Willkommen in der IT-Fabrik. Das Management von Veränderungen und Erweiterungen der IT

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1 Willkommen in der IT-Fabrik Das Management von Veränderungen und Erweiterungen der IT

2 Die IT im Wandel Unsere Leistungen für Ihre IT-Fabrik Materna bietet Beratung und Technologie für Aufbau und Betrieb einer IT-Fabrik. Die Basis sind die Produkte unserer strategischen Partner BMC, Hewlett Packard Enterprise (HPE), IBM, Microsoft und ServiceNow mit den Funktionalitäten Cloud Management, Automatisierung, Monitoring, IT-Service-Management und IT Security. Diese veredeln wir mit eigenen Beratungs- und Implementierungsleistungen sowie eigenen Leistungspaketen: - Prozess- und Architektur-Beratung von IT-Organisationen - Technologische Implementierung in komplexen Umgebungen - Einführung der Prozesse in IT-Organisationen - Management der IT-Services Mit unseren Leistungen sind Sie in der Lage, Ihre IT-Fabrik bestmöglich zu steuern, sodass Leitstand, Automation und Monitoring perfekt zusammenspielen. Materna liefert die Beratung und die technischen Mittel für eine optimale Produktionssteuerung von dynamischen IT-Services. 2

3 Die Transformation zur IT-Fabrik: mehr Agilität, Effizienz und Erfolg In einer modernen IT-Fabrik werden sowohl die klassischen IT-Systeme als auch die neuen, agilen IT- Systeme einheitlich gemanagt. Materna begleitet IT- Organisationen dabei, beide Welten zu harmonisieren. Die Grundlage sind automatisierte und standardisierte IT-Verfahren. Der Erfolgsautor Geoffrey Moore bezeichnet die klassische IT als Systems of Records. Mit diesem Begriff bezieht er sich auf ERP-Systeme, Datenbanken und Rechenzentrumsinfrastrukturen, in denen große Datenmengen und Transaktionen möglichst effizient verwaltet werden und die oftmals langen Entwicklungsund Deployment-Zyklen unterliegen. Demgegenüber stehen die Systems of Engagement. Sie werden entwickelt für die Nutzung mit smarten Produkten wie Tablets und Smartphones und sind ausgelegt für eine schnelle und personalisierte Interaktion mit Mitarbeitern und Kunden einer Organisation. Sie setzen auf Cloud-Technologien (Private, Hybrid und Public) und unterliegen schnellen Release-Zyklen, wodurch sich die Agilität für das Kerngeschäft eines Unternehmens deutlich steigern lässt. Aktuelle Technologien versetzen Fachabteilungen und Endanwender in die Lage, IT-Services eigenständig, z. B. über öffentliche Cloud-Lösungen, zu beziehen und nicht von der eigenen IT-Organisation. Der Markt bietet Cloud- Services, die schnell, einfach und unkompliziert nutzbar sind und die Anforderungen der Fachabteilungen oftmals bereits vollständig erfüllen. Moderne Cloud- Anbieter sind dabei anscheinend in der Lage, Software- Lösungen kostengünstiger zu liefern, als dies durch interne IT-Organisationen möglich ist. Wird Ihre IT-Organisation aber nicht in den Bezug von externen Cloud-Services einbezogen, droht eine durch Fachabteilungen ausgelöste Schatten-IT. Die Folge ist beispielsweise eine fehlende oder unvollständige, aber notwendige Integration in andere Business-Prozesse und vorhandene Verfahren. Damit fehlen durchgängige Prozesse und Sie können auftretende Störungen (Incidents) nicht schnell und effektiv genug beheben. Materna empfiehlt daher, intern erbrachte und extern bezogene Services in einer konsolidierten Übersicht anzuzeigen, im besten Fall in einem Service-Portal. So profitieren auch andere Fachabteilungen und weitere Mitarbeiter von diesem Service. Aller guten Dinge sind drei Eine zentrale Aufgabe der modernen IT-Fabrik ist es, alle Veränderungen und Erweiterungen systematisch und professionell zu steuern und zu managen unabhängig davon, ob sie von internen oder externen Providern erbracht werden. Materna betrachtet drei Arten von Veränderungen und Erweiterungen: 1. Das Business stellt neue Anforderungen an die IT. 2. Endanwender lösen standardisierte Bestellungen aus. 3. Es kommt zu Störungen an bereits ausgelieferten IT-Services. Hierbei unterliegen alle Veränderungen und Erweiterungen einer durchgängigen Planung, die vier Elemente umfasst: - Strategie, beispielsweise basierend auf einer Enterprise-Architektur, Security-Vorgaben, einer Cloud- Strategie, Standards, Policies und Compliance- Vorgaben - Service-Portfolio bzw. Business-Leistungsportfolio - Konsolidierung und Priorisierung von Geschäftsanforderungen, zum Beispiel durch einen IT- Lenkungsausschuss, ein Architektur-Board oder ein Fachgremium - Governance bzw. Überwachung der Strategie- Vorgaben im IT-Betrieb. Zur Reduktion der Komplexität analysiert Materna die IT ihrer Kunden anhand von drei verschiedenen Best- Practice-Prozessen, die wir Ihnen auf den folgenden drei Doppelseiten vorstellen. 3

4 1. Der Umgang mit neuen Anforderungen an die IT aus dem Business der Anforderungsweg Ihre Fachabteilungen und Ihr IT-Betrieb benötigen regelmäßig neue IT-Services und Erweiterungen der bereits eingesetzten IT-Lösungen. Eine der Kernaufgaben Ihrer IT-Organisation ist es somit, neue Anforderungen zu konsolidieren und zu priorisieren. Hierbei werden die Anforderungen analysiert und geplant und die Lösung entworfen, implementiert, ausgiebig getestet und schließlich abgenommen. All dies erfolgt in der modernen IT-Fabrik schnell und mit hoher Qualität. Sind einzelne Bestandteile (Building Blocks) einer neuen Anforderung bereits in einem Service-Katalog enthalten, kann Ihre IT sogar noch schneller reagieren. Beispielsweise beinhalten moderne ERP-Verfahren oder Software-Suiten bereits sehr viele Funktionen und Lösungen. Vorteilhaft ist es, wenn Ihre IT auch diese Möglichkeiten direkt im Produkt- und Service-Katalog aufführt. Sind Bestandteile einer neuen Anforderung noch nicht vorhanden, werden diese Bestandteile (Building Blocks) neu definiert. Anschließend erfolgen je nach Anforderung die Beschaffung (Sourcing), Entwicklung von neuen Systemen, Konfiguration, Customizing, Integration sowie Update oder Patching bestehender Systeme. Bei einer Neuentwicklung spielt heute die Vorgehensweise DevOps eine wichtige Rolle, um das Zusammenspiel von Entwicklung und späterem Betrieb von Anfang an ideal aufeinander abzustimmen. Durch das Angleichen der bei Entwicklung und Betrieb genutzten Prozesse und Werkzeuge kann Ihre IT benötigte Software und Services schneller und in besserer Qualität bereitstellen. Dabei wählen Sie, ob die neue Anforderung von Ihrer internen IT oder ganz beziehungsweise teilweise von einem externen Cloud-Anbieter geliefert wird, wenn dies beispielsweise schneller oder kostengünstiger realisierbar ist. Ausschlaggebend ist immer, dass Ihre IT agil bleibt und die Anforderungen von Fachabteilungen und IT-Betrieb erfüllen kann. Der Prozess für neue Anforderungen umfasst: - die Aufnahme der priorisierten Geschäftsanforderungen und den Entwurf eines neuen Services - die Beschaffung (Sourcing) oder Entwicklung von neuen Systemen, Konfiguration, Customizing, Integration sowie Update und Patching bestehendersysteme - Test und Abnahme 4

5 Willkommen in der IT-Fabrik Unsere Leistungen für Ihre IT-Fabrik Abschließend können Sie den neuen oder erweiterten Service in Ihrem Produkt- und Service-Katalog ergänzen, sodass auch andere Fachabteilungen davon profitieren können. Anschließend erfolgt der Übergang in den Bestellweg und somit ist der Service betriebsbereit. Materna begleitet Sie in allen Phasen dieses Anforderungswegs und unterstützt Ihre IT-Organisation dabei, IT-Anforderungen aus dem Unternehmen und den Fachabteilungen schnell und kostengünstig zu managen und damit agil auf neue Anforderungen zu reagieren. Gemeinsam mit Ihren IT-Mitarbeitern beantworten unsere Experten wichtige Fragen, die sich bei der systematischen Umsetzung von neuen Anforderungen an die IT ergeben. Hier ein Auszug der wichtigsten Fragen: - Haben Sie einen dedizierten Demand-Prozess und einen einheitlichen Prozess für die Aufnahme neuer Services in den Service-Katalog? - Vergleichen Sie die Anforderungen mit einem vorhandenen IT-Service-Katalog? - Leiten Sie aus allen Demands allgemeine Anforderungstrends ab? - Wie unterstützt Ihre IT die Prozess-Schritte? - Sind alle Prozess-Schritte werkzeuggestützt? - Dokumentieren Sie alle Changes und setzen die gängigen automatisiert um (z. B. Patch-Management und Wartungsaufgaben)? - Haben Sie bereits Cloud-Services über eine einheitliche Schnittstelle angebunden? - Wie lange dauert das Bereitstellen neuer Funktionen für einen Service? Mit den Antworten auf diese Fragen erhalten Sie wichtige Hinweise darauf, an welchen Stellen der Umgang mit neuen Anforderungen eventuell noch lückenhaft ist. Unsere Experten begleiten Sie bei der Beantwortung und leiten daraus entscheidende Fakten für die Umsetzung Ihrer IT-Fabrik ab. Mit unserem IT Factory Blueprint erhalten Sie priorisierte Handlungsempfehlungen, sodass alle Komponenten und Abläufe über Abteilungsgrenzen hinweg präzise Hand in Hand arbeiten. 5

6 2. Der Umgang mit standardisierten IT-Bestellungen der Bestellweg Die Annahme von Bestellungen der Endanwender und der Fachabteilungen ist ein zentraler Bestandteil für viele IT-Organisationen und erfolgt heute oftmals über eine Vielzahl an unterschiedlichen Systemen von diversen Portalen bis hin zu Papierbestellungen. Dabei wünschen sich die Endanwender, Services einfach bestellen zu können und sie dann auch schnell geliefert zu bekommen. In einer modernen IT-Fabrik werden alle standardisiert angebotenen Services in einem Produkt- und Service-Katalog zusammengefasst und über ein Service-Portal bereitgestellt. Dies versetzt die Mitarbeiter Ihres Unternehmens in die Lage, IT-Services schnell, einfach und in einer einheitlichen Form zu bestellen. Je nach Benutzerrolle eines Mitarbeiters werden unterschiedliche Kombinationen von Elementen angezeigt; Identity Management macht dies möglich. Der Zugang erfolgt beispielsweise über das Intranet, sollte aber auch über die Hotline, mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets oder weitere Embedded Systems möglich sein. Dies gilt auch für die notwendigen Genehmigungsschritte. Die im Service-Portal abgebildeten Services sind zudem mit verbindlichen Service Levels hinterlegt und in einem Vertrags-Management umgesetzt. So ausgestattet, gelangen nur vorkonfigurierte und abgestimmte Bestellungen in Ihre IT-Organisation. Nachdem die Bestellung ausgelöst wurde, kann eine teilautomatisierte Genehmigung erfolgen, z. B. abhängig von den Kosten eines Services. Die Orchestrierung für die Durchführung der verschiedenen Prozess-Schritte steuert alle Systeme an, die zur Bereitstellung des Services erforderlich sind, wie beispielsweise die Prüfung benötigter Lizenzen und freier Kapazitäten, die Prüfung der Verfügbarkeitsanforderung und das Multi-Provider-Management; sie stößt aber auch manuelle Prozesse an. Damit haben Sie von Anfang an die volle Kontrolle über alle Daten, Prozesse und Services. Anschließend werden Aufträge an Lieferanten generiert und die IT-Service-Komponenten mittels Automation provisioniert, installiert oder konfiguriert entweder in Ihrem eigenen Rechenzentrum, bei einem externen Dienstleister oder in der Public Cloud. Hier erfolgen beispielsweise automatische Konfigurationen wie Firewall-Freischaltungen, die Zuweisung von Server-Profilen, die Integration in bestehende Backup-Systeme oder die Integration ins Monitoring. Automatismen und Schnittstellen zu Billing-Systemen und zum SLA-Management sorgen dafür, dass gelieferte Services entsprechend berechnet werden und Sie das Nutzerverhalten auswerten können. 6

7 Sehr wichtig für die Bereitstellung Ihrer Services ist die (automatisierte) Einbettung des Change Managements, das Veränderungen nachhaltig dokumentiert. So können Sie weitere Veränderungen an bestehenden Services, die regelmäßig durchgeführt werden müssen, fehlerfrei in die Wege leiten und einen qualitativ hochwertigen Betrieb gewährleisten. Alle Daten werden mithilfe von aktiven Discovery-Mechanismen automatisiert in einer Configuration Management Database (CMDB) abgelegt. Der Prozess endet mit der Überführung des Services in den Betrieb sowie der Meldung, ob die Bestellung erfolgreich war. Sobald eine Störung an einem IT-Service auftritt, erfolgt der Übergang in den Incident-Weg. Materna begleitet Sie in allen Phasen des Bestellwegs und unterstützt Ihre IT-Organisation dabei, dass Anwender ihre IT-Leistungen passgenau bestellen können, schnell geliefert bekommen und störungsfrei arbeiten können. Gemeinsam mit Ihren IT-Mitarbeitern beantworten unsere Experten wichtige Fragen, die sich bei der systematischen Umsetzung von Bestellungen ergeben. Hier ein Auszug der wichtigsten Fragen: - Nutzen Sie bereits einen definierten Prozess mit einem einheitlichen Service-Katalog und Portal, sodass Endanwender dort die gängigen IT-Services bestellen können? Gilt dies auch für zugekaufte IT-Services? - Sind auch neue Services bestellbar, die sich noch nicht im Katalog befinden? - Haben Sie eindeutige und automatisierte Genehmigungsschritte implementiert? - Wie schnell können Sie den Service-Katalog und die Automatisierung verändern? - Wie managen und steuern Sie verschiedene Service-Provider? - Ist Ihr Katalog mehrsprachig und somit international einsetzbar? - Haben Sie die Bereitstellungsschritte weitgehend automatisiert? Setzen Sie bei der Automatisierung IT-weit die gleichen Werkzeuge ein? - Welche Verfahren setzen Sie zur Leistungsverrechnung ein? Mit den Antworten auf diese Fragen erhalten Sie wichtige Hinweise darauf, an welchen Stellen der Umgang mit IT-Bestellungen eventuell noch lückenhaft ist. Unsere Experten begleiten Sie bei der Beantwortung und leiten daraus entscheidende Fakten für die Umsetzung Ihrer IT-Fabrik ab. Mit unserem IT Factory Blueprint erhalten Sie priorisierte Handlungsempfehlungen, sodass alle Komponenten und Abläufe über Abteilungsgrenzen hinweg präzise Hand in Hand arbeiten. 7

8 3. Der Umgang mit Störungen an bereits ausgelieferten IT-Services der Incident-Weg Störungen im Service-Betrieb Ihrer IT sind durch verschiedene Input-Kanäle geprägt: Entweder geben Endanwender ein Ticket auf, z. B. über ein Self- Service-Portal mit Wissensdatenbank, oder Monitoring und Event-Management übermitteln automatisiert eine Störungsmeldung beispielsweise aus Infrastruktur- oder Applikationssicht. Incidents können beispielsweise Beschwerden, besondere Ereignisse wie eine Schwellenwertüberschreitung oder Fehler sein. In der modernen IT-Fabrik werden alle Störungen aufgenommen, automatisiert analysiert, gelöst, getestet und behoben, um so schnellstmöglich wieder einen reibungslosen IT-Betrieb zu gewährleisten. Tritt ein Incident mehrfach auf, ermittelt das Problem-Management eine dauerhafte Lösung. Zu diesem Zweck erfolgt eine Root-Cause-Analyse und Sie können Maßnahmen zur Vermeidung zukünftiger Incidents ableiten. Die ermittelte Lösung wird in eine Knowledge Base überführt, sodass Sie den Service nachhaltig verbessern können. Erfordert die Lösung eines Incidents oder Problems eine Änderung an einem bestehenden Configuration Item, erfolgt der Übergang in das Change Management. Im Change Management werden die Tasks gebildet, getestet und an die Orchestrierung zur weiteren Automatisierung weitergeleitet. Die Einbindung einer CMDB ist essenziell, um alle Betriebsmittel Ihrer IT und ihre Abhängigkeiten zu systematisieren, zu verwalten und überhaupt in der Lage zu sein, durchgängig zu automatisieren. Die Orchestrierung steuert alle Systeme an, die zur Bereitstellung des wieder reparierten Services erforderlich sind, wie beispielsweise für die Prüfung von Lizenzen und Kapazitäten und für das Multi-Provider- Management; sie stößt aber auch manuelle Prozesse an. Die Automation provisioniert die IT-Service-Komponenten entweder in Ihrem eigenen Rechenzentrum, bei einem externen Dienstleister oder in der Public Cloud. Damit ist der störungsfreie Betrieb Ihrer IT-Fabrik wiederhergestellt. Materna begleitet Sie in allen Phasen des Incident- Wegs und unterstützt Ihre IT-Organisation dabei, durch Automatisierung störungsfreier, leistungsfähiger, sicherer und agiler zu werden. 8

9 Gemeinsam mit Ihren IT-Mitarbeitern beantworten unsere Experten wichtige Fragen, die sich bei der systematischen Umsetzung des Incidents-Weges ergeben. Hier ein Auszug der wichtigsten Fragen: - Nutzen Sie ein einheitliches Portal für alle Incidents? Gibt es eine Self-Service-Möglichkeit für die Mitarbeiter? - Wandeln Sie Monitoring-Events automatisch in Incidents um? - Welche Maßnahmen setzen Sie ein, um Incidents zu reduzieren (automatische Behebung, Knowledge Base)? - Nutzen Sie mehrere Incident-Systeme und sind diese miteinander verbunden? - Nutzen Sie für die nachhaltige Lösung von Incidents bereits ein Problem Management? - Können Incidents in dem System zu Changes werden? Werden sie mit dem gleichen System bearbeitet und mittels Orchestrierung an die verarbeitenden Werkzeuge im Rechenzentrum weitergeleitet? - Kennen Sie die Kosten für ein Incident-Ticket? Mit den Antworten auf diese Fragen erhalten Sie wichtige Hinweise darauf, an welchen Stellen der Umgang mit Störungen und Incidents eventuell noch lückenhaft ist. Unsere Experten begleiten Sie bei der Beantwortung und leiten daraus entscheidende Fakten für die Umsetzung Ihrer IT-Fabrik ab. Mit unserem IT Factory Blueprint erhalten Sie priorisierte Handlungsempfehlungen, sodass alle Komponenten und Abläufe über Abteilungsgrenzen hinweg präzise Hand in Hand arbeiten. 9

10 Unsere Technologiekompetenzen Materna ist spezialisiert auf die marktführenden Technologien für die Realisierung einer IT-Fabrik. Hierzu unterhalten wir Partnerschaften mit den Herstellern AppDynamics, BMC, Hewlett Packard Enterprise (HPE), IBM, Microsoft und ServiceNow vielfach mit dem höchstmöglichen Partnerstatus und verfügen über eine Vielzahl an zertifizierten Mitarbeitern in den Technologien. Unsere Kompetenzen für BMC-Technologien - Data Center Automation und Cloud Lifecycle Management (Blade Logic, CLM, Atrium Orchestrator) - IT-Service-Management (ITSM-Suite mit Smart IT und MyIT, CMDB, ADDM) - Performance und Availability Management (BladeLogic) - Action Request System (Remedy Core) Unsere Kompetenzen für HPE-Technologien - HPE Cloud Management (CSA) - HPE Service Management (Service Manager, Service Anywhere) - HPE ucmdb und Discovery - HPE Automation und Orchestration (Operations Orchestration) Unsere Kompetenzen für ServiceNow-Technologien - ServiceNow Cloud Management - ServiceNow Service Management Unsere Kompetenzen für Technology Consulting - Microsoft Cloud Services (Azure und Office 365) - Microsoft Datacenter (System Center und Windows Server) - Client-Management für Microsoft Windows - Application Performance Management mit AppDynamics Unsere herstellerneutralen Beratungskompetenzen - Security-Technologien und -Methodiken - Risk-Management - IT-Prozess- und Organisationsberatung - Strategische IT-Architektur - Projekt-Management Unsere Partnertechnologien 10

11 Hier ein Auszug unserer vordefinierten Leistungspakete Wir bieten Ihnen eine Reihe von vordefinierten Leistungspaketen zu den verschiedenen Technologien. Hier finden Sie eine Auswahl unserer Leistungspakete. Materna Cloud-Management-Plattform für BMC (in Planung auch für HPE) Die Materna Cloud-Management-Plattform besteht aus einem vorkonfigurierten Bundle aus BMC Cloud Lifecycle Management bzw. HPE Cloud Management, zahlreichen vorbereiteten Integrationen zu Drittanbietern und provisionierbaren Services. Damit steht eine zentrale End-to-End-Lösung für Cloud-Dienste über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg bereit, mit der Sie Ihren Endanwendern sehr schnell Services zur Verfügung stellen können. Datacenter Transformation Materna berät IT-Organisationen bei der Planung und Realisierung von Transformationsprojekten für die Realisierung einer IT-Fabrik, beispielsweise auch für den Einsatz von OpenStack im Rechenzentrum. Eine von Materna entwickelte standardisierte und in der Praxis erprobte Vorgehensweise erlaubt es, Zeit, Kosten und Qualität bei Transformationsprojekten zielgenau abzuschätzen. IT-Service-Management-Framework Das IT-Service-Management-Framework ist eine vorkonfigurierte Best Practice-Lösung, um IT-Service- Management-Prozesse optimiert unter Berücksichtigung von ITIL zu unterstützen. Multi-Provider-Management Das Multi-Provider-Management von Materna automatisiert weitgehend das Management verschiedener Dienstleister. Materna nutzt hierfür vordefinierte Templates auf Basis der Technologie von ServiceNow. Materna Cloudworker Suite Materna bietet standardisierte IT-Arbeitsplätze aus der Cloud inklusive Software, Hardware, Administration, Helpdesk und Software-Updates. Das Besondere: Materna managt alle involvierten Dienstleister. Das Cloud-Paket richtet sich an Start-ups, Spin-offs, Outsourcing- und Service-Provider. 11

12 Über Materna Materna ist ein Full-Service-Dienstleister im Premium-Segment und deckt das gesamte Leistungsspektrum eines Full-Service-Dienstleisters ab: von der Beratung über Implementierung bis zum Betrieb. In Deutschland gehören wir mit unseren mehr als Mitarbeitern zu den Top vier der mittelständischen IT-Unternehmen (Lünendonk-Liste). Unsere Business Line IT Factory ist mit ca. 400 spezialisierten Mitarbeitern Ihr professioneller Partner bei der systematischen Transformation Ihrer IT in eine IT-Fabrik. Weitere Informationen: Kontaktieren Sie uns Schreiben Sie eine an oder informieren Sie sich auf unseren Internet-Seiten unter Materna GmbH Print-Auflage 2016