Kompetenzzentrum D für die öffentliche Verwaltung

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1 D -Einsatzszenarien V 1.0 vom 21. Juni 2012

2 Inhaltsverzeichnis 1 Zweck und Aufbau des vorliegenden Dokuments Prozessbausteine und mögliche Szenarien Definition und Abgrenzung D -Einsatzszenarien Basiskostenbestandteile Allgemeine Nutzenaspekte Zugangseröffnung und Schriftformerfordernis Baustein Antrag/Anfrage Merkmale und Bedeutung Ausprägungen und Kommunikationspartner Rahmenbedingungen und Anforderungen Prozessbeschreibung Nutzen Kostenbestandteile Einsatzbeispiele Baustein Meldung Merkmale und Bedeutung Ausprägung und Kommunikationspartner Prozessbeschreibung Nutzen Kostenbestandteile Einsatzbeispiele Baustein Bescheid Merkmale und Bedeutung Ausprägungen und Kommunikationspartner Rahmenbedingungen und Anforderungen Prozessbeschreibung Nutzen Kostenbestandteile Einsatzbeispiele Baustein Auskunft Merkmale und Bedeutung Ausprägungen und Kommunikationspartner Rahmenbedingungen und Anforderungen Prozessbeschreibung Nutzen Kostenbestandteile Einsatzbeispiele Baustein Allgemeine Kommunikation Merkmale und Bedeutung Ausprägungen und Kommunikationspartner Rahmenbedingungen und Anforderungen Prozessbeschreibung Empfang Versand Nutzen Kostenbestandteile Einsatzbeispiele

3 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Darstellung der Prozessbausteine...5 Abbildung 2: Prozessübersicht Antrag/Anfrage...11 Abbildung 3: Prozessbaustein Meldung...16 Abbildung 4: Prozessübersicht Bescheiderstellung und -versand...21 Abbildung 5: Prozessübersicht Auskunft...26 Abbildung 6: Prozessübersicht Allgemeine Kommunikation Empfang...30 Abbildung 7: Prozessübersicht Allgemeine Kommunikation Versand

4 1 Zweck und Aufbau des vorliegenden Dokuments Das Kompetenzzentrum D begleitete im Rahmen breit gefasster Untersuchungsbereiche die Einführungskonzeption von D in 15 Projekten von öffentlichen Einrichtungen. Bestandteile dieser Konzeption waren die Auswahl geeigneter Kommunikationsprozesse, Prüfung auf grundsätzliche Machbarkeit sowie Definition und Konzeption der entsprechenden D -Prozesse. Aus den Projekten konnte das CC D Erkenntnisse gewinnen, die übergreifend für alle D -Integrationsprojekte von Bedeutung sein können. Darunter fallen zum einen grundlegende Erkenntnisse zu den rechtlichen, organisatorischen und technischen Rahmenbedingungen, zur Einsatzpraxis sowie zu Kosten und Wirtschaftlichkeit, die in einem gesonderten Dokument veröffentlicht werden 1. Zum anderen konnten ähnliche Szenarien identifiziert werden, bei denen D sich als Ergänzung zu bestehenden Kommunikationswegen eignet. Dies ist Gegenstand des vorliegenden Dokumentes. Das vorliegende Dokument richtet sich vorrangig an Organisationen der öffentlichen Verwaltung, die über den Einsatz von D in ihren Verwaltungsprozessen nachdenken. Die hier vorgestellten Erkenntnisse aus den Projekten können jedoch, mit entsprechenden Anpassungen, grundsätzlich auf den Einsatz in privatwirtschaftlichen Organisationen übertragen werden. Zur Darstellung der Erkenntnisse wurden die D -basierten Kommunikationsprozesse (D -Einsatzszenarien) in die Prozessbausteine Meldung, Antrag/Anfrage, Bescheid, Auskunft und allgemeine Kommunikation aufgespalten. Ihre Betrachtung beschränkt sich auf die externe Kommunikation der öffentlichen Verwaltung mit natürlichen und juristischen Personen/Institutionen. Die interne Kommunikation und andere Prozesse der Behörden bleiben unberücksichtigt. Im folgenden Kapitel werden zunächst die Prozessbausteine definiert und voneinander abgegrenzt. In den anschließenden Kapiteln werden die einzelnen Bausteine hinsichtlich ihrer Ausprägungen, Prozessschritte, besonderen Rahmenbedingungen, Kosten und Nutzen sowie weiterer Eigenschaften beschrieben. 1 Grundlagen für den Einsatz von D in der öffentlichen Verwaltung. Das Grundlagendokument des CC De- Mail ist unter veröffentlicht. 4

5 2 Prozessbausteine und mögliche Szenarien 2.1 Definition und Abgrenzung Bei den externen Kommunikationsbeziehungen von Behörden mit Bürgerinnen und Bürgern, Unternehmen und anderen Institutionen kommt den folgenden fünf Prozessbausteinen eine besondere Bedeutung zu: Natürliche und juristische Personen/ Institutionen Antrag/Anfrage Meldung Behörden Bescheid Auskunft Allg. Kommunikation Abbildung1: Darstellung der Prozessbausteine Antrag/Anfrage Durch Stellen eines Antrags oder einer Anfrage wird von der Behörde eine Antwort erwartet. Im Falle eines Antrags ist dies eine Entscheidung z. B. über eine Genehmigung oder Gewährung. Meldung Meldung wird definiert als Mitteilung eines Sachverhaltes an eine Behörde. Sie kann aus bestimmten gesetzlichen oder anderen Regelungen resultieren und muss ggf. bestimmten Anforderungen hinsichtlich Vertraulichkeit, Verbindlichkeit und Authentizität sowie Formerfordernissen genügen. Eine Meldung erfordert in der Regel keine Antwort seitens der Behörde. Bescheid In der Regel sind Bescheide schriftliche Verwaltungsakte und damit behördliche Schreiben, die in einer bestimmten Form verfasst werden müssen. Sie können Ergebnis eines Antrages sein oder von der Behörde von sich aus versendet werden. Auskunft Auskunft wird in diesem Zusammenhang definiert als die Mitteilung eines Sachverhaltes durch eine Behörde in der Regel als Reaktion auf eine Anfrage. Allgemeine Kommunikation Unter Allgemeine Kommunikation werden Kommunikationsprozesse verstanden, die keinem der vorgenannten Prozessbausteine zugeordnet werden können. Insbesondere werden Rückfragen und -antworten im Kontext von Antrags- oder Meldeverfahren dieser Kategorie zugerechnet. 5

6 2.2 D -Einsatzszenarien Die Prozessbausteine können zwar für sich allein stehen z.b. kann ein Bescheid ohne vorausgegangenen Antrag erstellt und per D verschickt werden in den meisten Fällen setzen sich jedoch mehrere Prozessbausteine zu D -Einsatzszenarien zusammen. Beispielsweise könnte ein Verwaltungsprozess wie folgt ablaufen: Prozessbaustein Antrag 1. Ein Bürger nutzt den Online-Dienst der Behörde, um seine Antragsdaten mit einer interaktiven Hilfefunktion möglichst fehlerfrei in ein Webformular einzugeben. 2. Das ausgefüllte Webformular lädt der Bürger (z.b. als PDF-Dokument) zu Archivierungszwecken herunter. 3. Der Behörde wird das heruntergeladene Webformular als Anhang einer D übersandt. Auf diese Weise wird insbesondere die Authentizität des Absenders gewährleistet. Gegebenenfalls fordert der Bürger Versand- und/oder Eingangsbestätigungen an (Nachweisbarkeit). 4. Die Daten können automatisch aus dem übersandten Webformular in das entsprechende Fachverfahren übergeleitet werden. 5. Der Antrag wird direkt von der zuständigen Sachbearbeitung bearbeitet. Prozessbaustein Allgemeine Kommunikation 6. Während der Bearbeitung könnte sich herausstellen, dass noch Angaben fehlen oder aus anderen Gründen Nachfragen beim Antragsteller erforderlich sind. In diesem Fall kann sich der Sachbearbeiter per D an den Antragsteller wenden. 7. Die Antwort des Antragstellers erfolgt per D . 8. Gegebenenfalls kann dieser Prozess mit dem Antragsteller oder anderen Beteiligten wiederholt werden. Prozessbaustein Bescheid 9. Ist der Antrag vollständig, fehlerfrei und liegen alle für eine Entscheidung erforderlichen Informationen vor, kann die Behörde einen Bescheid erstellen. 10. Der Bescheid kann dem Antragsteller per D übermittelt werden. Hierbei ist zu entscheiden, ob Versand-, Eingangs- oder Abholbestätigungen von der Behörde benötigt werden und/oder andere D -Optionen (z.b. persönlich oder absenderbestätigt ) eingesetzt werden. Prozessbaustein Allgemeine Kommunikation 11. Falls der Antragsteller Widerspruch gegen den Bescheid einlegt, könnte sich weiterer D -Verkehr mit der Behörde ergeben. 6

7 Prozessbaustein Bescheid 12. War der Widerspruch des Antragstellers berechtigt, muss von der Behörde ggf. ein neuer Bescheid erstellt werden, deren Versand wiederum per De-Mal erfolgen kann. In diesem Beispiel kommen mithin drei Prozessbausteine (zum Teil mehrfach) zum Einsatz. In den vom CC D untersuchten Verwaltungsprozessen ging es meist um die Bausteinkombination Antrag-Bescheid und Anfrage-Auskunft, jeweils ergänzt um eine gegebenenfalls notwendige allgemeine Kommunikation. 2.3 Basiskostenbestandteile In der Regel wird bei einer D -Einführung nicht nur ein Prozessbaustein umgesetzt. Vielmehr werden verschiedene Bausteine zu Einsatzszenarien kombiniert. Hierbei fallen allgemeine Kosten an, die nicht den einzelnen Prozessbausteinen zugerechnet werden können. Diese allgemeinen Kosten werden in diesem Kapitel kurz erläutert. 2 Die spezifischen Kosten und internen Aufwände für die Anbindung von Fachverfahren, für Veraktung und Archivierung, Zugangseröffnung und Anpassungen im Output-Management werden anschließend soweit möglich mit den einzelnen Prozessbausteinen erörtert. Die Geschäftsmodelle der D -Anbieter sind sehr unterschiedlich, noch nicht in allen Details bekannt und ggf. Verhandlungssache. Daher können die tatsächlichen Kosten hier leider nicht konkret beziffert werden. Im Folgenden werden die Basiskosten aufgeführt, die letztlich immer bei einer D -Integration anfallen. Zur Nutzung von D muss sich die Behörde zunächst bei einem akkreditierten D - Anbieter ihrer Wahl einen D -Account einrichten. Hierfür kommen je nach Größe der Behörde und Ausgestaltung der Lösung zwei Varianten in Betracht: die Webbasierte Lösung oder die Gateway-Lösung. Die Webbasierte Lösung hat den Vorzug geringer Investitionsund Betriebskosten, kann jedoch nicht in bestehende -Infrastrukturen und Fachverfahren eingebunden werden und ist zudem nur eingeschränkt geeignet für hohe Fallzahlen und für die Einrichtung vieler Unterkonten. Die Gateway-Lösung erfordert einen höheren Anfangsaufwand, bietet aber deutlich mehr Einsatzmöglichkeiten. 3 Zu den grundsätzlich zu erwartenden Kosten zählen Entgelte für die Account- oder Gateway- Nutzung, z.b. in Form eines E-Portos. Für Beschaffung und Betrieb des Gateways müssen zudem Kosten angesetzt werden, die sich aus folgenden Bestandteilen zusammen setzen können: Hardware-/Softwarekosten für das Gateway bzw. monatliche Mietkosten oder Nutzungspauschalen Installations-und Konfigurationskosten für das Gateway 2 Siehe auch Grundlagen für den Einsatz von D in der öffentlichen Verwaltung, Kapitel 3.3. Wirtschaftlichkeitsbetrachtung, insbesondere Kapitel Kosten-/Nutzenbetrachtung 3 Siehe auch Grundlagen für den Einsatz von D in der öffentlichen Verwaltung, Kapitel Technische Entscheidungen im Rahmen des Fachkonzeptes. Hier werden beide Lösungen ausführlich erläutert. 7

8 Kosten für die Integration des Gateways in die bestehende Basis-IT-Infrastruktur der Behörde inkl. Sicherheitskonzept Kosten für die Anbindung des Gateways an die interne -Infrastruktur Betriebskosten (intern/extern) 2.4 Allgemeine Nutzenaspekte Allein schon durch die Umstellung papierbasierter Prozesse auf die elektronische Abwicklung per D ergeben sich monetäre und qualitative Nutzeneffekte. Dabei sind die folgenden Einsparpotenziale für alle Prozessbausteine relevant und werden in den folgenden Kapiteln nicht mehr explizit betrachtet. Mögliche Nutzenbestandteile für Behörden und ihre Kommunikationspartner: Kostenreduzierung durch den Wegfall von Medienbrüchen (beim Empfang und Versand) Geringere Druck-, Material- und Portokosten beim Versand Einsparungen aufgrund durchgängiger Nutzung elektronischer Akten (Entfall von Papierveraktung und -archivierung) Schnellere Reaktions- und Bearbeitungszeiten Imagegewinn durch Nutzung moderner elektronischer Kommunikationsverfahren Verfügbarkeit rund um die Uhr. 2.5 Zugangseröffnung und Schriftformerfordernis Bei der Integration von D sollte für jeden einzelnen Prozessbaustein geprüft werden, welche Anforderungen an die Zugangseröffnung und die Erfüllung von Formerfordernissen im jeweiligen Einzelfall zu stellen sind. Grundlegende Anforderungen an Zugangseröffnung und Formerfordernisse werden in den Grundlagen für den Einsatz von D in der öffentlichen Verwaltung erläutert. 4 Im vorliegenden Dokument wird in den Kapiteln zu den einzelnen Bausteinen nur auf Besonderheiten für den jeweiligen Einzelfall hingewiesen. Es wird daher empfohlen, die entsprechenden Ausführungen im Grundlagendokument zu beachten. 4 siehe Grundlagen für den Einsatz von D in der öffentlichen Verwaltung, Kapitel 2.1 Formerfordernisse sowie Kapitel 2.2 Zugangseröffnung 8

9 3 Baustein Antrag/Anfrage 3.1 Merkmale und Bedeutung In der Kommunikation zwischen Bürgern, Unternehmen und Behörden entfällt auf Antragsverfahren und Anfragen ein Großteil des Kommunikationsvolumens. Antragsverfahren sind überwiegend strukturierte Prozesse, die durch einen Antrag initiiert werden und mit einem Genehmigungs- oder Ablehnungsbescheid enden. Im Laufe eines Antragsverfahrens können weitere Kommunikationsprozesse mit dem Antragsteller und anderen Kommunikationspartnern sowie vielfältige interne Bearbeitungsschritte hinzukommen. 5 Darüber hinaus können Anfragen an Behörden gestellt werden, die weniger formal und in der Regel unstrukturiert sind. Da auch auf Anfragen eine Antwort der Behörde erwartet wird, gleicht der Ablauf der Kommunikation einem Antragsverfahren. Daher werden hier Anfragen und Anträge zusammen behandelt. 3.2 Ausprägungen und Kommunikationspartner Folgende Ausprägungen der Antragstellung mittels D sind möglich: 1. Der Antragsteller sendet eine D mit allen Antragsdaten an die Behörde. Als Anhänge können ggf. Nachweise o.ä. mitgeschickt werden. Für den Antragsteller ist es eventuell von Vorteil, wenn er seinen Antrag unstrukturiert formulieren kann und nicht an ein Formular o.ä. gebunden ist. Für die Behörde ist dieses Vorgehen jedoch aufwändiger in der Bearbeitung. Außerdem ist es fehleranfälliger, da vorab keine Plausibilitäts- und Vollständigkeitsprüfung vorgenommen werden kann. 2. Der Antragsteller füllt ein elektronisches Antragsformular (z.b. PDF-Formular) offline aus und sendet das ausgefüllte Formular als Anhang einer D an die Behörde. Das Antragsformular könnte auf der Website der Behörde zum Download zur Verfügung gestellt werden. Sinnvoll ist die Integration einer Plausibilitäts- und Vollständigkeitsprüfung in das Formular, um fehlerhafte Eingaben zu vermeiden. 3. Der Antragsteller füllt ein elektronisches Antragsformular (z.b. Web- oder PDF- Formular) online aus, z. B. auf einer Website der Behörde. Auch hier ist es sinnvoll eine Plausibilitäts- und Vollständigkeitsprüfung zu integrieren. Darüber hinaus kann das Ausfüllen durch kontextbezogene Hilfetexte unterstützt werden. Anschließend wird der Antrag im Webportal gespeichert und dem Antragsteller z.b. als PDF-Datei zum Download angeboten - mit der Aufforderung, diese Datei per D an die Behörde zur Bearbeitung zu versenden. Bei diesem Vorgehen können die Antragsdaten direkt im Fachverfahren gespeichert werden. 4. Der Antragsteller füllt ein elektronisches Antragsformular online aus, z.b. in dem Webportal der Behörde. Die Behörde versendet daraufhin eine D mit den erfassten Daten an den Antragsteller inkl. Aufforderung, diese Daten mit einer De 5 vgl. auch Kapitel 4.6 Baustein Allgemeine Kommunikation 9

10 Mail-Rückantwort zu bestätigen. Für den Antragsteller reduziert dieses Verfahren den Aufwand, für die Behörde ist es eventuell mit Zusatzkosten für die D verbunden, die sie an den Antragsteller sendet. Wünscht der Antragsteller Nachweise über den Versand und Eingang der Antrags-D bei der Behörde, so kann er folgende D -Bestätigungsnachrichten anfordern: Versandbestätigung Vom D -Anbieter des Antragstellers wird eine Versandbestätigung (als qualifiziert elektronisch signierte D ) erstellt und an den Absender geschickt, sobald die D an den D -Anbieter des Empfängers gesendet wurde. Eingangsbestätigung Vom D -Anbieter des Empfängers (Behörde) wird eine Eingangsbestätigung (als qualifiziert elektronisch signierte D ) erstellt und an den Absender geschickt, sobald die D in das D -Postfach des Empfängers eingelegt wurde. Diese Nachweise sind insbesondere dann von Bedeutung, wenn der Antragsteller rechtssicher nachweisen können möchte, dass er bestimmte Fristen eingehalten hat. Als Kommunikationspartner in Antragsverfahren kommen für Behörden sowohl natürliche als auch juristische Personen sowie andere Institutionen in Betracht. 3.3 Rahmenbedingungen und Anforderungen Wie in Kapitel 2.5 erläutert ist die Frage nach (gesetzlich angeordneten) Schriftformerfordernissen für den betrachteten Prozessbaustein Antrag/Anfrage zu beantworten. Des Weiteren ist zu beachten, dass für elektronische Antragsverfahren eine Zugangseröffnung erfolgen muss. Anträgen sind häufig zusätzliche Unterlagen (Nachweise, Bestätigungen usw.) beizufügen. Hier ist zu klären, ob diese Unterlagen als Anhänge der Antrags-D gesendet werden können bzw. dürfen. Insbesondere ist festzulegen, ob eingescannte Dokumente akzeptiert werden können oder Originale (ggf. beglaubigt) nachgeliefert werden müssen. Auch muss vorab bestimmt werden, in welcher Form elektronische Dokumente akzeptiert werden, ob diese elektronisch signiert sein müssen und wenn ja, auf welchem Niveau. Welche Vertraulichkeits-, Verbindlichkeits-, Integritäts- und andere Sicherheitsanforderungen an das jeweilige Antragsverfahren gestellt werden, sollte vorab in Form einer Schutzbedarfsfestzustellung ermittelt werden. Im einfachsten Fall werden eingehende D s der Behörde über ein entsprechendes De Mail-Gateway im -Format (samt Anhängen) zur Verfügung gestellt. Aus technischer Sicht ist zu prüfen, ob und wie das Fachverfahren mit diesem Format umgehen kann oder ob vorab Formattransformationen erforderlich sind. 10

11 3.4 Prozessbeschreibung Die folgende Abbildung zeigt einen beispielhaften Prozessablauf: Abbildung 2: Prozessübersicht Antrag/Anfrage. 11

12 3.5 Nutzen D kann für Antragsverfahren eine geeignete Alternative zur papierbasierten Antragstellung darstellen. Über die unter 2.4 Nutzenaspekte genannten allgemeinen Nutzenaspekte hinaus können sich bei der Abwicklung über D weitere Einsparpotenziale und Vorteile ergeben: Für Behörden: Bessere Qualität der Anträge (weniger Fehler) Zeitvorteile (etwa in Bezug auf Rückfragen und Nachlieferungen) Schnellerer Zugriff auf gespeicherte/archivierte Anträge (in der E-Akte) Für Antragsteller: Schnellere Antragsbearbeitung durch die Behörde Komfortableres Ausfüllen (ggf. mit Plausibilitäts- und Vollständigkeitsprüfungen) Zeitvorteile (in Bezug auf Ausfüll- und Versandzeit sowie schnellerem Eingang bei der Behörde, z.b. zur Fristwahrung) 3.6 Kostenbestandteile Unter der Voraussetzung, dass die Basisinfrastruktur für den Empfang von D s bereits zur Verfügung steht, sind folgende Kostenbestandteile zu berücksichtigen: Komponente zur automatischen Übernahme der per D eingegangenen Antragsdaten in das Fachverfahren zur Antragsbearbeitung bzw. Komponente zum Abgleich der per D eingegangenen Antragsdaten mit den bereits im Webformular erfassten Daten Systeme zur elektronischen Aktenführung, -speicherung und -archivierung Entwicklung und Bereitstellung von PDF- oder Web-Antragsformularen 3.7 Einsatzbeispiele Folgende Antragsverfahren wurden im Rahmen verschiedener Projekte durch das CC De- Mail untersucht und für einen möglichen Einsatz von D konzipiert: 6 Beantragung BAföG (Studentenwerke) Beantragung BAföG-Vorausleistung (Studentenwerke) Beantragung Maklererlaubnis gem. 34c GewO beim Ordnungsamt Heidelberg (Rhein-Neckar-Kreis) Beantragung Kinderbetreuungsplatz (Lutherstadt Wittenberg) 6 Kurzbeschreibungen zu den einzelnen Projekten sind in einem gesonderten Dokument ( CC D D - Projekte ) auf veröffentlicht. 12

13 Beantragung und Abrechnung der Kostenpauschale für Träger der Kinderbetreuung (Lutherstadt Wittenberg) Beantragung Sondernutzung (Finanzbehörde Freie und Hansestadt Hamburg) Beantragung Berechtigungszertifikate für den neuen Personalausweis (Bundesverwaltungsamt) Beantragung Außerbetriebsetzung Kfz (im Rahmen Deutschland-Online-Projekt Kfz- Online ) 13

14 4 Baustein Meldung 4.1 Merkmale und Bedeutung Verwaltungsvorgänge werden in der Regel auf zwei Wegen initiiert. Wird von der öffentlichen Stelle eine Handlung oder Entscheidung verlangt, so wird ein Antragsverfahren eingeleitet. Muss hingegen eine öffentliche Stelle aufgrund von Gesetzen, Verordnungen usw. über bestimmte Tatsachen oder Leistungen in Kenntnis gesetzt werden, so kommt der Handelnde dieser Verpflichtung durch eine Meldung nach. Darüber hinaus werden Meldungen im Sinne von An- und Abmeldungen genutzt, um eine Teilnahme zu erlangen oder zu beenden. Erfolgt die Meldung elektronisch per D , kann sie direkt (automatisiert) in das entsprechende Fachverfahren integriert werden. Die Meldedaten werden dann automatisch an das Fachverfahren übermittelt. Ein D -Gateway übernimmt dabei die Kommunikation zwischen internen Systemen und der D -Infrastruktur. Alternativ oder zusätzlich können die per D eingehenden Meldungen auch über die bestehenden internen - Komponenten wie Microsoft Outlook, Lotus Notes an den zuständigen Sachbearbeiter geleitet werden. 4.2 Ausprägung und Kommunikationspartner Folgende Ausprägungen sind im Kontext von Meldungen möglich: 1. Meldeereignis: Das Meldeereignis ist der Auslöser für die spätere Meldung. Nach Eintreten des Meldeereignisses besteht je nach Art des Ereignisses die Verpflichtung oder die Möglichkeit, diese Tatsache der öffentlichen Stelle zu melden. 2. Meldeaufforderung: Unter Umständen erlangt die öffentliche Stelle ihrerseits Kenntnis des Meldeereignisses, ohne dass eine Meldung bei ihr eingegangen ist. Die öffentliche Stelle kann daraufhin den Meldepflichtigen auffordern, das Ereignis zu melden. 3. Meldung: Die Meldung selbst kann auf verschiedenen Wegen bei der öffentlichen Stelle eingehen. Die Einführung automatisierbarer Prozesse ändert dies nicht grundlegend. Vielmehr eröffnet sie einen zusätzlichen Kommunikationsweg. Die Durchführung der Meldung auf Basis von D kann sowohl in Form eines strukturierten Versandes der Meldung als Anhang (Worddokument, PDF-Formular, XML-Datei, EDI-Nachricht) der D erfolgen oder als unstrukturierter Versand der Meldung als Fließtext im Hauptteil/Body der D erfolgen. Strukturierter Datenversand ist einem unstrukturierten dann vorzuziehen, wenn eine direkte Fachverfahrensintegration erfolgen soll. Durch die Strukturierung der Daten können automatisiert ablaufende Vorgänge direkt angestoßen werden. Gleichzeitig kann der Benutzer beim Ausfüllen der Dokumente durch Hilfefunktionen unterstützt werden. Ferner können Verifikations- bzw. Plausibilitätsprüfungen dabei helfen, Falscheingaben und unvollständige Meldungen zu vermeiden. Die so ausgefüllten Formulare werden der öffentlichen Einrichtung als Anhang an eine D übersandt. Dort werden die Daten automatisiert aus den angehängten Formularen extrahiert und an das oder die entsprechenden Fachverfahren übermittelt. Gleichzeitig können die Formularanhänge an die führende Akte zur Veraktung weitergereicht werden. 14

15 Im Prozessbaustein Meldung treten öffentliche Einrichtungen grundsätzlich als Empfänger der Meldung auf. Als Sender kommen sowohl natürliche als auch juristische Personen sowie andere Institutionen in Betracht. Wie in Kapitel 2.5 erläutert ist die Frage nach (gesetzlich angeordneten) Schriftformerfordernissen für den betrachteten Prozessbaustein Antrag/Anfrage zu beantworten. Des Weiteren ist zu beachten, dass ggf. eine Zugangseröffnung erfolgen muss. 4.3 Prozessbeschreibung Der Prozessbaustein Meldung beschreibt den Vorgang des Übermittelns einer Anzeige bzw. Bekanntgabe einer Tatsache. Die zu meldenden Daten werden zumeist an eine öffentliche Einrichtung übersandt, um einer gesetzlichen Pflicht nachzukommen. Bei Benutzung von D können Versandoptionen wie absenderbestätigt oder Eingangsbestätigung gesetzt sein, um einen Nachweis über die versandte Meldung zu erhalten. Eine Meldung wird von der öffentlichen Stelle entgegengenommen und in einem (elektronischen) Fachverfahren hinterlegt. Für die Weiterbearbeitung in internen Prozessen werden diese Informationen der Sachbearbeitung bereitgestellt. An dem Prozess beteiligt sind der Meldende, ein verarbeitendes elektronisches System / Fachverfahren und die Sachbearbeitung. 15

16 Die folgende Abbildung zeigt einen beispielhaften Prozessablauf: Abbildung 3: Prozessbaustein Meldung 16

17 4.4 Nutzen Über die unter 2.4 Nutzenaspekte genannten allgemeinen Nutzenaspekte hinaus können sich weitere Einsparpotenziale und Vorteile ergeben: Behörden: Entfall von Erfassungsaufwänden für Meldedaten in den Fachverfahren Bessere Qualität der Meldungen in Bezug auf Vollständigkeit und Plausibilität Eindeutig authentisierte Absender Geschützte Übermittlung der Meldedaten Zeitvorteile in Bezug auf Rückfragen und Nachlieferungen Schnellerer Zugriff auf gespeicherte/archivierte Meldungen (in der E-Akte) Meldende: Zeitvorteile bei der Eingabe (in Bezug auf Ausfüll- und Versandzeit sowie schnellerem Eingang bei der Behörde, z.b. zur Fristwahrung) Komfortableres Ausfüllen von Meldeformularen (ggf. mit Plausibilitäts- und Vollständigkeitsprüfungen) Nachweisbarkeit von Meldung und Meldezeitpunkt 4.5 Kostenbestandteile In diesem Prozessbaustein wird von einer Anbindung an die D -Infrastruktur über ein zentrales D -Gateway ausgegangen. Nur durch die Bereitstellung des Gateways kann eine direkte (automatisierte) Integration in und an die entsprechenden Fachverfahren erzielt werden. Neben den Kosten bezüglich Anschaffung und Betrieb des D -Gateways entstehen beim Betrieb eines automatisiert ablaufenden Meldeeingangs in ein Fachverfahren weitere Kosten durch Anpassung der Fachverfahren bzw. durch Schaffung von Schnittstellen zwischen den Fachverfahren und dem zentralen D -Gateway. Weiterhin ist zu berücksichtigen, dass bei automatisierten Meldevorgängen zumindest ein Teil der eingehenden D s manuell bearbeitet und an die zuständige Sachbearbeitung weitergeleitet werden muss, z.b. im Falle von Falschadressierungen. 4.6 Einsatzbeispiele Folgende Meldeverfahren wurden im Rahmen verschiedener Projekte durch das CC D untersucht und für einen möglichen Einsatz von D konzipiert: 7 7 Kurzbeschreibungen zu den einzelnen Projekten sind in einem gesonderten Dokument ( CC D D - Projekte ) auf veröffentlicht. 17

18 Anmeldung eines Hundes für die Hundesteuer (Stadt Düsseldorf) Meldung der Beendigung einer Berufshaftpflichtversicherung eines ungebundenen Versicherungsvermittlers an die IHK (IHK-Organisation) Unfallmeldung eines Versicherten an die Versicherung (BARMER GEK) Prüfung von Regressansprüchen (BARMER GEK) Gewerbean-/-um-/abmeldung (Land Mecklenburg-Vorpommern) 18

19 5 Baustein Bescheid 5.1 Merkmale und Bedeutung Am Ende eines Verwaltungsaktes steht häufig ein Bescheid. Aufgrund seiner hohen Fallzahlen lassen sich mit der Integration von D beim Bescheidversand viele positive Effekte erzielen: Vermeidung von Medienbrüchen bei der Vorgangsbearbeitung und damit Reduzierung von Prozesskosten Reduzierung von Porto-, Druck- und Materialkosten Schnelleres Antwortverhalten gegenüber Bürgern, Unternehmen oder anderen Stellen möglich 5.2 Ausprägungen und Kommunikationspartner Dem eigentlichen Versand per D geht die Erstellung des Bescheids voraus. Dies kann automatisch durch Fachverfahren, manuell durch Sachbearbeiter oder in Mischformen erfolgen. Für die weiteren Betrachtungen wird davon ausgegangen dass der Bescheid als elektronisches Dokument (z.b. als PDF- oder Word-Datei) vorliegt. Für den Bescheidversand mittels D sind folgende Ausprägungen möglich: Automatischer Versand per D aus einem Fachverfahren heraus, das auf bereits erfasste D -Adressen und Zugangseröffnungen zurückgreifen kann (direkte Anbindung des Fachverfahrens an ein D -Gateway) (Manuell angestoßener) Versand per D durch den Sachbearbeiter o o aus einer Fachanwendung heraus oder mittels -Client über die bestehende -Infrastruktur Widersprüche/Einsprüche gegen den Bescheid können ebenfalls per D eingereicht werden, sofern die dafür erforderlichen rechtlichen Anforderungen (insbesondere Schriftformerfordernis) erfüllt sind. Darüber hinaus ist bei bestimmten Bescheiden (z.b. Ablehnungsbescheiden) die Einhaltung von Fristen von besonderer Bedeutung. Beispielsweise muss eine Behörde überzeugend nachweisen können, dass ein Ablehnungsbescheid dem Empfänger bis zu einem bestimmten Zeitpunkt zugegangen ist, da ansonsten z.b. eine Genehmigungsfiktion greifen könnte. In diesen Fällen kann eine Versand-, Eingangs- oder Abholbestätigung per D hilfreich sein. Als Kommunikationspartner der Behörde, also als Empfänger von Bescheiden, kommen Bürger, Unternehmen und andere Behörden in Betracht. 5.3 Rahmenbedingungen und Anforderungen Wie in Kapitel 2.5 erläutert ist die Frage nach (gesetzlich angeordneten) Schriftformerfordernissen für den betrachteten Prozessbaustein zu beantworten. Des 19

20 Weiteren ist zu beachten, dass ggf. eine Zugangseröffnung erfolgen muss. Im Bescheidverfahren ist die Frage nach (gesetzlich angeordneten) Schriftformerfordernissen von besonderer Bedeutung. Zum einen gilt auch hier: Gibt es im konkreten Fall eine Rechtsvorschrift, nach der ein Bescheid schriftlich zu erlassen ist, so ist dafür D ohne Einsatz der qualifizierten elektronischen Signatur gegenwärtig nicht verwendbar. Um künftig bei der elektronischen förmlichen Zustellung etwa im Sinne des Verwaltungszustellungsgesetzes ( 5a) die Beweismöglichkeiten über den Zugang zu verbessern, sieht das D -Gesetz in Artikel 1 5 Absatz 9 eine beweissichere Abholbestätigung vor. Diese ist jedoch nur von öffentlichen Stellen im Rahmen ihrer Berechtigung, förmlich zuzustellen, einsetzbar. Sender einer Nachricht, für welche eine Abholbestätigung verlangt wird, ist also immer eine öffentliche Stelle. Empfänger einer solchen Nachricht ist immer jemand, dem förmlich zugestellt wird. Der Empfänger wird darüber unterrichtet, dass es sich um eine förmliche Zustellung handelt. Der akkreditierte Diensteanbieter des Empfängers bestätigt in der auf Antrag der sendenden öffentlichen Stelle erstellten Abholbestätigung, wann er welche Nachricht im D -Postfach des Empfängers abgelegt hat. Eine Abholbestätigung wird dabei erst dann erstellt, wenn sich der Empfänger nach dem Eingang der Nachricht im Postfach an seinem D -Konto mit hohem Authentisierungsniveau (d.h. mit Besitz und Wissen) angemeldet ( eingeloggt ) hat. 20

21 5.4 Prozessbeschreibung Die folgende Abbildung zeigt einen beispielhaften Prozessablauf: Abbildung 4: Prozessübersicht Bescheiderstellung und -versand. 21

22 5.5 Nutzen Nutzen entsteht für die Behörde durch die medienbruchfreie elektronische Abwicklung von Verwaltungsprozessen mit Bescheiderstellung und -versand. Bürger und Unternehmen profitieren von einer schnelleren Bearbeitung und ggf. von der Möglichkeit eines elektronischen Einspruchs bzw. Widerspruchs. Über die unter 2.4 Nutzenaspekte genannten allgemeinen Nutzenaspekte hinaus können sich weitere Einsparpotenziale und Vorteile ergeben: Behörden: Zeitvorteile (Einhaltung von Fristen, z.b. bei Ablehnungsbescheiden) Schnellerer Zugriff auf gespeicherte/archivierte Bescheide und zugehörige Verwaltungsprozesse (in der E-Akte) Bescheidempfänger: Einfachere und kostengünstigere Weiterverarbeitung elektronischer Dokumente Schnellere Reaktionsmöglichkeiten aufgrund elektronischer Ein- bzw. Widersprüche 5.6 Kostenbestandteile Unter der Voraussetzung, dass die Basisinfrastruktur für den Versand von D s bereits zur Verfügung steht, sind folgende Kostenbestandteile zu berücksichtigen: Erfassung, Speicherung und Verwaltung der D -Adressen von Bürgern, Unternehmen und Behörden Bearbeitung und Verwaltung von Zugangseröffnungen Organisatorische Anpassungen der Prozessabläufe aufgrund der kompletten elektronischen Abwicklung (i.d.r. unter Beibehaltung papierbasierter (Teil-)Prozesse) Technische Anpassungen in Fachverfahren und Output Management Systemen 5.7 Einsatzbeispiele Folgende Bescheidverfahren wurden im Rahmen verschiedener Projekte durch das CC De- Mail untersucht und für einen möglichen Einsatz von D konzipiert: 8 Bescheid Abfallgebühren (Abfallverwertungsgesellschaft mbh Rhein-Neckar-Kreis) BAföG-Bescheid (Studentenwerke) Erteilung Maklererlaubnis gem. 34c GewO beim Ordnungsamt Heidelberg (Rhein Neckar-Kreis) Sondernutzungsbescheinigung (Finanzbehörde Freie und Hansestadt Hamburg) Steuerbescheid (Land Mecklenburg-Vorpommern und Stadt Düsseldorf) 8 Kurzbeschreibungen zu den einzelnen Projekten sind in einem gesonderten Dokument ( CC D D - Projekte ) auf veröffentlicht. 22

23 Versand Abrechnungsmitteilung zur Kostenpauschalenabrechnung für Träger der Kinderbetreuung in der Lutherstadt Wittenberg Berechtigungszertifikate für den neuen Personalausweis (Bundesverwaltungsamt) Bescheinigung zur Außerbetriebsetzung Kfz (im Rahmen Deutschland-Online-Projekt Kfz-Online ) 23

24 6 Baustein Auskunft 6.1 Merkmale und Bedeutung Grundsätzlich besteht eine Auskunft aus den beiden Teilen Anfrage und Auskunft. In diesem Kapitel wird die Auskunft im engeren Sinne betrachtet. Die Anfrage wurde bereits im Zusammenhang mit dem Antrag behandelt. Es werden die Fälle untersucht, in denen die Anfrage von einem Bürger, einem Unternehmen oder einer Behörde stammt und die Auskunft von einer Behörde erteilt wird. Auskünfte können aus einem breiten Themenspektrum stammen. Sobald eine Auskunft besondere Anforderungen an die Authentizität der Kommunikationspartner und/oder an Vertraulichkeit und Integrität der Inhalte stellt, muss die Erteilung der Auskunft über einen sicheren Kanal geschehen. Hier bietet D eine günstige und schnellere Alternative zur Papierpost. 6.2 Ausprägungen und Kommunikationspartner Einer Auskunft geht in der Regel eine entsprechende Anfrage voraus. Die Anfrage kann auf unterschiedliche Arten gestellt werden, z.b. als Brief oder Fax, telefonisch, auf einer Website, per oder D . Je nach Kontext kann eine Auskunft per D aus einem Fachverfahren oder einem Vorgangsbearbeitungssystem heraus generiert oder unabhängig davon manuell erteilt werden. Des Weiteren kann die Auskunft unmittelbar in der D oder durch angehängte Dokumente erfolgen. Bezüglich der Kommunikationspartner gibt es keine Einschränkungen. Die Kommunikation kann sowohl mit natürlichen und juristischen Personen als auch mit Behörden und anderen Institutionen erfolgen. 6.3 Rahmenbedingungen und Anforderungen Wie in Kapitel 2.5 erläutert ist die Frage nach (gesetzlich angeordneten) Schriftformerfordernissen für den betrachteten Prozessbaustein zu beantworten. Des Weiteren ist zu beachten, dass ggf. eine Zugangseröffnung erfolgen muss. Eine Auskunft kann rein manuell oder mit Unterstützung von Fachverfahren oder anderen IT- Systemen erstellt werden und als Text in der D oder als Anhang verschickt werden, z.b. als PDF-Dokument. An eine Auskunft können unterschiedlichste rechtliche, Sicherheits- und Formanforderungen gestellt werden. Sie reichen von einfachen Auskünften ohne besondere Anforderungen, die grundsätzlich auch als erteilt werden könnten, bis hin zur Mitteilung hochsensibler personenbezogener Daten, deren Vertraulichkeit besonders zu schützen ist. Gegebenenfalls sind zudem spezielle Vorkehrungen z. B. für die Unveränderbarkeit (Fälschungsschutz) zu treffen. Für jeden Einzelfall ist mithin festzulegen, welche Versandoptionen eingesetzt werden: 24

25 Wird vom Empfänger der Auskunft ein Dokument mit hohem Beweiswert erwartet, so kann die D mit der D -Option absenderbestätigt versandt werden. Dabei versieht der D -Anbieter des Absenders die D inklusive Anhang mit einer qualifizierten elektronischen Signatur. Möchte die versendende Behörde sicher sein, dass sich der Empfänger mit hohem Authentisierungsniveau ( sichere Anmeldung nach D -Gesetz) angemeldet hat, so kann sie die Auskunft als D persönlich versenden. Dies ist dann angebracht, wenn es hohe Sicherheitsanforderungen an die Authentizität des Empfängers gibt. Spielen bei der Auskunftserteilung Fristen eine Rolle oder müssen Versand, Eingang oder Abholung der D nachgewiesen werden, so bieten sich die entsprechenden D -Bestätigungsnachweise an. In der Praxis wird es häufig zu Mischformen kommen, indem z. B. die Anfrage per Webformular gestellt, die Auskunft aber per D verschickt wird. Ein Beispiel hierfür ist die Halterauskunft im Kfz-Wesen, die im Rahmen des CC-D untersucht wurde. Der Anfragende füllt dabei ein Webformular aus, das an die Behörde übermittelt wird. Das ausgefüllte Formular wird über eine Schnittstelle automatisiert in das Fachverfahren übernommen. Für den Bearbeiter in der Behörde wird der Datensatz für die Halterauskunft damit sofort bearbeitbar; eine erneute Datenerfassung ist nicht erforderlich. Der Anfragende muss auf dem Formular seine D -Adresse angeben, damit die Behörde die Auskunft per D an den Anfragenden übermitteln kann. 25

26 6.4 Prozessbeschreibung Die folgende Abbildung zeigt einen beispielhaften Prozessablauf: Abbildung 5: Prozessübersicht Auskunft. 26

27 6.5 Nutzen Im Rahmen der Auskunft ist der Einsatz von D insbesondere dann von Nutzen, wenn die Einführung von D bereits erfolgt ist und somit keine weiteren Investitionsund Betriebskosten entstehen oder die Fallzahl für die Auskunft so hoch ist, dass die Einführung von D allein schon deswegen gerechtfertigt ist. Über die unter 2.4 Nutzenaspekte genannten allgemeinen Nutzenaspekte hinaus können sich bei der Abwicklung über D weitere Einsparpotenziale und Vorteile ergeben: Behörden: Zeitvorteile (reduzierte Sende- und Bearbeitungszeiten, Einhaltung von Fristen) Schnellerer Zugriff auf gespeicherte/archivierte Auskünfte und zugehörige Verwaltungsprozesse (in der E-Akte) Kommunikationspartner: Einfachere und kostengünstigere Weiterverarbeitung elektronischer Auskünfte 6.6 Kostenbestandteile Die Kosten für Errichtung und Betrieb der allgemeinen D -Infrastruktur wird in Kapitel 2.3 Basiskostenbestandteile beschrieben. Für viele Auskünfte entstehen neben den allgemeinen Investitions- und Betriebskosten sowie den Versandkosten für jede D keine weiteren Kosten. Werden Auskünfte aus Fachverfahren heraus oder mit deren Unterstützung erstellt, so kommen Anbindungs- und Integrationskosten hinzu. 6.7 Einsatzbeispiele Folgende Auskunftsverfahren wurden im Rahmen verschiedener Projekte durch das CC De- Mail untersucht und für einen möglichen Einsatz von D konzipiert: 9 Punkteauskunft (Kraftfahrtbundesamt) Allgemeine Anfrage (Deutsche Rentenversicherung) Halterauskünfte (Landesbetrieb Verkehr Hamburg) Darüber hinaus dürfte D in zahlreichen Auskunftsverfahren gut einsetzbar sein, z. B. Rentenauskunft Schufa-Auskunft 9 Kurzbeschreibungen zu den einzelnen Projekten sind in einem gesonderten Dokument ( CC D D - Projekte ) auf veröffentlicht. 27

28 Melderegisterauskunft Auskunft über etwaige eigene Einträge im Bundeszentralregister ( Führungszeugnis ) Auskünfte zu Ausschreibungsunterlagen (mit Fristen) 28

29 7 Baustein Allgemeine Kommunikation 7.1 Merkmale und Bedeutung Der Baustein Allgemeine Kommunikation umfasst alle externen Kommunikationsprozesse einer Behörde, die keinem anderen hier vorgestellten Prozessbaustein zugeordnet werden können. Im Unterschied zu den bislang erläuterten vier Prozessbausteinen, die in der Regel strukturiert sind und bestimmten Formalien unterliegen, ist die allgemeine Kommunikation ein eher unstrukturierter Vorgang, der sowohl für sich allein stehen als auch ergänzend im Kontext der anderen Bausteine auftreten kann. Kaum ein Verwaltungsprozess setzt sich aus einer genau definierten linearen Abfolge von Prozessschritten zusammen auch nicht in der Kommunikation mit externen Partnern. Der Standardprozess wird dabei häufig unterbrochen, beispielsweise durch Rückfragen, Nachlieferungen von Daten, zusätzlich erforderliche Klärungen und Abstimmungen usw. Diese zusätzlichen Prozessschritte werden hier unter den Begriff Allgemeine Kommunikation gefasst. Daraus ergibt sich die insgesamt große Bedeutung des Bausteins. Er ist zwar in den standardisierten Prozessen oft nicht vorgesehen, kommt de facto aber sehr häufig vor. Darum sollte er bei der Einführung von D immer mit betrachtet werden. Eine alleinige Umstellung nur dieses Bausteins auf D empfiehlt sich nicht, da sich die Kommunikationspartner der öffentlichen Verwaltung in aller Regel mit einem konkreten Ansinnen und in Form eines Antrages, einer Anfrage oder Meldung an die Behörde wenden. Bei der Umstellung eines konkreten Verwaltungsverfahrens auf D (z.b. eines Antragsverfahrens) sollte aber gleichzeitig die Möglichkeit geschaffen werden, mit der Behörde im Rahmen der begleitenden allgemeinen Kommunikation per D in Kontakt treten zu können. So wie sich in der unstrukturierten elektronischen Kommunikation durchgesetzt hat, aus Sicherheitsgründen jedoch nicht überall eingesetzt werden darf, so liegt die Stärke von D gerade auch in der sicheren elektronischen Kommunikation im Rahmen unstrukturierter Prozesse. Grundsätzlich sollte die allgemeine Kommunikation auf D umgestellt werden, wenn die Anforderungen an Authentizität der Kommunikationspartner, Vertraulichkeit und Integrität der Inhalte oder Nachweisbarkeit der Kommunikation den Einsatz von , Telefon oder Fax nicht zulassen und Papierpost aus Kosten- und Zeitgründen ausscheidet. 7.2 Ausprägungen und Kommunikationspartner Grundsätzlich kann allgemeine Kommunikation in verschiedensten Zusammenhängen anfallen. Von Interesse für den Einsatz von D sind Kommunikationsbeziehungen, bei denen eine Behörde mit einer anderen Partei kommuniziert, mit der sie nicht bereits über bestehende sichere elektronische Verfahren verbunden ist. Dabei ist es unerheblich, ob die Behörde im Kommunikationsprozess als Sender oder Empfänger auftritt. Ist die Behörde die sendende Partei, bedarf es einer Zugangseröffnung des Empfängers. Tritt die Behörde als Empfänger auf, muss sie ebenfalls vorab den Zugang für D eröffnen. 29

30 Je nach Kontext kann die allgemeine Kommunikation per D aus einem Fachverfahren oder einem Vorgangsbearbeitungssystem heraus erfolgen oder unabhängig davon sein. Des Weiteren kann die allgemeine Kommunikation unmittelbar in der D oder durch angehängte Dokumente erfolgen. So können etwa Berichte als angehängtes Dokument sicher über D versendet werden oder für die Anforderung fehlender Daten Formulare als Anhang übermittelt werden. Bezüglich der Kommunikationspartner gibt es keine Einschränkungen. Die Kommunikation kann sowohl mit natürlichen und juristischen Personen als auch mit Behörden und anderen Institutionen erfolgen. 7.3 Rahmenbedingungen und Anforderungen Wie in Kapitel 2.5 erläutert ist die Frage nach (gesetzlich angeordneten) Schriftformerfordernissen für den betrachteten Prozessbaustein zu beantworten. Des Weiteren ist zu beachten, dass ggf. eine Zugangseröffnung erfolgen muss. 7.4 Prozessbeschreibung Bei der allgemeinen Kommunikation kann die Behörde sowohl als Sender als auch als Empfänger auftreten. In beiden Fällen wird der Kommunikationsprozess durch den Einsatz von D beschleunigt und erleichtert, wie aus den folgenden Prozessdarstellungen ersichtlich wird Empfang Abbildung 6: Prozessübersicht Allgemeine Kommunikation Empfang 30

31 7.4.2 Versand 7.5 Nutzen Abbildung 7: Prozessübersicht Allgemeine Kommunikation Versand Im Vergleich zur Kommunikation per Papierpost ergeben sich durch den Einsatz von D Kosten- und Zeitvorteile für die Behörden und ihre Kommunikationspartner. Insbesondere ist im Rahmen der allgemeinen Kommunikation der Einsatz von D interessant, wenn die Einführung von D für andere Kommunikationsprozesse bereits erfolgt/beschlossen ist und somit keine weiteren Investitions- und Betriebskosten entstehen, die allgemeine Kommunikation im Rahmen eines anderen Einsatzszenarios anfällt, in welchem D eingesetzt wird oder die Fallzahl für die allgemeine Kommunikation so hoch ist, dass die Einführung von D allein schon dafür gerechtfertigt ist. 31

32 Die Verschiedenartigkeit der Kommunikationsprozesse macht allgemeingültige Aussagen in Bezug auf den Nutzen schwierig. Grundsätzlich hängt der monetäre Nutzen vor allem von der Fallzahl ab. Über die unter 2.4 Allgemeine Nutzenaspekte genannten allgemeinen Nutzenaspekte hinaus können sich bei der Abwicklung über D weitere Einsparpotenziale und Vorteile ergeben: Nutzen für Behörden: Zeitvorteile durch schnellere und einfachere Nachfragemöglichkeiten Schnellerer Zugriff auf die betroffenen Verwaltungsprozesse (in der E-Akte) Da D aufgrund seiner Flexibilität gerade auch für unstrukturierte Prozesse geeignet ist, ergeben sich hier erhebliche Vereinfachungen im gesamten Kommunikationsprozess Nutzen für Kommunikationspartner: Zeitvorteile durch deutliche schnellere Abstimmungsmöglichkeiten mit der Behörde Da D aufgrund seiner Flexibilität gerade auch für unstrukturierte Prozesse geeignet ist, ergeben sich auch für die Kommunikationspartner der Behörden erhebliche Vereinfachungen im gesamten Kommunikationsprozess 7.6 Kostenbestandteile Die Kosten für Errichtung und Betrieb der allgemeinen D -Infrastruktur sollen hier nicht betrachtet werden vgl. Kapitel 2.3 Basiskostenbestandteile. Für viele allgemeine Kommunikationsprozesse entstehen neben diesen allgemeinen Investitions- und Betriebskosten und möglichen Versandkosten für jede D keine weiteren Kosten. 7.7 Einsatzbeispiele Allgemeine Kommunikation tritt in den verschiedensten Zusammenhängen auf. Meist handelt es sich dabei um Rückfragen, Klärungen oder Abstimmungen. Daher sollte bei der Konzeption der D -Kommunikation für konkrete Einsatzszenarien immer geprüft werden, an welchen Stellen auch allgemeine Kommunikation berücksichtigt werden muss. Die folgenden Beispiele sollen einen Eindruck vermitteln, in welchen Zusammenhängen dies der Fall sein könnte: Bei der Behörde geht ein Antrag ein, in welchem einzelne, für die Bearbeitung erforderliche Angaben fehlen. Abweichend vom Standardprozess ist hier eine Anforderung der fehlenden Informationen erforderlich. Diese allgemeine Kommunikation sollte bei einer Umstellung des Antragsprozesses auf D mit berücksichtigt werden. Die Behörde hat einen Bescheid über D versendet. Der Adressat hat hierzu Rückfragen, welche er über D an die Behörde richtet. Diese allgemeine Kommunikation ist bei der Umstellung des Prozesses zur Erstellung und zum Versand des Bescheides auf D zu berücksichtigen, damit sie dem Vorgang ohne zusätzlichen Aufwand zugeordnet werden kann. 32

33 Durch das CC D wurden insbesondere die folgenden Prozesse untersucht, bei denen die allgemeine Kommunikation mittels D der Hauptbestandteil ist: 10 Informelle Erinnerung an die Meldepflicht für Gewerbetreibende (Rhein-Neckar- Kreis, Ordnungsamt Heidelberg) Kommunikation mit dem Ehrenamt (IHK-Organisation) Jährliche Renteninformationen (Deutsche Rentenversicherung) Kommunikation mit anderen Behörden (Deutsche Rentenversicherung) Darüber hinaus kann die allgemeine Kommunikation auch bei den anderen Antrags-, Meldungs-, Bescheid- und Auskunftsverfahren zur Anwendung kommen. 10 Kurzbeschreibungen zu den einzelnen Projekten sind in einem gesonderten Dokument ( CC D De Mail-Projekte ) auf veröffentlicht. 33