1. Telefonischer Kundenkontakt. Wir wollen es wissen.

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1 1. Telefonischer Kundenkontakt Wir wollen es wissen

2 Grundlagen erfolgreicher Kommunikation am Telefon Ihre Erfolgsfaktoren in der kunden- und zielorientierten Telefonie sind der gezielte Einsatz Ihrer Körpersprache, der bewusste Umgang mit Ihrer Stimme und das kreative Spiel mit Worten. Durch aktive Gesprächsführung gestalten Sie lebendig und wirkungsvoll eine erfolgreiche Kundenbeziehung. In diesem Seminar lernen Sie diese Erfolgsfaktoren in der Tiefe kennen und üben ihren gezielten Einsatz. Das Seminar ist jederzeit bedarfsorientiert zu buchen. Kundenorientierung Gezielter Einsatz der Sprachebenen Umgang mit dem Gesprächsleitfaden Professionelle Gesprächsführung Buchungs-Nr.: nach Bedarf buchbar 09:00 16:30 Uhr 7,5 h 390, EUR zzgl. MwSt. Gruppenarbeit Übungen mit Telefontrainer

3 Wortgewandt Mit Worten überzeugen Durch lebendige und überzeugende Wortwahl stärken Sie Ihre Kompetenz am Telefon und optimieren Ihre Verkaufsstärke. Verbessern Sie Ihre Fähigkeit so zu sprechen, dass sich der Kunde schnell ein anschauliches Bild machen kann. So wirken Worte Kino im Kopf Aktive und positive Formulierungen Lösungsorientierung Storytelling Einzel- und Gruppenarbeit Übungen mit Telefontrainer Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Buchungs-Nr.: Claudia Wricke, 2, EUR zzgl. MwSt. 2013

4 Überzeugend verkaufen Wie gestalte ich ein überzeugendes Verkaufsgespräch? Sie erfahren anhand von Praxisbeispielen und Übungen, wie Sie Ihre eigene Überzeugung einsetzen können, um einen erfolgreichen Verkauf zu gestalten. Zusätzlich optimieren Sie Ihren Umgang mit Kundenmotiven und Ihr Abschlussverhalten. Lernen Sie begeisternd zu verkaufen. SINN-voll verkaufen Eigene Überzeugungskraft Kundenmotive Die Kraft der Argumente Kaufentscheidung Einzel- und Gruppenarbeiten Gesprächsanalyse Übungen mit Telefontrainer Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Buchungs-Nr.: Susanne Reininger, 2, EUR zzgl. MwSt

5 Telefonie mit Business-Kunden Jede Zielgruppe hat ein besonderes Profil. Diese Schulung betrachtet die Zielgruppe der Business-Kunden. Wie erreiche ich meinen Ansprechpartner, welche Informationen benötigt die Sekretärin? Sie lernen, Ihre Kenntnisse gezielt einzusetzen, um den Dialog mit Business-Kunden erfolgreich zu gestalten. Sie entwickeln Strategien, um den gewünschten Gesprächspartner sicher zu erreichen. Erfolgreicher Umgang mit Business-Führungskräften Professionelle Gesprächsführung Selbstbewusstes Auftreten am Telefon Gezielte Wortwahl Gruppenarbeit Szenische Übungen Übungen mit einem Telefontrainer Buchungs-Nr.: Buchungs-Nr.: Kerstin Ohnemus, 2, EUR zzgl. MwSt

6 Aktiver Umgang mit Kundensignalen Der Kunde signalisiert durch kleine verbale Gesten sein Interesse. Lernen Sie, sensibel auf Kaufsignale des Kunden zu hören und diese effizient zu nutzen. Die richtige Reaktion zum richtigen Zeitpunkt ist von hoher Bedeutung, wenn es darum geht, das Gespräch zielorientiert zu führen. Hören Sie zwischen den Zeilen und nutzen Sie die Signale zum erfolgreichen Abschluss. Anhand von Beispielen und Übungen bekommen Sie ein Gespür für Details und sensibilisieren sich für die Sprache Ihres Kunden. Kundenwünsche erkennen Sensibilität für Kaufsignale entwickeln Nutzenorientierte Argumentation Telefongespräche effizient führen Buchungs-Nr.: Stefanie Michelfeit, 2, EUR zzgl. MwSt. Gruppenübungen Rollenspiele Hörbeispiele

7 Small Talk im Kundenkontakt Die große Kunst der kleinen Unterhaltung Small Talk hat in einem gelungenen Gespräch eine große Bedeutung. Zwei Gesprächspartner treten dabei unverbindlich in Kontakt und werden miteinander warm. Im lockeren Gespräch öffnen sich Türen, Vertrauen wird auf- und Spannung abgebaut. So schaffen Sie eine gute Basis für weitere Themen oder Fragen. Doch worüber sollen Sie reden? In diesem Workshop erfahren Sie, wie Sie Small Talk im beruf lichen Umfeld professionell, souverän und an der richtigen Stelle optimal einsetzen. Hemmungen überwinden Small Talk beginnen und fortführen Beliebte Small Talk Themen Small Talk Typen Persönliche Stärken im Small Talk Small Talk in der Telefonie Buchungs-Nr.: Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Christine Mayer, 2, EUR zzgl. MwSt. Small Talk-Technik Rollenspiele Gesprächsanalysen Persönlicher Test

8 Neue Wege in der Einwandbehandlung Möchten Sie neue Wege in der Einwandbehandlung gehen und verschiedene Techniken als Ass im Ärmel haben? Möchten Sie Einwände nutzen, um mit dem Kunden in einen Dialog zu treten? In diesem Seminar lernen Sie die Bedeutung von Einwänden kennen und üben verschiedene Methoden, mit Einwänden erfolgreich umzugehen. Neue Techniken der Einwandbehandlung Einwände aus dem Arbeitsalltag zielführend behandeln Welcher Kunde braucht welche Technik? Szenische Übungen Simulationscoaching Heißer Stuhl Brainwriting Buchungs-Nr.: Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Julia Möhrenschlager, 2, EUR zzgl. MwSt

9 Gekauft! Einwandbehandlung in Verkauf und Vertrieb Eine zielführende Einwandbehandlung im Verkauf signalisiert dem Kunden, dass ich auf seine Fragen und Zweifel bewusst eingehe. Möchten Sie Einwände nutzen, um das Eis zu brechen und mit Ihrem Kunden in einen Dialog zu treten? In diesem Seminar lernen Sie die Bedeutung von Einwänden kennen und üben grundlegende Methoden, mit Einwänden erfolgreich umzugehen. Einwände aus dem Verkaufs/Vertriebs-Alltag zielführend behandeln Welcher Kunde braucht welche Technik? Neue Techniken der Einwandbehandlung Szenische Übungen Simulationscoaching Heißer Stuhl Brainwriting Buchungs-Nr.: Buchungs-Nr.: Julia Möhrenschlager, 2, EUR zzgl. MwSt. Zielgruppe: Dieses Seminar richtet sich mit neuen Methoden der Einwandbehandlung speziell an Mitarbeiter in Verkaufs- und Vertriebsprojekten

10 Beschwerdemanagement Beschwerden sind Chancen zur Kundenbindung, doch professionelles Beschwerdemanagement bedarf eines besonderen kommunikativen Geschicks. Dieses Seminar unterstützt Sie darin, Ihr eigenes kommunikatives Verhalten zu überprüfen und durch die Stufen des professionellen Beschwerdemanagements zu erweitern. Sie und Ihre persönliche Einstellung stehen in diesem Seminar im Mittelpunkt. Chancen des Beschwerdemanagements Die Wirkung der Gefühls- und Sachebene Profil des wütenden Kunden Professionelles Beschwerdemanagement durch ZAUBERN Die ersten 5 Sekunden Buchungs-Nr.: Buchungs-Nr.: Kerstin Ohnemus, 2, EUR zzgl. MwSt. Szenische Übungen Übungen mit Telefontrainer

11 Freie, kundenorientierte Telefonie Sie sind in der Lage fexibel und frei auf den Kunden einzugehen. Sie erkennen den Bedarf des Kunden und reagieren zielsicher auf seine individuellen Bedürfnisse. So gestalten Sie einen kraftvollen wertschätzenden Dialog und verstärken dadurch Ihre Beziehung zum Kunden. Freie und f lexible Telefonie Die Perspektive des Kunden Pf lichtbestandteile in Einklang mit freier Telefonie Förderung der individuellen Kommunikationsstärke Ein gutes Gefühl hinterlassen Buchungs-Nr.: bedarfsorientiert teamweise buchbar nach Vereinbarung nach Vereinbarung Tina Leitschuh, 2, EUR zzgl. MwSt. Small Talk Freies Assoziieren Simulationscoaching Gesprächsleitfaden Zielgruppe: Dieses Seminar ist nur teamweise buchbar, damit zielführend auf die projektspezif ischen Gesprächsbestandteile eingegangen werden kann und die Mitarbeiter vom Erfahrungsaustausch prof itieren

12 Stresssituationen im Berufsalltag erfolgreich meistern Der Berufsalltag verlangt ein hohes Maß an Stressbewältigungskompetenz. Die Fähigkeit, über einen langen Zeitraum auch in schwierigen und stressigen Situationen kundenorientiert und gelassen zu bleiben, ist hier von entscheidender Bedeutung. Das Erkennen der eigenen Stressoren und der konstruktive Umgang damit ist der beste Weg, dies zu erreichen. In diesem Workshop betrachten Sie die Ursachen des eigenen Stressempfindens im Beruf und erarbeiten Mittel zur Vorbeugung und des Umgangs damit. Was stresst mich? Was verstärkt meinen Stress? Wie macht sich Stress bei mir bemerkbar? Was entspannt mich? Wie kann ich Stress konstruktiv begegnen? Einzel- und Gruppenarbeiten Selbstanalyse Selbstreflexion Übungen Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Buchungs-Nr.: Ramona Schneider, 2, EUR zzgl. MwSt

13 Macht der Gedanken Denkhygiene Wissen Sie, was Sie gestern um 14:33 Uhr gedacht haben? Welche Gedanken sind Ihnen da durch den Kopf gegangen? Wissenschaftler haben festgestellt, dass der Mensch täglich ca Gedanken denkt. Einen Großteil der Gedanken vergessen wir rasch. Interessant ist aber die Frage, wie groß ist der Anteil von unangenehmen, unschönen und destruktiven Gedanken? Nehmen wir mal an, es wären nur 50 %, also die Hälfte, dann sind das mehr als genügend negative Gedanken. Ganz schön heftig, oder? Was Sie machen können, um Ihre Gedanken unter Kontrolle zu bekommen, erfahren Sie in diesem Workshop! Wie steuert die innere Einstellung meine Gedanken? Wie funktionieren Gedankenmuster? Wie kann ich Gedanken positiv verändern? Wie komme ich zu einer klaren Gedankenausrichtung, um alles Wünschenswerte zu erreichen? Einzel- und Gruppenarbeiten Selbstanalyse Selbstreflexion Übungen Buchungs-Nr.: Buchungs-Nr.: Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Ramona Schneider, 2, EUR zzgl. MwSt

14 Look at me! Erweitern Sie Ihre Stärken Ein Dialog mit dem Kunden gelingt leicht, wenn er freundlich, herzlich und mit einem Lächeln auf den Lippen stattf indet. Doch nicht jeder Mensch ist der Typ dafür. Wünschen auch Sie sich mehr Selbstvertrauen und innere Stärke? Wundern Sie sich, wie manch ein Kollege es schafft, so locker und frei aufzutreten? Wenn ja, dann lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten, Gespräche lebendiger, spannender und emotionaler zu gestalten. In diesem Workshop analysiert die Trainerin in einer individuellen Sitzung das Selbstbild des Mitarbeiters. So wird zum einen das Selbstvertrauen gestärkt und zum anderen geübt, wie Gespräche aufgepeppt werden können, um einen positiven Eindruck zu hinterlassen und den Kunden zu begeistern. Buchungs-Nr.: auf Anfrage nach Vereinbarung nach Vereinbarung 1,5 h Einzelcoaching Christine Mayer, 90, EUR zzgl. MwSt. Gesprächsaufzeichnung und Analyse Betonungsübungen Mein Rollenverständnis Atem- und Laufübungen Persönlichkeitsübungen zur Nacharbeit Einzelcoaching Praktische Übungen

15 Über 7 Brücken musst du gehen... Brückenformulierungen und Multi-Tasking Kennen Sie das: Sie sprechen mit einem Kunden und suchen verzweifelt im Computer nach einer wichtigen Information für ihn? Oder Sie haben das Anliegen des Kunden bereits gut erfasst und suchen nach einem gelungenen Übergang in die Lösungs- und Abschlussphase. Für diese und ähnliche Situationen trainieren Sie in diesem Workshop, wie Sie gezielt Brückenformulierungen einsetzen, um ein flüssiges und kundenorientiertes Gespräch zu führen. Zudem erlernen Sie Techniken zur Professionalisierung Ihrer Multi-Tasking-Fähigkeit. Die richtige Überleitung im richtigen Moment Professionelle Brückenformulierungen Umgang mit der Technik im direkten Kundengespräch Übungen zur Verbesserung der Multi-Tasking-Fähigkeit Rollenspiele Einzel- und Gruppenarbeit Buchungs-Nr.: :30 11:30 Uhr Buchungs-Nr.: :00 15:00 Uhr 3 h Kerstin Engelmann, 160, EUR zzgl. MwSt

16 Vom Verstehen zum Verständnis Emotionen im telefonischen Kundenkontakt Emotionen am Telefon: Frust, Freude, Wut, Trauer, Enttäuschung... Sie stellen eine tägliche Herausforderung für Sie dar und sind gleichzeitig ein wichtiger Erfolgsgarant. Jeder Kunde äußert seine Emotionen individuell und erwartet von Ihnen eine spezielle Reaktion. Wie Sie aktiv und professionell mit Gefühlen umgehen, ist das Thema dieses Workshops. Sie erfahren, wie Sie Emotionen gekonnt ins Gespräch einbauen, wie Sie das richtige Maß an Emotionalität treffen und wie Sie die Gefühlsebene für Ihre erfolgreiche Telefonie nutzen können. Arten von Emotionen Sach- und Beziehungsebene miteinander verbinden Gesprächssituationen und damit einhergehende Emotionen Kundenbedürfnisse erkennen Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Buchungs-Nr.: Claudia Wricke, 2, EUR zzgl. MwSt. Einzel- und Gruppenarbeit Rollenspiele Zielgruppe: Call Center-Agenten mit mind. 1 Jahr Berufserfahrung im Call Center

17 Aktives Zuhören Ein lebendiges Gespräch zu führen, beginnt mit aktivem Zuhören. Die meisten Menschen haben es verlernt, einander aufmerksam zuzuhören. Richtig zuhören schafft Vertrauen. Wer zuhören kann, ist sympathisch. Aktives Zuhören bedeutet sehr viel mehr als nur hören, was der andere sagt. Optimieren und sensibilisieren Sie Ihr aktives Zuhören im Kundenkontakt. Bedarfsanalyse Sach- und Beziehungsebene Was bedeutet aktives Zuhören? Die drei verschiedenen Arten des Hörens Kundensignale erkennen Buchungs-Nr.: :30 11:30 Uhr 3 h Susanne Reininger, 160, EUR zzgl. MwSt. Einzel- und Gruppenarbeit

18 Aus Kunden werden Fans Emotionale Kundenbindung Bieten Sie Ihren Kunden das bisschen mehr Beratung, das bisschen mehr Freundlichkeit, das bisschen mehr Nutzen, einfach das bisschen Mehr. In diesem Seminar befassen wir uns intensiv mit den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden. Wie denkt Ihr Kunde? Wie möchte Ihr Kunde behandelt werden? Was wünscht sich Ihr Kunde von Ihnen? Mit kreativen Methoden erarbeiten wir gemeinsam, wie wir dem Kunden das bisschen Mehr bieten können. Kundentypen Die Erwartungen unserer Kunden Kleine Dinge mit großer Wirkung Dem Bedarf des Kunden aktiv begegnen Emotionale Kundenbindung Kreativtechniken Rollenspiele Buchungs-Nr.: Buchungs-Nr.: :00 16:00 Ihr Julia Brandstätter, 2, EUR zzgl. MwSt

19 Das Kundenverhalten im Blick Kunden gezielt ansprechen Sie sind bereits routiniert im Umgang mit Kunden und wissen, worauf es bei einer guten Gesprächsführung ankommt. Aber jeder Kunde ist anders! Lernen Sie Ihre Kunden kennen und erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden individuell beraten und gezielt ansprechen. Nach diesem Training können Sie das Verhalten Ihrer Kunden analysieren und mit einer passenden Gesprächsstrategie reagieren. So beraten Sie in Zukunft jeden Kunden auf Augenhöhe und erzeugen die emotionale Wirkung, die für langfristig erfolgreiche Kundenbeziehungen erforderlich ist. Welcher Kunde bin ich? Die vier Haupttendenzen im Kundenverhalten Kundenbedürfnisse kennen Einsatz gezielter Gesprächsstrategien Selbstanalyse Einzel- und Gruppenübungen Buchungs-Nr.: Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Julia Brandstätter, 2, EUR zzgl. MwSt

20 In der Kürze liegt die Würze Sind Ihre Gespräche oft sehr lang und Sie wissen nicht, wann Ihnen Ihr roter Faden abhanden gekommen ist? Durch den Workshop ergründen Sie anhand zielgerichteter Fragen das Anliegen Ihres Kunden. In kurzen klaren Sätzen bringen Sie die wichtigsten Informationen auf den Punkt. Sicher und souverän lenken Sie den Kunden durch das Gespräch. Ein vielredender Kunde, der vom Thema abkommt? Für Sie ein Leichtes. So gestalten Sie einen zielorientierten und wertschätzenden Dialog. Ziele im Inbound-/Outboundgespräch Geschickter Einsatz von Fragetechniken Wie viele Information braucht ein Kunde Kurze verständliche Sätze bilden Eine das Verstehen fördernde Sprechweise Umgang mit vielredenden Kunden Beschreibungs- und Formulierungsübungen Einzel- und Gruppenübungen Simulationscoaching Inbound: Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Buchungs-Nr.: Outbound: Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Buchungs-Nr.: Melanie Petersohn, 2, EUR zzgl. MwSt

21 In der Kürze liegt die Würze auch beim Schreiben Sie schreiben Briefe oder s an Ihre Kunden oder halten Gesprächsinhalte zusammengefasst im System fest? Hier kommt es stark auf eine sinnvolle Dosierung der Informationen an. Der Workshop vermittelt Ihnen ein Gefühl, wie viele Informationen notwendig und verdaubar sind. Sie bilden kurze aussagekräftige Sätze oder Stichpunkte und bringen auch komplexe Inhalte auf den Punkt. Angemessene Satzlängen und -inhalte Stichpunkte verständlich schreiben Eine das Verstehen fördernde Schreibweise Wesentliches Filtern mit der Ausdünntechnik Buchungs-Nr.: Melanie Petersohn, 2, EUR zzgl. MwSt. Textanalysen Beschreibungs- und Formulierungsübungen

22 Ich bin o. k. Sie sind o. k. Durch den guten Umgang mit sich selbst zum wertschätzenden Umgang mit dem Kunden Voraussetzung für die Wertschätzung anderer Personen ist immer die Wertschätzung der eigenen Person. Erst wenn ich mir meines Wertes bewusst bin, wenn ich mich selbst achte, kann ich andere wertschätzen. In zwei Modulen wird der Begriff Wertschätzung für Sie lebendig. Modul 1: Wertschätzung der eigenen Person. Sie lernen sich und Ihren Selbstwert besser kennen. Sie erfahren aus welchen Quellen Sie Ihren Selbstwert beziehen und erhalten darüber hinaus wichtige Ansatzpunkte für die Stabilität Ihres Selbstwertes. Modul 2: Wertschätzender Umgang mit den Kunden. Wie Sie die Erkenntnisse für einen wertschätzenden Umgang mit Kunden nutzen können, erfahren Sie anhand verschiedener Übungen. Buchungs-Nr.: , Buchungs-Nr.: , x Ramona Schneider, 390, EUR zzgl. MwSt. Ihre persönliche Selbstwertschätzung Ihre persönlichen Selbstwertquellen Stabilität und Instabilität der Selbstwertschätzung Selbstwertschätzung und die Einschätzung eigener Leistungen Selbstwertschätzung und Auftreten gegenüber anderen Ansatzpunkte für den wertschätzenden Umgang mit Kunden Fragebogen Selbstanalyse Diskussion Einzel- und Gruppenarbeiten

23 Motivation Motivation ist Grundvoraussetzung für erfolgreiches Handeln. Wie motiviert bin ich? Was motiviert mich überhaupt? Woher kommt Motivation? Wie motiviere ich mich selbst? Das sind Fragen, mit denen wir uns in diesem Seminar auseinandersetzen werden. Der Workshop vermittelt auf spielerische Weise die Hintergründe von Motivation und gibt Tipps, wie Sie sich sowohl auf beruflicher als auch auf privater Ebene Ziele und Anreize für mehr Motivation schaffen. Stärkung der positiven Motivation Der Erfolg beginnt im Kopf Die optimistische Grundeinstellung Strategien zur Selbstmotivation Motivationshaus Einzel- und Gruppenarbeit Brainwriting Rollenspiel Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Buchungs-Nr.: Kerstin Engelmann, 2, EUR zzgl. MwSt

24 Stimmpflege und Stimmwirkung So setze ich meine Stimme optimal ein Die Stimme ist unser Instrument, um Stimmung auszudrücken und die Gesprächsatmosphäre am Telefon zu gestalten. Durch sie bringen wir Lebendigkeit, Elan und Überzeugung in die Kommunikation. In diesem Seminar erfahren Sie Tipps zur Stimmpflege im Alltag und lernen, die Ausdruckskraft Ihrer Stimme besser zu erkennen und ihre Möglichkeiten weiter zu entfalten. Bitte bringen Sie sich eine Unterlage (Isomatte, Decke) und warme Socken mit. Bequeme Kleidung ist für die Übungen von Vorteil. Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Buchungs-Nr.: Aufwecken der Stimme Die natürliche Stimme Spannung und Entspannung Modulation und Artikulation Stimmung durch Stimme Tipps und Tricks zur Stimmpflege Melanie Petersohn, 2, EUR zzgl. MwSt. Stimm- und Körperübungen

25 Stimmsprechstunde Die Arbeit am Telefon ist eine große stimmliche und sprecherische Herausforderung. Wer viel spricht, setzt seine Stimme großen Belastungen aus. Darum ist es wichtig, dass Sie Ihre Stimme bewusst und schonend einsetzen. Warnzeichen sind Heiserkeit oder starker Räusperzwang. In Ihren Gesprächen verwenden Sie häufig gleiche oder ähnliche Sätze. Schnell schleichen sich da Sprechmuster ein, die monoton oder unnatürlich klingen. Eine große Rolle spielen auch Tempo und Lautstärke. Zu leises oder zu schnelles Sprechen wirken sich darauf aus, wie gut Sie Ihr Gegenüber versteht und welchen Eindruck Sie hinterlassen. Möchten Sie wissen, ob Sie Ihre natürliche Stimme verwenden? Möchten Sie wieder frischen sprecherischen Wind in Ihre Telefonie bringen oder an Ihrer deutlichen Aussprache arbeiten? Buchungs-Nr.: jeden letzten Freitag im Monat (Terminanfragen bitte per oder telefonisch) nach Vereinbarung 1 h nach Vereinbarung Einzelcoaching Melanie Petersohn, Diplom-Sprechwissenschaftlerin, 60, EUR/h zzgl. MwSt. In der Stimmsprechstunde erhalten Sie in Form eines Einzelcoachings ein fundiertes Feedback zu Ihrer Stimme, Sprechweise und Aussprache. Die anschließenden Übungen richten sich nach Ihrem individuellen Bedarf. Sie erhalten wertvolle Tipps, wie Sie Ihre Stimme leistungsfähig erhalten und eine natürlich Sprechweise beibehalten

26 Die Kalibrierungsmatrix Der Sinn im Buchstabensalat Jeder hat sie schon einmal liegen sehen, die vielen Buchstaben, aufgeteilt in sechs Spalten und viele Zeilen lang: unsere Kalibrierungsmatrix. Wenn Sie sich fragen, was konkret dahinter steckt, warum es überhaupt eine Matrix gibt, wofür sie verwendet wird und wie damit gearbeitet wird, bekommen Sie in diesem Workshop Antworten auf diese und weitere Fragen. Aufbau der Matrix Qualität was ist das? Wahrnehmungsfehler Arbeit mit der Matrix Einzel- und Gruppenarbeit Gesprächsanalyse Buchungs-Nr.: :30 :00 Uhr Buchungs-Nr.: :00 13:30 Uhr 1,5 h Stephanie Dorner, nur intern buchbar

27 Stil und Etikette im Call Center Sie sind die Visitenkarte des Unternehmens. Im Kontakt mit dem Kunden am Telefon beweisen Sie täglich Ihre kommunikative und kundenorientierte Kompetenz. Diese Kompetenz wollen Sie ausweiten und verfeinern, sodass Sie mehr Sicherheit im perfekten Umgang mit unseren Auftraggebern und Kunden im Face-to-Face-Kontakt gewinnen und Antwort erhalten auf die Frage: Was bedeutet Knigge für mich? Die angemessene Kleidung Wer begrüßt wen und wie? Umgang mit Fragen und Antworten Nähe und Distanz Small Talk Stil und Etikette im Team Buchungs-Nr.: :00 15:00 Uhr 3 h Dunja Konopka, 160, EUR zzgl. MwSt. Übungen Rollenspiele

28 Korrespondenz im Berufsalltag Stilsicher schreiben professionell formulieren Geschäftsbriefe und s prägen in hohem Maß das Unternehmensbild und sind Aushängeschild und Visitenkarte. Korrespondenz im Berufsalltag soll formal korrekt, klar formuliert und professionell sein, dennoch aber freundlich und kundenorientiert. In diesem Training werden Textbeispiele verglichen, analysiert und auf Verständlichkeit und Attraktivität geprüft. Lernen Sie, die Vielfalt der deutschen Verben zu nutzen, klare Aussagen zu treffen, missverständliche Formulierungen zu vermeiden und kurze, sich aufeinander beziehende Sätze zu verfassen. Ziel dieses Workshops ist es, mit Ihrer Korrespondenz Aufmerksamkeit zu wecken und Sympathiepunkte zu sammeln stilsicher und professionell. Buchungs-Nr.: , , :30 19:30 Uhr 3 x 2 h Christine Mayer, nur intern buchbar Grundlagen der schriftlichen Kommunikation Kundenorientierte, effiziente und flüssige Sprachgestaltung Verständliche und übersichtliche Korrespondenz Der eigene Schreibstil: erkennen und berücksichtigen Formulierungen und deren Auswirkungen Optimierung verschiedener Textarten Praktische Übungen

29 Datenschutz im Unternehmen Schwerpunkt Auftragsdatenverarbeitung Als Call-Center-Agent gehen Sie täglich mit den sensiblen Daten unserer Auftraggeber um. Deren Kunden haben ein verständliches und gesetzlich geschütztes Interesse am vertraulichen Umgang mit den sie betreffenden Informationen. Buchungs-Nr.: Buchungs-Nr.: Dieser Vortrag zeigt Ihnen die gesetzlichen Grundlagen des Datenschutzes auf und verknüpft diese mit arbeitsrechtlichen Bestimmungen. Darüber hinaus entwickeln wir ein gemeinsames Gefühl dafür, ebenfalls Betroffene der Datenverarbeitung bei diversen Unternehmen zu sein. Daraus ergibt sich auch für uns der Anspruch, dass mit unseren Daten vernünftig umgegangen wird. Diesen für uns selbst gefühlten Anspruch gilt es, in der täglichen Arbeit auf unsere Ansprechpartner zu übertragen. Was heißt Datenschutz? Warum Datenschutz? Datenschutz im Arbeitsvertrag Das Bundesdatenschutzgesetz Datenschutz im Arbeitsalltag Buchungs-Nr.: Buchungs-Nr.: :00 13:00 Uhr 1 h Terry Johnson, Datenschutzbeauftragter Konzern nur intern buchbar Vortrag Diskussion