich mit Wettbewerbern abgeleitet. 43% Die Wechselquote ist gegenüber der Welle 08/17 des BDEW Energietrends um 0,4 Prozentpunkte gestiegen und liegt aktuell bei 42,6%. Wechslerquote konstant ZUFRIEDENHEIT VERBLEIB EMPFEHLUNG VERGLEICH 2,1 2,2 2,4 2,6 * * * * 73% sind mit ihrem Stromversorger zufrieden. Der Anteil Zufriedener hat sich im Vergleich zum Vorjahr nicht verändert. 61% geben an, (sehr) wahrscheinlich beim ihrem Stromversorger zu bleiben. Dies stellt eine Abnahme um 5%-Punkte gegenüber 2016 dar. Rd. 53% würden, wie auch schon 2016, Ihren Stromversorger weiterempfehlen. 34% halten ihren Stromversorger für besser als andere ihnen Bekannte. Dies entspricht einer Abnahmevon 4%-Punkten gegenüber % Kundenbindung weiterhin auf hohem Niveau Zentrale Aspekte mit Einfluss auf die Kundenbindung weisen zur Vormessung nur geringe Veränderungen auf und wenn, dann in leicht negativer Richtung. Der Kundenbindungsindex nimmt um einen Punkt ab und liegt jetzt bei 74% (auf einer Skala von 0 bis 100%). * Mittelwert auf einer Skala von 1 = positive Bewertung bis 5 = negative Bewertung 9

10 Wahrnehmung der EVU Diese Thema beinhaltet zum einen die Messung von Bekanntheitswerten und zum anderen werden Wahrnehmungsquellen und das Informationsverhalten der Haushalte gemessen. Abschließend erfolgte die Bewertung wahrgenommener Werbung. Bekanntheit Hinsichtlich der Bekanntheit treten keine nennenswerten Veränderungen gegenüber 2016 auf (UngestützteBekanntheit: E.ON 45%, Stadtwerke 41%, RWE 36%). Innogy weist nach Markteinführung im Oktober 2016 einen Wert von 1,8% aus. Keine Veränderungen in der Rangfolge Quellen Tageszeitungen sind die wichtigsten Wahrnehmungsquellen (29%), gefolgt von Infopost/Postwurfsendungen (18%). Die Anteile sind über alle Quellen nahezu unverändert. Tageszeitungen dominieren weiterhin 53% informieren sich mind. 1x im Jahr 38%/37% Vergleichsportale/ Internetseiten EVU Informationsverhalten Mehr als die Hälfte informiert sich mindestens einmal jährlich über EVU und deren Preise. 1/3 zeigt daran überhaupt kein Interesse. Preisvergleiche sind populär Die wichtigste Informationsquelle ist wie im Vorjahr das Internet: Vergleichsportale (38%; +1 Prozentpunkt) und Seiten von Energieversorgern (37%; +3 Prozentpunkte) werden am häufigsten zur Information genutzt, gefolgt von Tageszeitungen/ Zeitschriften/Fachzeitschriften (22%; -3 Prozentpunkte). Internet als Quelle nimmt weiter zu Werbeerinnerung Rund 29% können sich an Werbung ihres Energieversorgers erinnern. Mailing-Aktionen und Tageszeitungen weisen die höchste Werbeerinnerung auf (32% bzw. 31% der Werbeerinnerer). Hohe Werbeerinnerung Werbebewertung Die Werbung wird insgesamt besser als 2016 bewertet. Der Top-2- Anteil* hat um 6 %-Punkte zugelegt. Immerhin fast die Hälfte vergibt eine positive Note. Verbesserte Werbung * Top-2: Zusammenfassung der Anteile der Bewertungen (Zustimmung) auf der fünfstufigen Skala 10

11 E-MobilitätDiese Thema beinhaltet die Messung des grundsätzlichen Interesses an E-Autos, die Rolle, die EVU zugetraut wird sowie das Angebot an Ladestationen durch den Energieversorger. 26% 44%... interessieren sich aktiv für Elektroautos, d.h. sie haben sich hierzu bereits informiert bzw. planen den Kauf oder nutzen ein E-Auto... interessieren sich überhaupt nicht für Elektroautos 17% NUR... halten ihren Stromversorger für engagiert EVU NUR... trauen dem EVU bereits jetzt eine kompetente Beratung zu 12% 22%... sehen Stromversorger als kompetenten Ansprechpartner NUR 11%... sehen das EVU als möglichen Autoverkäufer an 70% NUR 19%... wissen nicht, ob ihr Stromversorger öffentliche Ladestationen bereithält EVU... geben an, dass ihr Stromversorger öffentliche Ladestationen bereithält 83%... wissen nicht, ob 19% ihr Stromversorger Wall-Boxes im Angebot hat Das Thema gewinnt an Stellenwert. Jedoch sind Stromversorger gegenwärtig (noch) nicht im Relevant Set verankert. 11

12 Digitalisierung Diese Thema beschäftigt sich mit der Nutzung des Internets, den Möglichkeiten bzw. Folgen der Digitalisierung im Bereich der Energiewirtschaft sowie dem Bedarf nach dem Ausbau elektronischer Kontakte. 90% Nutzer 10% der Bevölkerung erreicht das Kommunikations-/Informationsmedium Internet nicht. HOHE DURCHDRINGUNG Möglichkeiten/Folgen der fortschreitenden Digitalisierung... haben Angst, dass andere Kontaktwege eingestellt werden 71% 22%... sehen die jederzeitige Erreichbarkeit 69%... sehen durch digitale Kontaktwege für sich einen Vorteil... glauben, dass ihre Anliegen schneller bearbeitet werden 57% 57%... erhoffen sich durch Kosteneinsparungen Preissenkungen... sparen Zeit 69% 44%... machen sich Sorgen, wenn es um das Thema Datensicherheit geht * Top-2: Zusammenfassung der Anteile der Bewertungen (Zustimmung) auf einer fünfstufigen Skala 54% Wunsch nach Ausbau elektronischer Kontakte überwiegt. Mehr als die Hälfte der Internetnutzer befürwortet den Ausbau elektronischer Kontakte via Internet. Lediglich etwas mehr als jeder Zehnte lehnt diese Entwicklung ab. Hauptgegenargumente sind der Abbau andere Kommunikationswege sowie das Thema Datensicherheit. 12

13 BDEW Kundenfokus Inhalt Welle 2017/18 Ergebnisse im Überblick Energieversorger in der Öffentlichkeit E-Mobilität Digitalisierung Image und Kundenzufriedenheit Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Handlungsfelder und Ansatzpunkte für EVU Ergebnisse der Modellanalyse Anhang Fragebogen 13

14 Energieversorger in der Öffentlichkeit Bekanntheit von Energieversorgern und Wahrnehmungsquellen 14 E.ON Stadtwerke 45,4 45,7 41,3 40,3 in Tageszeitungen Infopost, Postwurfsendungen (Mailing-Aktionen) Kundenzeitschrift 10,3 10,8 17,7 16,5 28,5 28,4 RWE 36,0 36,6 im Fernsehen 9,8 9,4 Vattenfall Yello 22,5 18,9 20,8 17,5 Die neue RWE-Tochter Innogy wird nach ihrer Markteinführung im Oktober 2016 von 1,8% (2016: 0,3%) der Befragten ungestützt genannt. Energierechnung habe nichts gehört, gesehen oder gelesen. 6,4 6,9 15,0 14,8 Frage 1: Welche Energieversorger, Energieanbieter bzw. Energiemarken fallen Ihnen spontan ein? (Mehrfachnennung, Auswahl der häufigsten Nennungen) Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200) Frage 5: Wo haben Sie in letzter Zeit etwas über Ihren Energieversorger gehört, gesehen oder gelesen? (Mehrfachnennung, Auswahl der häufigsten Nennungen) Angaben in %

15 Energieversorger in der Öffentlichkeit Wahrnehmung von Werbung 15 Mailing-Aktionen (Infopost, Postwurfsendungen) 32,2 31,9 ja 29,3 Tageszeitungen 30,8 36,3 30,1 Plakate 11,9 15,3 nein 70,7 Fernsehen 14,8 16,9 69,9 öffentliche Verkehrsmittel 6,2 9,6 Frage 6: Können Sie sich an Werbung Ihres Energieversorgers in letzter Zeit erinnern? Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200) Frage 6.1: Wo haben Sie Werbung Ihres Energieversorgers gehört, gesehen oder gelesen? (Mehrfachnennung, Auswahl der häufigsten Nennungen) Studie 2017(n = 352) Studie 2016(n = 361) Angaben in %

16 Energieversorger in der Öffentlichkeit Bewertung wahrgenommener Werbung 16 [1] hat mir sehr gut gefallen 11,1 13,4 47,7 [2] 28,1 36,6 41,5 Ø [3] 34,0 32,6 2,5 2,6 [4] 5,7 13,6 9,4 [5] hat mir überhaupt nicht gefallen 3,7 3,1 16,7 kann ich nicht beurteilen 8,9 9,2 Frage 6.2: Wie hat Ihnen die Werbung insgesamt gefallen? Angaben in % Studie 2017(n = 352) Studie 2016(n = 361)

17 Energieversorger in der Öffentlichkeit Bewertung des öffentlichen Auftritts 17 [1] sehr gut 10,8 12,2 44,8 [2] 34,0 34,5 46,7 Ø [3] 28,4 27,9 2,4 2,4 [4] 5,7 7,5 7,0 [5] sehr schlecht 1,3 2,2 9,7 kann ich nicht beurteilen 15,7 19,8 Frage 7: Wie beurteilen Sie insgesamt den öffentlichen Auftritt Ihres Energieversorgers? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

18 Energieversorger in der Öffentlichkeit Informationsverhalten 18 mindestens ein Mal pro Monat 2,7 3,2 Vergleichsprotale im Internet (z.b. Verivox, Check24) 38,3 36,9 alle 2 bis 3 Monate alle 4 bis 6 Monate ein Mal pro Jahr 5,6 5,1 11,4 11,5 33,7 29,9 Internetseiten von Energieversorgern Tageszeitungen/ Zeitschriften/ Fachzeitschriften 22,0 25,0 36,9 33,8 seltener als ein Mal pro Jahr informiere mich gar nicht keine Angabe 0,5 0,6 14,6 17,4 31,4 32,3 Fernsehen Beratungseinrichtungen der Versorger 7,1 7,1 5,7 7,1 Frage 2: Wie regelmäßig informieren Sie sich über Energieversorger und deren Preise? Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200) Frage 3: Welche Informationsquellen nutzen Sie, um sich über Energieversorger und deren Preise zu informieren? (Mehrfachnennung, Auswahl der häufigsten Nennungen) Studie 2017(n = 818) Studie 2016(n = 807) Angaben in %

20 Elektromobilität Interesse an Elektromobilität 20 interessieren mich überhaupt nicht 43,5 interessieren mich, habe mich aber noch nicht näher dazu informiert 27,4 interessieren mich und mich auch schon dazu informiert 21,8 interessieren mich und plane ein E-Fahrzeug anzuschaffen 4,5 An Elektromobilität interessierte und informierte: n = 318 An Elektromobilität desinteressiertoder nicht informierte: n = 882 nutze ich bereits 0,2 weiß nicht/keine Angabe 2,6 Frage 9: Wie interessant ist das Thema E-Mobilität für Sie? Elektrofahrzeuge Angaben in % Studie 2017(n = 1.200)

21 Elektromobilität Einschätzung des Stromversorgers im Bereich Elektromobilität 21 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung trifft voll und ganz zu trifft überhaupt nicht zu 61,2 41,6 68,3 Mein Stromversorger ist im Bereich E-Mobilität/Stromautos bereits sehr engagiert 17,2 9,4 6,5 17,4 19,8 16,5 1 2,6 2,7 2,9 5 61,6 43,4 68,2 Mein Stromversorger verfügt über die nötige Kompetenz, um bei der E-Mobilität/Stromautos ein Ansprechpartner der Kunden zu sein 6,5 10,9 4,8 21,9 19,6 28,3 2,4 2,5 2,6 69,0 46,0 77,3 Mein Stromversorger kann mich bereits jetzt kompetent zum Thema E-Mobilität/Stromautos beraten 20,0 10,5 7,0 11,8 9,0 19,4 3,0 3,0 3,1 42,2 20,8 49,9 Ich könnte mir auch vorstellen, zukünftig ein Auto bei meinem Energieversorger zu kaufen 36,7 40,5 35,4 10,6 6,9 21,0 3,5 3,9 4,1 Frage 10: Wie schätzen Sie Ihren aktuellen Stromversorger in Bezug auf die folgenden Aspekte rund um E-Mobilität ein? Vergeben Sie bitte jeweils eine Bewertung zwischen 1 = trifft voll und ganz zu bis 5 = trifft überhaupt nicht zu. Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Interessierte und informierte(n = 318) Desinteressierte oder nicht informierte(n = 882)

22 Elektromobilität Angebot von Ladesäulen und Wall-Boxes 22 18,5 6,8 ja 26,8 ja 8,6 15,4 6,1 11,2 10,6 nein 18,9 nein 21,1 8,4 6,9 70,4 82,6 weiß nicht 54,2 weiß nicht 70,3 76,2 87,0 Frage 10.1: Bietet Ihr Stromversorger bereits Ladesäulen für Stromautos im öffentlichen Bereich an? Frage 10.2: Hat Ihr Stromversorger Ladestationen für die eigene Garage - sogenannte Wall-Boxes - im Angebot? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Interessierte und informierte(n = 318) Desinteressierte oder nicht informierte(n = 882)

24 Digitalisierung Nutzung des Internets 24 privat 89,0 beruflich 43,7 nein 9,8 keine Angabe 0,7 Frage 11: Nutzen Sie privat und/oder beruflich das Internet? (Mehrfachnennung) Angaben in % Studie 2017(n = 1.200)

25 Digitalisierung Folgen der Digitalisierung für den Kunden 1/2 25 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung trifft voll und ganz zu trifft überhaupt nicht zu 1 5 8,2 Ich spare Zeit bei der Erledigung meiner Anliegen 9,2 69,3 2,0 6,3 Ich mache mir Sorgen, ob meine Daten sicher sind und sie dahin gelangen, wo sie hingehören 30,2 43,8 2,8 14,0 Meine Anliegen werden schneller bearbeitet 6,7 57,2 2,2 Nur Befragte, die das Internet privat und/oder beruflich nutzen Frage 12: Die Digitalisierung erhält auch immer stärkeren Einzug bei den Energieversorgern. Die meisten Anliegen können bereits jetzt schon auf elektronischem Wege via Internet erledigt werden, ohne dass ein persönlicher Kontakt nötig ist. Welche Folgen erwarten Sie als Energiekunde von dieser Entwicklung? Angaben in % Studie 2017(n = 1.074)

26 Digitalisierung Folgen der Digitalisierung für den Kunden 2/2 26 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung trifft voll und ganz zu trifft überhaupt nicht zu 12,0 Ich habe Angst, dass mein Energieversorger die Möglichkeiten des telefonischen oder persönlichen Kontaktes einstellt 47,0 22,0 1 3,5 5 12,7 Die Erreichbarkeit meines Energieversorgers ist jederzeit gegeben 5,6 71,4 1,9 8,7 Digitale Kontaktwege sind für mich als Kunde von Vorteil 8,6 68,9 2,0 13,6 Durch Kosteneinsparungen beim Energieversorger erhoffe ich mir günstigere Preise 14,4 56,7 2,3 Nur Befragte, die das Internet privat und/oder beruflich nutzen Frage 12: Die Digitalisierung erhält auch immer stärkeren Einzug bei den Energieversorgern. Die meisten Anliegen können bereits jetzt schon auf elektronischem Wege via Internet erledigt werden, ohne dass ein persönlicher Kontakt nötig ist. Welche Folgen erwarten Sie als Energiekunde von dieser Entwicklung? Angaben in % Studie 2017(n = 1.074)

27 Digitalisierung Ausbau des elektronischen Kontakts 27 [1] befürworte ich sehr 28,8 54,3 [2] 25,5 Ø [3] 27,7 2,3 [4] [5] lehne ich ganz und gar ab 5,1 7,0 12,1 kann ich nicht beurteilen 5,9 Nur Befragte, die das Internet privat und/oder beruflich nutzen Frage 13: Würden Sie den Ausbau des elektronischen Kontakts zu Ihrem Energieversorger via Internet in Zukunft befürworten oder ablehnen. Angaben in % Studie 2017(n = 1.074)

28 Digitalisierung Digitale Angebote 28 keine 56,6 Internetseite 12,7 Zählerstandsmeldung/Ablesung 9,4 Änderung/Einsehen von Tarifen/ Abschlägen/Vertragsbestandteilen 9,1 Kontaktaufnahme ( , Chat, Kontaktformular) 8,8 Online Abrechnung 8,2 Nur Befragte, die das Internet privat und/oder beruflich nutzen Frage 14: Welche digitalen Angebote Ihres Stromversorgers kennen Sie? (Mehrfachnennung, Auswahl der häufigsten Nennungen) Angaben in % Studie 2017(n = 1.074)

30 Image und Kundenzufriedenheit A priori-gesamtzufriedenheit 30 [1] in höchstem Maße zufrieden 23,2 23,9 71,7 [2] 48,5 53,0 76,9 Ø [3] 17,4 22,6 2,1 2,0 [4] 2,6 3,0 3,7 [5] unzufrieden 1,1 1,5 4,5 kann ich nicht beurteilen 2,0 1,2 Frage 4: Wenn Sie an Ihren aktuellen Energieversorger denken, wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Energieversorger? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

31 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger 1/4 31 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung trifft voll und ganz zu trifft überhaupt nicht zu 8,5 6,2... ist ein leistungsfähiges Unternehmen 3,2 4,3 73,0 72,0 1 1,9 2,0 5 2,0 2,4... ist ein zuverlässiger Versorger 2,1 2,4 87,7 88,4 1,6 1,6 14,3 12,6... arbeitet unbürokratisch 7,0 6,4 57,7 61,3 2,1 2,1 20,0 18,5... ist innovativ 6,0 4,7 51,9 53,4 2,2 2,2 Frage 8: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

32 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger 2/4 32 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung trifft voll und ganz zu trifft überhaupt nicht zu 5,2 4,6... ist kundenfreundlich 5,3 5,6 72,1 76,5 1 2,0 2,0 5 11,0 10,8... ist serviceorientiert 5,0 5,7 65,2 67,2 2,0 2,1 29,5 26,7... arbeitet ökologisch verantwortungsvoll 6,3 6,6 42,3 44,9 2,3 2,3 19,0 16,0... betreibt eine offene und ehrliche Informationspolitik 8,0 8,3 54,0 52,7 2,3 2,3 Frage 8: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

33 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger 3/4 33 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung trifft voll und ganz zu trifft überhaupt nicht zu 9,5 8,9... ist sympathisch 6,4 5,5 65,8 64,9 1 2,1 2,2 5 5,4 4,9... ist vertrauenswürdig 5,4 5,8 70,9 75,9 2,0 2,0 9,8 9,0... spricht mich persönlich an 14,0 10,4 55,3 60,0 2,3 2,4 6,8 5,4... hat angemessene Preise 11,0 12,1 58,1 61,7 2,3 2,4 Frage 8: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

34 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger 4/4 34 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung trifft voll und ganz zu trifft überhaupt nicht zu 14,2 13,8... ist wichtig für die Region 9,5 11,1 62,2 60,7 1 2,1 2,2 5 38,7 37,1... fördert Bildung, Soziales, Kultur und Sport in der Region 11,7 12,2 35,7 32,8 2,4 2,6 33,8... ist bei der Umstellung der Energieversorgung auf erneuerbare Energien sehr aktiv* 6,9 40,2 2,3 *neu in Studie ,1 5,0... hat bei mir insgesamt ein sehr hohes Ansehen 8,1 8,3 59,5 62,4 2,3 2,3 Frage 8: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

35 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger Differenziert nach Versorgerwechsel 1/2 35 trifft voll und ganz zu Durchschnittliche Bewertung trifft überhaupt nicht zu... ist ein leistungsfähiges Unternehmen 1,9 1,9... ist ein zuverlässiger Versorger 1,6 1,6... arbeitet unbürokratisch 2,1 2,2... ist innovativ 2,2 2,2... ist kundenfreundlich 2,0 2,0... ist serviceorientiert 2,0 2,1... arbeitet ökologisch verantwortungsvoll... betreibt eine offene und ehrliche Informationspolitik 2,2 2,2 2,3 2,3 Frage 8: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Durchschnittswerte kein Versorgerwechsel(n = 689) Versorgerwechsel(n = 511)

36 Image und Kundenzufriedenheit Image der Energieversorger Differenziert nach Versorgerwechsel 2/2 36 trifft voll und ganz zu Durchschnittliche Bewertung trifft überhaupt nicht zu... ist sympathisch 2,1 2,1... ist vertrauenswürdig 2,0 2,0... spricht mich persönlich an 2,3 2,4... hat angemessene Preise 2,2 2,4... ist wichtig für die Region 1,9 2,5... fördert Bildung, Soziales, Kultur und Sport in der Region 2,3 2,6... ist bei der Umstellung der Energieversorgung auf erneuerbare Energien sehr aktiv 2,3 2,3... hat bei mir insgesamt ein hohes Ansehen 2,2 2,3 Frage 8: Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von 1 (trifft voll zu) bis 5 (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Durchschnittswerte kein Versorgerwechsel(n = 689) Versorgerwechsel(n = 511)

37 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Kernkompetenz 37 [1] in höchstem Maße zufrieden 46,7 50,4 92,6 [2] 42,2 45,3 92,0 [3] 3,0 4,2 Gründe für die Unzufriedenheit 1. generelle Unzufriedenheit [4] 1,1 0,9 1, Störung/Stromausfall in der Vergangenheit Unsicher ob Versorgung auch in Zukunft gesichert ist [5] unzufrieden 0,6 0,9 1,8 n = 57 kann ich nicht beurteilen 2,6 2,0 Ø 1,6 1,6 Frage 16: Wie zufrieden sind Sie mit der Sicherheit und Zuverlässigkeit der Stromversorgung? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

38 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Rechnung 38 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung in höchstem Maße zufrieden unzufrieden 1 5 5,6 4,5... der Verständlichkeit der Rechnung 6,1 5,6 75,4 78,2 2,0 2,0 7,1 4,0 77,3 6,2... der Korrektheit der Rechnung 3,6 83,0 1,8 1,8 10,1 9,1... der Transparenz der Preisgestaltung (Zusammensetzung der Preise) 8,2 7,3 58,3 65,8 2,2 2,2 Frage 16: Wie zufrieden sind Sie mit? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

39 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Tarife 39 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung in höchstem Maße zufrieden unzufrieden ,1 21,7... dem Angebot unterschiedlicher Tarife bei Ihrem Energieversorger 7,6 7,1 46,3 48,9 2,3 2,3 22,1 20,6... der Attraktivität der angebotenen Tarife 7,9 9,1 44,5 48,5 2,4 2,4 20,4 18,3... der Einfachheit und Transparenz der Tarife 7,9 7,9 48,6 49,9 2,3 2,3 Frage 16: Wie zufrieden sind Sie mit? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

40 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Vertragsmodalitäten & Preisanpassungsschreiben 40 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung in höchstem Maße zufrieden unzufrieden ,9 12,1... der Vertragslaufzeit bei Ihrem Energieversorger 3,9 4,5 65,2 68,6 2,0 2,0 17,4 16,8... der Kündigungsfrist Ihres Vertrages 5,8 5,4 59,3 63,3 2,1 2,1 20,2 18,6... der Nachvollziehbarkeit der Begründung in Preisanpassungsschreiben 10,3 9,8 43,8 48,2 2,5 2,5 Frage 16: Wie zufrieden sind Sie mit? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

41 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Kundenbetreuung 1/2 41 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung in höchstem Maße zufrieden unzufrieden ,4 26,7... der telefonischen Erreichbarkeit eines Ansprechpartners bei Ihrem Energieversorger 6,7 4,9 53,8 55,4 2,0 2,1 24,2 24,3... der Freundlichkeit der Mitarbeiter 3,3 3,3 61,8 63,5 1,9 1,9 28,1 28,9... dem Einsatz/dem Engagement der Mitarbeiter 3,4 4,2 56,8 56,2 2,0 2,0 Frage 16: Wie zufrieden sind Sie mit? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

42 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Kundenbetreuung 2/2 42 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung in höchstem Maße zufrieden unzufrieden ,0 49,2... dem Verhalten bei Beschwerden/Reklamationen 7,8 6,6 31,6 32,4 2,3 2,4 43,8 40,1... der Einhaltung abgesprochener Termine 3,5 4,1 43,6 44,5 2,0 2,0 40,4 37,9... den Geschäfts-/Öffnungszeiten des Kundenzentrums/der Beratungseinrichtung 4,5 4,0 41,9 42,5 2,1 2,2 Frage 16: Wie zufrieden sind Sie mit? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

43 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Dienstleistungen 43 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung in höchstem Maße zufrieden unzufrieden ,2 34,9... dem Umfang des Beratungs-/ Dienstleistungsangebotes 4,2 4,1 45,2 43,0 2,1 2,2 37,4 4,2 42,9 34,5... der Verständlichkeit der Beratung 3,6 43,2 2,2 2,2 40,1 4,6 44,3 34,9... der Kompetenz der Beratung 5,3 45,1 2,1 2,2 Frage 16: Wie zufrieden sind Sie mit? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

44 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Ökologie 44 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung in höchstem Maße zufrieden unzufrieden ,6 30,3... den Aktivitäten Ihres Energieversorgers bei der Förderung erneuerbarer Energien (Sonne, Wind, Wasser) 5,4 5,4 40,2 45,8 2,2 2,3 31,7 26,5... den Aktivitäten Ihres Energieversorgers, zur Energieeinsparung bei den Kunden beizutragen 8,8 9,5 37,4 41,6 2,5 2,5 Frage 16: Wie zufrieden sind Sie mit? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

45 Image und Kundenzufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis Strom 45 sehr gut -[1] 14,0 11,1 45,6 gut -[2] 31,6 36,5 47,6 Ø angemessen -[3] 37,7 36,6 2,5 2,5 mäßig -[4] 7,6 8,4 11,2 schlecht -[5] 3,6 2,7 11,1 kann ich nicht beurteilen 5,5 4,6 Frage 17: Wie fällt Ihr Urteil aus, wenn Sie die Strompreise Ihres Energieversorgers ins Verhältnis zu dessen Leistung setzen? Ist das Preis-Leistungs-Verhältnis aus Ihrer Sicht...? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

46 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Differenziert nach Versorgerwechsel 1/3 46 In höchstem Maße zufrieden Durchschnittliche Bewertung unzufrieden... der Sicherheit und Zuverlässigkeit der Stromversorgung 1,5 1,6... den Aktivitäten Ihres Energieversorgers bei der Förderung erneuerbarer Energien (Sonne, Wind, Wasser)... den Aktivitäten Ihres Energieversorgers, zur Energieeinsparung bei den Kunden beizutragen 2,2 2,4 2,4 2,5... der Verständlichkeit der Rechnung 1,9 2,0... der Korrektheit der Rechnung 1,8 1,8... der Transparenz der Preisgestaltung (Zusammensetzung der Preise) 2,2 2,3... dem Preis-Leistungs-Verhältnis (Skala von 1 = sehr gut bis 5 = schlecht ) 2,4 2,6 Frage 16: Wie zufrieden sind Sie mit? Durchschnittswerte kein Versorgerwechsel(n = 689) Versorgerwechsel(n = 511)

47 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Differenziert nach Versorgerwechsel 2/3 47 In höchstem Maße zufrieden Durchschnittliche Bewertung unzufrieden... dem Angebot unterschiedlicher Tarife bei Ihrem Energieversorger 2,3 2,4... der Attraktivität der angebotenen Tarife 2,3 2,5... der Einfachheit und Transparenz der Tarife 2,3 2,4... der Vertragslaufzeit bei Ihrem Energieversorger 2,0 2,1... der Kündigungsfrist Ihres Vertrages 2,1 2,2... der Nachvollziehbarkeit der Begründung in Preisanpassungsschreiben 2,4 2,5 Frage 16: Wie zufrieden sind Sie mit? Durchschnittswerte kein Versorgerwechsel(n = 689) Versorgerwechsel(n = 511)

48 Image und Kundenzufriedenheit Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Differenziert nach Versorgerwechsel 3/ der telefonischen Erreichbarkeit eines Ansprechpartners bei Ihrem Energieversorger In höchstem Maße zufrieden 2,0 2,2 Durchschnittliche Bewertung unzufrieden... der Freundlichkeit der Mitarbeiter 1,9 1,9... dem Einsatz/Engagement der Mitarbeiter 2,0 2,0... dem Verhalten bei Beschwerden/Reklamationen 2,4 2,4... der Einhaltung abgesprochener Termine 2,0 2,0... den Geschäfts-/Öffnungszeiten des Kundenzentrums/der Beratungseinrichtung... dem Umfang des Beratungs-/ Dienstleistungsangebotes... der Verständlichkeit der Beratung 2,1 2,1 2,1 2,2 2,2 2,2... der Kompetenz der Beratung 2,0 2,2 Frage 16: Wie zufrieden sind Sie mit? Durchschnittswerte kein Versorgerwechsel(n = 689) Versorgerwechsel(n = 511)

49 Image und Kundenzufriedenheit Ablauf des letzten Kontaktes 49 telefonisch 54,3 53,8 schriftlich 9,3 9,9 Anfrage/ anderer Grund 28,9 29,0 persönlich über Internet 11,8 17,2 13,4 9,3 per 10,2 8,9 Beschwerde 6,9 über soziale Netzwerke weiß nicht mehr 0,3 0,1 0,7 0,8 6,1 Frage 15.2: Hatten Sie diesen letzten Kontakt mit Ihrem Energieversorger telefonisch, schriftlich, persönlich oder über das Internet? kein Kontakt 64,1 64,9 weniger als einen Monat bis zu einem Jahr länger als ein Jahr 16,0 18,2 20,4 20,3 55,0 57,0 Ø 12 Monate 12 Monate Frage 15/15.1: Haben Sie sich bei Ihrem letzten Kontakt mit einer Anfrage, Beschwerde oder aus einem anderen Grund an Ihren Energieversorger gewandt? Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200) 8,6 weiß nicht mehr 4,4 Frage 15.3: Wie lange liegt dieser letzte Kontakt zu Ihrem Energieversorger zurück? Studie 2017(n = 431) Studie 2016(n = 421)

50 Image und Kundenzufriedenheit Anlass für den letzten Kontakt 50 Fragen zur Rechnung Fragen zu Tarifen 16,7 17,8 16,6 18,0 Neuanmeldung/Ummeldung/Abmeldung neuen Vertrag/Tarif abgeschlossen 12,5 10,2 11,9 11,3 Rechnungsreklamation Abschlagsänderung Zählerstandsmeldung/Mitteilung Störung allgemein 8,4 8,1 7,2 5,5 4,7 3,5 3,9 4,5 Frage 15.5: Was war der Anlass für diesen letzten Kontakt? (Mehrfachnennung, Auswahl der häufigsten Nennungen) Studie 2017(n = 431) Studie 2016(n = 421)

51 Image und Kundenzufriedenheit Gesamtbewertung des letzten Kontaktes 51 [1] in höchstem Maße zufrieden 32,2 29,6 72,2 [2] 40,0 45,2 74,8 [3] 14,3 10,4 1. Gründe für die Unzufriedenheit Problem blieb ungelöst/fragen blieben unbeantwortet [4] [5] unzufrieden kann ich nicht beurteilen 4,9 6,9 7,0 6,3 1,7 1,5 Ø 11,9 13,2 2. es dauerte zu lange, bis das Problem gelöst wurde 3. unfreundlicher Ansprechpartner mangelnde Kompetenz des Ansprechpartners lange Wartezeit im Kundencenter oder der Hotline n = 113 2,1 2,1 Frage 15.6: Haben Sie diesen Kontakt in positiver oder negativer Erinnerung? Angaben in % Studie 2017(n = 431) Studie 2016(n = 421)

52 Image und Kundenzufriedenheit Gesamtbewertung des letzten Kontaktes Differenzierung nach Kontaktgrund 1/2 52 [1] in höchstem Maße zufrieden 8,5 37,9 82,5 [2] 19,9 44,8 28,4 Ø [3] 12,2 23,0 1,8 3,4 [4] 1,9 17,2 3,1 [5] unzufrieden 1,2 31,4 48,4 kann ich nicht beurteilen 2,1 0,0 Frage 15.6: Haben Sie diesen Kontakt in positiver oder negativer Erinnerung? Angaben in % Anfrage/anderer Grund (n = 347) Beschwerde(n = 83)

53 Image und Kundenzufriedenheit Gesamtbewertung des letzten Kontaktes Differenzierung nach Kontaktgrund 2/2 53 Anfrage/anderer Grund Beschwerde [1] in höchstem Maße zufrieden 37,9 33,6 82,5 [1] in höchstem Maße zufrieden 8,5 10,6 28,4 [2] 44,8 49,2 82,8 [2] 19,9 26,2 36,8 [3] 12,2 10,5 [3] 10,3 23,0 [4] 1,9 3,7 3,1 [4] 17,2 22,1 48,4 [5] unzufrieden 1,2 1,2 4,9 [5] unzufrieden 31,4 30,8 52,9 kann ich nicht beurteilen 2,1 1,9 Ø 1,8 1,9 kann ich nicht beurteilen 0,0 0,0 Ø 3,4 3,4 Frage 15.6: Haben Sie diesen Kontakt in positiver oder negativer Erinnerung? Angaben in % Studie 2017(n = 347) Studie 2016(n = 348) Studie 2017(n = 83) Studie 2016(n = 73)

54 Image und Kundenzufriedenheit Tatsächlich erlebte Kundenzufriedenheit 54 In höchstem Maße zufrieden Durchschnittliche Bewertung unzufrieden... der telefonischen Erreichbarkeit eines Ansprechpartners bei Ihrem Energieversorger 1,9 2, der Freundlichkeit der Mitarbeiter 1,9 1, dem Einsatz/Engagement der Mitarbeiter 2,0 2, dem Verhalten bei Beschwerden/Reklamationen 2,3 2, der Einhaltung abgesprochener Termine 2,0 2, den Geschäfts-/Öffnungszeiten des Kundenzentrums/der Beratungseinrichtung 2,1 2, dem Umfang des Beratungs-/ Dienstleistungsangebotes 2,1 2, der Verständlichkeit der Beratung 2,2 2, der Kompetenz der Beratung 2,1 2, Die Zufriedenheit der Kunden mit verschiedenen Aspekten kann anhand der Fragen zum letzten Kontakt auf zwei Gruppen aufgeteilt werden. In der einen Gruppe haben die Befragten einen entsprechenden Kontakt mit ihrem Energieversorger gehabt und beurteilen so eine tatsächlich erlebte Zufriedenheit. Die zweite Gruppe hatte keinen Kontakt und gibt daher eine nicht erlebte, antizipierte Zufriedenheit wieder. Durchschnittswerte tatsächlich erlebte Zufriedenheit antizipierte Zufriedenheit

55 Image und Kundenzufriedenheit A posteriori-gesamtzufriedenheit 55 [1] in höchstem Maße zufrieden 17,7 18,0 72,8 [2] 55,1 55,2 73,2 Ø [3] 20,9 21,0 2,1 2,1 [4] 2,7 3,2 4,2 [5] unzufrieden 1,5 1,4 4,6 kann ich nicht beurteilen 2,1 1,1 Frage 18: Wenn Sie sich Ihre Bewertungen noch einmal vergegenwärtigen, wie zufrieden sind Sie dann insgesamt mit Ihrem Energieversorger? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

57 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Wechselquote 57 Zur Ermittlung der exakten Wechselquote werden neben der Frage nach einem bereits erfolgten Versorgerwechselverschiedene Kontrollfragen gestellt, da Kunden häufig einen Tarif-, Vertrags-oder Markenwechsel irrtümlich mit einem tatsächlichen Wechsel des Energieversorgers gleichsetzen. Die Kontrollfragen waren in diesem Zusammenhang: Postleitzahl vorheriger Stromversorger Wechselhäufigkeit Die Postleitzahl dient zur Identifizierungdes Stammversorgers im Versorgungsgebiet des Kunden. Dieser wird mit der Angabe des Befragten unter Berücksichtigung des vorherigen Versorgers und der Wechselhäufigkeit verglichen und ggf. korrigiert. Das folgende Diagramm zeigt die aktuelle, bereinigte Wechselquote: kein Wechsel des Energieversorgers 57,4 57,8 Hochrechnung (Basis 40,656 Mio. Haushaltskunden) Wechsel zu anderem Energieversorger 42,6 42,2 In der Bundesstudie 2016 wurde ein Wechselanteil von 42,0% gemessen. Anzahl Wechsler (exkl. Rückwechsler) Anzahl Rückwechsler Anzahl Mehrfachwechsler (inkl. Rückwechsler) Anzahl Wechselvorgänge 17,32 Mio. HH 2,31 Mio. HH 8,85 Mio. HH 50,55 Mio. Antworten in % BDEW Kundenfokus Bundesstudie 2017(n = 1.200) BDEW Energietrends Welle 08/17(n = 1.200)

58 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Wechselverhalten Strom 58 ich habe bereits mehrfach meinen Stromversorger gewechselt 21,8 20,8 ich habe meinen Stromversorger schon einmal gewechselt 20,8 21,2 ich habe schon intensiv über einen Wechsel nachgedacht und werde in Kürze meinen Stromversorger wechseln ich habe schon intensiv über einen Wechsel nachgedacht und mich derzeit dagegen entschieden ich habe schon mal über einen Wechsel nachgedacht, mir aber noch keine abschließende Meinung gebildet 3,5 3,1 11,6 12,8 7,8 7,1 ich habe noch nicht über einen Wechsel nachgedacht 33,3 33,9 keine Angabe 1,2 1,1 Frage SWI 4: In der folgenden Frage geht es um den Wechsel des Stromversorgers. Ich lese Ihnen einige Aussagen vor. Bitte sagen Sie mir, welche auf Ihren Haushalt zutrifft. Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

59 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Tarifwechsel Strom 59 ja 58,2 56,0 nein 40,5 42,6 weiß nicht 1,3 1,4 Zusammenhang zwischen Tarifwechsel und Wechsel des Stromversorgers (siehe vorhergehende Folie): Tarifwechsel 54,9 (n = 144) kein Tarifwechsel 43,8 (n = 115) Einfachwechsler 50,5 (n = 126) 48,0 (n = 120) An 100 fehlende Prozent: weiß nicht/keine Angabe Zukünftige Wechsler 77,1 (n = 32) 22,9 (n = 10) Frage SWI 10: Sind Sie unabhängig von einem Wechsel zu einem anderen Stromversorger schon einmal von einem Tarif zu einem anderen Tarif bei Ihrem jetzigen oder früheren Stromversorger gewechselt? 78,6 (n = 110) 20,8 (n = 29) auffällige Unterschiede 69,7 (n = 65) 30,3 (n = 28) Mehrfachwechsler Wechselablehner Wechselunschlüssige Wechseluninteressierte 54,3 (n = 217) 44,1 (n = 176) Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

60 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Wechsel zu einem Ökostrom-Tarif 60 ich habe derzeit einen Ökostrom-Tarif 31,9 30,8 ich hatte in der Vergangenheit schon einmal einen Ökostrom-Tarif, jetzt aber nicht mehr 9,1 8,1 ich habe schon intensiv darüber nachgedacht und werde in Kürze einen Ökostrom-Tarif abschließen ich habe schon intensiv darüber nachgedacht und mich derzeit gegen einen Ökostrom-Tarif entschieden ich habe schon mal darüber nachgedacht, mir aber noch keine abschließende Meinung gebildet ich habe noch nicht darüber nachgedacht 6,6 6,0 12,8 13,6 18,5 18,1 19,1 21,1 keine Angabe/weiß nicht 2,0 2,4 Frage SWI 11: In der folgenden Frage geht es um Ökostrom-Tarife. Ich lese Ihnen einige Aussagen vor. Bitte sagen Sie mir, welche auf Ihren Haushalt zutrifft. Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

61 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Versorgerwechsel Strom und Ökostrom-Tarif 61 Gegenüberstellung des Versorgerwechsels und der Wahl eines Ökostrom-Tarifs ÖKOSTROM M-TARIF aktiv unentschlossen ablehnend % haben sich nicht mit einem Versorgerwechsel befasst, aber einen Ökostrom-Tarif abgeschlossen 11% haben sich nicht mit einem Versorgerwechsel befasst, aber über den Wechsel in einen Ökostrom-Tarif nachgedacht 6% sind bezüglich eines Versorgerwechselsbereits aktiv geworden, haben sich aber nicht mit einem Ökostrom- Tarif befasst 21% haben sich sowohl mit einem Versorgerwechselals auch mit einem Wechsel zu einem Ökostrom-Tarif befasst desinteressiert 11 desinteressiert An 100 fehlende Prozent: keine Angabe 1 2 ablehnend unentschlossen VERSORGERWECHSEL 6 aktiv Definition der Gruppen: aktiv: mehrfacher, einmaliger oder geplanter Versorgerwechsel aktueller oder geplanter Wechsel zu einem Ökostrom- Tarif unentschlossen: mit Versorgerwechselbzw. Ökostrom-Tarif befasst, aber keine Entscheidung getroffen ablehnend: gegen Versorgerwechsel entschieden gegen Ökostrom-Tarif entschieden oder wieder zu normalen Tarif zurückgekehrt desinteressiert: nicht mit Versorgerwechselbzw. Ökostrom-Tarif befasst Angaben in % Studie 2017(n = 1.200)

62 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Wahrscheinlichkeit des Verbleibs beim aktuellen Stromversorger 62 Gründe für den Verbleib absolut sicher bleiben -[1] 30,1 32,4 61,4 1. bin soweit zufrieden/nie Probleme gehabt sehr wahrscheinlich bleiben -[2] 31,3 34,1 66,5 2. günstiger Strompreis 3. regionaler Anbieter/vor Ort 4. kenne derzeit keine bessere Alternative wahrscheinlich bleiben -[3] 24,6 21,9 5. Bequemlichkeit/Gewohnheit/ Zeitmangel n = eher unwahrscheinlich bleiben -[4] 6,0 5,2 9,9 1. Strompreis Gründe für den Wechsel unwahrscheinlich bleiben -[5] 3,9 4,0 9,2 2. schlechter Service 3. Image des alten Versorgers/des neuen Versorgers kann ich nicht beurteilen 4,3 2,4 Ø 2,2 2,1 4. möchte Ökostrom n = 120 Frage 19: Wenn Sie sich jetzt noch einmal Ihre gesamte Geschäftsbeziehung mit Ihrem Stromversorger vergegenwärtigen und sich dabei vorstellen, dass verschiedene andere Stromversorger zur Auswahl stehen, wie wahrscheinlich würden Sie aus jetziger Sicht bei Ihrem Stromversorger bleiben? Würden Sie...? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

63 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Zufriedenheit-Bindungs-Tableau 63 Anhand der Gesamtzufriedenheit und der Wahrscheinlichkeit des Verbleibs können vier unterschiedlich stark gebundene Kundengruppen der Energieversorger abgeleitet werden. + LOYAL VERBUNDENE KUNDEN SCHEINLOYALE KUNDEN Bewertungen 1 bis 3 (absolut sicher bis wahrscheinlich bleiben) INLICHKEIT 72,2 73,1 17,6 17,4 Bewertungen 4 und 5 (eher unwahrscheinlich und unwahrscheinlich bleiben) VERBLEIBSWAHRSCHEI 2,7 1,4 7,4 8,0 - PERMANENTE OPTIMIERER UNZUFRIEDENE WECHSLER + ZUFRIEDENHEIT - Bewertungen 1 und 2 (Zufriedene) Bewertungen 3 bis 5 (Unzufriedene) Studie 2017(n = 1.138) Studie 2016(n = 1.166)

64 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Weiterempfehlungsquote 64 absolut sicher -[1] 22,8 25,7 52,5 sehr wahrscheinlich -[2] 29,7 27,2 52,9 Ø wahrscheinlich -[3] 25,8 28,9 2,4 2,4 eher unwahrscheinlich -[4] 6,1 9,0 14,7 unwahrscheinlich -[5] 5,7 5,9 12,0 kann ich nicht beurteilen 7,1 6,3 Frage 20: Wenn Sie von einem Freund oder Bekannten um Rat gefragt würden, wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie ihm Ihren aktuellen Stromversorger empfehlen würden? Wäre es...? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

65 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Stromversorger im Vergleich 65 viel besser -[1] 8,6 11,5 33,5 etwas besser -[2] 24,9 26,4 37,9 Ø genauso gut -[3] 36,8 41,6 2,6 2,5 etwas schlechter -[4] 5,8 6,5 7,9 viel schlechter -[5] 2,1 1,8 8,3 kann ich nicht beurteilen 17,0 17,0 Frage 21: Wenn Sie Ihren aktuellen Stromversorger mit Ihnen bekannten anderen Stromversorgern vergleichen, halten Sie ihn für...? Angaben in % Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200)

66 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Struktur und Ableitung des Kundenbindungsindex 66 Der Kundenbindungsindex im Sinne eines Loyalitätsindex basiert auf der empirisch bestätigten Hypothese, dass ein Kunde um so verbundener ist, je zufriedener er mit seinem Versorger ist, so zufrieden, dass er ihn auch jederzeit weiter empfehlen würde, von daher auch keinerlei Wechselabsichten hegt, zumal er auch keine attraktiveren Alternativen im Wettbewerb wahrnimmt. Diese Hypothese wird mit Hilfe einer konfirmatorischenfaktorenanalyse geprüft, die auch gleichzeitig die Gewichte der vier Faktoren für den auf den Wertebereich von 0 bis 100 Punkten normierten summativenindex liefert. Im Kundenbindungsindex werden somit vier hochkorrelierte Einzelindikatoren zu einer gemeinsamen Messgröße, dieden Grad der Verbundenheit mit dem Versorger beschreibt, zusammengefasst. Dabei werden sowohl die aktuellen Kundenbewertungen dervier Einzelindikatoren als auch das resultierende aktuelle Korrelationsgefüge der Indikatoren untereinander berücksichtigt ZUFRIEDENHEIT BINDUNG e 1 e 2 e 3 e 4 Gesamtzufriedenheit (rationale Bewertung Leistungserfüllung) Weiterempfehlungsbereitschaft (emotionale Bewertung Überzeugungsgrad) Verbleibswahrscheinlichkeit (intentionale Bewertung Verhaltensabsicht) Wettbewerbsvergleich (komparative Bewertung Wettbewerbsstärke) Wenn Sie sich Ihre Bewertungen noch einmal vergegenwärtigen, wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem jetzigen Energieversorger? Wenn Sie von einem Freund oder Bekannten um Rat gefragt würden, wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie ihm Ihren jetzigen Energieversorger empfehlen würden? Wie wahrscheinlich werden Sie aus jetziger Sicht Kunde bei Ihrem jetzigen Energieversorger bleiben? Wenn Sie Ihren jetzigen Energieversorger mit Ihnen bekannten anderen Energieversorgern vergleichen, halten Sie ihn für besser oder schlechter? KUNDEN- BINDUNGS- INDEX

67 Kundenbindung und Wettbewerb in der Stromwirtschaft Kundenbindungsindex Strom 67 Kundenbindungsgrad (in %) sehr schlecht mittelmäßig gut gut GESAMT n = n = Loyal verbundene Kunden n = n =1.853 Scheinloyale Kunden n = n =1.203 Permanente Optimierer Keine Darstellung wegen geringer Fallzahl n = n =1.017 Unzufriedene Wechsler n = n =1.094 Studie 2017 Studie 2016

69 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Erdgasbezug 69 Erdgas 44,3 44,3 ja 61,5 62,9 Öl 28,8 28,2 Strom 9,3 9,4 nein 31,3 28,9 sonstiges weiß nicht/ keine Angabe 1,9 1,7 15,7 16,4 weiß nicht/ keine Angabe 7,3 8,2 Frage GWI1: Womit heizen Sie vorwiegend Ihre Wohnung/Ihr Haus? Studie 2017(n = 1.200) Studie 2016(n = 1.200) Frage SWI2: Beziehen Sie Erdgas ebenfalls bei Ihrem Stromversorger? Studie 2017(n = 532) Studie 2016(n = 531)

70 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Kernkompetenz Erdgas 70 [1] in höchstem Maße zufrieden 35,1 34,9 82,5 [2] 47,4 46,3 81,2 Ø [3] 10,0 10,9 1,8 1,8 [4] 2,2 2,3 2,6 [5] unzufrieden 0,4 0,6 2,9 kann ich nicht beurteilen 5,0 5,0 Frage 22: Wie zufrieden sind Sie mit der Sicherheit und Zuverlässigkeit der Erdgasversorgung bei Ihrem Erdgasversorger? Angaben in % Studie 2017(n = 532) Studie 2016(n = 531)

71 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Umweltverträglichkeit des Erdgases 71 [1] in höchstem Maße zufrieden 16,3 15,4 48,2 [2] 31,9 35,6 51,0 Ø [3] 20,9 19,7 2,2 2,2 [4] 3,8 5,0 5,0 [5] unzufrieden 1,2 0,6 5,6 kann ich nicht beurteilen 26,0 23,7 Frage 22: Wie zufrieden sind Sie mit der Umweltverträglichkeit des Erdgases bei Ihrem Erdgasversorger? Angaben in % Studie 2017(n = 532) Studie 2016(n = 531)

72 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Preis-Leistungs-Verhältnis Erdgas 72 sehr gut -[1] 11,2 10,7 42,1 gut -[2] 30,9 32,2 42,9 Ø angemessen -[3] 34,6 38,2 2,6 2,5 mäßig -[4] 9,8 7,4 13,3 schlecht -[5] 3,5 1,8 9,2 kann ich nicht beurteilen 9,9 9,6 Frage 24: Wie fällt Ihr Urteil aus, wenn Sie die Erdgaspreise Ihres Erdgasversorgers ins Verhältnis zu dessen Leistung setzen? Ist das Preis-Leistungs-Verhältnis aus Ihrer Sicht...? Angaben in % Studie 2017(n = 532) Studie 2016(n = 531)

73 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft A posteriori-gesamtzufriedenheit Erdgas 73 [1] in höchstem Maße zufrieden 17,4 18,2 70,2 [2] 52,8 51,6 69,8 Ø [3] 19,3 21,7 2,2 2,2 [4] 4,6 3,2 5,8 [5] unzufrieden 1,2 1,7 4,9 kann ich nicht beurteilen 4,7 3,5 Frage 25: Wenn Sie sich Ihre Bewertungen noch einmal vergegenwärtigen, wie zufrieden sind Sie dann insgesamt mit Ihrem Erdgasversorger? Angaben in % Studie 2017(n = 532) Studie 2016(n = 531)

74 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Wahrscheinlichkeit des Verbleibs beim aktuellen Erdgasversorger 74 Gründe für den Verbleib absolut sicher bleiben -[1] 26,8 24,8 58,8 1. bin soweit zufrieden/nie Probleme gehabt sehr wahrscheinlich bleiben -[2] 32,0 37,1 61,9 2. günstiger Gaspreis 3. Bequemlichkeit/Gewohnheit/ Zeitmangel 4. regionaler Anbieter/vor Ort wahrscheinlich bleiben -[3] 24,2 22,1 5. Sicherheit der Gasversorgung n = 442 eher unwahrscheinlich bleiben -[4] 5,9 6,2 8,8 1. Gaspreis Gründe für den Wechsel unwahrscheinlich bleiben -[5] 2,9 2,6 8,8 2. schlechter Service 3. unflexible Zahlungskonditionen kann ich nicht beurteilen 8,2 7,1 Ø 2,2 2,2 n = 49 Frage 26: Wenn Sie sich jetzt noch einmal Ihre gesamte Geschäftsbeziehung mit Ihrem Erdgasversorger vergegenwärtigen und sich dabei vorstellen, dass verschiedene andere Erdgasversorger zur Auswahl stehen, wie wahrscheinlich würden Sie aus jetziger Sicht bei Ihrem Erdgasversorger bleiben? Würden Sie...? Angaben in % Studie 2017(n = 532) Studie 2016(n = 531)

75 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Zufriedenheit-Bindungs-Tableau 75 Anhand der Gesamtzufriedenheit und der Wahrscheinlichkeit des Verbleibs können vier unterschiedlich stark gebundene Kundengruppen der Energieversorger abgeleitet werden. Bewertungen 1 bis 3 (absolut sicher bis wahrscheinlich bleiben) Bewertungen 4 und 5 (eher unwahrscheinlich und unwahrscheinlich bleiben) + VERBLEIBSWAHRSCHEI INLICHKEIT - LOYAL VERBUNDENE KUNDEN 71,7 69,4 PERMANENTE OPTIMIERER SCHEINLOYALE KUNDEN 18,6 21,4 2,8 3,3 6,9 5,9 UNZUFRIEDENE WECHSLER + ZUFRIEDENHEIT - Bewertungen 1 und 2 (Zufriedene) Bewertungen 3 bis 5 (Unzufriedene) Studie 2017(n = 482) Studie 2016(n = 490)

76 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Weiterempfehlungsquote 76 absolut sicher -[1] 20,0 20,1 44,3 sehr wahrscheinlich -[2] 24,3 25,0 45,1 Ø wahrscheinlich -[3] 30,3 28,8 2,5 2,5 eher unwahrscheinlich -[4] 10,2 8,2 14,5 unwahrscheinlich -[5] 4,3 6,0 14,2 kann ich nicht beurteilen 10,9 11,9 Frage 27: Wenn Sie von einem Freund oder Bekannten um Rat gefragt würden, wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie ihm Ihren aktuellen Erdgasversorger empfehlen würden? Wäre es...? Angaben in % Studie 2017(n = 532) Studie 2016(n = 531)

77 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Erdgasversorger im Vergleich 77 viel besser -[1] 7,5 10,4 27,7 etwas besser -[2] 20,2 19,7 30,1 Ø genauso gut -[3] 38,0 43,5 2,7 2,7 etwas schlechter -[4] 7,1 8,9 8,8 viel schlechter -[5] 1,7 2,0 10,9 kann ich nicht beurteilen 20,1 21,0 Frage 28: Wenn Sie Ihren aktuellen Erdgasversorger mit Ihnen bekannten anderen Erdgasversorgern vergleichen, halten Sie Ihn für...? Angaben in % Studie 2017(n = 532) Studie 2016(n = 531)

78 Kundenbindung und Wettbewerb in der Erdgaswirtschaft Kundenbindungsindex Erdgas 78 Kundenbindungsgrad (in %) sehr schlecht mittelmäßig gut gut GESAMT n = n =1.531 Loyal verbundene Kunden n = n =1.340 Scheinloyale Kunden n = n =1.105 Permanente Optimierer 55 Keine Darstellung wegen geringer Fallzahl 49 n = n =1.016 Unzufriedene Wechsler 41 Keine Darstellung wegen geringer Fallzahl 41 n = n =1.029 Studie 2017 Studie 2016

80 Handlungsfelder und Ansatzpunkte für Unternehmen im Wettbewerb Branchen-Check Energieversorger Erläuterung 80 Bei diesen Aspekten bewerten die Kunden Ihr Unternehmen größtenteils positiv! 1,5 UNEINHEITLICHE STÄRKEN Fiktive Werte kritischer Grenzwert Ø = 2,5 UNEINHEITLICHE SCHWÄCHEN Bei diesen Aspekten bewerten die Kunden Ihr Unternehmen größtenteils negativ! Prüfen, ob Leistungsinkonsistenzen vorliegen! Bei diesen Aspekten bewerten die Kunden Ihr Unternehmen einheitlich positiv. Halten & Kommunizieren! HETEROGENITÄ ÄTSGRAD 1,0 angemessene Preise sympathisch ökologische Verantwortung wichtig für Region offeneinfo-politik serviceorientiert vertrauenswürdig innovativ spricht persönlich an kundenfreundlich Förderung Region leistungsfähig unbürokratisch zuverlässig Prüfen, ob durch Verbesserungen eine breite Masse angesprochen werden kann! Standardabweichung = 1 Bei diesen Aspekten bewerten die Kunden Ihr Unternehmen einheitlich negativ. Beheben! 0,5 EINDEUTIGE EINDEUTIGE STÄRKEN SCHWÄCHEN //... 5 UNTERNEHMENSWERTE (Ø)

81 Handlungsfelder und Ansatzpunkte für Unternehmen im Wettbewerb Branchen-Check Energieversorger Unternehmensimage 81 1,5 UNEINHEITLICHE STÄRKEN kritischer Grenzwert Ø = 2,5 UNEINHEITLICHE SCHWÄCHEN Prüfen! Prüfen! HETEROGENITÄ ÄTSGRAD 1,0 spricht persönlich an wichtig für Region leistungsfähig unbürokratisch Förderung Region ökologische Verantwortung serviceorientiert kundenfreundlich offene Info-Politik erneuerbare Energien innovativ sympathisch vertrauenswürdig angemessene Preise Standardabweichung = 1 Halten & Kommunizieren! zuverlässig Beheben! 0,5 EINDEUTIGE STÄRKEN EINDEUTIGE SCHWÄCHEN //... 5 UNTERNEHMENSWERTE (Ø)

82 Handlungsfelder und Ansatzpunkte für Unternehmen im Wettbewerb Branchen-Check Energieversorger Kundenzufriedenheit 82 1,5 UNEINHEITLICHE STÄRKEN kritischer Grenzwert Ø = 2,5 UNEINHEITLICHE SCHWÄCHEN Prüfen! Prüfen! Halten & Kommunizieren! HETEROGENITÄ ÄTSGRAD 1,0 letzt. Kontakt transp. Tarif transp. Preisgest. telef. Erreichb. Verst. Beratung Kompetenz Beratung Termintreue Verst. Rechnung Umfang DL-Ang. Korr. Rechnung Freundlichkeit Einsatz Reklamation Stromeinsparung Begr. Preisanpassung attrakt. Tarif Preis-Leistung Tarifangebote erneuerbare Energien Geschäftszeiten Kündigungsfrist Vertragslaufzeit Standardabweichung = 1 Beheben! Sicherheit 0,5 EINDEUTIGE STÄRKEN EINDEUTIGE SCHWÄCHEN //... 5 UNTERNEHMENSWERTE (Ø)

84 Ergebnisse der Modellanalyse Treiberanalyse Wirkung von Einzelaspekten auf das Gesamtimage/die Gesamtzufriedenheit 84 Untersuchung des Einflussgrades sowie der Struktur des Einflusses von Einzelaspekten des Images/der Zufriedenheit auf das Gesamtimage bzw. die Gesamtzufriedenheit. Die folgende Grafik zeigt am Beispiel des Gesamtimages die Sektoren, die auch hinsichtlich der Dimension Kundenzufriedenheit Gültigkeit besitzen: SATISFIER CRITICAL Disproportionaler Einfluss, d.h. negative Wahrnehmung wirkt sich nur wenig negativ auf das Gesamtimage aus, aber positive Wahrnehmung hat hohen positiven Einfluss auf das Gesamtimage. Im Vergleich zu den übrigen Faktoren eher neutraler Einfluss. NEUTRAL amtimage ehmung Einfluss auf das Gesa bei positiver Wahrne HOCH NIEDRIG 2 4 NIEDRIG Fiktive Werte Einfluss auf das Gesamtimage bei negativer Wahrnehmung HOCH Proportionaler Einfluss, d.h. positive Wahrnehmung eines Einzelaspekts wirkt sich positiv auf das Gesamtimage aus. Negative Wahrnehmung wirkt sich negativ auf das Gesamtimage aus. Disproportionaler Einfluss, d.h. positive Wahrnehmung wirkt sich nur wenig positiv auf das Gesamtimage aus, aber negative Wahrnehmung hat hohen negativen Einfluss auf das Gesamtimage. DISSATISFIER gut Top-2-Notenanteil > 75% und Bottom-2-Notenanteil < 5% Top-2-Notenanteil <= 50% oder schlecht Bottom-2-Notenanteil >= 10% wenn gut und schlecht mittelmäßig nicht zutrifft *Unter Anwendung einer Korrespondenzanalyse

85 Ergebnisse der Modellanalyse Treiberanalyse Detailimage in Bezug auf das Gesamtimage 85 SATISFIER CRITICAL 1 leistungsfähig HOCH 2 zuverlässig 3 unbürokratisch 4 innovativ 5 kundenfreundlich Einfluss auf das Gesa amtimage bei positiver Wahrne ehmung serviceorientiert arbeitet ökologisch verantwortungsvoll offene und ehrliche Informationspolitik sympathisch vertrauenswürdig spricht mich persönlich an 12 angemessene Preise NIEDRIG wichtig für die Region fördert Kultur und Sport in der Region NEUTRAL NIEDRIG Einfluss auf das Gesamtimage bei negativer Wahrnehmung HOCH DISSATISFIER 15 aktiv Umstellung auf erneuerbare Energien

86 Ergebnisse der Modellanalyse Treiberanalyse Handlungshinweise Image 86 Critical -oder Dissatisfier -Aspekte, die schlecht oder mittelmäßig erfüllt sind, haben einen besonders starken negativen Einfluss auf das Gesamtimage. Hier sollten als erstes Maßnahmen zur Verbesserung untersucht und ergriffen werden. 1. CRITICAL 2. DISSATISFIER 1. fördert Kultur und Sport in der Region 2. sympathisch 3. offene und ehrliche Informationspolitik 1. aktiv Umstellung auf erneuerbare Energien 2. spricht mich persönlich an 3. angemessene Preise 4. arbeitet ökologisch verantwortungsvoll 5. innovativ Satisfier -Aspekte, die schlecht erfüllt sind, wirken zwar nicht direkt negativ auf das Gesamtimage, es wird jedoch Potential verschenkt,den Kunden zu begeistern. Auch hier können Maßnahmen zur Verbesserung untersucht und ergriffen werden. 3. SATISFIER 1. wichtig für die Region

87 Ergebnisse der Modellanalyse Treiberanalyse Detailzufriedenheit in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit 87 SATISFIER CRITICAL 1 2 Image Sicherheit und Zuverlässigkeit HOCH 3 4 Verständlichkeit der Rechnung Korrektheit der Rechnung 5 Transparenz der Preisgestaltung 6 Tarifangebote 7 Attraktivität der Tarife 8 Transparenz der Tarife Einfluss auf die Gesamt tzufriedenhrnehmung heit bei positiver Wah Vertragslaufzeiten Kündigungsfrist Begründung von Preisanpassungen telefonische Erreichbarkeit Freundlichkeit der Mitarbeiter Einsatz der Mitarbeiter Verhalten bei Beschwerden/Reklamationen Einhaltung abgesprochener Termine 17 Geschäftszeiten des Kundenzentrums 18 Umfang des Dienstleistungsangebotes NIEDRIG Verständlichkeit der Beratung Kompetenz der Beratung Förderung erneuerbarer Energien NIEDRIG HOCH 22 Aktivitäten zur Stromeinsparung NEUTRAL Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit bei negativer Wahrnehmung DISSATISFIER Preis-Leistungs-Verhältnis Kontakt

88 Ergebnisse der Modellanalyse Treiberanalyse Handlungshinweise Kundenzufriedenheit 88 Critical -oder Dissatisfier -Aspekte, die schlecht oder mittelmäßig erfüllt sind, haben einen besonders starken negativen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit. Hier sollten als erstes Maßnahmen zur Verbesserung untersucht und ergriffen werden. 1. CRITICAL 1. Image 2. Kompetenz der Beratung 3. Vertragslaufzeiten 2. DISSATISFIER 1. Preis-Leistungs-Verhältnis 2. Attraktivität der Tarife 3. Begründung von Preisanpassungen 4. Aktivitäten zur Energieeinsparung 5. Transparenz der Tarife 6. Tarifangebote 7. Transparenz der Preisgestaltung 8. Förderung erneuerbarer Energien 9. Verständlichkeit der Beratung Satisfier -Aspekte, die schlecht erfüllt sind, wirken zwar nicht direkt negativ auf die Gesamtzufriedenheit, es wird jedoch Potential verschenkt, den Kunden zu begeistern. Auch hier können Maßnahmen zur Verbesserung untersucht und ergriffen werden. 3. SATISFIER 1. Verhalten bei Beschwerden

90 Anhang: Fragebogen 90