B2B Customer Portale. Informations- und Wissensprozesse wertschöpfend nutzen. KnowTech 2002

Transkript

1 B2B Customer Portale Informations- und Wissensprozesse wertschöpfend nutzen KnowTech 2002 Cornelia Mockwitz, t3 medien gmbh 15. Oktober 2002

2 Referentin Cornelia Mockwitz Geschäftsführende Gesellschafterin der t3 medien gmbh Komplettanbieter für Knowledge Business Solutions mit 14 Jahren Business Experience Plan Create Enable Run Beratung: Strategie Prozesse Systeme Contentbasierte Dienstleistungen: elearning emarketing Technische Kommunikation Design und Implementierung von Systemlösungen: MCMS, LMS, KMS, multimediale Portale Betreiberkonzepte: wissensbasierte Informationsdienste Hosting, ASP t3 medien 2

3 Agenda B2B Customer Portal Informations- und Wissensprozesse wertschöpfend nutzen Informations- und Wissensprozesse als strategisches Erfolgsinstrumentarium Integration von Informations- und Wissensprozessen in Customer Portals Strategie für die erfolgreiche Implementierung von Customer Portals Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Use Cases t3 medien 3

4 Informations- und Wissensprozesse als strategisches Erfolgsinstrumentarium t3 medien 4

5 Die Herausforderung global agierender Technologieunternehmen Zunehmender Wettbewerbsdruck Kürzere Produktzyklen Steigender Kostendruck Immer schneller... besser... kostengünstiger t3 medien 5

6 Generelle Anforderungen an globale Informations- und Wissensprozesse Schnellere Verfügbarkeit aktueller Informationen Weltweit homogene Qualifizierung von internen und externen Partnern Harmonisierung von Lernprozessen mit immer kürzer werdenden Produktzyklen Einbindung von Kunden und Geschäftspartnern in unternehmensinterne Lernprozesse Neue Kommunikationskanäle für Absatzmarketing und Vertrieb Bereitstellung hoher Servicequalität Vereinfachte Kommunikation von erklärungsintensiven Produkten und Dienstleistungen t3 medien 6

7 Gemeinsame Merkmale von Unternehmen im HighTech- und IT-Segment Technologieunternehmen Erklärungsbedürftige, wissensintensive Produkte und Dienstleistungen (HighTech & IT) Spezialisierte Kunden-/ Nutzergruppen (Experten, KnowledgeWorker, Fachkräfte) B2B-Segment, Investitionsgüter Hohe Beratungsintensität in den kundenorientierten Geschäftsprozessen Bedeutende produkt- und anwendungsbezogene Wissensressourcen t3 medien 7

8 Auswirkungen der Wissensintensität von Produkten am Beispiel des Sales Prozesses Wissensintensität von Investitionsgütern Consultative Selling Individual Selling Personal Selling Telesales ecommerce Shop Beratungsintensität in den kundenorientierten Geschäftsprozessen t3 medien 8

9 Beherrschung der Informations- und Wissensprozesse als entscheidender Erfolgsfaktor Vorhandenes Wissen in Kundennutzen und Unternehmenswert verwandeln Mehrwerte und Wertschöpfung (Value Creation) durch Userzentrierte Wissensprodukte und wissensbasierte Informationslösungen für Kunden, Partner und Mitarbeiter schaffen Informations- und Wissensprozesse in Marketing, Training und Support optimieren, digitalisieren und integrieren (eenabling) Potenziale von interaktiven, multimedialen Medien für mehr Informationsqualität nutzen Knowledge Business t3 medien 9

10 Knowledge Business integriert ebusiness und Knowledge Management für die kundenorientierten Geschäftsprozesse (nach PWC, Servatius) Wissensintensive Prozesse Knowledgemanagement Knowledge Business eenabling und Integration Routine Prozesse Intranet ebusiness Primär innerhalb des Unternehmens Fokus auf Kunden und Partner t3 medien 10

11 Integration von Informations- und Wissensprozessen in Customer Portals t3 medien 11

12 Die wissensintensiven Prozesse im Fokus auf Kunden und Partner externe Geschäftsprozesse Marketing/Sales Training Service&Support Informations-/ Wissensprozesse Marketing/Sales Training Service&Support Separate Betrachtung der Informations- und Wissenskomponenten in den kundenorientierten Geschäftsprozessen t3 medien 12

13 Die Informations- und Wissenskomponenten im herkömmlichen Kauf- und Nutzungsprozess externe Geschäftsprozesse Maßnahmen und Informationsangebote Informations-/ Wissensprozesse Marketing/Sales Training Service&Support Beratung Produktvorführung Internet Broschüren Trainingsunterlagen Multimedia- Demo Präsenzschulung Produkteinführung Tutorial Newsletter Anwendungsunterstützung Applikationsbeispiele Value Service Online-Hilfen Dokumentation 1st Level Support 2nd Level Support Wartung Installations-/ FAQ Anwenderforum Serviceanleitungen Knowledge Base Service-Informationssystem Marketing/Sales Training Service&Support CallCenter Die hohe Beratungsintensität von Technologieprodukten erfordert herkömmlich eine Vielzahl von Maßnahmen und Informationsangeboten t3 medien 13

14 Das Kundenportal integriert die Informations- und Wissensprozesse in eine einheitliche Plattform Kundenportal Informations-/ Wissensprozesse Marketing/Sales Training Service&Support Single Access Point für den gesamten Informations- und Wissensbedarf entlang des Kauf- und Nutzungsprozesses von technischen Investitionsgütern t3 medien 14

15 ... und nutzt die Potenziale der interaktiven, multimedialen Kommunikation für ein Mehr an Informationsqualität Kundenportal Informations-/ Wissensprozesse Produkt Simulation Produkt Demo Tutorial WBT Configurator Live elearning Demo Portal elearning Portal eservice Portal Virt. Classroom Online HelpDesks esupport Community emanuals FAQ Marketing/Sales Training Service&Support Knowledge Anwenderforum Base Live esupport Demo Portal: integrierte Marketing- und Vertriebsplattform elearning Portal: integrierte Schulungsplattform eservice Portal: integrierte Service- und Supportplattform t3 medien 15

16 ... und integriert die unterschiedlichen Informationsziele und Wissensbedarfe entlang des Kauf- und Nutzungsprozesses Kundenportal Informations-/ Wissensprozesse Informationsziele Wissensbedarf Überblick Produkt Simulation Marketing/Sales Training Service&Support Kennenlernen/ Verstehen Produkt Demo Tutorial WBT Configurator Live elearning Einarbeiten Trainieren Anwenden Demo Portal elearning Portal eservice Portal Virt. Classroom Online HelpDesks esupport Community emanuals FAQ Probleme lösen Knowledge Anwenderforum Base Live esupport Anwendung vertiefen Produktwissen Basiswissen Anwendungswissen Just in Case Wissen Lernziele Investitionsentscheidung Nutzenargumentation Wirtschaftlichkeit Fähigkeiten erlernen Fertigkeiten trainieren Aufgaben lösen Funktionen nutzen Situative Fragestellungen Einzelprobleme lösen t3 medien 16

17 Der prozessübergreifende Einsatz von Multimedia wird durch modulare Wissensprodukte erreicht Kundenportal Informations-/ Wissensprozesse Produkt Simulation Produkt Demo Tutorial WBT Configurator Live elearning Demo Portal elearning Portal eservice Portal Virt. Classroom Online HelpDesks esupport Community emanuals FAQ Marketing/Sales Training Service&Support Knowledge Anwenderforum Base Live esupport Wissensprodukte Informationsziele Wissensbedarf Überblick Kennenlernen/ Verstehen Einarbeiten Trainieren Anwenden Probleme lösen Anwendung vertiefen Produktwissen Basiswissen Anwendungswissen Just in Case Wissen t3 medien 17

18 Multimediale Informationslösungen müssen dabei in den Content Life Cycle integriert werden Publishing Content Deployment Content Administration, Workflow, Collaboration Content Creation Text Bild Data Video Sound Multimedia Text Bild Data Video Sound t3 medien 18

19 ... und die Multimedia-Produktion muss in den Content Wertschöpfungsprozess integriert werden Workflow MarCom Create Daten Control Text Documentation Approve Organize Bild Video XML Content Repository Manage Sound Training Archive Multimedia Service&Support t3 medien 19

20 Strategie für die erfolgreiche Implementierung von Customer Portals t3 medien 20

21 Der Building Block: Das Customer Portal als Gestaltungsrahmen individueller Parameter Vision Marktposition, Leadership, Value Proposition Strategie evision, ebusiness, Ziele, Marktsegmente, Wettbewerbsvorteile... Human Knowledge Produktund anwendungsbezogenes Wissen Digitale Information Prozesse Application Technologie/Infrastruktur Content Informations- und Wissensprozesse in Marketing/Sales, Training und Service&Support elearning, Collaboration, Demo Portal, eservice, ehelpdesk,... LMS, CMS, ECMS, KMS,... Wissensidentifikation, Wissenserhebung, Content Creation, Media Production,... t3 medien 21

22 Customer Portals sind mehr als eine Frage der Systemlösung Design Technologie System plattform Schnittstellen 1/7 offensichlich Content Informations Architektur Multimedia- Produktion Didaktisches Konzept Zugangs- und Nutzungsprozess ROI Freigabe verfahren 6/7 nötig für den Erfolg Change Management Workflow Zielgruppen Organisations prozesse Business Konzept Lehr- und Lernprozesse Betreiber Konzept Archivierung und Versionierung Marketingund Rollout- Konzept t3 medien 22

23 Der Lösungsentwurf von Customer Portals Value Creation Potenziale eenabling Potenziale Definition Wissensprodukte und Wissensdienstleistungen Wertschöpfungspotenziale Informationsbedarfe und Anforderungen Identifikation relevanten Wissens Optimierung der Geschäftsprozesse durch Workflow und Systemintegration Digitalisierung und Teilsubstitution von Geschäftsprozessen Integration des Knowledge Life Cycle über die Grenzen der Geschäftsprozesse Umsatzpotenziale durch wissensbasierte Dienstleistungen und Wissensprodukte Kostenreduktion durch Substitution, vom Push zum Pull Wettbewerbsvorteile und Differenzierungspotenziale durch höhere, mehrwertige Informationsqualität t3 medien 23

24 Das t3 Vorgehensmodell Readiness Statement Vision Map Portal & Knowledge Architecture Solution Controlling Ready for Knowledge Business? Content Architecture Organizational Application evisons Engineering Ready to use Architecture Architecture Business Architecture Change Management Content Creation Awareness and Preparation t3 medien 24

25 Wirtschaftlichkeitspotenziale t3 medien 25

26 Die Wirtschaftlichkeitspotenziale von Customer Portals haben viele Dimensionen Value Creation Potenziale Wertschöpfung Potenziale Lösen anwendungsbezogener Fragestellungen Learning on demand Umsatzpotenziale Neue Einnahmequellen durch Wissensdienstleistungen und Wissensprodukte Any time, any place Kostenreduktion Befähigung zum Self-Service Vom Push zum Pull Schnellere Verfügbarkeit aktueller Informationen Service- und Vertriebseinsätze substituieren Beratungsaufwände reduzieren eenabling Potenziale Optimierung Process Reengineering Systemintegration Digitalisierung Substitution von personengebundenen Maßnahmen Integration Integrative Lösungen Geschäftsprozessübergreifende Integration des Knowledge Life Cycle Mehrfachnutzung Wettbewerbsvorteile Differenzierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch hohe Informationsqualität Beschleunigung der Informations-, Lehr- und Lernprozesse Schnellere, weltweit homogene Qualifizierung von internen und externen Partnern Einbindung von Kunden und Geschäftspartnern in unternehmensinterne Lernprozesse Bereitstellung neuer wissensbasierter Services Adäquate Kommunikation von erklärungsintensiven Produkten Simulation und Veranschaulichung komplexer Anwendungen t3 medien 26

27 Use Cases t3 medien 27

28 Beispiel: elearning-portal Ein Hersteller von Kopierern beschäftigt in Deutschland ca Servicetechniker Diese nehmen 2mal jährlich im zentralen Schulungszentrum an einer 3tägigen Schulung teil Pro Techniker und Schulung entstehen Kosten von rund Gesamtkosten Euro Problem: Kapazitätsproblem für die Schulungsbereitstellung Serviceprobleme wg. mangelnder Qualifikation Multimediales Informationsportal für Servicetechniker (Web, CD) Video als zentrales informationstragendes Element Modulare Wissensobjekte Benutzerspezifischer Informationszugang und Skillmanagement Wissenserhebung Video-Observation der Schulungen und Videosessions Kostenprobleme Wertschöpfung Reduktion der Schulungskosten um 50% oder Euro Homogene Qualifikation Mehr Kundenzufriedenheit t3 medien 28

29 Beispiel: Portal Anwendungstechnik Ein Unternehmen im Bereich industrieller Messtechnik beschäftigt weltweit ca. 500 Mitarbeiter in Service und Vertrieb Die hohe Beratungsintensität der Produkte, erfordert umfassendes anwendungstechnisches KnowHow Die regionale Präsenz ist global stark unterschiedlich: in einzelnen Ländern besteht keine ausreichende Infrastruktur für Vertrieb, Anwendungsentwicklung und Support Problem: Serviceprobleme Kapazitätsprobleme Portal Anwendungstechnik Zentrale Informationsplattform Anwendungstechnisches KnowHow durch multimedial aufbereitete UseCases und Lösungssammlung veranschaulicht Benutzerspezifischer Informationszugang Wissenserhebung Knowledge Engineering Observation, Interview, Informationsrecherche Experten erstellen strukturierte Multimediaobjekte mit Autorentool Kostenprobleme Wertschöpfung Höhere Servicequalität durch bessere und homogene Qualifikation der Mitarbeiter Bessere Erreichbarkeit und höhere Informationsqualität Mehr Kundenzufriedenheit t3 medien 29

30 Beispiel: Demo-Portal Ein Telco-Unternehmen will erklärungsbedürftige Telephonieprodukte in stark umkäpftem Markt plazieren Der Vertrieb erfolgt hauptsächlich über Channel-Partner (Fachhändler) Problem: Qualifizierungsproblem der Vertriebspartner Hohe Kosten bei Erstellung und Distribution von Verkaufsinformationen Starke Wettbewerbssituation bei vergleichbarer Funktionalität der Produkte Multimediales Demo-Portal Zentrale Informationsplattform für Kunden und Partner zu allen produkt- und anwendungsbezogenen Fragestellungen Multimedia als hauptinformationstragendes Element Benutzerspezifischer Informationszugang Wissenserhebung Produktmanager erstellen multimediale Wissensobjekte mit Autorentool Wertschöpfung Internet als zusätzlicher Sales Channel Differenzierung durch höhere Informationsqualität Schulungsaufwände für Vertriebspartner reduzieren t3 medien 30

31 Whatever made you successful in the past, won`t in the future. t3 medien 31

32 Kontakt t3 medien gmbh Nägelsbachstraße Erlangen Tel.: 09131/ Fax: 09131/ Internet: t3 medien 32