Spezifikationsbericht

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1 Spezifikationsbericht Kommunale Verwaltungsportale Von Landkreis Ludwigslust/ Landeshauptstadt Schwerin Freiburg im Breisgau Landeshauptstadt Magdeburg Mülheim an der Ruhr Im Rahmen der Initiative Gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Koordiniert und unterstützt von Transferagentur Capgemini Deutschland GmbH Oktober 2006

2 IMPRESSUM Impressum Dieser Bericht ist Teil der Veröffentlichungsreihe Spezifikationsberichte im Rahmen des Projekts das durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie im Zeitraum Frühling 2004 bis Herbst 2006 gefördert wurde. Herausgeber: Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Referat P3 Öffentlichkeitsarbeit Download: Redaktion: Transferkommune Landkreis Ludwigslust/Landeshauptstadt Schwerin, Joachim Müller, Teamleiter Kommunikation und Information im Landratsamt Ludwigslust, Andreas Schreiber, Informationsmanager im Landratsamt Ludwigslust Transferkommune Freiburg im Breisgau, Transferkommune Stadt Freiburg im Breisgau, Rüdiger Czieschla, IT-Leiter der Stadt Freiburg im Breisgau, verantwortlich für die strategische Ausrichtung der Verwaltungs-IT auf E-Bürgerdienste und E-Verwaltungsdienste, Peter Wöhrle, E-Government-Spezialist bei der Stadt Freiburg im Breisgau und Projektleiter des Projekts "Webbasierte Adressverwaltung" Transferkommune Landeshauptstadt Magdeburg, Angelika Bruns, Internetbeauftragte der Landeshauptstadt Magdeburg, Kommunale Informationsdienste (KID) Magdeburg GmbH, Andrea Schwingel, Mitarbeiterin der Internetredaktion in der Landeshauptstadt Magdeburg, Kommunale Informationsdienste (KID) Magdeburg GmbH Transferkommune Mülheim an der Ruhr, Niels Gründel, Intranet- und Internet-Beauftragter der Stadt Mülheim an der Ruhr Unterstützt durch Transferagentur Christian Burkert, Evelyn Saal, Dr. Norbert Niemeier, Koordinator bei der Erstellung der Berichte, Capgemini Deutschland GmbH, Public Services Qualitätsgesichert durch Dr. Norbert Niemeier (Projektleiter) und Ricarda König, Capgemini Deutschland GmbH, Public Services Design und Umsetzung Inhalt: Graphic Services, Capgemini Deutschland GmbH Stand: Oktober von 73

3 VORWORT Vorwort An der Nahtstelle von Staat, Wirtschaft und Bürger sind leistungsfähige Kommunen ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit unseres Landes. In Verbindung mit einer Optimierung der Prozesse bietet der Einsatz von E-Government- Lösungen ein hohes Potenzial für Verbesserungen. So können kommunale Aufgaben effizienter erbracht werden. Die Qualität und Transparenz der Dienste kann gesteigert werden. Der Kontakt zu Bürgern und Wirtschaft wird verstärkt. Erweiterte Dienstleistungen werden möglich. Anders als auf den Ebenen von Bund und Ländern mit ausgeprägten E-Government- Initiativen stehen die ca Kommunen und Kreise vor der großen Aufgabe, geeignete Lösungen mit beschränktem Know-how und Ressourcen bereitzustellen. Mit dem Förderprogramm hat das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) in den Jahren 1999 bis 2003 die Entwicklung von rechtssicherem kommunalem E-Government maßgeblich vorangetrieben. Wichtige Standards für Dienste der öffentlichen Verwaltung (OSCI) mit großer Bedeutung auch für Bund und Länder (SAGA, KoopA ADV) sind entstanden. Mit hat das BMWi seine Aktivität zum E-Government in den Jahren 2004 bis 2006 fortgeführt. Zentrale Handlungsfelder waren Harmonisierung, Verbreitung und Internationalisierung. Getragen wird von 20 Transferkommunen, die in einem Wettbewerb aus mehr als 100 Interessenten ausgewählt wurden, und der Transferagentur, die vom BMWi mit der zentralen Koordination beauftragt wurde. Die Transferkommunen haben 24 mit Blick auf E-Government besonders relevante kommunale Themen ausgewählt und in enger Abstimmung untereinander sowie in eigener Regie erarbeitet. Die Ergebnisse liegen nun in Form von Spezifikationsberichten vor. In diesen Berichten wurden strategische, technische, funktionale und organisatorische Anforderungen an E-Government untersucht. Den Transferkommunen, die diese Themen mit hohem Einsatz bearbeitet haben, und den Experten der Qualitätssicherung gilt ein besonderer Dank. Die in den Spezifikationsberichten zusammengetragenen Anforderungen, Verfahren, Vorgehensweisen und Erfahrungen stehen allen Akteuren für eigene weitere Schritte in das E-Government zur Verfügung. Aufgezeigter Nutzen und Wirtschaftlichkeit der harmonisierten Verfahren machen deutlich, dass E-Government sich lohnt für Verwaltung, Wirtschaft und Bürger. Als Leitfäden sollen diese Spezifikationsberichte Impulse für den Transfer und die Verbreitung des E-Governments in Deutschland geben und helfen, bisherige Zurückhaltung in der Umsetzung zu überwinden. Ein Erfolgsfaktor von waren Netzwerke und Kooperationen, die zwischen Kommunen und zwischen Staat und Wirtschaft geknüpft wurden. Jetzt kommt es darauf an, dass die Akteure und Netzwerke (Kommunen, Datenzentralen und Softwareunternehmen, Deutschland-Online, kommunale Spitzenverbände, Ver- 3 von 73

4 VORWORT bände der Wirtschaft, Initiative D21) die angestoßenen Entwicklungen weiterführen und für möglichst flächendeckende Breitenwirksamkeit sorgen. Denn E-Government entwickelt sich mehr und mehr zu einem wesentlichen Standortfaktor im globalen Wettbewerb. Berlin, im Oktober 2006 Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie 4 von 73

5 INHALTSVERZEICHNIS Inhaltsverzeichnis Impressum... 2 Vorwort... 3 Inhaltsverzeichnis... 5 Abbildungsverzeichnis... 7 Tabellenverzeichnis... 8 Abkürzungsverzeichnis Einleitung Ziele und Inhalte der Spezifikationsberichte Gegenstand und Bearbeiter des Spezifikationsberichts Kommunale Verwaltungsportale Harmonisierung im Rahmen der Initiative MEDIA@KommTransfer Beschreibung des Verfahrens Kommunale Verwaltungsportal Definition und Funktionalität von Verwaltungsportalen Einsatzfelder Nutzen für Verwaltung/verschiedene Nutzergruppen Verwaltung Wirtschaft Bürger Wirtschaftlichkeit Berücksichtigung sonstiger Standardisierungsaktivitäten Gesetzliche Vorgaben Die Spezifikation des Verfahrens Kommunale Verwaltungsportale Funktionale Anforderungen Informationsbereitstellung Personalisierung Recherche Benachrichtigung Ergonomie Technischen Anforderungen Integrierbarkeit Infrastruktur Mehrkanalfähigkeit von 73

6 INHALTSVERZEICHNIS Architektur und Administration Anforderungen an die Sicherheit Datenschutz Datensicherheit/IT-Sicherheit Organisatorische Anforderungen Praxisbeispiele aus den Transferkommunen Landkreis Ludwigslust E-Government-Strategie des Landkreises Das kommunale Verwaltungsportal Roll-out in die Fläche Stadt Mülheim an der Ruhr E-Government-Strategie Das kommunale Verwaltungsportal Roll-out in die Fläche Landeshauptstadt Magdeburg E-Government-Strategie der Landeshauptstadt Das kommunale Verwaltungsportal Literaturverzeichnis Anhang 1: Schutzbedarfsfeststellung für das Verwaltungsportal Anhang 2: Funktionale und technische Anforderungen von 73

7 ABBILDUNGSVERZEICHNIS Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Charakterisierung der Spezifikationsberichte Abbildung 2: Der Beitrag der Harmonisierungsvorhaben zur Fortentwicklung des E- Governments Abbildung 3: Elektronische Dienstleistungen Abbildung 4: Standortunabhängige Dienstleistungen Abbildung 5: Beispiel Informationsstrukturierung Abbildung 6: Grundaufbau des kommunalen Verwaltungsportals Abbildung 7: Portlets Abbildung 8: Schematische Darstellung des Schönerland-Verwaltungsportals Abbildung 9: Systemaufbau von 73

8 TABELLENVERZEICHNIS Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Anforderungen (1 von 9) Tabelle 2: Mehrstufige Personalisierung Tabelle 3: Anforderungen (2 von 9) Tabelle 4: Anforderungen (3 von 9) Tabelle 5: Anforderungen (4 von 9) Tabelle 6: Anforderungen (5 von 9) Tabelle 7: Anforderungen (6 von 9) Tabelle 8: Anforderungen (7 von 9) Tabelle 9: Anforderungen (8 von 9) Tabelle 10: Anforderungen (9 von 9) Tabelle 11: Aufgaben und Zuständigkeiten der Berechtigungsverwaltung Tabelle 12: Aufgaben und Zuständigkeiten zum Betrieb Tabelle 13: Schutzbedarfsklassen Tabelle 14: Schutzbedarfsfeststellung für das Sicherheitsziel Vertraulichkeit Tabelle 15: Schutzbedarfsfeststellung für das Sicherheitsziel Integrität Tabelle 16: Schutzbedarfsfeststellung für das Sicherheitsziel Authentizität und Nicht- Abstreitbarkeit der übertragenen Daten Tabelle 17: Schutzbedarfsfeststellung für das Sicherheitsziel Authentizität der Kommunikationspartner Tabelle 18: Schutzbedarfsfeststellung für das Sicherheitsziel Schriftformerfordernis70 Tabelle 19: Schutzbedarfsfeststellung für das Sicherheitsziel Verfügbarkeit Tabelle 20: Zusammfassung Anforderungen von 73

9 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS Abkürzungsverzeichnis API BDSG BGG BITV BMWi BSI bzgl. bzw. CMS Application Programming Interface Bundesdatenschutzgesetz Behindertengleichstellungsgesetz Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik bezüglich beziehungsweise Content Management System d. h. das heißt DIN E-Government EN et al etc. EUR FTP ggf. G2B G2C G2G h http HTTPS HTML ID insbes. J2EE Deutsches Institut für Normung Electronic Government Electronic Mail Euronorm et alii (lat.: und andere) et cetera Euro File Transfer Protocol gegebenenfalls Government-to-Business Government-to-Citizen Government-to-Government Stunde Hypertext Transfer Protocol Hypertext Transfer Protocol Secure Hyper Text Markup Language Identity insbesondere Java 2 Platform Enterprise Edition 9 von 73

10 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS JMS Java Message Service i. d. R. in der Regel ISO IT Kap. KBSt KGSt LAN OSCI PC PDF International Standardization Organization Informationstechnik/-technologie Kapitel Koordinierungs- und Beratungsstelle der Bundesregierung für Informationstechnik in der Bundesverwaltung Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsmanagement Local Area Network Online Services Computer Interface Personal Computer Portable Document Format s. siehe s. a. siehe auch SAGA SigG SMS SOAP sog. SSO Standards und Architekturen für E-Government Signaturgesetz Short Message Service Simple Object Access Protocol so genannte Single Sign-on s. u. siehe unten u. a. unter anderem usw. und so weiter u. U. unter Umständen vgl. www XHTML XML vergleiche World Wide Web Extensible HyperText Markup Language Extensible Markup Language z. B. zum Beispiel z. T. zum Teil 10 von 73

11 1 EINLEITUNG 1 Einleitung Die Initiative MEDIA@Komm-Transfer des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie verfolgt das Ziel, E-Government auf kommunaler Ebene zu fördern. Ein Netzwerk von zwanzig Transferkommunen erarbeitete Ansätze im nationalen und internationalen Bereich, wie kommunales E-Government weiterentwickelt werden kann. Hierbei wurden sie von der der Transferagentur unterstützt, die durch Capgemini Deutschland gestellt wird. Die Initiative MEDIA@Komm-Transfer ist in drei Aufgabenbereiche untergliedert (nähere Informationen siehe Kapitel 2): Harmonisierung: Ziel der Harmonisierung war es, Anforderungen an kommunales E-Government über regionale Grenzen hinweg zu bestimmen und zu dokumentieren. Die Transferkommunen haben sich hierfür in Arbeitsgruppen zusammengefunden und mit Unterstützung der Transferagentur zu einzelnen Themenstellungen Spezifikationsberichte erarbeitet, die ein wesentliches Ergebnis der Initiative MEDIA@Komm-Transfer darstellen. Verbreitung: Die in den Transferkommunen vorliegenden Erfahrungen und die Ergebnisse der Harmonisierung wurden auf zentralen und regionalen Veranstaltungen einem breiten Publikum vorgestellt und in individuellen Workshops mit interessierten Kommunen diskutiert. So wurde eine breite Öffentlichkeit für das Thema kommunales E-Government erreicht. Internationale Kooperation: Weiteres Ziel war es, auch auf internationaler Ebene kommunales E-Government aus Deutschland bekannt zu machen und mit internationalen Initiativen zu vernetzen. Kooperationen wurden insbesondere im Bereich der EU und Osteuropa etabliert. Bei dem hier vorliegenden Dokument handelt es sich um einen Spezifikationsbericht aus dem Aufgabenbereich der Harmonisierung. Im Folgenden werden die Ziele und Inhalte der Spezifikationsberichte zunächst allgemein und anschließend bezogen auf das in diesem Bericht behandelte Verfahren erläutert. 1.1 Ziele und Inhalte der Spezifikationsberichte Ein wesentliches Resultat der Arbeiten der einzelnen Vorhaben im Rahmen der Harmonisierung sind die Spezifikationsberichte. Die Spezifikationsberichte beschreiben Verfahren und Konzepte mit dem Ziel, eine Harmonisierung innerhalb des kommunalen E-Governments voranzutreiben (s. Abbildung 1). 11 von 73

12 1 EINLEITUNG Der Spezifikationsbericht ist eine detaillierte Beschreibung des Verfahrens hinsichtlich der Grundmerkmale wie Funktionalität, Nutzen, Wirtschaftlichkeit der technischen, funktionalen und organisatorischen Anforderungen ein Leitfaden zur Handhabung des Verfahrens in den Kommunen Der Spezifikationsbericht liefert keine komplette Beschreibung der Verfahren Charakterisierung der Verfahren nach dem SAGA-Prinzip (Viewpoint etc.) * Standards im Sinne der Festlegung von Lösungen Anleitung zum Roll-out von Produkten * Vgl. KBSt 2005 Abbildung 1: Charakterisierung der Spezifikationsberichte Hauptadressaten 1 der Spezifikationsberichte sind folglich zuerst Kommunen, 2 die sich damit befassen, die in den Spezifikationsberichten beschriebenen Anwendungen oder Komponenten des E-Governments einzuführen. Zweite Zielgruppe sind Unternehmen, die Softwarelösungen für die in den Berichten beschriebenen E-Government-Anwendungen und -Komponenten entwickeln. Die Spezifikationsberichte dienen vor allem als Leitfaden. Darüber hinaus sind es Berichte aus der Praxis mit Fallbeispielen zur Verdeutlichung von abstrakten Anforderungen. Weiterhin stellen die Transferkommunen ihre Vorgehensweisen zum jeweiligen Harmonisierungsverfahren vor. Damit wird der pragmatische Charakter der Spezifikationsberichte deutlich hervorgehoben. Die Spezifikationsberichte sind das Ergebnis von interkommunalen Arbeitsgruppen, in denen die beteiligten Transferkommunen kooperativ zusammengearbeitet haben. Die Grundlage der Berichte sind die konkreten Entwicklungs- und Implementierungsaktivitäten der Kommunen, die an der jeweiligen Arbeitsgruppe beteiligt waren. Die Definition und Konkretisierung der jeweiligen Inhalte der Spezifikationsberichte erfolgte gemeinsam mit der Transferagentur. Um die Berichte auf ein solides Fundament 1 In dem vorliegenden Dokument wird aus Gründen der besseren Lesbarkeit auf die gesonderte Nennung beider Genera verzichtet. Bei Nennung nur einer grammatikalischen Form sind grundsätzlich sowohl weibliche als auch männliche Personen gemeint. 2 Der Begriff Kommunen wird hier als Oberbegriff für alle kommunalen (Gebiets-)Körperschaften, wie Gemeinden, Kreise, kreisfreie Städte oder Kommunalverbände mit eigenen Selbstverwaltungsaufgaben, verwendet (vgl. Andersen 1997, S. 174). 12 von 73

13 1 EINLEITUNG zu stellen, wurden diese von Anfang an mit Experten aus Kommunen, Verbänden, Wissenschaft und Wirtschaft abgestimmt. Hiermit geht die Zielstellung einher, einen möglichst breiten Konsens herzustellen und somit eine Doppel- oder Parallelarbeit an Spezifikationen in verschiedenen kommunalen Gremien zu vermeiden. Dies schont wertvolle Ressourcen und reduziert aufwändige und aufgrund oftmals verfestigter Interessenlagen mühselige Ex-post-Abstimmungen mit ungewissem Ausgang. Ü- berdies ist im Falle verwaltungsebenen-übergreifender Anwendungen und Verfahren die frühzeitige Kooperation bei der Erstellung von Spezifikationen zwingend. Vor diesem Hintergrund wurden die Spezifikationen in allen relevanten Harmonisierungsvorhaben mit den Vertretern der nationalen Gremien (z. B. TeleTrusT, DIN, OSCI-Leitstelle) diskutiert und mit den Arbeitsgruppen der Initiative Deutschland- Online abgestimmt. Außerdem wurde bei der Erarbeitung der Spezifikationen der Sachverstand der Vertreter der Bremen, Esslingen und des Städteverbundes Nürnberg hinzugezogen, sofern dies inhaltlich geboten schien und alle Beteiligten dies als sinnvoll ansahen. 1.2 Gegenstand und Bearbeiter des Spezifikationsberichts Kommunale Verwaltungsportale Im Rahmen von E-Government-Initiativen haben die meisten Kommunen in Deutschland bereits Internetauftritte entwickelt. Ziel dieser Internetpräsenzen ist es, den Kunden der Verwaltung, d. h. den Bürgern, der lokalen Wirtschaft und anderen Verwaltungen, unabhängig von Büroöffnungszeiten und Verwaltungsstandorten, einen Zugang zu Informationen und z. T. Dienstleistungen der Kommune zu eröffnen. Solche kommunalen Internetauftritte unterscheiden sich erheblich in Umfang und Qualität der zur Verfügung gestellten Angebote. Häufig werden mindestens grundlegende Angaben zum Aufbau der Verwaltung, Öffnungszeiten und Kontaktinformationen der verschiedenen Ämter, ggf. auch für verschiedene Verwaltungsakte benötigte Formulare u. ä. zum Download angeboten, d. h. die Information steht im Vordergrund der Internetpräsenz. In einigen Fällen werden diese Angaben um die Möglichkeit des elektronischen Schriftverkehrs erweitert, d. h. Bürger oder Unternehmen können über mit verschiedenen Stellen in Kontakt treten. Auch wenn der -Verkehr in diesem Fall meist auf einfache Anfragen beschränkt wird und die vollständige elektronische Abwicklung von Verwaltungsakten ausschließt, stellt die Eröffnung eines elektronischen Kommunikationskanals eine weitere Qualitätsstufe eines Internetangebotes dar. Sie erfüllt das Kriterium der Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und Verwaltungsstandorten und beinhaltet insbesondere für einfache Anfragen gegenüber dem klassischen Papierschriftverkehr Kostenvorteile für Wirtschaft und Bürger. Die vollständige elektronische Abwicklung von Verwaltungsakten, so genannte Transaktionen, wird heutzutage nur von wenigen Kommunen angeboten. Gegenüber Informations- und Kommunikationsangeboten erfordern elektronische Transaktionen 13 von 73

14 1 EINLEITUNG einen erheblichen Mehraufwand hinsichtlich technischer Infrastruktur und organisatorischer Regelungen innerhalb einer Behörde. Ihre Realisierung birgt aber die größten Nutzenpotenziale und ist deshalb auch erklärtes Ziel von (vgl. dazu auch Kapitel 2) und anderer E-Government-Initiativen. Aus technischer Sicht erfordert eine medienbruchfreie Transaktion, d. h. ein vollständig elektronisch abgewickelter Verwaltungsakt, das erfolgreiche Zusammenspiel einer Vielzahl unterschiedlicher Komponenten. Für Versand und Empfang von s, Bereitstellung elektronischer Formulare, Setzen und Prüfen elektronischer Signaturen, fachliche IT-gestützte Bearbeitung etc. sind verschiedene, spezialisierte Einzelsysteme verfügbar. Um diese Funktionen technisch möglichst effizient anbieten und zu einer medienbruchfreien Transaktion verbinden zu können, ist eine integrative Systemkomponente erforderlich. Das Verwaltungsportal ist für die Übernahme dieser Rolle prädestiniert. Als Integrationsplattform stellt es bestimmte Basisdienste wie z. B. die digitale Signatur oder den OSCI-Intermediär für rechtsverbindliche Kommunikation für alle mit der Plattform umgesetzten Verwaltungsprozesse zur Verfügung. Über standardisierte Schnittstellen werden die in den Ämtern verwendeten Fachanwendungen angebunden und verschiedene elektronische Kommunikationswege wie , WWW, WAP-Dienste usw. bedient. Die Arbeitsgruppe Kommunale Verwaltungsportale hat im Rahmen von die Anforderungen an solche kommunalen Verwaltungsportale systematisiert, auf Basis der eigenen Erfahrungen bewertet und im vorliegenden Bericht beschrieben. Dabei wird zwischen organisatorischen, funktionalen, technischen und sicherheitsrelevanten Anforderungen unterschieden. An der Erstellung des Spezifikationsberichts wirkten mit: für die federführende Transferkommune Landkreis Ludwigslust/Landeshauptstadt Schwerin: Herr Joachim Müller, Teamleiter Kommunikation und Information im Landratsamt Ludwigslust; Herr Andreas Schreiber, Informationsmanager im Landratsamt Ludwigslust; für die beteiligte Transferkommune Landeshauptstadt Magdeburg: Frau Angelika Bruns, Internetbeauftragte der Landeshauptstadt Magdeburg, Kommunale Informationsdienste (KID) Magdeburg GmbH; Frau Andrea Schwingel, Mitarbeiterin der Internetredaktion in der Landeshauptstadt Magdeburg, Kommunale Informationsdienste (KID) Magdeburg GmbH; für die beteiligte Transferkommune Mülheim an der Ruhr: Herr Niels Gründel, Intranet- und Internet-Beauftragter der Stadt Mülheim an der Ruhr, unterstützend von der Transferagentur: 14 von 73

15 1 EINLEITUNG Herr Christian Burkert, Mitarbeiter im Bereich Public Services der Capgemini Deutschland GmbH; Frau Evelyn Saal, Mitarbeiterin im Bereich Public Services der Capgemini Deutschland GmbH; Herr Dr. Norbert Niemeier, Koordinator bei der Erstellung der Berichte, Mitarbeiter im Bereich Public Services der Capgemini Deutschland GmbH. Die Autoren danken Herrn Dr. Markus Beckmann, Initiative Deutschland-Online für wertvolle Anregungen zu diesem Spezifikationsbericht. Der vorliegende Spezifikationsbericht beginnt mit der Darstellung der Initiative und der Erläuterung der Inhalte und Ziele der Harmonisierung in Kapitel 2. Im nachfolgenden Kapitel 3 wird die Definition eines kommunalen Verwaltungsportals präzisiert und die Aspekte Einsatzfelder, Nutzen für verschiedene Nutzergruppen, Wirtschaftlichkeit und Gesetzliche Grundlagen beschrieben. Anschließend werden in Kapitel 4 die funktionalen, technischen, sicherheitsrelevanten und organisatorischen Anforderungen an kommunale Verwaltungsportale erläutert. Der Spezifikationsbericht wird durch drei Praxisbeispiele aus den Transferkommunen in Kapitel 5 abgeschlossen. Aus den funktionalen und technischen Anforderungen wurde ein Mindestanforderungskatalog an für Verwaltungsportale geeignete Portalsysteme abgeleitet, der im Anhang zusammengefasst wird. Aus den sicherheitsrelevanten Anforderungen wurde eine Schutzbedarfsfeststellung für das Gesamtsystem Verwaltungsportal abgeleitet, die ebenfalls im Anhang zu finden ist. 15 von 73

16 2 HARMONISIERUNG IM RAHMEN DER INITIATIVE 2 Harmonisierung im Rahmen der Initiative Harmonisierung ist wie eingangs dargestellt neben der Verbreitung und der Internationalisierung eine der drei Hauptaktivitäten der Initiative des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie (BMWi, vormals Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit, BMWA). Diese Initiative ist ein wesentlicher Pfeiler der Bemühungen der Bundesregierung, eine leistungsfähigere und dabei kostengünstigere öffentliche Verwaltung zu schaffen. unterstützt im Rahmen von Deutschland-Online die Modernisierung der Kommunalverwaltungen in Deutschland. Ein selbstorganisierter Prozess der Entwicklung und Verbreitung von E-Government-Verfahren wird in Gang gebracht, der geeignet ist, Verwaltungsvorgänge zu vereinfachen, die Beteiligungsmöglichkeiten für die Bürgerinnen und Bürger zu fördern und die Nachfrage bei Hardund Softwareherstellern sowie bei Dienstleistern zu erhöhen. soll dazu beitragen, die Entwicklung von E-Government bundesweit zu beschleunigen und zu harmonisieren sowie die Position des E-Government-Standorts Deutschland im internationalen Wettbewerb zu verbessern. Durch die Verknüpfung besonders viel versprechender kommunaler und regionaler Initiativen zu einem länderübergreifenden E-Government-Netzwerk sollen der Transfer von Best Practice-Verfahren und von Know-how erleichtert, Standards weiterentwickelt und Selbstorganisationsprozesse für die weiterführende Verbreitung angestoßen werden. Gleichzeitig soll die Zusammenarbeit mit der Wirtschaft intensiviert werden, damit das Wachstums- und Beschäftigungspotenzial von E-Government genutzt werden kann. Dies schließt auch die Vertiefung internationaler Kontakte und Kooperationen zur Förderung der digitalen Integration Europas und die Erschließung neuer Exportchancen mit ein. Die zwanzig welche im Jahre 2003 im Rahmen einer Interessenbekundung von einer unabhängigen Jury, gebildet von Vertretern der kommunalen Spitzenverbände, 3 des BMWi und der Wissenschaft, ausgewählt wurden, entwickeln Verfahren und Komponenten. Sie beschreiben diese unter technischen, funktionalen und organisatorischen Gesichtspunkten. Zur Unterstützung und Koordination der dezentralen Aktivitäten in den Transferkommunen wählte das BMWi die Unternehmensberatung Capgemini als Transferagentur für die mehr als zweijährige Laufzeit des Projekts MEDIA@Komm-Transfer aus. Die Harmonisierungsvorhaben im MEDIA@Komm-Transfer-Projekt haben eine wesentliche Bedeutung in der Herausbildung von zukunftsfähigem E-Government, das 3 Die kommunalen Spitzenverbände haben sich beim letzten Wahlgang ihrer Stimme enthalten. 16 von 73

17 2 HARMONISIERUNG IM RAHMEN DER INITIATIVE als integriertes, nutzenorientiertes und wirtschaftliches E-Government fokussiert auf medienbruchfreie Transaktionen zu verstehen ist. Harmonisierung bedeutet, jenseits der historisch gewachsenen, zum Teil gravierend unterschiedlichen Lösungsansätze, einzelne Verwaltungsverfahren bzw. Komponenten in ihren wesentlichen Anforderungen zu spezifizieren. Es werden funktionale und technische Anforderungen sowie die organisatorischen Voraussetzungen zur Gewährleistung einer rechtsverbindlichen, authentifizierten und sicheren Transaktion zwischen kommunaler Verwaltung und ihren Kunden ausreichend und detailliert dargestellt. Nach Maßgabe des in Art. 28a Grundgesetz verbrieften kommunalen Selbstverwaltungsrechts und des sich daraus ableitenden, spezifisch kommunalen Vergaberechts können weiterreichende Ziele, wie etwa eine für die Kommunen und Marktteilnehmer verbindliche Standardisierung von Verfahren und Komponenten, nicht verfolgt werden. Standardisierungen kann es unter den verfassungsrechtlichen Rahmenbedingungen in Deutschland nur für die Bundesverwaltung und die Landesbehörden in ihrem rechtlichen Wirkungsbereich geben. So können sich Bundes- und Landesverwaltungen dazu verpflichten, zur Unterstützung der internen wie externen Aufgabenverrichtung und Kommunikation standardisierte Verfahren und Produkte beispielsweise aus der XÖV-Welt zu verwenden. Gegenüber den Kommunen wird es dagegen immer nur ein Angebot geben, ein einheitliches Verfahren zu nutzen. Von zentraler Bedeutung ist die Präzisierung unterschiedlicher Themenstellungen in den Spezifikationsberichten, sei es in technischer, funktionaler oder organisatorischer Hinsicht. Dies bedeutet, dass durch die Spezifikationsberichte eine Klärung der Semantik erfolgt. Bestehende Ansätze und Lösungen werden konkret für die Kommunen beschrieben und ausgearbeitet. Diese können als Richtschnur für das Handeln der Kommunen dienen. Über spezifische Anpassungen können einzelne Kommunen die Inhalte der Spezifikationsberichte auf ihren konkreten Bedarf hin ausrichten (siehe Abbildung 2). Leitbild von zukunftsfähigem E-Government Inhalt der Harmonisierung Beschreibung der technischen, funktionalen und organisatorischen Anforderungen der Verfahren und Komponenten des E-Governments Ziel Handlungssicherheit für Kommunen und Dienstleister Zukünftiges Ergebnis Modernisierung der Kommunalverwaltung Klärung der Semantik für E-Government-Anbieter und -Nachfrager Abbildung 2: Der Beitrag der Harmonisierungsvorhaben zur Fortentwicklung des E-Governments Weiterhin besteht die Hoffnung, dass die mit den Spezifikationsberichten gegebene Harmonisierung der Verfahren dazu führen wird, dass Kommunen ihre Ausschreibungen weitgehend nach diesen harmonisierten Verfahren ausrichten und Softwarehersteller zunehmend ihre Produkte entsprechend der Verfahrensbeschreibungen 17 von 73

18 2 HARMONISIERUNG IM RAHMEN DER INITIATIVE entwerfen bzw. anpassen. Dies ist ein Beitrag, um dem Flickenteppich aus Einzellösungen durch eine relative Vereinheitlichung der Vorgehensweisen und der Softwareprodukte oder zumindest deren Schnittstellen entgegen zu wirken. Harmonisierungsaktivitäten bewegen sich strikt im vorwettbewerblichen Raum, dienen aber dazu, den Wettbewerb transparenter zu gestalten. Harmonisierung trägt somit dazu bei, das Handlungsfeld für Kommunen wie für Produkt- und Dienstleistungsanbieter transparent zu gestalten und einen gemeinsamen Bezugsrahmen für Angebot und Nachfrage zu schaffen. Was ist nun der Gegenstand der Harmonisierung? Betrachtet werden die technischen, funktionalen und organisatorischen Anforderungen an das jeweilige Verfahren. Nur wenn der Datenaustausch aufgrund einheitlicher Protokolle und eindeutiger semantischer Festlegungen erfolgt, können Transaktionen medienbruchfrei und mit gegenüber heutigen Verhältnissen erheblich verringertem Aufwand durchgeführt werden. Zukunftsfähiges E-Government ist ferner nur möglich, wenn die Geschäftsprozesse innerhalb der Verwaltung und in den Kooperationen mit externen (privaten oder öffentlichen) Akteuren angepasst sind. Eine wesentliche Aufgabe der Spezifikationsberichte besteht folglich darin, für die jeweiligen Harmonisierungsvorhaben die technischen und funktionalen Merkmale der Verfahren bzw. Komponenten zu definieren und die organisatorischen Voraussetzungen zu identifizieren, die einen Datenaustausch und einen optimierten Geschäftsprozess möglich machen sowie die Funktionalität des Verfahrens sicherstellen. 18 von 73

19 3 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS KOMMUNALE VERWALTUNGSPORTAL 3 Beschreibung des Verfahrens Kommunale Verwaltungsportal 3.1 Definition und Funktionalität von Verwaltungsportalen In den verschiedenen Definitionen zur Frage, was ein (Internet-)Portal ist, werden insbesondere die Aspekte (zentrale) Integration und Personalisierung immer wieder herausgestellt. So heißt es beispielsweise in der Definition des Fraunhofer IAO: Ein Portal ist definiert als eine Applikation, welche basierend auf Webtechnologien einen zentralen Zugriff auf personalisierte Inhalte sowie bedarfsgerecht auf Prozesse bereitstellt. Charakterisierend für Portale ist die Verknüpfung und der Datenaustausch zwischen heterogenen Anwendungen über eine Portalplattform 4. Beide Aspekte stellen zentrale Funktionalitäten eines Portals dar, stehen aber neben weiteren Merkmalen, wie in den folgenden Kapiteln noch dargestellt wird. Allgemeiner lässt sich ein (Internet-)Portal nach dem Ursprung des Begriffs (lat. porta, "Pforte, Tor") als Eingang oder Zugang zu einem über das Internet angebundenen Bereich mit Informationen oder Diensten definieren. Es bildet somit den zentralen Anlaufpunkt, über den ein Benutzer Informationen und Dienstleistungen eines Anbieters abrufen kann. Nach der thematischen Fokussierung und nach der Zielgruppe sind weitere Klassifikationen üblich. So werden nach der Art der Information vertikale Portale (definierte Nutzergruppe oder bestimmte Thematik) und horizontale Portale (undefinierte Nutzergruppe) unterschiedenen. Nach Anwendungsfällen und Zielgruppen werden Unternehmensportale, Konsumentenportale oder Geschäftsportale klassifiziert. All diesen Portaltypen ist das Grundmerkmal eines Zugangs zu einem abgegrenzten aber komplexen Bereich immer gemein. Beispielsweise bietet ein Unternehmensportal Mitarbeitern des Unternehmens Zugang zu geschäftsrelevanten Informationen (z. B. Mitarbeiterverzeichnis) und Diensten (z. B. elektronischer Urlaubsantrag). Das Verwaltungsportal definiert sich über den Anbieter, die öffentliche Verwaltung. Es bildet den zentralen Zugang zu Informationen und Dienstleistungen einer Verwaltung für Bürger oder Unternehmen, für andere Verwaltungsinstitutionen oder für die Mitarbeiter der Verwaltung selbst. Die Dienstleistung besteht dabei in der Erfüllung eines Verwaltungsaktes zur spezifischen Situation des Benutzers, z. B. Meldeverfahren bei Wohnortswechsel, oder kann durch Informationsbereitstellung charakterisiert sein, indem einem Benutzer mit einem wenig konkretisierten Bedürfnis ein spezifisches Angebot vermittelt wird, z. B. Unternehmen sucht Bauland. 4 Vgl. Kirchhof et al 2004, S von 73

20 3 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS KOMMUNALE VERWALTUNGSPORTAL Kommunale Verwaltungsportale beziehen sich auf Internetpräsenzen von Kommunen, mit denen sie ihren Kunden (Bürgern, Wirtschaftstreibenden, anderen Verwaltungen) unabhängig von Ort und Zeit kommunale Dienstleistungen elektronisch zur Verfügung stellen. Diese Dienstleistungen können entsprechend ihres Interaktionsgrads unterschieden werden in folgende Gruppen: Information, Kommunikation und Transaktion. Informationsdienste dienen in erste Linie der Informationsbereitstellung durch die Kommune, d. h. der Einweg-Kommunikation von Kommune zu Portalbenutzer. Kommunikationsdienste dagegen ermöglichen die Zweiwege-Kommunikation zwischen Portalbenutzer und Kommune, es können Informationen ausgetauscht werden. Transaktionsdienste ermöglichen schließlich die komplette elektronische Abwicklung von Verwaltungsvorgängen. In der folgenden Abbildung sind beispielhafte Dienstleistungen in den drei Kategorien aufgeführt. Information Kommunikation Transaktion Behördenwegweiser/ Verwaltungsdarstellung Branchenführer Bekanntgabe von Ausschreibungen Formulardownload Veranstaltungs- und Sitzungskalender Pressemitteilungen Telefonbuch etc. einfache Anfragen per Diskussionsforum Chat Umfrage Ideen- und Beschwerdemanagement Gästebuch Schwarzes Brett/Pinnwand etc. Internet-Antragssystem Virtuelles Bauamt Elektronische Gewerberegisterauskunft Online-Meldeverfahren E-Voting Elektronische Melderegisterauskunft Online-Formulare für ein E- Verfahren etc. Abbildung 3: Elektronische Dienstleistungen Grundsätzlich können alle Dienstleistungen einer Verwaltung, die onlinefähig 5 sind, über ein Verwaltungsportal angeboten werden. Leitbild für das kommunale Verwaltungsportal, das im vorliegenden Bericht beschrieben wird, ist so genanntes One-Stop-Government 6 Nach diesem Konzept werden möglichst sämtliche onlinefähigen Verwaltungsangebote organisationsübergreifend im Internet so dargestellt, dass sie über eine zentrale Einstiegsseite, das Portal, aufgerufen werden können. Ziel ist, dass z. B. ein Bürger sowohl die Dienstleistungen eines Landkreises als auch seiner Gemeinde über ein Portal erreichen kann, ohne dass er selbst wissen muss, welche Verwaltungsebene für eine konkrete Dienstleis- 5 Vgl. BSI 2005b, S. 6 6 Vgl. Wimmer 2002, S. 4; Berner E-Government Glossar, Stichwort One-Stop-Government ( z. T. auch als One- Stop-Agency bezeichnet); vgl. Lucke 2002, S. 12 ff. 20 von 73

21 3 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS KOMMUNALE VERWALTUNGSPORTAL tung zuständig ist (vgl. folgende Abbildung, in der eine Dienstleistung DL-D zwar in Verwaltungsportalen der Verwaltungen 1 und 4 angeboten, aber eigentlich durch Verwaltung 3 erbracht wird). DL D DL A Verwaltung 1 DL B DL E Verwaltung 2 Verwaltung 3 DL D DL Z DL C Verwaltung 4 DL D Abbildung 4: Standortunabhängige Dienstleistungen Um dies umzusetzen, wird zwischen Front-Office und Back-Office unterschieden: Im Front-Office werden die Inhalte entsprechend der Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden bereitgestellt, unabhängig von den Zuständigkeiten der einzelnen Verwaltungseinheiten. Die Angebote werden entsprechend der Zielgruppe (z. B. Bürger, Wirtschaft, Verwaltung) gegliedert und nach Interessensbereichen wie z. B. Lebenslagen zusammengefasst. So werden z. B. alle Informationen und Dienstleistungen rund um einen Umzug und die damit verbundenen Ummeldungen nebeneinander dargestellt. Im besten Fall ist das Front-Office nicht nur über das Internet mit PC und Browser, sondern auch über alternative Möglichkeiten wie mobilen Endgeräten (z. B. Handy) oder Terminals in Bürgerbüros zugreifbar. Im Back-Office findet die Bearbeitung der Vorgänge statt, die nicht sofort im Front-Office erledigt werden konnten, wie z. B. die Ausstellung neuer Papiere nach einem Umzug. Dabei werden je nach Vorgang die im Front-Office gesammelten Informationen an die zuständigen Verwaltungseinheiten verteilt. Zur effektiven Gestaltung des Back-Office gehört die medienbruchfreie Anbindung von eingesetzten Fachverfahren an das Verwaltungsportal, damit die im Front-Office eingegebenen Daten im Back-Office direkt ohne Mehrfacherfassungen verarbeitet werden können. Zudem sollten die zugrunde liegenden Geschäftsprozesse unabhängig davon verlaufen, welche Zugangsmöglichkeit zum Portal benutzt wird. Für das Back-Office spielt es damit keine Rolle, ob die Daten vom Benutzer zuhause am PC oder am Terminal im Bürgerbüro eingegeben werden. 21 von 73

22 3 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS KOMMUNALE VERWALTUNGSPORTAL Ein solch umfassendes Verwaltungsportal setzt die Integration und Vernetzung der Internetangebote von allen öffentlichen Stellen im entsprechenden Gebiet voraus. Dies ist einerseits eine technische Herausforderung, da die technischen Infrastrukturen harmonisiert werden müssen und die verwendeten Fachverfahren über geeignete Schnittstellen einzubinden sind; weiterhin sind geeignete technische Maßnahmen für den Datenschutz, die Datensicherheit und die Rechtssicherheit der Austauschbeziehungen zu treffen. Andererseits ist es eine organisatorische Aufgabe, die verwaltungseinheitenübergreifenden Prozesse so aufeinander abzustimmen, dass die Leistungen zügig, effizient und ohne unnötige Brüche erbracht werden können. Dieses Ziel wird nicht in einem Schritt zu erreichen sein. Die mit diesem Spezifikationsbericht angestrebte Harmonisierung soll aber als erster Baustein zur Erreichung der verwaltungsübergreifenden Integration verstanden werden. 3.2 Einsatzfelder Kommunale Verwaltungsportale eröffnen den Kunden der Verwaltung neben dem persönlichen Amtsbesuch einen alternativen Zugang zu deren Dienstleistungen. Dieser Zugang ist durch folgende Charakteristika gekennzeichnet: Ortsunabhängigkeit Über das Verwaltungsportal können Dienstleistungen von jedem Ort mit Internetzugang aufgerufen werden (beim Einsatz mobiler Clients kann ggf. sogar eine hundertprozentige Ortsunabhängigkeit erreicht werden) Zeitunabhängigkeit Der Zugriff auf die Dienstleistungen ist unabhängig von den Öffnungszeiten einer Behörde 24 Stunden am Tag möglich. Dienstleistungsbündelung Die angebotenen Dienstleistungen repräsentieren nicht das Dienstleistungsspektrum einzelner Ämter, sonder der gesamten Kommune, idealerweise auch anderer Verwaltungseinheiten bspw. des Landes. Der Einsatz eines Verwaltungsportals eröffnet den Kunden der Verwaltung damit eine neue Qualität der Interaktion, die wie im folgenden Kapitel dargestellt effizientere Verwaltungsakte für die Kunden und die Verwaltung selbst nach sich zieht. 3.3 Nutzen für Verwaltung/verschiedene Nutzergruppen Zu den Nutzern eines Verwaltungsportals zählen Bürger, Unternehmen, Verbände und Kammern 7, externe Behörden und die Kommunal- bzw. Kreisverwaltung selbst. 7 Je nach Anfrage/ Vorgang können Verbände und Kammern den Nutzergruppen Unternehmen oder Verwaltung (z. B. Datenübertragung der Gewerbean- und Abmeldungen an die zuständigen regionalen IHK und HWK) zugeordnet werden. Aus diesem Grund wird auf eine gesonderte Aufzählung an dieser Stelle verzichtet. 22 von 73

23 3 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS KOMMUNALE VERWALTUNGSPORTAL Im Folgenden wird der Nutzen beschrieben, der mit dem Verwaltungsportal gegenüber den jeweiligen Nutzern erzielt werden kann. Dabei wird der Nutzen von Verwaltungsportalen hinsichtlich Kosten- und Zeiteinsparungen sowie Qualitätssteigerungen in der Dienstleistungserbringung durch die Behörde erläutert Verwaltung Folgende Kosten- und Zeiteinsparungen sowie Qualitätssteigerungen sind durch den Einsatz von Verwaltungsportalen zwischen Behörden festzustellen: Kosteneinsparungen: Schon durch die elektronische Bereitstellung von Informationen können Kosten eingespart werden, wenn sich die Anzahl der direkten Anfragen an Verwaltungsmitarbeiter reduziert. Dies erfordert eine konsequente Ausrichtung der Information an den Bedürfnissen des Benutzers. Behörden können insbesondere durch die interkommunale Nutzung von Verwaltungsportalen Kosten sparen. Entwicklungskosten werden durch die gemeinsame Nutzung und Übertragbarkeit von Lösungen reduziert. Kosten für die Aktualisierung und Pflege des Portals werden gemeinschaftlich getragen. Daneben können Kosten eingespart werden, die im Zusammenhang mit zwischenbehördlichen Dienstleistungen anfallen, wie z. B. Auskunftsersuchen anderer Behörden, die z. B. bei der Arbeit auf einem gemeinsamen Datenbestand entfallen. Datenübertragungen in Papierform können entfallen, wo dem keine rechtlichen Hindernisse entgegenstehen. Zeiteinsparungen: Zeiteinsparungen können durch (Teil-)Automatisierung von behördlichen Prozessen erreicht werden, wenn beispielsweise der Aufwand für den Übertrag von Daten aus Papierformularen in ein Fachverfahren durch eine elektronische Übermittlung und Übernahme ersetzt wird. Die Eröffnung elektronischer Kommunikationswege über das Verwaltungsportal bietet Potenziale zur Reduzierung von Wartezeiten, die sich durch eine Kommunikation auf dem Postweg ergeben. Qualitätssteigerung: Der orts- und zeitunabhängige Zugriff auf Informationen gibt den Mitarbeitern der Verwaltung die Möglichkeit, die Servicequalität beratender Tätigkeiten zu verbessern, in dem weiterführende Informationen pro-aktiv angeboten werden können Wirtschaft Folgende Kosten- und Zeiteinsparungen sowie Qualitätssteigerungen sind durch den Einsatz von Verwaltungsportalen für die Nutzung durch die Wirtschaft festzustellen: 23 von 73

24 3 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS KOMMUNALE VERWALTUNGSPORTAL Kosteneinsparungen: Durch das Angebot elektronischer Dienstleistungen für die Wirtschaft reduzieren sich unternehmensseitig Botengänge und Kommunikationskosten (insbesondere Telefon- und Briefkosten). Durch eine (Teil-)Automatisierung von Leistungen (z. B. Sammelauskünfte) können auf Verwaltungsseite Kosten eingespart werden, die Unternehmen mit niedrigeren Gebühren in Rechnung gestellt werden können als im Vergleich zum Papierweg. Zeiteinsparungen: Zeiteinsparungen ergeben sich durch kürzere Antwortzeiten der Verwaltung sowie durch die Möglichkeit, automatisierte Prozesse und Sammelanfragen mit einer möglichen Integration in die Unternehmens-IT zu nutzen. Qualitätssteigerung: Das Verwaltungsportal trägt dazu bei, den Grad der Vollständigkeit, Verfügbarkeit und Nachvollziehbarkeit der Dienstleistungsprozesse an der Schnittstelle zwischen Wirtschaft und Verwaltung zu erhöhen. Insbesondere behördenübergreifende Angebote bringen Unternehmen einen Mehrwert, da sie über einen Eingangspunkt im Verwaltungsportal Dienstleistungen mehrerer Einrichtungen in Anspruch nehmen können. Wie sich Wirtschaft und Verwaltung zum gegenseitigen Nutzen einer Online-Lösung bedienen können, zeigt das Beispiel des virtuellen Bauamtes, einer Entwicklung der Esslingen am Neckar. Antragsteller haben die Möglichkeit, Planunterlagen elektronisch einzureichen, die dann synchron von den beteiligten Verwaltungsabteilungen eingesehen und bearbeitet werden können. Durch die entstehende Prozessoptimierung, verkürzt sich die Zeit bis zur abschließenden Genehmigung. Der Autohersteller Audi hat der ortsansässigen Stadtverwaltung Ingolstadt die Esslinger Softwarelösung des virtuellen Bauamtes finanziert, um in den Genuss dieses wirtschaftlichen Effektes zu kommen. Wenn auch nicht jede Verwaltung entsprechende Großunternehmen zu ihren Kunden zählen kann, demonstriert das Beispiel die Potenziale einer Erneuerung von Verwaltungsprozessen unter kooperativer Einbeziehung der Wirtschaft. Mit jedem Prozess, der in eine Internetplattform integriert wird, gewinnt diese an wirtschaftlicher Bedeutung für Verwaltung und Unternehmen. Probleme, die die Wirtschaft mit der Öffentlichen Verwaltung hat (z. B. im Rahmen von Genehmigungsverfahren) resultieren grundsätzlich aus zeitaufwändigen Abstimmungsverfahren zwischen Verwaltungsabteilungen. Daher müssen Internetportale von vornherein auf die Möglichkeit ebenenübergreifender Zusammenarbeit von Verwaltungen angelegt sein. Bei Prozessen, die Leistungen verschiedener Ebenen beinhalten, liegt diese Not- 24 von 73

25 3 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS KOMMUNALE VERWALTUNGSPORTAL wendigkeit eines durchgängigen Workflows auf der Hand. Darüber hinaus macht jedoch die Entwicklung hin zu zentral spezialisierter Back-Office-Bearbeitung bei gleichzeitig dezentral vorgehaltener Front-Office Dienstleistung (Vertrieb) in Form von Bürgerbüros und Bürgerservicecentern die gemeinsame Verfügbarmachung von Verwaltungsdienstleistungen von Kommune, Kreis und Land notwendig Bürger Folgende Kosten- und Zeiteinsparungen sowie Qualitätssteigerungen sind durch den Einsatz von Verwaltungsportalen für die Nutzung durch Bürger festzustellen: Kosteneinsparungen: Fahrt- und Kommunikationskosten (Telefon und Brief) reduzieren sich für Bürger, wenn sie ihre Verwaltungsgänge über den Computer oder an Terminals mit elektronischem Zugang zum Portal abwickeln. Zeiteinsparungen: Zeitersparnisse ergeben sich für Bürger durch den Wegfall von Fahr- und Wartezeiten. Von kürzeren Antwort- und Bearbeitungszeiten der Verwaltung profitieren auch die Bürger. Qualitätssteigerung: Das Verwaltungsportal trägt dazu bei, den Grad der Vollständigkeit, Verfügbarkeit und Nachvollziehbarkeit der Dienstleistungsprozesse an der Schnittstelle zwischen Bürger und Verwaltung zu erhöhen. Insbesondere behördenübergreifende Angebote bringen Bürgern einen Mehrwert, da sie über einen Eingangspunkt im Verwaltungsportal Dienstleistungen verschiedener Einrichtungen in Anspruch nehmen können. Obwohl die meisten Kommunen und Kreise für Bürger elektronische Angebote bereitstellen (z. B. Kontaktfelder, Formulardownload) ist die tatsächliche Wahrnehmung durch diese Nutzergruppe noch nicht befriedigend. Laut einer Bürgerumfrage des Instituts für Technikfolgenabschätzung und Systemanalyse aus dem Jahr 2002 kannten zu diesem Zeitpunkt nur 60% der befragten Bürger, die angaben, regelmäßige Internetnutzer zu sein, die Internetseite ihrer Stadt in diesem Fall Karlsruhe und Mannheim 8. Obwohl diesen Befragten durchaus bekannt war, das sich Verwaltungsdienste per Internet erledigen lassen, gaben sie an, bislang nur wenige Behördengänge auf elektronischem Weg erledigt zu haben. Im Vordergrund stand vielmehr die Informationsbeschaffung über Zuständigkeiten, notwendige Unterlagen und Öffnungszeiten zur Vorbereitung eines Amtsgangs. 8 Vgl. Bechmann/ Werner von 73

26 3 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS KOMMUNALE VERWALTUNGSPORTAL Elektronische Verwaltungsdienste wurden im Jahr 2002 fast ausschließlich von versierten Internetnutzern wahrgenommen. Zu diesem Zeitpunkt zogen die Bürger den Weg über die Bürgerbüros und Ämter vor oder vergewisserten sich über Abläufe lieber per Telefon, will man der Studie folgen. Die Gründe hierfür sind im fehlenden Internetzugang, den Sicherheitsbedenken gegenüber elektronischen Übertragungswegen sowie in der Unkenntnis der Verwaltungsstrukturen zu suchen. In einer regelmäßig durchgeführten Studie von TNS Infratest und der Initiative D21 wird der Anteil der Internetnutzer ( Onliner ) an der Gesamtbevölkerung u. a. gegliedert nach Bundesländern veröffentlicht 9. Bürger in strukturschwachen Flächenländern, wie z. B. Mecklenburg-Vorpommern oder Sachsen-Anhalt, zählen der Studie zufolge zu den Nachzüglern in der Internetnutzung gemessen an der Gesamtbevölkerung 10. In Kombination mit demographischen Faktoren müssen diese Regionen auch in der Zukunft von einem hohen Anteil an Nonlinern ausgehen. Es reicht demnach nicht aus, Verwaltungsdienstleistungen lediglich online anzubieten, vielmehr bedarf es folgender weiterführender Maßnahmen, um den Bürgern die Potenziale dieser Erneuerung darzustellen: Stärkere Vermarktung und Bewerbung elektronischer Dienstleistungen Förderung der Medienkompetenz der Bürger Sicherung der Datenübertragung durch die elektronische Signatur und deren Verbreitung Transparente Gestaltung der Verwaltungsabläufe (z. B. Rückmeldung über aktuellen Bearbeitungsstand) sowie Darstellung und Verdeutlichung des Nutzwertes (Zeit- und Kostenersparnis) für die Bürger Die Weiterentwicklung und der Ausbau von Online-Angeboten für den Bürger sollte weiter vorangetrieben und ergänzt werden. Zusätzliche persönliche Dienstleistungen, wie Bürgerbüros und Call Center, sichern die Versorgung der Bevölkerungsteile, denen der Zugang zu Behördenleistungen über das Verwaltungsportal nicht möglich ist. 3.4 Wirtschaftlichkeit Grundsätzlich stellt die Einführung eines kommunalen Verwaltungsportals ggf. zusammen mit der erforderlichen Erneuerung der vorhandenen IT-Infrastruktur einen erheblichen Kostenfaktor dar. Eine entsprechende Investition durch eine einzelne Kommune kann auch mittelfristig mit den oben dargestellten Einsparmaßnahmen nicht gedeckt werden. 9 Vgl. TNS Infratest/ Initiative D Vgl. TNS Infratest/ Initiative D , S von 73

27 3 BESCHREIBUNG DES VERFAHRENS KOMMUNALE VERWALTUNGSPORTAL Zwar sind bei der Gesamtbetrachtung der Wirtschaftlichkeit auch die so genannten qualitativen Kriterien, d. h. die dargestellten Potenziale und ihre positiven Auswirkungen auf die Verwaltung zu berücksichtigen, allerdings ist das Grundproblem eines negativen Kapitalwerts insbesondere bei der momentanen Finanzsituation in den Kommunen damit nur selten zu beseitigen. Um die Einführung eines kommunalen Verwaltungsportals auch unter wirtschaftlichen Aspekten tragfähig zu gestalten, sind zwei zentrale Möglichkeiten zur Senkung der Investitions- und Betriebskosten denkbar: Das kommunale Verwaltungsportal kann bei einem ASP (Application Service Provider) betrieben werden. ASPs sind Firmen, die anderen Unternehmen oder Institutionen einen kompletten Dienst (z. B. das Portal), inklusive Software- Nutzung und erforderlicher Infrastruktur, über das Internet oder ein privates Datennetz anbieten. Dabei wird die benötigte Software nicht gekauft, sondern im Bedarfsfall über das Datennetz für die Nutzung angemietet. Das kommunale Verwaltungsportal wird durch eine Kommune (oder einen kommunalen Dienstleister) beschafft und durch mehrere Kommunen gemeinsam genutzt (vgl. Anforderung zur Mandantenfähigkeit in 4.2.4). Die Beschaffungs- und Betriebskosten werden auf alle beteiligten Kommunen umgelegt. (Interne Aufwände für die Umsetzung bleiben natürlich bestehen.) Für beide Möglichkeiten existieren erfolgreiche Praxisbeispiele, die in Kapitel 5 näher dargestellt werden. 3.5 Berücksichtigung sonstiger Standardisierungsaktivitäten Mit den Standards und Architekturen für E-Government-Anwendungen (SAGA) 11 e- xistiert auf Bundesebene ein Ansatz, um E-Government-Anwendungen interoperabel, plattformunabhängig und investitionssicher zu realisieren. Die entsprechenden Empfehlungen wurden im vorliegenden Spezifikationsbericht insbesondere in den technischen Anforderungen berücksichtigt. Zur Unterstützung von Bundes-, Landes- und Kommunalbehörden ist unter Federführung des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) das E-Government-Handbuch 12 entstanden. Das Handbuch ist als Nachschlagewerk und zentrale Informationsbörse zum Thema "Sicheres E-Government" konzipiert. Das E-Government-Handbuch wurde im vorliegenden Spezifikationsbericht berücksichtigt. Eine Schutzbedarfsfeststellung zum kommunalen Verwaltungsportal findet sich im Anhang. 11 Vgl. KBSt 2005a. 12 Vgl. BSI 2006a. 27 von 73