Studienjahr: 2011/2012 Art der Lehrveranstaltung: Häufigkeit des Angebots der Lehrveranstaltung: In jedem zweiten Studienjahr Zugangsvoraussetzung:

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1 HSBA Hamburg School of Business Administration Social Skills II Modulbeschreibung Allgemeines Code: SK2DE Studienjahr: 2011/2012 Art der Lehrveranstaltung: Pflicht Häufigkeit des Angebots der Lehrveranstaltung: In jedem zweiten Studienjahr Zugangsvoraussetzung: Keine Name des Hochschullehrers: Prof. Dr. Martin Klaffke u.a. Unterrichts-/Lehrsprache: Deutsch (Ausnahme: Presentation Skills II findet in englischer Sprache statt) Zahl der zugeteilten ECTS-Credits: 4 Workload und dessen Zusammensetzung: 16 Stunden Kontaktzeit, 8 Stunden : 16 Stunden Kontaktzeit, 8 Stunden 10 Stunden Kontaktzeit, 14 Stunden 8 Stunden Kontaktzeit, 16 Stunden 6 Stunden Kontaktzeit, 18 Stunden SWS: 58 Stunden im Studienjahr Art der Prüfung / Voraussetzung für die Vergabe von Leistungspunkten: Klausur (120 Min., 100 Punkte) Gewichtung der Note in der Gesamtnote: 2% Qualifikationsziele der Lehrveranstaltung Students» further improve their skills in giving presentations and coming across as competent speakers» further improve their skills communicating in English and using vocabulary adapted to the situation» know how to deal with questions and tough situations» fine-tune their body language» are familiar with intercultural differences in giving presentations» experience success and a boost to their self-confidence Die Studierenden» Sind in der Lage Meetings zielgenau zu moderieren» können bei komplexeren Themenstellungen ergebnisorientiert Methoden und Medien der Moderation einsetzen» kennen die Moderationsphasen und setzen diese effektiv um» können sowohl Phasen der Ideenentwicklung als auch Problemlösungs- und Entscheidungssituationen methodisch- lösungsorientiert bewältigen» erkennen Störungen im Ablauf und reagieren adäquat HSBA HAMBURG SCHOOL OF BUSINESS ADMINISTRATION 1

2 Die Studierenden» erkennen, dass die aktive Auseinandersetzung mit ihrer inneren Haltung, die achtsame Wahrnehmung von Gesprächsverhalten und Situation die Basis für die erfolgreiche Weiterentwicklung des eigenen Kommunikationsverhaltens ist,» haben ihr eigenes Gesprächs- und Sprachverhalten reflektiert, alternative Verhaltensweisen entwickelt und gelernt, ihr Verhaltensrepertoire am persönlichen Entwicklungsprozess orientiert erweitern zu können,» können Unstimmigkeiten, Schwierigkeiten und Konfliktsituationen wahrnehmen, zielgerichtet ansprechen und sich konstruktiv in den Lösungsprozess einbringen. Die Studierenden sollen:» betriebliche Lernthemen zur Vermittlung aufbereiten» können Trainingssequenzen teilnehmerorientiert durchführen» sind in der Lage lernpsychologische Erkenntnisse in ihr Handeln zu integrieren» kontrollieren angemessen den Lernerfolg Die Studierenden» kennen die Bedeutung der Gesprächsstrukturierung bei Telefonaten.» nutzen die kommunikativen Grundfertigkeiten am Telefon.» können ihre Stimme zielführend einsetzen. Inhalte der Lehrveranstaltung 1. Do s and Don ts: preparing and giving a presentation 2. Getting the audience involved 3. Dealing with questions and tough situations 4. Effective use of voice and body as well as visual aids and media 5. Excellent public speakers as role models 6. Intercultural differences 1. Methoden der Ideenfindung 2. Methoden der Problemlösung, 3. Methoden der Entscheidungsfindung 4. Notwendigkeiten zur Umsetzung der Moderationsphasen 5. Rolle des Moderators 6. Techniken der Gesprächsleitung 7. Umgang mit Störungen 8. Visualisierung von Gesprächsergebnissen Anhand persönlicher Anliegen der Studierenden und/oder ausgewählter Fallbeispiele werden folgende Themen erarbeitet: 1. Innere Haltung 1.1. Psychische Grundbedürfnisse 1.2. Selektive Authentizität 1.3. Die Haltung zum Gegenüber (und zu sich selbst) 1.4. Der Prozess der Wahrnehmung 1.5. Das Modell der Transaktionsanalyse 2. Kommunikationsverhalten (Nonverbale Kommunikation) HSBA HAMBURG SCHOOL OF BUSINESS ADMINISTRATION 2

3 3. Schwierige Gespräche 3.1. Die Verstrickung von Sach- und Beziehungsebene 3.2. Umgangsmöglichkeiten 3.3. Kritik konstruktiv äußern 3.4. Klärungsgespräche führen (6-Schritt-Methode) 3.5. Bedeutung von Beziehungsbotschaften 3.6. Unterschied zwischen Kritik und Feedback 4. Weiterentwicklungsmöglichkeit 4.1. Das Prinzip Selbstverantwortung 4.2. Werte- und Entwicklungsquadrat 1. Unterrichtsvorbereitung Lernbereiche und ihre Bedeutung für die Unterrichtsplanung Lernziele als Grundlage der Unterrichtsgestaltung Pädagogische Prinzipien, Didaktisch-methodische Prinzipien 2. Unterrichtmethoden (Lehrgespräch, 4- Stufen- Methode, Rollenspiel, Fallbeispiel Handlungsorientierung im Unterricht 3. Methoden der Lernerfolgskontrolle (Fragen, mündl. Rekapitulation, Arbeitsprobe) 1. Die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon 2. Sprechweise am Telefon 3. Kommunikative Grundfertigkeiten in der Gesprächsführung 3.1. Positive Sprache am Telefon 3.2. Kundenorientiertes Telefonieren 4. Beschwerdetelefonate 4.1. Phasen des Beschwerdetelefongesprächs 4.2. Umgang mit verbalen Angriffen 4.3. Umgang mit Beschwerden des Gesprächspartners 4.4. Nachbereitung des Beschwerde-Telefongesprächs 5. Telefon-Akquisition 5.1. Vorbereitung von Termin-Telefongesprächen 5.2. Phasen des Termin-Telefongesprächs 5.3. Umgang mit Einwänden des Gesprächspartners 5.4. Nachbereitung des Termin-Telefongesprächs 6. Abschluss: 6.1. Eigene Zielsetzung der Studierenden: Woran werde ich arbeiten? Lehr- und Lernmethoden Input, discussion, individual and group exercises, group presentation, prepared individual presentation, thorough feedback, positive and supportive learning atmosphere Worshop & Moderation Techniques: Input durch den Trainer; Demonstration durch den Trainer; Übungen in Gruppenarbeit, Präsentation/ Rollenspiel mit anschließender Reflektion Lehrgespräch, Gruppenarbeit, Übungen, Feedback, Diskussion, geleitete Reflexion HSBA HAMBURG SCHOOL OF BUSINESS ADMINISTRATION 3

4 Input durch den Trainer, Demonstration durch den Trainer, Übungen/ Ausarbeitung in Einzel- / Partnerarbeit, Präsentation/ Rollenspiel mit anschließender Reflektion Lehrgespräch, Einzelarbeit, Gruppenarbeiten, Rollenübungen mit Feedback Besonderes Anforderungen an die betriebliche Ausbildung In their respective companies, students should have the opportunity to give a presentation in English using a variety of media. In addition, students should answer questions and deal with objections from an informed as well as critical audience. Die Studierenden sollen in der betrieblichen Praxis die Gelegenheit bekommen, routinierten Kollegen zunächst zu assistieren, dann einzelne Phasen von Meetingseigenverantwortlichen zu moderieren. Schließlich sollte Ihnen die Gelegenheit gegeben werden, ganze Sitzungen selbst vorzubereiten und durchzuführen. Hierzu sollten erfahrene Kollegen ihnen anschließend Feedback geben und Entwicklungsansätze erarbeiten Die Studierenden sollen in der betrieblichen Praxis die Gelegenheit bekommen, ihre Gesprächsführung und Verhandlungstechnik in Kundengesprächen weiterzuentwickeln. Die Studierenden sollen in der betrieblichen Praxis die Gelegenheit bekommen, zunächst angehörigen jüngerer Auszubildendenjahrgänge in kurzen Sequenzen Inhalte zu vermitteln. Hierbei sollten erfahrene Ausbilder begleitend zur Verfügung stehen. Später können die Studierenden eigenveantwortlich Sequenzen planen, durchführen und kontrollieren. Praxiserfahrung aus einer kundenrelevanten Abteilung, in der viele Telefonate geführt werden (bspw. telefonische Kundenbetreuung, Bestellannahme, Beratungstelefon). Empfohlene Literaturliste (Lehr- und Lernmaterial, Literatur)» Birkenbiehl, Vera: Päsentation; mvg Verlag, 2005» Blod, Gabriele: Präsentationskompetenz; Klett, Uniwissen, 2007» Bosewitz, R., Kleinschroth, R., How to Communicate Effectively, rororo, 2001» Klarer, M., Präsentieren auf Englisch, Redline Wirtschaftsverlag, 2006» Minto, Barbara: Das Prinzip der Pyramide; Pearson Studium, 2005» Reynolds, G., Presentation Zen, Addison-Wesley Longman, 2008» Rotondo, J., Presentation Skills for Managers, McGraw-Hill Companies, 2001» Thiele, Albert: Die Kunst zu Überzeugen; VDI Buch Springer, 1999» Weissman, J., Presenting to Win: The Art of Telling Your Story, Prentice Hall, 2003» Weissman, J., In the Line of Fire: How to Handle Tough Questions When It Counts, Prentice Hall, 2005» Aigner, G.: Berufserfolg durch Kreativität, ECON Praxis» Alexander, Nancy P.: Workshops that work: The Essential Guide for Successful Training and Workshops, 2000 HSBA HAMBURG SCHOOL OF BUSINESS ADMINISTRATION 4

5 » Bönsch/Poplutz: Stolpersteine meistern, Windmühle Verlag» De Bono, E.: Laterales Denken, ECON» Fisher Chan, Janis: Delivering Training Workshops, 2009» Fleming, Dawn: Teaching Workshops effectively, 2009» Goman, C.M.: Kreativität im Geschäftsleben, Ueberreuter» Hanisch, Horst: Discussion Mastering the Skills of Moderation, 2009» Hoffman, H.: Kreativitätstechniken für Manager, Moderne Industrie» Jackson, Paul Z.: 58 ½ Ways to Improvise in Training: Improvisation Games and Aktivities for Workshops, Courses and Team Meetings, 2003» Klebert/Schrader/Straub: ModerationsMethode. Das Standardwerk. Windmühle, Hamburg» Lipp, Will: Das große Workshop-Buch. Weiterbildung Training Beltz, Weinheim und Basel» Lipp, Ulrich: 10 Tipps für Training und Seminar. Weiterbildung Training Beltz, Weinheim und Basel» Migge, Björn: Handbuch Coaching und Beratung. Weiterbildung und Qualifikation Beltz, Weinheim und Basel» Pokras, S.: Systematische Problemlösung und Entscheidungsfindung, Ueberreuter» Revers: Woran Workshops scheitern. Windmühle, Hamburg» Schulz von Thun: Miteinander reden 1+2, Störungen und Klärungen. Rowohlt, Reinbek bei Hamburg» Seifert: Visualisieren, Präsentieren, Moderieren. Gabal Verlag, Offenbach» Schwedler, Jillian M.: Faith in Moderation, 2008» Swale, Jessica: Drama Games for Classrooms and Workshops, 2010» Thilden, John H.: What is Moderation, 2005» Vester, F.: Leitmotiv vernetztes Denken, Heyne» Wack/Detlinger/Grothoff: Kreativ sein kann jeder, Windmühle Verlag» Watzlawick/Beavin/Jackson: Menschliche Kommunikation. Verlag Hans Huber, Bern» Weidenmann, Bernd: Handbuch Active Training. Weiterbildung und Qualifikation Beltz, Weinheim und Basel» Weidenmann, Bernd: Erfolgreiche Kurse und Seminare. Weiterbildung und Qualifikation Beltz, Weinheim und Basel» Lecture notes : Effective Communication II.» Berne, E.: What Do You Say After You Say Hello? Transworld Publ. Ltd UK» Berne, E.: Games People Play. Grove Press Inc., New-York» Harris, T.A.: I m okay you re okay: a practical guide to transactional analysis, Harper & Row, New York» Schulz von Thun, F.: Miteinander Reden 1 3 [Talking to one another 1-3 ] (anthology), Rowohlt.» Steiner, C.: Archieving emotional literacy, Bloombury Publishing» Stewart, I.; Joines, V.: TA today, Lifespace UK» Aebli, H.: Denken: Das Ordnen des Tuns, 2 Bände, Stuttgart 1980 und 1981» Aebli, H.: Zwölf Grundformen des Lehrens. Eine Allgemeine Didaktik auf psychologischer Grundlage, Stuttgart 1983» Arnold, Sandfuchs, Wiechmann: Handbuch Unterricht, Bad Heilbrunn, 2006» Atwood, Cristee: Presentation Skills Training, 2008» Bess, James L.: Teaching Alone, Teaching Together: Transforming the Structure of Teams for Teaching, 2000» Bönsch, M.: Variable Lernwege. Ein Lehrbuch der Unterrichtsmethoden, Paderborn 1991» Dierichs/Helmes/Schrader/Straub: Workbook, Windmühle Verlag» Eiling, Schlotthauer: Handlungsfeld Ausbildung, Hamburg 2008 HSBA HAMBURG SCHOOL OF BUSINESS ADMINISTRATION 5

6 » Fisher, Douglas, Frey, Nancy: Better Learning Trough Structured Teaching: A Framework for the Gradual Release of Responsibility, 2008» Forsyth, Patrick: Improve Your Coaching & Training Skills, 2008» Meyer, H.: UnterrichtsMethoden I: Theorieband, Frankfurt am Main 1988» Meyer, H.: UnterrichtsMethoden II: Praxisband, Frankfurt am Main 1987» Ott, B.: Grundlagen des beruflichen Lernens und Lehrens, Cornelsen 2007» Rae, Leslie: Developing Your Training Skills, 2001» Unruh & Petersen: Guter Unterricht - Handwerkszeug für Unterrichtsprofis. AOL-Verlag, 8.Aufl. 2007» Wittwer: Methoden der Ausbildung» BeyerJoachim G., Schneider Thomas: StimmCoaching, AudioTraining, managerseminare, 2008» Binder-Kissel, Ute: Telefonakquisition, Ihr Draht zum Kunden, RKW-Verlag, Eschborn 2002» Buchs-Quante, Ulrike: Voice Power, Erfolg durch die Stimme, Asanger Verlag, Heidelberg 2002» Brunner Anne: Die Kunst des Fragens 2. Auflage, Pocket Power, Hanser Verlag, 2007» Dietze, Ulrich: Reklamationen professionell behandeln, mgv-verlag, Landsberg am Lech, 2000» Harris, Thomas A.: Ich bin o.k. Du bist o.k., Rowohlt Verlag Hamburg 1975» Literski, Andree: Kunden gewinnen am Telefon, Haufe Verlag, München 2006» Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden, Band 2, Rowohlt Verlag Hamburg 2001 HSBA HAMBURG SCHOOL OF BUSINESS ADMINISTRATION 6