Die IT als Internal Service Company. Dr. Günter Steinau

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1 Die IT als Internal Service Company Dr. Günter Steinau

2 Die IT als Internal Service Company (ISCO) Die BEIT Systemhaus GmbH IT-Abteilung vs ISCO Die Merkmale einer ISCO Der Weg zur ISCO Unsere Erfahrungen Unternehmen Internal Service Company

3 Die Gauselmann Gruppe Geschäftsjahr Mio. Umsatz Mitarbeiter Geschäftsfelder: Entwicklung, Produktion und Vertrieb von Unterhaltungsspielgeräten und Geldmanagementsystemen (Merkur) Dienstleistungssegment (Spielotheken, Casinos) Neue Geschäftsfelder (Sportwetten, Internet)

4 Die BEIT Systemhaus GmbH Gründung im Jahr Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 15 Mio. Euro Umsatz Kunden innerhalb und außerhalb der Gauselmann Gruppe Betreute Anwender: Betreute Standorte: 350

5 Die BEIT Systemhaus GmbH Full Service IT-Dienstleister Application Management IT-Solutions IT-Services IT-Training Prozessmanagement Projektmanagement Telekommunikation IT-Equipment

6 Die BEIT Systemhaus GmbH Kunden Zertifizierungen Awards Partner

7 IT-Abteilung vs Internal Service Company Unternehmen Unternehmen IT Internal Service Company Budget Ertrag Kostenverrechnung Servicepreise Verantwortlich für die IT-Kosten Kostenverantwortung beim Kunden Rechtfertigung Wettbewerb mit ESPs Teil des Unternehmens Eigene Identität Eher reaktiv Eher proaktiv

8 Einbindung einer IT-Abteilung Unternehmensleitung Finanzen Anwender Produktion Vertrieb Leitung RZ Netzwerk Desktop Java Oracle Notes SAP Einkauf Lieferanten

9 Struktur einer Internal Service Company

10 Merkmale einer Internal Service Company Unternehmensplanung Sicherung der Finanzierung Beschaffung und Management der benötigten Ressourcen (Mitarbeiter, Anlagen, Services) Leistungserbringung (Produkte oder Services) Vermarktung bedarfsgerechter Leistungen Rechnungswesen Erfüllung gesetzlicher Anforderungen Ertragsorientierung IT

11 Der Weg zur Internal Service Company Abgrenzen eines am Kundenbedarf orientierten Service-Portfolios Etablierung durchgängiger Prozesse für die Leistungserbringung Installation eines proaktiven Relationship Managements Festlegung marktfähiger Servicepreise und Konditionen Wandel zu einer kunden- und erfolgsorientierten Unternehmenskultur

12 Abgrenzen eines am Kundenbedarf orientierten Service-Portfolios Standard Services SAP Service Office Service Mail Service Internet Service... Kundenspezifische Services Individuelle Anwendungen Application Hosting Endgeräte-Vermietung inkl. Wartung Training Der Leistungsumfang ist in jeweiligen SLAs definiert.

13 Etablierung durchgängiger Prozesse für die Leistungserbringung Vertrieb Key Account Management Auftragsabwicklung Fakturierung Kundenzufriedenheitsmessung Leistungserbringung ITIL, ISO 9001, ISO Solution Management Service Management Training Management Partner-Management Product Management Relationship Management "Service" Customer Process Step 3 Process Step 2 Process Step 1 Delivery and Process Management Quelle: Gartner, "Running IT like a Business: Introducing the ISCO Model"

14 Installation eines proaktiven Relationship Managements Key Account Management Forschung & Entwicklung Monatliche Leistungsberichte Themenbezogene Kundenforen Benchmark

15 Festlegung marktfähiger Servicepreise und Konditionen Rahmenverträge und Service-Verträge Preisliste Volumenabhängige Servicegebühren Fixe Servicegebühren Vereinbarte Laufzeiten Benchmarking mit ESPs

16 Wandel zu einer kunden- und erfolgsorientierten Unternehmenskultur Balanced Score Card Controlling Corporate Identity Vision BeTop Vision 2011 O rg an is at io n be Ku zi nd eh e u n nge n Verbindliche Regeln für den Umgang miteinander Führung Zusammenarbeit

17 Erfahrungen Aus Kollegen wurden Kunden Der Wandel zur Internal Service Company dauerte etwa 2 Jahre. Das konzerninterne Kunden- / Lieferantenverhältnis fördert die effektive und effiziente Nutzung der IT. Es gibt keine Kostendiskussion mehr, sondern eine Preis- / Leistungsdiskussion. Das ISCO-Modell fördert die Mitarbeitermotivation. Die Internal Service Company kann auch außerhalb des Konzerns erfolgreich sein. Die Sicht der Gesellschafter: Das betriebswirtschaftliche Ergebnis der Internal Service Company spiegelt den Vorteil gegenüber der Inanspruchnahme eines externen Dienstleisters wider.

18 "Anerkennung"

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