KI für den Sprachkanal. Nutzen, Chancen, Ausblick ANSWERS 2018 Axel Schmitz-Tewes

Transkript

1 KI für den Sprachkanal Nutzen, Chancen, Ausblick ANSWERS 2018 Axel Schmitz-Tewes

2 Agenda 1 KI für den Sprachkanal Was ist KI KI in der Sprache und im Dialog Nutzen Grenzen Disruption und Ausblick

3 KI in der öffentlichen Wahrnehmung Erwartungen und Ängste: Perfekter Alleskönner Ersetzt Personal und spart Kosten Gefahr: Jobkiller, Sicherheitsrisiko Unternehmen werden abgehängt Erwartungen KI im Sprachkanal Vollständiger Ersatz für menschlichen Ansprechpartner Zugriff auf alle benötigten Informationen Schneller und zuverlässiger Führen von komplexen Dialogen 2

4 Was ist KI Turing-Test nach Alan Turing( ) Trotz Eliza gibt es in dem Sinne noch keine KI Aber: Deep Blue (Schach 1997 Kasparov)) Watson (Jeopardy 2011) Deep Mind (Go 2017/18) Kann man die vertauschen? Algorithmik zum Teil schon alt, Rechenleistung ist neu KI wird heute an vielen Stellen synonym mit ML gebraucht. Menschen verwechseln leicht und schwer m-lernbare Gebiete Deep learning. Was kann deep learning? 3

5 KI als Allzweckwaffe Überall geistert der Begriff KI herum Automotive Industrie 4.0 Sprachanalyse Prozessautomation Human Resource Management 4

6 KI all over the world Maschinelles Lernen ist ein schwieriges Gebiet! Es gibt keine einheitliche Lösung für alle diese Probleme KI wird angepasst an die Besonderheiten des Lösungsumfeldes KI in der Sprache KI Sprache zu Text ist (more or less ) gelöst. KI Semantik der Sätze offenes, beliebig schwieriges Problem Turing Test. Keine KI kann heute einen Turing-Test überleben. 5

7 Künstliche Intelligenz ist allemal besser als natürliche Dummheit Hans Matthöfer, ca. 1974

8 KI in der Sprache Transkription (Speech2Text) Emotionsanalyse Aspekte semantischer Analyse Was geht schon? Inhaltliche Analyse Die Sprachen und ihre Unterschiede. Biometrie 7

9 KI, was geht (Dialog) Umreißen der Situationen Präzisieren der Aufgaben Ersetzen eines DTMF Menüs Assistenz bei der Dialogführung Emotionale Erkennung Wissensbasierte Unterstützung 8

10 Beispiel DTMF Menü Üblicherweise werden zur Vorqualifizierung des Anrufs Kaskaden solcher Menüs verwendet. Der Anrufer ist sich meistens nicht sicher, ob er nicht später auf besser matchende Punkte trifft (schlechtes Design). DTMF 1 DTMF 2 DTMF 3 Langsam Geduld strapazierend Ziel: In einem Schritt erkennen was der Kunde will Freitext! 9

11 Das Schema Anrufer Aufnahme Speech2Text Vektorisierung Antwort Text2Speech Intent & Konfidenz KI Analyseverfahren 10

12 Einfach oder mit Dialog Im ersten Schritt erkannt! Sonst eine einfache Dialogführung. 11

13 Wie sieht das aus? Statusübergänge beim Dialogbot Intent Conditions Transition 12

14 Semantische Analyse I Probleme der deutschen Sprache Satz verstehen Satzbau verstehen (Deutsche Sprache) Kontext verstehen Quelle: Wolfgang Wahlster Sprachdialoge

15 Semantische Analyse II Quelle: Wolfgang Wahlster Sprachdialoge

16 Semantische Analyse III Quelle: Wolfgang Wahlster Sprachdialoge

17 Das Training große Datenmengen (BIG BIG DATA) große Rechnerpower (GPUs) zum Abwinken Geduld zum Lernen (Deep Learning) 16

18 Nutzen für Anbieter Service überall und jederzeit Kosteneinsparungen durch automatisierten Service Der Anruf passt zu zur Qualifikation des Mitarbeiters Feiner granulierte Skills (Emotionsauswertung) Echtzeitunterstützung während des Gesprächs. 17

19 Nutzen für Kunden Der Kunden wird ohne große Anstrengung mit dem richtigen Partner verbunden Der Kunden wird schnell bedient Der Kunde wird durch den Bot auch zu Zeiten bedient, wo eventuell kein menschlicher Ansprechpartner zur Verfügung steht 18

20 Übersicht Quelle: Wolfgang Wahlster Sprachdialoge

21 Wo hört es heute auf? Quelle: Wolfgang Wahlster Sprachdialoge

22 Disruption Amazon & Google 1 Wenn die Menschen eine Stimme hören, erwarten sie, dass Alexa sie in der gleichen Weise versteht wie ein Mensch, sagt Alexa-Manager Tom Taylor, ebenso diskret, gebildet und intelligent. Dieses Problem soll Rohit Prasad lösen, Chefwissenschaftler von Alexa. Die kommunikative Technologie werde immer besser darin, längere Unterhaltungen zu führen und sich an den jeweiligen Kontext zu erinnern, sagt er. Amazon will an das Sprachverständnis Google ist der momentane Spitzenreiter in der KI. Quelle: Handelsblatt

23 Disruption Amazon & Google 2 Bei Sprachsteuerung erreicht Amazon nach einer Studie des US-Marktanalysten Consumer Intelligence Research Partners (CIRP) in den Vereinigten Staaten einen Marktanteil von 70 Prozent, vor Google mit 24 und Apple mit sechs Prozent. Amazon könnte künftig bei künstlicher Intelligenz mächtiger sein als Google, glaubt KI-Professor Domingos. Quelle: Handelsblatt Wieso ist amazon so gut. Amazon hat den persönlichsten Zugang zu den Menschen Amazon kann leicht digital twins produzieren. 22

24 Ausblick multimodales Verstehen Gestik Mimik Emotionserkennung Sprachanalyse Anpassung des Dialogs aufgrund biometrischer Daten Simultanübersetzungen. (skype à la Verbmobil (Projekt DFKI)) Digitaler Zwilling im Bereich menschliches Verstehen! Forschungsvorhaben ON4OFF 23

25 Was kann telegra? Spezialisiert auf den Kundendialog im Deutschen Anbindung an das System R1 von sematell Semantische Analyse Holt das Produkt aus den Sphären der KI Spezialisten auf den Boden der Teamleiter und Callflow-Architekten Was kann telegra? Die Strukturen sind einfach Es kann auf der Messe erklärt werden Spezialisiert auf den Kundendialog im Deutschen Anbindung an das System R1 von sematell Semantische Analyse Holt das Produkt aus den Sphären der KI Spezialisten auf den Boden der Teamleiter und Callflow-Architekten Dienstag, 25. September

26 telegra im Sprachdialog telegra löst folgende Probleme: Der Dialog ist für den Kunden einfach konfigurierbar. Das System kann mit geringen Datenmengen sinnvoll agieren. Das System kann schnell lernen. Das System kann gracefully degradieren. Das System kann den erkannten Dialog zur Verfügung stellen, der telegra ACD, aber auch R1 zur weiteren Verarbeitung. 25

27 Kontakt Axel Schmitz-Tewes Leiter Innovation & Development Tel.: Mail: 26