Erfolgreich in Bewertungsplattformen

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2 Innovative Marketingkonzepte für die schönen Dinge des Lebens. Erfolgreich in Bewertungsplattformen Christina Dörp Mai München Zell am See Velden Innsbruck Salzburg Linz Ein Unternehmen von Prodinger GFB & Partner

3 Ihre Referentin Christina Dörp seit 2002 setze ich mich mit dem Internet intensiv auseinander Kundenberatung und Leitung Web bei GFB & Partner Marketing Services GmbH in Salzburg & München Erfahrungen 2008 Abschluss Betriebswirtschaftslehre an der FH München 2 Jahre Erfahrungen beim Internet-Spezialisten ncm.at seit März 2010 Marketing für die schönen Dinge

4 Die Agenda 1. Bestandsaufnahme 2. Relevante Bewertungsplattformen / Wo wird bewertet 3. Chancen und Risiken für den Tourismus / Vermieter PAUSE 4. Möglichkeiten für Sie auf HolidayCheck 5. Umgang mit Bewertungsplattformen 6. Die 5 Do s und Dont`s für Bewertungsplattformen

5 Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert. Wilhelm Busch

6 1. Bestandsaufnahme

7 1. Bestandsaufnahme Kundenbewertungen im Netz 82% aller Urlaubsentscheidungen werden aufgrund von Empfehlungen getroffen - größtenteils aus dem Web. Diese Bewertungen sind nicht weg zu denken da das Urlaubserlebnis vor der Anreise nicht greifbar & fühlbar ist. Sicherheit für Ihre Entscheidung finden über 70 % der Suchenden in den Meinungen anderer Konsumenten.

8 1. Bestandsaufnahme Quellen der Information 37% nutzen das Internet um sich zum Thema Urlaub zu informieren

9 1. Bestandsaufnahme Bedeutung persönlicher Empfehlung Kaufentscheidungen basieren auf Vertrauen in andere Konsumenten Persönliche Empfehlung normale Werbung

10 1. Bestandsaufnahme Verbraucher-Vetrauen Vertrauen in die Meinung anderer Konsumenten am stärksten Konsumenten- Empfehlungen online Konsumenten- Meinungen

11 1. Bestandsaufnahme Online Bewertungen Wie oft lesen Sie die Online Bewertungen, bevor sie eine Reise antreten?

12 1. Bestandsaufnahme Inhalte im Netz Wer schreibt online was, wann und wo? Google Check - Top 100 für Mein Betrieb Google Alerts Clipping Services wie quedit Blogsuchen wie Google Openbook Accounts bei Bewertungsplattformen Ihre Statistik (CheckEffect, Google Analytics, etc.)

13 1. Bestandsaufnahme Google Check

14 1. Bestandsaufnahme Google Check

15 1. Bestandsaufnahme Google Check

16 1. Bestandsaufnahme Google Alerts Veröffentlichungen zu Ihrem Betrieb entdecken Neueste Nachrichten im Auge behalten Auf dem Laufenden über Mitbewerber & Branche

17 1. Bestandsaufnahme Google Alerts

18 1. Bestandsaufnahme Clipping Services - quedit Regelmäßige Neuigkeiten wie in Fachmagazinen Individuell selektieren, lesen und Listen teilen Stichwort-Suche nach Themen aus redaktionellen Inhalten

19 1. Bestandsaufnahme Clipping Services - quedit

20 1. Bestandsaufnahme Blogsuche - Google Blogs zu definierten Themen finden Blog-Posts zu Ihrem Betrieb finden

21 1. Bestandsaufnahme Blogsuche - Google

22 1. Bestandsaufnahme Openbook Online sehen, was bei Facebook veröffentlicht ist Inhalte zu Ihren Stichwörtern finden

23 1. Bestandsaufnahme Openbook

24 1. Bestandsaufnahme Google Insights for Search Suchvolumen-Muster über Regionen Kategorien Zeiträume & Webdienste hinweg vergleichen.

25 1. Bestandsaufnahme Google Insights for Search

26 1. Bestandsaufnahme Ihre Statistik - CheckEffect, Google Analytics...

27 1. Bestandsaufnahme TrustYou

28 1. Bestandsaufnahme TrustYou Durchsucht und analysiert Bewertungen & Meinungen Semantische Analyse der Bewertungen

29 1. Bestandsaufnahme Wandel in der Kommunikation Modernes touristisches Marketing Wünsche & Bedürfnisse der Zielgruppe gezielt erforschen und bedenken. Bewusste Wahrnehmung des eigenen Betriebs mit Produkten & Dienstleistungen. Beobachtung der Aktivitäten der Marktteilnehmer. Einsatz von aktuellen und gesamthaften Marketing-Methoden.

30 1. Bestandsaufnahme Wandel in der Kommunikation Klassisches Marketing verliert an Wirkung Zunehmende Angebotsfülle erschwert die Abgrenzung durch klassisches Marketing wesentlich. Die Zuspitzung auf spezielle Zielgruppen bedingt die dringende Notwendigkeit im Netz gefunden zu werden! WICHTIG: Reputation online & dort sein, wo potentielle Gäste sich informieren!

31 1. Bestandsaufnahme Bewertungen in Suchmaschinen Suchmaschinen reihen nach Relevanz Viele Bewertungen und Beiträge online zu einem Thema, lassen dieses als sehr relevant erscheinen. Damit sind Bewertungen in Qualität & Quantität für das Ergebnis in Suchmaschinen entscheidend!

32 Meine Empfehlung... Bewertungen beeinflussen die Auslastung Ihres Betriebes Google Alerts mit den relevanten Suchwörtern einrichten Regelmäßiger Blick in die Top 100 bei Google Kontinuierliche Auswertung und Arbeit an der eigenen Webseite

33 2. Bewertungsplattformen

34 2. Bewertungsplattformen Wo bewertet wird Bewertungsplattformen Bewertungskriterien & Wertungen Buchungsmöglichkeiten & Reiseangebote über Partner Zusatzinformation zu den Hotels & Reisezielen Einfache Registrierung mit -Adresse Simple Bewertungssysteme Buchungsportale mit Bewertungsfunktion Fokus auf der Buchungsmaschine Bewertungsmöglichkeit für Gäste Nachweis des Urlaubsaufenthalts durch Buchung

35 2. Bewertungsplattformen Hier werden Sie bewertet!

36 2. Bewertungsplattformen Stiftung Warentest hat getestet... Quelle: Stiftung Warentest Heft 2/2010

37 2. Bewertungsplattformen Booking.com Buchungsportal mit Bewertungsfunktion 30 Mio Besucher pro Monat Mehr als Hotelpartner in mehr als 98 Ländern Europäischer Marktführer mit Übernachtungen/Tag Bewertung nur in Folge von Buchung

38 2. Bewertungsplattformen

39 2. Bewertungsplattformen

40 2. Bewertungsplattformen

41 2. Bewertungsplattformen Trivago Hotelpreisvergleich mit Bewertungen & Buchungspartnern 1,5 Mio Besucher pro Monat Mehr als 50 Buchungspartner und Hotelketten Mehr als Hotels weltweit im Angebot Bewertung sehr simpel & ohne Nachweis

42 2. Bewertungsplattformen

43 2. Bewertungsplattformen

44 2. Bewertungsplattformen Tripadvisor Bewertungsportal mit Preisvergleich & Buchungspartnern 15 Mio registrierte Mitglieder 35 Mio Bewertungen zu Unterkünften, Restaurants & Sehenswürdigkeiten 1,1 Mio Unterkünfte, Restaurants & Sehenswürdigkeiten an über Reisezielen Bewertung sehr simpel & ohne Nachweis

45 2. Bewertungsplattformen

46 2. Bewertungsplattformen

47 2. Bewertungsplattformen Communities. Beispiel: Qype.de Community zur Bewertung verschiedenster Kategorien Mehr als 20 Mio Besucher pro Monat Ziel: bessere Kundendienste und gute Preis-Leistungs- Verhältnisse für ganz Europa herbei zuführen Test von Restaurants, Dienstleistungen, Ärzten, Wellness- Einrichtungen, Behörden, Orten, Kindertagesstätten & Sportvereinen 2 neue Kritiken/ Empfehlungen pro Minute

48 2. Bewertungsplattformen

49 2. Bewertungsplattformen

50 2. Bewertungsplattformen

51 2. Bewertungsplattformen

52 2. Bewertungsplattformen HolidayCheck Bewertungsplattform und Online-Reisebüro 6,2 Mio Besucher pro Monat größte deutsche Online-Community zum Thema Reise vielfältige Zusatzleistungen an die Benutzer eigenes Online-Reisebüro

53 2. Bewertungsplattformen

54 2. Bewertungsplattformen

55 2. Bewertungsplattformen

56 2. Bewertungsplattformen

57 2. Bewertungsplattformen Google Maps Orientierungsplattform mit fremden Web-Bewertungen

58 2. Bewertungsplattformen

59 2. Bewertungsplattformen Wie wird bewertet? 80% der Online Bewertungen sind positiv Zu kategorisieren sind die Bewertungen in: überschwänglich sehr gut & differenziert gut mit Verbesserungsvorschlägen negativ mit Kritik sehr negativ

60 Meine Empfehlung... HolidayCheck ist für den deutschsprachigen Markt dominant Jede Bewertungsplattform ist wichtig und soll Beachtung finden Starten Sie ganz einfach mit HolidayCheck & Qype

61 3. Chancen & Herausforderungen

62 3. Chancen & Herausforderungen Bewertungsplattformen: Chancen Auswertungen ermöglichen Marktforschung Zeigen Sie Ihren Besuchern online, welche Vorteile Ihr Haus hat Reagieren Sie angemessen auf Kritik Internet-Nutzer glauben eher den Aussagen anderer User, als Ihrer Werbung Nutzen Sie gute Bewertungen zur Gewinnung neuer Gäste

63 3. Chancen & Herausforderungen Bewertungsplattformen: Chancen Breite Ansprache potentieller Gäste möglich Ansprache von Gästen, die nicht wussten, dass es das Hotel gibt Authentische Information durch Meinungen anderer Konsumenten Multiplikatoreffekte verbreiten Ihre Botschaft Reaktionsmöglichkeit für Sie als Anbieter Jede Bewertung ist eine Chance zur Verbesserung der eigenen Leistung

64 3. Chancen & Herausforderungen Herausforderungen für den Hotelier Offenlegung der internen Mankos Vergleichbarkeit und Transparenz des Marktes keine direkte Reaktion möglich Bewertungen stellen immer nur eine Momentaufnahme dar, da Verbesserungen der Angebote oder des Service diese nicht betreffen.

65 3. Chancen & Herausforderungen Meine Empfehlung... Bewertungen sind da und gehen auch nicht mehr weg Nutzen Sie die Chancen die sich Ihnen bieten & werden Sie aktiv Sehen Sie Bewertungen als Potentialanalyse & Marktforschung

66 4. Möglichkeiten auf HolidayCheck

67 4. Möglichkeiten auf HolidayCheck Partnerzugang Eigentümer, Betreiber & autorisierte Mitarbeiter Mitreden & den Betrieb vermarkten Behalten Sie den Überblick Von Expertentips profitieren

68 4. Möglichkeiten auf HolidayCheck

69 4. Möglichkeiten auf HolidayCheck HotelManager Benachrichtigungsfunktion Hotelprofil, News & Bilderupload Kommentare zu Bewertungen Analyse von Bewertungen Extras für die HolidayCheck Card Widgets für Ihre Webseite Zusatzfragen zu Bewertungen Eingabe von Gästefragebögen & Wettbewerbsmonitor Von Expertentips profitieren

70 4. Möglichkeiten auf HolidayCheck HotelManager Überblick über Bewertungen, Videos & Bilder

71 4. Möglichkeiten auf HolidayCheck HotelManager Kommunikation und Marketing Persönliche Ansprache durch Neuigkeiten Individuelle Beschreibung und Bilder

72 4. Möglichkeiten auf HolidayCheck HotelManager Kommunikation und Marketing Reaktion auf Kritik in Kommentaren

73 4. Möglichkeiten auf HolidayCheck HotelManager Kommunikation und Marketing Widgets für Ihre Webseite zeigen aktuelle Bewertungen, Gesamtbewertung und Weiterempfehlungsrate an

74 4. Möglichkeiten auf HolidayCheck HolidayCheck - Beispiele

75 4. Möglichkeiten auf HolidayCheck HolidayCheck - Beispiele

76 4. Möglichkeiten auf HolidayCheck HotelManager Qualitätsmanagement Statistik-Funktionen: Gästeherkunft Entwicklung der Zufriedenheit Wettbewerbsmonitor

77 4. Möglichkeiten auf HolidayCheck HotelManager Qualitätsmanagement Zusatzfragen definieren, um individuelle Besonderheiten heraus zu streichen Abfrage der erhobenen Daten aus dem freien Textfeld

78 4. Möglichkeiten auf HolidayCheck HotelManager Qualitätsmanagement Druckvorlage des Gästefragebogens zur Auslage auf den Zimmern Eingabe über den HotelManager, um rundes Bild an Bewertungen zu zeichnen Offline Bewertungen erscheinen nicht online

79 4. Möglichkeiten auf HolidayCheck CardPartner Reisetips & Extras für Kundenkarten-Inhaber

80 5. Verhalten auf Bewertungsplattformen 5. Verhalten auf Bewertungsplattformen

81 5. Verhalten auf Bewertungsplattformen Zusätzliche positive Bewertungen gewinnen Promotiontools auf der Webseite Persönlicher Kontakt & Aufforderung zur Bewertung Aufforderung im Newsletter Kontaktaufnahme direkt nach Abreise Widgets als Prädikat einer unabhängigen Quelle Bewertungen in der eigenen Kommunikation

82 5. Verhalten auf Bewertungsplattformen Was tun bei schlechten Bewertungen? Ruhe bewahren und tief durchatmen Prüfen Sie die Bewertung auf sachliche Richtigkeit (Mitarbeitergespräch) Nutzen Sie die Reaktionsmöglichkeit (Kommentarfunktion) Bleiben Sie in den Kommentaren auf der sachlichen Ebene & bei der Wahrheit Nehmen Sie Kontakt zum unzufriedenen Kunden auf und führen Sie einen kundenorientierten Dialog um die kritisierten Punkte auszuräumen -> nicht selten wandeln sich kritische Bewertungen in Positive

83 5. Verhalten auf Bewertungsplattformen Schlechten Bewertungen kommentieren Filtern Sie die eigentliche Kritik heraus anstatt zu wettern Stellen Sie konkrete Lösungen in Aussicht Nehmen Sie eine Beschwerde ernst - hier kann eine Chance liegen Verwandeln Sie negative Kritiker in positive Multiplikatoren Stammgäste-Bewertungen verändern kurzfristig das Meinungsbild Stellen Sie den Sachverhalt aus Ihrer Sicht dar und räumen Sie Fehler oder Mängel ehrlich ein und schildern deren Behebung Rechtsanwalt wenn möglich immer VERMEIDEN

84 5. Verhalten auf Bewertungsplattformen Kommen Sie schlechten Bewertungen zuvor! Schalten Sie Ihren Betrieb in Bewertungsplattformen frei Vervollständigen Sie Ihre Daten und aktivieren Sie den Benachrichtigungsservice Reagieren Sie auch bei den positiven Bewertungen Integrieren Sie Bewertungsplattformen Widgets in Ihre Webseite Weisen Sie zufriedene Gäste aktiv darauf hin, Sie zu bewerten Arbeiten Sie an der Qualität Ihres Betriebes

85 5. Verhalten auf Bewertungsplattformen Meine Empfehlung... Bitten Sie zufriedene Gäste persönlich um eine positive Bewertung Schalten Sie Ihren Betrieb frei und reagieren Sie auf Bewertungen Bei schlechten Bewertungen: Zuerst einmal tief durchatmen!

86 6. Die 5 Do`s und Dont`s

87 6. Die Do s und Dont s Die 5 Dont`s Die Augen verschließen vor Bewertungen Die Bedeutung von Bewertungen unterschätzen Nicht auf Bewertungen reagieren Aggressiv auf Kritik reagieren Selbst Bewertungen unter falschem Namen schreiben

88 6. Die Do s und Dont s Die 5 Do`s Ein ansprechendes Bild des Betriebes zeichnen Benachrichtigungs-Service aktivieren Auf positive und negative Bewertungen reagieren Ruhig, sachlich und authentisch kommentieren Initiieren Sie positive Bewertungen

89 Herzlichen Dank.

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