2014 Strategy und User Conference

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1 2014 Strategy und User Conference Output Management Mobile Capture Adaptives Case Management Geschäfts- Korrespondenz Adaptives BPM Köln Juni Frankfurt Juni Zürich Juni

2 Top Themen bei der Strategy und Mit zielgerichteten Botschaften zum Geschäftswachstum User Conference 2014 Die Kommunikation mit Ihren Kunden umfasst alle Bereiche geschäftlicher Aktivität. Dabei ist es erforderlich, viele ein- und ausgehende Kanäle in einer Zwei-Weg-Kommunikation kombiniert mit Geschäftsprozessen und Case Management zu verwalten. Unser Ziel ist der Erfahrungsaustausch. Dabei zeigen wir Best Practices und innovative neue Wege, wie Kunden über alle Kanäle hinweg individuell betreut werden können. Inhalte werden in der Kundenbindung zum wesentlichen Bestandteil, und adaptive und zielorientierte Service-Prozesse erhöhen die Kundenzufriedenheit. Papyrus bietet einen neuen, differenzierten Zugang, um gezielt Botschaften in Geschäftskorrespondenz einzubinden. Persönliche Nachrichten mit Neuigkeiten, Ankündigungen oder Marketinginformationen werden in ein dynamisch formatiertes Geschäftsdokument eingefügt oder als Beilage angehängt. Geschäftsanwender haben direkten Einfluss und Kontrolle über Nachrichteninhalte. Alle Nachrichten werden übersichtlich zentral verwaltet, inklusive Versionierung und Validierung über alle Ausgangskanäle hinweg. Anhand der Rücklaufquote können Botschaften für zukünftige Aussendungen verbessert werden. Optimierte ekommunikation mit optionalem Druck entdecken Die Papyrus ekommunikations-plattform ermöglicht Ihren Kunden den bevorzugten Kommunikationskanal zu wählen. Der Brückenschlag zwischen Druck und edelivery von Berichten und Rechnungen, digitaler Interaktion innerhalb von personalisierten Dokumenten für Umfragen, Beantragung einer Kreditkarte, Änderung einer Adresse, Einfügen von Videos in PDF- oder HTML-Dokumente mit URLs und QR-Codes - das alles ermöglicht einen sehr leistungsfähigen Dialog mit dem Kunden in einer Zwei-Weg-Kommunikation. Elektronisch verschickte Dokumente werden von Papyrus aufgezeichnet und verfolgt. Unzustellbare s, geöffnete Nachrichten oder Klick-Raten werden mitverfolgt. Lernen Sie Intelligentes Data Capture mit Human Workflow kennen Die intelligente Datenerfassung aus Dokumenten, s mit PDF-Anhängen, Fax, SMS, Web, sowie von mobilen Inhalten ist bemerkenswert. Erfassung, Extraktion und Interpretation der Daten, sowie Gültigkeitsprüfung all das erfolgt wesentlich schneller als durch einen Menschen. Engpässe in manuellen Arbeitsabläufen und physischer Bearbeitung der Dokumente entfallen und ermöglichen die sofortige Übertragung der erfassten Informationen in den Posteingang der zuständigen Mitarbeiter und ins Archiv. Papyrus erzielt eine durchschnittliche Extraktionsrate von 90% und unterstützt mehrsprachige Dokumente in unterschiedlichen Formaten. Sie erhalten eine komplette Lösung, die Menschen, Prozesse und Anwendungen verbindet und sämtliche Informationen zur Kundenbetreuung auf Knopfdruck bereitstellt. Papyrus Adaptive Case Management garantiert die Rundumsicht ACM ist ein innovatives Werkzeug zur strukturierten und äußerst flexiblen Geschäftsfallbearbeitung. Eine ganzheitliche 360-Grad- Sicht auf den Kunden mit Status, Inhalt, Aufgaben, Dokumenten, Regeln und adaptiven Prozessen ermöglicht Fachkräften effizienter zu arbeiten und erzielt höchste Kundenzufriedenheit. Anwendungen sind Serviceanforderungsfälle mit vertraglichen Verpflichtungen und Service-Level-Erwartungen. Diese Fälle enthalten einiges an Workflow und Inhalten, aufgrund des Gesamtüberblicks entfallen jedoch lästige Suchzeiten. Das Ergebnis ist ein umfassender Kundenservice zu reduzierten Kosten: Versicherungsansprüche, Garantie- und Lieferabwicklung, sowie Zahlungsprozesse profitieren von Compliance und Kontrolle. Schaden-Management erfordert umfangreiche Zusammenarbeit im Geschäftsfall. Diese Fälle sind datenintensiv und die Prozesse Ad-hoc- und situationsbezogen: unvorhersehbare Ereignisse wie Arbeitsunfälle oder Krankheiten folgen keinem Drehbuch. Nutzen Sie die Vorteile des Wizards für Ihre Kundenkorrespondenz Der Papyrus-Wizard-Assistent unterstützt den Endnutzer bei der Dokumentenerstellung durch einen interviewähnlichen Prozess bei der Dateneingabe. Das Dokument wird Schritt für Schritt basierend auf Auswahlmöglichkeiten erstellt. Der Assistent platziert selbständig die Informationen im endgültigen Dokument, der Benutzer kann jedoch an jeder Stelle im Prozess zusätzliche Texte oder Daten hinzufügen.

3 Die Papyrus Plattform unterstützt den vollständigen Customer Engagement Zyklus durch die nahtlose Integration und Konsolidierung von eingehender und ausgehender Kommunikation, des Dokumentenmanagements und die Geschäftsprozessoptimierung. Unter Verwendung von Standardsoftware ermöglicht Papyrus zielgerichtete, kundenorientierte Geschäftsanwendungen, um kritische ATTRACT, ACQUIRE, CARE, RETAIN und MANAGE Initiativen umzusetzen. Attract: Personalisierte Botschaften und Kampagnen Acquire: Optimierung des gesamten Vertriebs- und Vertragslebenszyklus Care: Hochperformanter Kundenservice Retain: Proaktive Abläufe im Back Office Manage: Unternehmensschaltpult für das Management Durch Kombination von Daten, Inhalten und Prozessen wird eine flexible End-to-End Geschäftskommunikation erreicht. Papyrus Adaptive Process- und Case Management (ACM) ermöglicht schnelles Lernen und die Definition von Ausnahmen - neben rollenbasierter Inhaltskontrolle, der Erstellung von Geschäftskorrespondenz und der internen Zusammenarbeit. Papyrus ACM verbindet zuständige Teams mit dem Management in einem einheitlichen Geschäftsfall (Case), um Kundenbedürfnisse zu verfolgen - ohne Abstriche bei Qualität, Geschwindigkeit oder Compliance. SCAN FAX WEB Digitales Capture Konvertierung Scannen Tasks Tasks Tasks Prozeß Management Übersicht, Analyse, Überwachung Automatische Erkennung Manuelle Erkennung und Bearbeitung Kundenhistorie/ Vorgänge User-Trained Agent Geschäftsregelen Queue Management Tasks Case Management Integrierte Übersicht Tasks/ To-Dos Weiterleitung Ein- und Ausgehende Kommunikation Event Sortierung/ Suche Navigation Regeln Status Mgt. Archivierung Eingehende Dokumente Ausgehende Dokumente Bilder, Audio, Video,... Kern Geschäfts- Anwendungen Benutzer Profil Mgt. Definierung von Prozeßregeln,GUI und Autorisierung aufbauend auf Benutzerprofil Papyrus Adaptives Case Management Vorlagen Vorlagen MAIL FAX WEB Batch / Online Produktion Variablen Variablen Freitext Anhänge Ausgabe Formate Prüfungsregeln Anhänge WYSIWYG Ausgabe Formate Marketing Botschaften Dokumenten Design Verwaltung von Bausteinen, Ressourcen, Branding,.. Prüfungsregeln Marketing Botschaften Hochspezialisierte Formatierung Korrespondenz / Briefschreibung Hochspezialisierte Formatierung Leistungsstarke Peer-to-Peer-Fähigkeiten für mehr Flexibilität Papyrus Anwendungen für Korrespondenz und Case Management können für Tausende von Benutzern skaliert werden. Jeder berechtigte Nutzer an einem Computer oder Mobilgerät hat die Möglichkeit Informationen, Daten oder Dokument-Ressourcen mit anderen aus dem Team im Intranet und Internet zu teilen. Das implementierte Sicherheitsmodell in Papyrus verhindert den Missbrauch eines so mächtigen offenen Systems. Die Softwareverteilung basiert auf dem Change Management für alle Benutzer und Geräte und erfolgt nach Bedarf voll automatisiert durch das Papyrus System. LDAP Mobile User Authentication, AD, RACF,... REST Domain Controller HTTPs, REST WebPortale (Load Balancing) URL URL Nicht-ISIS Haupt UI Papyrus Hautp UI Papyrus (iframe) Nicht-ISIS (iframe) UI für Geschäftsanwender Designer (IT) Data SOAP, HTTPs, MQ Papyrus Domain Business Administratoren Dokumenten Pool , Fax, SMS Externe Geschäftsanwendungen z.b. Guidewire, SAP,... Vollintegrierte Papyrus Architektur Prozessüberwachung Drucker WebArchive TCP/IP CMIS Filenet, ActiveLink,... Volle Skalierbarkeit Fehlertoleranz Betriebssystemunabhängigkeit Eine Papyrus Domain ist ein Netzwerk von frei konfigurierbaren, plattformunabhängigen, skalierbaren und fehlertoleranten Papyrus-Knoten, von denen jeder die Anforderungen einer speziellen Businessanwendung, wie etwa der Designer- und Administrator-Knoten, erfüllt. Die Datenschnittstellen-Knoten verwenden den Papyrus zur Integration mit externen Geschäftssystemen. Kommunikations-Knoten dienen zum Senden und Empfangen von s, Fax, SMS, etc. Ein Dokumenten-Pool speichert die Dokumente während der Bearbeitung bevor sie zum WebArchive-Knoten für Kurz- und Langzeitspeicherung gesendet werden. Portal-Knoten ermöglichen die Verbindung zu Geschäftsanwendern, die mit mobilen Geräten bzw. Browsern arbeiten. Ich freue mich über neueste Entwicklungen und Trends von Kolleginnen und Kollegen zu lernen!. - Ulrike Huemer, Abteilungsleiterin MA 6, Stadt Wien

4 8.30 Begrüßungskaffee 9.00 Keynote: Kundenbeziehung ohne Menschlichkeit Alle reden über Kundenbeziehungen und kaum jemand denkt darüber nach was das ist. Die Kundenerfahrung ist ein neues Schlagwort jedoch denken Unternehmen dabei an Daten-Technologie-Prozesse und ignorieren das Einzige was die Beziehung leben lässt: Menschlichkeit und emotionale Interaktion! Kundeninteraktionen (Prozesse) und Kundenkommunikation (Inhalte) werden heute so weit als möglich automatisiert. Das ist aus der Sicht der Effizienz verständlich, jedoch muss die Effektivität immer zuerst kommen. Das Falsche richtig zu machen ist immer noch falsch. Kommunikation ohne Emotion ist nicht effektiv. Der Fokus muss auf jene Personen gelegt werden, die den Kunden betreuen: Verkäufer, Kundenverantwortliche, Call Center, Geschäftspersonal. Diese Mitarbeiter stehen unter größtem Kostendruck. Auch wenn dies nicht die beliebtesten Berufe sind, so könnten sie jene mit dem größten Erfolgserlebnis sein. Freude würde einfach durch Freundlichkeit und Zufriedenheit kommen. Der Kunde steht im Mittelpunkt des Handelns, und das muss sich auch in jeder eingesetzten Software Architekur widerspiegeln. Wir müssen uns auf Lösungen fokussieren, die es dem Kundenbetreuer erlauben seine Arbeit hocheffizient und trotzdem zur Zufriedenheit des Kunden zu erfüllen, ohne dazu kalte und inhumane Automation einzusetzen Kaffeepause mit Networking Die unternehmensweite Kundenkommunikation gesamtheitlich verwirklichen Überlegungen zum Multikanal Output für unternehmensweite Kommunikation mit dem Ziel teure und aufwändige Insellösungen zu vermeiden. Dabei wird Qualität und Effizienz erhöht und durch einen zentralen Dokumenten- und Message Pool ein flexibles Versenden je Kundenpräferenz mit substantiellen Kosteneinsparungen erreicht. Integration mit Anwendungen wie ERP/SAP, CRM, Sharepoint, Guidewire, Archiven, Posteingang und deren Prozesse Verwaltung der Benutzer und übergreifende Nutzung der Vorlagen, Bausteine, Regeln und Dokumentenressourcen Change Management und Versionierung/Validierung Automatisierung bei Druck und elektronischem Versand mit höchster Genauigkeit, Kontrolle und Rücklaufschleife End to end Verwaltung, Verfolgung, Überwachung und Audit vom gesamten Prozess Kurzzeit- und Langzeit-Archivierung Dialogorientierte Multikanal Kommunikation ist keine Zukunftsmusik Wir zeigen Ihnen ein versandkanalübergreifendes Dokumentendesign für größte Flexibilität bei hochvolumigem und dialogorientiertem Output. Auf einfache Weise erstellt die Fachabteilung mit der neuen Correspondence Framework Lösung Vorlagen, Inhalte und Ressourcen für Dokumente im Batch, Online, On Demand und der benutzerinteraktiven Briefschreibung. In einem Ablauf und mit einer Vorlage werden kanalübergreifende Dokumente durch die Fachabteilung erstellt. Dokumenten Design durch die Fachabteilung in Zusammenarbeit mit der IT Personalisierte Serienbrieflösung On-demand PDF Ausgabe für Anzeige und 2 Weg Dialog im Webportal Interaktive Dokumente mit Prompt-Befehlen und Assistenten für die Bürokommunikation Design- und Versand-Überlegungen für diverse Outputkanäle inklusive Mobile Geräte und Soziale Netzwerke Warum Adaptive Case Management (ACM) dem Business signifikante Vorteile bringt Sie werden eine Reihe von statischen Prozessen bis hin zu dynamischen und vollkommen adaptiven Prozessen sehen. Diese werden getrieben durch Regeln und einfließenden Ad Hoc Inhalten gescannter Dokumente, s oder Nachrichten von sozialen Medien. Gesamtheitliche Sicht auf den Kunden 360 Grad Adaptive und zielorientierte Geschäftsprozesse mit Ausnahmenbehandlung Erhöhte Qualität und Geschwindigkeit bei Geschäftsfallbearbeitung, im Kundensupport und Call Center Integration mit bestehenden Anwendungen durch lose SOA Koppelung, APIs sind nicht erforderlich Desktop, Browser und Unterstützung von mobilen Geräten

5 Die Konferenz bringt spannende und interessante Themen von Experten für Experten. - Detlef Zeger, Gruppenleiter Dokumentenmanagement, SV SparkassenVersicherung Mittagessen Dynamisches HTML für leistungsstarke Geschäftskommunikation im Web und Mobile Interaktives HTML bietet wesentlich mehr Funktionalität für Web Browser und Mobile im Vergleich zu PDF. Die HTML Vorlage wird direkt vom Papyrus Hochleistungsformatierer mit Geschäftsdaten befüllt. Jeder Empfänger erhält ein persönliches, tabellarischer Transaktionsdokument bzw. Rechnung, und alle Daten werden im Dokument dynamisch angeordnet. Das Backend System wird ohne Integrationsaufwand einfach eingebunden. Kundendaten werden mittels sicherem WebPortal Login und somit getrennt vom HTML zugestellt. Für lokale Archivierung können die HTML Inhalte auf ein PDF verweisen Intelligentes Daten Capture mit Human Workflow und Kunden-Antwort-Management Finden Sie heraus, wie eingehende Inhalte aller Kommunikationskanäle über eine einheitliche Schnittstellendefinition eventgesteuert durch die verschiedenen Schritte der Erkennung und Extraktion bis zur Validierung und Verteilung gesteuert werden. Unsere integrierte Workflowsteuerung und das geführte Lernen unserer intelligenten Daten Capture Lösung verbessern ständig das Ergebnis. Das System liefert immer intelligentere Ergebnisse in kürzerer Umlaufzeit. Sehen Sie folgende Szenarien: Ein Geschäftsfall (Case) wird vom Benutzer eröffnet Eine Nachricht wird automatisch einem bestehenden Fall zugeordnet Ein neuer Case wird vom System eröffnet Ein Antwort-Management-Task wir automatisch durchgeführt Kaffeepause mit Networking Dokumente mit bleibendem Eindruck: Neue Perspektiven zielorientierter Nachrichten Das dynamische Management von unbedruckten Bereichen am monatlichen Kontoauszug, Rechnungen und anderer Geschäftskorrespondenz nutzt und füllt diese Bereiche mit Nachrichten, Ankündigungen und Promotionen. Damit wird der Verkauf und das Marketing unterstützt. Elegante Lösungen benötigen die richtige Strategie und die passenden Werkzeuge. Diese Präsentation zeigt einen zentralen Ansatz zur Nachrichtenerstellung ganz unabhängig von der Zielvorlage. Geschäfts anwender nutzen neue Möglichkeiten um Nachrichtenbausteine zu entwickeln und fertige Mailings zusammenzustellen. Gleichzeitig wird die IT von zeitaufwändiger Dokumentenunterstützung und Programmierung entlastet. Planung einer Kampagne Geschäftsabteilung und Marketingteams erstellen versionierte und validierte Botschaften Anhänge und vorgedruckte Beilagen können als Botschaftstyp definiert werden Diskussionsrunde Diskutieren Sie mit dem ISIS Papyrus Management und IT Architekten Unternehmensziele in eine technische Strategie umwandeln, die ECM, CRM und BPM vereint Optimierung Ihres Investments durch eine agile, zukunftsorientierte Plattform Anforderungen der Geschäftsbereiche an die graphische Benutzeroberfläche (GUI) Integration ein- und ausgehender Geschäftskommunikation als Unternehmensnotwendigkeit

6 Lösungen hautnah erleben Jeder Vortrag inkludiert auch eine LIVE Demonstration, um Ihnen die Anwendungsfunktionalität in der Praxis zu zeigen. edelivery Reports: Geöffnete s mit Zeit, Klickrate mit Zeitpunkt und Bouncerate ACM optimierter Service: Sämtliche Information ist verfügbar Prozessinformation Kundenstamm Details Tasks eingehende Dokumente ausgehende Dokumente Interaktive datengetriebene HTML und PDFs auf verschiedenen Geräten Definition von Regeln in Natural Language Mobiltelefon Tablet Personal Computer Papyrus Archiv Integration via CMIS Geschäftsabteilung erzeugt Inhalte und stellt Mailings zusammen Vielen Dank für eine sehr interessante und super organisierte Veranstaltung. - Beat Walser, Leiter Business Applications, Sanitas Krankenversicherung

7 ISIS Papyrus Strategy Conference 2014 Verbringen Sie einen Konferenztag mit uns, lernen sie die neuesten Lösungen von ISIS Papyrus kennen, treffen Sie das ISIS Papyrus Management und Consultants und erweitern Sie Ihr Netzwerk mit anderen Kunden um Ideen und Erfahrungen auszutauschen. Anmeldung Ihre Anmeldung zur ISIS Papyrus Strategy und User Conference können Sie einfach Online vornehmen: Auf Anfrage senden wir Ihnen gerne das Fax Anmeldeformular als PDF zu. 11. Juni Köln Althoff Grandhotel Schloss Bensberg Kadettenstraße Bergisch Gladbach Deutschland Konferenzsprache Die Vorträge werden auf Deutsch gehalten. T: +49(0) Verpflegung Wir freuen uns, an allen Konferenztagen zu Mittag lokale Köstlichkeiten in den jeweiligen Hotels anbieten zu können. Kosten Die Teilnahme an der ISIS Papyrus Strategy und User Conference ist kostenlos. Eine schriftliche Anmeldung ist erforderlich. 12. Juni Frankfurt/Main Maritim Hotel Frankfurt Theodor-Heuss-Allee Frankfurt/Main Deutschland T: +49 (0) Zusätzliche Informationen Christian Berchtold ISIS Papyrus Europe AG Alter Wienerweg 12 A-2344 Maria Enzersdorf T: F: events@isis-papyrus.com 13. Juni Zürich Hilton Zurich Airport Hohenbuehlstrasse 10 CH-8152 Opfikon-Glattbrugg/Zürich Schweiz T +41-(0)

8 ISIS Papyrus Weltweit Internationale Zentrale, Österreich ISIS Papyrus Europe AG Alter Wienerweg 12 A-2344 Maria Enzersdorf T: F: US Zentrale ISIS Papyrus America, Inc. 301 Bank St Southlake, Texas T: Asia-Pacific Zentrale ISIS Papyrus Asia Pacific Ltd 9 Temasek Blvd. #29-01 Suntec City Tower 2 Singapur T: Italien ISIS Papyrus Italy Srl via Monte Navale Ivrea (TO) T: Frankreich ISIS Papyrus France SARL 21, Rue Vernet Paris T: United Kingdom ISIS Papyrus UK Ltd. Watership Barn Kingsclere Business Park Union Lane, Kingsclere Hants, RG20 4SW T: Niederlande ISIS Papyrus Netherlands B.V. WTC World Trade Center Zuidplein XV Amsterdam T: Deutschland ISIS Papyrus Deutschland GmbH Heerdter Lohweg Düsseldorf T: Nordics ISIS Papyrus Nordics ApS Science Park Scion DTU Diplomvej Lyngby, Dänemark T: Spanien ISIS Thot SL. Sainz de la Calleja, Madrid T: Strategy und User Conference Köln Juni Frankfurt Juni Zürich Juni