Kundenzentrierte Geschäftsstrategien fu r das digitale Zeitalter. München MarkoPrislin Consulting streng vertraulich

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Sofie Dresdner
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1 Kundenzentrierte Geschäftsstrategien fu r das digitale Zeitalter München 2016

2 Ausgangssituation 2

3 Ausgangssituation Kundenbeziehung: große Diskrepanz zwischen Innen- und Aussensicht 90% 80% aller Kunden wünschen sich eine wertschätzende Beziehung zu einer Marke 14% aller Kunden glauben, dass sie sich in einer solchen befinden! 20% aller Kunden sind der Meinung, dass sich Marken ernsthaft für sie interessieren aller Kunden glauben, dass Marken sich nur aus monetären Gründen für sie interessieren! 3

4 Ausgangssituation Digitale Erlebnisse: Hohe Frustration bei Nutzern führt zu Abwanderung 69% 81% 51% 37% aller Unternehmen sagen sie bieten eine großartige digitale Erfahrung aller Kunden, die einem Unternehmen den Rücken zugekehrt haben begründen dies mit einem miserablen digitalen Erlebnis! aller Händler sagen sie hätten ein hohes Wissen über ihren Kunden aller Kunden sagen ihr favorisierter Händler kennt sie wirklich! 4

den Rücken zugekehrt haben begründen dies mit einem miserablen digitalen Erlebnis!

5 Ausgangssituation Servicequalität: Schlechte Konfliktlösung und irrelevante Inhalte 89% 28% 47% 35% aller Unternehmen sind zufrieden mit ihrer Konfliktlösung für Kunden aller Kunden, die ein echtes Problem hatten, sind der Meinung, dass ihnen effektiv geholfen wurde! aller Unternehmen sagen sie hätten relevante Inhalte in ihrer Kommunikation aller Kunden sagen ihre favorisierte Marke hätte relevante Inhalte für sie! 5

hatten, sind der Meinung, dass ihnen effektiv geholfen wurde!

6 Lösungsansatz 6

7 Lösungsansatz Relevante Fragestellungen bei einer digitalen Transformation Identität & Erlebnisse: Kundenprofile: Wer sind unsere Kunden und was erwarten sie von uns? Positionierung: Wie grenzen wir uns vom Wettbewerb ab? Profilierung: Welchen zentralen Nutzen bieten wir unseren Kunden? Marketingprozesse: Wie können wir unseren Kunden noch erreichen? Digitale Transformation Geschäftsmodell: Selbstverständnis: Welche Beziehung haben wir mit unserem Kunden? Produktstrukturierung: Wie ordnen wir unsere Produkte einfach und verständlich für unsere Kunden? Vertriebskanäle: Über welche Kanäle können unsere Kunden in Zukunft unsere Produkte und Services wie erwerben? Service Design: Welche monetarisierbarenzusatzleistungen können und wollen wir in Zukunft anbieten? Prozesse: Kommunikation/E-CRM: Wie und über welche Kanäle treten und bleiben wir in Zukunft mit unseren Kunden in Kontakt? Content Management: Woher erhalten wir den für unsere Kunden relevanten Content und wie verwalten wir ihn? Digitale Verkaufskanäle: Welche digitalen Vertriebskanäle und modelle sind in der Lage die Ziele der Unternehmensstrategie zu gewährleisten? Datenanalyse & -interpretation: Welche Tools helfen uns Kundeneinsichten zu gewinnen? Identität & Erlebnisse Prozesse Geschäftsmodell 7

Digitale Transformation Geschäftsmodell: Selbstverständnis: Welche Beziehung haben wir mit unserem Kunden?

8 Lösungsansatz Systematische Betrachtung und Priorisierung aller Themenbereiche Kundenlebenszyklus kennenlernen flirten zusammenkommen vertiefen engagieren Identität & Erlebnisse Digitales Marketing & Social Media SEM (SEO & SEA) Homepages & Domainstruktur Mobile Applikationen Communities, Blogs & Foren Webshops & Kiosksysteme Geschäftsmodell Digital (verknüpfte) Produkte Digitale Zusatzangebote Digitale Verkaufskanäle Kundenbeteiligung Wissenstransfer & Zusammenarbeit Datenanalysen & -interpretation Prozesse Digitale Führung & -verantwortung Technologie- & Prozessarchitektur Customer Experience Management Brand & Content Management Change Management Digitales Fullfillment 8

Geschäftsmodell Digital (verknüpfte) Produkte Digitale Zusatzangebote Digitale Verkaufskanäle Kundenbeteiligung Wissenstransfer & Zusammenarbeit Datenanalysen &

9 Lösungsansatz In zwölf Schritten zu einer kundenzentrierten digitalen Geschäftsstrategie Kundenzentrierte Geschäftsstrategie für das digitale Zeitalter Analyse Strategieentwicklung Umsetzung Analyse Identität & Erlebnisse Geschäftsmodell Prozesse Planung Implementierung Marktumfeld Erschließung neuer Kundensegmente Verbesserung des Ertragsmodells Integration von Datensammlung & -analyse Investitionsplanung Digitale Führung Marke Alleinstellung im Markt Optimierung von Forschung & Entwicklung Schaffung zusätzlicher Absatzkanäle Implementierungsplanung Unternehmensidentität Zielkunden Aufladung der Unternehmensidentität Erweiterung der Angebotspalette Effizienzsteigerung in der Lieferprozesskette Projekt -& Prozessplanung Geschäftsstrategie Wettbewerb Intensivierung der Kundenkontakte Optimierung der Mitarbeiterstruktur Effektivitätssteigerung der Kommunikationsprozesse Dienstleisterauswahl Prozesse 9

Investitionsplanung Digitale Führung Marke Alleinstellung im Markt Optimierung von Forschung & Entwicklung Schaffung zusätzlicher Absatzkanäle Implementierungsplanung Unternehmensidentität Zielkunden

10 Kurzprofil 10

11 Kurzprofil Mehr als 20 Jahre Erfahrung für Ihre Markenstrategie Langjährige Erfahrung als Gründer, Gesellschafter und Partner, Geschäftsführer, Kreativ- und Strategieverantwortlicher von Marken-, PR- und Digitaldienstleistern Gründer und Managing Partner Digital Heads (Strategie-& Managementberatung zum Thema Digitale Transformation im Mittelstand) Executive Creative Director DACH & Standortverantwortung München SapientNitro (Quadrant 1 / Innovativster Digitaldienstleister der Welt bei Forrester und Gartner) Gründer, geschäftsführender Gesellschafter und Kreativverantwortlicher Die Prinzregenten (Top 3 Newcomer Agentur, Top 20 Kreativagentur, Mitglied im GWA) Kursinhaber Digital Business innerhalb des Masterstudiengangs International Business an der Munich Business School Zahlreiche Kreativpreise (u.a. ADC of Europe, Contagious Best Award Innovative Retail Concept, New York Festivals) Top 100 Vortragsredner im Bereich Excellente Unternehmer bei der Speakers Excellence Leistungsschwerpunkte Interdisziplinäre Erarbeitung von kundenorientierten Geschäftsmodellen und Markenstrategien Customer Experience-Strategien im Beziehungsgeflecht zwischen Konsument, Hersteller und Handel Impulsvorträge, Seminare und Essays zu den Themen Digitale Transformation, Markenführung und Innovation Branchenexpertise Automobil, Finanzdienstleistungen, Handel, Interior, IT, Medien, Möbel, Optik, Pharma, Sport, Telekommunikation, Tourismus, Versicherungen 11

Standortverantwortung München SapientNitro (Quadrant 1 / Innovativster Digitaldienstleister der Welt bei Forrester und Gartner) Gründer, geschäftsführender Gesellschafter und Kreativverantwortlicher

12 Kurzprofil Referenzen 2016 MarkoPrislin Consulting streng vertraulich 12

13 Kurzprofil Stationen bis heute Management- und Unternehmerberatung Customer Experience Management Markenführung Digitale Transformation Impulsvorträge bis Dezember 2015 Managing Partner Strategieverantwortlicher Geschäftsstrategien für das digitale Zeitalter Customer Experience Management November 2009 bis Dezember 2012 Executive Creative Director DACH Office Lead München Multikanal Strategien & Konzepte (Digital, Print, Handel) Digitale Geschäftsstrategien Digitale Plattformkonzepte (Webseiten, E-Commerce, Kiosksysteme) Januar 2000 bis Oktober 2009 Geschäftsführender Gesellschafter, Kreativverantwortlicher Markenstrategien, Markendesign Multikanal Kommunikationskonzepte Literaturkonzepte (Kataloge, Broschüren) Editorial Design Oktober 1997 bis Dezember 1999 Art Director Multikanal Kommunikationskonzepte (Print, Outdoor, TV, Radio, PoS) Literaturkonzepte (Mehrsprachige Kataloge, Broschüren) Markendesign März 1992 bis September 1997 Art Director Multikanal Kommunikationskonzepte (Print, Outdoor, TV, Radio, PoS) Literaturkonzepte (Mehrsprachige Kataloge, Broschüren) Markendesign Auszeichnungen (Auszug) ADC von Deutschland ADC of Europe Deutscher Designpreis Most Contagious Award NY Festivals Dozententätigkeit (Auszug) Georg-Simon-Ohm Hochschule, Nürnberg ISM International School of Management, Dortmund Munich Business School, München EU Business School, München Sprechererfahrung (Auszug) DMEXCO, Köln Dross&Schaffer Händlertagung, München Medientage, München Next10, Berlin Starkey Händlersymposium, Hamburg Trendforum, München Ausbildung IFOG Akademie, München Diplom Grafik Design 13

Strategien & Konzepte (Digital, Print, Handel) Digitale Geschäftsstrategien Digitale Plattformkonzepte (Webseiten, E-Commerce, Kiosksysteme) Januar 2000 bis Oktober 2009 Geschäftsführender

14 Daiserstraße 2 D München t: e: info@prislin.net w: prislin.net

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