VSH Office Skills Bürokommunikation Korrespondenz

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1 VSH Office Skills Bürokommunikation Korrespondenz

2 VSH Office Skills Bürokommunikation Korrespondenz Leseprobe Esther Wyss Wings Lernmedien Chaltenbodenstrasse 4a CH 8834 Schindellegi Ihr Partner für erfolgreiches Lernen.

3 Version 2018 A Autorin: Esther Wyss Art. Nr SG gebunden FG Farbdruck, gebunden Copyright 2019 Wings Lernmedien, alle Rechte vorbehalten. Diese Kursunterlagen sind urheberrechtlich geschützt. Die Vervielfältigung der Texte und Bilder, auch auszugsweise, ist ohne schriftliche Zustimmung von Wings Lernmedien urheberrechtswidrig und strafbar. Auch Übersetzungen, Mikroverfilmung und Verarbeitung mit elektronischen Systemen sind ohne ausdrückliche Zustimmung von Wings Lernmedien nicht erlaubt. Layout: Room for Ideas, Zürich Umschlag: nicolas vontobel, werbung

4 Inhaltsverzeichnis 1 Schriftliche Kommunikation Schriftliche Mitteilung Das ASA-Prinzip 2 2 Briefdarstellung Briefelemente Empfängeradresse Umschlagbeschriftung Ort und Datum Brieftitel/Headline und Behandlungsvermerke Anrede Brieftext Regeln für die Briefgestaltung und Schreibregeln Briefschluss Beilagevermerk Briefdarstellung links Beispiel Briefdarstellung links Briefdarstellung rechts Beispiel Briefdarstellung rechts Vorgaben an unserer Schule 19 Übung 2.4 A Adressierung, Anrede 20 Übung 2.4 B Briefdarstellung 20 Übung 2.5 A Briefkorrektur Fax-Mitteilungen s Der Stil der s 23 3 Von der Anfrage zum Vertragsabschluss Von der Anfrage bis zum Vertragsabschluss Anfrage Rechtliches Formales Beispiel einer Anfrage 28 Übung 3.3 A Kontrollfragen 29 Übung 3.3 B Anfragen formulieren Angebot/Offerte Rechtliches Formales Beispiel eines Angebots 31 Übung 3.5 A Kontrollfragen 32 Übung 3.5 B Aufbau eines Angebotes 32 Übung 3.5 C Offerten formulieren Bestellung/Auftrag Rechtliches Formales Beispiel einer Bestellung 35 Copyright Wings Lernmedien

5 Übung 3.7 A Kontrollfragen 36 Übung 3.7 B Bestellung 36 4 Ausführung eines Auftrags Ausführung eines Auftrags Lieferung Rechtliches Liefermahnung Rechtliches Sonderbestimmung Formales Beispiel einer Liefermahnung 41 Übung 4.4 A Kontrollfragen 42 Übung 4.4 B Liefermahnung Antwort auf Liefermahnung Rechtliches Formales 43 Übung 4.6 A Kontrollfragen 44 Übung 4.6 B Antwort auf eine Liefermahnung Mängelrüge/Beschwerde Rechtliches Art der Mängel Formales Beispiel einer Mängelrüge 46 Übung 4.8 A Kontrollfragen 48 Übung 4.8 B Mängelrüge Antwort auf Mängelrüge Formales Beispiel einer Antwort auf eine Mängelrüge 50 Übung 4.10 A Kontrollfragen 51 Übung 4.10 B Antwort auf eine Mängelrüge Mahnung Rechtliches Formales Beispiel einer Zahlungserinnerung (1. Mahnstufe) Beispiel einer Mahnung (2. Mahnstufe) Beispiel für eine letzte Mahnung (3. Mahnstufe) 55 Übung 4.12 A Kontrollfragen 56 Übung 4.12 B Folge-Mahnungen Antwort auf Mahnung Rechtliches Formales 57 Übung 4.14 A Kontrollfragen 57 Übung 4.14 B Zahlungsvorschläge 57 5 Sekretariat Gesprächs- und Telefonnotizen Formales Beispiel einer Gesprächsnotiz Die Aktennotiz (der Aktenvermerk) Formales 62

6 5.1.5 Beispiel einer Aktennotiz Protokolle Protokollarten Beispiel eines Protokollkopfs 65 Übung 5.3 A Protokoll Einladungen Beispiel einer Einladung (Ausschnitt) Beispiel einer Sitzungseinladung (Ausschnitt) 68 Index 69 Copyright Wings Lernmedien

7 Die Geschäftskorrespondenz deckt den äusserst wichtigen Kommunikationsbereich eines Betriebes extern und intern ab: neue Beziehungen knüpfen, mündliche Abmachungen bestätigen, Mitteilungen, Geschäfts-verbindungen und Aktivitäten belegen. 1 Schriftliche Kommunikation 1.1 Schriftliche Mitteilung Das ASA-Prinzip 2 Copyright Wings Lernmedien 1

8 1.1 Schriftliche Mitteilung Die schriftliche Mitteilung ersetzt ein Gespräch. Beachten Sie beim Verfassen eines Briefes folgende Punkte: Headline, Betreffzeile Brieftitel Die Betreffzeile soll als erster Blickfang: Das Thema mitteilen Aufmerksamkeit erregen Interesse auf etwas lenken Verlangen hervorrufen Warum schreibe ich? Einleitung Sprechen Sie den Partner direkt an: Wecken Sie sein Interesse Veranlassen Sie ihn zum Weiterlesen Wiederholen Sie nicht, was schon in der Betreffzeile steht Was will ich? Briefkern, Hauptteil Formulieren Sie sachlich und bestimmt: Unterbreiten Sie Vorschläge Weisen Sie auf Lösungen hin Schildern Sie Vorteile Begründen Sie Beurteilen Sie die Lage Treffen Sie Entscheidungen Erklären Sie den Sachverhalt Wie geht es weiter? Zielsetzung Danken Sie für: Die Zusammenarbeit Das Vertrauen Die Empfehlung Die Unterstützung Sie erwarten: Einen Bericht Eine Antwort Vorschläge Einen Besuch Formulieren Sie einen gewinnenden Schluss! 1.2 Das ASA-Prinzip Ein Brief besteht grundsätzlich aus drei Abschnitten: A Ausgangslage Einleitung Warum schreibe ich? S Sachlage, Stellungnahme Briefkern, Hauptteil Was will ich? A Aufforderung Zielsetzung Wie geht es weiter? 2 Copyright Wings Lernmedien

9 A Ausgangslage In der Ausgangslage schildern Sie den Grund Ihres Schreibens. Warum schreibe ich? Interesse wecken Was hat sich bisher ereignet? Den Leser motivieren S Sachlage, Stellungnahme Der Briefkern bildet das Herzstück des Briefes. Sind die Informationen vollständig? Der Empfänger soll keine Fragen haben. Was will ich? Sachverhalt erläutern Möglichkeiten aufzeigen Vorgehen darlegen Hilfe/Zusammenarbeit anbieten Vorteile anführen A Aufforderung Nun sind Sie nicht mehr am Ball was soll der Empfänger tun? Wie geht es weiter? Was erwarten wir? Handlungen veranlassen, Vorgehen darlegen Copyright Wings Lernmedien 3

10 In den letzten Jahren entstanden mehrere Möglichkeiten der Briefgestaltung. Wenden Sie an Ihrer Schule wie an Ihrem Arbeitsort die dort gültigen Gestaltungsregeln an. 2 Briefdarstellung 3.1 Briefelemente Empfängeradresse Umschlagbeschriftung Ort und Datum Brieftitel/Headline und Behandlungsvermerke Anrede Brieftext Regeln für die Briefgestaltung und Schreibregeln Briefschluss Beilagevermerk Briefdarstellung links Beispiel Briefdarstellung links Briefdarstellung rechts Beispiel Briefdarstellung rechts Vorgaben an unserer Schule 19 Übung 3.4 A Adressierung, Anrede 20 Übung 3.4 B Briefdarstellung 20 Übung 3.5 A Briefkorrektur Fax-Mitteilungen s Der Stil der s 23 Copyright Wings Lernmedien 5

11 2.1 Briefelemente Die hier aufgezeigten Regeln sind auf die schweizerische Geschäftspraxis gegründet und berücksichtigen die Schweizer Norm Beispiele finden Sie auch in den Briefmustern dieses Lehrmittels Empfängeradresse Die Empfängeradresse beginnt bei 5,2 cm vom oberen Blattrand. Gemäss Schweizer Norm umfasst das Adressfeld maximal sechs Zeilen. Schreiben Sie die Anrede und möglichst den vollständigen Namen bei Einzelpersonen auf eine eigene Zeile. Falls der Absender im Sichtfenster gezeigt werden soll, wird dieser in gleicher oder kleinerer Schriftgrösse dargestellt. Diese Angaben werden durch eine Linie und einem Abstand von 5 mm von der Empfängeradresse abgegrenzt. Beispiele 1. Zeile Frau Einschreiben 2. Zeile Carla Molnar Manser 3. Zeile Hauptstrasse 57a Herr 4. Zeile 4434 Hölstein Walter Meier 5. Zeile Zimmerstrasse 5 6. Zeile 6000 Luzern 1. Zeile Wings Lernmedien, 8834 Schindellegi Frau Claudia Wedekind 2. Zeile Restaurant «Running Sushi» 3. Zeile Kaufmännische Berufsschule Lachen Beutelweg 7 4. Zeile Frau Esther Wyss Postfach Zeile Rosengartenstrasse Basel 6. Zeile 8853 Lachen Für die richtige Adressierung gilt: Die Adresse muss vollständig und eine Verwechslung ausgeschlossen sein. Die Adresse muss klar lesbar sein. Die Post sortiert Briefe maschinell, verzichten Sie deshalb auf Unterstreichungen, Sperr-, Zier-, Kursivschriften usw. Verzichten Sie auf Leerzeilen vor dem Bestimmungsort. Bei Ortschaften mit Doppelnamen reichen die korrekte Postleitzahl und der erste Name. Absenderangaben dürfen nicht rechts und unterhalb der Adresse stehen (die Lesemaschinen verarbeiten die Adressen von unten nach oben). Hinweise Herr oder Herrn In der modernen Briefadresse steht «Herr» (oft allein auf einer Zeile). «Herrn» ist veraltet. z. Hd., zhd. «Zuhanden von» veraltet, der Name des Empfängers macht diese Abkürzung überflüssig. 6 Copyright Wings Lernmedien

12 An, Firma Diese Bezeichnungen sind überflüssig. Akademische Titel Schreiben Sie diese auf die gleiche Zeile wie den Namen. Berufsbezeichnung/ Berufsbild Postfach Unter dem Namen steht, falls nötig, eine Berufsbezeichnung oder ein Berufstitel. Das Postfach steht vor dem Ort (auch wenn die Strassenbezeichnung geschrieben wird). Ist ein Postfach angegeben, ist die Strassenbezeichnung nicht zwingend. Zustellvermerke Einschreiben Eingeschriebene Briefe werden gegen Unterschrift ausgehändigt. So kann die Zustellung rechtskräftig bewiesen werden. Zweimal vorweisen Eigenhändig Der eingeschriebene Brief wird bei Abwesenheit des Empfängers ein zweites Mal zugestellt. Der Brief wird nur dem Empfänger persönlich ausgehändigt, also weder Familienangehörigen noch Bevollmächtigten. Rückschein Den Erhalt bestätigt der Empfänger auf einem Rückschein, welcher dem Absender zurückgesandt wird. Zustellvermerke müssen nicht zwingend hervorgehoben werden Umschlagbeschriftung Auch die Briefumschläge müssen optimal beschriftet sein. Halten Sie sich an die Vorgaben der Post. Für die richtige Adressierung und andere Informationen rund ums Versenden von Briefen stellt die Schweizerische Post Broschüren zur Verfügung. Diese sind kostenlos auf jeder Poststelle oder auf als Download erhältlich Ort und Datum Das Datum steht im Adresskopf ca. 9 cm vom oberen Seitenrand. Sollten Sie mit vorgedrucktem Firmenpapier arbeiten, ist die Ortsangabe mit Postleitzahl meistens vorhanden, und Sie müssen nur noch das Datum hinzufügen. Es ist nicht zwingend, den Ort zu schreiben. Beispiele 16. März 20** Empfehlenswert für das Briefdatum und im Text Wichtig! 1. April 2016 Bei einstelligen Daten keine Vornullen setzen ** Nur in Formularen Copyright Wings Lernmedien 7

13 2.1.4 Brieftitel/Headline und Behandlungsvermerke Der Brieftitel steht ohne die Wörter «Betreff» oder «Betrifft». Beispiele Ihre Bestellung vom 13. Mai 20** Gartenstühle Im Anschluss an den Brieftitel kann ein Behandlungsvermerk stehen. Sonderangebot für Erdbeeren E i l t! Anrede Setzen Sie nach der Anrede kein Satzzeichen und fahren Sie gross fort. Die Anrede richtet sich immer nach der Adresse. Beispiele Sehr geehrte Damen und Herren Sehr geehrte Frau Müller Sehr geehrter Herr Dobler Sehr geehrte Frau Neumann Sehr geehrter Herr Neumann Sehr geehrte Frau Professorin Sehr geehrter Herr Verwaltungsrat Es gibt noch eine Reihe weiterer Anreden. Angewendet werden diese je nachdem, in welcher Beziehung der Absender zum Empfänger steht. Beispiele Guten Tag Guten Tag Herr Dr. Walter Liebe Kundinnen und Kunden Liebe Familie Brunner Anredepronomen Die Anredepronomen «du» «ihr» und «euch» werden allgemein klein geschrieben. Wann immer der Schreibende den Empfänger direkt anredet, können sie allerdings auch grossgeschrieben werden. Der Duden empfiehlt diese Variante. Die formelle Anrede «Sie» schreibt man immer gross, dementsprechend auch plural «Ihnen» usw Brieftext Seitenränder links: 2,6 bis 3 cm rechts: 1,2 bis 2 cm oben: 3 cm unten: 2 cm Die Empfängeradresse beginnt bei 5,2 cm vom oberen Blattrand. Ausrichtung Der Text wird linksbündig (Flattersatz, kein Blocksatz) ausgerichtet. Korrekte und sinnvolle Trennung ermöglicht einen gleichmässigen Rand. 8 Copyright Wings Lernmedien

14 Jedes Kapitel enthält eine Einführung und ein Zwischenkapitel gezeigt am Beispiel Textverarbeitung. Wenn eine Seite für Intro und Inhaltsverzeichnis nicht ausreicht, wird das Zwischeninhaltsverzeichnis auf der nächsten Seite weitergeführt. Der Inhaltsanfang verschiebt sich dadurch auf die nächste Seite.. 5 Sekretariat 6.1 Gesprächs- und Telefonnotizen Formales Beispiel einer Gesprächsnotiz Die Aktennotiz (der Aktenvermerk) Formales Beispiel einer Aktennotiz Protokolle Protokollarten Beispiel eines Protokollkopfs 65 Übung 6.3 A Protokoll Einladungen Beispiel einer Einladung (Ausschnitt) Beispiel einer Sitzungseinladung (Ausschnitt) 68 Copyright Wings Lernmedien 59

15 5.1 Gesprächs- und Telefonnotizen Notizen werden geschrieben, um sich selbst oder andere an Aufgaben und Pflichten zu erinnern, wichtige Informationen weiterzugeben oder festzuhalten. Im Berufsalltag werden Gesprächs- und Telefonnotizen entweder abgearbeitet und anschliessend vernichtet oder als Aktennotiz (Gesprächs- oder Sitzungsergebnisse) abgelegt Formales Eigenschaften Information Notizen müssen lesbar, knapp, präzise und auch für Dritte verständlich sein. Notizen zeigen auf, Wer Mit wem Über was Wann Wo Mit welchem Ergebnis gesprochen hat. Telegrammstil Für Notizen ist es sinnvoll, den Telegrammstil zu wählen. Stichworte alleine können missverstanden werden. Aus der Notiz muss ersichtlich sein, Wer sie wann verfasst hat, Welche Aufgaben zu erledigen sind/waren, Was mit der Notiz geschehen soll. Wichtige Gesprächsnotizen können auch an die Gesprächsteilnehmer verteilt werden, damit sie dazu Stellung nehmen können. Formular Wenn Sie häufig Notizen schreiben, lohnt es sich, ein Formular mit den folgenden Feldern zu entwickeln: Verfasser der Notiz Ort, Datum und Uhrzeit Anrufer/Gesprächsteilnehmer, Adresse/Telefonnummer Thema des Gesprächs bzw. Anlass des Telefonats Ergebnis Aufgaben Rückruf oder schriftliche Antwort erforderlich? 60 Copyright Wings Lernmedien

16 5.1.2 Beispiel einer Gesprächsnotiz Gesprächsnotiz Datum Uhrzeit Anruf von/bei Besuch von/bei Geht an Gesprochen mit Firma Adresse Telefon Fax Thema Beilagen Erledigt durch Anruf Brief/ Besuch Datum Unterschrift Copyright Wings Lernmedien 61

17 Kurzprotokoll Ergebnis- oder Beschlussprotokoll Das Kurzprotokoll hält in Form von Thesen Inhalte, Verlauf und Ergebnisse der Diskussion fest. Es werden Hauptargumente aufgeführt; Namen werden nur dann erwähnt, wenn sie besonderen Informationswert haben. Kurzprotokolle bieten in gestraffter Form eine Übersicht über eine Sitzung, sie verlangen vom Verfasser Urteilsvermögen und Formulierungsgeschick. Ergebnis- oder Beschlussprotokolle sind sachorientiert und geben Anträge, Beschlüsse und Abstimmungsergebnisse wörtlich wieder, bieten jedoch keine Hintergrundinformationen. Sie eignen sich daher als Erinnerungsstütze für die Beteiligten, jedoch nicht für Aussenstehende Beispiel eines Protokollkopfs PROTOKOLL der ordentlichen Generalversammlung der Stockwerkeigentümergemeinschaft Zügstrasse 4, 6390 Engelberg Tag und Zeit Ort Vorsitz Protokoll Freitag, 16. April 20**, 19:15 21:00 Uhr Rest. Spannort, 6390 Engelberg Fred Lüthy Tamara Arnold Teilnehmende Thomas Deuber, Anita Feierabend, Regina Frei, Silvia Hoppe, Mena Hotz, Martin Müller, Janine Schwarz, Entschuldigte Unentschuldigte Kevin Städtler, Fritz Zürcher Valentina Bamert Traktanden 1. Begrüssung 2. Protokoll der GV vom Freitag, 17. April 20** 3. Wahl Protokollführer und Stimmenzähler 4. Feststellen der Präsenz 5. Jahresbericht 6. Rechnungsablage 7. Revisorenbericht 8. Budget 20** 9. Anträge 10. Wahlen 11. Verschiedenes 12. Termin nächste GV 1. Begrüssung Termin, verantwortlich Copyright Wings Lernmedien 65

18 Übung 5.3 A Protokoll Lernziel Sie sind in der Lage, ein Protokoll zu schreiben. Schwierigkeitsgrad mittel/anspruchsvoll Sie bearbeiten ein Protokoll. 1 Überlegen Sie sich, wann welche Protokollart sinnvoll eingesetzt wird. 2 Der Kopf des auf der nächsten Seite aufgeführten Protokolls ist unübersichtlich dargestellt. Setzen Sie das ganze Protokoll neu auf. Dauer 30 Minuten 3 Ergänzen Sie das Protokoll zu einem Verlaufsprotokoll. PROTOKOLL DER SITZUNG VOM 8. NOVEMBER 20** Ort Restaurant Le Dézaley, Römergasse 7+9, 8001 Zürich Datum, Zeit 13. September 20**, 09:00 12:30 Uhr Sitzungsleitung Lars Gensch, Präsident Protokoll Simona Looser Teilnehmer Johann Fischer, David Gmür, Maria Grossenbacher, Bernadette Kessler, Hermann Schmid entschuldigt Felix Walther Traktanden 1. Begrüssung 2. Protokoll der Sitzung vom 20. September 20** 3. Jahresbericht 4. Rechnung 20**/20**, Budget 20**/20** 5. Projekte 6. Varia 7. nächste Sitzung 1. Begrüssung 2. Protokoll der Sitzung vom 20. September 20** Das Protokoll wird einstimmig genehmigt. 3. Jahresbericht Siehe GeoAgenda 4/5, 20**. 4. Rechnung 20**/20**, Budget 20**/20** Der Präsident erläutert die Jahresrechnung. Seine Orientierung und die Gewinnverteilung finden allgemeine Zustimmung. Budget und Rechnung werden genehmigt. 5. Projekte a) Neue Projekte sollten nach Meinung der Anwesenden folgende Inhalte aufweisen: GIS; didaktische und methodische Kurse eher als thematische Angebote; bilingualer Gg-Unterricht. b) Eurogeo: Bernadette Kessler berichtet über die intensiven Kontakte mit Eurogeo, vgl. Unterlagen. 6. Varia Kurzbericht über den GIS-Kurs an der Uni Zürich. Die Anwesenden sind sich einig, dass in Sachen GIS der SMG aktiv werden muss. David Gmür stellt das Konzept der Homepage vor. Die Aufschaltung erfolgt voraussichtlich im Frühjahr 20**. Die zusätzlichen Kosten werden genehmigt. 7. Nächste Sitzung 7. Februar 20**, Uhr in Zürich. Präsident Lars Gensch Protokoll Simona Looser Kopie an alle Teilnehmer Zürich, 11. November 20** 66 Copyright Wings Lernmedien