RFID im After Sales und Service

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1 RFID im After Sales und Service IMG AG Intellion AG SAP (Schweiz) AG Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen

2 Kurzprofile der herausgebenden Unternehmen (IMG) Die IMG, ein international tätiges Beratungshaus mit Hauptsitz in St. Gallen (Schweiz), ist spezialisiert auf die Umsetzung innovativer Geschäftsmodelle in Prozesse und Systeme. Sie nutzt langjährige Branchenerfahrung, führendes Prozess-Know-how und modernste Werkzeuge. Mit ihrer im Business Engineering fundierten Vorgehensweise sorgt sie für größtmögliche Sicherheit auch in sehr anspruchsvollen Projekten. Weitere Informationen finden Sie unter Intellion AG Intellion realisiert RFID-Gesamtlösungen zur Prozesskontrolle und -automatisierung in Produktion und Logistik. Die Auto-ID-Lösungen werden zur Indoor-Lokalisierung, situativen Prozesssteuerung und Rückverfolgung in Halbleiter-, Automobil-Zulieferindustrie und im Handel eingesetzt. Intellion hat mehrere RFID-Produktivsysteme bei Kunden erfolgreich implementiert und betreibt diese seit Jahren mit hoher Performance und Verfügbarkeit. Weitere Informationen finden Sie unter SAP (Schweiz) Die SAP ist der weltweit führende Anbieter von Unternehmenssoftware. Das Portfolio umfasst Geschäftsanwendungen für grosse Unternehmen und den Mittelstand, die auf der SAP-NetWeaver- Plattform aufbauen, sowie leistungsfähige Standardlösungen für kleine und mittelgrosse Firmen. Darüber hinaus unterstützt SAP mit mehr als 25 branchenspezifischen Lösungsportfolios Kernprozesse in Industrien wie Handel, Finanzen, Hightech, im Gesundheitswesen und in öffentlichen Verwaltungen. Damit sind Organisationen in der Lage, ihre Geschäftsprozesse intern sowie mit Kunden, Partnern und Lieferanten erfolgreich zu organisieren und die betriebliche Wertschöpfung massgeblich zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen Das Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen ist ein unabhängiger Forschungsdienstleister im Bereich Betriebsorganisation und zählt zu den führenden Instituten auf diesem Gebiet. Gemeinsam mit Industrie- und Dienstleistungsunternehmen erarbeiten wir innovative Organisationskonzepte zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit. Weitere Informationen finden Sie unter

3 RFID im After Sales und Service Inhaltsverzeichnis 1. Management Summary Die Zukunftstechnologie RFID RFID im After Sales und Service Zur Umfrage Allgemeine Ergebnisse Kenntnisstand und Erfahrungen mit RFID Generelle Einschätzung zu RFID Status quo zu RFID-Projekten Branchenspezifische Ergebnisse Maschinen- und Anlagenbau, Medizintechnik und Geräteherstellung Facility Management Gesundheitswesen Schlussfolgerungen aus den Umfrageergebnissen Literatur Abkürzungsverzeichnis FDA FIR FM EPC IMG KIS PDA RFID Food and Drug Administration Forschungsinstitut für Rationalisierung Facility Management Electronic Product Code Krankenhausinformationssystem Personal Digital Assistant Radio Frequency Identification 3

4 1. Management Summary Die Zukunftstechnologie RFID Die Zukunftstechnologie RFID (Radio Frequency Identification) gewinnt in der betrieblichen Praxis an Verbreitung. Zu den bekannten Anwendungsbeispielen gehören die Fahrzeugerfassung bei Mautsystemen, die Steuerung von Zugangskontrollen, die Identifikation von Tieren, die Zeitmessung im Sport oder die Verfolgung logistischer Einheiten. Die Funkchips bieten den Vorteil, die physische Welt der Produkte mit der virtuellen Welt digitaler Daten automatisch zu verbinden. So können z.b. Warenbewegungen in den Systemen direkt erfasst werden. Medienbrüche durch die manuelle Eingabe wie etwa von Wareneingangsbuchungen entfallen. Das erlaubt der Logistik, den Warenfluss künftig zu vereinfachen und noch weiter zu automatisieren. Damit hilft RFID auch Unternehmen, die in einer eng vernetzten Wertschöpfungskette operieren. Voraussetzung hierfür sind RFID-Tags, auch Transponder genannt. Sie sind etwa an Waren oder Paletten befestigt und speichern Informationen, z.b. eine Artikel- oder eine Sendungsnummer. Über ein RFID-System, das neben den RFID-Tags grundsätzlich aus Lesegeräten, einer Datenbank und einer Software (Middleware) besteht, gelangen diese Informationen direkt in die Anwendungssysteme zur Steuerung der Geschäftsprozesse. Im Gegensatz zum Barcode entfällt bei RFID das manuelle Scannen. Das Zurückschreiben von Zustandsdaten auf dem Chip ist möglich. Darüber hinaus erfasst die RFID-Technologie mehrere Gegenstände gleichzeitig und erlaubt die Aufnahme in der Bewegung. Damit eliminiert RFID papierbasierte Abläufe, sorgt für Transparenz, ermöglicht eine Echtzeitsteuerung und bedeutet damit einen wichtigen Schritt in Richtung integrierter, medienbruchfreier Unternehmensprozesse. Der Umsatz mit RFID-Systemen steht am Anfang eines rasanten Wachstums. Experten zufolge wird der Markt zwischen 2006 und 2010 global von EUR 1,5 Mrd. auf EUR 22 Mrd. anwachsen. Im gleichen Zeitraum dürfte sich der RFID-Markt in der EU von EUR 0,4 Mrd. auf 4 Mrd. vergrößern. Die IMG untersuchte mit ihren Partnern den Einsatz von RFID im Bereich After Sales und Service in den Branchen Maschinen- und Anlagenbau, Medizintechnik, Geräteherstellung, Facility Management und Gesundheitswesen. Hier wird die Technologie etwa zur Warenverfolgung von Ersatzteilen, Zustandsdatenerfassung, Identifikation von Wartungsobjekten oder nutzungsbasierten Abrechnung erfolgreich eingesetzt.

5 RFID im After Sales und Service Ergebnisse der Umfrage Allgemeine Ergebnisse Branchenübergreifend hat sich etwa die Hälfte der Befragten mit RFID auseinandergesetzt. Die große Mehrheit (je nach Branche %) sieht signifikante Vorteile im Vergleich zum Strichcode. Mehr als zwei Drittel erwarten, dass RFID in den nächsten Jahren einen bedeutenden strategischen Stellenwert in ihrem Unternehmen erlangen wird, sehen aber gleichzeitig hohe Hürden bei der Einführung der Technologie. Je nach Branche haben zwischen rund 6 und 17 % erste umfassende RFID-Projekte durchgeführt, während zwischen ein Drittel und rund 42 % Pilotprojekte durchgeführt bzw. Projekte geplant haben. Aufgrund von Bedenken wegen des Reifegrads der Technologie, fehlender Industriestandards und Business Cases sowie Know-how-Defiziten ist die Zahl der produktiv eingesetzten Lösungen vergleichsweise gering. Branchenspezifische Ergebnisse Etwa die Hälfte der Befragten aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Medizintechnik und der Geräteherstellung schätzt die Warenverfolgung als bedeutendstes Anwendungsfeld für RFID ein. Die größten Verbesserungen durch RFID erwarten die Befragten im Ersatzteilmanagement. Derzeit ist der Barcode die meistverbreitete Lösung für die Ersatzteilidentifikation. Die Umfrageteilnehmer erkennen jedoch einen deutlichen Mehrwert von RFID gegenüber der Barcode-Technologie wie etwa eine höhere Effizienz bei Logistikvorgängen, die Möglichkeit der laufenden Datenaktualisierung, Unempfindlichkeiten gegenüber Schmutz wie auch chemischen und thermischen Belastungen sowie eine höhere Sicherheit gegenüber Fälschungen (siehe Abbildung 1). Rückruf 19.5 % 23.0 % 21.8 % 35.6 % Garantieabwicklung, -gewährleistung 24.2 % 28.6 % 28.6 % 18.7 % Wartung und Reparatur 22.0 % 39.6 % 24.2 % 14.3 % Beschwerde- und Problemmanagement 20.0 % 33.3 % 30.0 % 16.7 % Entsorgung, Recycling 6.7 % 12.2 % 31.1 % 50.0 % Analyse und Optimierung des Betriebs 16.5 % 31.9 % 28.6 % 23.1 % Ersatzteilmanagement 30.8 % 37.4 % 18.7 % 13.2 % Upgrade, Überholung, Umbau 11.1 % 31.1 % 25.6 % 32.2 % Vertragsmanagement, Serviceverträge 4.5 % 25.8 % 28.1 % 41.6 % Installation, Montage, Inbetriebnahme 12.2 % 34.4 % 27.8 % 25.6 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% sehr hohes Nutzenpotenzial hohes Nutzenpotenzial mittleres Nutzenpotenzial niedriges/kein Nutzenpotenzial Abbildung 1: Einschätzungen des Nutzenpotenzials von RFID nach Prozessen 5

6 Die Befragten versprechen sich über alle Prozesse hinweg vor allem eine starke Verbesserung der Prozessqualität und -sicherheit sowie bessere Steuerungsmöglichkeiten von Abläufen durch verbesserte Transparenz. Die befragten Unternehmen aus dem Facility Management schätzen die Identifikation von Wartungsobjekten als bedeutendstes Anwendungsfeld für RFID ein. Sie erwarten bei der Inspektion und Wartung die größten Verbesserungsmöglichkeiten durch RFID. Die Teilnehmer verbinden hiermit erhebliche Potenziale hinsichtlich Prozessgeschwindigkeit, -qualität, -flexibilität und -kosten sowie der Verlagerung von Aufgaben von der Zentrale hin zu den Technikern. Mithilfe von RFID und mobiler Endgeräte können Mitarbeiter Tätigkeiten vor Ort vollständig und in höherer Qualität ausführen, sodass sich sowohl die Zahl der Arbeitsgänge wie auch der Bearbeitungsaufwand verringern. Ähnlich dem Maschinen-/Anlagenbau erwarten die Befragten über alle Prozesse hinweg eine hohe oder sehr hohe Verbesserung der Prozessqualität und -sicherheit sowie Steuerungsmöglichkeiten von Abläufen durch verbesserte Transparenz (siehe Abbildung 2). Möglichkeiten für neue Dienstleistungsangebote 19.4 % 25.0 % 19.4 % 36.1 % Verbesserung der Steuerungsmöglichkeit von Abläufen durch Transparenz Erhöhung der Flexibilität 27.8 % 47.2 % 13.9 % 11.1 % 8.3 % 30.6 % 38.9 % 22.2 % Verbesserung der Prozessqualität und -sicherheit 36.1 % 52.8 % 11.1 % Effizienzsteigerung/Kostensenkung 13.9 % 41.7 % 33.3 % 11.1 % Senkung der Auftragsdurchlaufzeit 11.1 % 25.0 % 44.4 % 19.4 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% sehr hoch hoch mittel niedrig Abbildung 2: Nutzeneffekte von RFID

7 RFID im After Sales und Service Die Befragten im Gesundheitswesen sehen die Warenverfolgung sowie die automatische Identifikation als die wichtigsten Anwendungsfelder für RFID. Bei Krankenhäusern liegen die grössten Nutzenpotenziale für den Einsatz von RFID in der innerbetrieblichen Logistik. Die Krankenhäuser streben durch den Einsatz von RFID Kostenreduktionen durch geringere Medikamentenbestände an. Auch sind sie bemüht, die Prozesssicherheit bei sensiblen Abläufen wie etwa bei der Versorgung mit Medikamenten oder Blutkonserven zu verbessern. Eine eindeutige, automatisierte Patientenidentifikation soll zu einer höheren Patientensicherheit beitragen. Im Gegensatz zu den anderen Branchen nennen die Teilnehmer an erster Stelle hohe und sehr hohe Potenziale für Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen. Es folgten gleich auf Verbesserungen der Prozessqualität und -sicherheit bzw. der Steuerungsmöglichkeit von Abläufen durch eine höhere Transparenz (siehe Abbildung 3). Möglichkeiten für neue Dienstleistungsangebote 15.4 % 15.4 % 30.8 % 38.5 % Verbesserung der Steuerungsmöglichkeit von Abläufen durch Transparenz 38.7 % 30.8 % 30.8 % Erhöhung der Flexibilität 7.7 % 30.8 % 46.2 % 15.4 % Verbesserung der Prozessqualität und -sicherheit 23.1 % 46.2 % 30.8 % Effizienzsteigerung/Kostensenkung 15.4 % 76.9 % 7.7 % Senkung der Auftragsdurchlaufzeit 15.4 % 46.2 % 30.8% 7.7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% sehr hoch hoch mittel niedrig Abbildung 3: Nutzenpotenziale von RFID in den Prozessen des Gesundheitswesens 7