Vertrauensindex Banken 2016 zum Kunde-Bank-Verhältnis

Transkript

1 Vertrauensindex Banken 2016 zum Kunde-Bank-Verhältnis Repräsentative Umfrage im Auftrag des Bundesverbandes deutscher Banken Langfassung September 2016

2 Zentrale Aussagen 1. Im Meinungsbild der Deutschen gibt es eine deutliche Diskrepanz zwischen der eigenen Beurteilung der Bankenbranche und der Meinung, welchen Ruf die Banken in der Gesellschaft genießen. So fällt die eigene Meinung zu den Banken erheblich besser aus (56% gut/sehr gut), als der von den Befragten wahrgenommene Ruf der Branche in der öffentlichen Meinung (26% gut/sehr gut). 2. Das Vertrauen zur eigenen Bank ist jeweils noch einmal besser als die Beurteilung der Bankenbranche insgesamt: 82% haben eher Vertrauen (42%) oder gar volles Vertrauen (40%) zu ihrem Kreditinstitut. 3. Die Zufriedenheit mit der eigenen Bank ist ebenfalls hoch: 82% sind mit den Leistungen zufrieden (53%) oder sehr zufrieden (29%). Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK 2

3 Agenda: I. Image der Bankenbranche (Teilindex I) Eigene Meinung über die Banken in Deutschland Wahrgenommener Ruf der Banken in der Gesellschaft Service und Kundenfreundlichkeit bei den Banken II. Vertrauensverhältnis zur eigenen Bank (Teilindex II) Emotionale Nähe zur eigenen Bank Ausmaß des Vertrauens in die eigene Bank Bereitschaft zur Weiterempfehlung III. Zufriedenheit mit der eigenen Bank (Teilindex III) Zufriedenheit mit den Dienstleistungen Eingehen auf Kundenwünsche Freundlichkeit des Personals in der Filiale 3

4 Branchenimage Von den Banken habe ich eine Meinung 6 3 sehr gute 8 gute schlechte sehr schlechte weiß nicht/k.a. 1. Mehr als die Hälfte (56%) hat von den Banken eine (sehr) gute Meinung; das Bankenimage ist damit aber noch immer angeschlagen. Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK 4

5 Branchenimage Eigene Wertschätzung der Banken versus Ruf der Banken in der Gesellschaft Eigene Meinung zu den Banken Wahrgenommener Ruf der Banken in der Öffentlichkeit sehr gut gut schlecht sehr schlecht 26 weiß nicht/k.a Die eigene Meinung zu den Banken fällt deutlich besser aus als der wahrgenommene Ruf der Banken in der Gesellschaft. Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK 5

6 Service und Freundlichkeit gegenüber Kunden sind bei den Banken Branchenimage sehr gut 22 gut schlecht sehr schlecht weiß nicht/k.a. 57 6

7 Service und Freundlichkeit gegenüber Kunden sind in diesen Dienstleistungsbranchen sehr gut gut schlecht sehr schlecht weiß nicht/k.a. Einzelhandel Banken KfZ-Betriebe und -werkstätten Stromanbieter Versicherungen Krankenhäuser Kommunikationsdienstleister/Telefonanbieter

8 Teilindex I: Image der Bankenbranche Eigene Meinung von den Banken Wahrgenommener Ruf von Banken in der Gesellschaft Service und Kundenfreundlichkeit bei Banken sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe Teilindex Branchenimage (Durchschnitt) Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK 8

9 Agenda: I. Image der Bankenbranche (Teilindex I) Eigene Meinung über die Banken in Deutschland Wahrgenommener Ruf der Banken in der Gesellschaft Service und Kundenfreundlichkeit bei den Banken II. Vertrauensverhältnis zur eigenen Bank (Teilindex II) Ausmaß des Vertrauens in die eigene Bank Emotionale Nähe zur eigenen Bank Bereitschaft zur Weiterempfehlung III. Zufriedenheit mit der eigenen Bank (Teilindex III) Zufriedenheit mit den Dienstleistungen Eingehen auf Kundenwünsche Freundlichkeit des Personals in der Filiale 9

10 Vertrauen in eigene Bank Zu meiner Bank habe ich 4 1 volles Vertrauen eher Vertrauen eher wenig Vertrauen kein Vertrauen weiß nicht/k.a Vertrauen zur eigenen Bank ist solide: 82% haben volles Vertrauen (40%) oder eher Vertrauen (42%). Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK 10

11 Vertrauen eigene Bank Bei meiner Bank fühle ich mich gut aufgehoben voll und ganz eher ja 45 eher nicht gar nicht 43 weiß nicht/k.a. 11

12 Ruf der Banken in der Gesellschaft versus eigene Meinung und eigene Erfahrung mit der eigenen Bank Wahrgenommener Ruf der Banken in der Öffentlichkeit Eigene Meinung zu den Banken Bei meiner Bank fühle ich mich gut aufgehoben. 3 3 sehr gut gut 26 schlecht sehr schlecht weiß nicht/k.a voll und ganz eher ja 45 eher nein gar nicht weiß nicht/k.a. Je näher die Frage an der persönlichen Erfahrung des Befragten anknüpft, desto positiver sind die gemessenen Einstellungen. Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK 12

13 Vertrauen eigene Bank Ich würde meine Bank Freunden oder Bekannten weiterempfehlen sicher wahrscheinlich wahrscheinlich nicht sicher nicht weiß nicht/k.a

14 Teilindex II: Vertrauensverhältnis zur eigenen Bank Emotionale Nähe zur eigenen Bank Vertrauen zur eigenen Bank Weiterempfehlung der eigenen Bank Teilindex Vertrauen in die eigene Bank (Durchschnitt) sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK 14

15 Agenda: I. Image der Bankenbranche (Teilindex I) Eigene Meinung über die Banken in Deutschland Wahrgenommener Ruf der Banken in der Gesellschaft Service und Kundenfreundlichkeit bei den Banken II. Vertrauensverhältnis zur eigenen Bank (Teilindex II) Ausmaß des Vertrauens in die eigene Bank Emotionale Nähe zur eigenen Bank Bereitschaft zur Weiterempfehlung III. Zufriedenheit mit der eigenen Bank (Teilindex III) Zufriedenheit mit den Dienstleistungen Eingehen auf Kundenwünsche Freundlichkeit des Personals in der Filiale 15

16 Zufriedenheit mit eigener Bank Mit den Dienstleistungen meiner Bank bin ich sehr zufrieden zufrieden 29 unzufrieden sehr unzufrieden keine Dienstleistung/k.A Zufriedenheit mit der eigenen Bank auf hohem Niveau: 82% mit Leistungen zufrieden (53%) oder sehr zufrieden (29%). Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK 16

17 Zufriedenheit eigene Bank Meine Bank geht auf Kundenwünsche flexibel und unbürokratisch ein immer oft selten nie weiß nicht/k.a

18 Zufriedenheit eigene Bank Das Personal in der Bankfiliale ist im Allgemeinen 2 5 sehr freundlich freundlich unfreundlich sehr unfreundlich weiß nicht/k.a. 18

19 Teilindex III: Zufriedenheit mit den Leistungen der eigenen Bank Zufriedenheit mit Dienstleistungen Flexible Erfüllung Kundenwünsche Freundlichkeit des Personals der Filiale Teilindex Zufriedenheit mit Dienstleistungen (Durchschnitt) Spalte1 eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK 19

20 Gesamtindex Kunde-Bank-Verhältnis 2016 Meinung zu Banken Ruf der Branche Kundenfreundlichkeit Emotionale Nähe Vertrauen in eigene Bank Weiterempfehlung Qualität Dienstleistungen Eingehen Kundenwünsche Freundlichkeit Personal Gesamtindex Vertrauen und Zufriedenheit (Durchschnitt) sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe

21 Zusammenfassung Indexwerte Teilindex I: Image der Bankenbranche Teilindex II: Vertrauen in die eigene Bank Teilindex III: Zufriedenheit mit der eigenen Bank sehr gut gut schlecht sehr schlecht sehr gut gut schlecht sehr schlecht sehr gut gut schlecht sehr schlecht Gesamtindex sehr gut gut schlecht sehr schlecht Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK 21

22 Informationen zur Umfrage Erhebungszeitraum: 6. bis 14. Juni 2016 Stichprobe: Befragte (deutschsprachige Wohnbevölkerung) ab 18 Jahre Erhebungsmethode: CATI - Computer-Assisted Telephone Interview Auftraggeber: Erhebung: Bundesverband deutscher Banken, Berlin GfK Gesellschaft für Konsumforschung, Nürnberg Die Ergebnisse der Studie sind repräsentativ für die erwachsene deutschsprachige Wohnbevölkerung in Deutschland. Alle Angaben in Prozent. Fehlende Prozentpunkte zu 100 % = weiß nicht /keine Angabe. Vertrauensindex Banken 2016; Quelle: Bankenverband/GfK 22