Wie gewinnt ein Verein neue Mitglieder?

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1 Wie gewinnt ein Verein neue Mitglieder? Julia Bicher Account Manager, Congrex Schweiz AG 22. September 2012 Meetings & Events Conferences Association Management Travel & Accommodation

2 Agenda 1. Begrüssung & Vorstellungsrunde 2. Kundenmanagement - Kundenlebenszyklus: Phasen einer Kundenbeziehung 3. Neue Mitglieder gewinnen - Prozesse des Akquisitionsmanagements 4. Kundenbindungsmanagement - Grundlagen & Kundenloyalität

3 1. Vorstellungsrunde Meetings & Events Conferences Association Management Travel & Accommodation

4 Congrex Gruppe Führendes internationales Unternehmen mit umfassenden Dienstleistungen für Meetings, Events, Konferenzen, Verbandsmanagement, Hotel- und Reiseservice Gründung 1982 Fokus auf medizinische Kongresse Über 310 Angestellte weltweit 17 Büros in 12 Ländern

5 Congrex Gruppe 2011 Kennzahlen 410 Konferenzen 110 Städte 33 Länder Konferenz-Teilnehmer Meetings & Events Meeting & Event Teilnehmer Übernachtungen

6 2. Kundenmanagement Meetings & Events Conferences Association Management Travel & Accommodation

7 Kundenlebenszyklus Definition: Zeitlicher Verlauf einer Geschäftsbeziehung zwischen Konsument und Unternehmen

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9 3. Akquisitionsmanagement Meetings & Events Conferences Association Management Travel & Accommodation

10 Grundsatz Das gleiche Rezept funktioniert nicht für alle!

11 Grundsätze Kundenorientierung statt Produktorientierung Kundendifferenzierung statt Gleichbehandlung Bedürfnisorientierte Servicestrategie statt Einheitsangebot Individualisierung statt Standardisierung Zielgenauigkeit statt Streuprinzip Lösungsangebot statt Katalog Aktion statt Reaktion

12 Akquisitionsprozess 1. Zielgruppen definieren 2. Produkt individuell anpassen (Pakete schnüren / Angebotsmodelle) 3. Die Zielgruppen ansprechen / informieren

13 1. Zielgruppendefinition 1) Brainstorming potenzieller Zielgruppen 2) Haupt-Zielgruppen bestimmen 3) Zielgruppen-Profil erstellen

14 4) Zielgruppen-Profil erstellen Alter, Einkommen, Beruf, Familienstand Wo wohnt die Zielgruppe Hobbies, Interessensgebiete Wünsche, Probleme, Bedürfnisse Gesellschaftliche, soziale Situation Einkaufsverhalten, Preissensitivität Entscheidungsträger Wertevorstellungen Lebensstile

15 2. Pakete schnüren Beispiel Knoxville Zoo Tennessee / USA

16 Free admission and parking Free subscription to Wild Wonders magazine $5.00 off admission to Dollywood $5.00 off admission to Dollywood's Splash Country 10% discount on food at Safari Grill and KC's Canteen 10% discount on souvenirs at the Zoo Shop Purchase Carousel tokens for $1 per ride Members-only events You and your guests are invited to exclusive members-only previews and events. Facility Rental Save 10% when you reserve Zoo facilities for your personal celebrations and corporate events. Zoo Camp Save $10 on Zoo Camp fees for your children. Feast with the Beasts Save $5 on tickets Boo! at the Zoo Save $1 on tickets

17 2. Pakete schnüren Beispiel Zoo Basel

18 Was bringt die Mitgliedschaft? In erster Linie das Bewusstsein, etwas für den Zolli, und damit für die Natur, zu tun. Ausserdem können FREUNDE an saisonalen Führungen, an der FREUNDE-Reise, an der Generalversammlung, sowie am Jahresessen der Aktionäre teilnehmen. Sie erhalten das halbjährlich erscheinende Zoo Basel Magazin der FREUNDE und den Geschäftsberichts des Zoo Basel. Ausserdem besteht die Möglichkeit, bei Einsätzen der FREUNDE zum Beispiel im Gamgoas- oder Omibli-Verkaufsteam mitzuwirken Kinder können Zolli-Gumper-Mitglied werden. Der Kinderclub der Freunde trifft sich sechs Mal im Jahr.

19 3. Die Zielgruppen ansprechen / informieren Direktwerbung per Brief Direktwerbung per Telefon Marketing / Internet / App für Smartphones Persönlicher Verkauf Print Medien (Flyers, Plakate, Inserate) Medien (TV, Radio) Social Media (Facebook, Twitter)

20 4. Kundenbindungsmanagement Meetings & Events Conferences Association Management Travel & Accommodation

21 Kundenbindungsmanagement Der Kunde ist mehr wert, als der Umsatz, den er tätigt: - Entwicklungspotenzial - Referenzkunde - Kunde als Informant - Kunde als Fürsprecher - Kunde als Gegner

22 Systematischer Aufbau von Kundenloyalität Sicherung der Kundenzufriedenheit Aufbau von Wechselbarrieren Kundenloyalität Angebot von Value Added Services Nutzung von Vorteilsprogrammen Aufbau von Beziehungen

23 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Title of the power point presentation

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25 6 Loyalitätssegmente bzgl. Treue und Wechselneigung Emotional loyale Kunden Loyaler Kunde Bequem loyale Kunden Grundeinstellung des Kunden Abwägende loyale Kunden Lebensstil bedingte Wechselkunden Wechselkunde Abwägende Wechselkunden McKinsey Quarterly, 2/2002 Unzufriedene Wechselkunden

26 Beispiel Knoxville Zoo Adopt an animal Personalized certificate of adoption Photo of your adopted species Fact sheet about your adopted species A copy of the most recent issue of Knoxville Zoo's Wild Wonders A subscription to Wild Wonders magazine Recognition of your adoption in Wild Wonders magazine Mailed in a Knoxville Zoo Adopt-an-Animal folder Prices: Flat Pack Adoption $40.00