Fachbereich Betriebswirtschaft

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Fachbereich Betriebswirtschaft"

Transkript

1 Fachbereich Betriebswirtschaft Studiengang Vertriebsingenieur an der Fachhochschule Kaiserslautern, Standort Zweibrücken Einsatzmöglichkeiten von Tele- und Mobileworking und deren Unterstützung durch geeignete Customer Relationship Management-Softwaremodule vorgelegt von Dipl.-Ing. (FH) Tobias Freywald Laerstraße 34, Bochum Bochum, 02. August 2004 Betreuerin: Frau Prof. Dr. Ruth Bartels Amerikastraße 1, Zweibrücken

2 Vorwort Vorwort Die vorliegende Diplomarbeit ist als Abschlussarbeit des berufsbegleitenden Fernstudiengangs Vertriebsingenieur zur Erlangung des akademischen Grades Diplom- Wirtschaftsingenieur (FH) an der Fachhochschule Kaiserslautern, Standort Zweibrücken entstanden. Das Thema Einsatzmöglichkeiten von Tele- und Mobileworking und deren Unterstützung durch geeignete Customer Relationship Management-Softwaremodule ist am konkreten Beispiel der Firma Damovo Deutschland GmbH & Co. KG bearbeitet worden, die derzeit die Einführung eines entsprechenden CRM-Systems plant. An dieser Stelle sollen diejenigen erwähnt werden, die mich bei der Erstellung dieser Diplomarbeit unterstützt haben. Ein besonderer Dank gebührt meinem Vorgesetzten Herrn Klemens Görgen, der diese Diplomarbeit im Vertrieb der Firma Damovo Deutschland GmbH & Co. KG Region West in Neuss ermöglicht hat. Mit vielen Anregungen und immer einem offenen Ohr für Fragen war er zu jeder Zeit ein kompetenter Ansprechpartner. An dieser Stelle sind neben Herrn Klemens Görgen auch Herr Stephan Allgeier, Herr Bernd Fischer, Herr Uwe Mangold und Herr Uwe Wester zu nennen, die mit großem Engagement an dem im Rahmen dieser Diplomarbeit abgehaltenen Analyse-Workshop teilgenommen haben. Für die Betreuung seitens der Fachhochschule Kaiserslautern, Standort Zweibrücken bedanke ich mich auch bei Frau Prof. Dr. Ruth Bartels. Tobias Freywald Bochum, April 2004 II

3 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Vorwort...II Inhaltsverzeichnis... III Abbildungsverzeichnis... V Tabellenverzeichnis...VI Abkürzungsverzeichnis...VII 1 Einleitung Tele- und Mobileworking Flexibilität durch ortsunabhängiges Arbeiten Customer Relationship Management Allgemeine Einführung in das Customer Relationship Management Beispiel für Customer Relationship Management Einsatzbereiche von Customer Relationship Management Customer Relationship Management-Software Genereller Aufbau von Customer Relationship Management-Systemen Customer Relationship Management-Softwaremodule Mobilität beim Customer Relationship Management Mobilitätsgrade im CRM Komponenten zum Betrieb mobiler CRM-Systeme Sicherheitsrelevante Aspekte des mobilen Arbeitens Szenarien des mobilen Customer Relationship Management Gründe für das Scheitern von Customer Relationship Management-Projekten Gründe der Geschäftsführung Gründe im Projektmanagement Gründe in der Technologie Customer Relationship Management bei der Damovo Deutschland GmbH & Co. KG. 40 III

4 Inhaltsverzeichnis 8.1 Vorstellung des Unternehmens Beweggründe zum Einsatz eines Customer Relationship Management-Systems Workshop-Konzept Ergebnisse des Analyse-Workshops Aufnahme der Ausgangs-Situation Erfassung der Schwachstellen Ziel- und Anforderungsanalyse Festlegen von Prozessen und Funktionen Auswahl der System-Anbieter System- und Anbieter-Empfehlung Fazit Anhang 1: Werdegang und Schwerpunkte der sich ergänzenden Diplomarbeiten Anhang 2: Agenden des Analyseworkshops Anhang 3: Allgemeiner Kriterienkatalog zur Vorauswahl Anhang 4: Bewertung des Benchmark der mobilen Funktionen mit absoluten Punktzahlen.. 87 Literaturverzeichnis Gesprächspartner Inhalt Daten-CD Eidesstattliche Erklärung IV

5 Abbildungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abbildung 2-1: Organisationsformen der Telearbeit... 4 Abbildung 3-1: Customer Buying Cycle Abbildung 3-2: Prozesse Marketing, Verkauf, Service Abbildung 3-3: Einsatzbereiche von CRM-Systemen Abbildung 4-1: Architektur eines CRM-Systems (vgl. Reichwald, 2002, S. 309) Abbildung 5-1: Mobile Endgeräte: Mobiltelefon, PDA, Tablet PC, Note-/Subnotebooks Abbildung 5-2: Notebook Dell Inspiron 1100 (vgl ) Abbildung 5-3: Subnotebook JVC MP-XP731 (vgl ) Abbildung 5-4: Tablet PC Toshiba Portégé M200 (vgl ) Abbildung 5-5: Handheld PC HP Jornada 720 (vgl ) Abbildung 5-6: HP ipaq Pocket PC H5550 (vgl ) Abbildung 5-7: Mobiltelefon Ericsson Z600 (vgl ) Abbildung 5-8: Smartphone Ericsson P900 (vgl ) Abbildung 10-1: Dokumentation der Ausgangs-Situation Abbildung 10-2: Begriffe und Definitionen Abbildung 10-3: Dokumentation der Probleme/Schwachstellen (Meckerkasten) Abbildung 10-4: Anforderung an ein CRM-System (Wunschkasten) Abbildung 11-1: Ablauf der Auswahl der CRM-Systemanbieter Abbildung 12-1: Konzeptschaubild Microsoft CRM Abbildung 12-2: Zugriff auf die Kundenrelevanten Daten via Web-Browser Abbildung 12-3: Integration und Synchronisation der Kundendaten in Microsoft Outlook.. 74 Abbildung A 0-1: Werdegang und Schwerpunkte der sich ergänzenden Diplomarbeiten V

6 Tabellenverzeichnis Tabellenverzeichnis Tabelle 1-1: Aufbau der Diplomarbeit... 2 Tabelle 5-1: Unterschiedliche Mobilitätsgrade im CRM (vgl. Reichwald, 2002, S. 304) Tabelle 9-1: Analyse der Ausgangs-Situation Tabelle 9-2: Analyse der Schwachstellen Tabelle 9-3: Ziele und Anforderungen an das neue System Tabelle 11-1: Kurzprofil Firma ADITO Software GmbH Tabelle 11-2: Kurzprofil Firma Brainconsult GmbH Tabelle 11-3: Kurzprofil Firma EDV Beratung SPALEK GmbH Tabelle 11-4: Kurzprofil Firma ProTeam - Innovative Softwarelösungen GmbH Tabelle 11-5: Kurzprofil Firma System AG Tabelle 11-6: Kurzprofil Firma PeopleSoft Tabelle 11-7: Benchmark der Szenarien für Außendienst und Service Tabelle A 0-1: Bewertung des Benchmark mit absoluten Punktzahlen VI

7 Abkürzungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis AAB ACD BDSG BI CRM CSV CTI DV EAI ecrm ERMS ERP GPRS GPS GSM HR HSCSD HTML IP IT ITK IVR JDE KFZ Auftrags- Abschluss Bericht Automatic Call Distribution Bundesdatenschutzgesetz Business Intelligence Customer Relationship Management Comma Separated Values Computer Telephony Integration Datenverarbeitung Enterprise Application Integration electronic Customer Relationship Management -Response-Management-Systeme Enterprise Resource Planning General Packet Radio Service Global Positioning System Global System for Mobile Communication Human Resource High Speed Circuit Switched Data Hypertext Markup Language Internetprotokoll Informationstechnologie Informationstechnologie und Telekommunikation Interactive Voice Response J.D. Edwards (ERP-Applikation) Kraftfahrzeug VII

8 Abkürzungsverzeichnis LAN mcrm OLAP PAN PDA PIM PPS-Systeme ROI SCM SMS UMTS VIT VPN WAN WLAN Lokal Area Network mobile Customer Relationship Management Online Analytical Processing Personal Area Network Personal Digital Assistant Personal Information Management Produktplanungs- und Steuerungssysteme Return of Investment Supply Chain Management Short Message Service Universal Mobile Telecommunications System Vertriebs- und Informations-Tool Virtual Private Network Wide Area Network Wireless Lokal Area Network VIII

9 Einleitung 1 Einleitung Für einen Kunden ist es mittlerweile sehr einfach, Anbieter und deren Services miteinander zu vergleichen, da sie sehr oft nur durch einen Mausklick voneinander entfernt sind. Deshalb ist es für ein Unternehmen wichtig, dass es den Kunden vom Nutzen seines Angebotes und der damit verbundenen Qualität überzeugt. Eine genaue Kenntnis der Kundengruppen, ihrer jeweiligen Bedürfnisse sowie ihrer Einstellungen und Motive ist die Voraussetzung für eine tief greifende Kundenbindung. Bei Customer Relationship Management (CRM) handelt es sich um eine Unternehmensphilosophie. Wird diese Philosophie richtig gelebt, kann sie dabei helfen, die Informations- und Beziehungslücke zum Kunden zu schließen. Die Beziehung zum Kunden steht im Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten und richtet alle davon betroffenen Geschäftsprozesse und Funktionen darauf aus. Die Firma Damovo Deutschland GmbH & Co. KG (im Folgenden Damovo genannt) entwickelt Lösungen, um den anspruchsvollen Geschäftsbedürfnissen seiner Kunden gerecht zu werden. Als unabhängiges Unternehmen kann Damovo die besten am Markt verfügbaren Lösungen auswählen und daraus ein umfangreiches Lösungs-, Produkt -, und Dienstleistungsportfolio für seine Kunden entwickeln. Deshalb ist ein Element notwendig, dass das dazu notwendige Wissen über die Kunden, Produkte und Technologien am Markt verfügbar und nutzbar macht. Deshalb handelt es sich um ein wichtiges Instrument, da die Firma Damovo nur Geschäfte machen kann, wenn die zuvor genannten Elemente in ihrem Beziehungsgeflecht optimal miteinander harmonieren. CRM soll genau dieses Geflecht aus dem Wissen über die persönlichen Beziehungen sowie die Organisation des Kunden und dem Lösungsportfolio des Marktes unterstützen und leichter handhabbar machen. Aus diesem Grunde sucht die Firma Damovo derzeit aktiv nach einem CRM-System, dass die Prozesse rund um den Kunden zentral und mobil gleichermaßen gut unterstützt. Um die zentralen und mobilen Anforderungen an ein leistungsfähiges CRM-System umfassend abbilden zu können sind zwei sich ergänzende Diplomarbeitsthemen entwickelt worden. Den Werdegang und die Schwerpunkte der sich ergänzenden Diplomarbeiten kann der interessierte Leser der Abbildung A-1 im Anhang entnehmen. Die vorliegende Arbeit behandelt die mobilen Prozesse und deren Anforderungen an ein CRM-System und wird ergänzt durch die Diplomarbeit von Herrn Markus Poppinghuys mit dem Thema Einsatzkonzeption, Systemauswahl und Einführung eines CRM-Systems, die schwerpunktmäßig die zentralen Prozesse und Erfordernisse zur Einführung eines CRM-Systems bei der Damovo berücksichtigt. Die vor- 1

10 Einleitung liegende Diplomarbeit besteht aus einem theoretischen und praktischen Teil, der entsprechend der Themenstellung erarbeitet worden ist. Die folgende Abbildung visualisiert den Aufbau der vorliegenden Arbeit. Einleitung Kapitel 2: Tele- und Mobileworking Flexibilität durch ortsunabhängiges Arbeiten Kapitel 3: CRM Theorieteil Kapitel 4: CRM-Software Kapitel 5: Mobilität beim CRM Kapitel 6: Szenarien des mobilen CRM Kapitel 7: Gründe für das Scheitern von CRM-Projekten Kapitel 8: CRM bei der Damovo Deutschland GmbH & Co. KG Praxisteil Kapitel 9: Workshop-Konzept Kapitel 10: Ergebnisse des Workshops Kapitel 11: Auswahl der System-Anbieter Kapitel 12: System- und Anbieter-Empfehlung Fazit Tabelle 1-1: Aufbau der Diplomarbeit Der Theorieteil beginnt mit dem zweiten Kapitel, das einen Überblick über die Telearbeit und deren existierende Subformen vermittelt. Im Wesentlichen wird hier herausgestellt, dass die Arbeit zum Mitarbeiter gebracht wird, statt den Mitarbeiter zur Arbeit zu bringen. Im dritten Kapitel erhält der Leser dieser Arbeit eine Einführung in das Thema CRM, gefolgt von einem realitätsfernen aber durchaus denkbaren Beispiel und einem Überblick über die unterschiedlichen Komponenten bzw. Einsatzbereiche, aus denen ein CRM-System bestehen kann. Im folgenden vierten Kapitel gewinnt der interessierte Leser ein Verständnis über CRM- Software als Unterstützung der kundenbezogenen Prozesse und versteht den generellen Aufbau dieser Tools. Im darauf folgenden fünften Abschnitt der Diplomarbeit wird zu allererst geklärt, welcher Akteur im CRM überhaupt mobil ist, welche Mobilitätsgrade durch die Technologie ermöglicht werden können und welche Komponenten für den mobilen Zugriff auf unternehmensinterne Informationen verwendet werden können. Beleuchtet werden hier auch die sicherheitsrelevanten Aspekte des mobilen Arbeitens. Im sechsten Kapitel werden 2

11 Einleitung mögliche mobile CRM-Szenarien für Vertriebs- und Servicemitarbeiter aufgezeigt. Der Theorieteil schließt mit den Gründen für das Scheitern von CRM-Projekten ab. Der Praxisteil beginnt mit der Vorstellung der Firma Damovo und den Beweggründen für das Unternehmen zum Einsatz eines CRM-Systems. Im darauf folgenden neunten Kapitel wird das im Rahmen dieser Diplomarbeit erarbeitete Workshop-Konzept beschrieben, mit dessen Hilfe die ganzheitlichen Anforderungen an ein zentrales und mobiles CRM-System ermittelt werden. Der zehnte Abschnitt beschreibt die Ergebnisse des bei der Damovo abgehaltenen Workshops. Hier werden die Ausgang-Situation, die damit verbundenen Schwachstellen und die Ziele und Anforderungen an ein potentielles CRM-System festgelegt. Das Ergebnis dieses Workshops sind die auf die Damovo abgestimmten Szenarien bzw. Geschäftsprozesse. Das darauf folgende elfte Kapitel dient der Auswahl, Selektion und Bewertung der für die Damovo in Frage kommenden Anbieter. Der Praxisteil endet mit dem zwölften Kapitel in dem das für Damovo am Besten geeignete System empfohlen wird. Den Abschluss dieser Diplomarbeit bildet die Zusammenfassung. 3

12 Tele- und Mobileworking Flexibilität durch ortsunabhängiges Arbeiten 2 Tele- und Mobileworking Flexibilität durch ortsunabhängiges Arbeiten Unter dem Begriff Telearbeit (engl. Telecommuting) sind alle Arbeiten zu verstehen, die außerhalb der eigentlichen Firmenräume erledigt werden können. Entgegen früherer Definitionen der Heimarbeit steht die Telearbeit heute für die Dezentralisierung von kommunikationsund informationstechnisch unterstützten Arbeitsplätzen bzw. Arbeitsformen (vgl. Petzold, 2000, S. 82). Diese Form der Arbeit erfordert in der Regel den Informationsaustausch zwischen der ausgelagerten Arbeitsstätte und dem Unternehmen. Dazu müssen geeignete Informations- und Kommunikationsmittel zum Zuge kommen, um eine Interaktion zwischen dem Telearbeiter und seinem Auftraggeber zu gewährleisten (vgl. Voß, 1998, S. 27). Hinsichtlich des breiten Spektrums der als Telearbeit definierten Tätigkeiten existieren jedoch über diese Arbeitsform die unterschiedlichsten Auffassungen. Im Wesentlichen soll dabei die Arbeit zum Mitarbeiter transferiert werden, statt den Mitarbeiter zur Arbeit zu bringen. Arbeitnehmer, die ihre Tätigkeit ausschließlich oder mindestens zum größten Teil mit Hilfe von Informationen in elektronischer Form verrichten, sind somit potentielle Telearbeiter (vgl. Gröpler, Rensmann, 1998, S. 13). Der folgende Abschnitt gibt einen Überblick über die verschiedenen Organisationsformen der Telearbeit, der zunächst in Abbildung 2-1 grafisch dargestellt wird. Telearbeit Teleheimarbeit Nachbarschaftsbüros Satellitenbüros Mobile Telearbeit Abbildung 2-1: Organisationsformen der Telearbeit Alternierende Telearbeit Teleheimarbeit - Die wohl klassische Organisationsform der Telearbeit ist die Teleheimarbeit (Home-based Telework). Dabei ist die Wohnung des Arbeitnehmers unter örtlichen Gesichtspunkten der Ort der Arbeitsverrichtung (vgl. Dostal, 1999, S. 67). 4

13 Tele- und Mobileworking Flexibilität durch ortsunabhängiges Arbeiten Bei der Teleheimarbeit entfällt das tägliche Pendeln zwischen der Arbeitsstätte und der Wohnung. Arbeitgeber und Arbeitnehmer sind durch Informations- und Kommunikationstechnologie miteinander verbunden. Über Datenleitungen werden dabei die Arbeitsaufträge zum Mitarbeiter gebracht und die entsprechenden Ergebnisse erreichen auf die gleiche Art und Weise das Unternehmen. Die Attraktivität bei dieser Arbeitsform besteht in der hohen Zeitsouveränität des Teleheimarbeiters (vgl. Bieler u.a., 2001, S. 62). Ein Arbeitnehmer, der aus gesundheitlichen oder familiären Gründen zu Hause sein muss, wird in der Regel diese Art der Telearbeit bevorzugen (vgl. Gröpler, Rensmann, 1998, S. 14). Ein Problem, das sich bei dieser Arbeitsform abzeichnet und zu Produktivitätseinbußen führen kann, ist die zunehmende Isolation und die schlummernde Gefahr einer abnehmenden Identifizierung mit dem Unternehmen (vgl. Kilz, Reh, 1997, S. 16). Ein positiver Effekt für den Arbeitgeber ist bei dieser Organisationsform die Tatsache, dass die Anschaffungskosten für Informations- und Kommunikations-Komponenten im Verhältnis zu anderen Kostenfaktoren wie Energiekosten bzw. Raummieten immer mehr abnehmen. Dennoch wird die Ausstattung hinsichtlich der Kosten eines Heimarbeitsplatzes mit modernster Telekommunikationstechnik sehr oft nicht realisiert. Der Grund hierfür ist, dass im Heimbüro die Endgeräte bzw. Infrastruktur in der Regel nur von einer einzigen Person genutzt werden kann (vgl. Schulz, Staiger, 1993, S. 87). Nachbarschaftsbüros - Mitarbeiter unterschiedlicher Unternehmen gehen in Nachbarschaftsbüros ihrer beruflichen Tätigkeit nach. (vgl. Gröpler, Rensmann, 1998, S. 14). Die Unternehmen bedienen sich dieser gemeinsamen Nachbarschaftsbüros, um Synergien in der gemeinsamen Nutzung von betrieblichen Funktionen wie Sachmitteln und IT-Infrastruktur auszunutzen. Die Betreiber stellen die notwendige Kommunikations- und Informationstechnologie zur Verfügung. Dadurch entstehen keine weiteren Investitionen, die sonst unter normalen Umständen in Wohnungen für Telearbeitsplätze anfallen würden. Diese Form der Telearbeit ist in der Regel nur dann sinnvoll, wenn es sich dabei um Unternehmen unterschiedlicher Wertschöpfungsstufen handelt und diese nicht miteinander konkurrieren (vgl. Bieler u.a., Berlin, S. 64). Mit den Nachbarschaftsbüros gehen durch den Zusammenschluss verschiedener Unternehmen aber auch gravierende Abstimmungsprobleme einher, die für eine weitere Verbreitung dieser Organisationsform nicht förderlich sind (vgl. Voß, 1998, S.38). 5

14 Tele- und Mobileworking Flexibilität durch ortsunabhängiges Arbeiten Diese Organisationsform führt zu niedrigeren Kosten, einer besseren Auslastung sowie einer vereinfachten Wartung der Geräte (vgl. Gröpler, Rensmann, 1998, S. 14). Satellitenbüros - Bei den Satellitenbüros handelt es sich um Außen- oder Zweigstellen eines Unternehmens, die die Flexibilitätsvorteile der Dezentralisierung nutzen (vgl. Voß, 1998, S. 37). Die Arbeitsstätte wird von nur einem Unternehmen betrieben. Diese Organisationsform ähnelt der Arbeit im Nachbarschaftsbüro (vgl. Gröpler, Rensmann, 1998, S. 15). Dabei wird der Standort nicht durch die Kundennähe, sondern durch den Wohnort der Mitarbeiter bestimmt. In diesen Niederlassungen sind Teile wie beispielsweise Vertrieb und Technik oder sogar auch komplette Unternehmenseinheiten ausgegliedert. Diese Form der Telearbeit ermöglicht es den Unternehmen, ihren Mitarbeitern kürzere Anfahrtswege und günstigen Büroraum außerhalb von Ballungsräumen zu nutzen. Gelingt es den Unternehmen, Satellitenbüros in Regionen mit niedrigem Lohnniveau einzurichten, lassen sich die Personalkosten beträchtlich senken (vgl. Bieler u.a., 2001, S. 65). Mobile Telearbeit - Die Organisationsform mobile Telearbeit ist als das ortsunabhängige Arbeiten an einem mobilen Arbeitsplatz zu verstehen. Die Mitarbeiter arbeiten "vor Ort". Das kann beispielsweise bei Kunden, Lieferanten oder Kooperationspartnern des Unternehmens sein. In der Literatur existiert unter den Autoren oft die Meinung, dass es sich bei dieser Form der Telearbeit um die meist verbreitete aber am wenigsten beachtete handelt (vgl. Reichwald, 2000, S. 88). Die Mitarbeiter arbeiten mit moderner Kommunikationstechnik und sind so in der Lage, Ergebnisse ihrer Arbeit wie beispielsweise Kundeninformationen, offene Rechnungen, Prüfberichte, Kundendienstberichte an die Firma zu übertragen und sich umgekehrt von dort Anweisungen oder aktuelle Informationen zu beschaffen. Die Arbeitnehmer benötigen zum Datenaustausch in der Regel nur einen Telefonanschluss, können aber auch eine Verbindung mit Hilfe von gängigen Mobilfunksystemen herstellen (vgl. Gröpler, Rensmann, 1998, S. 16). Die Arbeitsform des normalen Außendienstmitarbeiters ist im Prinzip mit der mobilen Telearbeit vergleichbar. Der Mitarbeiter ist zum großen Teil vor Ort bei Kunden unterwegs. Zu Besprechungen, Schulungen, Auswertungen von Ergebnissen und Tagungen findet seine Arbeit in einem zentralen oder dezentralen Büro statt. Ein Arbeitsplatz, der zum Standort eines Kunden, Lieferanten oder Kooperationspartners verlagert wurde und permanent mit dem eigenen Unternehmen in Verbindung steht, stellt eine spezielle Form der mobilen Telearbeit dar, die auch On-Site - 6

15 Tele- und Mobileworking Flexibilität durch ortsunabhängiges Arbeiten Telearbeit genannt wird. Beispiele hierfür sind Consultants, Wirtschaftsprüfer oder Techniker im Kundendienst. Diese Mitarbeiter arbeiten direkt vor Ort beim Kunden und tauschen von dort ihre Daten mit dem Unternehmen aus (vgl. Bieler u.a., 2001, S. 59). Alternierende Telearbeit - In der Literatur wird oft die Empfehlung ausgesprochen, Telearbeit alternierend zu organisieren, um so der zunehmenden sozialen Isolation des Telearbeiters und dem Verlust der Identifikation mit dem Unternehmen entgegenzuwirken. In dieser Organisationsform wechselt der Mitarbeiter zwischen dem Büro im Unternehmen und der jeweiligen Organisationsform, in der er sich befindet (vgl. Dostal, 1999, S. 67). Es spielt dabei nur eine untergeordnete Rolle, ob sein Arbeitsplatz beispielsweise in einem Satellitenbüro, in einem Nachbarschaftsbüro oder im eigentlichen Sitz des Unternehmens eingerichtet ist. Gleichermaßen kann es sich dabei um die Form der mobilen Telearbeit handeln. Alternierende Telearbeit stellt demnach keine eigenständige Ausprägungsform nach dem Ort der Arbeitsverrichtung dar. Im Grunde genommen kann die alternierende Telearbeit als eine mitarbeiter-, unternehmens- oder aufgabenspezifische Verteilung von Arbeitszeit auf bestimmte Arbeitsorte verstanden werden (vgl. Bieler u.a., 2001, S. 59). Ein Beispiel der alternierenden Telearbeit kann ein mobiler Vertriebs- oder Servicetechniker sein. Der Arbeitnehmer ist zu bestimmten Zeiten mobil unterwegs und zu bestimmten Zeiten im unternehmerischen Büro. Durch diese festgelegten Arbeitszeiten können sich mehrere Arbeitnehmer ein Büro teilen. Somit sind diese Büros im Unternehmen redundant und dieser Effekt führt gleichzeitig zu Kosteneinsparungen, da für diese Mitarbeiter kein separates Büro eingerichtet werden muss (vgl. Bieler u.a., 2001, S. 65). 7

16 Customer Relationship Management 3 Customer Relationship Management In diesem Kapitel erhält der Leser eine allgemeine Einführung in das Thema CRM, gefolgt von einem realitätsfernen aber durchaus denkbaren Beispiel und einem Überblick über die unterschiedlichen Komponenten bzw. Einsatzbereiche, aus denen ein CRM-System bestehen kann. 3.1 Allgemeine Einführung in das Customer Relationship Management Bei CRM handelt es sich um eine Strategie des Aufbaus und der Pflege von dauerhaften und profitablen Kundenbeziehungen. Die Beziehung zum Kunden steht im Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten und richtet alle davon betroffenen Geschäftsprozesse und Funktionen darauf aus. Es handelt sich hierbei um alle den Kunden betreffenden Aktivitäten unter Einbezug der Bereiche Marketing, Vertrieb und Service. Im Mittelpunkt steht nicht der einzelne Geschäftsabschluss, sondern eine permanente Kundenbeziehung. Diese Kundenbeziehung ist als eine Aneinanderreihung von Folgegeschäften definiert (vgl. Benz, Ritz, Stender, 2003, S. 18). Im Informationszeitalter wird eine Fokussierung auf die Kundenprozesse immer wettbewerbsentscheidendender. CRM sorgt für eine intensivere Kundenbindung, eine bessere Kundenselektion bzw. spezifikation, aber gleichermaßen auch für effizientere CRM-Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service. Dazu wird das technologische Potenzial von der CRM-Standardsoftware bis hin zum multimedialen Vertriebskanal ausgenutzt. Die angestrebte Kundenorientierung reduziert sich meist darauf, die Kunden nett, aufmerksam und relativ zeitnah zu bedienen und nach dem Kauf bei auftretenden Problemen und Fragen kompetent zur Verfügung zu stehen. Doch in den meisten Fällen hat der Kunde ein weitergehendes Bedürfnis und befindet sich mitten in einem Kundenprozess, in dem er eine Fülle von relevanten Produkten und Dienstleistungen zur Befriedigung seines Bedürfnisses benötigt. Dabei handelt sich oft um Prozesse, mit denen er meist wenig oder gar keine Erfahrungen hat. Ist der Anbieter in der Lage, diese Prozesse umfassend zu unterstützen und den Kunden in diesem Prozess zu führen, schafft er für den Kunden einen bedeutenden Zusatznutzen und somit eine für das Unternehmen wichtige Kundenbindung (vgl. Schmidt, Bach, Österle, 2000, S. 3f.). Leider steht in vielen Unternehmen nach wie vor das Produkt im Mittelpunkt der Marketing- und Vertriebsaktivitäten, obwohl Kundenorientierung schon seit Jahren propagiert wird. 8

17 Customer Relationship Management Zur Ausdehnung der Kundenprofitabilität setzt CRM auf der einen Seite auf Potenziale zur Kundenselektion, -gewinnung und -bindung. Andererseits spielen in den CRM-Prozessen aber auch Effizienzsteigerungen eine nicht zu verachtende Rolle (vgl. Emmert, Buchta, Elgass, 2000, S. 27). Eine detaillierte Darstellung der einzelnen Potentiale enthalten die anschließenden Abschnitte: Kundenselektion - Das wahllose Binden von Kunden führt in der Regel nicht immer zum gewünschten finanziellen Erfolg. Erfahrungen zeigen, dass 80 % des Umsatzes durch 20 % der Kunden generiert werden (vgl. Schwede, 2000, S. 9). In diesem Fall spricht man von A-Kunden. Aus diesem Bewusstsein heraus sind alle Akquisitionssowie Kundenbindungsaktivitäten auf die Kunden zu fokussieren, die sich mittel- bis langfristig gewinnbringend für das Unternehmen auswirken können. Realistisch gelingen kann dies aber nur, wenn über diese Kunden genügend qualitativ hochwertige Informationen verfügbar sind. Mit Hilfe dieser Informationen müssen sich Rückschlüsse zur Profitabilität des Kunden oder von bestimmten Kundensegmenten ziehen lassen. Kundengewinnung - Neben der Kundenselektion ist die Kundengewinnung ein nicht unerheblicher Bestandteil des CRM. Leider kann nicht verhindert werden, dass trotz aller Anstrengungen der Kundenbindung profitable Kunden zur Konkurrenz abwandern. Deshalb ist eine permanente Akquisition von neuen Kunden existenziell wichtig für das Unternehmen um diese Verluste wieder auszugleichen zu können. Damit die Rate der gewonnenen Neukunden die Abwanderungsrate übersteigt, wird ein wachsender Kundenstamm angestrebt (vgl. Schmidt, Bach, Österle, 2000, S. 21). Kundenbindung Eine genaue Kenntnis der Kundengruppen, ihrer Bedürfnisse sowie ihrer Einstellungen und Motive ist die Voraussetzung für eine nachhaltige Kundenbindung. Deshalb müssen Unternehmen die Beziehungen zu ihren Kunden systematisch aufbauen. Dennoch konsumieren die Akquisitionskosten eines neu gewonnenen Kunden den erzielten Gewinn des Projektes über eine längere Zeit (vgl. Kunz, 1996, S. 17). Das Ergebnis verschiedener Untersuchungen ist die Kenntnis, dass die Kosten zum Halten von bestehenden Kunden rund fünf- bis siebenmal niedriger als der Aufwand zur Gewinnung eines Neukunden sind (vgl. Kunz, 1996, S. 18). Effizienzsteigerung - In einer reifenden Geschäftsbeziehung häuft ein Unternehmen Erfahrungen mit dem jeweiligen Kunden an und so werden wertvolle Daten über ihn im CRM-System, auf deren Aufbau in Kapitel 4.1 näher eingegangen wird, gesam- 9

18 Customer Relationship Management melt. Darüber hinaus können Unternehmen durch die Anwendung von CRM- Systemen unmittelbar die anfallenden Aufwände reduzieren, indem manuell anfallende Tätigkeiten wie die Auswahl von Adressen für Mailings oder die Nachbereitung eines Kundenbesuchs bzw. von Serviceeinsätzen in den CRM-Systemen automatisiert ablaufen. Fokussiert man die Kundenbeziehung, so kann diese aus der Kundenperspektive und der Perspektive des Unternehmens analysiert werden. Auf der Seite des Kunden findet sich jeder Kontakt im Customer Buying Cycle in einer der Phasen Anregung, Evaluation, Kauf und After-Sales wieder (vgl. Muther, 1999, S. 14 ff.). Abbildung 3-1 stellt den Customer Buying Cycle schematisch dar. Anregung Evaluation After-Sales Kauf Abbildung 3-1: Customer Buying Cycle Da aber aus Sicht des Unternehmens die Kontakte zum Kunden den zuvor genannten Phasen nicht ohne weiteres zugeordnet werden können, werden diese sinnvollerweise einem der drei Prozesse Marketing, Verkauf und Service zugeordnet, die im nachfolgenden Schema veranschaulicht werden. Marketing Vertrieb Service Abbildung 3-2: Prozesse Marketing, Verkauf, Service Zum großen Teil wird der Kunde in der Anregungsphase durch den Marketingprozess bedient. Die Kontakte in der Evaluations- und Kaufphase finden im Vertriebsprozess statt. Ein Teil des Kauf- und die After-Sales-Phase werden durch den Serviceprozess abgedeckt. Aus 10

19 Customer Relationship Management der After-Sales Phase kann wiederum neues potenzielles Geschäft entstehen und der Customer Buying Cycle beginnt erneut. Auf die Prozesse Marketing, Verkauf und Service wird in den folgenden Abschnitten detaillierter eingegangen. Der Marketingprozess - Grundsätzlich hat der Marketing-Prozess den gesamten Markt als Zielgruppe. Normalerweise wird diese Zielgruppe anhand unterschiedlicher Kriterien beschränkt, um einen effektiven Kreis potenzieller Kunden mit hoher Erfolgswahrscheinlichkeit anzusprechen. Für die Abgrenzung ist es belanglos, ob ein breites Massenmarketing oder ein stark individualisiertes Marketing eingesetzt wird. In jedem Fall ist es Ziel des Marketing-Prozesses, beim jeweiligen potenziellen Kunden Interesse zu wecken. Um den Kunden an das Unternehmen zu binden, können gezielt Marketingaktivitäten eingesetzt werden (Kundenbindungsmarketing). Sobald sich ein Kunde in einem individuellen Kontakt für ein angebotenes Produkt oder auch eine komplette Lösung interessiert, geht der Marketingprozess in den Verkaufsprozess ü- ber. Der Verkaufsprozess - Der Verkaufsprozess hat wiederum alle Aktivitäten inne, die im Kontakt mit einem interessierten Kunden zum Vertragsabschluss führen. Beispielsweise könnten dies Beratungsgespräche oder das Bereitstellen von Informationsmaterial sein. Mit dem Vertragsabschluss schließt der Verkaufsprozess ab. Der Serviceprozess Dem Verkaufsprozess reihen sich zum einen der Serviceprozess und zum anderen der Prozess Leistungserstellung an. Bei der Leistungserstellung handelt es sich um einen Backoffice-Prozess ohne direkten Kundenkontakt. Hier werden alle mit dem Kunden vertraglich vereinbarten Leistungen zusammengestellt. Alle weiteren Kundenkontakte finden im anschließenden Serviceprozess statt, über den der Kunde die Lieferung der Leistung, eventuelle Implementationsdienstleistungen, Auskünfte und Hilfestellungen erhält, aber über den er auch die Gelegenheit hat, in Rahmenverträgen vereinbarte Einzelaufträge zu erteilen. Weiteres Potenzial - Aus dem Serviceprozess heraus entsteht oft weiteres Potenzial für den Verkauf von zusätzlichen Produkten oder Dienstleistungen, das wiederum vom Marketing- oder Verkaufsprozess aufgegriffen und weitergeführt wird. Die integrierte Betrachtung der Prozesse Marketing, Vertrieb und Service ist ein essentieller Bestandteil des CRM. Aber um das gesamte Potenzial des CRM ausnutzen zu können, ist es von großem Interesse, den Informationsfluss innerhalb und zwischen diesen Prozessen sicher- 11

20 Customer Relationship Management zustellen. So benötigt beispielsweise der Vertriebsmitarbeiter im Beratungsgespräch Informationen über den dedizierten Kunden (Kundenstatus, Stammdaten, Hintergrundinformationen, etc.), über Produkte (Verkaufsargumente, Konditionen, Leistungen, Konkurrenzprodukte, etc.), Informationen aus dem Partnermanagement, Kampagneninformationen und Serviceinformationen (vgl. Schmidt, Bach, Österle, 2000, S. 27). In der Kategorie Kundeninformationen sind alle Informationen zusammengeführt, die ein Unternehmen über seine Kunden im laufe der Zeit gesammelt hat. Der Begriff Kunde schließt dabei zum einen bestehende, zum anderen aber auch potenzielle und ehemalige Kunden ein. Die genannten Kundeninformationen sind ein Konstrukt aus den drei Bestandteilen datenbasierte Kundeninformationen, Informationen aus Kundeninteraktionen und unstrukturierte Kundeninformationen (vgl. Davenport 1998). Bei den datenbasierten Kundeninformationen handelt es sich um alle klassischen Kundeninformationen wie z.b. Stammdaten, Aufträge, Reklamationen, etc. Zusätzliche relevante Kundeninformationen ergeben sich durch statistische Auswertung und Interpretation dieser Daten. Auf diese Weise ist es beispielsweise denkbar, eine Kundenbewertung durchzuführen und die Kunden bestimmten (Teil-) Segmenten zuzuordnen. Informationen aus Kundeninteraktionen sind in den meisten Fällen qualitative Fakten wie beispielsweise Informationen über persönliche Ziele des Kunden, seine speziellen Interessensgebiete, die familiäre oder berufliche Situation oder auch über Geschäftsbeziehungen des Kunden zu anderen Unternehmen. Bei dem persönlichen Kontakt entstehen diese Informationen zuerst im Kopf des Vertriebsmitarbeiters, der seine Einschätzungen, Beobachtungen und Kommentare in einem entsprechenden System verfügbar machen sollte. Unstrukturierte Kundeninformationen werden bei einer persönlichen Interaktion eines Kunden mit einem Mitarbeiter gewonnen. So entsteht Wissen über den Kunden, das nicht in den CRM-Systemen separat verfügbar gemacht werden kann. Der Mitarbeiter kennt den Kunden und ist in der Lage, sein Verhalten einzuschätzen. Er kann jedoch dieses Wissen nicht in irgendeiner Form beschreiben oder weitergeben. Die größte Herausforderung im CRM-Prozess besteht darin, die Kundeninformationen prozess- und systemübergreifend einzubinden. Durch ein einheitliches Front-End (Oberfläche) müssen die Mitarbeiter in den CRM-Prozessen Marketing, Vertrieb und Service Zugriff auf 12

Pizza Bestellung in der Zukunft

Pizza Bestellung in der Zukunft Danke, dass Sie Pizza Glut angerufen haben. Gerne nehme ich Ihre Bestellung telefonisch auf. Hallo, jawohl, kommen wir direkt zur Bestellung... Kann ich bitte erst Ihre KIDN haben? Meine kantonale ID Nummer,

Mehr

Customer Relationship Management CRM

Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM 1.1 Zielsetzung von CRM...2 1.2 Komponenten einer CRM-Lösung...4 1.2.1 Aufgabenbereiche eines CRM-Systems...4 1.2.2 Analytisches CRM...7 1.2.3 Operatives CRM...7 1.2.4

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management - Strategien, Prozesse, Menschen und IT - CRM ist eine Geschäftsstrategie (Philosophie) basierend auf dem Umgang mit Kunden und Mitarbeitern. Value

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz eines Vorgehensmodells zur Auswahl von CRM-Systemen D I P L O M A R B E I T zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

Customer-Relation-Management Fakten (I)

Customer-Relation-Management Fakten (I) CRM Strategien Customer-Relation-Management Fakten (I) Im weltweiten Wettbewerb ist ein schlüssiges und zielgerichtetes Marketing überlebenswichtig! Moderne Unternehmen von heute sind sich dessen bewusst:

Mehr

Basis Audionet Ihr Partner für Kommunikation

Basis Audionet Ihr Partner für Kommunikation Basis Audionet Ihr Partner für Kommunikation Wir von Basis Audionet verstehen uns als Ihr Partner, der Sie in allen Bereichen der optimalen Kundenbeziehung unterstützt. Um hier optimale Ergebnisse zu erzielen,

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Auf Erfolgskurs mit CRM

Auf Erfolgskurs mit CRM Einführung Der Erfolg eines Unternehmens ist von der Fähigkeit des Unternehmens abhängig, zu verstehen und festzulegen, was der Kunde heute und morgen braucht, und von seiner Fähigkeit, die Unternehmensstrategie

Mehr

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG...

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht I INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... 1 1.1 Zielsetzung und Motivation... 1 1.2

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

IT-Sicherheit mobiler Applikationen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen. Bachelorarbeit

IT-Sicherheit mobiler Applikationen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen. Bachelorarbeit IT-Sicherheit mobiler Applikationen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft der

Mehr

Tipps zur Einführung von CRM-Software

Tipps zur Einführung von CRM-Software Whitepaper: Tipps zur Einführung von CRM-Software GEDYS IntraWare GmbH Pia Erdmann Langestr. 61 38100 Braunschweig +49 (0)531 123 868-432 E-Mail: info@gedys-intraware.de www.crm2host.de Inhalt 1. Warum

Mehr

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www. 30.03.2007 Was ist noch mal Customer-Relationship-Management? CRM ist eine kundenorientierte

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 office call-center GmbH Wilhelm-Mauser-Str. 47 50827 Köln Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 e-mail: Internet: info@o-cc.de www.o-cc.de Geschäftsführer Frank Trierscheidt

Mehr

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen VIADEE CRM VIEL MEHR ALS EIN STÜCK SOFTWARE Eine Vielzahl von unterschiedlichen

Mehr

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1 CRM Architektur Titel des Lernmoduls: CRM Architektur Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 4.2.4.2 Zum Inhalt: Dieses Modul beschreibt mögliche Architekturen von CRM-Systemen. Insbesondere

Mehr

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM innovativ effizient bewährt Mit dem MOTIONDATA CRM geben Sie Ihrem Unternehmen ein Powertool. Durch gezielte Kundenbearbeitung verbessern Sie Ihre Abschlussrate

Mehr

CRM Customer Relationship Management Resul Taner Saim Sert s0502924 s0502583 14.11.2003 Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 1/33 Inhalt 1. Einleitung 2. Begriffserklärung

Mehr

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders?

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders? CRM im Mittelstand CRM im Mittelstand ist im Trend und fast alle CRM-Unternehmen positionieren ihre Lösungen entsprechend. Aber sind Lösungen für den Mittelstand tatsächlich anders? Oder nur eine Marketingblase

Mehr

Industry Solutions. Öffentlicher Personenverkehr. IT-Lösungen von Lufthansa Systems

Industry Solutions. Öffentlicher Personenverkehr. IT-Lösungen von Lufthansa Systems Industry Solutions Öffentlicher Personenverkehr IT-Lösungen von Lufthansa Systems Inhalt Mehr Effizienz und Flexibilität im Vertrieb 2 Der Kunde im Mittelpunkt Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum wirtschaftlichen

Mehr

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Aktuelle Herausforderungen CRM + ERP in zwei Systemen Möglichkeiten

Mehr

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation Alexander Schroeter, Head of Outbound PM MEE, CRM & Commerce, SAP AG Regensdorf, November 19, 2013 SAP Customer Engagement

Mehr

Infoblatt Business Solutions

Infoblatt Business Solutions NCC Guttermann GmbH Wolbecker Windmühle 55 48167 Münster www.nccms.de 3., vollständig neu bearbeitete Auflage 2013 2013 by NCC Guttermann GmbH, Münster Umschlag unter Verwendung einer Abbildung von 123rf

Mehr

Sage CRM Die leistungsstarke Lösung für umfassendes Customer Relationship Management in anspruchsvollen Unternehmen.

Sage CRM Die leistungsstarke Lösung für umfassendes Customer Relationship Management in anspruchsvollen Unternehmen. Sage CRM Die leistungsstarke Lösung für umfassendes Customer Relationship Management in anspruchsvollen Unternehmen. 1 «Sage CRM Steuern Sie Vertrieb, Marketing und Kundenservice mit einer einzigen Lösung!»

Mehr

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen?

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Dr. Dierk Wehrmeister Berlin,. Juni 00 Partner Theron Business Consulting Das Call Center wird zu einem wichtigen Eckpunkt

Mehr

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Das Netz der Netze 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken Prof.

Mehr

Wachstumsförderung mit CRM

Wachstumsförderung mit CRM Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb. 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence Wachstumsförderung

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management 2 Customer Relationship Management ist eine Geschäftsstrategie, die den Kunden konsequent in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns stellt. Unternehmensberatung

Mehr

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen.

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen. daneco «Liebe LeserInnen». Ihre Anforderungen >> Sie suchen einen Berater, der Ihr Geschäft versteht. Einen Partner, der Ihre Lösung aus einer Hand liefert. Eine Lösung mit dem grössten Nutzen, dem kleinsten

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Unified Communication Effizienter kommunizieren. 20 Jahre Technologie, die verbindet.

Unified Communication Effizienter kommunizieren. 20 Jahre Technologie, die verbindet. Unified Communication Effizienter kommunizieren 20 Jahre Technologie, die verbindet. Einleitung Wege in eine neue Kommunikation Unified Communication (UC) gestaltet Kommunikationsprozesse in Unternehmen

Mehr

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage Management Summary Management Summary Kunden - Erfolgsfaktor Nummer 1 Es ist mittlerweile ein offenes Geheimnis, dass Unternehmen

Mehr

Service im Wandel der Zeit

Service im Wandel der Zeit Service im Wandel der Zeit Heben Sie Ihren Kundendienst auf das nächste Level!» Unsere Kunden sind erfolgreicher. www.update.com Erfahren Sie in diesem Bericht, wie Sie als Service Manager die Leistung

Mehr

Vortrag. Kunden gewinnen, Kunden binden: Geschäftsidee präsentieren kundenorientiert arbeiten. IZMP Erlangen, 27. Januar 2010

Vortrag. Kunden gewinnen, Kunden binden: Geschäftsidee präsentieren kundenorientiert arbeiten. IZMP Erlangen, 27. Januar 2010 Vortrag Kunden gewinnen, Kunden binden: Geschäftsidee präsentieren kundenorientiert arbeiten IZMP Erlangen, 27. Januar 2010 Referent: Frank Radynski 1 Frank Radynski U-exist Institut für Unternehmensentwicklung

Mehr

The Communication Engine. Warum Swyx? Die TOP 10-Entscheidungskriterien für die Auswahl der richtigen TK-Lösung. Swyx Solutions AG

The Communication Engine. Warum Swyx? Die TOP 10-Entscheidungskriterien für die Auswahl der richtigen TK-Lösung. Swyx Solutions AG The Communication Engine Warum Swyx? Die TOP 10-Entscheidungskriterien für die Auswahl der richtigen TK-Lösung Swyx Solutions AG TOP10-Entscheidungskriterien für Swyx! 1 Komplettlösung Swyx passt sich

Mehr

KEPnet 2006, Kassel. Zukunft mobiler Datenkommunikation. Referent: Matthias Krämer, intrix AG

KEPnet 2006, Kassel. Zukunft mobiler Datenkommunikation. Referent: Matthias Krämer, intrix AG KEPnet 2006, Kassel Thema: Zukunft mobiler Datenkommunikation Referent:, intrix AG we mobilize your business intrix AG Karl-Wiechert-Allee 72 30625 Hannover Tel. 05 11 / 51 93 59 0 Fax 05 11 / 51 93 59

Mehr

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien Klaus Sevenich Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen Diplomica Verlag Klaus Sevenich Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen

Mehr

Microsoft Dynamics Mobile Solutions

Microsoft Dynamics Mobile Solutions Microsoft Dynamics Mobile Solutions ERP und CRM jederzeit und überall Michael Meyer Technologieberater Dynamics AX Microsoft Deutschland GmbH Was ist Microsoft Dynamics? Supply Chain Management Finance

Mehr

Multichannel Marketing. Potenziale des Digitaldrucks in der Unternehmenskommunikation

Multichannel Marketing. Potenziale des Digitaldrucks in der Unternehmenskommunikation Multichannel Marketing. Potenziale des Digitaldrucks in der Unternehmenskommunikation Diplomarbeit im Studiengang Print Media Management an der Fachhochschule Stuttgart Hochschule der Medien vorgelegt

Mehr

CRM und Mittelstand Passt das zusammen?

CRM und Mittelstand Passt das zusammen? CRM und Mittelstand Passt das zusammen? Erfahrungen bei Dipl.-Wirt.-Ing. Nils Frohloff AGENDA Die Firma MIT Moderne Industrietechnik GmbH Ausgangssituation im Mittelstand Was bedeutet CRM? Anforderungen

Mehr

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität So funktioniert Zusammenarbeit: Integration von CRM CRM-Griff ins ERP: Systemübergreifende

Mehr

Social Media Datennutzung im Customer Relationship Management

Social Media Datennutzung im Customer Relationship Management Social Media Datennutzung im Customer Relationship Management Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B. Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

Call Center Teil 2 Einführungsphasen. 30.10.00 PASS Akademie - Call Center - Teil 2 1

Call Center Teil 2 Einführungsphasen. 30.10.00 PASS Akademie - Call Center - Teil 2 1 Call Center Teil 2 Einführungsphasen 30.10.00 PASS Akademie - Call Center - Teil 2 1 Call Center - Einführungsphasen Konzeptphase Build or Buy? Checkliste Call Center Struktur Business Process Modelling

Mehr

Dipl.-Inf. (fh) Kim Sancken Prokurist

Dipl.-Inf. (fh) Kim Sancken Prokurist Dipl.-Inf. (fh) Kim Sancken Prokurist Kundenbeziehungsmanagement CRM Zentrale Kundendatenbank Customer Relationship Management (CRM) bedeutet wörtlich Kundenbeziehungsmanagement. Doch der CRM Gedanke geht

Mehr

KubiS 2008 Bonner Anwendertagung. Kundenbindung durch Defection-Management

KubiS 2008 Bonner Anwendertagung. Kundenbindung durch Defection-Management KubiS 2008 Bonner Anwendertagung Kundenbindung durch Defection-Management "Identifizieren Sie Ihre abwanderungswilligen Kunden bevor sie weg sind" Thomas Starsetzki Geschäftsführer starsetzki@skopos.de

Mehr

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale.

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Seite 1 Ergebnisse Lead Management - aber bitte mit Strategie! Lead Management B2B Thema Nr.1

Mehr

Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM

Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM Roland E. Schmid Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen Agenda Die Multikanal-Kundenbeziehung Die profitable Kundenbeziehung Die

Mehr

proalpha Geschäftssoftware für den Mittelstand

proalpha Geschäftssoftware für den Mittelstand Whitepaper proalpha Geschäftssoftware für den Mittelstand Januar 2013 proalpha Integrierte Geschäftssoftware für den Mittelstand 2 Herausgegeben von proalpha Software AG Auf dem Immel 8 67685 Weilerbach

Mehr

Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen

Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen Enterprise Social Networking: Ein Framework und ein Fachkonzept für ein Industrieunternehmen Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor auf Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft

Mehr

IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten. Diplomarbeit

IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten. Diplomarbeit IT-basierte Erstellung von Nachhaltigkeitsberichten Diplomarbeit zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von

Mehr

Bedeutung Mobile Commerce.

Bedeutung Mobile Commerce. Mit WAP Kundenservice kreieren Die Vorteile von Mobile Commerce gegenüber dem stationären Internet liegen auf der Hand: örtliche Unabhängigkeit, jederzeitige Erreichbarkeit, Sicherheit, einfache Handhabung

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge!

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge! Edition PRAXIS.WISSEN Heinrich Holland CRM erfolgreich einsetzen Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden BusinessVillage Update your Knowledge! Inhaltsverzeichnis 1 Über den Autor...3

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Warum die Firmen mit dem besseren Marktverständnis und den besseren Kundenbeziehungen gewinnen Wie Marktdaten, Segmentierung, Kundenhistorie und spezifische Ansprache beim

Mehr

TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM. TNS Infratest Applied Marketing Science

TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM. TNS Infratest Applied Marketing Science TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM 1 TNS BehaviourForecast Warum BehaviourForecast für Sie interessant ist Das Konzept des Analytischen Customer Relationship Managements (acrm)

Mehr

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung MSU Consulting GmbH Management-Beratung für Strategie und Umsetzung Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung Tannenwaldallee 6 61348 Bad Homburg v.d.h. Tel.: +49

Mehr

«Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch. RLC René Lisi Consulting

«Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch. RLC René Lisi Consulting «Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch RLC René Lisi Consulting Stallikerstrasse 1a CH 8906 Bonstetten/ZH Phone : +4176 309 33 89 Email : rene.lisi@share4you.ch Web : www.share4you.ch.

Mehr

» Talent Pool Management

» Talent Pool Management Kienbaum Management Consultants» Talent Pool Management Vorausschauend planen professionell steuern nachhaltigen Erfolg sichern » Die Herausforderung Demografischer Wandel und drohender Fachkräftemangel

Mehr

Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen

Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen Anforderungsanalyse für CRM-Systeme in Speditionen Diplomarbeit zur Erlangung des Grades einer Diplom-Ökonomin der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Leibniz Universität Hannover vorgelegt von

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

Big, Bigger, CRM: Warum Sie auch im Kundenmanagement eine Big-Data-Strategie brauchen

Big, Bigger, CRM: Warum Sie auch im Kundenmanagement eine Big-Data-Strategie brauchen Big, Bigger, CRM: Warum Sie auch im Kundenmanagement eine Big-Data-Strategie brauchen 01000111101001110111001100110110011001 Volumen 10 x Steigerung des Datenvolumens alle fünf Jahre Big Data Entstehung

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

cobra CRM Lösungen Der Nutzen von Kundenbeziehungs-Management

cobra CRM Lösungen Der Nutzen von Kundenbeziehungs-Management cobra CRM Lösungen Der Nutzen von Kundenbeziehungs-Management 1 Wachstumsmarkt CRM Sie können dabei sein! CRM: Ein Lichtblick in der Krise Kostensenkungen allein reichen nicht aus, um erfolgreich durch

Mehr

Customer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing Marc Müller Die Entwicklung des Marketings hin zum Customer Relationship Marketing lässt sich unter anderem auf die technologische Entwicklung zurückführen. Die Änderungen

Mehr

Welcome to the Club!

Welcome to the Club! Customer Relationship Management Welcome to the Club! Prolog Viele Leute glauben, dass wir das Zeitalter des Internets erreicht haben. Tatsächlich ist es eher zutreffend, dass wir das Zeitalter des Kunden

Mehr

Vorsprung durch Kundennähe

Vorsprung durch Kundennähe Vorsprung durch Kundennähe Wir stellen den individuellen und erfolgreichen Dialog mit Ihren Kunden in den Mittelpunkt. Vorsprung durch Kundennähe Adressqualifizierung Eine telefonische Adressqualifizierung

Mehr

CRM, Management der Kundenbeziehungen

CRM, Management der Kundenbeziehungen CRM, Management der Kundenbeziehungen Günter Rodenkirchen Wir machen Gutes noch besser Agenda Brauche ich überhaupt ein CRM System? Was soll ein CRM System können? Anwendungsbereiche Ziele und Erwartungen

Mehr

GSM & Co: Durchbruch für M2M Projekte. Communication World 2008 Marc Sauter, Cinterion Wireless Modules

GSM & Co: Durchbruch für M2M Projekte. Communication World 2008 Marc Sauter, Cinterion Wireless Modules GSM & Co: Durchbruch für M2M Projekte Communication World 2008 Marc Sauter, GmbH 2008, All rights reserved Inhalt Was ist M2M? Markttrends und -treiber Intelligent M2M Communication Eine M2M Erfolgsgeschichte

Mehr

Customer Relationship Management (CRM) Virtuelle Organisation Netzwerkorganisation

Customer Relationship Management (CRM) Virtuelle Organisation Netzwerkorganisation SOMMERSEMESTER 2003 STUDIENGANG-NR.: 612 WIRTSCHAFTSINFORMATIK (B) BWL I: ORGANISATION LV.NR.: 11442 + 11443 Unternehmensführung Customer Relationship Management (CRM) Virtuelle Organisation Netzwerkorganisation

Mehr

Analyse Mobiler Applikationen zur Patientenbetreuung in Krankenhäusern. Bachelorarbeit

Analyse Mobiler Applikationen zur Patientenbetreuung in Krankenhäusern. Bachelorarbeit Analyse Mobiler Applikationen zur Patientenbetreuung in Krankenhäusern Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Womit können Sie heute Ihre Kunden noch positiv überraschen und beeindrucken? Produkte werden

Mehr

Erhöhte Wertschöpfung mit Groupware-basiertem CRM

Erhöhte Wertschöpfung mit Groupware-basiertem CRM Erhöhte Wertschöpfung mit Groupware-basiertem CRM 1. Veränderungen im CRM Markt Die Qualität des Kundenmanagements wird primär durch Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenbindung bestimmt. Customer

Mehr

Herr Dr. Hattendorf, was macht QSC, um das Arbeiten in der Zukunft angenehmer zu gestalten? Über unser Sprach-Daten-Netz binden wir Heimarbeitsplätze

Herr Dr. Hattendorf, was macht QSC, um das Arbeiten in der Zukunft angenehmer zu gestalten? Über unser Sprach-Daten-Netz binden wir Heimarbeitsplätze Herr Dr. Hattendorf, was macht QSC, um das Arbeiten in der Zukunft angenehmer zu gestalten? Über unser Sprach-Daten-Netz binden wir Heimarbeitsplätze und Außenstellen in das jeweilige private Firmennetzwerk

Mehr

Papier O Nein X Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes Papier X Kariertes Papier Taschenrechner X Nein O Ja

Papier O Nein X Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes Papier X Kariertes Papier Taschenrechner X Nein O Ja FONTYS INTERNATIONALE HOGESCHOOL ECONOMIE KLAUSUR 4 ProgRESS-code und OER: Zeit: Dozent(en): Datum: Studiengang: Anzahl Seiten: Gebrauch von Lehrmitteln Papier O Nein Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes

Mehr

Arbeitsplatz der Zukunft: Touchtable und virtuelles Büro. Bachelorarbeit

Arbeitsplatz der Zukunft: Touchtable und virtuelles Büro. Bachelorarbeit Arbeitsplatz der Zukunft: Touchtable und virtuelles Büro Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B. Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaften der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

CRM-Systeme: Kritische Erfolgsfaktoren der Umsetzung in die Praxis. Bachelorarbeit

CRM-Systeme: Kritische Erfolgsfaktoren der Umsetzung in die Praxis. Bachelorarbeit CRM-Systeme: Kritische Erfolgsfaktoren der Umsetzung in die Praxis Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Sience (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaften der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen MATERNA Beschwerde-Management-Check Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen >> MATERNA Beschwerde-Management-Check Ist in Ihrer Versicherung die Einführung,

Mehr

Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik

Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik Der Einsatz von Customer Relationship Management Systemen (CRM) in der Medizintechnik Ergebnis einer SPECTARIS-Umfrage Stand: Dezember 2009 Seite 1 1. Einleitung Im Rahmen eines vom Bundesministerium für

Mehr

Hochschule Heilbronn Technik Wirtschaft Informatik

Hochschule Heilbronn Technik Wirtschaft Informatik Hochschule Heilbronn Technik Wirtschaft Informatik Studiengang Electronic Business (EB) Diplomarbeit (280000) Evaluierung und Einführung eines Web Content Management Systems bei einem internationalen und

Mehr

Herzlich Willkommen. Wabnitz IT & Media Company www.wabnitz-company.de

Herzlich Willkommen. Wabnitz IT & Media Company www.wabnitz-company.de Herzlich Willkommen Wabnitz IT & Media Company www.wabnitz-company.de +++ CRM im Mittelstand Kundenbeziehungen optimieren +++ +++ Ablaufplan +++ Ineffektiver Kundenkontakt Kommt Ihnen diese Situation bekannt

Mehr

Effiziente Business Kommunikation Bernd Klingel, Vorstand

Effiziente Business Kommunikation Bernd Klingel, Vorstand Telesnap Effiziente Business Kommunikation Bernd Klingel, Vorstand Herausforderungen in der Geschäftskommunikation Rasant ansteigende Kommunikations- und Prozesskosten durch multi-channel communication

Mehr

CARL HANSER VERLAG. Heinrich Holland. Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4. www.hanser.de

CARL HANSER VERLAG. Heinrich Holland. Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4. www.hanser.de CARL HANSER VERLAG Heinrich Holland Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4 www.hanser.de 9 1 Was ist Dialogmarketing? 1.1 Dialogmarketing und klassisches Marketing Die Entwicklung

Mehr

CRM gesucht, Unternehmenslösung gefunden.

CRM gesucht, Unternehmenslösung gefunden. Customer Relationship Managementsysteme für KMU 12. Mai 2011 14:30 bis 18:00 Uhr IHK Köln Die CRM-Einführung bei einem kleineren Unternehmen aus Köln: CRM gesucht, Unternehmenslösung gefunden. Qualitus

Mehr

Vielfältige Medienlandschaft

Vielfältige Medienlandschaft Vielfältige Medienlandschaft Telefon Smartphone TV Set TV Filiale GAA CITIBANK May I help you? John Doe VISA Laptop Mastercard SMARTCARD PDA PC PC card Karte POS Terminal, Kiosk SB-Zellen Telefonzelle

Mehr

Grundlagen der Akquise 5 Was ist Akquise? Welche Instrumente gehören zur Akquise? Welchen Nutzen hat Akquise? 16

Grundlagen der Akquise 5 Was ist Akquise? Welche Instrumente gehören zur Akquise? Welchen Nutzen hat Akquise? 16 2 Inhalt Grundlagen der Akquise 5 Was ist Akquise? Welche Instrumente gehören zur Akquise? 6 9 Welchen Nutzen hat Akquise? 16 So bereiten Sie sich auf die Akquise vor 19 Legen Sie Ihre Ziele fest 20 Produkt,

Mehr

Competence Site-Virtual Roundtable Erfolgsmeldungen im CRM

Competence Site-Virtual Roundtable Erfolgsmeldungen im CRM Virtual Roundtable: Immer öfter CRM-Erfolg Teilnehmer: Alfred Seesing Organisation: CRM Senior Consultant, Wincor Nixdorf Retail Consulting Kurzeinführung in das Thema: Mit seinem Beitrag Immer öfter CRM-Erfolg

Mehr

Mehr als Telefonie. force : phone

Mehr als Telefonie. force : phone Mehr als Telefonie force : phone Force Net Mehr als ein IT-Unternehmen Force Net ist ein Infrastruktur- und Cloud-Service-Provider, der die Lücke zwischen interner und externer IT schließt. Force Net ermöglicht

Mehr

Customer Relationship Management...

Customer Relationship Management... Customer Relationship Management... Wissen Kunde E-Technologien Informationsmanagement Transaktionsmarketing CAS- System Wissensmanagement Beziehungsmarketing CRM- System...integriert Wissensmanagement,

Mehr

Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung

Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung Thomas Artur Roner Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung Diplom.de Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis I II 1. Einleitung 1 2. Begriffsklärungen

Mehr

Diplomarbeit. Planung eines Webauftritts. Ein Leitfaden für kleine und mittelständische Unternehmen. Daniel Jurischka. Bachelor + Master Publishing

Diplomarbeit. Planung eines Webauftritts. Ein Leitfaden für kleine und mittelständische Unternehmen. Daniel Jurischka. Bachelor + Master Publishing Diplomarbeit Daniel Jurischka Planung eines Webauftritts Ein Leitfaden für kleine und mittelständische Unternehmen Bachelor + Master Publishing Daniel Jurischka Planung eines Webauftritts: Ein Leitfaden

Mehr

Der Auftritt von WWAN: Welche Bedeutung hat WWAN für den mobilen Berufstätigen?

Der Auftritt von WWAN: Welche Bedeutung hat WWAN für den mobilen Berufstätigen? Hauptartikel Der Auftritt von Breitband-WWAN Der Auftritt von WWAN: Welche Bedeutung hat WWAN für den mobilen Berufstätigen? Eine nahtlose High-Speed-Verbindung wird immer wichtiger sowohl für den Erfolg

Mehr

Pflege der Partnerbeziehungen

Pflege der Partnerbeziehungen Seite 1 von 5 Affiliate Relationship Management Pflege der Partnerbeziehungen Zusammenkommen ist ein Anfang. Zusammenarbeiten ist ein Fortschritt. Zusammenbleiben ist Erfolg. (Henry Ford) Untersuchungen

Mehr

Die ideale Verbindung zu Ihren Kunden durch Integration von Telefonie und Kundendaten CTI RECY CLE

Die ideale Verbindung zu Ihren Kunden durch Integration von Telefonie und Kundendaten CTI RECY CLE Die ideale Verbindung zu Ihren Kunden durch Integration von Telefonie und Kundendaten RECY CLE Die ideale Verbindung zu Ihren Kunden durch Integration von Telefonie und Kundendaten steht für Computer Telephony

Mehr

GUTE BEZIEHUNGEN FÜR GANZHEITLICHEN ERFOLG.

GUTE BEZIEHUNGEN FÜR GANZHEITLICHEN ERFOLG. GUTE BEZIEHUNGEN FÜR GANZHEITLICHEN ERFOLG. FLOWFACT Universal CRM Langfristig mehr Gewinn mit FLOWFACT Universal CRM Einfach gute Beziehungen gestalten FLOWFACT Universal CRM 2 /3 MEHR ERFOLG WIE VON

Mehr

Intelligente Kundensegmentierung mit SAP HANA

Intelligente Kundensegmentierung mit SAP HANA GLOOOBAL E A l GLOOOBAL Energy Analyzer Intelligente Kundensegmentierung mit SAP HANA Die Herausforderung Wenn Energieversorger Strom an Unternehmenskunden verkaufen, ist ein detailliertes Verständnis

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C!

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Unterschiedliche Anforderungen an CRM- Lösungen für Business-To-Business und Business-To-Consumer? Titel des Interviews: Name: Funktion/Bereich: Organisation:

Mehr