Qualitätsbarometer 2012

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1 Qualitätsbarometer 2012 für den Verkehrsverbund Bremen/Niedersachsen März, 2013

2 In aller Kürze Hintergrund Im Jahre 2011 wurde von VBN und ZVBN das Konzept zum Qualitätsmanagement im VBN beschlossen. Kernelement sind Qualitätstests auf zu Beginn des Jahres festgelegten Linien. Als Elemente werden Haltestellen, Fahrzeuge und betriebliche Aspekte wie Pünktlichkeit überprüft. Die Ergebnisse werden mit den getesteten Verkehrsunternehmen und den jeweiligen Gebietskörperschaften im Rahmen von Qualitätsgesprächen erörtert. Das Qualitätsbarometer bezog sich bislang nur auf den straßengebundenen ÖPNV, d. h. der SPNV wurde noch nicht berücksichtigt. Im aktuell vorliegenden Qualitätsbarometer 2012 wurden erstmals einige Elemente des SPNV mit einbezogen. Über die weitere Einbeziehung des SPNV in künftigen Qualitätsbarometern sind mit den SPNV-Aufgabenträgern und den Eisenbahnverkehrsunternehmen noch Gespräche zu führen. Bei den getesteten Stadtverkehren der kreisfreien Städte im VBN gibt es insgesamt eine Zielerreichung von rund 96%. Herausragende Ergebnisse werden in den Kategorien Fahrplantreue und Fahrzeug Ausstattung mit 100% erzielt. Unterdurchschnittlich ist mit rund 87% die Zielerreichung in der Kategorie Fahrzeug Inneninformation. Qualitätstests Regionalbusverkehr Im Regionalbusverkehr wird bei insgesamt elf getesteten Linien der Bedienungsebene 1 und 2 eine durchschnittliche Zielerreichung von 88,8% festgestellt 1. Dabei hat die Linie 713 von Allerbus als beste Linie einen Wert von 97,2% erreicht. Die schwächste Linie im Rahmen der Qualitätstests ist die Linie 375 von Weser-Ems-Bus mit 80,9%. Bei insgesamt fünfzehn getesteten Linien der Bedienungsebene 3, für die ein etwas reduzierter Testumfang ausgewertet wird, liegt die durchschnittliche Zielerreichung bei 83,2%. Bei diesen Linien gibt es eine relativ große Streuung von 98,9% bei der besten Linie (Linie 704/Allerbus) bis hin zu 62,9% bei der schwächsten Linie (Linie 643/v. Rahden). Ergebnisse 2012 Qualitätstests Stadtverkehre Auch im Regionalbusverkehr besteht der größte Handlungsbedarf in der Kategorie Fahrzeug Inneninformation. Mit einer durchschnittlichen Zielerreichung von weniger als 70% gibt es hier ein deutli- 1 Abgestuftes System siehe Anlage 3 Differenziertes Liniennetz Qualitätsbarometer 2012 Seite 2

3 ches Steigerungspotenzial. Demgegenüber stehen sehr gute Ergebnisse bei den Linien der Bedienungsebene 1 und 2 in der Kategorie Fahrplantreue mit knapp 100% sowie unabhängig von der Bedienungsebene in der Kategorie Fahrzeug Innenzustand mit rund 95%. Infrastruktur an Haltestellen und Stationen Erstmals wird für das Jahr 2012 der Ausbaustandard der Haltestellen und Stationen im VBN betrachtet. Ca. 50% aller Haltestellen sind mit einem Fahrgastunterstand ausgestattet. Von den Stationen für den SPNV verfügen rund 50% über barrierefrei erreichbare Bahnsteige. Eine Untersuchung der 23 Stationen im Land Bremen ergab als Durchschnittsergebnis die Note befriedigend. Kundenanliegen und Kundengarantien Kundenzufriedenheit Die Globalzufriedenheit im VBN wurde im Rahmen des Kundenbarometers 2012 besser bewertet als im deutschen ÖPNV- Durchschnitt. In den Jahren 1998 bis 2012 ist eine insgesamt positive Entwicklung der Globalzufriedenheit festzustellen. Mit Ausnahme der Pünktlichkeit sowie der Anschlüsse sind die übrigen im Qualitätsbarometer betrachteten Leistungsmerkmale im VBN vergleichsweise überdurchschnittlich. Außergewöhnliche Leistungen Bei verschiedenen Projekten, wie z. B. bei der Einführung von Echtzeitinformationen oder in der Mobilitätserziehung, wurden 2012 über das Tagesgeschäft hinausgehende Leistungen von Verkehrsunternehmen erbracht. Diese außergewöhnlichen Leistungen tragen ebenfalls zur Qualitätssteigerung im VBN bei. Auswertungen der Kundenanliegen inkl. Kundengarantiefälle sind für das Jahr 2012 nur eingeschränkt möglich. Das für den VBN zur Verfügung stehende, webbasierte BMI (Beschwerde-Management- Instrumentarium) zur Erfassung der Kundenanliegen wurde noch nicht von allen Unternehmen genutzt, so dass die Auswertung des BMI weiterhin durch Abfragen bei einzelnen Unternehmen ergänzt wurde. Qualitätsbarometer 2012 Seite 3

4 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Ziele und Bestandteile des Qualitätsmanagements im VBN Qualitätstests Methodik der Qualitätstests Prüfumfang Stichprobe Qualitätsgespräch Infrastruktur an Haltestellen und Stationen Kundenanliegen/-garantien Kundenzufriedenheit Außergewöhnliche Leistungen Ergebnisse Ergebnisse Qualitätstests Stadtverkehr Haltestelle Information Fahrzeug Ausstattung Fahrzeug Innenzustand Qualitätsbarometer 2012 Seite 4

5 Fahrzeug Außeninformation Fahrzeug Inneninformation Fahrplantreue Zusammenfassung Regionalbusverkehr Haltestelle Information Fahrzeug Ausstattung Fahrzeug Innenzustand Fahrzeug Außeninformation Fahrzeug Inneninformation Fahrplantreue Zusammenfassung Infrastruktur an Haltestellen und Stationen Haltestellen in den Städten und Landkreisen Stationen Barrierefreier Ausbau von Stationen im VBN Untersuchung der Bahnstationen im Land Bremen Kundenanliegen/-garantien Kundenzufriedenheit Qualitätsbarometer 2012 Seite 5

6 3.5 Darstellung außergewöhnlicher Leistungen Fahrgastinformation Mobilitätserziehung Imageverbesserung ÖPNV Soziales Engagement Mobilität im Alter Zusammenfassung und Ausblick Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungs-/Unternehmensverzeichnis Anlage 1 Prüfkriterien Anlage 2 Testverkehre 2012 (inkl. Stadtverkehr 2011) Anlage 3 Konzept des differenzierten Liniennetzes Qualitätsbarometer 2012 Seite 6

7 Hrsg.: Verkehrsverbund Bremen/Niedersachsen GmbH (VBN) und Zweckverband Verkehrsverbund Bremen/Niedersachsen (ZVBN) Stand: März, 2013 Qualitätsbarometer 2012 Seite 7

8 Einleitung 1 Einleitung Seit 2005 entwickeln VBN GmbH und ZVBN gemeinsam ein Verfahren zur Qualitätssicherung, das im Jahr 2007 mit der Durchführung von Qualitätstests zur praktischen Anwendung gebracht wurde. Weitere Elemente des Qualitätssicherungssystems sind von Beginn an die Kundengarantien im VBN, das Kundenbarometer sowie die Auswertung des Beschwerdemanagements. Auf der Grundlage der gesammelten Erfahrungen haben VBN GmbH und ZVBN in Zusammenarbeit mit den Verkehrsunternehmen ein Konzept zum Qualitätsmanagement im VBN erarbeitet und in den Verbundgremien im Frühjahr 2011 beschlossen. Kernbestandteil des Konzeptes ist das Qualitätsbarometer. Für das Jahr 2011 wurde das Qualitätsbarometer erstmals erstellt und in den nicht-öffentlichen Gremien von VBN und ZVBN vorgestellt. Mit dem nun vorliegenden Qualitätsbarometer 2012 wird der Bericht das erste Mal veröffentlicht. Das Qualitätsmanagement im VBN umfasst bisher hauptsächlich den straßengebundenen Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV). Es ist jedoch das gemeinsame Ziel von VBN GmbH und ZVBN auch den Schienenpersonennahverkehr (SPNV) in das VBN- Qualitätsmanagement einzubeziehen. Für 2012 sind bereits in einigen Kapiteln Aussagen zum SPNV enthalten, insbesondere hinsichtlich der Qualität von SPNV-Stationen sowie im Kapitel Kundenzufriedenheit. VBN GmbH und ZVBN werden weiterhin im Gespräch mit den SPNV-Aufgabenträgern (Land Bremen und Land Niedersachsen bzw. LNVG) und Eisenbahnverkehrsunternehmen ausloten, wie die weitere Integration des SPNV in das VBN- Qualitätsmanagement erfolgen kann. Qualitätsbarometer 2012 Seite 8

9 Ziele und Bestandteile 2 Ziele und Bestandteile des Qualitätsmanagements im VBN Zentrale Zielsetzung des Qualitätsmanagements im VBN ist die Sicherstellung und Verbesserung der Qualität des ÖPNV im VBN. Die konsequente Umsetzung der vorhandenen Qualitätskonzepte im VBN (insbesondere Haltestellen und Fahrzeuge im straßengebundenen ÖPNV) ist eine Grundvoraussetzung, um dieses Ziel zu erreichen. Neben der Umsetzung der gemeinsam vereinbarten Qualitätskriterien werden unter anderem auch betriebliche Aspekte wie Pünktlichkeit und Anschlüsse betrachtet, um eine möglichst umfassende Beurteilung des ÖPNV vornehmen zu können. Dabei kommen verschiedene Bestandteile zur Qualitätssicherung und steuerung zur Anwendung (Abbildung 1). Das vorliegende VBN-Qualitätsbarometer stellt die Bestandteile des Qualitätsmanagements im VBN sowie die konkreten Ergebnisse des Jahres 2012 vor. Abbildung 1 Bestandteile des Qualitätsmanagements im VBN Qualitätsbarometer 2012 Seite 9

10 Ziele und Bestandteile 2.1 Qualitätstests Qualitätstests sind ein wesentlicher Bestandteil des Qualitätsmanagements im VBN. Auf Grundlage der Testergebnisse finden zum einen Qualitätsgespräche mit den jeweiligen Unternehmen statt. Zum anderen stellen die Ergebnisse der Qualitätstests das Rückgrat des VBN-Qualitätsbarometers dar Methodik der Qualitätstests Die Kriterien sind verschiedenen Kategorien in den Bereichen Haltestelle, Fahrzeug und Fahrplantreue zugeordnet. Der EDVgestützte Aufnahmebogen wird bei Bedarf zu Beginn eines neuen Testjahres weiterentwickelt. Es wird unterschieden zwischen Prüfkriterien, die für das Qualitätsbarometer relevant sind sowie Kriterien, die nicht in das Qualitätsbarometer einfließen, sondern im Qualitätsgespräch thematisiert werden. In Anlage 1 findet sich eine Übersicht aller Kriterien, die in 2012 erhoben wurden. Alle Prüfkriterien der Kategorien Haltestelle und Fahrzeug basieren auf Anforderungen der Qualitätskonzepte. In den Qualitätstests werden derzeit lediglich diejenigen Bestandteile untersucht, die in der Verantwortung der Verkehrsunternehmen liegen Prüfumfang Innerhalb eines Jahres werden mindestens 20% aller Linien der Bedienungsebene 1 und 2 (BE 1 und 2) sowie mindestens 5% aller Linien der Bedienungsebene 3 (BE 3) getestet. Die Tests werden gleichmäßig auf die Unternehmen bzw. auf den Verbundraum verteilt, so dass in jedem der 15 Linienbündel in den Landkreisen mindestens möglichst eine Linie der Bedienungsebene 1 und 2 sowie eine Linie der Bedienungsebene 3 erhoben wird. Ergänzend werden Tests im Bereich der assoziierten Gemeinden durchgeführt. 2 Eine getestete Linie wird frühestens nach zwei Jahren wieder in den Test einbezogen. Wenn in einem Linienbündel keine Linie der Bedienungsebene 1 und 2 existiert oder aber im Vorjahr getestet wurde, wird der Prüfumfang auf Bedienungsebene 3 nicht erhöht. Die Überprüfung der Stadtnetze (Bremen, Bremerhaven, Delmenhorst und Oldenburg) erfolgt alternierend alle zwei Jahre kreisangehörige Gemeinden in den Landkreisen Cuxhaven, Rotenburg und Nienburg sind über einen Assoziierungsvertrag mit dem ZVBN in den Verkehrsverbund integriert. Qualitätsbarometer 2012 Seite 10

11 Ziele und Bestandteile Die Unternehmen werden jeweils zu Jahresbeginn über die bevorstehenden Qualitätstests informiert. Dabei werden zwar die jeweiligen Linien genannt, jedoch ohne Angabe des Testzeitraumes oder der zu erhebenden Fahrten. Eine grafische Übersicht der Testlinien 2012 findet sich in Anlage 2. und Ausstiegshaltestellen angestrebt wird, ist mindestens so groß wie die Anzahl der Fahrten. Im Gegensatz zur Haltestellenstichprobe können bei den Fahrzeugen durchaus Mehrfacherhebungen stattfinden, allerdings wird kein Fahrzeug öfter als zweimal am selben Tag getestet Stichprobe Die Anzahl der Testfahrten, die auf einer Linie stattfinden, wird differenziert nach Bedienungsebenen. Im Regionalbusverkehr der Bedienungsebene 1 und 2 finden 30 Fahrten je Linie statt, bei Linien der Bedienungsebene 3 sind es 15 Fahrten, und bei den Stadtverkehren in den kreisfreien Städten wird in Abhängigkeit von der Größe des Netzes die folgende Anzahl an Testfahrten durchgeführt, die gleichmäßig auf das jeweilige Netz verteilt wird: Bremen: 150 Fahrten Bremerhaven und Oldenburg: je 75 Fahrten Delmenhorst: 50 Fahrten Die Testfahrten werden sowohl über mehrere Wochen als auch über den Fahrplantag bzw. die Fahrplanwoche verteilt angesetzt. Außerdem wird berücksichtigt, dass möglichst viele verschiedene Haltestellen erhoben werden. Die Stichprobe, die bezüglich der Ein Qualitätsgespräch Möglichst zeitnah nach Beendigung der jeweiligen Tests erhält das betreffende Unternehmen die Testergebnisse zur Kenntnis vorab, bevor dann ein gemeinsames Qualitätsgespräch stattfindet. Daran nehmen neben dem getesteten Verkehrsunternehmen Vertreter folgender Institutionen teil: VBN GmbH, ZVBN, betroffene Gebietskörperschaften (Stadt oder Landkreis). Im Rahmen des Qualitätsgespräches werden die Ergebnisse der jeweiligen Tests vorgestellt, gemeinsam erörtert und ggf. notwendige Schritte zur Qualitätssteigerung besprochen. 2.2 Infrastruktur an Haltestellen und Stationen Die Qualitätstests erstrecken sich derzeit auf informationsbezogene Haltestellenelemente im Zuständigkeitsbereich der Verkehrsunternehmen und nicht auf infrastrukturelle Elemente wie bspw. Typ und Qualitätsbarometer 2012 Seite 11

12 Ziele und Bestandteile Qualität eines Fahrgastunterstandes. Die Information zur infrastrukturellen Ausstattung von Haltestellen und SPNV-Stationen wird im Haltestellen-Informations-System (HIS) beim VBN/ZVBN zentral erfasst. Auf Basis von Bestandsaufnahmen für das HIS wird das Qualitätsbarometer um Aussagen hinsichtlich Infrastruktur an Haltestellen und SPNV-Stationen ergänzt. 2.3 Kundenanliegen/-garantien Pünktlichkeitsgarantie Niederflurgarantie Anschlussgarantie Sie gelten in den Stadtnetzen sowie auf ausgewählten Regionalbuslinien im VBN und garantieren gegenüber den Kunden klar definierte Qualitätsstandards. Die Inanspruchnahme der Kundengarantien wird im BMI dokumentiert und im VBN-Qualitätsbarometer dargestellt. Als wichtige Schnittstelle zwischen Kunden und Verkehrsunternehmen gelten Beschwerden und andere Kundenanliegen. Zur Bearbeitung gibt es im VBN das webbasierte Beschwerde- Management-Instrumentarium (BMI). Damit können eingehende Kundenanliegen aufgenommen, bearbeitet und statistisch aufbereitet werden. Im VBN-Qualitätsbarometer werden die Kundenanliegen eines Jahres ausschließlich qualitativ ausgewertet. Dabei werden die Stadtverkehrsunternehmen im Einzelnen betrachtet sowie derzeit alle Regionalbusunternehmen zusammengefasst dargestellt. 2.4 Kundenzufriedenheit Durch die Ermittlung der Kundenzufriedenheit im VBN sind ebenfalls Rückschlüsse auf die angebotene Qualität möglich. Im Rahmen des VBN-Qualitätsbarometers werden die Ergebnisse des ÖPNV- Kundenbarometers herangezogen, das im zweijährlichen Rhythmus die Zufriedenheit der Kunden im VBN ermittelt. Das Kundenbarometer basiert auf einer repräsentativen Stichprobe von Telefoninterviews und wird von einem externen Gutachterbüro erstellt. Insgesamt sind regelmäßig über 30 Städte/Regionen in Deutschland beteiligt, die sich anhand der Kundenbefragung untereinander vergleichen lassen. Als weiteres Instrument des Qualitätsmanagements gibt es seit 2006 die vier Kundengarantien im VBN: Von den mehr als 20 Leistungsmerkmalen, die in der Befragung Sauberkeitsgarantie qualitativ zu bewerten sind, werden in das VBN-Qualitätsbarometer Qualitätsbarometer 2012 Seite 12

13 Ziele und Bestandteile diejenigen mit einbezogen, die einen thematischen Bezug zu den Qualitätstests oder zur Infrastruktur an Haltestellen/Stationen aufweisen bzw. bei der Auswertung der Kundenanliegen eine Rolle spielen (z. B. Zufriedenheit der Kunden mit der Pünktlichkeit im VBN). Die jeweiligen Ergebnisse dieser ausgewählten Leistungsmerkmale werden für die einzelnen Stadtnetze sowie für den SPNV und den Regionalbusbereich zusammengefasst gegenübergestellt. 2.5 Außergewöhnliche Leistungen Als weiteres Element im VBN-Qualitätsbarometer werden außergewöhnliche Leistungen im VBN dargestellt. Die Darstellung der seitens der Unternehmen gemeldeten außergewöhnlichen Leistungen würdigt unternehmerische Leistungen bei Innovationen oder Weiterentwicklungen in verschiedenen Bereichen des ÖPNV, die über die vereinbarten Qualitätstests nicht erfasst wurden. Qualitätsbarometer 2012 Seite 13

14 Qualitätstests Stadtverkehr 3 Ergebnisse 3.1 Ergebnisse Qualitätstests Bei der Auswertung der Prüfkriterien für das Qualitätsbarometer wird nach Bedienungsebenen differenziert. Für die Stadtnetze und die Regionalbuslinien der Bedienungsebene 1 und 2 fließen mehr Kriterien in das Qualitätsbarometer ein als für die Linien der Bedienungsebene 3. Darüber hinaus werden die Prüfkriterien hinsichtlich ihrer Relevanz unterschiedlich gewichtet. Aus Sicht der Fahrgäste besonders relevante Kriterien werden doppelt gewichtet wohingegen alle anderen Kriterien einfach gewichtet in den Kategorienwert einfließen (vgl. Anlage 1). Alle Werte werden als Prozentpunkte angegeben, woraus sich die Zielerreichung der Qualitätsanforderungen innerhalb einer Kategorie ableiten lässt. Ein Wert von 100% bedeutet demnach, dass die Anforderungen vollständig erfüllt werden. Von dieser Systematik abweichend wird in der Kategorie Fahrplantreue die durchschnittliche Abfahrtsverspätung behandelt. Dieses Kriterium wird in Minuten gemessen und ebenso als Vergleichswert im Qualitätsbarometer dargestellt Stadtverkehr Bei den Stadtverkehren der kreisfreien Städte werden jeweils alle vier Unternehmen betrachtet. Im Jahr 2012 wurden Qualitätstests in den Stadtverkehren Bremen und Oldenburg durchgeführt. Aus dem Jahr 2011 liegen die Werte aus Bremerhaven und Delmenhorst vor (siehe auch Anlage 2). Stadtverkehr Unternehmen Testjahr Testfahrten Stadtnetz Verkehrsgesellschaft Bremerhaven AG Bremerhaven (BremerhavenBus) Stadtnetz Delbus GmbH & Co. KG Delmenhorst (Delbus) Stadtnetz Bremer Straßenbahn AG Bremen (BSAG) Stadtnetz Verkehr und Wasser GmbH Oldenburg (VWG) Tabelle 1 Qualitätstests 2011/2012 Stadtverkehr Auf den folgenden Seiten werden die Ergebnisse dieser Qualitätstests je Kategorie einander vergleichend gegenüber gestellt. Qualitätsbarometer 2012 Seite 14

15 Qualitätstests Stadtverkehr Haltestelle Information Die Kriterien gemäß Tabelle 2 werden im Rahmen der Tests auf Vorhandensein sowie auf Richtigkeit überprüft, so dass bspw. sowohl ein nicht vorhandenes Linienziel als auch ein falsches Ziel als Mangel gewertet wird. Abbildung 2 zeigt ein korrekt beschriftetes Haltestellenschild. Die Ausstattung der Vitrinen an den Stadtverkehrshaltestellen erfolgt je nach Unternehmen nach eigenem Design (Abbildung 3). Negativ bewertet werden im Rahmen der Qualitätstests bei den Stadtverkehren derzeit ausschließlich leere Vitrinen. Die Gültigkeit des Aushangfahrplans wird anhand der abgebildeten Fahrten bewertet und nicht an einem ggf. abgedruckten Datum festgemacht. Das bedeutet, auch ein älterer Fahrplan wird positiv gewertet, sofern die enthaltenen Fahrten mit dem aktuellen Fahrplan übereinstimmen. Um Fahrgäste nicht zu irritieren, sollte jedoch bei nicht geänderten Abfahrtszeiten spätestens nach 24 Monaten ein neuer Fahrplan ausgehängt werden. Abbildung 3 Beispiel Vitrinenausstattung im Stadtverkehr Abbildung 2 Haltestellenschild Qualitätsbarometer 2012 Seite 15

16 Qualitätstests Stadtverkehr Prüfkriterien Schild Haltestellenname Liniennummer Linienziel VBN-Logo Tarifzone Kein Unternehmenslogo an Schild und Mast Gültiger Aushangfahrplan Vitrinenausstattung, wenn Vitrine vorhanden Gewichtung zweifach zweifach zweifach einfach einfach einfach zweifach einfach Bemerkungen alternativ: Anzeige an dynamischer Fahrgastinformation alternativ: Anzeige an dynamischer Fahrgastinformation Tabelle 2 Prüfkriterien Haltestelle Information Die Zielerreichung ist bei der Kategorie Haltestelle Information mit durchschnittlich 95,6% insgesamt relativ hoch. Dabei konnte von der Delbus im Rahmen der Tests mit 97,7% das beste Ergebnis erzielt werden. Die meisten der festgestellten Mängel beziehen sich auf die Kriterien Tarifzone und VBN-Logo, auch die Vorgabe Kein Unternehmenslogo an Schild und Mast wurde zum Teil nicht durchgehend eingehalten. Die aus Fahrgastsicht besonders wichtigen und daher doppelt gewichteten Kriterien (Name der Haltestelle, Linie/Ziel sowie gültiger Fahrplan) wiesen dagegen kaum Mängel auf. Abbildung 4 Haltestelle Information (Stadtverkehr) Qualitätsbarometer 2012 Seite 16

17 Qualitätstests Stadtverkehr Fahrzeug Ausstattung Bei der Ausstattung der Fahrzeuge werden die in Tabelle 3 enthaltenen Kriterien getestet. Das Kriterium Rampe oder Lift wird lediglich auf Vorhandensein geprüft. Es kann im Rahmen der Qualitätstests nicht durchgängig geprüft werden, ob die vorgefundene Einstiegshilfe funktionsfähig ist. Wenn eine Testfahrt mit einem Kleinbus oder Taxi durchgeführt wird, so bleiben die Kriterien der Kategorie Fahrzeug Ausstattung bei dieser Testfahrt unbewertet. Analog erfolgt für 2011/2012 die Wertung für die Kategorien Fahrzeug - Außeninformation sowie Fahrzeug - Inneninformation, da die jeweiligen Prüfkriterien bei einem Kleinbus oder Taxi nur eingeschränkt erfüllt werden können. Qualitätsbarometer 2012 Seite 17

18 Qualitätstests Stadtverkehr Prüfkriterien Niederflurfahrzeug Rampe oder Lift vorhanden Mehrzweckplatz Gewichtung zweifach zweifach zweifach Bemerkungen keine Prüfung der Funktionsfähigkeit Tabelle 3 Prüfkriterien Fahrzeug Ausstattung Die Kategorie Fahrzeug Ausstattung hat eine hervorragende Zielerreichung von 100%, die den hohen Erwartungen an einen komfortablen Stadtverkehr gerecht wird. Bei BSAG, Delbus und VWG wurden ausnahmslos Niederflurfahrzeuge getestet, in Bremerhaven waren einige Testfahrten dabei, die durch ein nicht niederfluriges Anruflinientaxi (ALT) durchgeführt wurden. Diese Fahrten werden wie beschrieben nicht in die Wertung der Kategorie Fahrzeug - Ausstattung einbezogen. Alle getesteten Niederflurfahrzeuge verfügten jeweils über eine fahrzeuggebundene Einstiegshilfe (Rampe oder Lift) sowie über mindestens einen Mehrzweckplatz. Abbildung 5 Fahrzeug Ausstattung (Stadtverkehr) Qualitätsbarometer 2012 Seite 18

19 Qualitätstests Stadtverkehr Fahrzeug Innenzustand Um größtmögliche Objektivität zu gewährleisten, erfolgt die Erhebung des Fahrzeuginnenzustands nach einem festgelegten Erhebungsschema: Als Schaden oder Verschmutzung zählt eine mindestens handtellergroße Fläche. Scratching am Fenster, aufgeschlitzte Sitze, Graffiti oder Schmierereien werden als Schaden gewertet. Für das Qualitätsgespräch wird außerdem differenziert, ob es sich um ein bis drei oder um mehr als drei solcher Flächen handelt. Diese Abstufung spielt für die Auswertung im Qualitätsbarometer keine Rolle. Es ist möglich, dass nicht bei jeder Testfahrt das komplette Fahrzeug überprüft werden kann, da Beschädigungen bspw. durch Fahrgäste verdeckt sein können. Auf diese Weise kann es in der Kategorie Fahrzeug Innenzustand zu unterschiedlichen Ergebnissen für das gleiche Fahrzeug kommen. Abbildung 6 Beispiel für Schäden an Sitzen Qualitätsbarometer 2012 Seite 19

20 Qualitätstests Stadtverkehr Prüfkriterien Schadensfreiheit Sitze Sauberkeit Sitze Schadensfreiheit Fenster Sauberkeit Fenster Sauberkeit Fußboden Gewichtung einfach einfach einfach einfach einfach Bemerkungen Beschmierte Sitze gelten als Schaden Tabelle 4 Prüfkriterien Fahrzeug - Innenzustand Die durchschnittliche Zielerreichung der Kategorie Fahrzeug Innenzustand liegt bei 93,9%, wobei die Unterschiede zwischen den einzelnen Unternehmen in dieser Kategorie auffallend groß sind. Die beste Zielerreichung hat die VWG mit 98,7%. Grundsätzlich ist festzuhalten, dass es in der Kategorie Fahrzeug Innenzustand eindeutig die Schäden durch Vandalismus sind (bspw. Scratching an Scheiben, Schmierereien an Sitzrücklehnen), die die Abweichungen der jeweiligen Kategorienwerte von 100% ausmachen. Mangelnde Sauberkeit stellte zumindest im Rahmen der Tests ein stark untergeordnetes Problem dar. Abbildung 7 Fahrzeug - Innenzustand (Stadtverkehr) Qualitätsbarometer 2012 Seite 20

21 Qualitätstests Stadtverkehr Fahrzeug Außeninformation Alle Kriterien der Kategorie Fahrzeug Außeninformation (Tabelle 5) werden auf Vorhandensein sowie auf Richtigkeit überprüft. Das VBN-Logo am Fahrzeugheck wurde im Rahmen der Qualitätstests erst ab 2012 abgefragt, so dass es bei den Testergebnissen aus 2011 noch nicht enthalten ist. 3 Die Erfüllung des Kriteriums VBN-Farbkopf ist gegeben, wenn der Fahrzeugkopf in den RAL-Farben verkehrsrot, -grün, -gelb oder - blau deutlich abgesetzt vom restlichen Fahrzeug ist. Der Farbkopf beinhaltet nicht nur die Front des Fahrzeugs, sondern umfasst auch die Seiten des Fahrzeugkopfs (Abbildung 8). Bei vorhandener Ganzwagenwerbung muss laut Fahrzeugkonzept kein Farbkopf vorhanden sein, so dass dieses Kriterium dann nicht in die Wertung einbezogen wird. Abbildung 8 VBN-Farbkopf (hier mit Ganzwagenwerbung) 3 Das VBN-Logo am Heck war bereits Bestandteil des ersten VBN-Fahrzeugkonzeptes im Jahr Qualitätsbarometer 2012 Seite 21

22 Qualitätstests Stadtverkehr Prüfkriterien Gewichtung Bemerkungen Liniennummer/Front Linienziel/Front VBN-Logo/Front Liniennummer und -ziel seitlich Liniennummer/Heck zweifach zweifach einfach einfach einfach VBN-Logo/Heck einfach erst ab 2012 getestet VBN-Farbkopf (RAL-Farben: verkehrsrot, -grün, -gelb, -blau) einfach ausgenommen bei Ganzwagenwerbung Tabelle 5 Prüfkriterien Fahrzeug Außeninformation Die Kategorie Fahrzeug - Außeninformation hat eine sehr gute Zielerreichung. Die Kategorienwerte liegen hier eng zusammen, wobei die BSAG mit 99,9% am besten getestet worden ist. Die wenigen Mängel, die festgestellt wurden, beziehen sich auf die Kriterien Farbkopf und VBN-Logo, also auf die Elemente des Corporate Design im VBN. Abbildung 9 Fahrzeug - Außeninformation (Stadtverkehr) Qualitätsbarometer 2012 Seite 22

23 Qualitätstests Stadtverkehr Fahrzeug Inneninformation Die Inneninformation wird auf Basis der Kriterien in Tabelle 6 getestet. Die Kriterien Haltestellenansage, Automatische Haltestellenanzeige (Abbildung 10) sowie Wagen-hält-Anzeige werden jeweils auf Funktionsfähigkeit überprüft. Dabei wird ein Kriterium bei Vorhandensein mehrerer Teilelemente als erfüllt betrachtet, wenn mindestens ein Teilelement funktionsfähig ist. Zum Beispiel wird die Automatische Haltestellenanzeige als funktionsfähig gewertet, wenn eine Anzeigeeinheit ausgefallen ist, aber eine weitere Anzeige funktioniert. Die Linienübersicht kann linienbezogen ( Perlschnur ) oder als linienübergreifender, schematischer Plan im Fahrzeug ausgehängt sein. Das Kriterium Dialogkarte oder Kundengarantie-Flyer ist erfüllt, wenn mindestens eines der beiden genannten Elemente zur Kontaktaufnahme für den Fahrgast vorhanden ist. Hinsichtlich der Bewertung wird bislang nicht unterschieden, ob es im Fahrzeug ausgelegt oder beim Fahrer erhältlich ist. Im Fahrgastinteresse zu favorisieren ist die Auslage des Informationsmaterials. Abbildung 10 Beispiel Automatische Haltestellenanzeige Qualitätsbarometer 2012 Seite 23

24 Qualitätstests Stadtverkehr Prüfkriterien Haltestellenansage Automatische Haltestellenanzeige Wagen hält-anzeige Linienübersicht Dialogkarte oder Kundengarantie-Flyer Gewichtung einfach einfach zweifach einfach einfach Bemerkungen automatisch oder durch Fahrer Prüfung der Funktionsfähigkeit Funktionsfähigkeit wird mittels Haltewunschtaster festgestellt Auslage oder auf Nachfrage beim Fahrer erhältlich Tabelle 6 Prüfkriterien Fahrzeug Inneninformation Die Kategorie Fahrzeug - Inneninformation ist mit einer durchschnittlichen Zielerreichung von 87,1% die Kategorie sowohl mit dem schlechtesten Durchschnittswert als auch mit der größten Bandbreite zwischen den getesteten Unternehmen. Die VWG hat mit deutlichem Abstand das beste Ergebnis erreicht (98,7%). Die Defizite der anderen Unternehmen in dieser Kategorie sind hauptsächlich auf fehlende Kundengarantieflyer/Dialogkarten zurückzuführen. Ausfälle der automatischen Ansage- und Anzeigesysteme wurden kaum registriert. Abbildung 11 Fahrzeug Inneninformation (Stadtverkehr) Qualitätsbarometer 2012 Seite 24

25 Qualitätstests Stadtverkehr Fahrplantreue Ursachen für die Verspätung in den Verantwortungsbereich des jeweiligen Unternehmens fallen. Die Kriterien in der Kategorie Fahrplantreue (Tabelle 7) werden analog zur Systematik bei den Kundengarantien nur bewertet, wenn sie in den Verantwortungsbereich der Unternehmen fallen. Das bedeutet, eine Verspätung von mehr als 15 Minuten wird nur dann negativ gewertet, sofern das Unternehmen die Gründe für die Fahrplanabweichung zu vertreten hat. Verfrühungen werden erst ab einer Abfahrtsabweichung von mehr als einer Minute vor der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit gewertet. Beim Kriterium Korrekter Fahrweg stellt ein abweichender Fahrweg keinen Mangel dar, wenn die Fahrgäste über die Abweichung informiert werden. Dies kann bspw. der Fall sein bei Umleitungen aufgrund von Baustellen oder Demonstrationen. Eine Testfahrt wird als nicht durchführbar gewertet, wenn sie trotz rechtzeitiger Anwesenheit an der fahrplanmäßigen Haltestelle nicht angetreten werden konnte. Das Kriterium Pünktlichkeit ist nicht in Abbildung 12 enthalten und wird gesondert dargestellt (Abbildung 13). Der errechnete Durchschnittswert der Abfahrtsverspätung in Minuten bezieht sich auf alle Testfahrten, die nicht verfrüht abgefahren sind. Dargestellt wird die Abweichung zur fahrplanmäßigen Abfahrtszeit. Abfahrtsverspätungen von mehr als 15 Minuten werden nur mit einbezogen, sofern die Qualitätsbarometer 2012 Seite 25

26 Qualitätstests Stadtverkehr Prüfkriterien Keine Abfahrtsverfrühung größer als 1 Minute Korrekter Fahrweg Keine Verspätung größer als 15 Minuten Testfahrt durchführbar Gewichtung einfach einfach einfach zweifach Bemerkungen sofern vom Unternehmen zu vertreten Tabelle 7 Prüfkriterien Fahrplantreue In der Kategorie Fahrplantreue sind alle Stadtverkehrsunternehmen sehr zuverlässig. Die durchschnittliche Zielerreichung liegt bei 100%, ist also maximal erfüllt. In dieser Kategorie ist eine hohe Zielerreichung besonders wichtig, da Abweichungen hier in der Regel zur Folge haben, dass eine Fahrt nicht wie vom Fahrgast vorgesehen durchgeführt werden kann. Die notwendige Zuverlässigkeit bezüglich der Fahrplantreue konnte im Rahmen der Qualitätstests bei den vier im VBN getesteten Stadtverkehren nachgewiesen werden. Abbildung 12 Fahrplantreue (Stadtverkehr) Qualitätsbarometer 2012 Seite 26

27 Qualitätstests Stadtverkehr Mit einer durchschnittlichen Abfahrtsverspätung von rund 1,2 Minuten sind die getesteten Stadtverkehre als sehr pünktlich zu bewerten. Den niedrigsten und damit besten Wert erreichte Delbus mit 1,0 Minuten, der höchste Wert wurde bei der VWG erhoben, wo die Testfahrten durchschnittlich 1,5 Minuten verspätet stattfanden. Über alle Testfahrten im Stadtverkehr gesehen fanden knapp 94% der Fahrten innerhalb einer Zeitspanne von -1 bis +3 Minuten Abweichung zur planmäßigen Abfahrtszeit statt. Lediglich bei 1,1% aller Testfahrten im Stadtverkehr gab es eine Abfahrtsverspätung von mehr als 5 Minuten. Zu Verfrühungen von mehr als einer Minute kam es bei 0,3% aller Fahrten. Abbildung 13 Fahrplantreue Pünktlichkeit (Stadtverkehr) Qualitätsbarometer 2012 Seite 27

28 Qualitätstests Stadtverkehr Zusammenfassung Der Gesamtwert wird als Mittelwert aller Kategorien gebildet und zeigt wie die Werte der einzelnen Kategorien die Zielerreichung in Prozent an: Haltestelle Information Fahrzeug Ausstattung Fahrzeug Innenzustand Fahrzeug Außeninformation Fahrzeug Inneninformation Fahrplantreue (ohne Pünktlichkeit) Nicht mit berücksichtigt wird im Gesamtwert die Pünktlichkeit, da diese in Minuten gemessen und angegeben wird. Abbildung 14 Gesamtwert (Stadtverkehr) Qualitätsbarometer 2012 Seite 28

29 Qualitätstests Stadtverkehr Die Betrachtung des Gesamtwerts der getesteten Unternehmen im Stadtverkehr fällt mit einer Zielerreichung von rund 96% insgesamt positiv aus. Die einzelnen Unternehmenswerte liegen relativ eng beisammen, mit einer Spannbreite von 98,2% bei der VWG bis zu 94,5% bei der BSAG. Besonders die Kategorien Fahrplantreue und Fahrzeug Ausstattung mit jeweils 100% tragen zu diesem insgesamt guten Ergebnis bei. Mit einer vergleichsweise geringen Zielerreichung von rund 87% ist die Kategorie Fahrzeug Inneninformation unterdurchschnittlich. Insbesondere wirkt sich hier aus, dass bei einigen Stadtverkehren weder Dialogkarten noch Flyer für die Kundengarantien in den Fahrzeugen erhältlich waren. Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass die Qualität in den derzeit geprüften Kategorien bereits überwiegend sehr gut ist. Wichtig ist dabei vor allem, dass die aus Fahrgastsicht selbstverständlichen Kriterien der Fahrplantreue erfüllt wurden. Qualitätsbarometer 2012 Seite 29

30 Qualitätstests Regionalbusverkehr Regionalbusverkehr Im Jahr 2012 wurden Qualitätstests auf elf Regionalbuslinien der Bedienungsebene 1+2 sowie auf fünfzehn Linien der Bedienungsebene 3 durchgeführt. Die Bedienungsgebiete der einzelnen Testlinien sind der Karte in Anlage 2 zu entnehmen. Linie Unternehmen Landkreis 121 Weser-Ems-Bus Bremen/Masemann 30 Diepholz 170 Lahrmann 30 Diepholz 360 Weser-Ems-Bus Oldenburg 30 Ammerland 375 Weser-Ems-Bus Oldenburg 30 Ammerland 402 VBW 30 Wesermarsch 440 BrhvBus/VBW/VWG/Weser-Ems-Bus Ol 30 Wesermarsch 570/580 Giese 30 Cuxhaven 640 EVB 30 Osterholz 665/680 Weser-Ems-Bus Bremen/Buschmann 30 Osterholz 713 AllerBus 30 Verden 760 Vonau 30 Verden Tabelle 8 Testlinien 2012 Bedienungsebene 1 und 2 Linie Unternehmen Testfahrten Testfahrten Landkreis 119 Weser-Ems-Bus Bremen 15 Diepholz 168 Lahrmann 15 Diepholz 234 DHE 15 Oldenburg 251 Weser-Ems-Bus Oldenburg 15 Oldenburg 286 Weser-Ems-Bus Oldenburg 15 Oldenburg 343 Weser-Ems-Bus Oldenburg 15 Ammerland 362 Weser-Ems-Bus Oldenburg 15 Ammerland 385 Ammerländer Busverkehr 15 Ammerland 406 VBW 15 Wesermarsch 431 Weser-Ems-Bus Oldenburg 15 Wesermarsch 611 EVB 15 Osterholz 643 von Rahden 15 Osterholz 682 Weser-Ems-Bus Bremen 15 Osterholz 704 AllerBus 15 Verden 718 AllerBus 15 Verden Tabelle 9 Testlinien 2012 Bedienungsebene 3 Wie im Stadtverkehr werden auch im Regionalbusverkehr die Ergebnisse der Qualitätstests kategorienweise einander gegenüber gestellt. Das Ranking erfolgt im Regionalbusverkehr zunächst auf Linienbasis mit Nennung des zuständigen Unternehmens. Das Qualitätsbarometer 2012 Seite 30

31 Qualitätstests Regionalbusverkehr Ranking des erreichten Gesamtwerts wird sowohl linienbezogen als auch unternehmensbezogen dargestellt. Da für Linien der Bedienungsebene 3 eine andere Bewertung zugrunde gelegt wird als für Linien der Bedienungsebene 1 und 2, gibt es für jede Kategorie zwei Rankings, jeweils mit den entsprechenden Prüfkriterien und der zugehörigen Gewichtung Haltestelle Information Die Kriterien (siehe Tabellen in Abbildung 17 und Abbildung 18) werden im Rahmen der Tests auf Vorhandensein sowie auf Richtigkeit überprüft, so dass bspw. sowohl ein nicht vorhandenes Linienziel als auch ein falsches Ziel als Mangel gewertet wird. Abbildung 15 zeigt ein korrekt beschriftetes Haltestellenschild. Abbildung 15 Haltestellenschild Das Kriterium Kein Unternehmenslogo bezieht sich nicht nur auf das Haltestellenschild, sondern auch auf den Mast, da beide Elemente gemäß Haltestellenkonzept im VBN werbefrei zu halten sind. Der Aushangfahrplan muss gültig sein, was anhand der abgebildeten Fahrten bewertet und nicht an einem ggf. abgedruckten Datum festgemacht wird. Das bedeutet, auch ein älterer Fahrplan wird positiv gewertet, sofern die enthaltenen Fahrten mit dem aktuellen Fahrplan übereinstimmen. Um Fahrgäste nicht zu irritieren, sollte jedoch bei nicht geänderten Abfahrtszeiten zumindest bei Linien der Bedienungsebene 1 und 2 spätestens nach 24 Monaten ein neuer Fahrplan ausgehängt werden. Abbildung 16 VBN-Vitrinenplakat Das Kriterium Vitrinenausstattung im Regionalbusverkehr bewertet das Vorhandensein eines VBN-Vitrinenplakats (Abbildung 16), wobei die Aktualität des Plakats im Jahr 2012 noch nicht ausschlaggebend war. Qualitätsbarometer 2012 Seite 31

32 Qualitätstests Regionalbusverkehr Gewertet werden alle Vitrinen mit korrekter Ausstattung im Verhältnis zur Gesamtzahl der erhobenen Vitrinen bei einer Linie. Um Verzerrungen aufgrund einer zu geringen Stichprobengröße zu vermeiden, wird das Kriterium Vitrinenausstattung jedoch erst ab einer Mindestzahl von sechs bzw. drei erhobenen Vitrinen pro Linie (Bedienungsebene 1 und 2 bzw. Bedienungsebene 3) mit in die Wertung der Kategorie Haltestelle Information einbezogen. Diese Mindeststichprobengröße entspricht in etwa 20% der getesteten Haltestellen. Qualitätsbarometer 2012 Seite 32

33 Qualitätstests Regionalbusverkehr Prüfkriterien Haltestellenname Linie Ziel Schild VBN-Logo Tarifzone Kein Unternehmenslogo Aushangfahrplan Vitrinenausstattung 2-fach 2-fach 2-fach 1-fach 1-fach 1-fach 2-fach 1-fach Abbildung 17 Haltestelle Information (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Qualitätsbarometer 2012 Seite 33

34 Qualitätstests Regionalbusverkehr Prüfkriterien Haltestellenname Linie Ziel Schild VBN-Logo Tarifzone Kein Unternehmenslogo Aushangfahrplan Vitrinenausstattung 2-fach 1-fach 1-fach 1-fach 1-fach 1-fach 2-fach 1-fach Abbildung 18 Haltestelle Information (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Qualitätsbarometer 2012 Seite 34

35 Qualitätstests Regionalbusverkehr Insgesamt sind in der Kategorie Haltestelle Information gute Testergebnisse erzielt worden, wobei die Ergebnisse auf den Linien der Bedienungsebene 3 insgesamt etwas schlechter sind und eine größere Spannbreite aufweisen. Bei den Linien der Bedienungsebene 1 und 2 hat die Linie 402 mit 100% die maximale Zielerreichung. Der VBN-Durchschnitt liegt bei 93,4% und bis auf eine Ausnahme (Linie 170 mit 79%) liegen alle Linienergebnisse sehr dicht am Durchschnittswert. Bei den Linien der Bedienungsebene 3 konnte eine durchschnittliche Zielerreichung von 85,0% in der Kategorie Haltestelle Information festgestellt werden. Mit 100% ist das beste Ergebnis auf der Linie 704 erzielt worden. Von fünfzehn getesteten Linien haben fünf Linien eine deutlich unterdurchschnittliche Zielerreichung (Linien 234, 643, 362, 611 und 343) Fahrzeug Ausstattung Die getesteten Kriterien sind in der Tabelle in Abbildung 19 enthalten. Das Kriterium Rampe oder Lift wird lediglich auf Vorhandensein geprüft. Es kann im Rahmen der Qualitätstests nicht durchgängig geprüft werden, ob die vorgefundene Einstiegshilfe funktionsfähig ist. Bei Linien der Bedienungsebene 3 gehen bislang keine Kriterien der Kategorie Fahrzeug Ausstattung in die Wertung ein, so dass es im Qualitätsbarometer nur ein Ranking mit Regionalbuslinien der Bedienungsebene 1 und 2 gibt. Wird eine Testfahrt mit einem Kleinbus oder Taxi durchgeführt, so bleiben die Kriterien der Kategorie Fahrzeug Ausstattung bei dieser Testfahrt unbewertet. Analog erfolgt für 2012 die Wertung für die Kategorien Fahrzeug - Außeninformation sowie Fahrzeug - Inneninformation, da die jeweiligen Prüfkriterien bei einem Kleinbus oder Taxi nur eingeschränkt erfüllt werden können. Qualitätsbarometer 2012 Seite 35

36 Qualitätstests Regionalbusverkehr Prüfkriterien Niederflurfahrzeug Rampe oder Lift Mehrzweckplatz 2-fach 2-fach 2-fach Abbildung 19 Fahrzeug - Ausstattung (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Qualitätsbarometer 2012 Seite 36

37 Qualitätstests Regionalbusverkehr Bei der Kategorie Fahrzeug Ausstattung beträgt die durchschnittliche Zielerreichung 86,7%. Gleich drei Linien haben in dieser Kategorie jeweils 100% erreicht, nämlich die Linien 402, 440 und 713. Insgesamt ist die Streuung der Ergebnisse von 100% bis zu 57,8% (Linie 375) verhältnismäßig groß. Kategorie Fahrzeug Innenzustand zu unterschiedlichen Ergebnissen für das gleiche Fahrzeug kommen Fahrzeug Innenzustand Die Prüfkriterien sind in den jeweiligen Tabellen in Abbildung 21 (Bedienungsebene 1 und 2) und Abbildung 22 (Bedienungsebene 3) genannt. Um größtmögliche Objektivität zu gewährleisten, erfolgt die Erhebung des Fahrzeuginnenzustands nach einem festgelegten Erhebungsschema: Als Schaden oder Verschmutzung zählt eine mindestens handtellergroße Fläche. Scratching am Fenster, aufgeschlitzte Sitze, Graffiti oder Schmierereien werden als Schaden gewertet. Für das Qualitätsgespräch wird außerdem differenziert, ob es sich um ein bis drei oder um mehr als drei solcher Flächen handelt. Diese Abstufung spielt für die Auswertung im Qualitätsbarometer keine Rolle. Abbildung 20 Beispiel für Schaden an Fenster Es ist möglich, dass nicht bei jeder Testfahrt das komplette Fahrzeug überprüft werden kann, da Beschädigungen bspw. durch Fahrgäste verdeckt sein können. Auf diese Weise kann es in der Qualitätsbarometer 2012 Seite 37

38 Qualitätstests Regionalbusverkehr Prüfkriterien Schadensfreiheit Sitze Sauberkeit Sitze Schadensfreiheit Fenster Sauberkeit Fenster Sauberkeit Boden 1-fach 1-fach 1-fach 1-fach 1-fach Abbildung 21 Fahrzeug - Innenzustand (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Qualitätsbarometer 2012 Seite 38

39 Qualitätstests Regionalbusverkehr Prüfkriterien Schadensfreiheit Sitze Sauberkeit Sitze Schadensfreiheit Fenster Sauberkeit Fenster Sauberkeit Boden 1-fach 1-fach 1-fach 1-fach 1-fach Abbildung 22 Fahrzeug - Innenzustand (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Qualitätsbarometer 2012 Seite 39

40 Qualitätstests Regionalbusverkehr In der Kategorie Fahrzeug Innenzustand wurde mit einer durchschnittlichen Zielerreichung von 95,2%, unabhängig von der Bedienungsebene, insgesamt eine sehr gute Qualität festgestellt. Die besten Linien der Bedienungsebene 1 und 2 sind die Linien 375 und 402 mit jeweils 100%. Die Linie 170 ist mit 82,7% die schlechteste Linie im Ranking, was auf das vergleichsweise hohe Niveau in dieser Kategorie hinweist. Bei der Bedienungsebene 3 haben die Linien 234, 251 und 431 ein Ergebnis von jeweils 100% erreicht. Als einzige Linie mit etwas größerem Abstand zum Durchschnitt ist die Linie 168 mit 73,3% getestet worden. Ähnlich wie im Stadtverkehr stellen auch im Regionalbusbereich Sauberkeitsmängel kein erkennbares Problem dar. Die erhobenen Mängel sind fast ausschließlich auf Schäden durch Vandalismus an Sitzen oder Fenstern zurückzuführen Fahrzeug Außeninformation Die Erfüllung des Kriteriums VBN-Farbkopf ist gegeben, wenn der Fahrzeugkopf in den RAL-Farben verkehrsrot, -grün, -gelb oder - blau deutlich abgesetzt vom restlichen Fahrzeug ist. Der Farbkopf beinhaltet nicht nur die Front des Fahrzeugs, sondern umfasst auch die Seiten des Fahrzeugkopfs (Abbildung 23). Bei vorhandener Ganzwagenwerbung muss laut Fahrzeugkonzept kein Farbkopf vorhanden sein, so dass dieses Kriterium dann nicht in die Wertung mit einbezogen wird. Abbildung 23 VBN-Farbkopf und seitliche Linien-/Zielanzeige Alle Kriterien der Kategorie Fahrzeug Außeninformation (Tabellen in Abbildung 24 bzw. Abbildung 25) werden auf Vorhandensein sowie auf Richtigkeit überprüft. Hinsichtlich der Linien- und Zielinformationen ist es unerheblich, ob sie digital oder manuell per Steckschild angezeigt werden. Qualitätsbarometer 2012 Seite 40

41 Qualitätstests Regionalbusverkehr Prüfkriterien Linie 2-fach Front Ziel 2-fach VBN-Logo 1-fach Seite Linie und Ziel 1-fach Heck Linie 1-fach VBN-Logo 1-fach VBN-Farbkopf 1-fach Abbildung 24 Fahrzeug - Außeninformation (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Qualitätsbarometer 2012 Seite 41

42 Qualitätstests Regionalbusverkehr Prüfkriterien Linie Front Ziel VBN-Logo Linie Heck VBN-Logo 2-fach 2-fach 1-fach 1-fach 1-fach Abbildung 25 Fahrzeug - Außeninformation (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Qualitätsbarometer 2012 Seite 42

43 Qualitätstests Regionalbusverkehr In der Kategorie Fahrzeug Außeninformation sind bei den Linien der Bedienungsebene 1 und 2 überwiegend gute Testergebnisse erzielt worden. Die Ergebnisse auf den Linien der Bedienungsebene 3 sind in dieser Kategorie vergleichsweise uneinheitlich und insgesamt nicht so gut. Bei den Linien der Bedienungsebene 1 und 2 beträgt die durchschnittliche Zielerreichung 90,1%. Mit jeweils 100% wurden bei den Linien 121 und 402 die besten Testergebnisse festgestellt. Die Linie 170 bildet mit 72,2% das Schlusslicht. Bei den Linien der Bedienungsebene 3 liegt die durchschnittliche Zielerreichung bei 79,4%. Mit jeweils 100% sind die Linien 704 und 718 die besten Linien in dieser Kategorie. Dazu im Vergleich hat die schlechteste Linie nur 26,5% erreicht (Linie 643). Die erhobenen Mängel sind in dieser Kategorie hauptsächlich auf fehlende Elemente des Corporate Design im VBN zurückzuführen, also die Kriterien VBN-Logo und Farbkopf. Bei Bedienungsebene 3 stellte sich auch die Liniennummer am Heck als problematisch hinsichtlich der Zielerreichung dar Fahrzeug Inneninformation Prüfkriterien, die bei der Inneninformation im Fahrzeug getestet werden, sind in den Tabellen in Abbildung 26 bzw. Abbildung 27 aufgeführt. Die Kriterien Haltestellenansage, Automatische Haltestellenanzeige sowie Wagen-hält-Anzeige werden jeweils auf Funktionsfähigkeit überprüft. Dabei wird ein Kriterium bei Vorhandensein mehrerer Teilelemente als erfüllt betrachtet, wenn mindestens ein Teilelement funktionsfähig ist. Zum Beispiel wird die Automatische Haltestellenanzeige als funktionsfähig gewertet, wenn eine Anzeigeeinheit ausgefallen ist, aber eine weitere Anzeige funktioniert. Hinsichtlich der Haltestellenansage ist es unerheblich, ob sie automatisch oder durch den Fahrer erfolgt. Die Wagen-hält-Anzeige wird mittels Haltewunschtaster auf ihre Funktionsfähigkeit geprüft, das heißt, wenn kein Taster vorhanden ist, wird das Kriterium Wagen-hält-Anzeige als nicht erfüllt betrachtet. Das Kriterium Linienfahrplan wird positiv bewertet, wenn ein (Falt-) Fahrplan der getesteten Linie beim Fahrer ausgelegt oder auf Nachfrage erhältlich ist. Das Kriterium Dialogkarte oder Kundengarantie-Flyer, das nur bei Linien der Bedienungsebene 1 und 2 bewertet wird, ist erfüllt, wenn mindestens eines der beiden genannten Elemente zur Kontaktaufnahme für den Fahrgast vorhanden ist. Hinsichtlich der Bewertung wird analog zum Kriterium Linienfahrplan bislang nicht unterschieden, ob es im Fahrzeug ausgelegt oder beim Fahrer erhältlich ist. Im Fahrgastinteresse zu favorisieren ist jeweils die Auslage des Informationsmaterials. Qualitätsbarometer 2012 Seite 43

44 Qualitätstests Regionalbusverkehr Prüfkriterien Haltestellenansage Haltestellenanzeige Wagen-hält-Anzeige Linienfahrplan Kundengarantieflyer/Dialogkarten 1-fach 1-fach 2-fach 1-fach 1-fach Abbildung 26 Fahrzeug - Inneninformation (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Qualitätsbarometer 2012 Seite 44

45 Qualitätstests Regionalbusverkehr Prüfkriterien Wagen-hält-Anzeige Linienfahrplan 2-fach 1-fach Abbildung 27 Fahrzeug - Inneninformation (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Qualitätsbarometer 2012 Seite 45

46 Qualitätstests Regionalbusverkehr Die Kategorie Fahrzeug Inneninformation stellte sich als Kategorie mit dem schlechtesten Ergebnis heraus. Bei den Linien der Bedienungsebene 1 und 2 wurde eine durchschnittliche Zielerreichung von 67,6% festgestellt. Das beste Ergebnis hat dabei die Linie 713 mit 87,8%, wohingegen die Linien 375 und 570/580 mit Werten knapp unter 50% die schlechteste Zielerreichung aufweisen. Bei den Linien der Bedienungsebene 3 liegt der Durchschnitt sogar nur bei 60,4%, wobei der reduzierte Wertungsumfang (siehe Tabelle in Abbildung 27) zu beachten ist. Auffallend ist hier die große Bandbreite der Ergebnisse, die von 100% (Linie 168 und 704) bis 17,8% (Linie 119 und 251) reicht. Die Hauptursache für schlechte Werte bei Linien der Bedienungsebene 1 und 2 ist die Kombination von fehlender Haltestellenanzeige und Ansage der Haltestellen sowie fehlende Kundengarantieflyer. Für die Linien der Bedienungsebene 3 waren fehlende Fahrpläne das Hauptproblem hinsichtlich der Zielerreichung Fahrplantreue Alle Kriterien in der Kategorie Fahrplantreue (Tabellen in Abbildung 28 bzw. Abbildung 29) werden analog zur Systematik bei den Kundengarantien nur bewertet, wenn sie in den Verantwortungsbereich der Unternehmen fallen. Das bedeutet, eine Verspätung von mehr als 15 Minuten wird nur dann negativ gewertet, sofern das Unternehmen die Gründe für die Fahrplanabweichung zu vertreten hat. Verfrühungen werden erst ab einer Abfahrtsabweichung von mehr als einer Minute vor der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit gewertet. Beim Kriterium Korrekter Fahrweg stellt ein abweichender Fahrweg keinen Mangel dar, wenn die Fahrgäste über die Abweichung informiert werden. Dies kann bspw. der Fall sein bei Umleitungen aufgrund von Baustellen oder Demonstrationen. Eine Testfahrt wird als nicht durchführbar gewertet, wenn sie trotz rechtzeitiger Anwesenheit an der fahrplanmäßigen Haltestelle nicht angetreten werden konnte. Das kann verschiedene Ursachen haben: Bus fährt ohne Halt an Haltestelle vorbei Bus ist falsch ausgeschildert Bus nimmt anderen Fahrweg und bedient die Haltestelle nicht Fahrplan hängt an falscher Haltestelle Bus fährt mehrere Minuten zu früh ab. Qualitätsbarometer 2012 Seite 46

47 Qualitätstests Regionalbusverkehr Prüfkriterien Keine Abfahrtsverfrühung > 1 Minute Korrekter Fahrweg Keine Verspätung > 15 Minuten Testfahrt durchführbar 1-fach 1-fach 1-fach 2-fach Abbildung 28 Fahrplantreue (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Qualitätsbarometer 2012 Seite 47

48 Qualitätstests Regionalbusverkehr Prüfkriterien Keine Abfahrtsverfrühung > 1 Minute Korrekter Fahrweg Keine Verspätung > 15 Minuten Testfahrt durchführbar 1-fach 1-fach 1-fach 2-fach Abbildung 29 Fahrplantreue (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Qualitätsbarometer 2012 Seite 48

49 Qualitätstests Regionalbusverkehr Bei der Kategorie Fahrplantreue ist eine hohe Zielerreichung besonders wichtig, da Abweichungen hier in der Regel zur Folge haben, dass eine Fahrt nicht wie vom Fahrgast vorgesehen durchgeführt werden kann. Bei den Linien der Bedienungsebene 1 und 2 wurde eine sehr gute, durchschnittliche Zielerreichung von 99,5% erreicht. Positiv hervorzuheben ist, dass fünf Linien die maximale Zielerreichung von 100% in dieser kundenrelevanten Kategorie erreicht haben (Linien 360, 375, 402, 570/580 und 713). Auch der niedrigste Wert ist mit 98,9% (Linien 440, 640 und 665/680) nahe der maximalen Zielerreichung, so dass von einer nahezu hundertprozentigen Fahrplaneinhaltung auszugehen ist. Von insgesamt 330 Fahrten gab es bei lediglich 0,3% der Fahrten das oben beschriebene Ereignis Testfahrt nicht durchführbar. 1,2% der stattgefundenen Fahrten fanden mehr als eine Minute verfrüht statt. Abweichungen beim Kriterium Korrekter Fahrweg gab es ebenfalls nur bei 0,3% der Testfahrten. Bei den Linien der Bedienungsebene 3 liegt der Durchschnitt in der Kategorie Fahrplantreue bei 96,1%. Hier weisen ebenfalls fünf Testlinien eine maximale Zielerreichung von 100% auf (Linien 119, 251, 406, 611 und 718). Sechs Linien haben unterdurchschnittliche Werte, wobei die Linie 431 mit 82,7% mit Abstand das schlechteste Ergebnis erreicht hat. Von 225 geplanten Testfahrten gab es bei 5,8% das Ereignis Testfahrt nicht durchführbar. Von den stattgefundenen Fahrten fanden 4,7% mehr als eine Minute verfrüht statt. Die Abweichung beim Kriterium Korrekter Fahrweg beträgt 0,9%. Das Kriterium Pünktlichkeit ist nicht in Abbildung 28 bzw. Abbildung 29 enthalten, sondern wird in Abbildung 30 bzw. Abbildung 31 gesondert dargestellt. Der errechnete Durchschnittswert der Abfahrtsverspätung in Minuten bezieht sich auf alle Testfahrten, die nicht verfrüht abgefahren sind. Dargestellt wird die Abweichung zur fahrplanmäßigen Abfahrtszeit. Abfahrtsverspätungen von mehr als 15 Minuten werden nur mit einbezogen, sofern die Ursachen für die Verspätung in den Verantwortungsbereich des jeweiligen Unternehmens fallen. Qualitätsbarometer 2012 Seite 49

50 Qualitätstests Regionalbusverkehr Abbildung 30 Fahrplantreue Pünktlichkeit (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Qualitätsbarometer 2012 Seite 50

51 Qualitätstests Regionalbusverkehr Abbildung 31 Fahrplantreue Pünktlichkeit (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Qualitätsbarometer 2012 Seite 51

52 Qualitätstests Regionalbusverkehr Insgesamt wurden bei den Tests durchschnittliche Verspätungen von knapp zwei Minuten zur planmäßigen Abfahrtszeit festgestellt. Dabei ist die Streuung bei den Linien der Bedienungsebene 3 von 0,8 Minuten (Linie 343) bis hin zu 5,3 Minuten (Linie 362) verhältnismäßig groß. Die Pünktlichkeitswerte der Linien der Bedienungsebene 1 und 2 liegen dagegen mit 1,1 Minuten (Linie 713) bis zu 2,4 Minuten (Linie 375) relativ dicht an der durchschnittlichen Abfahrtsverspätung von 1,8 Minuten. Betrachtet man alle Fahrten der Bedienungsebene 1 und 2, so liegen ca. 97% der Fahrten in einem Bereich von bis zu 5 Minuten Verspätung. Mehr als 10 Minuten Verspätung gab es lediglich bei 0,3% der Fahrten und mehr als 15 Minuten Abfahrtsverspätung wurden im Rahmen der Tests nicht festgestellt. Bei den Linien der Bedienungsebene 3 waren ca. 94% aller Fahrten maximal 5 Minuten verspätet. Mehr als 10 Minuten Verspätung gab es bei 1,4% der Fahrten. Auch hier wurden im Rahmen der Tests keine Verspätungen über 15 Minuten gemessen Zusammenfassung Der Gesamtwert wird als Mittelwert aller Kategorien gebildet und zeigt wie die Werte der einzelnen Kategorien die Zielerreichung in Prozent an: Haltestelle Information Fahrzeug Innenzustand Fahrzeug Außeninformation Fahrzeug Inneninformation Fahrplantreue (ohne Pünktlichkeit) Nicht mit berücksichtigt wird im Gesamtwert die Pünktlichkeit, da diese in Minuten gemessen und angegeben wird. Im Regionalbusverkehr gibt es für den Gesamtwert eine linienbasierte Auswertung (Abbildung 32 und Abbildung 33) sowie zusätzlich ein Ranking auf Unternehmensbasis (Abbildung 34 und Abbildung 35). Diesbezüglich ist zu beachten, dass im Jahr 2012 mit Weser-Ems Busverkehr nur ein Unternehmen mit mehreren Linien der Bedienungsebene 1 und 2 getestet wurde. Daher liegt der Unterschied zwischen der linien- und der unternehmensbasierten Auswertung bei Bedienungsebene 1 und 2 lediglich in der Zusammenfassung von mehreren Linien zu einem Durchschnittswert für Weser-Ems Busverkehr. Ab 2013 wird der Gesamtwert der Unternehmen jeweils die Unternehmensergebnisse der Vorjahre zusammenfassen.. Fahrzeug Ausstattung (nur für Bedienungsebene 1 und 2) Qualitätsbarometer 2012 Seite 52

53 Qualitätstests Regionalbusverkehr Abbildung 32 Gesamtwert der getesteten Linien (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Qualitätsbarometer 2012 Seite 53

54 Qualitätstests Regionalbusverkehr Abbildung 33 Gesamtwert der getesteten Linien (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Qualitätsbarometer 2012 Seite 54

55 Qualitätstests Regionalbusverkehr Abbildung 34 Gesamtwert der getesteten Unternehmen (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Qualitätsbarometer 2012 Seite 55

56 Qualitätstests Regionalbusverkehr Abbildung 35 Gesamtwert der getesteten Unternehmen (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Qualitätsbarometer 2012 Seite 56

57 Qualitätstests Regionalbusverkehr Insgesamt sind die Ergebnisse der Qualitätstests des Jahres 2012 im Regionalbusverkehr durchaus positiv zu bewerten. Bei den Linien der Bedienungsebene 1 und 2 wird für den Gesamtwert eine durchschnittliche Zielerreichung von 88,8% festgestellt (Abbildung 32). Als Testsieger der Bedienungsebene 1 und 2 sind die Linien 713 und 402 mit jeweils rund 97% Zielerreichung hervorzuheben. Das schlechteste Ergebnis hat die Linie 375 mit rund 81% erreicht. Auffallend ist die relativ geringe Streuung der Ergebnisse, was auf eine weitgehend gleichmäßige Qualität der Linien der Bedienungsebene 1 und 2 hindeutet. Für die Linien der Bedienungsebene 3 liegt die durchschnittliche Zielerreichung für den Gesamtwert bei 83,2% (Abbildung 33). Hier liegt das Feld weiter auseinander, den besten Wert hat die Linie 704 erreicht (98,9%), der schlechteste Wert wurde mit rund 63% bei der Linie 643 festgestellt. Die angebotene Qualität der Linien der Bedienungsebene 3 ist insgesamt auf einem niedrigeren Niveau und weniger einheitlich als bei Bedienungsebene 1 und 2. Betrachtet man die Unternehmensbewertungen (Abbildung 34 und Abbildung 35), so hat in beiden Gruppen Allerbus mit Zielerreichungswerten um 97% die Nase vorn. Schlechtestes Unternehmen bei Bedienungsebene 1 und 2 ist Lahrmann mit rund 82%, bei Bedienungsebene 3 von Rahden mit rund 63%. Zusammenfassend für 2012 lässt sich feststellen, dass auch im Regionalbusverkehr - unabhängig von der Bedienungsebene der größte Handlungsbedarf in der Kategorie Fahrzeug - Inneninformation besteht. Mit einer durchschnittlichen Zielerreichung von rund 68% bzw. 60% gibt es hier deutliches Steigerungspotential, sei es durch Auslage von Fahrplänen oder durch konsequentes Anzeigen und Ansagen von Haltestellen. Demgegenüber stehen sehr gute Ergebnisse beim Fahrzeug - Innenzustand mit jeweils mehr als 95% Zielerreichung oder sogar knapp 100% in der Kategorie Fahrplantreue (BE 1 und 2). Ein Vergleich der durchschnittlichen Zielerreichungswerte 2012 mit den Zahlen aus 2011 zeigt, dass in fast allen Kategorien leichte bis deutliche Verbesserungen festgestellt werden konnten (Abbildung 36 und Abbildung 37). Für den Gesamtwert bedeutet das eine Steigerung von jeweils knapp 3%. Bezüglich des leichten Rückgangs der Zielerreichung Fahrzeug Außeninformation (BE 1 und 2) ist anzumerken, dass 2012 erstmals das VBN-Logo am Fahrzeugheck im Rahmen der Tests abgeprüft wurde. Qualitätsbarometer 2012 Seite 57

58 Qualitätstests Regionalbusverkehr Abbildung 36 Vergleich der Durchschnittswerte je Kategorie (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Qualitätsbarometer 2012 Seite 58

59 Qualitätstests Regionalbusverkehr Abbildung 37 Vergleich der Durchschnittswerte je Kategorie (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Qualitätsbarometer 2012 Seite 59

60 Infrastruktur an Haltestellen und Stationen 3.2 Infrastruktur an Haltestellen und Stationen Die zugrundeliegenden Daten stammen aus dem Haltestellenkataster HIS, wobei die Datenqualität aufgrund der Größe des Verbandsgebietes v.a. hinsichtlich ihrer Aktualität nicht flächendeckend gleich sein kann. Haltestellen und Stationen gelten allgemein als Aushängeschild im ÖPNV und Visitenkarte eines Unternehmens und eines Verbundes, da jede Fahrt mit dem ÖPNV dort beginnt und endet. Ab 2012 werden die bisherigen Inhalte des Qualitätsbarometers ergänzt durch infrastrukturelle Aussagen zu Haltestellen und Stationen. Hierbei wird differenziert zwischen Haltestellen für den straßengebundenen ÖPNV, die von Bussen und Straßenbahnen bedient werden sowie Stationen für den SPNV Haltestellen in den Städten und Landkreisen In den Qualitätstests werden derzeit lediglich diejenigen Elemente an Haltestellen geprüft, für welche die Verkehrsunternehmen verantwortlich sind. Die infrastrukturellen Ausstattungsmerkmale wie Fahrgastunterstand, Blindenleitstreifen usw. gehören in die Zuständigkeit der jeweiligen Städte und Gemeinden und sind in Tabelle 10 für die Verbandsglieder des ZVBN dargestellt. Qualitätsbarometer 2012 Seite 60

61 Infrastruktur an Haltestellen und Stationen Stadt bzw. Landkreis Anzahl Haltestellenmasten Aufmerksamkeitsfeld Fahrgastunterstand davon transparent Bordhöhe >14 cm Leitstreifen Anzahl % Anzahl % Anzahl % Anzahl % Anzahl % Stadt Bremen % % 66 5% % % Stadt Bremerhaven % % 82 24% 90 26% 20 6% Stadt Delmenhorst % % % 92 24% 20 5% Stadt Oldenburg % % % % % Summe Städte % % % % % Landkreis Ammerland % % % % 89 10% Landkreis Diepholz % % % 89 6% 58 4% Landkreis Oldenburg % % % % 94 7% Landkreis Osterholz % % 61 7% 32 4% 33 4% Landkreis Verden % % % % % Landkreis Wesermarsch % % 98 10% 83 8% 76 7% Summe Landkreise % % % % 517 8% Summe Gesamt % % % % % Tabelle 10 Infrastruktur in den Verbandsgliedern des ZVBN (Stand Dezember 2012, Quelle: Haltestellen-Informations-System HIS) Qualitätsbarometer 2012 Seite 61

62 Infrastruktur an Haltestellen und Stationen Von den rund Haltestellen im Verbundgebiet - ohne die assoziierten Gemeinden - sind ca. die Hälfte mit einem Fahrgastunterstand ausgestattet. Mit 72% liegt der Anteil in der Stadt Bremen am höchsten. In der Stadt Delmenhorst haben hingegen nur 46% der Haltestellen einen Fahrgastunterstand. Niedriger ist der Anteil nur noch bei den Landkreisen Verden und Wesermarsch mit 45%. Bei den Landkreisen ist die Ausstattung in den Landkreisen Diepholz und Osterholz mit 51% am besten. Zur Herstellung eines barrierefreien ÖPNV spielt die Ausstattung mit einem erhöhten Bordstein eine entscheidende Rolle. Durch ihn wird die Stufe in das Fahrzeug reduziert und gleichzeitig der Einsatz einer fahrzeuggebundenen Rampe möglich. Rund 20% der Haltestellen haben eine geeignete Bordsteinhöhe. Den geringsten Anteil weist die Stadt Bremen mit 5% auf, die allerdings für Rollstuhlfahrer bei der BSAG einen fahrzeuggebundenen Lift einsetzt, der für diese Nutzergruppe die Barrierefreiheit sicherstellt. Mit 93% hat die Stadt Oldenburg die beste Ausstattung mit erhöhten Bordsteinen. Bei den Landkreisen wird der höchste Anteil im Landkreis Verden mit 20% und der niedrigste im Landkreis Osterholz mit 7% erreicht Stationen Zunächst wird der Stand des barrierefreien Ausbaus der Bahnstationen im Verbundgebiet ermittelt. Außerdem gibt es eine Untersuchung der Bahnstationen im Land Bremen, die im Auftrag des Senators für Umwelt, Bau und Verkehr (SUBV) sowie des ZVBN durchgeführt wurde Barrierefreier Ausbau von Stationen im VBN Im Verbundgebiet waren 2012 insgesamt 82 Stationen im Betrieb, 23 4 Stationen in Bremen/Bremerhaven und 59 im niedersächsischen Teil des Verbundgebietes. Fortlaufend werden Stationen erneuert und sukzessive barrierefrei umgebaut. Im Jahr 2012 wurde das Ausbauprogramm Niedersachsen ist am Zug! 2 fortgeführt, hier werden zahlreiche Stationen barrierefrei ausgebaut. Der aktuelle Stand zum barrierefreien Ausbau von Stationen ist in Tabelle 11 dargestellt. Zuständig für den barrierefreien Ausbau sind als Eigentümer der Stationen die Eisenbahninfrastrukturunternehmen und der Bund. Auch die Länder Niedersachsen und Bremen steuern erhebliche Mittel dazu bei wurde eine Vereinbarung zwischen der DB Hinsichtlich der Stationen im VBN werden für 2012 zwei verschiedene Datenquellen für Qualitätsaussagen herangezogen. 4 Die Station Klinikum Bremen-Nord/Beckedorf befindet sich auf dem Territorium der Gemeinde Schwanewede (Landkreis Osterholz), wird jedoch durch das Land Bremen bestellt. Daher wird dieser Bahnhof der Stadt Bremen zugeordnet. Qualitätsbarometer 2012 Seite 62

63 Infrastruktur an Haltestellen und Stationen AG, der LNVG und der Samtgemeinde Barnstorf unterzeichnet, die einen barrierefreien Ausbau der Station Barnstorf durch Bereitstellung von Mitteln durch alle drei Akteure vorsieht. Perspektivisch sollen durch ein weiteres Ausbauprogramm (RS2-RS4-Programm) 15 niedersächsische Stationen im Netz der Regio-S-Bahn ausgebaut werden, der größte Teil davon auch barrierefrei. Land Anzahl Stationen im VBN davon Stationen mit barrierefrei erreichbaren Bahnsteigen Anzahl Anzahl % Bremen % Niedersachsen % Summe % Tabelle 11 Aktueller Stand zum barrierefreien Ausbau von Stationen im VBN (Stand Dezember 2012) Untersuchung der Bahnstationen im Land Bremen Station&Service sowie 7 der Farge-Vegesacker-Eisenbahn gehören, beauftragt. Die Grundidee der Qualitätskontrollen an den Stationen ist eine unabhängige Betrachtung des Zustands aus Fahrgastsicht. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf Information, Wartekomfort und Service. Durch die Schaffung einer objektiven Vergleichbarkeit und Dokumentation soll die Entwicklung der Stationen dargestellt und gegenüber den Betreibern kommuniziert werden. Dafür werden in 6 Kategorien rund 30 Merkmale (z.b. optische Reinlichkeit, technische Funktionsfähigkeit) detailliert aufgenommen und bewertet. In der Gesamtbewertung nach Schulnoten wurde der Bahnhof Farge mit einem sehr gut bewertet, dicht gefolgt von Bremerhaven Hbf, der das sehr gut nur knapp verpasste (Abbildung 38). Mit Bremen Hbf, Mahndorf, Mühlenstraße und Oslebshausen wurden weitere, unlängst sanierte Stationen mit gut bewertet. Die Mehrzahl der Bahnhöfe bekam die Noten befriedigend und ausreichend. Über alle Bahnhöfe des Landes Bremen insgesamt wurde vom Gutachter ein befriedigend vergeben, dies ist für eine Erstbewertung ein gutes Ergebnis. Im Jahr 2013 werden erstmals alle 82 Stationen im Verbundgebiet einem Qualitätscheck unterzogen. Im Frühjahr 2012 hat der Senator für Umwelt, Bau und Verkehr gemeinsam mit dem ZVBN erstmals eine umfassende Qualitätsuntersuchung der 23 Bahnhöfe im Land Bremen, von denen 16 der DB Qualitätsbarometer 2012 Seite 63

64 Infrastruktur an Haltestellen und Stationen Abbildung 38 Gesamtbewertung Bremer Stationen (Quelle: Agentur Bahnstadt) Qualitätsbarometer 2012 Seite 64

65 Kundenanliegen/-garantien 3.3 Kundenanliegen/-garantien Die Auswertung der im Jahr 2012 eingegangenen Kundenanliegen ist rein qualitativ, das heißt, es werden keine absoluten Zahlen dargestellt. Dabei werden die Stadtverkehre im Einzelnen sowie die Linien im Regionalbusverkehr zusammengefasst betrachtet. Das für die Bearbeitung und Statistik der Kundenanliegen vorgesehene, webbasierte Beschwerde-Management-Instrumentarium (BMI) wurde 2012 noch nicht von allen Unternehmen durchgängig genutzt. Für die Auswertung wurde daher die Datenbasis aus dem BMI ergänzt durch Abfragen bei einzelnen Verkehrsunternehmen. Die Daten sollen in erster Linie die inhaltliche Verteilung auf die Problemkategorien zeigen. Ziel ist weiterhin, dass möglichst alle Verkehrsunternehmen die Abwicklung der Kundenanliegen mit dem BMI vornehmen, um eine einheitliche Datenerfassung und auswertung zu ermöglichen. Alle Kundenanliegen, die im Jahr 2012 im Rahmen der VBN- Kundengarantien eingereicht wurden, werden darüber hinaus gesondert betrachtet. Analog zu normalen Kundenanliegen werden alle Kundengarantiefälle je Stadtverkehr im Einzelnen sowie für die Linien im Regionalbusverkehr zusammengefasst dargestellt. Die Bekanntheit der Kundengarantien im VBN wurde zuletzt im Kundenbarometer 2010 ermittelt (Abbildung 39). Es wurde abgefragt, ob die VBN-Kundengarantien der jeweils interviewten Person bekannt oder nicht bekannt sind. Die Stichprobengröße (n) ist in der Abbildung jeweils entsprechend angegeben. Für das VBN-Gebiet ergibt sich eine eher geringe Bekanntheit der Kundengarantien von knapp 20%. Mit knapp 30% haben die Kundengarantien bei der BSAG in Bremen und bei der VWG in Oldenburg überdurchschnittliche Bekanntheit im VBN. Am wenigsten bekannt sind die Kundengarantien mit einer Bekanntheit von 10% bei der Delbus in Delmenhorst. Mehr zum aktuellen Kundenbarometer aus 2012 in Kapitel 3.4 (Kundenzufriedenheit). Qualitätsbarometer 2012 Seite 65

66 Kundenanliegen/-garantien Abbildung 39 Bekanntheit der Kundengarantien (KuBa 2010) Qualitätsbarometer 2012 Seite 66

67 Kundenanliegen/-garantien Abbildung 40 Kundenanliegen BSAG 2012 (Quelle: BMI) Abbildung 41 Kundengarantiefälle BSAG 2012 (Quelle: BMI) Qualitätsbarometer 2012 Seite 67

68 Kundenanliegen/-garantien Abbildung 42 Kundenanliegen BremerhavenBus 2012 (Quelle: BremerhavenBus, BMI-Nutzung seit Mitte 2012) Abbildung 43 Kundengarantiefälle BremerhavenBus 2012 (Quelle: BremerhavenBus, BMI-Nutzung seit Mitte 2012) Qualitätsbarometer 2012 Seite 68

69 Kundenanliegen/-garantien Abbildung 44 Kundenanliegen VWG 2012 (Quelle: VWG) Abbildung 45 Kundengarantiefälle VWG 2012 (Quelle: VWG) Qualitätsbarometer 2012 Seite 69

70 Kundenanliegen/-garantien Abbildung 46 Kundenanliegen Delbus 2012 (Quelle: Delbus) Abbildung 47 Kundengarantiefälle Delbus 2012 (Quelle: Delbus) Qualitätsbarometer 2012 Seite 70

71 Kundenanliegen/-garantien Abbildung 48 Kundenanliegen Regionalbusverkehr 2012 (Quelle: BMI, ergänzt durch Unternehmen Abbildung 49 Kundengarantiefälle Regionalbusverkehr 2012 (Quelle: BMI, ergänzt durch Unternehmen) Qualitätsbarometer 2012 Seite 71

72 Kundenanliegen/-garantien Hinsichtlich der Verteilung auf die Problemkategorien ist bei allen Stadtverkehren und auch im Regionalbusverkehr der Anteil der Kategorie Personal mit teilweise über 50% am größten. Dieser Kategorie werden z. B. die Problempunkte Personalbedingte Verfrühungen und Personalbedingter Ausfall von Fahrten zugeordnet. Mit einem Anteil von rund 20% hat die Problemkategorie Betrieb den zweitgrößten Anteil. In dieser Kategorie werden z. B die Problempunkte Fahrtausfall, Verspätungen/Probleme (z.b. durch Falschparker) und Anschluss nicht hergestellt erfasst. Die Delbus hat abweichend davon mit 34% den größten Anteil von Kundenanliegen in der Problemkategorie Fahrplan/Anschlüsse (Abbildung 46). Aufgrund der derzeit unterschiedlichen Datenquellen 5 sowie der uneinheitlichen Kategorisierung sind die dargestellten Kundenanliegen bislang nicht miteinander zu vergleichen. gistrierte fast ausschließlich Garantiefälle zur Pünktlichkeitsgarantie, die ausnahmslos gewährt wurden (Abbildung 45). Für BremerhavenBus (Abbildung 43) und Delbus (Abbildung 47) können aufgrund der geringen Anzahl an Kundengarantiefällen keine detaillierten Aussagen zur Verteilung getroffen werden. Ein Zusammenhang zwischen niedriger Bekanntheit sowie Inanspruchnahme der Kundengarantien scheint jedoch naheliegend. Im Regionalbusverkehr (Abbildung 49) sind knapp 90% der Kundengarantiefälle der Pünktlichkeitsgarantie zuzuordnen, die überwiegend auch gewährt wurden. Die restlichen 10% verteilen sich auf Anschluss- und Sauberkeitsgarantiefälle, die alle gewährt wurden. Insgesamt sind nur 12% der Kundengarantiefälle im Regionalverkehr nicht gewährt worden. Insgesamt spielen sowohl Sauberkeits- als auch Niederflurgarantie eine sehr untergeordnete Rolle. Von allen (gewährten 6 und nicht gewährten) Kundengarantiefällen hat die Pünktlichkeitsgarantie insgesamt den größten Anteil. Bei der BSAG (Abbildung 41) sind rund 60% der eingegangenen Kundengarantiefälle zur Pünktlichkeitsgarantie davon wurden rund drei Viertel gewährt. 36% entfielen in Bremen auf die Anschlussgarantie, bei der die Hälfte der Fälle gewährt wurde. Die VWG re- 5 6 Auswertung aus BMI bzw. Abfrage bei den Unternehmen Gewährte Kundengarantiefälle beinhalten auch Kulanzregelungen, d.h. der Anspruch ist zwar nicht berechtigt, ihm wird jedoch aus Kulanz stattgegeben. Qualitätsbarometer 2012 Seite 72

73 Kundenzufriedenheit BSAG: 291 Interviews 3.4 Kundenzufriedenheit Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit für das Qualitätsbarometer 2012 sind dem VBN-Kundenbarometer 2012 entnommen. Inhaltlich setzt sich das Kundenbarometer aus der Abfrage von Zufriedenheitswerten für mehr als 20 Leistungsmerkmale zusammen, die in 6 verschiedene Leistungspakete gruppiert werden. Für das Qualitätsbarometer 2012 werden die Ergebnisse der Leistungsmerkmale herangezogen, die einen inhaltlichen Bezug zu den im Rahmen der Qualitätstests erhobenen Kriterien aufweisen bzw. bei der Auswertung der Kundenanliegen eine Rolle spielen. BremerhavenBus: 271 Interviews VWG Oldenburg: 198 Interviews Delbus: 56 Interviews Die Benotung im Rahmen der Kundenbefragung erfolgt nach Schulnoten in einer Skala von 1 (vollkommen zufrieden) bis 5 (unzufrieden). Die Stichprobengröße im gesamten VBN (inklusive SPNV) beträgt Interviews für das Jahr Davon sind es 237 Interviews, in denen als Hauptverkehrsmittel der Regionalbus angegeben wurde und Interviews mit Hauptverkehrsmittel SPNV. Für die Stadtverkehre wurden spezifische Auswertungen durchgeführt, die sich nur auf die Interviews beziehen, in denen als Wohnort die jeweilige Stadt und als Hauptverkehrsmittel der jeweilige Stadtverkehr genannt wurde. Die Stichprobengröße unterscheidet sich je nach Größe der Stadt 7 : 7 Die statistische Sicherheit ist umso höher, je größer die Stichprobengröße ausfällt. Qualitätsbarometer 2012 Seite 73

74 Kundenzufriedenheit Abbildung 50 Entwicklung der Globalzufriedenheit 1998 bis 2012 (VBN-Gesamt) Abbildung 51 Globalzufriedenheit Qualitätsbarometer 2012 Seite 74

75 Kundenzufriedenheit Als Globalzufriedenheit wird die allgemeine Zufriedenheit mit dem VBN bezeichnet. Dieser Wert wird unabhängig von der Zufriedenheit mit den einzelnen Leistungsmerkmalen bei den Kunden abgefragt. Betrachtet man die Entwicklung der Globalzufriedenheit in den Jahren 1998 bis 2012 bezogen auf den VBN-Gesamtwert (Abbildung 50), so ist eine fast durchgängig positive Tendenz erkennbar, die in den letzten Jahren etwas stagniert. Insgesamt wird die Globalzufriedenheit im VBN im Jahr 2012 (Abbildung 51) mit 2,77 (VBN-Gesamt) besser bewertet als im deutschen ÖPNV-Durchschnitt von 2,91. Dabei gibt es jedoch signifikante, regionale Unterschiede im VBN. Der beste Wert wird mit 2,61 bei der BSAG in Bremen erreicht, hingegen liegt die Bewertung beim Regionalbus mit 2,90 deutlich unter dem VBN-Gesamtwert. Abbildung 52 Fahrplaninformationen an Haltestellen Qualitätsbarometer 2012 Seite 75

76 Kundenzufriedenheit Für die Kunden sind die Fahrplaninformationen an Haltestellen (Abbildung 52) eine Leistung, die bezogen auf das Leistungspaket Haltestellen und Stationen eine große Bedeutung hat. Insgesamt wurde hierzu bei den Kunden im VBN eine mittlere Zufriedenheit von 2,78 festgestellt, die etwas besser ist als der ÖPNV- Durchschnitt von 2,87. Bei der Delbus wird das Leistungsmerkmal allerdings mit 2,99 deutlich unter dem VBN-Gesamtwert bewertet. Mit 2,42 ist die Zufriedenheit bei der VWG in Oldenburg am größten. Signifikant schlechter wird von den Kunden das Leistungsmerkmal Komfort und Ausstattung an Haltestellen (Abbildung 53) bewertet. Dabei ist die Zufriedenheit im VBN mit 3,23 noch etwas höher als der ÖPNV-Durchschnitt von 3,35. Im VBN wurde der schlechteste Wert mit 3,33 für den SPNV ermittelt, der beste Wert mit 2,93 für die VWG in Oldenburg. Die Bedeutung dieses Leistungsmerkmals ist für die Kunden allerdings eher nachrangig, der Zustand wird in Kauf genommen. Abbildung 53 Komfort und Ausstattung an Haltestellen Qualitätsbarometer 2012 Seite 76

77 Kundenzufriedenheit Abbildung 54 Komfort & Bequemlichkeit im Fahrzeug Abbildung 55 Informationen im Fahrzeug Qualitätsbarometer 2012 Seite 77

78 Kundenzufriedenheit Von den hier dargestellten Leistungsmerkmalen im Leistungspaket Fahrzeug hat Komfort und Bequemlichkeit in den Fahrzeugen (Abbildung 54) die größte Bedeutung. Hier wurde im VBN eine Zufriedenheit von 2,83 festgestellt, die deutlich über dem ÖPNV-Durchschnitt von 2,98 liegt. Insgesamt sind die Ergebnisse im VBN relativ ausgewogen. Den besten Wert erzielte der SPNV mit 2,75, den schlechtesten Wert die BSAG mit 2,94. Fast genauso wichtig ist für die Kunden das Leistungsmerkmal Informationen im Fahrzeug (Abbildung 55). Dabei sind die Kunden im VBN mit einem Wert von 2,77 deutlich zufriedener als der ÖPNV-Durchschnitt von 2,91. Im VBN sind die Kunden beim SPNV mit 2,95 am unzufriedensten. Die größte Zufriedenheit mit 2,50 wurde bei der VWG Oldenburg festgestellt. Am unzufriedensten sind die Kunden mit der Sauberkeit und Gepflegtheit in den Fahrzeugen (Abbildung 56). Dieses Leistungsmerkmal hat im Leistungspaket Fahrzeug für die Kunden allerdings die geringste Bedeutung. Mit einem Wert von 3,04 im VBN ist die Zufriedenheit etwas größer als im ÖPNV-Durchschnitt, wo sie bei 3,14 liegt. Im VBN sind die Kunden der BSAG mit 3,32 am unzufriedensten mit der Sauberkeit und Gepflegtheit in den Fahrzeugen. Mit 2,70 gibt es die größte Zufriedenheit bei der VWG in Oldenburg. Abbildung 56 Sauberkeit & Gepflegtheit im Fahrzeug Qualitätsbarometer 2012 Seite 78

79 Kundenzufriedenheit Die Freundlichkeit des Personals (Abbildung 57) hat für die Kunden im Leistungspaket Kundenbeziehung die weitaus größte Bedeutung. Nicht nur der VBN-Gesamtwert von 2,73 sondern alle diesbezüglich im VBN erhobenen Werte sind deutlich besser als der ÖPNV- Durchschnitt von 3,05. Die beste Bewertung erreichte Delbus mit 2,65, demgegenüber steht ein Wert von 2,83 für BremerhavenBus und die VWG Oldenburg. Abbildung 57 Freundlichkeit des Personals Qualitätsbarometer 2012 Seite 79

80 Kundenzufriedenheit Abbildung 58 Anschlüsse Abbildung 59 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Qualitätsbarometer 2012 Seite 80

81 Kundenzufriedenheit Bezogen auf das Leistungspaket Angebot haben die Leistungsmerkmale Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit und vor allem Anschlüsse für die Kunden eine große Bedeutung. Die Zufriedenheit mit den Anschlüssen (Abbildung 58) liegt mit 3,01 im VBN leicht unter dem ÖPNV-Durchschnitt von 2,94. Die Zufriedenheit ist mit einem Wert von 3,10 bei den Regionalbussen und im SPNV am geringsten. Mit einem Wert von 2,89 wurde bei BremerhavenBus die größte Zufriedenheit im VBN festgestellt. Auch bei der Zufriedenheit der Kunden mit der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit (Abbildung 59) ist der VBN mit 2,89 etwas schlechter als der ÖPNV-Durchschnitt mit 2,85. Im VBN sind die Kunden im SPNV mit 3,12 am unzufriedensten. Der beste Wert wurde bei der Delbus in Delmenhorst mit 2,61 festgestellt. Qualitätsbarometer 2012 Seite 81

82 Außergewöhnliche Leistungen 3.5 Darstellung außergewöhnlicher Leistungen betrieblichen Informationen wie Umsteigehinweise oder Folgehaltestellen zusätzlich Schlagzeilen, News oder Sportergebnisse als Laufschrift dargestellt Fahrgastinformation Die Onlinestellung von Echtzeitdaten bedeutet für den Fahrgast, dass eventuelle Verspätungen der Fahrzeuge sofort auf elektronischen Anzeigetafeln, im Internet oder auf einem Handy, bspw. mit der VBN-App, jederzeit und an jedem Ort angezeigt werden können. Um diesen Service anzubieten, waren erhebliche finanzielle und technische (bspw. auch fahrzeugseitige) Leistungen nötig. In diesem Projekt unter Federführung VBN/ZVBN haben sich in 2012 BremerhavenBus, BSAG, DB Regio AG, EVB, metronom, NordWestBahn, Weser-Ems Busverkehr und Wolters zur Verfügung gestellt. Direkt über QR-Code an der Haltestelle sind seit Ende 2012 Echtzeitfahrplaninformationen in Bremerhaven sowie an Haltestellen der EVB abrufbar. Die QR-Codes sind im Aushangfahrplan integriert und können mithilfe eines Smartphones gelesen werden. Seit April 2012 bietet BremerhavenBus in Kooperation mit der Nordseezeitung einen Newsticker mit Aktualisierung in Echtzeit an. Dabei werden auf den Monitoren in allen Fahrzeugen neben Mobilitätserziehung Um im Konfliktfall schlichtend einzugreifen, um Ärger und Beschädigungen zu verringern und um insgesamt für ein besseres Miteinander auf dem Schulweg im Bus zu sorgen, wurde vom ZVBN das Projekt Schulbusbegleiter ins Leben gerufen. Durch geschulte Verhaltenstrainer konnten rund 60 Schüler ab der 8. Klasse ausgebildet werden, um im Konfliktfall im Bus schlichtend einzugreifen. Parallel dazu wurde das vom ZVBN geförderte Projekt Anna und der Bus fortgesetzt. Dieses richtet sich insbesondere mit verkehrssicherheits- und verhaltensrelevanten Inhalten an Schüler der 1. bis 4. Klassen. Die Projekte wurden 2012 von AllerBus, DHE, VBW, VGH, Vonau, VWG Oldenburg sowie von Weser-Ems Busverkehr unterstützt. Vergleichbar ist die Busschule der BSAG, die besonders auf das Verhalten im städtischen ÖPNV ausgelegt ist und aus mehreren Bausteinen für unterschiedliche Altersstufen besteht. Auch Qualitätsbarometer 2012 Seite 82

83 Außergewöhnliche Leistungen bei der VWG Oldenburg gibt es eine Busschule, die in Zusammenarbeit mit der Polizei durchgeführt wird. Zur Vermittlung des Systems ÖPNV organisierte Allerbus Projektwochen für Schüler. Insbesondere in Kooperation mit der benachbarten Realschule, aber auch für andere interessierte Schulen wurden die wichtigsten Aspekte eines Verkehrsunternehmens sowohl als Wirtschaftsunternehmen und potentieller Arbeitgeber als auch als öffentlicher Versorger und aktives Element für den Umweltschutz beleuchtet. Mobilität die Hauptrolle spielte. An diesem Event beteiligten sich die BSAG, DB Regio AG, metronom, NordWestBahn, Weser- Ems Busverkehr sowie VBN und ZVBN. Zur Kundengewinnung und als ÖPNV-Werbung werden im Oldenburger Raum seit September 2012 Neubürgertaschen verteilt. Bei Neuanmeldung im Bürgerbüro der Stadt Oldenburg sowie in sechs Umlandgemeinden gibt es eine Umhängetasche, die unter anderem Fahrpläne und Informationen zum ÖPNV in und um Oldenburg enthält Imageverbesserung ÖPNV Soziales Engagement In Oldenburg fanden im Rahmen einer Imagekampagne verschiedene Aktionen statt, die zum Ziel hatten, positive Erlebnisse in oder am Bus zu schaffen. Von Schokolade am Valentinstag, überreicht durch Amor über in Eierkartons versteckte Blumensamen an Ostern bis hin zu Piraten, die am Muttertag Badekugeln verteilten, gab es immer wieder überraschende und aufheiternde Momente für die Fahrgäste. Am 16. September 2012 fand in Bremen am Rembertiring die Veranstaltung Autofreier StadTraum statt. Initiiert vom Senator für Umwelt, Bau und Verkehr wurde von 11 bis 18 Uhr die viel befahrene Hochstraße, der Breitenweg und der Rembertiring bis zum Dobben zum autofreien Aktionsraum, in dem alternative Obdachlosenaktion: Von Mitte Januar bis Ende Februar 2012 hat die BSAG die Türen ihrer Straßenbahnen und Busse für wohnungslose Menschen aufgrund der extremen Kälte geöffnet. Betroffene Personen konnten während dieser Zeit kostenlos mit den Fahrzeugen der BSAG fahren und sich so während der Fahrt etwas aufwärmen. Die BSAG sieht dies als ein gemeinsames Zeichen aller Fahrgäste und des Unternehmens, Menschen in Not auf diese Weise beizustehen. Im April 2012 hat die Bremer Initiative Tu was! Zeig Zivilcourage, bei der die BSAG eines der Gründungsmitglieder ist, erfolgreich auf sich aufmerksam gemacht. Eine Woche lang spielten Akteure der Wilden Bühne Bremen in Straßenbahnen prekäre Qualitätsbarometer 2012 Seite 83

84 Außergewöhnliche Leistungen Situationen aus dem Alltag wie bspw. Übergriffe aggressiver Fahrgäste auf Mitfahrende nach. Diese realistisch in Szene gesetzten Situationen sollten darauf hinweisen, wie wichtig Zivilcourage ist und zeigen, wie man sich dabei richtig verhält. den Trainingsterminen, die auch im Rahmen der Oldenburger Seniorenmesse stattfanden, präsentierte die VWG auf Nachfrage ihr Leistungsangebot gezielt für ältere Menschen, um zu zeigen, wie ÖPNV funktioniert. Aufgrund von Kundeneingaben verschiedener Kindertagesstätten, die häufig mit sogenannten Krippenwagen unterwegs sind, wurde in den Straßenbahnen der BSAG zusätzliche Stellfläche geschaffen. Durch den punktuellen Ausbau von Sitzen und Haltegriffen im Bereich der neuen Aufstellflächen wurde ermöglicht, dass Krippenwagen mit Sitzplätzen für ca. sechs Kleinkinder nun sicher befördert werden können Mobilität im Alter An Seniorennachmittagen kümmerte sich Allerbus um die Kundengruppe ältere Mitbürger, um im Rahmen von gezielten Schulungsmaßnahmen vermeintlich und tatsächlich vorhandene Zugangshemmnisse zum Busangebot abzubauen. Ein entsprechend ausgearbeitetes Programm beinhaltet die Vorstellung der Fahrpläne und des Tarifsystems sowie auch praktische betriebliche Fragen und Hinweise (bspw. Umgang mit Rollator, Behindertentaste, Haltestellenansage und -anzeige, Platzwahl im Bus). Die VWG Oldenburg bot in Zusammenarbeit mit den Johannitern ein Rollatortraining an, das stark nachgefragt wurde. Neben Qualitätsbarometer 2012 Seite 84

85 Zusammenfassung und Ausblick 4 Zusammenfassung und Ausblick Insgesamt konnte im VBN für das Jahr 2012 eine gute Qualität festgestellt werden. Den deutlichsten Handlungsbedarf kann man im Bereich Fahrgastinformation im Fahrzeug erkennen. Dazu zählt im Stadtverkehr das Auslegen der Dialogkarte oder Kundengarantieflyer und im Bereich des Regionalbusverkehrs das Ansagen und Anzeigen der Haltestellen. Zahlreiche der in den Qualitätstests festgestellten, konkreten Mängel auf einzelnen Linien konnten bereits im Rahmen der Qualitätsgespräche erörtert und anschließend behoben werden. In zunehmendem Maße ergänzen bedarfsorientierte Verkehre das Linienverkehrsangebot im ÖPNV. Bei diesen Verkehren werden auch Pkw (Taxen) eingesetzt, für die zukünftig eine angepasste Form des Fragebogens zur Anwendung kommt. Bei der Bearbeitung der Kundenanliegen muss die Systematik verbessert werden, um eine belastbare Datenbasis für die Auswertung zu erhalten. Als Instrument steht allen Verkehrsunternehmen das webbasierte BMI kostenlos zur Verfügung. Ziel ist es, dass alle Kundenanliegen im VBN mit diesem Programm erfasst werden. Für die Kunden im VBN ist auch der SPNV ein wichtiges Element. Aus diesem Grund soll in den kommenden Jahren auch der SPNV stärker in das VBN-Qualitätsbarometer einbezogen werden. Hierfür sind gemeinsam mit den SPNV-Aufgabenträgern und den Eisenbahnverkehrsunternehmen noch geeignete Verfahren zu entwickeln. Vor dem Hintergrund der gesetzlichen Rahmenbedingungen werden die Anforderungen an einen barrierefreien ÖPNV weiter an Bedeutung gewinnen. Damit wird das Thema auch im Rahmen der Qualitätssicherung bei allen Elementen des Angebotes zukünftig eine immer größere Rolle spielen. Bei den infrastrukturellen Elementen an Haltestellen im Zuständigkeitsbereich der Gebietskörperschaften sind erste Auswertungen in den Bericht eingeflossen. Im Rahmen von regelmäßigen Datenaktualisierungen sollen zukünftig auch wieder Qualitätsgespräche mit Gebietskörperschaften geführt werden. Vorgesehen ist auch hier der Vergleich des Ist-Zustandes unter Berücksichtigung aktuell erhobener Daten mit den konzeptionell vereinbarten Ausstattungsmerkmalen im Qualitätskonzept für Haltestellen. Qualitätsbarometer 2012 Seite 85

86 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abbildung 1 Bestandteile des Qualitätsmanagements im VBN... 9 Abbildung 2 Haltestellenschild Abbildung 3 Beispiel Vitrinenausstattung im Stadtverkehr Abbildung 4 Haltestelle Information (Stadtverkehr) Abbildung 5 Fahrzeug Ausstattung (Stadtverkehr) Abbildung 6 Beispiel für Schäden an Sitzen Abbildung 7 Fahrzeug - Innenzustand (Stadtverkehr) Abbildung 8 VBN-Farbkopf (hier mit Ganzwagenwerbung) Abbildung 9 Fahrzeug - Außeninformation (Stadtverkehr) Abbildung 10 Beispiel Automatische Haltestellenanzeige Abbildung 11 Fahrzeug Inneninformation (Stadtverkehr) Abbildung 12 Fahrplantreue (Stadtverkehr) Abbildung 13 Fahrplantreue Pünktlichkeit (Stadtverkehr) Abbildung 14 Gesamtwert (Stadtverkehr) Abbildung 15 Haltestellenschild Abbildung 16 VBN-Vitrinenplakat Abbildung 17 Haltestelle Information (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Qualitätsbarometer 2012 Seite 86

87 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis Abbildung 18 Haltestelle Information (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Abbildung 19 Fahrzeug - Ausstattung (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Abbildung 20 Beispiel für Schaden an Fenster Abbildung 21 Fahrzeug - Innenzustand (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Abbildung 22 Fahrzeug - Innenzustand (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Abbildung 23 VBN-Farbkopf und seitliche Linien-/Zielanzeige Abbildung 24 Fahrzeug - Außeninformation (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Abbildung 25 Fahrzeug - Außeninformation (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Abbildung 26 Fahrzeug - Inneninformation (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Abbildung 27 Fahrzeug - Inneninformation (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Abbildung 28 Fahrplantreue (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Abbildung 29 Fahrplantreue (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Abbildung 30 Fahrplantreue Pünktlichkeit (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Abbildung 31 Fahrplantreue Pünktlichkeit (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Abbildung 32 Gesamtwert der getesteten Linien (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Abbildung 33 Gesamtwert der getesteten Linien (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Abbildung 34 Gesamtwert der getesteten Unternehmen (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Abbildung 35 Gesamtwert der getesteten Unternehmen (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Abbildung 36 Vergleich der Durchschnittswerte je Kategorie (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 1 und 2) Qualitätsbarometer 2012 Seite 87

88 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis Abbildung 37 Vergleich der Durchschnittswerte je Kategorie (Regionalbusverkehr Bedienungsebene 3) Abbildung 38 Gesamtbewertung Bremer Stationen (Quelle: Agentur Bahnstadt) Abbildung 39 Bekanntheit der Kundengarantien (KuBa 2010) Abbildung 40 Kundenanliegen BSAG 2012 (Quelle: BMI) Abbildung 41 Kundengarantiefälle BSAG 2012 (Quelle: BMI) Abbildung 42 Kundenanliegen BremerhavenBus 2012 (Quelle: BremerhavenBus, BMI-Nutzung seit Mitte 2012) Abbildung 43 Kundengarantiefälle BremerhavenBus 2012 (Quelle: BremerhavenBus, BMI-Nutzung seit Mitte 2012) Abbildung 44 Kundenanliegen VWG 2012 (Quelle: VWG) Abbildung 45 Kundengarantiefälle VWG 2012 (Quelle: VWG) Abbildung 46 Kundenanliegen Delbus 2012 (Quelle: Delbus) Abbildung 47 Kundengarantiefälle Delbus 2012 (Quelle: Delbus) Abbildung 48 Kundenanliegen Regionalbusverkehr 2012 (Quelle: BMI, ergänzt durch Unternehmen Abbildung 49 Kundengarantiefälle Regionalbusverkehr 2012 (Quelle: BMI, ergänzt durch Unternehmen) Abbildung 50 Entwicklung der Globalzufriedenheit 1998 bis 2012 (VBN-Gesamt) Abbildung 51 Globalzufriedenheit Abbildung 52 Fahrplaninformationen an Haltestellen Abbildung 53 Komfort und Ausstattung an Haltestellen Abbildung 54 Komfort & Bequemlichkeit im Fahrzeug Abbildung 55 Informationen im Fahrzeug Qualitätsbarometer 2012 Seite 88

89 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis Abbildung 56 Sauberkeit & Gepflegtheit im Fahrzeug Abbildung 57 Freundlichkeit des Personals Abbildung 58 Anschlüsse Abbildung 59 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Tabellenverzeichnis Tabelle 1 Qualitätstests 2011/2012 Stadtverkehr Tabelle 2 Prüfkriterien Haltestelle Information Tabelle 3 Prüfkriterien Fahrzeug Ausstattung Tabelle 4 Prüfkriterien Fahrzeug - Innenzustand Tabelle 5 Prüfkriterien Fahrzeug Außeninformation Tabelle 6 Prüfkriterien Fahrzeug Inneninformation Tabelle 7 Prüfkriterien Fahrplantreue Tabelle 8 Testlinien 2012 Bedienungsebene 1 und Tabelle 9 Testlinien 2012 Bedienungsebene Tabelle 10 Infrastruktur in den Verbandsgliedern des ZVBN (Stand Dezember 2012, Quelle: Haltestellen-Informations-System HIS) Tabelle 11 Aktueller Stand zum barrierefreien Ausbau von Stationen im VBN (Stand Dezember 2012) Qualitätsbarometer 2012 Seite 89

90 Abkürzungs-/Unternehmensverzeichnis Abkürzungs-/Unternehmensverzeichnis A B D AllerBus BE BMI BremerhavenBus (BrhvBus) Bruns BSAG Buschmann DB AG Delbus DHE Verdener Verkehrsgesellschaft mbh/verden-walsroder Eisenbahn GmbH Bedienungsebene (siehe Anlage 3 Differenziertes Netz) Beschwerde-Management-Instrumentarium Verkehrsgesellschaft Bremerhaven AG Bruns Reisen GmbH Bremer Straßenbahn AG Buschmann Omnibusbetrieb Deutsche Bahn AG Delbus GmbH & Co. KG Delmenhorst-Harpstedter Eisenbahn GmbH Qualitätsbarometer 2012 Seite 90

91 Abkürzungs-/Unternehmensverzeichnis E EVB Eisenbahnen und Verkehrsbetriebe Elbe-Weser GmbH H I L M N O HIS Imken Lahrmann LNVG metronom NVP NordWest- Bahn ÖPNV Haltestellen-Informations-System Verkehrsbetrieb Walter Imken Lahrmann Reisen Landesnahverkehrsgesellschaft Niedersachsen metronom Eisenbahngesellschaft mbh Nahverkehrsplan NordWestBahn GmbH Öffentlicher Personennahverkehr Qualitätsbarometer 2012 Seite 91

92 Abkürzungs-/Unternehmensverzeichnis S SPNV SUBV Schienengebundener Personennahverkehr Senator für Bau, Umwelt und Verkehr V VBN VBW VGH Vonau Von Rahden VWG Verkehrsverbund Bremen/Niedersachsen GmbH Verkehrsbetriebe Wesermarsch GmbH Verkehrsbetriebe Grafschaft Hoya GmbH Vonau Reisedienst GmbH & Co. KG Reisedienst von Rahden GmbH & Co. KG Verkehr und Wasser GmbH W Weser- Ems-Bus Wolters Weser-Ems Busverkehr GmbH Wolters Linienverkehrsbetriebe GmbH Z ZVBN Zweckverband Verkehrsverbund Bremen/Niedersachsen Qualitätsbarometer 2012 Seite 92

93 Anlagen Anlage 1 Prüfkriterien 2012 Qualitätsmanagement im VBN - Prüfkriterien 2012 Kategorie Prüfkriterien Gewichtung Relevant für...qualitätsgespräch...qualitätsbarometer Haltestelle - Information Gültiger Aushangfahrplan zweifach alle Testlinien alle Testlinien Haltestellenname zweifach alle Testlinien alle Testlinien Liniennummer der Testlinie zweifach (BE 3: einfach) alle Testlinien alle Testlinien Linienziel zweifach (BE 3: einfach) alle Testlinien alle Testlinien VBN-Logo einfach alle Testlinien alle Testlinien Tarifzone einfach alle Testlinien alle Testlinien Kein VU-Logo an Schild/Mast einfach alle Testlinien alle Testlinien Vitrinenausstattung (wenn Vitrine vorhanden) einfach alle Testlinien alle Testlinien Weitere Linieninformationen/Schild - alle Testlinien - Dynamische Fahrgastinformation - alle Testlinien - Fahrzeug - Ausstattung Niederflurfahrzeug zweifach alle Testlinien Stadtverkehr/BE 1+2 Rampe oder Lift zweifach alle Testlinien Stadtverkehr/BE 1+2 Mehrzweckplatz zweifach alle Testlinien Stadtverkehr/BE 1+2 Niederflurgarantie - alle Testlinien - Fahrzeug - Innenzustand Schadensfreiheit Sitze einfach alle Testlinien alle Testlinien Sauberkeit Sitze einfach alle Testlinien alle Testlinien Schadensfreiheit Fenster einfach alle Testlinien alle Testlinien Sauberkeit Fenster einfach alle Testlinien alle Testlinien Sauberkeit Fußboden einfach alle Testlinien alle Testlinien Fahrzeug - Außeninformation Liniennummer (Front) zweifach alle Testlinien alle Testlinien Linienziel (Front) zweifach alle Testlinien alle Testlinien Liniennummer und -ziel (seitlich) einfach alle Testlinien Stadtverkehr/BE 1+2 Liniennummer (Heck) einfach alle Testlinien alle Testlinien VBN-Farbkopf gemäß CD einfach alle Testlinien Stadtverkehr/BE 1+2 VBN-Logo (Front) einfach alle Testlinien alle Testlinien VBN-Logo (Heck) einfach alle Testlinien alle Testlinien Ganzwagenwerbung - alle Testlinien - Fahrzeug - Inneninformation Haltestellenansage einfach alle Testlinien Stadtverkehr/BE 1+2 Haltestellenansage automatisch - alle Testlinien - Automatische Haltestellenanzeige einfach alle Testlinien Stadtverkehr/BE 1+2 Wagen-hält-Anzeige zweifach alle Testlinien alle Testlinien Linienfahrpläne einfach Regionalbus BE Regionalbus BE Linienübersicht einfach Stadtverkehr Stadtverkehr Kundengarantieflyer oder Dialogkarten einfach Stadtverkehr/BE 1+2 Stadtverkehr/BE 1+2 Kundengarantieplakat/-aufkleber - alle Testlinien - Fahrplantreue Keine Abfahrtsverfrühung > 1 Minute einfach alle Testlinien alle Testlinien Korrekter Fahrweg einfach alle Testlinien alle Testlinien Keine Verspätung > 15 Minuten einfach alle Testlinien alle Testlinien Testfahrt durchführbar zweifach alle Testlinien alle Testlinien Garantierten Anschluss gehalten - alle Testlinien - gesondert: Abfahrtsabweichung Pünktlichkeit (in Minuten) - alle Testlinien alle Testlinien BE = Bedienungsebene Qualitätsbarometer 2012 Seite 93

94 Anlagen Anlage 2 Testverkehre 2012 (inkl. Stadtverkehr 2011) Qualitätsbarometer 2012 Seite 94