Gewerbe NEU 2017/2018. Themen E Mobilität & Digitalisierung Spiegelbildbefragung. Gemeinschaftsmarktforschung

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1 Gemeinschaftsmarktforschung BDEW Kundenfokus Gewerbe Die sichere Basis für Ihre Entscheidungen im Marketing und Vertrieb NEU 07/08 Themen E Mobilität & Digitalisierung Spiegelbildbefragung Beispielfolie: Image und Kundenzufriedenheit Das Image Ihres Unternehmens Anteile kann ich absolut nicht beurteilen 3,4 4,3 0,7, 4, 4,8... ist kundenfreundlich... arbeitet ökologisch verantwortungsvoll Bottom Boxes... sorgt für eine umweltschonende Stromerzeugung Note Note 4... unterstützt erneuerbare Energieformen wie Sonne, Wind und Wasser,7, 7, Top Boxes Note Note,9 8,3,4 0,7,9,,9 9, 44, Durchschnittliche Bewertung trifft voll und ganz zu,9,3,7 Frage : Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von (trifft voll zu) bis (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Angaben in % Aktuelle Werte Ihres Unternehmens (00 Interviews) Vorjahreswerte Ihres Unternehmens (00 Interviews) Aktuelle BDEW Kundenfokus Bundesstudie (.00 Interviews) 73, 34,7 4,0 4,3 3,3 34,7 8,4 8, 47,9 4,8 37,4, trifft überhaupt nicht zu,9 3,3, 3,

2 Der BDEW Kundenfokus Gewerbe Gemeinschaftsmarktforschung für Energieversorger Seit 999 führt prolytics jährlich den BDEW Kundenfokus für Haushalts und Gewerbekunden durch. Seitdem beteiligen sich jährlich bis zu 0 Energieversorger an dieser gemeinsamen Marktforschung mit Einzeluntersuchungen in ihren Versorgungsgebieten. Mit über 90 unterschiedlichen Teilnehmern in Jahren ist der BDEW Kundenfokus eine der erfolgreichsten und etabliertesten Untersuchungsreihen im Energiemarkt. Eckdaten der Untersuchung Zentrale Inhalte Bekanntheit und Wahrnehmung in der Öffentlichkeit, Informationsverhalten der Befragten, Unternehmensimage, NEU: E Mobilität, Digitalisierung, generelle Aspekte zur Kundenzufriedenheit, Kontakte zum EVU, Preis Leistungs Verhältnis, Wahrnehmung des Wettbewerbs, Kundenbindung, Wechselverhalten Zwei individuelle Fragen zu eigenen, unternehmensspezifischen Themen sind im Gesamtpreis inklusive, weitere Zusatzfragen sind optional möglich. Beispielfolie: Unternehmensbenchmark Auf welchem Rang positioniert sich Ihr Unternehmen? Hinweis auf die Bewertung Anmerkung Der Unternehmensbenchmark einer einzelnen Frage hat folgenden Aufbau: Zielgruppe Befragungsmethodik Stichprobe Benchmarking = Ihr Unternehmen Ihres Unternehmens Bester Durchschnitt eines Teilnehmers Schlechtester Durchschnitt eines Teilnehmers 3 4,3,3,3,,0 Rang = Aktuelle Bundesstudie = Einwohner > 00 Tsd. = Einwohner <= 00 Tsd. = 00 Tsd. < Einwohner <= 00 Tsd. Größenklassen der dargestellten Unternehmen (Einwohner im Versorgungsgebiet) Mittelwertdarstellung Gewerbekunden im Versorgungsgebiet Ihres Unternehmens Computergestützte telefonische Interviews (CATI) anhand eines standardisierten ca. minütigen Fragebogens Strikte Zufallsstichprobe nach definierten Sichtungskriterien (Branche und Mitarbeiterzahl) im Kundengebiet. Wunschgemäß führen wir in Ihrem Versorgungsgebiet alternativ 0, 300, 00 oder.000 Interviews durch. Selbstverständlich können darüber hinaus individuelle Stichprobengrößen realisiert werden. Ihr individueller Unternehmensbericht enthält eine Gegenüberstellung Ihrer Ergebnisse mit den Bundeswerten der BDEW Benchmarkstudie, der repräsentativen Bundesstudie, die jährlich auf Basis von.040 Interviews durchgeführt wird. In einem zusätzlichen, anonymisierten Benchmarkbericht, erfahren Sie außerdem, welchen Rangplatz Ihr Unternehmen bei den zentralen Fragestellungen der Studie im Vergleich zu allen anderen teilnehmenden Unternehmen einnimmt *. * ohne namentliche Nennung der besser oder schlechter platzierten Unternehmen

3 Gezielte Informationen und konkrete Handlungsempfehlungen Der BDEW Kundenfokus beantwortet Ihre Fragen Erreiche ich meine Kunden durch Werbung und Öffentlichkeitsarbeit? Welches Image hat mein Unternehmen bei meinen Kunden? Wie zufrieden sind meine Kunden? Wie hoch ist die Kundenbindung? Und kann ich meine Kunden weiterhin an mich binden? Wo muss ich als Energieversorger glänzen, um meine Kunden unempfindlich für den Wettbewerb zu machen? Wo liegen die Stärken und Schwächen meines Unternehmens? Wo stehe ich im Ranking im Vergleich zu anderen Energieversorgern und im Vergleich zum Bundesdurchschnitt? Unsere Inklusiv Leistungen umfassende konzeptionelle Betreuung alle vorbereitenden Tätigkeiten für die Durchführung der Interviews Durchführung der Interviews tabellarische Auswertung aller Fragen nach demografischen Merkmalen in einer Excel Datei grafischer Unternehmensbericht inklusive einer Gegenüberstellung Ihrer Ergebnisse mit der BDEW Benchmarkstudie, einer Management Summary und individueller Handlungsempfehlungen, ca. 80 Folien als PDF und als PowerPoint Datei anonymisierter Benchmarkbericht der teilnehmenden Unternehmen, ca. 30 Folien als PDF und als PowerPoint Datei Optional besteht die Möglichkeit, eine Präsentation der Ergebnisse in Ihrem Hause zu bestellen. Komplettstudie BDEW Kundenfokus Gewerbe ab 8.0 Euro Stichprobengröße n = 0 n = 300 n = 00 n =.000 Gesamtpreis zzgl. MwSt. 8.0,00.80,00.00, ,00 3

4 Zusatzmodul Treiberanalyse Zusätzlich 900,00 zzgl. MwSt. Einflussfaktoren auf Image, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Auf Basis einer Korrespondenzanalyse werden die Treiber und Hemmnisse für das Image, die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung ermittelt. Die optionale Treiberanalyse liefert entscheidungsreife Informationen über Stärken und Schwächen, zeigt strategische Ansatzpunkte auf und liefert Stellschrauben für Marketing und Vertrieb. Beispielfolie: Trei beranal yse Erläuterungen zur Interpretation Untersuchung des Einflussgrades sowie der Struktur des Einflusses von Einzelaspekten des Images/der Zufriedenheit auf das Gesamtimage bzw. die Gesamtzufriedenheit. Die folgende Grafik zeigt am Beispiel des Gesamtimages die Sektoren, die auch hinsichtlich der Dimension Kundenzufriedenheit Gültigkeit besitzen: SATISFIER CRITICAL Disproportionaler Einfluss, d.h. negative Wahrnehmung wirkt sich nur wenig negativ auf das Gesamtimage aus, aber positive Wahrnehmung hat hohen positiven Einfluss auf das Gesamtimage. Im Vergleich zu den übrigen Faktoren eher neutraler Einfluss NEUTRAL bei positiver Wahrnehmung NIEDRIG HOCH Fiktive Werte 9 Proportionaler Einfluss, d.h. positive Wahrnehmung eines Einzelaspekts wirkt sich positiv auf das Gesamtimage aus. Negative Wahrnehmung wirkt sich negativ auf das Gesamtimage aus Disproportionaler Einfluss, d.h. positive 4 Wahrnehmung wirkt sich nur wenig positiv auf das Gesamtimage aus, aber negative Wahrnehmung hat NIEDRIG HOCH Beispielfolie: Trei beranalhohen yse negativen Einfluss auf das Gesamtimage. bei negativer Wahrnehmung Einfluss einzelner Imagefaktoren auf das Gesamtimage DISSATISFIER SATISFIER CRITICAL leistungsfähig gut Top Notenanteil > 7% und Bottom Notenanteil < % schlecht HOCH Top Notenanteil <= 0% oder Bottom Notenanteil >= 0% wenn gut und schlecht mittelmäßig nicht zutrifft zuverlässig *Unter Anwendung einer Korrespondenzanalyse 3 unbürokratisch 4 innovativ kundenfreundlich bei positiver Wahrnehmung arbeitet ökologisch verantwortungsvoll umweltschonende Stromerzeugung unterstützt erneuerbare Energieformen offene und ehrliche Informationspolitik sympathisch vertrauenswürdig menschlich und persönlich NIEDRIG NIEDRIG Beispielfolie: Treiberanal yse Handlungshinweise zur Imageverbesserung NEUTRAL bei negativer Wahrnehmung HOCH DISSATISFIER 3 4 angemessene Preise wichtig für die Region fördert Kultur und Sport in der Region Aspekte, die Critical oder Dissatisfier sind und schlecht oder mittelmäßig erfüllt sind, haben einen besonders starken negativen Einfluss auf das Gesamtimage. Hier sollten als erstes Maßnahmen zur Verbesserung untersucht und ergriffen werden.. CRITICAL. DISSATISFIER. menschlich und persönlich. umweltschonende Stromerzeugung. offene und ehrliche Informationspolitik. angemessene Preise 3. sympathisch 3. fördert Kultur und Sport in der Region 4. vertrauenswürdig 4. arbeitet ökologisch verantwortungsvoll. unterstützt erneuerbare Energieformen Aspekte, die Satisfier sind und schlecht erfüllt sind, wirken zwar nicht direkt negativ auf die Gesamtzufriedenheit, es wird jedoch Potential verschenkt, den Kunden zu begeistern. Auch hier können Maßnahmen zur Verbesserung untersucht und ergriffen werden. 3. SATISFIER keine Aspekte 7 4

5 Zusatzmodul Spiegelbildbefragung oder Wie schätzen Ihre Mitarbeiter die Kunden ein? Häufig wird bei Kundenbefragungen die Innensicht des Unternehmens vernachlässigt. Wenn zum Beispiel nach der Kundenbefragung die Frage aufkommt Unser Service ist doch gut, warum bewerten uns die Kunden schlecht?, liegt es an der unterschiedlichen Sichtweise der Beteiligten. Nur.40,00 zzgl. MwSt. Daher empfiehlt es sich, die relevanten Akteure auf Unternehmensseite (Management, Mitarbeiter im operativen Geschäft) hinsichtlich ihrer Einschätzung über die Erwartungen der Kunden zu befragen. Hierfür wird der Fragebogen der Kundenbefragung (sämtliche Fragestellungen) lediglich dahingehend verändert, dass dem Befragten bei der Beantwortung klar wird, dass er nicht seine Sicht der Dinge bewertet, sondern die Erwartung der Kunden versucht abzuschätzen. Die Spiegelbildbefragung ist wichtiger Bestandteil bei Kundenzufriedenheitsbefragungen, um auch die Ursachen gemessener Defizite erklären und daraufhin zielgerichtete Handlungsempfehlungen ableiten zu können. Die Erhebung erfolgt online als E Mail Befragung.

6 Bestellung & Fragen Bestellung Kundenfokus Gewerbe 07/08 Fax: (03) E Mail: bdew kundenfokus@prolytics mr.de Hiermit bestellen wir den BDEW Kundenfokus Gewerbe 07/08 mit einer Stichprobengröße von... n = 0 zu einem Gesamtpreis von 8.0,00 n = 300 zu einem Gesamtpreis von.80,00 n = 00 zu einem Gesamtpreis von.00,00 Zusätzlich bestellen wir: n =.000 zu einem Gesamtpreis von 4.90,00 Modul Treiberanalyse zu einem Gesamtpreis von 900,00 Modul Spiegelbildbefragung zu einem Gesamtpreis von.40,00 Ergebnispräsentation vor Ort Alle ausgewiesenen Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Unternehmen Setzen Sie sich diesbezüglich bitte mit uns in Verbindung! Wir sind am BDEW Kundenfokus derzeit nicht interessiert, möchten aber weiterhin informiert werden. Besteller/Absender Name Abteilung Straße Telefon Datum Vorname Funktion PLZ Ort E Mail Unterschrift Haben Sie noch Fragen? Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung! Bundesverband der Energie und Wasserwirtschaft e.v. Reinhardtstraße 3 D 07 Berlin Christian Bantle Telefon (030) / Fax 3 E Mail christian.bantle@bdew.de prolytics market research GmbH Westfalendamm D 444 Dortmund Martin Schulz Telefon (0 3) 48 0 / Fax 00 E Mail martin.schulz@prolytics mr.de

7 prolytics market research Unser Leistungsportfolio in der Energiewirtschaft Branchenkompetenz Energiemarktforschung seit Beginn der Liberalisierung und bereits davor Durchführendes Institut des BDEW Kundenfokus und anderer BDEW Studienreihen Reichhaltige Benchmarkdaten für Studien mit rund 0 EVU über einen Zeitraum von rund 0 Jahren Methodenkompetenz Spezielle Analysetools, z.b. Treiberanalyse, Segmentierungstool, Choice Ansätze, Kundenbindungsindex, u.v.m. Ausgereiftes Benchmarking System, u.a. nach Unternehmensgrößen und speziellen Themen wie SAP/ISU Umstellung Zielgruppen spezialisierte Interviewerteams für relevante Zielgruppen von Energieversorgern (Haushalte, Tarifgewerbe, Großkunden), aber auch für die Befragung von Energieversorgern In der qualitativen Marktforschung werden psychologisch ausgebildete und in der B to B Marktforschung mehrjährig erfahrene Interviewkräfte eingesetzt. Breites Themenspektrum Image und Kundenzufriedenheit Produktentwicklung/ modifikation Werbemittel Pre und Post Tests Kundenzeitung Servicequalität Markenimage /Markenkern /Markentransfer Studien Marktpotential, Marktsegmentierungs und positionierungsstudien Stadtwerke als Verbundunternehmen (Energie, Wasserversorgung, ÖPNV, Abfallentsorgung, Bäder, etc.)