Customer Relationship Management eine Chance für den Mittelstand

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1 Custmer Relatinship Management eine Chance für den Mittelstand Praktische Hinweise zur erflgreichen Einführung swie Optimierung vn Kundenbeziehungsmanagement-Systemen

2 Impressum Text und Redaktin Drthea Riedel, Thmas Wiesner KEGOM - Kmpetenzzentrum Elektrnischer Geschäftsverkehr in Ober- und Mittelfranken Gestaltung und Prduktin KEGOM - Kmpetenzzentrum Elektrnischer Geschäftsverkehr in Ober- und Mittelfranken Bildnachweis Titelbild: Brst & Partner Herausgeber KEGOM - Kmpetenzzentrum Elektrnischer Geschäftsverkehr in Ober- und Mittelfranken c/ ptimi ebusiness Cnsulting UG (haftungsbeschränkt), Wirthstr. 27, Nürnberg Dieser Leitfaden wird vm Kmpetenzzentrum Elektrnischer Geschäftsverkehr in Ober- und Mittelfranken KEGOM als Teil der Förderinitiative Netzwerk Elektrnischer Geschäftsverkehr des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technlgie herausgegeben. Stand September

3 CRM eine Chance für den Mittelstand 3 Inhalt 1 CRM eine Chance für den Mittelstand Was CRM erflgreich macht Warum effektives Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand wichtig ist Ist-Aufnahme im KMU zur Einführung eines CRM-Systems Erste Planungsschritte - wrauf man achten muss Spezielle Situatin bei KMU CRM Wie packe ich es an? Ist-Aufnahme im KMU zur gezielten Vrbereitung eines CRM-Prjekts Persnalstruktur: Wer ist in Ihrem Unternehmen für das Management vn Kundenbeziehungen verantwrtlich? Kundenanalyse: Welche Kunden werden jeweils angesprchen? Datenmanagement: Was wissen Sie bereits über Ihre Kunden? Wissens-Analyse: Was lernen Sie daraus über Ihre Kunden? Przessrganisatin: Was flgt daraus nun für Ihr Unternehmen? Schaffung einer CRM-Kultur: Wie ist Ihre Unternehmenskultur ausgerichtet? CRM-Einführung im KMU: Prjektrahmen und Anfrderungsknzept Lastenheft Was ist ein Lastenheft? Inhalte des Lastenhefts Dienstleisterauswahl Kstenfaktren im CRM-Prjekt Pflichtenheft Was ist ein Pflichtenheft? Inhalte des Pflichtenhefts CRM-Einführung im KMU: Vrbereitung, Sftwarelieferung bis zum Betrieb Vrbereitungen für die CRM-Einführung Analyse des Datenbestands Erstellung des Datenmdells Erstellung eines tragfähigen Migratinsknzepts Durchführung der Datenbereinigung Vrbereitung der entsprechenden Systemlandschaft... 22

4 4 CRM eine Chance für den Mittelstand Infrmatin und Mtivatin der Mitarbeiter Einführung des CRM-Systems Implementierung Piltbetrieb Anwenderschulung Rerganisatin Rll-Out Abnahme Wichtige Aspekte CRM-Tipps Mögliche Stlpersteine bei der CRM-Einführung Infrmatinssicherheit Zwischenfazit Herausfrderung CRM-Sftwareauswahl - nichts für Überflieger Sicherheit und Datenschutz beim CRM Sicherheit beim CRM Datenschutz Der CRM-Markt verändert sich - Technlgietrends Business Intelligence Unified Cmmunicatins Multi-Channel-CRM Clud Cmputing Scial CRM Mbile CRM Praxisbeispiele Packendes Kundenmanagement Kundenmanagement mit CRM-Lösungen aus der Clud Prjektbezgenes Arbeiten mit CRM Mit prfessinellem xrm ganz nach ben Mit CRM n Demand zu besserem Service und Reprting Zusammenführung vn Insellösungen Kundenbeziehungen perfekt unter Dach und Fach Glänzende Kundenbeziehungen... 53

5 CRM eine Chance für den Mittelstand Beziehungspflege im Tp-Management Prämierte CRM-Anwendung bei San - Mderne Tierernährung Praxisbeiträge Markttrends und Kundenvisin Zwei Ansätze für die Kundenvisin Markttrends 2012 und weiter CRM Chas, Ränke und Miese? Spiegelbild zum CRM: Supplier Relatinship Management Fazit Anhang Ansprechpartner Prjektbeteiligte / Medienpartner Weiterführende Infrmatinen Internet Netzwerk Elektrnischer Geschäftsverkehr (NEG) und Prjektpartner Weitere hilfreiche Internetadressen Fachliteratur Fachbücher Fachzeitschriften Ihre Anmerkungen... 74

6 6 CRM eine Chance für den Mittelstand 1 CRM eine Chance für den Mittelstand Die Kundenlyalität nimmt heutzutage immer stärker ab. Gleichzeitig ist die Gewinnung vn Neukunden im Vergleich zur Erhaltung (bzw. Ausbau) der Stammkunden überprprtinal teuer. Dies zwingt Unternehmen mehr und mehr zu einer systematischen und prfessinellen Ausgestaltung ihrer Kundenkntakte. Der verschärfte bzw. immer aggressiver werdende Wettbewerb, auch internatinal, swie die Tatsache, dass die Knkurrenz zunehmend über ein systematisches CRM (Custmer Relatinship Management) verfügt, setzt die Unternehmung zusätzlich unter Druck. 1.2 Warum effektives Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand wichtig ist CRM bringt heute den gleichen Nutzen für unzählige vn (ptenziellen) Kunden, den bereits Tante Emma schn früher bezüglich ihrer wenigen Kunden ausspielen knnte: Individualität, Whlbefinden swie Bedürfnisrientierung. Dies steigert die Zufriedenheit der Kunden und smit auch deren Lyalität dem Unternehmen gegenüber. Die Chance, sich vm Wettbewerb durch prfessinelles CRM mit Einsatz neuer Frmen der Kundenkmmunikatin swie gezielte Nutzung der vielfältigen Kundenkntakte zu differenzieren, wird smit für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) überlebenswichtig. 1.1 Was CRM erflgreich macht Unternehmen besitzen in der Regel eine Vielzahl an Kunden und sie haben natürlich gelernt, mit den Kunden entsprechend umzugehen. CRM jedch ermöglicht den Unternehmen, die für sie interessanten Kunden zu identifizieren und die Geschäftsbeziehungen des Unternehmens zu diesen Kunden zu systematisieren und das über heute vielfältige Schnittstellen (Service- und Verkäuferpersnal, Internetauftritt, etc.) hinweg. Wichtig ist hierbei ein öknmisch sinnvller Einsatz der Ressurcen an diesen Schnittstellen. CRM ist smit u.a. eine Methde, die wertvllen Kunden zufrieden zu stellen und damit an das Unternehmen zu binden, um s den Kundenwert zu erhöhen. pressmaster ftlia.cm Eine Flge davn ist, dass die Kunden öfter bzw. mit einem höheren Umsatz bei slch einem Unternehmen einkaufen. Über die Jahre kann s mit diesen Kunden ein größerer Umsatz und im ptimalen Fall auch höherer Gewinn erwirtschaftet werden. Man spricht hierbei vn dem sg. Custmer Lifetime Value. Am Anfang einer Beziehung zum Kunden stehen dabei zunächst Investitinsksten, die durch die Kundengewinnung hervrgerufen werden. Erst über die Dauer der Beziehung wachsen die Erträge bei den Stammkunden, was sich im idealen Fall wiederum psitiv auf Umsätze bzw. Höhe der Unternehmensgewinne auswirkt. Die Aufgabe eines effektiven CRM-Systems ist es hierbei, mit Hilfe vn ausgerichteten Kundeninteraktinen den kurzfristigen Verkaufserflg durch eine langfristige Pflege der Kundenbeziehungen zu ersetzen.

7 Ist-Aufnahme im KMU zur Einführung eines CRM-Systems 7 Und warum ist effektives Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand s wichtig? Immer weniger Mitarbeiter werden in kleinen und mittleren Betrieben in immer mehr Vrgänge einbezgen. Auf der einen Seite werden hierbei die Vrgänge bei gleichzeitiger Arbeitsverdichtung - immer kmplizierter und auf der anderen Seite sind die Kunden heutzutage zudem anspruchsvller denn je. Ist ein Betrieb gar Zulieferer eines Grßabnehmers, s verlangen diese auch im Vertrieb vn den kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) diverse ISO-Zertifizierungen, Ttal Quality Management (TQM).ä. Custmer Relatinship Management steht hierbei für den TQM-rientierten, intelligenten Vertrieb. 1 Wie werden die Kundendaten ausgewertet? Welche jeweiligen Bedürfnisse haben Ihre Kunden? Was flgt daraus für die kundenbezgenen Przesse Ihres Unternehmens? Wie ist Ihre Unternehmenskultur ausgerichtet? Was sind die jeweiligen Ziele, als z.b. erhöhte Kundenlyalität und/der Crss- Selling (= Gewinnung vn Kunden für weitere Angebte eines Güter- der Dienstleistungsangebts)? Spezielle Situatin bei KMU 2 Ist-Aufnahme im KMU zur Einführung eines CRM- Systems 2.1 Erste Planungsschritte - wrauf man achten muss Eine strukturierte Ist-Aufnahme und eine ausführliche Planung bilden die Basis für die erflgreiche Durchführung eines CRM-Prjekts im Unternehmen. Im Vrfeld einer CRM-Einführung sllten daher genaue Ist- und Sll-Analysen durchgeführt werden und z.b. flgende Fragestellungen einbezgen werden: Wer ist in Ihrem Unternehmen für das Management vn Kundenbeziehungen verantwrtlich? Welche Kunden werden angesprchen? Wie bzw. mit welchen Instrumenten wird im Unternehmen derzeit kmmuniziert? Was wissen Sie über Ihre Kunden? pixel ftlia.cm Wenn man sich der umfangreichen Thematik CRM nähert, gilt es zunächst, die spezielle Situatin in mittelständischen Unternehmen zu berücksichtigen, die tendenziell durch flgende Aspekte gekennzeichnet ist: Niedrigeres finanzielles Plster, aufgrund dessen Rückschläge in größeren Prjekten unter Umständen auch existenzgefährdend sein können. Im Allgemeinen Tendenz zur Persnalknappheit, die das ausschließliche Abstellen vn Mitarbeitern für ein CRM- Prjekt seltener zulässt als jeweils in Grßunternehmen. Generell ist meist weniger spezifisches Knw-Hw im Prjektmanagement (v.a. bzgl. Management vn CRM- Prjekten) vrhanden. 1 Quelle: Prf. Dr. Peter Winkelmann, Ein CRM-Mittelstandsbrevier - Was bringt CRM für den Mittelstand?,

8 8 Ist-Aufnahme im KMU zur Einführung eines CRM-Systems Geringere Arbeitsteiligkeit der Kundenbetreuung, d.h. jeder Mitarbeiter mit Kundenkntakt sllte sich um alle kundenrelevanten Vrgänge kümmern und diesbezüglich möglichst umfassend kmpetent sein. Geringere Standardisierung vn Przessen, d.h. die Mitarbeiter entscheiden mehr der weniger ad hc, wie sie mit den Kunden umgehen. Diese Aspekte haben entsprechenden Einfluss auf Umfang und Ablauf eines CRM-Prjekts. Diese spezielle Situatin erfrdert s ein Vrgehen, das sich an flgenden Prinzipien ausrichtet: Vrgehen in Schritten: Die Einführung sllte inkrementell sein, d.h. in einzelnen, abgrenzbaren, jedch lgisch und fachlich aufeinander aufbauenden Schritten erflgen. Tragbarkeit: Jeder der Schritte muss finanziell, rganisatrisch und seitens des erfrderlichen Kmpetenzniveaus für das Unternehmen tragbar und beherrschbar sein. Das laufende Geschäft darf durch die Einführung des CRM-Systems zu keiner Zeit gefährdet werden. Sichtbarer Erflg: Nachdem ein Schritt eingeführt wurde, sllte möglichst sfrt ein Erflg sichtbar sein, damit für alle Mitarbeiter die Ntwendigkeit ersichtlich ist, entsprechend weiter zu machen CRM Wie packe ich es an? Aufgrund der ben genannten besnderen Gegebenheiten bei KMU ist eine gute Vrbereitung zwar ft schwierig, aber unerlässlich, um kstenund zeiteffizient arbeiten zu können. Wichtig ist, dass Sie sich zuerst durch gezielte Vrinfrmatin einen Überblick zur Thematik verschaffen. Hier helfen Ihnen auch gerne die Ansprechpartner der Kmpetenzzentren des Netzwerks Elektrnischer Geschäftsverkehr mit neutralen Infrmatinen und Fachveranstaltungen weiter. Wichtige Vrinfrmatinen könnten hier für Sie beispielsweise sein: Fachwissen, aktuelle Meldungen umfangreiche Infrmatinen über Prdukte und Leistungsfähigkeit der verschiedenen Anbieter Überblick über verschiedene Angebte im CRM-Markt - vn Beratung und Implementierung bis zu perativer, analytischer und partnerbezgener Sftware Viele CRM-Prjekte sind im Mittelstand in der jüngsten Vergangenheit gescheitert. Häufige Ursachen hierfür waren auch fehlende Zielsetzung swie mangelhafte Betrachtung und Analyse der kundenbezgenen Unternehmensprzesse. Erflgreiche CRM-Prjekte beginnen daher bei den Markt- und Absatzstrategien des KMU. Kntinuität: Wenn ein Schritt erflgreich eingeführt wurde, dann ist die Arbeit damit natürlich nch nicht beendet. Das Prinzip der Nachhaltigkeit erfrdert, dass alles unternmmen wird, um das Niveau der Kundenrientierung nicht nur zu halten sndern zusätzlich nch kntinuierlich zu verbessern. Insfern ist das vrgeschlagene Mdell auch nicht als ein reines Einführungssndern eher als Steuerungsmdell zu verstehen. mapli-pht - ftlia.cm

9 Ist-Aufnahme im KMU zur Einführung eines CRM-Systems 9 Stellen Sie sich daher für eine gute Vrbereitung zumindest flgende unternehmensstrategische und przessrelevante Fragen: Unternehmensstrategische Fragen (Unternehmen in seiner Gesamtheit): Wie stark ist die Kundenrientierung allgemein in meiner Branche und speziell in meinem Unternehmen? Was weiß ich über meine Kunden? Wie kmplex ist die Kundenstruktur? Wie kmplex ist die Kmmunikatin meines Unternehmens zum Kunden und zu den Lieferanten / Partnern? Unternehmensprzesse im Detail (einzelne Bereiche): W sind eventuelle Schwachstellen in meinem Unternehmen? W erziele ich den größten Nutzen bei einer Verbesserung und damit auch die höchste Akzeptanz bei den Mitarbeitern? Wmit fange ich am besten an? Diese beiden Fragenbereiche werden nun in der flgenden Beschreibung einer Ist-Aufnahme im Detail betrachtet. 2.2 Ist-Aufnahme im KMU zur gezielten Vrbereitung eines CRM-Prjekts Wie Sie bereits feststellen knnten, umfasst die Einführung eines CRM-Systems nahezu alle Bereiche im Unternehmen und bedarf einer möglichst umfassenden Vrbereitung. Um sich über die aktuelle Situatin bewusst zu werden, sllte daher im ersten Schritt eine gründliche IST-Aufnahme erflgen. Sie dient dazu, den Kmplexitätsumfang zu realisieren und s viele Bereiche wie möglich bereits zu Beginn der Überlegungen mit einzubeziehen. Smit liefert Ihnen die Erfassung Ihres Ist- Zustandes im Unternehmen eine erste Orientierung für die erflgreiche Durchführung eines CRM-Prjekts. Ausgehend vn der jeweiligen Ist- Erfassung, die Ihnen den ntwendigen Überblick über die in Ihrem Unternehmen vrhandenen CRM-relevanten Aspekte verschafft, lassen sich dann alle weiteren für ein CRM-Prjekt ntwendigen Schritte entsprechend ableiten. Dieses reicht vn der Identifikatin der eigenen Wettbewerbsvrteile über die Zielfestlegung und den damit zusammenhängenden Funktinalitäten der CRM-Sftware bis hin zur Erfassung aller ntwendigen und wichtigen Details für die erflgreiche Durchführung eines CRM-Prjekts in einem sg. Pflichtenheft. Die Beschreibung der Ist-Analyse wird nachflgend in einzelne Themenbereiche untergliedert, in denen Sie jeweils einen Fragenkmplex finden, der Ihnen helfen sll, den Themenbereich für Ihr Unternehmen zu umfassen. Zur Verdeutlichung des jeweiligen Kmplexes werden dabei als Anregung für Sie verschiedene Möglichkeiten zu einzelnen Teilfragen in kursiver Schrift mit aufgeführt. Bitte verstehen Sie diese Aufzählung nicht als allumfassend, sndern ergänzen Sie sie nach individuellen Gesichtspunkten Persnalstruktur: Wer ist in Ihrem Unternehmen für das Management vn Kundenbeziehungen verantwrtlich? Das Spektrum reicht hierbei vn Persnal aus den Bereichen IT über Marketing, Vertrieb, Geschäftsleitung bzw. Assistenz, mit Erfahrung in Datenverarbeitung und Marketing, bis hin zur CRM-Stabsstelle (= spezialisierte Leitungshilfsstelle mit fachspezifischen Aufgaben). Fragenkmplex: Wer ist jeweils der der die Hauptverantwrtliche im Unternehmen für den Bereich CRM?

10 10 Ist-Aufnahme im KMU zur Einführung eines CRM-Systems Welche Abteilungen befassen sich mit dem Thema CRM? Wer sind die drtigen Ansprechpartner, welche Funktin nehmen diese drt ein? Sitzen diese Persnen jeweils an gleichen der an unterschiedlichen Standrten? Wie aufgeschlssen sind diese Persn gegenüber Neuerungen (gibt es evtl. Vrbehalte, )? Gleichbehandlung aller Kunden über die Grbbewertung einzelner Marksegmente bis zur speziellen Ansprache exakt definierter Zielgruppen. Fragenkmplex: Wen haben Sie als Kunden? Grßunternehmen KMU Handwerk freie Berufe Wie sind die Abteilungen in den CRM-Przess eingebunden (entspr. Einfluss)? Existenzgründer Privatpersnen Welche Abteilungen haben Umgang mit dem Kunden? Wie erflgt die Wertschöpfung in Ihrem Unternehmen? Wer ist drt jeweils verantwrtlich? Prduktinsunternehmen Gibt es einen bzw. mehrere Standrte, die zu berücksichtigen sind? Dienstleistungsunternehmen In welchen Reginen befinden sich Ihre Kunden hauptsächlich? lkal/reginal Deutschland Eurpa andere Nach welchen Kriterien haben Sie Ihre Kunden unterteilt? BilderBx.cm Kundenanalyse: Welche Kunden werden jeweils angesprchen? Wie stark hat Ihr Unternehmen die Kunden unterteilt, bewertet und eine Fkussierung auf die für die Firma wichtigen Zielgruppen vrgenmmen? Das mögliche Spektrum reicht hierbei vn der nach öknmischen Kriterien (Umsatz, Ksten, Gewinn, Deckungsbeitrag, Kreuzverkauf, als Verkauf ergänz. Prdukte/Dienstleistungen) nach nicht-öknmischen Merkmalen (Zahlungsmral, Zufriedenheit, Unternehmensgröße, Ptenziale für entspr. Empfehlungsmarketing / Mundprpaganda, Multiplikatr, Meinungsführer,...)

11 Ist-Aufnahme im KMU zur Einführung eines CRM-Systems 11 basierend auf den Bedürfnissen Ihrer Kunden Welche externen Quellen / Angebte nutzen Sie? basierend auf dem jeweiligen Lebenszyklus Ihrer Kunden bei Ihrem Unternehmen Kundenbefragungen Zeitschriften, Zeitungen nach bestimmten Knsumenten- Zielgruppen, die über Analysen Ihrerseits der z.b. durch Marktfrschungsinstituten unterteilt sind (z.b. gegrafisch, nach dem jeweiligen Einkmmen, etc.) Wie analysieren Sie Ihre Kunden? Internet entsprechende Dienstleister Führen Sie Befragungen, Studien der ähnliches durch? Wenn ja, bezüglich welcher Zielgruppe(n)? Marktanalyse Kundenbedürfnisanalyse Gibt es Ansätze zur systematischen Erweiterung des Kundenwissens? Kundenbefragungen schriftliche Fragebgen-Aktinen telefnische Befragungen persönliche (Telefn-)Interviews Zielgruppengespräche Bnität und Zahlungsmral Datenmanagement: Was wissen Sie bereits über Ihre Kunden? Welche internen Daten nutzen Sie zur Kundenanalyse? Kundenbefragungen Vertriebsdatenbank Beschwerden/Beschwerdequten Infrmatinen Ihres Vertriebs- und Servicepersnals Wrkshps für Ihre Beschäftigten schriftliche Befragungen Internet-Lgfiles, u.ä. Auswertungsmethden snstige Daten ThmasPerkins - ftlia.cm Welche Kundendaten liegen Ihnen bisher bereits vr und wie weit sind diese integriert? Das mögliche Spektrum reicht hier jeweils vn Daten, die über unterschiedliche Anwendungen verstreut sind, bis hin zu einem strukturierten Datenbestand mit exakt definierten Schnittstellen zu unterschiedlichen Anwendungsbereichen, dem ein whl definiertes Kundendatenmdell zugrunde liegt.

12 12 Ist-Aufnahme im KMU zur Einführung eines CRM-Systems Fragenkmplex: W führen Sie bisher die Daten über Ihre Kunden? Haben Sie ein entsprechendes Kundendatenmdell? Wie werden die Kundendaten ausgewertet? Die Verteilung reicht hier vn der reinen Betrachtung statischer Kundenprfile nach demgrafischen (der ähnlichen) Merkmalen bis hin zur Analyse vn Möglichkeiten zur Steuerung vn Kundenverhaltensweisen über Ansätze / Verfahren aus der Künstlichen Intelligenz. Fragenkmplex: Identifikatin/ Beschreibung der Kunden (Stammdaten/ Adressen, Gliederung nach Merkmalen, wie beispielweise nach szi-/ dem- /(mikr-)gegrafischer Herkunft,...) Welche Kundendaten (bzw. nach welchen Dimensinen der Kundendaten) analysieren Sie? Umsatz finanzwirtschaftliche Daten (Umsätze, entspr. Ksten zur Kundengewinnung, ) Bnität und Zahlungsmral Prduktpräferenzen Angebtsverhalten (Prdukte/ Srtimente, Preise/ Preislagen, Knditinen, Distributinskanäle,...) Reaktinsmuster des Kunden nach Phasen der Kundenbeziehung (wie Kundengewinnung/ Erstkauf/ Wiederhlungskauf, Angebt/ Kaufentscheidung,...) Wie können die Daten über einen Kunden eingesehen werden? Wer ist jeweils für die Datenqualität verantwrtlich? Beschwerden Wie analysieren Sie jeweils Ihre Kundendaten? statistische Analysen, Kundendatenbank/ Tabellen,... kmplexere Analysemethden wie z.b. Data Mining (Anwendung statistisch-mathematischer Methden) Wer analysiert die Kundendaten? Welche Kennzahlen (Kennzahlenmdelle) verwenden Sie dafür? zentrale Erfassung jeweilige Fachbereiche Beauftragter für Qualitätsmanagement, Daten(schutz)-Beauftragter IT-Abteilung.. Wie werden die Ergebnisse jeweils an die entsprechenden Abteilungen weitergegeben? Wissens-Analyse: Was lernen Sie daraus über Ihre Kunden?

13 Ist-Aufnahme im KMU zur Einführung eines CRM-Systems Przessrganisatin: Was flgt daraus nun für Ihr Unternehmen? Kmmunikatin und Marketing Organisatin Prduktin Service Vertrieb/ Außendienst zentrale Dienste Ist der Ablauf dieser Przesse entsprechend dkumentiert? Wenn ja, wie? Wie werden diese Przesse überprüft und gegebenenfalls angepasst? BilderBx.cm Daraus flgt die Umsetzung vn entsprechenden Erkenntnissen über die Kunden und deren Verhalten in kundenbezgene Geschäftsprzesse, wbei hierfür swhl interne als auch externe Przesse betrachtet werden. Die Ausprägungen reichen dabei vn einer unsystematischen Kundenansprache bis hin zu expliziten Strategien für den Verkauf ergänzender der höherwertiger Prdukte als Flge vn Kundenbindungsprgrammen. Diese kundenbezgenen Przesse setzen dabei auch im Backffice-Bereich (Lager, Prduktin, Ersatzteilwesen, Knstruktin, Innendienst) ein kundenrientiertes Vrgehen vraus. Das Spektrum reicht hier vn streng abgegrenzten Abteilungen und Funktinsbereichen bis hin zu einem kundenrientierten Qualitäts- und Przessmanagement. Fragenkmplex: Wer ist jeweils für die einzelnen Przesse verantwrtlich? Wie findet der Datenaustausch zwischen diesen Abteilungen statt? Welche Maßnahmen zur Kundeninteraktin setzen Sie ein? Neukundenakquisitin (z.b. Gewinnung neuer Kunden, Persnalisierung des Webauftritts, Online- Marketing, z.b. über Hmepage, Prtale, Suchmaschinen, Kundenclubs, klassische Medien, wie Katalg, Anzeigen, Cupn der auch gezielte Einbindung vn Scial Media,...) aktive Nachfassaktinen bei ptenziellen Interessenten (Ziel: Umwandlung vn Interessenten in Kunden) Kundenempfehlungsprgramme (Akquise über Bestandskunden) Welche kundenbezgenen Przesse liegen bei Ihnen vr? Beschaffung aktinsbezgene Kundenkampagnen (z. B. Strategien zum Verkauf ergänzender der höherwertiger Prdukte, als Crss- bzw. Up-Selling) Beschwerdemanagement/ Kundenzufriedenheitsmessung verkaufsrientierte, ereignisgesteuerte Kampagnen (spezielle Auslöser) Cntrlling/ Rechnungswesen Datenerfassung und -analyse reginale Kampagnen (zentrale Erstellung der Knzepte, dezentrale Teilnahme)

14 14 Ist-Aufnahme im KMU zur Einführung eines CRM-Systems beziehungsrientierte, ereignisgesteuerte Kampagnen (Kundenbindung, After-Sales-Services, als diverse Services im Anschluss an den Verkauf), Mehrwertdienste, etc. für Kunden, die evtl. abwanderungsgefährdet sind Kundenrückgewinnung (Rückgewinnung vn bereits abgewanderten Kunden) Sind alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen mit dieser Ausrichtung vertraut? Bieten Sie intern regelmäßig (freiwillige/ bligatrische) Maßnahmen zur Weiterbildung bzw. Persnalentwicklung an, um das Thema CRM langfristig in Ihrem Unternehmen aktuell zu halten bzw. im Bewusstsein der Mitarbeiter entsprechend zu verankern? Schulung und Caching der Unternehmensbeschäftigten Schaffung einer CRM-Kultur: Wie ist Ihre Unternehmenskultur ausgerichtet? Im Idealfall richten sich alle Beschäftigten knsequent an der CRM-Strategie des Unternehmens aus und setzen dies in ihrem jeweiligen Bereich bestmöglich um. Sie sind für die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sensibilisiert und rientieren sich daran. Der Aufbau einer CRM-Kultur vllzieht sich dabei ebenfalls in aufeinander aufbauenden Stufen. Analyse des Verhaltens der Beschäftigten Identifikatin der Mitarbeiter mit dem eigenen Unternehmen Förderung der entsprechenden Fähigkeit zur Selbstmtivatin, Selbstdisziplin und Selbstkntrlle der Beschäftigten Aufbau/ Sicherung vn internem Fachwissen ( Stichwrt Wissensmanagement) Förderung der Fähigkeit, Innvatinen und Verbesserungen in die CRM-Przesse einzubringen Sicherstellung der Kmmunikatinsfähigkeit der Beschäftigten Werden Identifikatin und Analyse vn Widerständen gegenüber eventuell bereits vrhandenen CRM-Maßnahmen und -Systemen zielgerichtet durchgeführt? phtcrew ftlia.cm Fragenkmplex: Gibt es eine zielgerichtete CRM-Strategie im Unternehmen? Wird kundenfreundliches Verhalten in Ihrem Unternehmen entsprechend gefördert/ belhnt (bzw. kundenabweisendes Verhalten evtl. entsprechend sanktiniert) und wenn ja, wie stellen Sie dieses sicher? Ist Ihr Unternehmen bereits kundenrientiert ausgerichtet? Was steht bei Ihnen im Fkus?

15 CRM-Einführung im KMU: Prjektrahmen und Anfrderungsknzept 15 3 CRM-Einführung im KMU: Prjektrahmen und Anfrderungsknzept 3.1 Lastenheft Was ist ein Lastenheft? Ein Lastenheft (auch Anfrderungsspezifikatin der Requirements Specificatin) beschreibt die unmittelbaren Anfrderungen, Erwartungen und Wünsche an ein geplantes Prdukt. Gemäß DIN (Begriffe der Prjektabwicklung) beschreibt das Lastenheft die vm Auftraggeber festgelegte Gesamtheit der Frderungen an die Lieferungen und Leistungen eines Auftragnehmers innerhalb eines Auftrages. Das Lastenheft beschreibt in der Regel smit, was und wfür etwas gemacht werden sll. 2 Mit anderen Wrten ein Lastenheft dient bei einem CRM-Prjekt dazu, die Prjektvrstellungen eines KMU, wie sie in Kapitel 2 beschrieben sind, zu bündeln und in ein umsetzbares Knzept zu verwandeln. Es ist smit eine Hilfe, um ein Prjekt durch ein realistisches Meilenstein-Knzept zu strukturieren. Ein detailliertes Lastenheft kann während des Prjektverlaufs als Referenzdkument dienen, um die gesetzten Ziele und Wünsche auf ihre Umsetzung hin zu überprüfen. Ein Lastenheft dient auch als Grundlage beim Einhlen vn Angebten. Je detaillierter es die Inhalte (s. Kap ) beschreibt, ums leichter fällt es einem Dienstleister, ein knkretes Angebt zu erstellen. Ein hher Detaillierungsgrad erhöht auch die Chance auf die Vergleichbarkeit der jeweiligen Angebte, die Sie auf jeden Fall vn mehreren Dienstleistern einhlen sllten. 2 Quelle: Wikipedia, Stichwrt "Lastenheft", Versin vm 30. August 2012, abrufbar unter Und hne Lastenheft kann es kein Pflichtenheft geben das Pflichtenheft würde nämlich snst hne dafür nötige Basis quasi in der Luft hängen. Nachdenken und Nachfragen lhnt sich hier als: Das Lastenheft hat strategischen Rang! Inhalte des Lastenhefts Im Allgemeinen umfasst ein slches Heft die technischen und inhaltlichen Vrgaben, die an die CRM-Sftware gestellt werden. Im Idealfall hat ein KMU ein Kmpetenz- der auch Prjektteam gebildet, das sich aus Mitarbeitern verschiedener Geschäftsbereiche zusammensetzt. Dieses Kmpetenzteam, das sich auch schn mit der Ist-Aufnahme im Unternehmen befasst hat, ist nun ebens für das Lastenheft zuständig. Der Auftraggeber erstellt ein slches Lastenheft. Je ausführlicher dieses ist, dest besser können Dienstleister und Team im späteren Prjektverlauf darauf zurückgreifen. Hierbei sind keine speziellen Fachkenntnisse über die Thematik nötig, vielmehr kann der Auftraggeber ein slches Lastenheft auch in freier Wrtwahl erstellen. Jedch sllten mindestens nachflgende Inhalte im Lastenheft erfasst werden: Unternehmen Darstellung des Unternehmens und seiner entsprechenden Strukturen (evtl. Filialen, Außendienst, ) Beschreibung des Ist-Zustandes Erfassung des Status Qu im Unternehmen und entsprechende Berücksichtigung der in Kapitel 2.2 aufgezählten Themenbereiche Prdukteinsatz und jeweilige Prduktfunktinen Anfrderungen an ein CRM-System, in welchen Bereichen sll es eingesetzt werden, welche Funktinalitäten werden erwartet bzw. sllen abgedeckt werden? Zielbestimmung und Beschreibung des Sll-Zustandes

16 16 CRM-Einführung im KMU: Prjektrahmen und Anfrderungsknzept Definitin der Ziele, die mit dem CRM- System verbunden sind swie Beschreibung der Aufgaben und Inhalte des Sll-Zustands Prjektablauf Kstenrahmen, Zeitrahmen, Teammitglieder/ invlvierte Fachbereiche, Inhalte des Prjekts (Start, Ablauf, Meilensteine, Ziel, Schulungen,...), Testphase Qualitätsanfrderungen ggf. ISO-Zertifizierungen und Ttal Quality Management (TQM) durch das CRM Auftraggeber rganisatrische Daten (Unternehmensund Kntaktdaten, Ansprechpartner, Termin für Angebt, etc.) 3.2 Dienstleisterauswahl Bei der Einführung eines CRM-Systems spielt die Auswahl eines geeigneten Dienstleisters eine wichtige Rlle. Diese Dienstleister haben in der Regel nicht nur das entsprechende Fachwissen, das für den Einführungsprzess ntwendig ist, sie können dem KMU auch eine wertvlle bjektive Unterstützung leisten, da sie z.b. nicht die sg. Betriebsblindheit der Mitarbeiter im Unternehmen besitzen. Mit dieser Prjekterfahrung und Objektivität haben die Dienstleister eine neutrale Sicht auf die kundenbezgenen Przesse des kleinen bzw. mittleren Unternehmens (KMU). S lassen sich dann gezielt diejenigen Geschäftsvrgänge identifizieren, für die ein CRM-System die geeignete Unterstützung leisten kann und s auch zur Ablaufptimierung beitragen kann. pressmaster ftlia.cm Grundlage für das Einhlen vn Angebten verschiedener Dienstleister liefert das Lastenheft (vgl. Kapitel 3.1). Jedch sllte bei diesem Vergleich nicht nur der Erfüllungsgrad der Auftraggeberwünsche und der Preis im Vrdergrund stehen (Preis-Nutzen-Vergleich), sndern es sllten nch weitere Aspekte für die letztendliche Entscheidung geprüft werden: Marktanalyse bzgl. der Dienstleister, beispielsweise anhand vn Test- bzw. Anwenderberichten entsprechende Erfahrung des Dienstleisters, wie sie z.b. in Referenzen zum Ausdruck kmmt Gründungsjahr und Spezialisierung des Dienstleisters durchschnittliche Betreuungsdauer der wichtigsten Kunden Erfahrungsaustausch mit Geschäftspartnern und ggf. Wettbewerbern reginale Nähe für einen besseren persönlichen Kntakt (insbesndere wichtig, wenn die Prjekte kmplex sind und häufigere Abstimmungen nötig sind) Prüfung, inwieweit der Dienstleister Festpreise akzeptiert, um möglichst unüberschaubare Zusatzksten im Prjektverlauf zu vermeiden (für transparente Abrechnungsmdelle) Erfassung aller versteckten Ksten, Anschlussksten und internen Ksten, die

17 CRM-Einführung im KMU: Prjektrahmen und Anfrderungsknzept 17 im Verlauf der gesamten Nutzungszeit entstehen werden Bewertung der Kmpnenten und Dienstleister anhand des erstellten Lastenhefts Bewertung vn Prdukt und Hersteller hinsichtlich ihrer Einsatzmöglichkeiten, z.b. Beschaffungsksten, Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit, ggf. Kmpatibilität zu bzw. Integrierbarkeit in bestehende Systeme, etc. Gibt es im Angebt versteckte Ksten, z.b. technischer Supprt, u.ä.? Sind alle Kstenpunkte gut erläutert? Welche zusätzlichen Ksten entstehen bei Änderungen/ Erweiterungen? Inwiefern ist das Angebt mit dem der Knkurrenten vergleichbar? Vrhandensein eigener Trainer deutet ftmals auf Qualität hin Als letztes Entscheidungskriterium ist es sinnvll, den engsten Kreis der geeigneten Dienstleister selbst eine Prduktpräsentatin beim Kunden durchführen zu lassen. Ein guter Dienstleister wird dabei alle technischen Aspekte erläutern. Hier sllte nach den Vr- und Nachteilen unterschiedlicher Lösungen gefragt werden. Nur, wenn man sich vn Anfang an gut beraten fühlt, kann eine erflgreiche firmenübergreifende Zusammenarbeit entstehen. Grundsätzlich gilt: Sie müssen nicht alles wissen. Lassen Sie sich alle Fachbegriffe und Details entsprechend erklären. Werden Sie vrsichtig, wenn man Sie mit Verallgemeinerungen abspeisen will der s tut, als b sich etwas im Prjektverlauf dann vn selbst erklären würde Kstenfaktren im CRM-Prjekt Wenn es um die Darstellung der Ksten im Angebt der Dienstleister geht, sllte man grße Aufmerksamkeit walten lassen, swie w nötig, genau nachfragen bzw. eine Nachbesserung des Angebts verlangen. Flgende Aspekte sllten deutlich werden: Welche laufenden Ksten entstehen? Wann wird welche Zahlung fällig? Sind die Flgeksten transparent dargestellt? BilderBx.cm Wichtig ist es, zu wissen, dass sich die Ksten eines CRM-Prjekts aus verschiedenen Kmpnenten zusammensetzen, die alle in der Planung berücksichtigt werden sllten: Ksten der Kmpnenten: Wie teuer sind die einzelnen Kmpnenten in Abhängigkeit vn der geplanten Nutzerzahl? Administratinsaufwand: Wie aufwändig ist der Betrieb des Systems hinsichtlich der gebundenen Mitarbeiterressurcen? Einführungsaufwand: Wie aufwändig ist die Einführung des Systems an sich (v.a. Stillstandszeiten in der EDV, Implementierung, Einschnitte in der täglichen Arbeit, u.ä.)? Aufwand Individualanpassungen: Wie aufwendig sind individuelle Anpassungen des CRM-Systems? Schulungsaufwand: Mit welchem Aufwand für Mitarbeiter-

18 18 CRM-Einführung im KMU: Prjektrahmen und Anfrderungsknzept schulungen ist zu rechnen, um das System effektiv einsetzen zu können (manchmal ein entspr. Flaschenhals )? Aufwand bzgl. Datenbereinigung und - übernahme: Wie geeignet sind die bisherigen Daten? Wie müssen sie ggf. angepasst werden? Eventueller Aufwand für Betreuung der Piltgruppe: Wie teuer ist ein Testbetrieb? Wartungsksten für die Sftware: Gibt es einen Servicevertrag der gibt es fallweise Ksten? Und wenn, wie ft vraussichtlich swie in welcher Höhe? Htline: Gibt es eine telefnische Betreuung? Wie hch sind die jeweiligen Ksten? 3.3 Pflichtenheft Was ist ein Pflichtenheft? Die Dienstleister erstellen das Pflichtenheft. Es enthält nach DIN die vm Auftragnehmer erarbeiteten Realisierungsvrgaben aufgrund der Umsetzung des vm Auftraggeber vrgegebenen Lastenhefts. 3 Das Pflichtenheft bildet smit die Basis für die vertraglich festgehaltenen Leistungen des Auftragnehmers. Der Dienstleister und das KMU legen sich fest und sichern sich ab. Kein Dienstleister kann s sagen, dies der jenes sei nicht eingeplant gewesen - und auch der Kunde kann nicht einfach Frderungen nachschieben. Aamn - ftlia.cm Inhalte des Pflichtenhefts Grundsätzlich ist der Dienstleister frei in der Gestaltung des Pflichtenhefts, aber da das Pflichtenheft wie gesagt die Grundlage für die vertraglich festgehaltenen Leistungen bildet, als eine Absicherung für das KMU bedeutet, sllten zumindest flgende Inhalte 4 darin enthalten sein: 1. Zielbestimmung Musskriterien: für das Prdukt unabdingbare Leistungen, die in jedem Fall erfüllt sein müssen Sllkriterien: die Erfüllung dieser Kriterien wird angestrebt Kannkriterien: die Erfüllung ist nicht unbedingt nötig, sllten nur angestrebt werden, falls nch ausreichend Kapazitäten vrhanden sind. Abgrenzungskriterien: diese Kriterien sllen bewusst nicht erreicht werden 2. Prdukteinsatz 1. Anwendungsbereiche 2. Zielgruppen 3. Betriebsbedingungen: physikalische Umgebung des Systems, tägliche Be- 3 Quelle: Wikipedia, Stichwrt "Pflichtenheft", Versin vm 30. August 2012, abrufbar unter 4 Quelle: Helmut Balzert, Lehrbuch der Sftware-Technik, 2011, 3. Aufl.

19 CRM-Einführung im KMU: Prjektrahmen und Anfrderungsknzept 19 triebszeit, ständige Bebachtung des Systems durch Bediener der unbeaufsichtigter Betrieb 3. Prduktübersicht: kurze Übersicht über das Prdukt 4. Prduktfunktinen bzw. Prjektumsetzung: genaue und detaillierte Beschreibung der einzelnen Prduktfunktinen 5. Prduktdaten: langfristig zu speichernde Daten aus Benutzersicht 6. Prduktleistungen: Anfrderungen bezüglich Zeit und Genauigkeit 7. Qualitätsanfrderungen 8. Benutzungsberfläche: grundlegende Anfrderungen, Zugriffsrechte 9. Nichtfunktinale Anfrderungen: einzuhaltende Gesetze und Nrmen, Sicherheitsanfrderungen, Plattfrmabhängigkeiten 13. Ergänzungen 14. Glssar: In dem eventuelle Fachausdrücke für Laien erläutert werden. Einen Verweis auf ein kstenfreies Musterpflichtenheft vn PROZEUS Przesse und Standards - einem vm BMWi geförderten Prjektpartner des Netzwerks Elektrnischer Geschäftsverkehr, finden Sie direkt unter dem nach- flgenden Link: eren/ebusiness/przeus_dc02247.htm (bzw. bei im Suchfeld Muster- Pflichtenheft ebusiness eingeben). 10. Technische Prduktumgebung Sftware: für Server und Client, falls vrhanden Hardware: für Server und Client getrennt Orgware: rganisatrische Rahmenbedingungen Prduktschnittstellen 11. Spezielle Anfrderungen an die Entwicklungs-Umgebung Sftware Hardware Orgware Entwicklungs-Schnittstellen 12. Gliederung in Teilprdukte

20 20 CRM-Einführung im KMU: Vrbereitung, Sftwarelieferung bis zum Betrieb 4 CRM-Einführung im KMU: Vrbereitung, Sftwarelieferung bis zum Betrieb Die strukturierte Ist-Aufnahme und die Knzeptin eines detaillierten Anfrderungsknzepts bilden, wie in Kapitel 2 beschrieben, die Grundlage für die erflgreiche CRM-Einführung im Unternehmen Analyse des Datenbestands Bei nahezu allen Unternehmen gibt es vr der Einführung eines CRM-Systems eine grße Anzahl vn unterschiedlichen Datenbeständen. Auf diese Daten kann meist jeweils nur eine Persn bzw. eine begrenzte Mitarbeiterzahl zugreifen. Im ersten Schritt ist zu dkumentieren, w und in welcher Frm bisher Daten vrliegen (Excel- Tabellen, Access-Datenbank, MS Outlk, etc.) Erstellung des Datenmdells Damit die spätere Datenübernahme fehlerfrei und reibungsls erflgen kann, ist es ntwendig, ein Datenmdell zu erstellen. BilderBx.cm Darauf aufbauend werden sämtliche Anfrderungen und Erwartungen durch die Prjektverantwrtlichen des kleinen der mittelständischen Unternehmens (KMU) in einem Lastenheft zusammengefasst. Der Dienstleister, der die CRM- Einführung durchführt, erstellt im Gegenzug ein Pflichtenheft, in dem jeweils die Realisierung und Umsetzung der gewünschten Anfrderungen beschrieben werden (vgl. Kapitel 3). Das Pflichtenheft bildet als die Basis für die vertraglich festgehaltenen Leistungen des Auftragnehmers und wird zur unentbehrlichen Grundlage für alle nachflgenden Phasen des Prjektes. Es beinhaltet, welche Daten w und in welcher Frm gespeichert werden sllen. Das Datenmdell wird in der Regel zusammen mit dem entsprechenden Dienstleister erstellt. Wichtig ist hierbei festzulegen, b zum Beispiel eine Synchrnisatin vn Daten zwischen Warenwirtschaftssystem (ERP) und CRM-System erflgen muss. Dies ist meist dann der Fall, wenn ein eigenständiges CRM-System eingesetzt wird und nicht auf CRM-Mdule des Warenwirtschaftssystems zurückgegriffen wird. Flgende Fragen sind dabei zu klären: W sll die Datenhaltung erflgen? zentral in einer Datenbank für alle (ERP-System mit CRM-Mdul) dezentral in mehreren Datenbanken mit einem Datenaustausch durch regelmäßige Synchrnisatin 4.1 Vrbereitungen für die CRM- Einführung Bevr mit der eigentlichen Einführung des CRM- Systems begnnen werden kann, müssen im Vrfeld einige Vrbereitungen getrffen werden:

21 CRM-Einführung im KMU: Vrbereitung, Sftwarelieferung bis zum Betrieb 21 W werden die relevanten Daten jeweils benötigt? PC, Laptp Erstellung eines tragfähigen Migratinsknzepts Mbiltelefn/ Smart Phne Aus einer Vielzahl an Datenquellen (siehe Kap und 2.2.3) mit jeweils unterschiedlichsten Inhalten sind nun die jeweils relevanten Daten zu identifizieren. Dabei stellt sich die Frage, welche Daten in das neue System übernmmen werden sllen. Ein nicht zu unterschätzender Faktr ist dabei der Aufwand für die Datenbereinigung (s. Kapitel 3.2.1). Aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten kann es daher sinnvll sein, nicht alle vrhandenen Daten in das neue System zu übernehmen. Welche Daten sllen in das neue System übernmmen werden? In welches Frmat sllen diese Daten transfrmiert werden? Wie ist der Ablauf zur Integratin der Daten in das neue System? BilderBx.cm Durchführung der Datenbereinigung Des Weiteren ist festzulegen, welche Daten in die Synchrnisatin mit einbezgen werden sllen. Hier sind Fragen zu beachten wie beispielsweise: Welche Daten (die dann synchrnisiert werden müssen) braucht man im CRM- System nur Adressdaten, Angebte/ Rechnungsdaten, einzelne Psitinen der Rechnung. ä.? Wie ft müssen die Daten synchrnisiert werden (sfrt nach jeder Änderung, stündlich, täglich,...)? Um die Knsistenz des Datenbestandes zu gewährleisten und Dpplungen zu vermeiden sind die gespeicherten Infrmatinen einer Prüfung zu unterziehen und danach zu bereinigen. Dabei ist flgendermaßen vrzugehen: Transfrmatin sämtlicher Daten (Excel- Mappen, Kntaktdaten, -Infrmatinen,...) in eine einheitliche Datenbasis Löschen vn mehrfach eingetragenen Adressen (genauer Dubletten-Abgleich) Überprüfung der Kundenstammdaten auf Krrektheit und Aktualität Da dies mit einem erheblichen Zeitaufwand verbunden sein kann, sllte frühzeitig mit Bereinigung und Aktualisierung der Kundendatensätze begnnen werden, ebens sllten hierbei auch rechtliche Rahmenbedingungen bzgl. Kundendatenschutz,.ä. beachtet werden (s.a. Kap. 7.2).

22 22 CRM-Einführung im KMU: Vrbereitung, Sftwarelieferung bis zum Betrieb Bei grßen Datenbeständen empfiehlt es sich, spezielle Prgramme zu Hilfe zu nehmen. Eventuell kann die Datenbereinigung auch ganz der teilweise vn einem Dienstleister mit übernmmen werden Vrbereitung der entsprechenden Systemlandschaft Der Betrieb eines CRM-Systems im Unternehmen stellt jeweils spezifische Anfrderungen an die Systemlandschaft. S erhöht sich meist das Datenvlumen, das über das hausinterne Netzwerk abgewickelt wird. Vr der Integratin ist zu überprüfen, b die Systemlandschaft die Anfrderungen des CRM-Systems erfüllt. Gegebenenfalls sind flgende Schritte zu berücksichtigen: Beschaffung nch erfrderlicher Hardware (Server, PCs, Netzwerkkmpnenten, etc.) und ggf. Sftware (Betriebssystem, etc.) in Abstimmung mit dem Dienstleister Integratin der Hardware in das bestehende Firmennetz Infrmatin und Mtivatin der Mitarbeiter evtl. Gefährdung der Verlust des eigenen Arbeitsplatzes Ptenziell auftretenden Widerständen und Ängsten kann z.b. mit flgenden Ansätzen entgegengewirkt werden: ffene Kmmunikatin über das Thema CRM im Unternehmen Herausstellen der Vrteile des CRM- Systems swhl für die Firma, als auch für die einzelnen Mitarbeiter frühzeitige Einbeziehung der Belegschaft in die Prjektgestaltung Überzeugung wichtiger Meinungsführer in Einzelgesprächen psitive Beeinflussung der Kllegen durch Befürwrter des Prjektes Bestimmung vn Piltmitarbeitern (sg. Key User), die aktiv am Test des neuen Systems teilnehmen Schaffung vn Anreizsystemen, wie z.b. der Beurteilung der Nutzung des neuen Systems im Mitarbeitergespräch regelmäßige Infrmatin der Kllegen über den aktuellen Stand Die Einführung eines CRM-Systems zieht innerhalb eines Unternehmens erhebliche Veränderungen in den Geschäftsprzessen, der Sftwarenutzung und der Kundenbearbeitung nach sich. Da es häufig zur Umstellung jahrelang bereits eingespielter Arbeitsweisen kmmt, reagieren Mitarbeiter ft verunsichert bzw. lehnen die CRM-Aktivitäten ganz der teilweise ab. S können möglicherweise Befürchtungen flgender Art auftreten: veränderten Arbeitsbedingungen nicht mehr gerecht zu werden einen Wissensvrsprung und smit Macht und Einfluss einzubüßen YuriArcurs ftlia.cm kntrllierbar/er zu werden

23 CRM-Einführung im KMU: Vrbereitung, Sftwarelieferung bis zum Betrieb Einführung des CRM-Systems Mit der Lieferung der Sftware beginnt für das KMU ein neuer Prjektabschnitt: Die Einführung des CRM-Systems. Welche Schritte bis zum erflgreichen Rll-Out zu durchlaufen sind und welche Aspekte dabei berücksichtigt werden sllten, zeigt die flgende Beschreibung: Implementierung Zur Implementierung zählen bei einem Sftware- Einführungsprjekt alle Aktivitäten, die im Zusammenhang mit der Übernahme und Einbindung einer Sftware in ein Unternehmen stehen. Sie erflgt in drei Schritten: Installatin: Der Dienstleister installiert die CRM-Sftware auf den Hardwarekmpnenten des Unternehmens. Die Installatin kann teilweise bereits beim Dienstleister erflgen, sfern er die Hardware mitliefert. Integratin: Die Sftware wird durch den Dienstleister in die bestehende Systemlandschaft integriert. Anpassung der Schnittstellen an bestehende Sftware (ERP-System, Datenbank, Office, -System, Telefnanlage, ) eventueller Aufbau einer zentralen Datenbank Übernahme vn jeweiligen Vrlagen, Berechtigungen, Anpassung der entsprechenden Benutzerberfläche Custmizing: In der Regel ist meist ein Custmizing, als eine Anpassung der Standardsftware an individuelle betriebliche Anfrderungen nötig: Piltbetrieb durch das Setzen vn Parametern werden gewünschte Prgrammfunktinen frei- der abgeschaltet eine Individualanpassung an die Bedürfnisse des eigenen Betriebs kann gegebenenfalls über eine entspr. Ergänzungsprgrammierung erflgen Je nach Unternehmensgröße ist es sinnvll, die Sftware nicht im ganzen Unternehmen gleichzeitig zu installieren, sndern zuerst in einem begrenzten Bereich damit zu beginnen. Dieser kann z.b. aus einer Abteilung der bestimmten Kunden bestehen. S ist es einerseits möglich, Fehler frühzeitig zu erkennen und andererseits, diese Piltanwender als Multiplikatren im Unternehmen einzusetzen. Während der Piltphase wird die CRM-Sftware auf ihre Einsatztauglichkeit, Bedienungsfreundlichkeit und Erfüllung der Systemanfrderungen hin überprüft. Der Test erflgt idealerweise durch die Prjektverantwrtlichen des KMU. Die Sftware muss auf sämtliche im Pflichtenheft gefrderten Funktinalitäten und Aufgaben hin getestet werden. Dies geschieht am besten über die Simulatin typischer Geschäftsvrfälle. Darüber hinaus hat es sich bewährt, aus dem Kundenstamm einige Piltkunden zu bestimmen, an denen das System bereits im Prduktivbetrieb getestet wird. Beim Piltbetrieb sllte auf flgende Dinge geachtet werden: Kann das CRM-System auf alle ntwendigen Daten zugreifen? Werden die Eingaben richtig verarbeitet und/der gespeichert? Treten Fehlfunktinen auf?

24 24 CRM-Einführung im KMU: Vrbereitung, Sftwarelieferung bis zum Betrieb Läuft das CRM-System stabil und hne Prbleme? Funktinieren die Schnittstellen zur bestehenden Systemlandschaft fehlerfrei? Wurden alle entsprechenden Anfrderungen des Pflichtenheftes zufriedenstellend erfüllt? Erfahrungsgemäß treten in dieser Phase nch häufig Prbleme auf. Deshalb sllte der Testzeitraum nicht zu knapp bemessen werden. Ntwendige Krrekturen, Änderungen und Verbesserungsvrschläge werden dkumentiert, mit dem Dienstleister diskutiert, festgelegt und letztendlich umgesetzt. Um spätere Ksten zu vermeiden, sllte dabei sehr srgfältig vrgegangen werden, da Fehlerbeseitigungen und Änderungswünsche nach der Abnahme des Systems je nach Vertragsgestaltung separat in Rechnung gestellt werden können Anwenderschulung Eine wichtige Vraussetzung für den erflgreichen Einsatz der CRM-Sftware ist eine umfassende Anwenderschulung. Sie darf nicht als überflüssiger Kstenfaktr betrachtet werden und sllte vr Aufnahme des Prduktivbetriebes durch Trainer des Dienstleisters erflgen. Darüber hinaus kann man Mitarbeitern die Eingewöhnung durch flgende Punkte erleichtern: Klärung neuer Aufgabenverteilungen und entspr. Zuständigkeiten Anwenderunterstützung durch besnders intensiv geschultes Persnal, das dann als erste Anlaufstelle für Fragen zur Verfügung steht Gewährung angemessener Zeiträume zur Einarbeitung Bereitstellung geeigneter Infrmatinsmaterialien Bestimmen eines internen Ansprechpartners für den Benutzerservice Rerganisatin Das Ptenzial des CRM-Systems kann nur dann vll ausgeschöpft werden, wenn auch die Abläufe im Unternehmen an die Möglichkeiten des CRM-Systems angepasst werden. Der Aufwand für Analyse und Rerganisatin darf dabei keinesfalls unterschätzt werden. Ums wichtiger ist es, dass die beteiligten Mitarbeiter Vrteile und Nutzen des Systems erkennen und sich swhl bei der Einführung als auch an der Neustrukturierung der Arbeitsabläufe jeweils aktiv beteiligen Rll-Out Unter Rll-Out versteht man die praktische Einführung des CRM-Systems mit Aufspielen der Sftware auf alle Anwenderrechner. Um eine Überlastung des Unternehmens zu vermeiden, kann es sinnvll sein, die Einführung in den einzelnen Abteilungen bzw. Bereichen zeitlich zu staffeln. BilderBx.cm

25 CRM-Einführung im KMU: Vrbereitung, Sftwarelieferung bis zum Betrieb 25 Um die Mitarbeiter nicht mit dem neuen System zu überfrdern, ist darauf zu achten, den Anwendern nur die Funktinalitäten des CRM-Systems zur Verfügung zu stellen, die sie für ihren jeweiligen Funktinsbereich benötigen. Nachdem die Sftware in den einzelnen Bereichen auf die Rechner aufgespielt und ein umfassendes Anwendertraining durchgeführt wurde, erflgt die Aufnahme des Prduktivbetriebs Abnahme Mit der Abnahme der CRM-Sftware geht das Prjekt in die letzte Phase: Eine detaillierte Prüfung des Systems bzgl. Erfüllung der im Pflichtenheft vereinbarten Leistungen muss erflgt sein. Am Abnahmezeitpunkt nch bestehende Mängel werden dkumentiert. Der Dienstleister ist verpflichtet, verbindliche Termine für die entsprechende Nachbesserung zu nennen. Die Freigabe durch den Verantwrtlichen des Prjektteams kann erteilt werden. Die Abnahme der jeweiligen CRM- Sftware kann erflgen. 4.3 Wichtige Aspekte CRM-Tipps Die Beachtung flgender Punkte hilft bei der erflgreichen Einführung des CRM-Systems: Bildung eines Prjektteams und Festlegung des Prjektverantwrtlichen Nachdem man im Vrfeld entsprechende Überzeugungsarbeit bei den Teammitgliedern geleistet hat, sllten diese auch aktiv in den Entwicklungsprzess einbezgen werden. Die Prjektplanung sll möglichst ausführlich sein und u.a. auch genügend Zeit für Schulungen, etc. beinhalten. Organisatinsstruktur des KMU und Möglichkeiten des CRM-Systems sllten aufeinander abgestimmt sein. Das CRM-System sllte, wenn möglich, abschnittsweise eingeführt werden. Das CRM-System darf nicht als Kntrllinstrument verstanden werden. Man sllte nichts als selbstverständlich vraussetzen sndern mit Mitarbeitern und Lieferanten alle Punkte ansprechen. Äußerst genaues Prtkllieren aller (fern-)mündlichen Absprachen, Meetings, etc. mit dem IT-Dienstleister ist empfehlenswert. Die CRM-Einführung sllte nicht mit dem Rll- Out enden, da CRM als ein frtlaufender Przess anzusehen ist Mögliche Stlpersteine bei der CRM- Einführung Flgende Punkte können erhebliche Prbleme hervrrufen der gar zum Scheitern des CRM- Prjekts führen: die Anfrderungsdefinitin ist unvllständig, ungenügend und/ der ändert sich im Prjektverlauf das Daten- der Mengengerüst ist falsch der lückenhaft das technische Umfeld erweist sich als ungenügend die Anwender verweigern Akzeptanz und knstruktive Mitarbeit Ansprechpartner sind nicht knkret festgelegt der verfügen nicht über genügend Zeit für ihre Funktin

26 26 CRM-Einführung im KMU: Vrbereitung, Sftwarelieferung bis zum Betrieb die Anfrderungen der Infrmatinssicherheit swie des Datenschutzes werden nicht eingehalten das System wird im Unternehmen nicht wirklich gelebt CRM wird als zeitlich begrenztes Prjekt gesehen und nicht als frtlaufende Unternehmensaufgabe 4.4 Infrmatinssicherheit Mit der Einführung eines CRM-Systems werden nahezu alle Daten über Kunden in Datenbanken abgelegt. Bei vielen Unternehmen erflgt dabei auch ein Zugriff auf diese Daten vn außen, z.b. vn Außendienst-/ Mitarbeitern über Laptps, u.ä. Es ist daher vn existenzieller Wichtigkeit, dass das Thema Infrmatinssicherheit im Unternehmen einen hhen Stellenwert einnimmt. Vrrangige Aufgabe des/ der Sicherheitsbeauftragten ist es, die Unternehmensdaten vr Verlust und Verfälschung zu schützen. Daten müssen schnell wieder reknstruiert werden können, falls dch etwas passiert was auf einer niedrigen Sicherheitsstufe wahrscheinlich ist. Ist dies nicht möglich, gehen wertvlle Daten über Kunden der Geschäftsvrfälle verlren. Der zweite Schritt einer Sicherheitsstrategie ist ein Backup-Knzept, das nach dem Generatinenprinzip alle wichtigen Daten zuverlässig absichert. In definierten Abständen müssen zusätzlich entsprechende Sicherungskpien erstellt und auf mehreren unterschiedlichen Sicherungsmedien archiviert werden. Der dritte Schritt ist die Einrichtung eines wirksamen Virenschutzes, der sich autmatisch täglich selbst aktualisiert. Dabei ist es wichtig, alle Systeme zu schützen: Nicht nur der zentrale Server sllte abgesichert werden, auch die Arbeitsplätze können Einfalltre für Viren sein, z.b. durch USB-Geräte. Immer wichtiger ist s auch der spezielle Schutz mbiler Geräte der Außendienst-/Mitarbeiter, die Zugang zum Internet haben. Der vierte Schritt besteht daher in der Einrichtung und Knfiguratin einer Firewall, entweder durch den Sicherheitsbeauftragten selbst, sfern er der sie (bereits) dafür qualifiziert ist, der durch einen erfahrenen Dienstleister, der durch den Ansprechpartner krdiniert wird. blmua ftlia.cm Um das Thema grundlegend abzudecken, sind flgende Schritte sinnvll: Der erste Schritt einer Sicherheitsstrategie muss die Bestimmung eines Treibers sein, als eines Mitarbeiters, der sich für die IT-Sicherheit im Unternehmen verantwrtlich fühlt und die ntwendigen Sicherheitsmaßnahmen durchführt der zumindest krdiniert. Der fünfte Schritt ist der Aufbau allgemeiner Sicherheitsstrukturen und einer entsprechenden Sicherheitskultur. Alle Mitarbeiter im Unternehmen mit möglichen Sicherheitsprblemen und -systemen vertraut zu machen ist eine permanente Aufgabe. Das Einhalten vn Sicherheitsprinzipien muss dabei immer wieder geschult werden (Themen: Wie kann man sich geeignete Passwrte wählen und merken der wie verhindert man, dass man z.b. auf Trickbetrug wie Scial Engineering -Attacken hereinfällt?)

27 Zwischenfazit 27 Ein weiterer Schritt besteht in der Absicherung der Kmmunikatin zwischen den Außendienstmitarbeitern und dem zentralen Datenserver, auf dem beispielsweise das CRM-System läuft. Alle Daten, die Mitarbeiter über diese Verbindung austauschen, sind sehr sensibel und daher hchgradig schutzbedürftig. Virtual Private Netwrks (VPN) ermöglichen diesen Schutz, die Absicherung der Kmmunikatin erflgt durch Verschlüsselung und Authentifizierung. Meist ist diese Funktinalität sgar in Firewalls integriert. Aber Achtung: Auch ein nch s sicheres VPN nützt nichts, wenn ausgerechnet darüber Schadsftware transprtiert wird. Daher sind die vrangehenden Stufen des Sicherheitsknzepts, besnders die der knsequenten Sicherheitskultur, Vraussetzung für eine sichere und zuverlässige Außendienstkmmunikatin. Bereits mit diesen Maßnahmen ist ein grundlegender guter Schutz in Mittelstandsunternehmen erreichbar. Je nach betrieblicher Abhängigkeit vn der EDV und den Daten kann es zudem sinnvll sein, weitere zusätzliche Sicherheitssysteme, wie z.b. Eindringungserkennungs- Systeme, u.ä. einzuführen. Weitere Ausführungen zum Themenbereich IT- Sicherheit finden sich auch in Kapitel 7.1 dieses Praxisleitfadens. Ein Hinweis: Zum Themengebiet Sichere E-Geschäftsprzesse in KMU und Handwerk" bzw. zum IT-Grundschutz in mittelständischen Unternehmen gibt es im Netzwerk Elektrnischer Geschäftsverkehr ein spezielles Verbundprjekt mit neutraler Einstiegsinfrmatin swie gut verständlichen Fachmaterialien. Entsprechende Handlungsanleitungen, Infrmatinsbrschüren, Studien und Praxistipps finden Sie dazu unter: wbei alle Infrmatinsmaterialien kstenfrei sind. 5 Zwischenfazit Kundenbeziehungs-Management ist ein dynamischer Vrgang, der weder mit einer Sftwareinstallatin beginnt nch damit endet. Eine strukturierte Planung gehört ebens zu der Einführung eines CRM-Systems wie eine Kntrlle des Erflgs auch als weitere Basis für eine stufenweise Erweiterung im Nachgang. Kleine und mittelständische Unternehmen tun sich jedch öfters schwer damit, Ziele und Rahmen für ihr CRM festzulegen und die Pläne auch entsprechend erflgreich umzusetzen. Der Erflg einer CRM-Einführung hängt sehr vn einer ausreichenden Planungsphase und klar definierten Anfrderungen ab. Verantwrtliche in Unternehmen sllten im Vrfeld einer CRM- Planung intern einige Fragen diskutieren: Welche Wettbewerbsvrteile können durch CRM-Systeme erreicht werden? An welchen Stellen treten bei Implementierung bzw. beim Betrieb Ksten auf? Welche weiteren Auswirkungen haben slche Prjekte für das eigene Unternehmen und wie wirken sie sich auf die unternehmensinternen Vrgänge aus? Welche Störfaktren gilt es zu beachten, damit das Prjekt am Ende nicht scheitert und wie misst bzw. erhöht man den Wirkungsgrad?" Es kmmt auf die exakte Definitin an, welche Anfrderungen an CRM-Lösungen gestellt, welche Ergebnisse (welcher Nutzen) erwartet und wie das System kntinuierlich weiter entwickelt werden kann bzw. sll. Wenn die Hausaufgaben rdentlich gemacht wurden, steht am Ende als Resultat die erflgreiche Einführung eines Kundenbeziehungs-Managements, mit dem alle zufrieden sind die Kunden, die Mitarbeiter und das gesamte Unternehmen. 5 5 Quelle: E. Hrtn, CRM-Prjekte,

28 28 Herausfrderung CRM-Sftwareauswahl - nichts für Überflieger 6 Herausfrderung CRM- Sftwareauswahl - nichts für Überflieger Autr: Wlfgang Schwetz Wlfgang Schwetz ist Inhaber vn schwetz cnsulting, Karlsruhe, zählt seit über 20 Jahren zu den führenden herstellerneutralen CRM-Beratern im B2B- Markt. Seit 1992 Herausgeber des CRM-Marktspiegel. Er ist außerdem Fachbuchautr u. Mitglied im CRM-Expertenrat. Die Auswahl der am besten geeigneten CRM- Lösung stellt viele Unternehmen ft vr grße Herausfrderungen. Das hat mehrere Ursachen. Zum einen ist der CRM-Sftwaremarkt mit rund 150 verschiedenen CRM-Systemen ständig in Bewegung und unübersichtlich. Weiter fehlt es den Unternehmen an einer bewährten Vrgehensweise im Auswahlprzess. Und sehr ft wird nach der CRM-Sftware gesucht, bevr die eigenen Ziele und Anfrderungen erarbeitet wurden. Wer jedch mit Systematik zu Werke geht der punktuell auch einen erfahrenen Berater zu Rate zieht, für den sllte die Wahl nicht zur Qual werden. CRM-Sftwareauswahl ist Stufe 5 Die Auswahl der richtigen CRM-Sftware steht nach bewährten Prjektplänen an Stufe 5. Davr müssen vr allem die Ziele und Strategien für CRM in einem Rahmenknzept definiert werden. Anschließend werden die Geschäftsprzesse einer kritischen Prüfung unterzgen und bei Bedarf in Richtung Kundenrientierung angepasst. Das beste CRM-System gibt es nicht Wer das beste CRM-System sucht, wird ebens enttäuscht wie bei der Suche nach dem besten Aut. Die Frage muss nämlich lauten: Welches System erfüllt meine Anfrderungen am besten?". Dazu ist es ntwendig, zuerst seine Anfrderungen zu definieren. Vn Zufallstreffern beim Messerundgang der Durchblättern vn Fachzeitschriften sllte man Abstand nehmen. In jedem Fall ist es für den künftigen CRM-Anwender ratsam, sich zuerst einen systematischen Marktüberblick zu verschaffen. Marktüberblick am Anfang Der CRM-Marktspiegel, seit 1992 das jährlich aktualisierte Verzeichnis mit rund 150 CRM- Systemen und 100 Systemintegratren, swie die auf die CRM-Auswahl spezialisierte virtuelle CRM-Messe, eine Spezialversin des IT-Matchmaker vn Trvarit AG ( bieten dabei wertvlle Hilfen. Wer in diesem s intransparenten Markt den Auswahlprzess mit System betreibt, erreicht sein Ziel nicht nur schneller, sndern auch mit geringerem Aufwand und mit wesentlich höherer Sicherheit. S lassen sich auch die Risiken einer Fehlinvestitin ausschalten bzw. minimieren. Auch wenn man bei der Auswahl nicht an alles gedacht haben kann, bleiben zumindest die ganz bösen Überraschungen aus. Zu diesen zählen, weil sie ft teuer erkauft werden müssen, neue, bisher nch unbekannte Anfrderungen der nachträgliche Änderungswünsche. Häufig wird die Übernahme der bisher in mehreren Altsystemen gespeicherten Daten nicht srgfältig vrbereitet. Diese Daten müssen davr meist sehr aufwendig zu Fuß überprüft und bereinigt werden. Snst schleppt man die Datenleichen in die neue Datenbank und prvziert drt gleich jede Menge Fehlermeldungen der Frust bei den Kunden. Daraus kann das Prjektteam die Anfrderungen an die CRM-Sftware ableiten und ein Lastenheft als Grundlage für den Sftwareauswahlprzess erstellen.

29 Herausfrderung CRM-Sftwareauswahl - nichts für Überflieger 29 Wichtige Auswahlkriterien beachten Eines der zentralen Auswahlkriterien bei der Auswahl des CRM-Sftwarelieferanten ist die typische Unternehmensgröße und Organisatinsstruktur der Kunden, die durch einen in Frage kmmenden CRM-Anbieter üblicherweise betreut werden. Diesbezüglich sllte der interessierte Anwender Sicherheit haben, dass der Anbieter vn seinem Erfahrungshintergrund zu ihm passt, als ähnlich strukturierte Unternehmen zu seinen typischen Kunden zählt. Er sllte idealerweise vn seinem Anbieter als A- Kunde wahrgenmmen werden, um auch in kritischen Situatinen eine entsprechend gute Betreuung zu erfahren. Außerdem sllten bereits bei der Vrauswahl die typischen Unterscheidungsmerkmale der CRM- Systeme berücksichtigt werden. Dabei handelt es sich um flgende Kriterien: Anwender im Gegensatz zur Inhuse-Implementierung, bei der üblicherweise einmalige Sftwarelizenzen gekauft werden. Welche Variante auf mehrere Jahre günstiger ist, muss im Einzelfall geprüft werden. Dabei müssen auch Hardware- und Persnalksten swie Wartungsksten berücksichtigt werden. Auswahl in 4 Phasen Aufgrund der fehlenden Transparenz und der ffensichtlich sehr grßen Unterschiede zwischen den einzelnen Prgrammen hat es sich in der Praxis als sinnvll erwiesen, beim Auswahlprzess in vier Phasen vrzugehen. Auf diese Weise kann der Kreis der in Frage kmmenden Anbieter systematisch eingegrenzt werden. (vgl. Abb. 1) Brancheneignung/ -spezialisierung und Firmengröße Funktinsumfang Technlgie und Systemarchitektur Standard- / Individual-Sftware Preis / Ksten Service u. Zusatzleistungen des Anbieters Die Branchenausrichtung einer CRM-Lösung gehört zu dem wichtigsten Auswahlkriterium. Erfahrungsgemäß geht mit der Brancheneignung einer CRM-Lösung auch deren Leistungsprfil im Hinblick auf die genutzten CRM-Mdule swie die Knfiguratin der Funktinalität für die zu unterstützenden Geschäftsprzesse einher. Die Erfahrung hat gezeigt, dass im Vergleich zu branchenneutralen Systemen die Sftware der Branchenspezialisten bereits im Standard die branchentypischen Funktinen in weit höherem Maße abbilden als branchenfremde Systeme. Abbildung 1: Schema Sftware-Auswahl Phase 1: Vrauswahl: CRM-Markt sndieren In der ersten Stufe, der Vrauswahl, geht es darum, den Anbieterkreis vn rund 150 auf etwa zehn bis zwölf einzugrenzen. Mit Hilfe einer Auswahlplattfm kann das eigene Anfrderungsprfil mit fast 150 CRM-Systemen verglichen und eine Hitparade nach Funktinserfüllung erzeugt werden. Zusätzlich hilfreich bei der Vrauswahl ist ein Blick in die Liste der Referenzkunden. Zu den Unterschieden in der Technlgie gehören auch die unterschiedlichen Betriebsverfahren wie CRM-n-demand bei einem externen Hstingpartner mit mnatlicher Mietzahlung pr

30 30 Herausfrderung CRM-Sftwareauswahl - nichts für Überflieger Phase 2: Feinauswahl mit Ausschreibung und Angebtsvergleich Im zweiten Schritt erhalten die ausgewählten Anbieter über die Auswahlplattfrm die Ausschreibungsunterlagen und das detaillierte Lastenheft. Damit erarbeiten die Teilnehmer ihre Lösungsvrschläge und erstellen eine erste Abschätzung der Prjekt- und Wartungsksten. Dabei liefern sie auch ein Bild des Anpassungsbedarfs der Sftware und unterbreiten auf dieser Grundlage ein erstes Angebt. Aus den Antwrten zum Lastenheft swie der grben Kstenabschätzung zu Sftwarelizenzen, Anpassungsaufwand und laufenden Ksten wird ein systematischer Angebtsvergleich zusammengestellt. Quantitative Daten und qualitative Aussagen zu den Firmenprfilen ergänzen den Angebtsvergleich und ermöglichen eine knkrete Aussage zur Zukunftsfähigkeit der einzelnen Anbieter. Nach ausführlicher Diskussin der Vr- und Nachteile einzelner Lösungen werden die besten sechs Anbieter für die dritte Phase ausgewählt. Phase 3: Vrentscheidung Die letzten sechs ausgewählten Anbieter werden zu einer Präsentatin ihres Unternehmens und ihres angebtenen Systems vr dem gesamten Prjektteam eingeladen. Die Anbieter müssen dabei eine Reihe kritischer Aufgabenstellungen aus der Ausschreibung vrführen. Am Ende eines slchen Szenaris ist das Prjektteam in der Lage, die zwei besten Anbieter zu definieren. Anschließend steht den verbliebenen Anbietern nch eine genaue Prüfung im Rahmen einer Testphase der Sftware und der Referenzkundenbesuche bevr. Phase 4: Feinspezifikatin und Vertragsverhandlung Am Ende der CRM-Auswahl steht die Verhandlung der Verträge mit ein bis zwei Anbietern. Bei kmplexeren Prjekten werden nun die Anfrderungen anhand des Lastenhefts im Rahmen mehrtägiger Wrkshps im Detail in einem Pflichtenheft festgelegt und damit eine verbindliche Kalkulatinsgrundlage für die Anbieter geschaffen. Auf dieser Grundlage können die Ksten für die unternehmensspezifischen Anpassungen der Sftware in verbindlicher Frm ermittelt werden. In dieser Phase legen die Prjektbeteiligten auch die Einführungsstrategie und das Schulungsknzept fest. Der durchschnittliche Zeitbedarf für die Durchführung eines slchen Auswahlverfahrens liegt bei mittelständischen Unternehmen bei mindestens 3 Mnaten, gerechnet ab Vrliegen des Lastenhefts (vgl. Abb. 2). Dies ist angesichts der weit reichenden Knsequenzen durchaus vertretbar und in jedem Fall der vielfach angewendeten Methde Augen zu und durch vrzuziehen. Abbildung 2: Zeitrahmen Sftwareauswahl

31 Sicherheit und Datenschutz beim CRM 31 7 Sicherheit und Datenschutz beim CRM Die Themen Sicherheit und hier vr allem der Datenschutz spielen auch beim CRM eine wichtige Rlle. S wurden in den Kapiteln und ausgeführt, dass hier zum einen Daten über Ihre Kunden erfasst und gespeichert werden, aber zum anderen ebens durch Abbildung der unternehmensinternen Przesse Daten der eigenen Mitarbeiter (eigenes Prfil im CRM- System, Terminkalender, etc.) erfasst werden. Beides sind persnenbezgene Daten, die mit besnderer Srgfalt zu behandeln sind! 7.1 Sicherheit beim CRM Autr: Andreas Gabriel Neben Bden, Kapital und Manpwer haben sich in den vergangenen Jahren die Daten eines Unternehmens zum entscheidenden Prduktinsfaktr entwickelt. Ohne umfassende Infrmatinen über Güter, Preisbildung, Mitarbeiter-Knw-hw der die Erreichbarkeit der Geschäftspartner ist es den Verantwrtungsträgern nicht mehr möglich, knkurrenzfähig am Wettbewerb teilzunehmen. Wie abhängig auch kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) vn grundlegenden Diensten sind, hat eine Umfrage des NEG ergeben, die im Rahmen des Verbundprjekts Sichere E- Geschäftsprzesse in KMU und Handwerk durchgeführt wurde. S muss bereits nach vier Stunden eine uneingeschränkte Telekmmunikatin wieder möglich sein. Auf den eigenen Fileserver kann ein Unternehmen ebenfalls nur vier Stunden verzichten, hne vr massive Prbleme gestellt zu werden (siehe Abbildung 1) 6. Abbildung 1: Länge der Aufrechterhaltung des Betriebs hne flgende Dienste (Stand 2011) Nachdem die Abhängigkeit vn einer uneingeschränkt funktinsfähigen EDV immanent gewrden ist, müssen sich die Verantwrtlichen die Frage stellen, mit welchen rganisatrischen und technischen Maßnahmen sie dieser Entwicklung Rechnung tragen. Der Fkus dieser Betrachtung liegt auf dem Custmer Relatinship Management dem System, mit dem zentral alle Kundendaten verwaltet werden. Gerade weil der Zugriff auf diese Infrmatinen für beinahe jeden Geschäftsprzess unerlässlich ist, gilt es, angemessene Schutzmaßnahmen zu etablieren. Zumal auch die letzten Nvellierungen der Datenschutzbestimmungen in Deutschland entscheidend dazu beigetragen haben, die Verantwrtungsträger in die Pflicht zu nehmen, die eigenen Sicherheitsbemühungen zu fkussieren. Darüber hinaus wird mit Spannung die endgültige Veröffentlichung der überarbeiteten EU- Datenschutzverrdnung erwartet, die für maßgebliche Änderungen in diesem Umfeld srgen wird. Mit Inkrafttreten dieser dann überarbeiteten bzw. neuen Regelungen kmmt einiger Änderungsbedarf auf die Unternehmen in Deutschland zu. 6 Die vllständige Auswertung der Sicherheitsbefragung des durch das BMWi geförderten Begleitvrhabens Sichere E- Geschäftsprzesse in KMU und Handwerk des NEG kann unter der Adresse abgerufen werden.

32 32 Sicherheit und Datenschutz beim CRM Um ein strukturiertes Vrgehen zu gewährleisten, werden nachflgend die drei maßgeblichen Bereiche der Sicherheit beleuchtet und deren wichtigsten Vrgaben herausgearbeitet: Datenschutz = Schutz persnenbezgener Daten aller Geschäftspartner u. Mitarbeiter Infrmatinssicherheit = Umsetzung aller sicherheitsrelevanten Vrgaben im Bereich der Organisatin IT-Sicherheit = technische Sicherheit Eine islierte Betrachtung nur einer dieser drei Faktren ist nicht möglich. Bei genauer Betrachtung wird es schnell deutlich, dass zahlreiche Synergieeffekte zu erzielen sind (siehe Abb. 2). Abbildung 2: Drei Säulen der Infrmatinssicherheit Bei genauer Betrachtung frdert das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) neben zahlreichen juristischen Umsetzungen auch die Etablierung vn technischen und rganisatrischen Sicherheitsvrkehrungen (TOM). Diese sind u. a. in der Anlage zu 9 zusammengefasst 7 : 1. Zutrittskntrlle 2. Zugangskntrlle 3. Zugriffskntrlle 4. Weitergabekntrlle 5. Eingabekntrlle 6. Auftragskntrlle 7. Verfügbarkeitskntrlle 8. Trennungskntrlle Die Umsetzung dieser Vrgaben hat grßen Einfluss auf die Systemarchitektur eines CRM- Systems. S muss z. B. exakt geregelt werden, welche Mitarbeiter auf welchen Datensatz zugreifen (Zugriffskntrlle) und welche (persnenbezgenen) Infrmatinen über einen Kunden intern bzw. extern kmmuniziert werden dürfen (Weitergabekntrlle). Um sicherzustellen, dass alle Przessschritte gesetzesknfrm abgewickelt werden, bedarf es dkumentierter Przessbeschreibungen und umfassender Schulungsmaßnahmen für alle Akteure. In den vergangenen Wchen und Mnaten war die Themenstellung Adressverwaltung beim Newsletter- Versand vn grßer Bedeutung, da an dieser Stelle einige Nachweise vn den Versendern zu erbringen waren. Sbald in diesem Umfeld mit einem Dienstleister zusammengearbeitet wird und persnenbezgene Kundendaten an einen Dritten weitergegeben werden, müssen im Rahmen dieser sg. Auftragsdatenverarbeitung (ADV, 11 BDSG) weiterführende Sicherheitsabsprachen zwischen beiden Partnern durchgeführt und vertraglich geregelt werden. Des Weiteren besteht für die weitergebende Stelle eine Kntrllverpflichtung gegenüber dem Dienstleister. Dieser Verschärfung des BDSG wird aktuell nch nicht bei allen KMU vllumfänglich nachgekmmen, s dass hier ein erheblicher Nachhlbedarf gerade auch bei langjährigen Kperatinen zu verzeichnen ist! Die genannten Beispiele machen deutlich, dass die Verantwrtungsträger im Unternehmen zahlreiche Regelungen treffen müssen, wie mit Infrmatinen in einem CRM-System umzugehen ist. Diese Bestimmungen sind immer wieder juristisch zu überprüfen, schriftlich zu fixieren und außerdem müssen alle Beteiligten rechtssicher auf deren Einhaltung verpflichtet werden. 7 Bundesdatenschutzgesetz

33 Sicherheit und Datenschutz beim CRM 33 Nur s können die Frderungen der Infrmatinssicherheit erfüllt und dadurch die rganisatrische Sicherheit umgesetzt werden. Das enge Zusammenspiel vn Organisatin und Technik bedingt ein tiefgreifendes Sicherheitsknzept, das in der Fachliteratur als Infrmatinssicherheitsmanagementsystem (ISMS) bezeichnet wird. Bereits im Jahr 2004 knnte die Bedeutung eines Sicherheitsknzeptes im Rahmen einer NEG- Analyse nachgewiesen werden: Die IT-Sicherheit spielt im Zusammenhang mit CRM eine bedeutende Rlle. Das Prblembewusstsein für diesen Bereich hat sich in den Unternehmen gefestigt und in der Mehrzahl der Unternehmen zu der Implementierung vn entsprechenden IT-Sicherheitsknzepten geführt 8. Unabhängig davn, wie das eigene ISMS ausgestaltet ist, müssen die nachflgend genannten Aspekte nachweislich vrhanden sein, um ein Mindestmaß an Sicherheit zu gewährleisten: Ein funktinsfähiges Knzept zur Datensicherung (Backup). Die Installatin und Nutzung einer aktuellen Anti-Malware-Sftware, swie deren regelmäßigen Aktualisierung. Der Betrieb einer Firewall zum Schutz des firmeneigenen Netzwerks swie die Absicherung des WLAN. Durchführung regelmäßiger Updates für alle Sftwareprgramme im Unternehmen (inkl. einer vrherigen Testphase). Es gilt nun zu prüfen, welche weiterführenden Vrgaben der Betrieb einer CRM-Sftware mit sich bringt. Eine unternehmensindividuelle Auswahl der einzelnen Sicherheitsmaßnahmen sllte auf Basis einer Risikanalyse erflgen, um das Bedrhungsptenzial und das eigene Sicherheitsniveau gegeneinander abzuwägen. Vrgaben im technischen Umfeld (IT-Sicherheit) Es ist schwer, pauschal eine Aussage darüber zu treffen, welche Maßnahmen zwingend zu tätigen sind, denn wie s häufig kmmt es auf eine individuelle Analyse des Unternehmens an. Dennch können einige grundsätzliche Vrgaben getrffen werden: 1. Die Verfügbarkeit des Systems muss durch geeignete Investitinen auf ein angemessenes Niveau (mind %) gebracht werden. Sllte diese Hürde erreicht werden, darf in einem Geschäftsjahr das CRM- System lediglich 8,8 Stunden ausfallen.9 2. Dementsprechend müssen auch bauliche Rahmenbedingungen geschaffen werden, die Bedrhungen durch Naturgewalten, mutwillige Handlungen etc. entgegenwirken. 3. Die Speichermedien müssen s knzipiert sein, dass eine leichte swie schnelle Auswechslung möglich ist und dadurch ein Datenverlust ausgeschlssen werden kann. 4. Eine Verschlüsselung der einzelnen Speichermedien trägt erheblich dazu bei, dass diese Infrmatinen nicht in fremde Hände gelangen. Vrgaben im rganisatrischen Bereich 1. Ein Hauptaugenmerk muss darauf gelegt werden, welche Daten bei einer gesetzesknfrmen Vrgehensweise erfasst und gespeichert werden dürfen. Nur die Infrmatinen über Geschäftspartner swie Mitarbeiter, die zur Erfüllung des Geschäftszweckes ntwendig sind, dürfen in der CRM-Sftware abgelegt werden. 8 Quelle: Müller, M., Zimmermann, E.: CRM im industriellen Mittelstand Anwendungsfelder und IT-Sicherheit, Quelle: Sting, Thmas: Wirtschaftliche Lösungen für den sicheren Betrieb vn IT-Standrten. Vrtrag im Rahmen der NEG-Radshw 2007

34 34 Sicherheit und Datenschutz beim CRM 2. Es ist gewissenhaft festzuschreiben, welche Persnen auf die einzelnen Datensätze zugreifen dürfen. 3. Gegebenfalls müssen für einzelne Datensätze Löschfristen definiert werden. 4. Eine Regelung, welche Infrmatinen auf welche Art und Weise genutzt werden dürfen, erleichtert das tägliche Arbeiten und srgt dafür, dass die Cmpliance (= Gesetzesknfrmität) gewährleistet bleibt. 5. Inwieweit die skizzierten Maßnahmen intensiviert werden müssen, hängt vn dem Ergebnis einer Risikbewertung ab. Diese jährlich durchzuführende Analyse zeigt, mit welchen Risiken das Unternehmen und im speziellen die CRM-Sftware knfrntiert ist. Alle technischen und rganisatrischen Vrgaben müssen in enger Abstimmung mit den daraus resultierenden Ergebnissen festgesetzt werden! Man kmmt zu dem Schluss: Die Bedeutung eines funktinsfähigen CRM-Systems für ein Unternehmen darf auf keinen Fall unterschätzt werden. Ausgewählte Maßnahmen aus dem Bereich des Datenschutzes, der IT swie der Infrmatinssicherheit müssen daher vn den Verantwrtungsträgern im Unternehmen zwingend umgesetzt werden. Die Zuwiderhandlung kann swhl juristische Flgen mit sich bringen als auch zu einem Datenverlust führen, der eine Weiterführung der Geschäftstätigkeit gefährdet. In jedem Fall schaden Negativmeldungen der eigenen Reputatin und untergraben das Vertrauen der Kunden! Dr. Andreas Gabriel arbeitet seit Juli 2000 als Frschungsassistent am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinfrmatik vn Prf. Dr. Rainer Thme (Julius-Maximilians- Universität Würzburg). Im Rahmen seiner Tätigkeit war er mehrere Jahre als Netzwerk- und Serveradministratr tätig und knnte bereits in dieser Zeit umfangreiche Erfahrungen im Bereich der Infrmatinssicherheit sammeln. In der Zeit vn 2003 bis 2012 war er für das Mainfränkische Electrnic Cmmerce Kmpetenzzentrum (MECK, aktiv und kperiert intensiv mit mittelständischen Unternehmen. Darüber hinaus engagierte er sich im Rahmen des Begleitprjekts Sichere E-Geschäftsprzesse in KMU und Handwerk des Netzwerks Elektrnischer Geschäftsverkehr (NEG, Im Mai 2006 abslvierte er erflgreich die Ausbildung zum Certified Lead Auditr für die Nrm ISO:IEC 27001:2005 beim BSi, seit 2009 ist er betrieblicher Datenschutzbeauftragter.

35 Sicherheit und Datenschutz beim CRM Datenschutz Autren: RA Dr. Mathis Hffmann, RA Julian Khl Betreiber vn CRM-Systemen müssen bei der Verarbeitung persnenbezgener Daten stets die strengen Regelungen des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) im Auge behalten. Der unsachgemäße Umgang mit Kundendaten stand in den letzten Jahren ft in der öffentlichen Kritik. Nicht zuletzt die zahlreichen Datenskandale führten zu einer Verschärfung des Datenschutzrechts. Die letzten Gesetzesänderungen sind zum in Kraft getreten. Übergangsregelungen für Werbezwecke laufen zum aus. Zentrales Element des Gesetzes ist der Grundsatz der die Datenvermeidung und Datensparsamkeit. Die Erhebung vn persnenbezgenen Daten ist grundsätzlich nur dann zulässig, wenn der Betrffene einwilligt der die Datenerhebung ausnahmsweise gesetzlich erlaubt ist. Dies ist z.b. dann der Fall, wenn die Daten aus allgemein zugänglichen Verzeichnissen erhben werden und sich diese listenmäßig zusammenfassbaren Daten auf bestimmte Angaben beschränken. Sweit Daten zulässigerweise erhben wurden, können zu diesen Daten weitere Daten hinzu gespeichert werden. Insweit besteht die Möglichkeit eigene, bereits bekannte Infrmatinen über einen Kunden zu nutzen. Hiervn erfasst sind beispielsweise Prduktpräferenzen. Vraussetzung ist jedch immer, dass diese Daten in zulässiger Weise erhben wurden. Eine Ausnahme besteht jedch für Katalgdaten, welche nicht aus öffentlichen Verzeichnissen stammen. Diese dürfen nicht hinzu gespeichert werden. Bei der Erhebung vn Daten mittels eines autmatisierten Systems ist zudem die Meldepflicht zu beachten. Diese entfällt nur dann, wenn ein Datenschutzbeauftragter bestellt ist und keine geschäftsmäßige Übermittlung bzw. Speicherung zum Zwecke der Markt- der Meinungsfrschung vrliegt erhben wurden. Für diese Daten gilt ab dem BDSG in der geltenden Fassung. Dies bedeutet, dass für den Bestand an Altdaten die Einwilligung der Betrffenen vrliegen der die Herkunft aus einer allgemein zugänglichen Stelle gegeben sein muss. Ist dies nicht der Fall, kann dies weitreichende Knsequenzen nach sich ziehen. Diese reichen vn einer Verpflichtung zur Löschung der Daten ( 20 Abs. 2) über eine Geldbuße ( 43) bis hin zu einer Freiheitsstrafe ( 44). Den Verwender der Daten treffen daneben eine Vielzahl weiterer Pflichten. S muss beispielsweise bei Daten, die außerhalb einer laufenden Geschäftsbeziehung gespeichert werden, auch deren genaue Herkunft in beweisgeeigneter Weise dkumentiert sein. Weiterhin ist bei der Frmulierung einer Einwilligungserklärung darauf zu achten, dass der Kunde anhand des Einwilligungstextes klar erkennen kann, was mit seinen Daten passieren sll. Verstöße gegen das BDSG werden inzwischen mit empfindlichen Strafen bedrht, Betrffene können des Weiteren Schadensersatz- und Unterlassungsansprüche durchsetzen. Ein datenschutzknfrmes CRM-System ist daher vn strategischer Bedeutung. Dr. Mathis Hffmann ist Gründungspartner vn GRUENDEL Rechtsan wälte ( und Geschäftsführer des AKIT Bayreuther Arbeitskreis für IT - Neue Medien Recht e.v." Der im Jahr 2000 gegründete gemeinnützige Verein infrmiert über rechtliche Fragen der Infrmatinstechnlgie und der neuen Medien, nimmt disziplinübergreifend zu Rechtsfragen im IT- Zusammenhang Stellung und veranstaltet u.a. jährlich einen hchkarätigen Fachkngress. Mehr Infs zum AKIT: Julian Khl ist Rechtsanwalt bei GRUENDEL ( und überwiegend mit ITrechtlichen Fragestellungen befasst. Ab dem 01.September dieses Jahres läuft die Übergangsregelung für Daten aus, die vr dem

36 36 Der CRM-Markt verändert sich - Technlgietrends 8 Der CRM-Markt verändert sich - Technlgietrends Jetzt habe ich ein CRM-System es funktiniert erflgreich, aber was nun? Diese Frage stellen sich viele Anwender eines CRM-Systems, die ihr Ohr am Markt haben und über einen neuen Fachbegriff, wie beispielsweise Clud Cmputing, gelesen haben. Aber auch findige Planer kmmen ft zu dem Schluss, wie man ein CRM- System erweitern bzw. mit neuen Technlgien verbinden kann. Natürlich ist es nicht verbten, sich diese Frage auch bereits vr der Einführung eines CRM-Systems zu stellen. Denn was ist besser, als neben den Basisfunktinalitäten eines CRM-Systems auch neue Trends in Betracht zu ziehen. Neue Trends und Technlgien sind aber nicht immer allgegenwärtig in den Köpfen der Entscheider im KMU. Während grße Unternehmen i.d.r. ausreichend Spezialkmpetenz, vielfach sgar eigene Abteilungen besitzen, die sich ausschließlich den Themen der neuen Infrmatinsund Kmmunikatinstechnlgien widmen, bleibt es in kleinen und vielfach auch vielen mittleren Unternehmen häufig dem Geschäftsführer überlassen, diese Entscheidungen zu übernehmen und sich damit die grundlegende, ntwendige Kmpetenz anzueignen. Dementsprechend verhält es sich mit den flgenden Themen. Entweder ist der Begriff im KMU nicht bekannt der man kann das Knzept, das dahinter steht, nicht richtig zurdnen. Aus diesem Grund werden im Flgenden aktuelle Themen und Trends, die immer wieder mit dem Thema CRM in Verbindung gebracht werden, im Überblick aufgezeigt. Dabei wird jeweils zunächst erklärt, wrum es sich bei dieser Technlgie bzw. diesem Trend handelt. Mittlerweile finden viele dieser Technlgien und Trends auch schn praktische Anwendung in kleinen und mittelständischen Unternehmen. 8.1 Business Intelligence Obwhl es den Begriff Business Intelligence (kurz: BI, deutsch etwa Geschäftliche Analytik ) schn länger gibt wurde er erst in den 1990er Jahren verstärkt aufgegriffen und seitdem mit Verfahren und Przessen zur systematischen Analyse (Sammlung, Auswertung und Darstellung) vn Daten in elektrnischer Frm in Verbindung gebracht. Das Ziel ist dabei die Gewinnung vn Erkenntnissen, die in Hinsicht auf die Unternehmensziele bessere perative der strategische Entscheidungen ermöglichen können. 10 Waren es zunächst nur die grßen Unternehmen, die sich mit diesem Thema beschäftigten, gewinnt das Business Intelligence mehr und mehr an Bedeutung auch für kleinere Unternehmen. Dabei geht es immer um die Frage, wie Unternehmen mehr über ihre Kunden lernen können, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Die KMU prfitieren dabei davn, dass der Markt auch vn den CIOs (Leiter Infrmatinstechnlgie) grßer Unternehmen, für die Instrumente für Vertriebs- und Serviceanalysen Alltag sind, gelernt hat. S werden heutzutage viele CRM-Systeme standardmäßig durch Funktinalitäten zur analytischen Auswertung ergänzt. Hierunter fallen beispielsweise die Identifizierung vn geeigneten Kundensegmenten, die kundengerechte Knfiguratin vn Prduktangebten, die Prfitabilitätsberechnung der die Erhöhung der jeweiligen Antwrtwahrscheinlichkeit bei (Direkt-)Mailings. Business Intelligence wird smit zu einem unverzichtbaren Bestandteil der Unternehmensführung auf perativer, taktischer und strategischer Ebene gerade auch für KMU. 10 Quelle: Wikipedia, Stichwrt "Business Intelligence", Versin vm 30. August 2012, abrufbar unter

37 Der CRM-Markt verändert sich - Technlgietrends Unified Cmmunicatins Unified Cmmunicatins (kurz: UC, deutsch: vereinheitlichte Kmmunikatin ) beschreibt die Integratin vn Kmmunikatinsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung. Die Idee hinter Unified Cmmunicatins ist, durch eine Zusammenführung aller Kmmunikatinsdienste und die Integratin mit Präsenzfunktinen die Erreichbarkeit vn Kmmunikatinspartnern in verteilter Arbeit zu verbessern und s geschäftliche Przesse zu beschleunigen. 11 Häufig wird diese Technlgie auch mit Echtzeitkmmunikatin (englisch: Real-Time Cmmunicatin) bezeichnet. Laut einer Studie vn Dimensin Data 12 verflgen KMU damit ein sehr einfaches Ziel: Sie wllen die Flexibilität und die Prduktivität ihrer Angestellten fördern, indem sie durch Nutzung einer einzigen Schnittstelle die Interaktin zwischen verschiedenen Kmmunikatinswegen (Telefnie, , Fax, Instant-Messaging und Vide) stärken, gleichzeitig sllen die Kundenzufriedenheit erhöht und die Infrastrukturksten gesenkt werden. Als einzige Schnittstelle fungiert dann das CRM- System, mit dessen Hilfe die verschiedenen Kmmunikatinskanäle zusammengeführt, gespeichert und dem Anwender präsentiert werden. Während Unified Cmmunicatins als Begriff für die vereinheitlichte Kmmunikatin im Allgemeinen steht, d.h. nicht nur bei CRM-Systemen, sndern bei alle Arten vn betrieblichen Anwendungssystemen (u.a. ERP = Enterprise Resurce Planning), Anwendung findet, bezieht sich Multi-Channel CRM, als Untergruppe vn Unified Cmmunicatins im speziellen auf CRM-Systeme. 8.3 Multi-Channel-CRM Wie bereits beschrieben, verknüpft Multi- Channel-CRM, als Untergruppe des Unified Cmmunicatins, die Verbindung aller Kmmunikatinskanäle (Telefn, Fax, , Internet, etc.) miteinander im CRM-System und hilft s, durch die Integratin der Daten die Kundenbeziehung zu verbessern. Für Kunden und Unternehmen steht heute eine Unmenge an Kmmunikatinsmöglichkeiten bereit. S kann der Kunde das KMU persönlich etwa im Verkaufsraum erreichen, per Telefn, SMS, auf dem Pstweg, per Fax, Im Internet stehen ihm zudem , persnalisierte Websites, Internetfrmulare und diverse Scial Media Anwendungen zur Verfügung. Für Unternehmen hat diese Kntaktvielfalt einschneidende Knsequenzen: Aus Unternehmenssicht dürfen die unterschiedlichen Kntaktwege, die durch eigenständige Systeme abgebildet werden, nicht mehr getrennt gesehen werden, sndern müssen integriert werden. Ansnsten besteht u.a. die Gefahr vn Infrmatinsinseln und inknsistenten Kundendaten. CRM-Systeme müssen diese Anfrderungen berücksichtigen und die Verarbeitung und Anwendung der Kundendaten für möglichst viele Kanäle ermöglichen. Erst das Multi-Channel-CRM kann Infrmatinsinseln abbauen und die Kundendaten hne Verlust effektiv auswerten. Mit der Integratin der Kmmunikatinskanäle können die Beziehungen zu den Kunden erheblich verbessert, Arbeitsabläufe öknmisiert und Ksten gespart werden Quelle: Wikipedia, Stichwrt "Unified Cmmunicatins ", Versin vm 30. August 2012, abrufbar unter 12 Quelle: Die nächste Generatin vn Unternehmensmitarbeitern, Dimensin Data AG & C.KG, , abrufbar unter neratin+vn+unternehmensmitarbeitern.pdf 13 Quelle: Mehr Kundennähe mit Multi-Channel CRM, Dr. Klaus Manhart, , abrufbar unter l_crm_telefn_fax_ _internet/

38 38 Der CRM-Markt verändert sich - Technlgietrends 8.4 Clud Cmputing Als Schlagwrt der Infrmatinstechnik, ist Clud Cmputing in vielen Medien zu finden. Die Bezeichnung Clud Cmputing steht für eine IT-Strategie mit verteilten Hard- und Sftware- Ressurcen, die vn einem der mehreren Prvidern bereitgestellt und auf Anfrderung genutzt werden können. Vereinfacht kann das Knzept wie flgt beschrieben werden: Ein Teil der IT- Landschaft (Hardware, Datenspeicher der Anwendungen) wird durch den Anwender nicht mehr selbst betrieben der bereitgestellt sndern bei einem der mehreren Anbietern als Dienst gemietet. Die Anwendungen und Daten befinden sich dann nicht mehr auf dem lkalen Rechner der im Firmenrechenzentrum sndern in der (metaphrischen) Wlke (engl. clud ). 14 lem vn nrmalen CRM-Systemen ist die Tatsache, dass durch den Kauf der Sftware erst einmal hhe Investitinsksten zu Buche schlagen, ggf. ergänzt durch immer wieder auftretende Update-Ksten (je nach Vertrag mit dem CRM- Dienstleister). Beim Clud Cmputing befindet sich die Anwendung (Sftware) auf einem Server im Internet, d.h. es ist keinerlei Installatin vnnöten. Smit wandeln sich die einmalig hhen Investitinsksten zu sehr viel geringeren mnatlichen Mietksten, die sich auf sehr lange Zeit verteilen. Außerdem muss man sich hierbei weder um die Hardware nch um (kstenpflichtige) Updates kümmern. Auch über slche webbasierten Systeme lassen sich feste Nutzergruppen definieren, die, anders als bei statinären Lösungen, vn überall her Zugriff auf die Kundendaten haben natürlich ist dies auch mbil möglich. Der Begriff Clud Cmputing steht dabei auch ft im Zusammenhang mit den Themen Mbile CRM und Scial CRM. 8.5 Scial CRM MichaelBrwn ftlia.cm War die Hauptanwendung slcher Anwendungen n demand die Integratin vn , s stehen heute maßgeschneiderte End-t-End-CRM- Lösungen im Vrdergrund. Slche webbasierten Lösungen können den Vertrieb, das Marketing swie die Bereiche Kundenservice und Supprt unterstützen. Dadurch ist ein Unternehmen in der Lage, flexibler und schneller auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zu reagieren. Gerade für Start-Up-Unternehmen, aber auch für kleinere Betriebe kann Clud Cmputing eine entsprechend geeignete Lösung sein. Ein Prb- Scial CRM bereichert das herkömmliche Kundenbeziehungs-Management um Infrmatinen aus szialen Web-Netzwerken. Vertriebsleute sllen dadurch prduktiver werden, das Unternehmen mehr über seine Kunden erfahren. 15 Kurz gesagt: Zur Kundenbeziehung kmmen die Kundenknversatinen hinzu, die nicht unbedingt mit der Firma stattfinden müssen. Dies bildet den ntwendigen Rückkanal, den man früher nur über statistisch-basierte Marktbebachtung simulieren knnte. Facebk, Xing, Twitter, YuTube und andere Web-Cmmunities hinterlassen ihre Spuren seit einiger Zeit auch im eher knservativ geprägten CRM-Markt. 14 Quelle: Wikipedia, Stichwrt "Clud Cmputing", Versin vm 30. August 2012, abrufbar unter 15 Quelle: Scial CRM: Web-Cmmunities ausnutzen, Dr. Klaus Manhart, , abrufbar unter web_cmmunity_nutzen_facebk_xing_linkedin_twitter

39 Der CRM-Markt verändert sich - Technlgietrends 39 Das nutzergenerierte Web dringt unter dem Schlagwrt Scial CRM der CRM 2.0 immer mehr in das Kundenbeziehungs-Management ein und gilt als neue Entwicklungsstufe des CRM. Scial CRM will das Ptential dieser diversen Web-Cmmunities dabei für Unternehmenszwecke nutzen. Es setzt darauf, Kunden neben den klassischen Kanälen über Blgs 16 und Scial Netwrks zu erreichen, mehr über sie zu erfahren und Stimmungslagen und Prbleme der Kunden frühzeitig zu erkennen und diesen zu begegnen. S können bei kleinen und mittleren Unternehmen u.a. auch Vertriebsmitarbeiter vn Scial CRM prfitieren. Der Vertrieb kann die Prduktivität erhöhen und integrativ wirken, indem persönliche Infrmatinen, Netzinhalte und Telefngespräche zusammengeführt werden. Gerade die Kmbinatin aus klassischen und Internet-Daten erlaubt mehr über Kunden zu erfahren und Stimmungslagen und Prbleme frühzeitig zu erkennen und diesen zu begegnen. 8.6 Mbile CRM Autr: Prf. Dr. Wlf Knüpffer Prf. Dr. Wlf Knüpffer ist Leiter des Studienschwerpunkts ebusiness und des Mbile Develpment Centers an der Hchschule Ansbach Durch mbile Endgeräte wie Laptps, Smartphnes und Tablet PCs - wird die Nutzung vn CRM-Systemen vn überall möglich. Es ist leicht ersichtlich, dass gerade Mitarbeiter im Außendienst bei richtigem Einsatz in ihrer täglichen Arbeit vn dieser neuen Mbilität prfitieren. Smartphnes und Tablet PCs machen aber auch ganz neue Frmen der Kundenkmmunikatin und innvative Serviceleistungen möglich. Allerdings werden die Prbleme, die bei der Integratin mbiler Endgeräte in bestehende IT- Strukturen entstehen, bisher ft nch unterschätzt. Traditinelles CRM mbilisiert arahan ftlia.cm Für Mitarbeiter im Vertrieb der Kundendienst kann der gezielte Einsatz mbiler Endgeräte eine erhebliche Steigerung ihrer Arbeitseffizienz bedeuten. Infrmatinen über Kunden sind jederzeit verfügbar, Aufträge können sfrt nch vn unterwegs erfasst und weitergeleitet werden. Vraussetzung dafür ist allerdings ein direkter Zugriff der mbilen Anwendung auf alle relevanten Daten. 16 Ein Blg ist ein auf einer Website geführtes und damit meist öffentlich einsehbares Tagebuch der Jurnal, in dem mindestens eine Persn, der Web-Lgger, kurz Blgger, Aufzeichnungen führt, Sachverhalte prtklliert der Gedanken niederschreibt. Quelle: Wikipedia, Stichwrt "Blg", Versin vm 30. August 2012, abrufbar unter

40 40 Der CRM-Markt verändert sich - Technlgietrends Viele Anbieter vn CRM-Systemen stellen daher bereits Apps 17 für den mbilen Zugriff auf unternehmensinterne CRM-Daten zur Verfügung. Ein nch weiter gehender Schritt ist die knsequente Beratungsunterstützung des Außendienstmitarbeiters im Kundengespräch. Das ansprechende, schlanke Design und intuitive Bedienknzepte haben bei Kunden wie Mitarbeitern zu einer hhen Akzeptanz mderner Tablet PCs geführt. Multimediale Inhalte und kmplexe Sachverhalte lassen sich in brillanter Bildqualität und durch direkte Manipulatin am Tuch Screen anschaulich darstellen, hne das durch den Einsatz der Technik eine Distanz zum Kunden entsteht. Führende Unternehmen, zum Beispiel aus der Finanz- und Versicherungsbranche, haben dieses Ptenzial erkannt und arbeiten mit Hchdruck an der Weiterentwicklung bzw. am Aufbau entsprechender Lösungen. Gleichzeitig wird durch immer bessere Werkzeuge die App-Entwicklung immer effizienter. Dadurch wird diese Möglichkeit der Beratungsunterstützung auch für kleine Unternehmen zunehmend interessanter. Allerdings sind an mbile Lösungen, die direkt auf Unternehmensanwendungen zugreifen besndere Anfrderungen bezüglich des Datenschutzes und der Datensicherheit (s.a. Kapitel 7) zu stellen, denn Smartphnes und Tablet PCs können leicht verlren gehen und sind ein beliebtes Ziel vn Diebstählen. Infrmatinen, die auf diesen Geräten gespeichert sind, geraten smit leicht in falsche Hände. Sensible Infrmatinen über das Unternehmen der Kunden sllten daher möglichst nicht auf mbilen Endgeräten gespeichert werden, sndern in einer gut gesicherten IT-Infrastruktur innerhalb des Unternehmens verbleiben (Schlagwrt: Private Clud). Der Zugriff auf Daten sllte nur über gesicherte 17 App (als deutsche Kurzfrm für Applikatin; als Kurzfrm für englisch applicatin) bezeichnet im Allgemeinen jede Frm vn Anwendungsprgrammen. Im Sprachgebrauch sind damit mittlerweile jedch meist Anwendungen für Smartphnes und Tablet-Cmputer gemeint, die über einen in das Betriebssystem integrierten Onlineshp bezgen und s direkt auf dem Smartphne installiert werden können. Quelle: Wikipedia, Stichwrt "App", Versin vm 30. August 2012, abrufbar unter Zugänge und die Datenübermittlung stets verschlüsselt erflgen. Im Fall eines Verlustes der Diebstahls muss ein Löschen aller auf einem mbilen Endgerät gespeicherten, unternehmensrelevanten Infrmatinen und Anwendungen aus der Entfernung möglich sein (sg. Remte Wipe). Nicht zuletzt deshalb sllten eventuell vrhandene private Daten und Apps klar vn diesen getrennt werden. Um alle diese Anfrderungen zu erfüllen bieten einige Firmen bereits integrierte Lösungen für ein umfassendes Mbile Device Management an. Neue Ansätze des Mbile CRM Viele Unternehmen bieten ihren Kunden bereits eigens entwickelte Apps zum Dwnlad an, über die diese bestimmte Serviceleistungen zu den Prdukten nutzen können der die aktuelle Infrmatinen zu Prdukten und Dienstleistungen erhalten. Slche Apps können durch ein paar Ergänzungen zu einem völlig neuen Kanal für die Kundenkmmunikatin ausgebaut werden. S lässt sich zum Beispiel eine Benachrichtigungsfunktin (Push Ntificatin) integrieren, die Kunden auf ihren Wunsch hin ad hc über Neuigkeiten infrmiert. Weitere Funktinen zur Bewertung, Kmmentierung und Weiterempfehlung vn Prdukten und Dienstleistungen, wie in sie aus szialen Netzwerken bekannt sind, lassen sich bei der App- Entwicklung leicht einfügen. Im Unterschied zu den Angaben der Kunden in szialen Netzwerken werden die Eingaben in eine eigene App direkt an das Unternehmen geleitet und müssen nicht erst mühsam erhben werden. Wer die App eines Unternehmens herunterlädt und regelmäßig nutzt, zeigt deutliches Interesse an den drt angebtenen Infrmatinen und Services. Hinzu kmmt, dass für viele Nutzer heute ihr Smartphne zum ständigen Begleiter gewrden ist, auf den sie fast nirgends verzichten wllen. Über diesen neuen Kmmunikatinskanal lässt sich deshalb bei richtiger Nutzung eine besnders hhe Kundennähe erreichen. Wie alle anderen CRM-Instrumente muss auch die Kundenkmmunikatin via App knsequent in die CRM-Strategie und die entsprechende

41 Praxisbeispiele 41 technische Infrastruktur integriert werden. Nur s sind eine Versrgung des Kunden mit aktuellen Nachrichten und eine zeitnahe Reaktin auf die Eingaben des Kunden möglich. Bezüglich der Sicherheit der Datenübermittlung und des Datenzugriffs sind die gleichen Anfrderungen zu stellen, wie sie ben bereits bezüglich des mbilen Zugriffs vn Außendienstmitarbeitern auf unternehmensinterne CRM-Systeme dargestellt wurden. Vielfach schrecken Unternehmen aus Angst vr dem technischen Aufwand bei der App-Entwicklung, der Vielfalt der Systeme auf Kundenseite und fehlenden Erfahrungen beim App- Vertrieb nch davr zurück, ihren Kunden eigene Apps anzubieten. Aber auch dieser Bereich prfitiert vn der ständigen Verbesserung der Entwicklungswerkzeuge. S unterstützen einige bereits die übergreifende App-Entwicklung für mehrere mbile Systemplattfrmen. Der Vertrieb einer App zum Kunden ist im Anschluss sehr einfach über eine Reihe etablierter Plattfrmen (z. B. App-Stre, Ggle Play) möglich, die jeweils ihre spezifischen Regularien besitzen. Der Einstieg in die Welt des mbilen CRM ist als nicht trivial. Wer ihn jedch frühzeitig wagt, kann nicht nur ganz neue Möglichkeiten im CRM für sich erschließen sndern schafft sich auch ein wichtiges Differenzierungsmerkmal gegenüber vielen Knkurrenten. 9 Praxisbeispiele Nachdem Sie nun wichtige Schritte auf dem Weg zum CRM-System, aber auch Fehler, die man besser nicht begehen sllte, kennen gelernt haben, sllen die nachflgend vrgestellten Praxisberichte unserer Prjektkperatinspartner möglichst viele Unternehmen anregen, ebenfalls aktiv zu werden. 9.1 Packendes Kundenmanagement Autr: CAS Sftware AG CRM-Dienstleister: CAS Partner cm:cn slutins, Köln CRM-System: CAS genesiswrld Größe CRM-Anwender: 30 MA Seit Anfang 2007 srgt ein CRM-System in der deutschen IMA-Vertriebsniederlassung in Köln für qualitativ hchwertige Kundenbeziehungen. Auch das Prjektmanagement hat der Hersteller vn Verpackungsmaschinen mit dem CRM-System ptimiert, wie ein Blick in die Praxis zeigt. Ein innvativer Glbal Player Mit über Patenten ist IMA führender Hersteller vn Verpackungsmaschinen jeglicher Art. Ein Glbal Player schlechthin. Mit IMA-Maschinen lassen sich bei weitem nicht nur Tee- und Kaffeebeutel befüllen: Tuben, Ksmetiktiegel der sgenannte Blisterverpackungen für pharmazeutische Erzeugnisse alles, was kartniert, zellphaniert der steril umhüllt werden muss, kann mit einer Maschine vn IMA verpackt werden. Diese Innvatinsfreudigkeit überträgt die Kölner Vertriebsniederlassung des italienischen Knzerns nun erflgreich auf das Kundenmanagement. Um den Kntakt und Umgang mit zahlreichen Kunden aus verschiedensten Branchen zu ptimieren, arbeiten rund 30 IMA Germany- Mitarbeiter mit dem CRM-System. Kundenbeziehungsmanagement statt Aktenberge Vr Einführung des neuen Systems wuchsen die Aktenberge steil an, erinnert sich Olivia Bishp, Qualitätsmanagerin bei IMA Germany. Zwar wurden Excel-Tabellen, Wrd-Dkumente und s über den Windws-Explrer elektrnisch abgelegt, die Papierablage verschlang trtzdem viel Platz und wertvlle Zeit.

42 42 Praxisbeispiele Eine Lösung musste her. Daher begann sie gemeinsam mit Geschäftsführer Thmas Fricke über die Einführung eines geeigneten CRM- Systems nachzudenken. Der Favrit unter den verschiedenen Anbietern und Lösungen stand für die beiden schnell fest. Für das eingesetzte CRM-System sprach eindeutig, dass damit unsere gesamten Geschäftsprzesse abgebildet werden können, s Bishp und Fricke über den ausschlaggebenden Grund. Wir wllten ein vrknfiguriertes System, das dennch genügend Raum für eigene Anpassungen lässt. Bei anderen Lösungen sahen wir diese Möglichkeit nicht. Außerdem lag uns viel daran, das System schnell zum Einsatz zu bringen. Die neue Frm der Übersichtlichkeit Mit dem neuen System haben die Mitarbeiter jetzt den kmpletten Zugriff auf alle Kundendaten und können auf die in der Datenbank abgelegten Kundeninfrmatinen zurückgreifen. Mir gefällt, dass meine Kllegen Kundendaten selbst ändern und dezentral auf diese zugreifen können, meint Bishp. Das CRM-System schafft Übersichtlichkeit in den Kundenbeziehungen, die es bisher in dieser Frm nicht gab. Vr Einsatz der neuen Sftware wäre kaum daran zu denken gewesen heute ist es eine Sache vn Sekunden. Statt dem Gang zum Aktenschrank, hlt sich der Vertriebsmitarbeiter die Kundenakte per Knpfdruck auf den Bildschirm. Mit der Akten- Archivierungsfunktin werden sämtliche Kundenkntakte (Briefe, Mails, Telefnate) digital und durch Verknüpfung mit dem Kunden, Prjekt. ä. in den jeweiligen Akten abgelegt." Urlaubsvertretung leicht gemacht IckeT ftlia.cm Implementierung vn erweiterten - Funktinen Um die prjektbezgenen Daten auf die gewünschte Branchenanfrderung abzustimmen, kmmen die Mdule Helpdesk und Prject zum Einsatz. Nach Abschluss der Implementierungsphase, dem Datenimprt und Mitarbeiterschulung startete der Live-Betrieb. Mit der Betreuung durch den CRM-Dienstleister aus Köln zeigt sich Bishp überaus zufrieden: Der Supprt ist ptimal: Bei einer Anfrage reagiert unser Systembetreuer unkmpliziert, schnell und kümmert sich über Fernwartung direkt um unser Anliegen. Vn den Anwendungen und der hhen Benutzerfreundlichkeit sind die Mitarbeiter psitiv überrascht. Besnders schätzen sie die intuitive Menüführung, die es leicht macht, sfrt neue Kntakte in das System einzupflegen und mit Details und Infrmatinen zu vervllständigen. Jede IMA-Maschine wird zum Beispiel als Hauptprjekt im CRM-System angelegt. Für Wartungsaufträge der Ersatzbeschaffungen werden Prjekte und Vrgänge mit dem Hauptprjekt verknüpft. War eine Urlaubsvertretung zuvr nch mit langwierigen Übergabeprzeduren verbunden, ist es nun sehr einfach, die Prjekte des Kllegen zu übernehmen, erklärt Geschäftsführer Thmas Fricke. Die Recherche des Kundennamens der der Maschinennummer ist dabei die leichteste Übung.Und sllte dch einmal ein Ansprechpartner aus dem Gedächtnis geraten, ist es nun viel leichter, diesen nach bestimmten Suchkriterien aus den Adressdaten herauszufiltern und zu kntaktieren. Auch die Telefnanbindung kmmt im gesprächsintensiven Vertrieb sehr gut an, weil lästiges Tippen entfällt und Gespräche einfach per Mausklick aus der Adresse hergestellt werden.

43 Praxisbeispiele 43 Bei Anrufeingang hat der Vertriebsmitarbeiter sfrt alle Infrmatinen aus der Kundenakte vr Augen. Terminalserver, BlackBerry & C. für unterwegs Vn unterwegs steht das Wissen im CRM-System den Mitarbeitern über einen Terminalserver zur Verfügung. S nutzen zum Beispiel die Techniker ein Mdul des Systems, um alle erfrderlichen Daten vr Ort beim Kunden an der Maschine auf dem Schirm zu haben und den Wartungsservice zu ptimieren. Die Außendienstmitarbeiter im Vertrieb verlassen sich mbil auf ihren BlackBerry, der über die Schnittstelle zum CRM-System das Termin- und Aufgabenmanagement sehr einfach und kmfrtabel gestaltet, ergänzt Fricke. Klare Durchsicht unterstützt den Geschäftserflg Die Mitarbeiter bei IMA Germany möchten heute eine Arbeitsweise hne dieses Höchstmaß an Transparenz nicht mehr missen. Das Kundenund Prjektmanagementsystem hat seit Einführung zu einer spürbar verbesserten Kundenbetreuung geführt und wirkt sich psitiv auf Auftragsabwicklung und Servicebereich aus. Fricke und Bishp halten es aus ihrer Erfahrung für sehr wichtig, dass im Vrfeld der CRM-Einführung alle Geschäftsprzesse genau analysiert werden. Man sllte vrher genau überlegen, was das System in der alltäglichen Praxis leisten muss, bestätigt Bishp. Wenn man die Mitarbeiter für CRM überzeugend mtiviert, dann ist der Erflg prgrammiert. und im Falle vn IMA Germany eine packende Kunden- und Prjektmanagementlösung gefunden. 9.2 Kundenmanagement mit CRM- Lösungen aus der Clud Autr: nasd AG, Schwabach CRM-Dienstleister: nasd AG, Schwabach CRM-System: cbra CRM Die nasd AG bietet ihren Kunden eine Server- und CRM-Hsting-Lösung in einem der mdernsten Rechenzentren Eurpas, dem 5- Sterne Premium Rechenzentrum der nris netwrk in Nürnberg-Langwasser. Smit erhält der Kunde hchwertige IT-Services, eine leistungsfähige IT-Infrastruktur und ein durchgängiges Infrmatinssicherheits- Management nach ISO/IEC 27001:2005. Umsetzung erflgte zum Beispiel bei der Firma TELE CONSULT Die TELE CONSULT Wirtschaftsberatung für Telekmmunikatin GmbH mit Hauptsitz in Maintal bei Frankfurt ist ein seit über 15 Jahren bundesweit am Markt tätiges Beratungsunternehmen im Bereich der Telekmmunikatin, IT und Sicherheitstechnik. Als herstellerneutrales Wirtschaftsberatungsinstitut hat es sich TELE CONSULT zum Leitmtiv gemacht, gewinnbringend für seine Mandanten tätig zu sein, unabhängig vn Größe und Standrt des Unternehmens. Die Ausgangssituatin Die Firma TELE CONSULT suchte eine bedienerfreundliche CRM-Sftwarelösung für den Mittelstand, die flexibel und an Bedienerwünsche einfach anpassbar ist. Diese Lösung sllte allen Anwendern über das Internet jederzeit zur Verfügung stehen. Ebens sllte ein zentral im Unternehmen stehender Server durch eine im Rechenzentrum gehstete Lösung ersetzt werden, um alle Firmendaten vn einem Ort aus zur Verfügung stellen zu können.

44 44 Praxisbeispiele Die Mitarbeiter sllten in Zukunft einfach und sicher auf dieselben Office Prgramme und Infrmatinen zugreifen können. Wir suchten ein zuverlässiges IT-Systemhaus in Nrdbayern, welches unser neuartiges Knzept im Bereich cbra CRM Datenbanksystem und die zentrale Bereitstellung eines Daten-Servers als Online-Lösung realisieren knnte und darüber hinaus nch äußerst kmpetente IT-Experten beschäftigte, welche die Umstellung der gesamten Office- Umgebung auf Micrsft Office 365 inklusive des neuen Micrsft Messengers Lync gewährleisten knnten, s der IT Verantwrtliche der TELE CONSULT, Jürgen Frhnapfel, Bür Süd in Bayreuth. Die Lösung Die Firma TELE CONSULT entschied sich für die clud-basierte Lösung der nasd AG. Diese bietet eine auf Unternehmen ausgelegte hhe Sicherheit und wird vn Micrsft unterstützt. Die Firma TELE CONSULT nutzt cbra CRM, um die maximale Leistungsfähigkeit bei ihrem Kundenmanagement zu fördern und zeitund ksteneffiziente Abläufe swie die Mitarbeiterzufriedenheit zu ptimieren. Das CRM-System stellt Kundeninfrmatinen in den Mittelpunkt. Jeder einzelne Mitarbeiter erhält eine neue, mehrdimensinale Sicht auf den Kunden mit allen speziell für ihn benötigten und angepassten Infrmatinen. Mit der Einführung der zentral über das Rechenzentrum gehsteten Lösung der nasd AG stehen dem Kunden vertraute Micrsft Office Anwendungen für die Zusammenarbeit und Prduktivität über das Internet bereit. S können alle ganz einfach vn nahezu überall zusammenarbeiten und auf s, Webknferenzen, Dkumente und Kalender zugreifen. 9.3 Prjektbezgenes Arbeiten mit CRM Autr: Stefan Schlattmeier, IT-Betreuer beim Ingenieurbür Reich + Hölscher CRM-Dienstleister: julitec GmbH CRM-System: julitec CRM Größe CRM-Anwender: 20 MA Das Ingenieurbür Reich + Hölscher plant seit fast dreißig Jahren die Haustechnik vn Bürs und Mehrfamilienhäusern. In enger Kperatin mit den Architekten wird die Lage der Heizkörper festgelegt der werden mögliche Rhrleitungen angedacht. Unterstützt werden die Ingenieure und Techniker bei dieser Aufgabe vn einer kmpletten Officelösung eines CRM-Systems. Ob Feuerwache, Kreiskrankenhaus der Firmensitz, Reich + Hölscher werden immer dann aktiv, wenn auf Grund der Größe des Bauprjektes ein auf Heizung und Sanitär spezialisiertes Planungsbür gebraucht wird. Nach Besprechungen mit den jeweiligen Architekten werden die Ingenieure und Techniker aktiv und fertigen erste Entwürfe, die im Anschluss durch die Technischen Zeichner umgesetzt und nach abschließender Freigabe an die jeweiligen Baufirmen weitergegeben werden. Neben diesen umfangreichen Aufgaben wird in Zeiten des Klimawandels die Beratung zu energiesparendem Bauen der Restaurieren immer wichtiger. Das Ingenieurbür nutzt zur Akquise und Organisatin der Prjekte die kmplette Officelösung des CRM-Systems, bestehend aus dem CRM-System selbst und der zugehörigen Dkumentenmanagementlösung.

45 Praxisbeispiele 45 Verbunden sind beide Lösungen mit der Telefnintegratin CTI 18, wmit bereits beim ersten Klingeltn der Anrufer erkannt wird und das Wählen per Mausklick, aus der Adresse heraus, möglich ist. Gerade die unkmplizierte Ablage der Dkumente überzeugte den IT-Beauftragten Stefan Schlattmeier: Wir hatten zunächst nur ein Dkumentenmanagementsystem gesucht, und uns hat die super funktinierende OCR-Erkennung sfrt begeistert. Während der Präsentatin der Officelösung des CRM-Systems in unserem Haus wurde schnell klar, dass gerade durch die Integratin vn CRMund Dkumentenmanagement-System ein prjektbezgenes Arbeiten ermöglicht wird. Deshalb haben wir uns für die grße Lösung entschieden. YuriArcurs ftlia.cm Grundsätzlich nutzen alle Mitarbeiter vn Reich + Hölscher die Sftware, unterschiedliche Zugriffsrechte werden durch eine Gruppenstruktur abgebildet, in der für jede Gruppe die für sie ntwendigen Rechte, wie. z. B. Schreib- der Lesemöglichkeiten, individuell definiert sind. Schwerpunkt ist die Prjektverwaltung des CRM- Systems: Jede Gebäudeplanung ist als Prjekt angelegt und darin werden alle Arbeitsvrgänge und Maßnahmen definiert. Beispielsweise werden externe und interne Ansprechpartner zugerdnet der Aufgaben abgearbeitet. Durch die nahtlse Integratin des CRM- und Dkumentenmanagement-Systems können die betreffenden Dkumente und Dateien zugerdnet und abgelegt werden. 18 CTI = Cmputer Telephny Integratin. CTI ist die Verknüpfung vn Telekmmunikatin mit elektrnischer Datenverarbeitung. Sie ermöglicht, aus Cmputerprgrammen heraus den autmatischen Aufbau, die Annahme und Beendigung vn Telefngesprächen, den Aufbau vn Telefnknferenzen, das Senden und Empfangen vn Faxnachrichten, Telefnbuchdienste, swie die Weitervermittlung vn Gesprächen. Quelle: Wikipedia, Stichwrt "CTI", Versin vm 30. August 2012, abrufbar unter Eine Besnderheit bei der Arbeit vn Reich + Hölscher wird durch ein Helpdesk Zusatzmdul abgebildet: Fertigt ein Sachbearbeiter einen Aktenvermerk der einer der Ingenieure auf einer Baustelle eine Bauleitungsntiz an, gibt der jeweilige Mitarbeiter jeden einzelnen zu erledigenden Punkt als s genanntes Truble-Ticket ein. S kann er schnell und auf einen Blick die Aufgaben den entsprechenden Ansprechpartnern zuweisen, die Priritätenreihenflge festlegen und die Erledigung überwachen. Besnders überzeugt ist Schlattmeier dabei vn der Stabilität der Prgramme: Abstürze tendieren gegen null, die Prgramme laufen sehr zügig, auch während der Arbeit im Netzwerk. Zufrieden sind alle Mitarbeiter mit der neuen Sftware. Zwar gab es wie bei jeder kmpletten Neuinstallatin bei dem einen der anderen Nutzer zunächst Berührungsängste, die aber durch die vier vm CRM-Dienstleister geschulten Pwer-User schnell beseitigt werden knnten. Mittlerweile sind die vrherigen Systeme kmplett durch die CRM-Sftware ersetzt wrden und die Umstellung und Umgewöhnung an die neue Arbeitsumgebung fast abgeschlssen. Zusammenfassend freut sich Stefan Schlattmeier: Im Zusammenspiel, auch mit dem CTI-Mdul, das sehr gut funktiniert, macht die Sftware einen sehr sliden und funktinellen Eindruck.

46 46 Praxisbeispiele 9.4 Mit prfessinellem xrm ganz nach ben Autr: CAS Sftware AG CRM-Dienstleister: mpl Sftware GmbH, Stuttgart CRM-System: CAS genesiswrld Größe CRM-Anwender: 200 MA Ob Münchner Allianz Arena, die Metr in Barcelna der The Palm in Dubai egal, in welchem Aufzug man sich gerade auf der Welt befindet, in den meisten fährt SCHAEFER mit. Als weltweit agierender Kmpnenten-Hersteller plant, gestaltet, prduziert und vertreibt die SCHAEFER GmbH Tableaus, Taster und Anzeigen für Aufzüge. Um das glbale Beziehungsmanagement zu Kunden, Händlern und Kperatinspartnern auf eine neue Ebene zu befördern, setzt das 200-köpfige Unternehmen aus Sigmaringen auf CAS Engineering der CRM-Branchenlösung für Ingenieure und prduzierendem Gewerbe. Kundenrientierung an erster Stelle Um die Servicequalität dauerhaft auf einem hhen Level zu halten, suchte die SCHAEFER GmbH ( nach einem ausgefeilten Ticketsystem und stieß dabei auf CAS Engineering. Die Lösung auf Basis der flexiblen CRM- Lösung CAS genesiswrld versprach mit dem integrierten Mdul Helpdesk prfessinelle Unterstützung beim Kundensupprt und Beanstandungsmanagement und darüber hinaus nch weit mehr. In 2 Mnaten abteilungsübergreifend implementiert Ein Prjektteam mit Vertretern aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Supprt, Qualitätsmanagement und IT erstellte anschließend gemeinsam mit der Geschäftsleitung ein Pflichtenheft mit dem Ziel, den Umgang mit allen Geschäftskntakten im Unternehmen zu revlutinieren. Als betreuender CAS Partner stand mpl Sftware GmbH aus Stuttgart beratend zur Seite. Die Prjektverantwrtlichen Ilna Hanke und Andreas Stötzner lben nicht nur die Sftware made in Germany sndern auch die hilfreiche Betreuung und Schulung. Rekrdverdächtig schnell verlief die Implementierung: Vm ersten Adressimprt über die Einrichtung der bidirektinalen Schnittstellen zum bestehenden infr-erp-system und Dkumentenmanagement d3 vergingen kaum zwei Mnate. Zum Einsatz kmmt CAS Engineering seither in sämtlichen Abteilungen des Unternehmens an derzeit 60 Arbeitsplätzen: Vn der Geschäftsleitung über die internatinale Vertriebs- und Marketingabteilung bis hin zu Einkauf, Planung und Knstruktinsbür unterstützt die Lösung das tägliche Kunden- und Prjektmanagement. Helpdesk-Szenari Durchweg prfessinell läuft seither der Umgang mit Kundenanfragen, b Supprtanfrage der Kundenbeanstandung - unabhängig davn, wer die Anfrage im Unternehmen entgegennimmt, sie wird sfrt in CAS Engineering erfasst und der entsprechenden Abteilung zugewiesen. S werden die kmpletten Przesse bis zur Freigabe durch das Qualitätsmanagement zügig abgewickelt. Hanke: Durch die mit CAS Engineering geschaffene Transparenz erhöhen wir die Kundenzufriedenheit und stärken das Kundenvertrauen. Kmmunikatin ist alles Begeistert sind Ilna Hanke, Head f Sales Internatinal, und ihre Kllegen auch vn den integrierten Grupware-Funktinen und der Telefnanbindung: Im Vertrieb ist Kmmunikatin alles, bestätigt sie, die digitalen Verknüpfungen in der virtuellen Akte vn CAS Engineering fassen alle Termine, Aufgaben, s, Dkumente und Kntaktinfs zu unseren Ansprechpartnern und Prjekten auf einen Blick zusammen das verschafft uns einen hervrragenden 360 Grad Rundum-Blick auf unsere Kunden.

47 Praxisbeispiele 47 Auch die Auswertung der Messebesucher ist mit wenigen Mausklicks realisiert, Möglichkeiten, die vr dem Einsatz vn CAS Engineering schlichtweg unmöglich waren. Intelligentes xrm auch im Außendienst "Mit CAS Engineering bilden wir nicht nur unsere eigenen Beziehungen zu unseren Geschäftspartnern ab, sndern dkumentieren auch die Beziehungen unserer Geschäftspartner untereinander." In der Datenbank sind sämtliche Kntakte enthalten: Händler, Planer, Wettbewerber, Architekten, weitere Kmpnentenhersteller. Dementsprechend präzise steuert der Vertrieb die unterschiedlichen Kanäle und fährt zielgruppenrientiert weltweit Marketingaktinen. Über Citrix sind die verknüpften Infrmatinen vn CAS Engineering jederzeit mbil abrufbar überall auf der ganzen Welt. Über diese Transparenz freuen sich insbesndere die Außendienstmitarbeiter des Unternehmens: Denn auch sie pflegen seit Einführung ihre Termine und Berichte vllständig über CAS Engineering. Hhe Flexibilität Durch die hhe Flexibilität knnten in wenigen Stunden die Anfrderungen an eine neue Wissensdatenbank für Länder und Märkte und deren Besnderheiten umgesetzt werden: Fragen wie: Welche Fachzeitschriften und Verbände gibt es? Wie viele Kunden und ptentielle Kunden haben wir? Welche Messen finden w wie ft statt? können nun auf Knpfdruck beantwrtet werden. Zeitungs- und Zeitschriftenaufsätze, Infrmatinen aus dem Internet der vm Spickzettel werden zum jeweiligen Land der Markt zugerdnet und für jeden wiederauffindbar abgelegt. Fazit: Eine Lösung, die effektiv viel Zeit spart Die allgemeine Zeitersparnis durch den Sftwareeinsatz beeindruckt: Seit der Einführung spart jeder Mitarbeiter pr Tag mindestens eine Stunde an Verwaltungsaufwand. Zusätzlich vier Stunden pr Wche sparen die Kllegen ein, die vrher auf Basis vn Micrsft Excel-Listen arbeiteten, weiß Andreas Stötzner, Prjektleiter IT, aus der Praxis zu berichten. Aus eigener Erfahrung raten beide CRM-Prjektverantwrtlichen, vr der Einführung in Ruhe ein ausführliches Pflichtenheft zu erstellen und ein Prjektteam mit Key-Usern aus den unterschiedlichen Bereichen zu bilden. Das schafft vn Anfang an die nötige Akzeptanz und srgt dafür, dass die Kllegen ihr CRM lieben werden. 9.5 Mit CRM n Demand zu besserem Service und Reprting Autr: Reinhld Müller-Meernach, Vrstand Vertrieb bei der Seal Systems AG CRM-Dienstleister: curexus GmbH CRM-System: Micrsft Dynamics CRM Größe CRM-Anwender: 100 MA (weltweit) In Branchen wie Luftfahrt, Maschinen- der Anlagenbau haben Prdukte ft einen langen Lebenszyklus. Häufig ist es nötig, technische Zeichnungen und Prduktdkumentatinen über Jahrzehnte aufzubehalten. Schließlich müssen Mitarbeiter im Servicefall nch lange darauf zugreifen. Nehmen wir zum Beispiel ein Verkehrsflugzeug: Die ersten Skizzen sind inzwischen 20 Jahre alt. Gebaut wird das Flugzeug die nächsten 30 Jahre, und der Service wird mindestens 40 Jahre laufen, sagt Reinhld Müller-Meernach, Vrstand Vertrieb der Seal Systems AG. S einen langen Zeitraum überleben weder CAD-Prgramme nch Datenfrmate. Genau diese Lücke füllt das Sftwarehaus mit seinen Lösungen zu Langzeitarchivierung, Dkumentenverteilung und Outputmanagement. Mit weltweit rund 100 Mitarbeitern erzielte Seal Systems 2009 einen Umsatz vn etwa 10 Millinen Eur. Anfrderungen 2007 brachte das Unternehmen ein Effizienzprgramm auf den Weg, das unter anderem kundenrientierte Bereiche wie Vertrieb, Marketing der Prjektadministratin ptimiert.

48 48 Praxisbeispiele Mit schlanken Strukturen und mdernen Infrmatinssystemen schaffen wir die Basis für das künftige Unternehmenswachstum, betnt Müller-Meernach. Ein zentraler Punkt war die Einführung einer unternehmensweit einheitlichen CRM- Sftware. Bedingt durch die starke Expansin, arbeiteten die internatinalen Standrte bislang mit unterschiedlichen Lösungen. Das Spektrum reichte vn Excel-Listen über einfache Adressdatenbanken bis hin zu kleinen CRM-Anwendungen, erinnert sich Müller-Meernach. Aufgrund der Systemvielfalt erkannten die Landesgesellschaften ft erst spät, dass sie an den gleichen Prjekten arbeiteten. Zudem fehlten einheitliche Standards, um Verkaufschancen zu bewerten. Das erschwert die Interpretatin der Frecasts erheblich begann ein Prjektteam, eine passende CRM-Sftware zu suchen. Die internatinale Ausrichtung stellte besndere Anfrderungen. Mehrsprachigkeit und Multiwährungsfähigkeit waren Pflicht. Zudem sind unsere Niederlassungen eher klein. Lkale Installatinen waren daher zu aufwendig, erklärt Müller-Meernach. Wir haben deshalb vn Anfang an auf Sftware as a Service gesetzt. Nur s knnten wir unsere IT dauerhaft vn Aufgaben entlasten, die nicht zu unserem Kerngeschäft gehören. Im Frühjahr 2009 waren nch zwei Lösungen im Gespräch. Die internatinale Ausrichtung und die flexible, schlanke Struktur des Prgramms gaben am Ende den Ausschlag. Größere Anpassungen gab es nur bei der Abbildung des Prjektauslieferungsprzesses. Hier entschied das Prjektteam, bewährte Verfahren aus einer vrhandenen Servicesftware zu übernehmen. Angesichts des Kstendrucks haben wir uns damals stark vn der Vergangenheit leiten lassen und die Optimierungschancen etwas vernachlässigt, die jeder Systemwechsel bietet, räumt Vrstand Müller-Meernach ein. Nach einer Implementierungsphase vn nur 4 Wchen flgte im Dezember 2009 die aufwendige Übernahme der Altdatenbestände. Dabei galt es, etwa Persnen- und 8000 Firmendaten aus den unterschiedlichsten Systemen aufzubereiten. Nur einen Mnat später trat das CRM-System in der ersten Januarwche den Dienst bei der Seal Systems AG an. Nutzen Die Versäumnisse bei der Przessptimierung hlte das Sftwarehaus rasch nach parallel zur anziehenden Knjunktur und mit eigenen Kapazitäten. Dabei ergänzte man die Prjektabwicklung um eine Schnittstelle zum Ticketingsystem. Heute können Mitarbeiter direkt aus der Kundenakte heraus auf ffene Serviceanfragen zugreifen. Im Vertrieb ist ein spezielles Incentive- Prgramm hinzugekmmen, das zusätzlich Anreize für die Neukundengewinnung bildet. Lösung Die Implementierung im Spätsmmer 2009 fiel mitten in die Wirtschaftskrise, vn der Seal Systems als Dienstleister der Autmbilbranche ebenfalls betrffen war. Aufgrund der strategischen Bedeutung wllten wir das Prjekt trtzdem umsetzen. Allerdings mussten wir die Realisierung des Leistungsumfangs über einen längeren Zeitraum strecken, sagt Müller-Meernach. Zum Glück waren Sftware und Partner flexibel genug, diesen Weg mitzugehen. BilderBx.cm

49 Praxisbeispiele 49 Das Schöne an diesen Beispielen ist, dass unsere Mitarbeiter die Änderungen selbst vrnehmen knnten. Und ich rede hier nicht vn Prgrammierarbeiten, s Müller-Meernach. Inzwischen arbeitet Seal Systems mit einer Reihe weiterer Funktinen und Methden, die eingangs aus Kstengründen ausgeklammert wurden. Entsprechend zufrieden ist der Vrstand mit dem Prjektverlauf: Wir sind weit entfernt vn jenem Punkt, an dem wir nch vr einem Jahr standen. Heute sind die Vertriebsmitarbeiter vm aufwendigen Reprting befreit. Das Management ruft die Geschäftszahlen bei Bedarf tagesaktuell selbst ab. Da alle Niederlassungen auf Basis einheitlicher Standards arbeiten, ist Sicherheit in die Frecasts eingekehrt. Erstmals lassen sich die Ergebnisse der Standrte vergleichen. Auch die Servicequalität hat sich mit dem CRM-System deutlich verbessert. Wir haben viele internatinale Kunden, denen wir einen zuverlässigen Service rund um die Uhr bieten wllen. Das funktiniert nur, weil unsere Mitarbeiter weltweit mit den gleichen Daten arbeiten, unterstreicht Müller-Meernach. Für den Vertrieb rechnet er mit einer Schubwirkung. Schließlich lasse sich der Erflg vn Marketingaktivitäten, zum Beispiel Veranstaltungen, mit dem CRM-System detailliert nachvllziehen. Der effizientere Einsatz unserer Ressurcen und das neue Incentive-Prgramm werden unser Geschäftsergebnis psitiv beeinflussen, sagt Müller-Meernach. Mit der Auslagerung der CRM-Sftware hat er gute Erfahrungen gemacht: On Demand versetzt uns in die Lage, unsere IT-Struktur auf das Ntwendigste zurückzufahren. Betrieb, Administratin und Wartung des CRM-Systems übernimmt der CRM-Dienstleister. 9.6 Zusammenführung vn Insellösungen Autr: Frank Lutz, Assistent der Geschäftsleitung bei der DEPAC Establishment CRM-Dienstleister: julitec GmbH CRM-System: julitec CRM 2008 ist ein wichtiges Jahr für DEPAC Establishment. Das Unternehmen mit Sitz in Liechtenstein feiert sein 25jähriges Jubiläum in Österreich gegründet, prduziert das Spezialunternehmen mittlerweile am Standrt Liechtenstein hchentwickelte Gleitringdichtungen und verkauft diese weltweit. Deutschland wird dabei vn einem eigenen Vertriebsnetz bearbeitet, in den ausländischen Märkten wie den USA der Asien wird DEPAC vn einem ausgedehnten Händlernetz unterstützt. Gleitringdichtungen werden kurz zusammengefasst zur Abdichtung einer rtierenden Welle gegenüber einer Wand, zum Beispiel einem Pumpgehäuse, eingesetzt. DEPAC beliefert zum einen Hersteller entsprechender Geräte mit standardisierten Dichtungen, hat sich aber auch als Speziallieferant mit besnderem Augenmerk auf Wünsche und Anfrderungen vn Einzelkunden einen Namen gemacht. Mit dem wachsenden Erflg der letzten 25 Jahre stiegen auch die Anfrderungen an das Kundenmanagement. Reichte es am Anfang aus, dass jeder Vertriebsmitarbeiter mehr der weniger selbstständig seine Kundenkntakte rganisierte, musste mit wachsendem Umsatz das CRM vereinheitlicht werden. Die Zentrale in Liechtenstein begann als mit der Suche nach einer geeigneten Sftware und wurde in den Reihen der eigenen Mitarbeiter fündig, wie Frank Lutz, Vertriebsverantwrtlicher für Deutschland und Mitentscheider der Sftwareeinführung, berichtet: Einer unserer Vertriebsmitarbeiter erzählte mir vn einem CRM-System

50 50 Praxisbeispiele Free, welches er privat zur Adressverwaltung nutzte. Als haben wir uns zusammengesetzt, er hat mir die verschiedenen Funktinen gezeigt und ich hatte schnell das Gefühl, dass diese Sftware genau die Richtige für uns wäre. Nach der grundsätzlichen Entscheidung für die Einführung des CRM-Systems ging man einen ungewöhnlichen, aber im Nachhinein sehr erflgreichen Weg: Man vereinbarte einen ganztägigen Wrkshp direkt mit den Entwicklern des CRM- Dienstleisters, um die Anfrderungen vn DEPAC mit den Möglichkeiten des CRM-Systems abzustimmen: Wir hatten ganz spezielle Anfrderungen an die Sftware frmuliert, deren Durchführbarkeit während dieses Wrkshps direkt mit den Entwicklern durchgesprchen werden knnte. S hatten beide Seiten die Möglichkeit, ihre Vrstellungen zu kmmunizieren und eine geeignete und gleichzeitig einfach einsetzbare Lösung zu finden, freut sich Lutz. Neben der Verwaltung der zahlreichen Kundendaten realisierte der CRM-Dienstleister im Anschluss an den Wrkshp einige kundenspezifische Erweiterungen. Da die deutschlandweit tätigen Vertriebsmitarbeiter per Terminalserver auf das CRM-System zugreifen, wurde das Rechtemanagement insweit angepasst, dass jeder Mitarbeiter auch nur seine Kundendaten einsehen kann. Darüber hinaus prüft das CRM-System nun bereits beim Anlegen einer neuen Kundenadresse anhand der Pstleitzahl, b der jeweilige Neukunde im zugewiesenen Verkaufsgebiet des betreuenden Vertriebsmitarbeiters liegt. Ist dies nicht der Fall, wird der Mitarbeiter per Pp-up darüber infrmiert und die Zentrale erhält eine Inf per über den Sachverhalt. Danach wird im Einzelfall entschieden, b der Kunde beim Vertriebsmitarbeiter bleibt, der jeweils an den zuständigen Kllegen weitergegeben wird. Durch die umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten, vr allem auch der Kntakthistrie, ist eine stetige Erflgskntrlle der Vertriebsaktivitäten möglich gewrden. Jeder einzelne Mitarbeiter ist angehalten, nach jedem Kundenkntakt, zum Beispiel einem Verkaufsgespräch der einer Präsentatin, einen Bericht darüber in der Kntakthistrie abzulegen. S können zum einen die Kundenkntakte durch die Zentrale schnell und einfach ausgewertet werden, zum anderen der Kundenstamm leichter vn einem ausscheidenden Mitarbeiter auf einen neuen Kllegen übertragen werden. Im Ernstfall hat die Zentrale auf diese Weise direkt die Möglichkeit zu reagieren, wenn Prbleme auftreten der Umsätze stagnieren. Nmedia ftlia.cm Neben der Verwaltung der Kundendaten wird auch das umfangreiche Händlernetz in aller Welt über CRM-System betreut. In der zentralen Datenbank in Liechtenstein werden nicht nur die Stammdaten des jeweiligen Partners hinterlegt, auch Ansprechpartner, Termine und Histrieneinträge geben ein umfassendes Bild der Aktivitäten mit und für den jeweiligen Händler. Frank Lutz ist immer nch begeistert: Vr allem die Flexibilität der Sftware und seiner Entwickler beim CRM-Dienstleister hat mich beeindruckt. Wir haben uns zusammengesetzt, alles besprchen und die Sftware dann ganz unseren Wünschen angepasst. Seitdem gibt es keine technischen Prbleme und die Zusammenarbeit läuft weiterhin super: Wir knnten vm ersten Tag an einfach durchstarten, s Lutz.

51 Praxisbeispiele Kundenbeziehungen perfekt unter Dach und Fach Autr: ars Publicandi GmbH, Rdalben CRM-Dienstleister: ADITO Sftware GmbH, Geisenhausen CRM-System: ADITO nline Größe CRM-Anwender: 100 MA Seit über 100 Jahren agiert die Erlus AG aus Neufahrn, Hersteller vn Tndachziegeln und Schrnsteinsystemen, als Design- und Innvatinsführer erflgreich am Markt. Naturgemäß hat sich die Arbeitsweise in der Branche über die Jahre sehr stark verändert, wie Dietmar Scherer, Leiter Marketing bei Erlus, berichtet: Früher wurden Tndachziegel im Markt verteilt und zügeweise in grßen Stückzahlen abgehlt heute liefern wir im s genannten Objektgeschäft auftragsbezgen, in kleineren Mengen und meist direkt an die Baustelle. Auch vertriebsseitig waren die Strukturen bei Erlus gewachsen und hatten sich deutlich verändert mit der Knsequenz, dass die vertriebsrelevanten Infrmatinen in vielerlei Frmen vrlagen und zahlreiche Insellösungen zum Einsatz kamen. Insbesndere deren Abschaffung stand im Vrdergrund bei der Entscheidung, ein kmplett neues, einheitliches CRM-System aufzusetzen, das ein transparentes und flexibles Management sämtlicher Daten gewährleistet und dabei die Kunden und Objekte klar in den Mittelpunkt stellt. Entscheidungskriterium Flexibilität Vr den Erflg haben die Götter jedch bekanntlich den Schweiß gesetzt und ganz in diesem Sinne hat die Erlus AG das Prjekt neues CRM- System vn Beginn an intensiv vrbereitet: mit einer breit angelegten Przessuntersuchung und -mdellierung swie der Erstellung eines Lastenheftes bzgl. der Funktinen über welche die künftige IT-Lösung verfügen sllte. Im Herbst 2008 startete mit einem Besuch der Fachmesse CRM-exp in Nürnberg der knkrete Auswahlprzess. Nach einer Prüfung mehrerer Anbieter auf der Grundlage einer Entscheidungsmatrix knnte sich die ADITO Sftware GmbH aus Geisenhausen mit ihrer CRM-Sftware ADITO nline durchsetzen. Ausschlaggebend waren dabei vr allem die Plattfrmunabhängigkeit swie die durchgängige Flexibilität des Systems, das uns die Möglichkeit gibt, im eigenen Haus sukzessive Knw-hw aufzubauen und künftig in Eigenregie auch selbst Entwicklungen vrzunehmen, s Dietmar Scherer zur Entscheidung des Prjektteams, dem unter seiner Leitung insgesamt zwölf Persnen angehörten. Hinzu kamen die Integratin der Grupware- Anwendung Ltus Ntes und die Möglichkeit, die CRM-Lösung auch im Offline-Betrieb zu nutzen. S können Außendienstmitarbeiter in Deutschland und den eurpäischen Nachbarstaaten auf Kundendaten auch dann zugreifen, wenn keine Internetverbindung verfügbar ist. BilderBx.cm Ein weiterer Punkt, wenn auch kein entscheidender, war die kmfrtable Anbindung an das hauseigene SAP-System, die sich über einen entsprechenden Knnektr nachflgend zügig abwickeln ließ.

52 52 Praxisbeispiele S vereint die skalierbare CRM-Lösung ADITO nline in sich alle Funktinalitäten für Vertrieb, Marketing und Service im Innen- und Außendienst. Auf diese Weise erhalten die Anwender jederzeit und überall Zugriff auf sämtliche relevanten Daten. Die Sftware setzt auf allen gängigen SQL-Datenbanken auf, lässt sich mit beliebigen Fremdsftwaresystemen einsetzen und ermöglicht als generisches System uneingeschränkt Anpassungen und Erweiterungen. Aktuelle Kundendaten lassen sich via Internet, auch mit Mbile Devices, in Echtzeit pflegen und sind dabei auch ffline nutzbar. Eine zentrale Plattfrm... Bereits zu Beginn der gut einjährigen Vrbereitungsphase vr dem Echtstart musste das Prjektteam feststellen, dass die Datenqualität im bestehenden Kntaktmanagement nicht s hch wie erwartet war. Daher ließen sich nur wenige Bestandsdaten übertragen. S entstand bis zum Echtstart Anfang 2010 Stück für Stück mit ADITO nline die neue, zentrale und transparente Plattfrm mit den Kunden und Objekten im Mittelpunkt heute nutzen rund 100 Mitarbeiter aus dem Vertriebsinnenund -außendienst, dem Marketing und der Buchhaltung die zahlreichen Features der Lösung, die im Offline-Mdus mit 30 Lizenzen zum Einsatz kmmt.... für vielfältigste Przesse Speziell für die Unternehmenssparte Kamin wird über die CRM-Sftware die kmplette Przesskette abgebildet. S kann der zuständige Außendienstmitarbeiter autark Angebte erstellen, die für den Innendienst sfrt einsehbar sind. Vertreter verfügen in ihrer Kundenmanagementlösung über zahlreiche Knfiguratinsmechanismen, über die in einer Vrschlagsliste beispielsweise Einzelteile für einen Kamin angezeigt werden. Die integrierte Schnittstelle zum Dkumenten-Management-System d.3 ermöglicht es zudem, alle vrhandenen und relevanten Dkumente in unterschiedlichsten Datei-Frmaten beim Kunden abzurufen. Für individuelle Preisvereinbarungen setzt der entsprechende Vertriebsmitarbeiter bei Bedarf eine Genehmigungsschleife in Gang, die einzelne Vrgesetzte adressiert. Über die SAP-Schnittstelle erflgt auch die Stammdatenpflege im CRM. Sllen slche Daten geändert der neu angelegt und an SAP übergeben werden, kann der zuständige Mitarbeiter diese als Änderungseintrag der Neuanlage eingeben. Darüber hinaus steht Außendienstmitarbeitern ein eigenes Mdul für Muster und Werbemittel zur Verfügung; eine Etatverwaltung und das Reprting erflgen ebenfalls in der CRM-Lösung. Im Segment Dachziegel lassen sich über ein eigenes Mdul Preisvereinbarungen deutlich kmfrtabler managen. Liefen die Przesse hier früher per Fax, Papier und Ablage und waren entsprechend schwer zu überblicken und auszuwerten, ist es jetzt wesentlich einfacher, die marktaktuellen Preise für Angebte abzufragen und s schneller auf Veränderungen am Markt zu reagieren, s Dietmar Scherer. Das Marketing prfitiert vn neuen Möglichkeiten bei der Erstellung vn Serienbriefen und Einladungen und auch die Werbemittelverwaltung gestaltet sich einfacher: Jederzeit ist beispielsweise klar nachvllziehbar, welcher Kunde wie ft welche Muster bekmmen, Ziegel der Prspekte angefrdert der auf Mailings und Kundenbefragungen re- WebButtnsInc- ftlia.cm agiert hat. Aktuell läuft ein Prjekt rund um die Thematik Statistikerstellung etwa im Bereich Service, um künftig bei der Kundenbetreuung, aber auch bei der Prduktentwicklung nch zielgenauer agieren zu können. Psitives Fazit für eine 100-przentige 360-Grad-Sicht auf die Kunden Wie die meisten Unternehmen, die kmplett neue Sftwaresysteme implementieren, musste auch die Erlus AG bei der CRM-Einführung bei einigen Nutzern eine gewisse Skepsis überwinden, was die neue Lösung anging.

53 Praxisbeispiele 53 Trtz aller Bedienerfreundlichkeit der Lösung gibt es aufgrund der dch sehr unterschiedlichen EDV-Affinität innerhalb des Außendiensts zum Teil bis heute Unterschiede im Nutzungsverhalten bei den Anwendern. Grundsätzlich hat sich aber die Erkenntnis klar durchgesetzt, dass die gemeinsame zentrale Datenhaltung und die damit verbundene Kmplettübersicht zu allen kundenrientierten Przessen uns viele neue und wertvlle Ptenziale erschlssen haben, erklärt Dietmar Scherer. Haben die Nutzer spezielle Fragen zur Handhabung des Systems, steht außerdem ein hauptamtlicher Systemadministratr bereit. Mit ADITO haben wir ein System im Einsatz, das uns eine kmplette 360-Grad-Sicht auf unsere Kunden und Prjekte ermöglicht ein entscheidender Vrteil am Markt und für uns die Bestätigung, dass wir uns für das richtige System entschieden haben, s das psitive Resümee des Marketingleiters. Hintergrundinfrmatinen Erlus AG Die ERLUS AG ( gilt als einer der führenden Hersteller vn Dachkeramik und Kaminbaustffen in Deutschland. Das mittelständische Unternehmen prduziert an den Standrten Neufahrn, Ergldsbach und Teistungen. Neben den Prduktinsstätten unterhält das Unternehmen deutschlandweit vier Lgistikstandrte. Als Bestätigung für die kntinuierliche Entwicklung im Bereich Design dienen zudem zahlreiche Auszeichnungen. 9.8 Glänzende Kunden beziehungen Autr: CAS Sftware AG CRM-Dienstleister: CAS Partner aptus BS GmbH & C. KG, Backnang swie mpl Sftware GmbH, Stuttgart CRM-System: CAS genesiswrld Größe CRM-Anwender: 70 MA Mit einer Dse Schuhcreme fing alles an: Als vr über hundert Jahren Terpentinöl-Wachscreme als mdernes Schuhpflegemittel den Siegeszug rund um die Welt antrat, fehlte dieser Innvatin nicht nur der Deckel, sndern auch das passende Töpfchen. Für beides srgten Friedrich Müller und Friedrich Bauer aus Metzingen bei Stuttgart. Sie kamen auf die Idee, dicht schließende Blechdsen zu prduzieren, die das neuartige Pflegewachs auslaufsicher machten. Heute fertigt die MÜLLER & BAUER GmbH & C. KG mit rund 70 Mitarbeitern Metallverpackungen jeglicher Art und Größe, die in der Ksmetikbranche genaus Anwendung finden wie im chemisch-technischen und pharmazeutischen Bereich. Egal b bedruckte Schmuckschatulle der blanke Eindrückdeckeldse zum Transprt vn Gefahrgütern das individuelle Eingehen auf die Kundenwünsche aus aller Welt gehört für den schwäbischen Mittelständler seit Jahrzehnten zur gelebten Firmentraditin. In gleicher Weise setzt das Unternehmen auf Innvatin in Frm mderner Sftware. S investierte das Unternehmen 2007 in ein CRM-System, um die Kundenbetreuung, -beratung und -ansprache dauerhaft zu ptimieren. Feinabstimmung mit dem Kunden Der enge Draht zum Kunden ist für den Metallverpackungsprduzenten unentbehrlich, wie Jachim Just, Leiter der EDV- und Lhnabteilung, im Interview erklärt: Wir verkaufen keine Dsen vn der Stange, sndern ausschließlich

54 54 Praxisbeispiele individuell gefertigte Serien. Der Planungs- und Prduktinsprzess erfrdert deshalb ein hhes Maß an Feinabstimmung mit unseren Kunden. Dementsprechend hch ist der Schriftverkehr. Bevr in der Prduktinsstätte das Rhmaterial aus Weißblech- der Aluminiumplatten bedruckt, bearbeitet und in die richtige Frm gezgen wird, dkumentieren die Mitarbeiter den Prjektverlauf fein säuberlich in der Ablage. Bisher verließ sich MÜLLER & BAUER dabei auf die klassische Aufbewahrung im Aktenregal. Dch die Nachteile der papierbezgenen Ablage wurden immer ffensichtlicher: Das Heraussuchen der jeweiligen Dkumente kstete die Vertriebsmitarbeiter enrm viel Zeit und Nerven, beschreibt der IT-Verantwrtliche die Situatin, Auf der anderen Seite erwartet der Kunde heute zu Recht, jederzeit über den aktuellen Prjektstatus infrmiert zu werden ein Dilemma, dem sich MÜLLER & BAUER nicht länger aussetzen wllte. Überzeugende Präsentatin begeistert Zurück in Metzingen ließ sich Just gemeinsam mit der Geschäftsleitung dann das favrisierte CRM-System eingehend präsentieren. Wir waren sfrt begeistert!, erinnert er sich. Der Präsentatin flgte bald darauf die Kaufentscheidung. Für die prblemlse Implementierung innerhalb vn nur wenigen Wchen srgte der CRM-Dienstleister gemeinsam mit einem Entwicklungspartner. Dabei wurde auch die gewünschte Anbindung zum ERP-System realisierte. Zu guter Letzt wurden die Mitarbeiter geschult. Das einfache Handling und die intuitive Bedienbarkeit des CRM-Systems trugen sehr stark dazu bei, dass die Akzeptanz vn Anfang an überdurchschnittlich gut war, berichtet Just. Der Ausweg: ein CRM-System mit ERP- Anbindung Um wie viel effizienter schien da die Aussicht, sämtliche Infrmatinen in digitalen Prjektakten zentral in einer Datenbank abzulegen und allen Mitarbeitern an ihren Arbeitsplatzrechnern dezentral zur Verfügung zu stellen. Uns war dabei besnders wichtig, ein Infrmatinssystem zu finden, das die Mitarbeiter auf den gleichen Wissensstand setzt, betnt Just. Als machte er sich auf der Münchner IT-Messe SYSTEMS auf die Suche nach der geeigneten Lösung und verschaffte sich einen Überblick, welche Prgramme zu welchem Preis für das Unternehmen in Frage kmmen würden. Als unverzichtbare Vraussetzung sllte das neue CRM-System über eine Schnittstelle mit dem bereits eingesetzten ERP-System verfügen, damit Daten wie z. B. Adressen zukünftig nicht dppelt erfasst und gepflegt werden müssen und spezifische ERP-Daten wie Aufträge, Rechnungen, Statistiken der Prdukte in der alles umfassenden Kundenakte für Mitarbeiter, insbesndere im Vertrieb, zur Verfügung stehen. FtlEdhar- ftlia.cm Per Knpfdruck alle Infrmatinen auf einen Blick Im Mittelpunkt der CRM-Nutzung steht heute die kmplette Kunden- und Prjektverwaltung bei MÜLLER & BAUER für die Abteilungen Vertrieb und Einkauf swie Technik und Entwicklung. Die Erleichterungen sind deutlich zu spüren: Statt der mühsamen Suche in der Aktenablage genügt den Mitarbeitern der Blick auf den Bildschirm. Die Kundenakte zeigt auf Knpfdruck alle Aktivitäten im Abstimmungsprzess genaus wie die gesamte Kmmunikatin mit dem Kunden via , Telefn der persönlich in Frm eines Geschäftstermins. Vn der ersten Planungsskizze bis zum fertigen Prdukt sind sämtliche Dkumente sicher aufbewahrt und für alle Przessbeteiligten abteilungsübergreifend jederzeit verfügbar.

55 Praxisbeispiele 55 Neue Vertriebskanäle und Marketingwege öffnen Die Transparenz in den elektrnischen Kundenund Prjektakten wird ergänzt durch hilfreiche Management-Tls im Vertriebs und Marketing. Zusammen mit der prfessinellen Pflege der Kundendaten ermöglicht dies dem Unternehmen zum Beispiel ein effizientes Kampagnenmanagement, das Kunden und Interessenten zielgerichtet und individuell via Newsletter anspricht und über neue Prdukte und Angebte aufmerksam macht. In planungstechnischer Perspektive unterstützt das Anlegen vn Verkaufschancen die Mitarbeiter im Vertrieb. CRM entscheidender Faktr für den Unternehmenserflg Die genannten Funktinen tragen seit der Einführung bei MÜLLER & BAUER zu beträchtlichen Arbeitserleichterungen bei und srgen für engere Kundenbeziehungen. Custmer Relatinship Management ist ein entscheidender Faktr für unseren Unternehmenserflg gewrden, bestätigt Jachim Just abschließend. WavebreakMicr ftlia.cm Unsere Mitarbeiter freuen sich dank CRM auf jeden spntanen Kundenanruf, und unsere Kunden freuen sich über kmpetente Ansprechpartner, die sfrt über den aktuellen Prjektstatus berichten können. Damit erhält beim Metallverpackungsspezialisten nicht nur jede Dse den passenden Deckel, sndern jeder Kunde und jedes Prjekt die ptimale Betreuung. Glänzender könnten Kundenbeziehungen nicht sein. 9.9 Beziehungspflege im Tp- Management Autr: Dr. Andreas Föller, Managing Directr bei der Cmites GmbH CRM-Dienstleister: julitec GmbH CRM-System: julitec CRM Größe CRM-Anwender: 35 MA Die Cmites GmbH search & certainty ist eine der führenden Persnalberatungsagenturen für das Tp-Management in Unternehmen. Bei dieser hchsensiblen Arbeit werden die Berater vn einem CRM-System mit CTI-Anbindung 19 unterstützt. Die Cmites GmbH search & certainty unterhält Bürs in vier Standrten weltweit und unterstützt swhl Grßunternehmen als auch Mittelständler bei der Suche nach geeigneten Mitarbeitern in ihrem Tp-Management. Dabei bietet die Cmites eine neue Qualität im Markt: Die Verantwrtung für den neuen Mitarbeiter. Die Sicherheit für ihre Klienten, in jedem Prjekt den ptimalen neuen Mitarbeiter zu finden. Erreicht werden die Ziele durch eine ausgefeilte Strategie bei der Suche nach den neuen Mitarbeitern, durch die intensive persönliche Betreuung der Kandidaten, durch eine ausgefeilte Kandidaten Due Diligence und durch die weit über die Platzierung hinausgehende Betreuung vn Kandidat und Klient. Zu den Klienten der Cmites GmbH gehören einige der größten weltweit tätigen Unternehmen. In unserem seniren Geschäftsfeld ist die Beziehungspflege einer der wichtigsten Bausteine, um erflgreich arbeiten zu können. Wir haben eine Sftware gesucht, die uns gerade dabei hilft und den Kntakt zu Kunden und Kandidaten s einfach wie möglich macht, beschreibt Dr. Andreas Föller die Anfrderungen vn Cmites an eine CRM-Sftware. 19 Siehe Kapitel 9.3

56 56 Praxisbeispiele Bereits die Grundausstattung des ausgewählten CRM-Systems knnte diesen Ansprüchen fast vllständig gerecht werden: Das Kntakt-Management des Systems bietet einfachste Verwaltung der vrhandenen Daten und bietet darüber hinaus eine eigene Histrie für jede Adresse und jedes zugerdnete Prjekt. S können die Berater vn cmites zu jedem neuen Klienten der ptentiellen Mitarbeiter in einem eigenen Datenblatt umfangreiche Infrmatinen ablegen und dadurch allen zugänglich machen. Die Histrie zeigt, wann und mit welchem Ergebnis einer der Berater zuletzt mit dem jeweiligen Kntakt in Verbindung stand. Die Prjekt- Verwaltung erlaubt den Mitarbeitern, ihre Kntakte einem speziellen Prjekt zuzurdnen. S ist immer klar, welcher ptentielle Kandidat zu welchem Prjekt, sprich welcher Stelle, zuzurdnen ist. In enger und direkter Abstimmung mit der Geschäftsführung der cmites GmbH erweiterten die Entwickler des CRM-Dienstleisters den Funktinsumfang des Systems, um auf die sensiblen Anfrderungen der Persnalberatung einzugehen. zum Beispiel sitzt im Aufsichtsrat vn der ist im Sprtverein mit. Danach erlaubt die graphische Anzeige dieses Beziehungsnetzwerkes einen schnellen Blick auf die Kntakte und Beziehungen der Kandidaten und Unternehmen. Durch unser umfangreiches Netzwerk haben wir die Möglichkeit, über Kandidaten und Situatinen hch vertrauliche Infrmatinen zu erhalten. Dabei ist unser Netzwerk aber s umfangreich, dass man manchmal den Wald vr lauter Bäumen nicht sieht. Durch das Beziehungsnetzwerk des CRM-Systems sind wir einfach schneller und präziser, wir sehen, wer der ideale Kntakt zu bestimmten Kandidaten und Klienten ist, wer mit wem im gleichen Vrstand sitzt, wer sich über Aufsichtsräte, Beiräte der snstige prfessinelle der Freizeitaktivitäten kennt freut sich Dr. Föller. S ist es bei den Prjekten nun zum Beispiel möglich, auf einen Blick wichtige Deadlines angezeigt zu bekmmen, der sich alle laufenden Prjekte anzeigen zu lassen. Die Adresshistrie wurde darüber hinaus mit der Prjekthistrie verknüpft, s dass sfrt ersichtlich ist, welcher Kntakt zurzeit welchem Prjekt zugerdnet ist. Schließlich möchten unsere Klienten und Kandidaten nicht kurz hintereinander zu gleichen Themen angesprchen werden. Zur Persnalberatung gehört viel Fingerspitzengefühl und die Erweiterungen des CRM-Systems machen uns die Arbeit leichter, s Dr. Föller. Yuri Arcurs ftlia.cm Aber nicht nur Fingerspitzengefühl macht einen erflgreichen Persnalberater aus, auch ein grßes Netzwerk an Kntakten und Beziehungen ist unerlässlich für den Erflg. Hier kmmt bei cmites ein besnderes Feature des CRM-Systems zum Einsatz, das Beziehungsnetzwerk. Jeder Adresse können verschiedene selbst zu definierende Beziehungen zugerdnet werden,

57 Praxisbeispiele Prämierte CRM-Anwendung bei San - Mderne Tierernährung Autr: Sabine Sturm, ADITO Sftware GmbH, Geisenhausen CRM-Dienstleister: ADITO Sftware GmbH, Geisenhausen CRM-System: ADITO nline Seit 1976 agiert die San - Mderne Tierernährung GmbH ( am Markt und hat sich bis heute zum marktführenden Anbieter vn Mineralfutter, Milchaustauscher und Tiernahrungsspezialitäten für Rinder und Schweine entwickelt. Mit Hauptsitz im bayerischen Liching ansässig, versrgt das Unternehmen nicht nur die Landwirte in Deutschland mit seinen Prdukten, sndern ist auch in zahlreichen eurpäischen Ländern mit Niederlassungen vertreten, um auch drt eine jeweils ptimale Versrgung der Betriebe mit Mineralfutter und Milchaustauscher zu gewährleisten. Alle Infrmatinen zum landwirtschaftlichen Betrieb, den Ansprechpartnern vr Ort, dem betreuenden Händler und dem verantwrtlichen Tierarzt in einem System erfasst und jederzeit aufrufbar dies waren die Anfrderungen der San, als sich der bayerische Tier- und Mineralfutterspezialist auf die Suche nach einem leistungsstarken CRM-System machte. Was uns zur Optimierung unserer Przesse im Innen- wie auch im Außendienst allerdings fehlte, war ein umfassender Rundum-Überblick zum Kunden mit an einer zentralen Stelle gebündelten Infrmatinen (?), um dadurch bisher nicht aufgedeckte Ptenziale schneller erkennen und ausschöpfen zu können, erinnert sich Dr. Jörg Bekkering, Fachabteilung Rind bei San. Daher fiel der Entschluss zur Implementierung einer leistungsstarken CRM-Lösung, die über die Zusammenführung sämtlicher Daten jederzeit eine Übersicht aller Aktinen rund um den Kunden zur Verfügung stellen kann. Zudem war es wichtig, über die Sftware künftig die schnell wachsende internatinale Vertriebsmannschaft zu steuern und die Turenplanung zu ptimieren. Gewünscht waren darüber hinaus eine detaillierte kundenbezgene Dkumentenablage und ein verbessertes Infrmatinsmanagement für den Außendienst. Herausfrderung San-Beratungsknzept Ein ganz entscheidender Aspekt bei der Sftwareauswahl war, dass die Lösung das San- Beratungsknzept unterstützt, das in innvativer und in dieser Art einzigartiger Weise Tierarzt, Landwirt und San-Fütterungsexperte zusammenbringt und für alle Seiten entscheidenden Nutzen generiert. Dabei beinhaltet das Knzept grundsätzlich zunächst eine Leistungsverbesserungsanalyse mit Zieldefinitin durch den Landwirt vr Ort im Stall, die Erarbeitung vn weitreichenden Betriebsstrategien bezüglich des Haltungs- und Fütterungsmanagements swie in der Flge die umfassende Kntrlle der Betriebsergebnisse durch den Tierarzt und den San-Berater. Neben dem Transprt, der Lieferung und der Unterstützung der Kunden bei der Fakturierung ermöglicht San auch den Besuch vn Seminaren rund um Tierernährung, Herdenmanagement und Bestandsbetreuung mittels Training-n-the- Jb und persönliche Ansprechpartner vr Ort. Damit stehen dem Landwirt alle Möglichkeiten ffen, den Gesundheitsstatus seiner Tiere zu verbessern, neue Leistungsptenziale zu erschließen und dadurch höhere Erträge zu generieren. Der Tierarzt wiederum erlangt zusätzliche Kmpetenzen in Fütterungsfragen und - beratung, stärkt gleichzeitig seine Kundenbindung und kann sich s als Vermittler zukunftsrientierter Knzepte prfilieren. Auf der Grundlage dieser im Vrfeld genau definierten Punkte prüfte San innerhalb vn acht Mnaten insgesamt vier Lösungen spezialisierter CRM-Anbieter auf Herz und Nieren. Der Entschluss fiel schließlich zugunsten vn ADITO nline, einer Lösung der in Geisenhausen ansässigen ADITO Sftware GmbH, deren Einsatz seit dem Echtstart im April 2008 zahlreiche

58 58 Praxisbeispiele knkrete Verbesserungen im Kundenmanagement ermöglicht und die gewünschten Funktinalitäten umfassend abdeckt und darüber hinaus auch alle Vraussetzungen bietet zur Unterstützung des ganzheitlichen Beratungsknzepts. Gute Vrbereitung ist alles In s manchem Fall scheitern Sftwareeinführungen daran, dass die Mitarbeiter, die später mit den Lösungen arbeiten sllen, im Vrfeld nicht ausreichend mit den Vrteilen vertraut gemacht werden, die der Einsatz bietet. Um dieser Gefahr entgegen zu wirken, hat San die späteren 40 User aus dem Außendienst swie zehn aus den Abteilungen Marketing, Cntrlling und Buchhaltung intensiv mit ADITO nline vertraut gemacht. Hierfür hat das ADITO- Team zunächst die Führungskräfte geschult, die dann wiederum ihr Wissen an ihre jeweiligen Mitarbeiter weitergegeben haben. Die praktische Einführung der Sftware gestaltete sich schlank und effizient, ebens die Verknüpfung mit dem vrhandenen Warenwirtschaftssystem per Schnittstelle, über die in der Nacht der Datenabgleich zwischen den Systemen gemanagt wird. Alles auf einen Blick Seit der Implementierung läuft die gesamte Stammdatenverwaltung vn San über ADITO, zudem ist zudem jeweils die kmplette Kundenhistrie hinterlegt: Nachdem bis zur Umstellung stets lediglich die Daten der Besuche recherchierbar waren, sind jetzt deutlich mehr Infrmatinen gespeichert, die vn den Usern eingepflegt werden. S ist auf einen Blick zu erkennen, b der Kunde eine , einen Telefnanruf der einen Besuch erhalten hat, b und welche Reklamatinen, ffene Rechnungen der Bestellungen bestehen, welcher Mitarbeiter des Innen- der Außendiensts den Kunden angelegt hat, welchem Verkäufer ein Landwirt zugerdnet, wie hch dessen Tierzahl ist, welcher Tierarzt für ihn zuständig ist und vieles mehr. Besnderes Plus: Die gerade auch für das Beratungsknzept wichtigen Ratinsberechnungen sind ebenfalls in ADITO nline einsehbar. Optimierte Przesse an zahlreichen Stellen Über Nacht gleicht ADITO sämtliche Daten mit dem Warenwirtschaftssystem ab, s dass sämtliche Infrmatinen stets aktuell und übersichtlich zur Verfügung stehen, etwa für Auswertungen der snstige Aktinen der Cntrllingder Marketingabteilung. Auf diese Weise hat sich zudem ganz grundsätzlich die interne Kmmunikatin entscheidend verbessert wie auch die Turenplanung, ein weiterer wichtiger Bestandteil des Prgramms: Über eine Optimierung der Przesse in diesem Bereich spart der mit Laptp und Online-Verbindung ausgestattete San-Außendienst zum einen bezüglich der gefahrenen Kilmeter pr Tur, zum anderen arbeitet er deutlich effektiver und effizienter. Picture-Factry - ftlia.cm Ausgezeichnetes CRM Der kmplette Überblick über die einzelnen Kunden und das Beziehungsgeflecht mit dem verantwrtlichen Außendienstler und dem Tierarzt ist definitiv das besndere Highlight vn ADITO nline, knstatiert Dr. Jörg Bekkering. Im Rahmen der IT-Fachmesse CRM-exp in Nürnberg hat San für den Einsatz vn ADITO nline den Innvatinspreis erhalten. Die Jurren überzeugte dabei insbesndere die Einbindung der Lösung mit effizienten Cntrlling- und Auswertungsfunktinalitäten in das ausgefeilte Gesamtberatungsknzept für Kunden, Händler und Tierärzte. Mithilfe des CRM-Systems lässt sich eine nachhaltige Ertragsverbesserung erzielen, zudem können bestehende Ressurcen deutlich ptimierter genutzt werden.

59 Praxisbeiträge Praxisbeiträge Vn Experten lernen - unter dieser Devise wurden Beiträge vn Experten aufgenmmen, die vr allem die Themen Internet und Business- Sftware aus einem strategisch-wirtschaftlichen Blickwinkel betrachten. Es geht dabei nicht um wissenschaftliche Ansätze. Hier geht es vrrangig darum praktische Infrmatinen weiterzugeben und Wissen zu teilen. Kurzum hier steht der Wissenstransfer im Vrdergrund. Zum einen liefern diese Praxisbeiträge Basiswissen, welche Ziele man als Anwender mit CRM- Lösungen verflgen kann, zum anderen geben sie Tipps, welche Faktren bei einer erflgreichen CRM-Einführung eine Rlle spielen. Die in den Kapiteln zuvr eher theretisch beschriebenen CRM-Themen spiegeln in diesen Praxisbeiträgen auch ihre praktische Relevanz wider Markttrends und Kundenvisin 2020 Autr: Ralf Krb Ralf Krb ist Prjektleiter der CRM-exp, einer Veranstaltung der asfc. Neben seiner hauptberuflichen Tätigkeit ist er auch freier Jurnalist, Publizist und Dzent u.a. an der FOM in Frankfurt. Er ist Senir Advisr und Research Fellw der britischen Hewsn Grup und seit über 10 Jahren als CRM Experte im Markt aktiv. Das Thema CRM erfuhr seit 1997 (da wandelte sich die Begrifflichkeit vn Cmputer Aided Selling zunächst zum Custmer Interactin Slutins und dann zu CRM) zahlreiche Weiterentwicklungen und Ergänzungen. Die Bedeutung wurde klarer, die Teillösungen vielschichtiger und die Chancen mit Marktpartnern, wie Lieferanten, Kunden und Vermarktungspartnern enger und besser zu kmmunizieren gingen mehr in die Tiefe. Die Erweiterung in die Breite erfuhr auch Ergänzungen in der Tiefe mit signifikanten Erweiterungen, Ergänzungen und Optimierungen. Die Erweiterungen in der Breite waren aus Sicht des Autrs die Integratin vn Knfiguratren speziell in der Prduktin, Verkaufsunterstützungen vr Ort im Beratungsgespräch durch nline-verbindungen in nachgelagerte Systeme, Integratin vn BI Elementen zu detaillierten Analyse und Prgnse mit Dashbards und Visualisierungselementen, Nutzung vn Spracheingabe, Visitenkartenscanning, Dkumentenmanagement, Visualisierungen vn Verkaufsmethden, Integratin vn Mindmapping Methden für Vertrieb, Marketing und Service und vieles mehr. Bei den Erweiterungen in die Tiefe, wie es auch bei den ERP Systemen zu erleben war, ergänzten ebenfalls Kmpnenten die reinen CRM Prdukte. S bspw. die engere Verzahnung mit Lieferanten durch Infrmatinsaustausch in deren Systeme, Verbindung mit den nachgelagerten Vermarktungs- und Distributinsstufen (Partnernetzwerke), swie Analysemethden und Integratin vn Kundeninfrmatinen (Scial Media und Webanalysen), als auch der weitgehenden mbilen Zurverfügungstellung bzw. signifikante Erweiterungen, Ergänzungen und Optimierungen. Immer klarer wird dem Betrachter und Bebachter, dass CRM das leitende, führende Denkmdell und IT Lösungsknzept sein muss, um neue Ertrags- und Kundenptentiale zu erschließen swie vrhandene intelligenter, smarter und effektiver zu nutzen. S erklärt sich auch entmystifiziert der xrm Begriff, der aus meiner Wahrnehmung die Ergänzung vn CRM zu verdeutlichen versucht und die Breite und Tiefe der Philsphie und des Managementansatzes unterstreicht. Bei dem Wrtkürzel CRM lässt sich ja auch mit den 3 einzelnen Buchstaben vrtrefflich spielen, wbei sich neue Teilbegriffe zur Interpretatin förmlich aufdrängen. Im Citizen Relatinship Management hat die Plitik die Bürgernahe Verwaltung zusammenge-

60 60 Praxisbeiträge fasst. Glaubwürdig nch nicht in allen Städten realisiert, kmmt man hier nur langsam vran. Eine weitere Betrachtung ist, den Einzelbuchstaben flgende Begrifflichkeit zu geben: C mmunicate R elate M anage Meine persönliche Sicht zu CRM fasse ich gerne in diesem Jahr in die Krbsche e³ Frmel: Einfach, emtinal, effektiv das ist meine Erwartungshaltung an ein CRM Szenari, gelebt mit Managementaufmerksamkeit, als unternehmerisches Handlungssystem und in den technischen Sftwarelösungen. Einfach sll es zu bedienen und zu nutzen sein (b statinär der mbil). Emtinal sll es mich als Anwender dazu bewegen, es mit Freude zu nutzen, spielerisch und begeistert meine Daten zu pflegen, "Aha"-Effekte bspw. mit dem mbilen Gerät beim Kunden zu erzeugen und dazu mtivieren, über lange Zeit die Datenqualität hch zu halten. Effektiv sll es mich unterstützen mit CRM erflgreicher zu sein, als hne. Arbeiten sllen przessptimiert und simpel zu erledigen sein. Jede Aufgabe im Tagesablauf in den unterschiedlichsten Rllen als Anwender muss mit CRM erflgreicher ablaufen Zwei Ansätze für die Kundenvisin 2020 Die Kundenvisin 2020 In der Diskussin entstand in verschiedenen Gesprächskreisen und Brainstrming Sessins die Kundenvisin Wie verhält sich der Kunden in Zukunft? Was möchte er vm Dienstleister und Lieferanten? Was erwartet er vn Prdukten und Lösungen? Im Kern geht es darum, w das Kundenbeziehungsmanagement am Ende dieses Jahrzehnts steht und wie der Wandel begleitet werden kann. Vn der Kundenbindung zur Kundenverbindung Hintergrund ist der sich anbahnende Wandel in der Begrifflichkeit. CRM wird insbesndere vn Kundenseite neu interpretiert: S muss z.b. Kundenbindung zur Kundenverbindung werden. Der Kunde schlüpft in eine aktive Rlle im Netzwerk, er verbindet sich Unternehmen müssen dafür die Vraussetzungen schaffen. Das kann exzellenter Service der eine besndere Dienstleistung sein, ein ausgesuchtes Prdukt der einfach nur umfassende Transparenz. Real CRM, Scial & C. CRM, CRM 2020 Mit Real CRM möchte ich die tatsächliche Leistungsfähigkeit vn Mensch und Maschine verstanden wissen und was davn REAL vm Anwender genutzt wird. Gibt es mittlerweile schn leistungsfähige Lösungen, mit Speicherstiften Geschriebenes in die CRM Systeme zu überführen, s hinkt die Dateneingabe per Sprache nch hinterher. Erst langsam sind Spracheingabesysteme in der Lage, zu vertretbaren Ksten vm Eingabegerät Mbiltelefn der Mikrfn im Cmputer/Tablet die Sprachinfrmatinen nach der Textverwandlung fehlerfrei in das System zu transferieren. Bei Rechtsanwälten längst gang und gäbe sind diese Lösungen im Lagerbereich bei der Kmmissinierung eher zu Hause, als in Vertrieb und Service. Aber auch hier gibt es schn spezielle Firmenlösungen, um Sprache unkmpliziert in das CRM System zu übertragen. Ebens gelangen nun mit Hilfe vn Mindmaps alle wesentlichen Infrmatinen für das Key Accunting in strukturierter Frm auf Knpfdruck ins CRM System. Scial CRM und Scial Media Funktinen kmmen immer stärker. Hier liegt mein Fkus auf dem Bebachten der Lösungen, die nur zuhören und bebachten bzw. denjenigen, die aktiv dabei helfen, vm Mnitren zum Mnetarisieren zu gelangen (Micrstrategy).

61 Praxisbeiträge 61 Zahlreiche On Demand Prdukte helfen bei Bebachtung und Analyse und unter stützen den Marketier und Vertriebler, den ptentiellen Kunden der existierenden Kunden drt zu erreichen, w er gerade erreicht werden kann - mit dem Medium seiner Wahl (Beispiel: Am Flughafen auf dem Mbiltelefn der dem Tablet kaufe jetzt nch Deine Lieblingszeitschrift im Shp rechts vn Dir 15 Meter entfernt. Oder: Denk an das Geburtstagsgeschenk für Deine Frau ihr Lieblingsparfüm gibt s im Travel Shp x heute besnders günstig.) Visin? Weit gefehlt kann heute technisch alles realisiert werden. Die Endgeräte werden zu den beweglichen Kunden Tuchpints zu Kmmunikatin und Interaktin. Die Szialen Netze interagieren hier mit den Nutzern und den möglichen Anbietern. Verhaltensmuster, Bewegungs- und Einkaufsprfile lassen sich heute wie die gute alte Rasterfahndung der im Krimi als Prfiling zielgenau einsetzen um das Infrmatinswirtschaftliche Optimum mit Leben zu füllen. Das Infrmatinswirtschaftliches Optimum lässt sich in Anlehnung an Prf. Dr. Erwin Grchla und dessen Materialwirtschaftlichem Optimum wie flgt ableiten: Die richtige (gewünschte) Infrmatin auf dem richtigen Medium in der richtigen Qualität, Bandbreite, am richtigen Ort zur richtigen Zeit zu fairen Preisen zu Verfügung zu stellen. CRM 2020 Der Knsument und Verbraucher wird im Jahr 2020 ganz anders agieren als der Klassiker Zieht man alte Lehrbücher aus den 80 ern heran - etwa zum betriebswirtschaftlichen Handel - dann lagen die Langzeitprgnsen ft arg weit weg vn dem was geschah. Der Kunde 2020 wird bewusster, kritischer und transparenter interagieren. Und das ganze vernetzt mit Menschen deren Meinung er schätzt und die er beratend in Millisekunden in den Entscheidungsprzess mbil mit einbindet. Das CRM muss sich darauf durch partnerschaftliche Interaktin vrbereiten. Nur nch die machen Geschäfte, die als Freunde und verlässliche Berater des Kunden wahrgenmmen werden. Scial Media Angebte für Kunden ( i2s GmbH, Zürich, mit freundlicher Genehmigung vn Frank Naujks)

62 62 Praxisbeiträge Vernetzung als Mtr der Veränderung Die Vernetzung des Kaufenden b als Privat der Geschäftskunde wird maßgeblich durch die Kmmunikatinsmöglichkeiten beeinflusst. Mit LTE Netzen und ihren Nachflgern aus der Clud und On Demand wird der Beschaffungsprzess eine Multipersnenentscheidung das Webster Wind Mdell bekmmt eine neue Dimensin: Alle Agierenden nehmen zeitgleich am Beschaffungsprzess teil, interagieren und werden in Sekunden mit einbezgen. Ein Beschaffungsgremium, das sich in Millisekunden rganisiert, bewegt hier in anderen Dimensinen bzgl. Beschaffungen und Lösungskäufe (auch in grßen Summen). Technisch wird die Clud etliche Przesse rascher abbilden können. Gemeinsam unterstützte Studienprjekte zum Scial Enterprise und CRM-Markt mit Cmpetence Site, acquisa, CRM-exp u. Marktexperten Die Spezialisten werden in vielen Initiativen (wie z.b. CRM für alle ) der gemeinsamen Studien kntinuierlich die Veränderungen und Trends bebachten und auch durch Interaktin eigene Trends auslösen und mitgestalten. Der Bgen spannt sich für die Kundenvisin 2020 ganz der Philsphie der CRM-exp entsprechend vn den Basics über die aktuellen Strömungen bis hin zu den Trends vn mrgen Markttrends 2012 und weiter Kmbiniert man das Expertenwissen einer Messe und Kngress mit den Analysen und Prgnsen vn empirischen Marktfrschern und Trendauguren entsteht ein extrem lebendiges Bild. Basierend auf dem Wissen und den Analysen unserer eigenen Marktuntersuchungen mit i2s, Zürich, dem Expertenwissen unserer Berater und etlicher Fachreferenten zeichnet sich für die Zukunft des CRM ein sehr spannendes und lebendiges Bild (die 2 Grafiken in diesem Beitrag sind mit freundlicher Genehmigung aus der CRM Studie 2012 vn Frank Naujks i2s research, Zürich, entnmmen). 1. Das Sammeln vn Kundeninfrmatinen wird immer mehr als ein Geben und Nehmen verstanden. 2. Tuchpint-Management wird auch im BtB-CRM immer wichtiger entscheidend ist die Fkussierung auf die Aufgaben einzelner Mitarbeiter beim Kunden. 3. Integrierte prfitable Erlebnisstrategien gewinnen an Bedeutung: 4. Zahlungen und Lyalitätsmanagement werden mbil. Vn Unternehmens- wie vn Kundenseite: 5. Gamificatin und das Sammeln vn Punkten werden der Partneranreiz 2.0: Ebens ergeben sich aus entsprechenden Untersuchungen nch flgende bzgl. CRM zu berücksichtigende Aspekte: alle betrffenen Abteilungen sind frühzeitig mit einbeziehen das Tp Management sllte aktiv mit einbezgen werden die Mitarbeiter sind umfassend zu infrmieren um sie mit ins Bt zu hlen Einbinden externer Hilfe bei der Przessrganisatin Einsatz branchenerfahrener Berater man sllte radikal auf Kundenrientierung und Service setzen Meine persönliche Sicht der Dinge lässt sich nachflgend darstellen: CRM wird neben den zahlreichen Chancen das Thema Interessentenund Kundengewinnung nach vrne bringen und insbesndere auch vn den Themen Rechtssicherheit, Datenhaltung und Vertrauen zwischen den Marktparteien geprägt werden. Basierend auf den Analysen vn Phil Winters und Nils Hafner ergeben sich flgende Thesen:

63 Praxisbeiträge 63 CRM-Investitinsbereiche ( i2s GmbH, Zürich, mit freundlicher Genehmigung vn Frank Naujks) Mbile als must have und must d An Mbile und Mbile CRM kmmt keiner mehr vrbei weder Hersteller nch Nutzer. Wer das nicht im Prtfli hat, schaut in spätestens 2 Jahren in die Röhre b APP fkussiert der brwser-nutzend mbil ist MUSS. Trustability! Ein neues Schlagwrt, welches auch der Marktexperte Phil Winters ins Gespräch gebracht hat, ist hier Trustability - Vertrauenswürdigkeit. Das Vertrauen der Marktpartner untereinander wird ihre Geschäfte fördern der stören. Clud als Vertrauensprblem?! Mbil geht nicht hne Clud. Die Cludwahrnehmung ist aber trtz langjähriger Hster geprägt vn Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das unberechtigt denn gerade auch Hsting Dinsaurier (aber nicht nur diese) weisen hhe Sicherheit, Schutz der persnenbezgenen Daten nach deutschem und EU Recht swie hhe Zuverlässigkeit auf. Scial CRM als Zukunft? Mbile CRM, Scial Media und Virtuelle Netzwerke, Scial CRM eine Entwicklungskette entsteht. Der Trend in die neue, interaktive Beziehungspflege mit Menschen und Organisatinen geht in die nächste Runde. Wertschöpfungsrientierung im Marketing?! Wertschöpfende Unternehmensführung weg vm Marketing-Wrthülsen Kreatinsmanagement hin zu einer neuen przessrientierten Wert-schöpfungs- Denkhaltung, der auch Taten flgen. Unser Marketing muss wieder Werte schaffen anfassbar, real, langlebig und nicht nur billig der geil.

64 64 Praxisbeiträge CRM als Leitsystem in der Wert(schöpfungs)- Landschaft?! CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und Netzwerkmarketing als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustelle werden. Es muss uns gelingen, nicht nur ein Mitmachweb zu erhalten, sndern Werte zu schaffen, zu erhalten, diese messbar machen und Interaktin in Taten, Erfüllung vn Wünschen umzusetzen. Das lässt sich alles exzellent mit Przessen und Technlgien abbilden und unterstützen, aber bitte nicht andersherum 70% Mensch im Mittelpunkt, 20% Przesse und 10 % Technik dann sehe ich CRM weiterhin auf einem guten Weg. Vm Mnitring zum Mnetarizing?! Weg vm reinen Mnitring hin zum Mnetarisieren. Unser gesamtunternehmerisches Handeln muss in eine neue Ebene unsere Kntakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig zu geldwerten Effekten gestalten. Netzwerkmarketing gibt da Denkhilfen, aber Tls, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichtiger. Mensch versus Maschine?! Der Mensch sllte wieder in den Mittelpunkt. Mitarbeiter bleiben unser wertvllstes Gut. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen nicht Maschinen. Trtzdem wird Wrk Life Balance ignriert, sabtiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Wir Menschen sind nicht przessrgesteuert, sndern ein kmplexes Bisystem mit bimechanischen Grenzen. Das System Mensch ist nch immer in vielem Maschinen überlegen da macht WATSON keinen Unterschied. s47 ftlia.cm Der Mensch in den Mittelpunkt und dies mit alten und neuen Werten Menschliche Werte, kaufmännische Basisethik und das Grundbedürfnis nach Schutz und gegenseitigem Vertrauen und Zuverlässigkeit sind meine Trends für die weitere Zukunft.

65 Praxisbeiträge CRM Chas, Ränke und Miese? Autrin: Dunja Kelwel Dunja Kelwel ist Chefredakteurin des ecmmerce- Magazins ( und freie Jurnalistin Wies sind s viele Unternehmen nach der Einführung mit ihrer CRM-Lösung unzufrieden? Das Geheimnis (k)eines Erflges Kundenpflege gehörte schn immer zum guten Tn und seit die ersten CRM-Systeme auf den Markt kamen, glaubten viele, endlich den Allzweck-Schlüssel für zufriedene und treue Kunden gefunden zu haben. Dch allein mit der Implementierung befindet man sich nch lange nicht auf der Habenseite, das beweisen die Zahlen der misslungenen Prjekte: Fast Dreiviertel der Unternehmen ist nach der Einführung unzufrieden, weil die erwarteten mnetären Rückflüsse (ROI) der das Anwachsen der Kundenzahlen ausbleiben, s eine Studie der Marktanalysten vn der Meta Grup, die sich mit dem Misserflg vn CRM-Prjekten befasste. Wran liegt das? Sind die Systeme unausgereift? Versprechen sie mehr, als sie halten können? Mitnichten, erklärt CRM-Experte Wlfgang Schwetz vn schwetz cnsulting. Die Gründe für die Unzufriedenheit scheinen nur auf den ersten Blick vielschichtig, dch auf den zweiten ffenbaren sich immer die gleichen drei Schwachstellen: Unrealistische Unternehmenseinschätzungen, unzureichendes Prjektmanagement und nachlässig beachtete Mitarbeiter. Unrealistische Unternehmenseinschätzung Unternehmen muss vn vrneherein klar sein, dass CRM keine Sftware ist, die Prbleme löst, sndern CRM braucht Sftware, um Prbleme zu lösen, bringt Marc Mancus, Geschäftsführer des Systemhauses SOU das Prblem auf den Punkt. Die Einführung eines CRM-Systems stellt besndere Anfrderungen an die betriebliche Struktur und erfrdert stets innerbetriebliche Änderungen. Sie zwingt Unternehmen dazu, Rllen, Kmpensatinspläne und insbesndere rganisatrische Strukturen genau zu überdenken und zu überarbeiten. Ohne eine ehrliche Analyse der Geschäftsstrategie beispielsweise was wllen wir vm Kunden? - und Geschäftsstrukturen etwa wie erreichen wir bislang unsere Kunden? - ist der Misserflg vrprgrammiert. Unzureichendes Prjektmanagement Eine weitere Krux bei der Einführung vn CRM- Lösungen liegt darin, dass die Unternehmen die Implementierung als ein reines IT-Prjekt betrachten. Das ist es keineswegs. CRM ist Chefsache in enger Zusammenarbeit mit der IT- Leitung. Chefsache deswegen, weil CRM wie bereits erwähnt ein Überdenken der Geschäftsstrategie und Philsphie erfrdert. Die IT-Leitung ist deswegen gefrdert, weil viele Unternehmen ihre CRM-Lösung im Vrfeld nicht genügend testen und das ausführende IT-Management ft nur einen vagen Implementierungsfahrplan in der Tasche hat, mniert Wlfgang Schwetz. Mitarbeiter ins Bt hlen CRM betrifft aber nicht nur die Geschäftsleitung und das IT-Management, sndern alle Mitarbeiter und die wllen mit Bedacht und Behutsamkeit an eine neue Lösung herangeführt werden. Das fängt ganz knkret damit an, dass alle Mitarbeiter vm Sinn und Zweck des neuen Systems überzeugt sein müssen. Nicht nur ein bisschen, sndern hundert Przent. Denn wenn nur einer glaubt, dass der alte Weg der bessere war, kann ein Prjekt in die Schieflage geraten. Zu hch gegriffen? Beileibe nicht!

66 66 Praxisbeiträge Wenn beispielsweise jemand aus der Vertriebsabwicklung neben den Datenbanken des neuen Systems auch seine alten Papierarchive weiter mit Kundendaten füllt, dann ist Chas vrprgrammiert und wer ist schuld? Natürlich das neue System, das nicht s funktiniert wie es sll Sind die Mitarbeiter überzeugt, müssen sie entsprechend geschult werden. Nur wenn Mitarbeiter im Umgang mit der Lösung und mit den der Lösung zugrunde liegenden Przessen ausführlich vertraut sind, können sich Verbesserungen einstellen. Im Grunde sind diese drei Punkte ziemlich unspektakulär, dch weil viele Unternehmen die Einführung einer CRM- Lösung nach wie vr als IT-Prjekt verstehen und nicht als eine iterative und kntinuierliche Transfrmatin vn Menschen, Przessen und Technlgien, kmmt es zu Misserflgen und Unzufriedenheiten. Wer als bei der Einführung einer CRM-Lösung nicht Gefahr laufen will, eine Fehlinvestitin getätigt zu haben, sllte diese paar Dnt s und D s im Hinterkpf behalten. Klare Ziele und realistische Erwartungen, was eine CRM-Lösung leisten kann, sind ein abslutes D. Denn dass der Erflg vm kundenrientierten Management nicht kurzfristig zu messen ist der sich nicht allein auf den ROI reduzieren lässt, sllte vn vrneherein klar sein. Die Geschäftsleitung sllte sich deswegen ganz knkret überlegen, was sie sich in den nächsten sechs Mnaten, im nächsten Jahr und in einer halben Dekade vn ihrem System erwartet. Return n Infrmatin könnte ein Beurteilungskriterium sein, erklärt dazu Mancus. Beby ftlia.c Der lässt sich etwa an einem klareren Kundenbild, einer höheren Datenqualität und Verfügbarkeit messen. Hat sich ein Unternehmen für eine Lösung entschieden, sllten stets diverse Testläufe flgen DAU, der dümmste anzuwendende User, sllte stets dabei sein. Alle Mitarbeiter sllten sich dabei mit dem Begriff des CRM fundiert auseinander gesetzt haben. Sie sllten nachvllziehen können, wie CRM die Zusammenarbeit zwischen Kunden, Lieferanten und Geschäftspartnern fördern und neue Wertschöpfungsketten schließen helfen kann. Im Idealfall wird der Kunde s nämlich mit den Mitarbeitern des Unternehmens und diese wiederum mit den entsprechenden Geschäftspartnern vernetzt. Das beschleunigt die Transaktinen und die Beziehungen werden entannymisiert. Jedes Unternehmen sllte für Schulungen der Mitarbeiter genügend Zeit und Budget einplanen. Außerdem sllte man die Schulungen auf die individuellen Anwendergruppen abstimmen, Generalschulungen führen selten zum Erflg. Bewährt haben sich eher mehrere kleine Schulungseinheiten, da die Anwender zwischenzeitlich das neu Gelernte in der Praxis anwenden können. Auch sllten die Schulungen ptimaler weise direkt am Arbeitsplatz stattfinden und jeder Anwender sllte zum Schluss ganz persönliche Unterlagen in der Hand haben, die auf die jeweiligen Aufgabenbereiche zugeschnitten sind. Und last but nt least gilt es natürlich auch, die passende Lösung auszuwählen. Ein kleines Trstpflaster der Meta-Grup- Analysten deswegen für alle, deren Budget knapp bemessen ist: Umfragen bei CRM- Anwendern haben mittlerweile erwiesen, dass Unternehmen mit preisgünstigen, funktinal weniger kmplexen Systemen zufriedener waren als mit teuren und umfassenden Systemen. Je höher der Preis, dest höher auch die Erwartungshaltung, und diese sllte, wie bereits erwähnt, möglichst realistisch bleiben.

67 Praxisbeiträge Spiegelbild zum CRM: Supplier Relatinship Management Autr: Armin Pulic Armin Pulic ist freier Fachautr und u.a. unabhängiger Experte für Einkauf & Supply Chain Management ( Supplier Relatinship Management (SRM; deutsch: Lieferantenbeziehungsmanagement ) ist das Spiegelbild zum Custmer Relatinship Management (CRM). Während CRM die Absatzseite mit den Kundenbeziehungen im Fkus hat, wird beim SRM die Beschaffungsseite mit den Lieferanten betrachtet. Es geht dabei als um den Aufbau und die Pflege vn Lieferantenbeziehungen. Der Grundgedanke ist dabei keine neue Entwicklung, durch die heutige IT-Unterstützung lässt sich dieses Beziehungsmanagement jedch sehr systematisch realisieren. Bei aller Strategie und Technik darf jedch nicht vergessen werden, dass Beziehungen, egal b privat der geschäftlich mit Kunden und Lieferanten, auf Vertrauen basieren. SRM ergänzt dabei das ganzheitliche Supply Chain Management (SCM; deutsch: Lieferkettenmanagement) um die Perspektive der Beziehungen zu den Lieferanten. Nach H. Pechek (2007) ist SRM die kntinuierliche Weiterentwicklung strategischen Lieferantenmanagements und gelebter Wertschöpfungspartnerschaft mit Schlüssellieferanten. Auf der Basis vn SRM können Beschaffungsprzesse ptimiert werden, was in der Regel eine Reduzierung der Beschaffungsksten und -risiken mit sich bringt. 3-Ebenen-Mdell 20 SRM kann u. a. durch ein Mdell nach W. Buchhlz und W. Appelfeller, das aus drei Ebenen besteht, dargestellt werden: 1. Ebene Gesamtstrategie für die Beschaffung Hier wird eine Gesamtstrategie für die Beschaffung als über alle Unternehmensbereiche und Standrte hinweg entwickelt, die die Unternehmensziele unterstützt. 2. Ebene Strategischer Beschaffungsprzess Hier wird für die jeweilige Materialgruppe, auf Grundlage der festgelegten Gesamtstrategie, der strategische Beschaffungsprzess entwickelt und festgelegt (z. B. Single Surcing Strategie, Justin-time Beschaffung). 3. Ebene Operativer Beschaffungsprzess Auf dieser Ebene werden die strategischen Beschaffungsprzesse in der Praxis tatsächlich durchgeführt, um für das Unternehme z.b. die Versrgungssicherheit zu gewährleisten. Als vn der Bedarfsermittlung, über die Bestellung bis hin zur Abwicklung. Dabei kmmen etwa E- Prcurement-Systeme, Desktp Purchasing Systeme (DPS), etc. zum Einsatz. Fazit: Man erkennt, dass SRM genaus wie CRM kein reines Sftwarethema ist und nicht zum Selbstzweck eingesetzt werden sll. Es muss mit Leben erfüllt werden, wenn es erflgreich sein sll. Eine SRM-Sftware kann dabei lediglich als Werkzeug sehr hilfreich unterstützen, die Ideen und Strategien müssen vn den Unternehmen und den drt agierenden Menschen aber selbst entwickelt werden. SRM bietet damit auch dem Mittelstand die Chance, seine Geschäftsprzesse auf der Beschaffungsseite zu ptimieren und Ksten zu reduzieren Im Einkauf liegt der Gewinn. Das erhöht die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens auch auf dem Absatzmarkt und mit CRM- Unterstützung kann dieser Vrteil systematisch genutzt werden. 20 nach Buchhlz/Appelfeller (2010)

68 68 Fazit 11 Fazit Viele Firmen haben mittlerweile erkannt, dass CRM-Sftware ein wertvlles Tl für die Neuakquise, die Kundenbindung und die Steuerung vn Marketing-Kampagnen ist. Neuerdings drängen, wie in einigen Kapiteln des Leitfadens ausgeführt, bereits schn wieder neue Technlgien in den CRM-Markt, die eine zweite (bzw. dritte) Generatin an CRM-Systemen und smit Funktinalitäten einläuten. Smit gesellen sich nun zu den Firmen, die ein CRM-System einführen wllen, auch diejenigen, die bereits ein CRM-System besitzen und dieses durch neue Funktinalitäten erweitern wllen. Aber eines ist allen gemein - Fehler swhl bei der Einführung als auch bei der Erweiterung können die Erwartungen an die Systeme teilweise der auch gänzlich zunichte machen.. Dieser Leitfaden sll Sie für entsprechend wichtige Themen sensibilisieren bzw. Ihnen dabei helfen, typische Stlperfallen bei der Einführung möglichst zu vermeiden. Absehbare Fehler treten beispielsweise auf, wenn CRM-Systeme etwa nur halbherzig eingeführt werden: S wird dann nicht auf eine möglichst ptimale Einbindung des CRM-Systems in die Gesamtrganisatin mit durchgängiger Anpassung vn Geschäftsprzessen und Krdinatin der jeweiligen Firmenbereiche geachtet. Manchmal mangelt es auch schn im Vrfeld des Prjekts an der Analyse vrhandener Daten bzw. Przess-Strukturen. Teilweise gibt es Fehler bei der Festlegung vn Prjektrahmen und Anfrderungsknzept, unklare beziehungsweise widersprüchliche Prjektziele der die Mitarbeiter sind demtiviert - etwa weil sie Nachteile für ihren Arbeitsplatz befürchten der ungenügend geschult wurden. nmedia-ftlia.cm

69 69 12 Anhang 12.1 Ansprechpartner Wir hffen, dass Ihnen dieser Leitfaden als wertvlle erste Hilfestellung bei der Planung und Durchführung Ihres CRM-Prjekts dient. Das Thema Kundenbeziehungsmanagement wird im Netzwerk Elektrnischer Geschäftsverkehr vm Kmpetenzzentrum KEGOM betreut. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an: Kntakt Drthea Riedel KEGOM - Kmpetenzzentrum Elektrnischer Geschäftsverkehr Ober- und Mittelfranken, Nürnberg Telefn: / Mail: riedel@kegm.de Prjektbeteiligte / Medienpartner Bei der Erstellung dieses Leitfadens wurde grßer Wert auf praxisrelevante und zugleich verständliche Infrmatinen und Hinweise gelegt. Hierfür wurden u.a. auch Erfahrungen aus im Netzwerk Elektrnischer Geschäftsverkehr durchgeführten CRM-Prjekten herangezgen, die u.a. zusammen mit den nachflgend genannten Dienstleistern (in alphabetischer Reihenflge) durchgeführt wurden: ADITO Sftware GmbH, Geisenhausen CAS Sftware AG, Karlsruhe

70 70 curexus GmbH, Nürnberg julitec GmbH, Fürth Die Öffentlichkeitsarbeit des Themenbereichs CRM bzw. Kundenbeziehungen & Marketing des Netzwerks Elektrnischer Geschäftsverkehr (NEG) wird seit Jahren durch den WIN-Verlag als dessen Medienpartner aktiv unterstützt. Es besteht zudem eine langjährige Fachkperatin als Kmpetenzpartner mit der Leitmesse für Kundenbeziehungsmanagement CRM-exp Messe + Kngress, die jeweils einmal jährlich stattfindet. WIN-Verlag GmbH & C.KG, Vaterstetten asfc atelier scherer fair cnsulting gmbh, Fürth