franz LEHNER WISSENS- MANAGEMENT GRUNDLAGEN, METHODEN UND TECHNISCHE UNTERSTÜTZUNG 2. Auflage

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1 franz LEHNER WISSENS- MANAGEMENT GRUNDLAGEN, METHODEN UND TECHNISCHE UNTERSTÜTZUNG 2. Auflage

2 Inhaltsverzeichnis 1 Die Herausforderung: Wandel und Bewältigung von Wandel in Unternehmen Informationstechnologie und Unternehmenserfolg Einfluss der Informationstechnologie auf die organisatorische Effizienz Entwicklungsstufen der Informationsverarbeitung in Unternehmen Wachsende Bedeutung von Informationen und Wissen Entwicklung des Informationssektors als eigener Wirtschaftsbereich Flüchtigkeit des Wissens vs. Daten- und Informationsflut Der Wert von Informationen und Wissen Information als Produktionsfaktor Information als Erfolgs- und Wettbewerbsfaktor Wie reagieren Unternehmen auf die Umweltdynamik? Trends und Paradigmen in der Organisationsgestaltung Einsatz von Managementmethoden Anpassung der Organisationsstrukturen Prozessorientierung und Prozessorganisation Unternehmenskultur Zusammenfassung Grundlagen des Wissensmanagements Was ist und was versteht man unter Wissensmanagement? Entstehung und Begriffsverständnis Typologien und Ausprägungen des Wissensmanagements Gestaltung des Wissensmanagements in Unternehmen Tacit Knowledge Management Leitbegriffe und Basiselemente des Wissensmanagements Daten, Informationen, Wissen Arten und Erscheinungsformen von Wissen Organisatorisches und kollektives Wissen Entstehung von kollektivem Wissen und Barrieren für die Kollektivierung...54

3 VI Inhaltsverzeichnis Schemata, Skripts und Systeme Theoretische Konstrukte zur Erfassung des organisatorischen Wissens Konzepte und Modelle als Ordnungsrahmen für das Wissensmanagement Integratives und ganzheitliches Wissensmanagement als Zielvorstellung Konzept des Wissensmanagements nach Nonaka/Takeuchi Konzept des Wissensmanagements nach Probst et al Know-Net-Framework für das Wissensmanagement Modelle zum Informations- und Wissensaustausch in Unternehmen Organisatorische Wissensbasis, organisatorisches Gedächtnis und Wissensnetze Konzepte des organisatorischen Gedächtnisses Vergleich mit dem individuellen Gedächtnis Wissensnetze und Analyse sozialer Netzwerke Zusammenfassung Referenzdisziplinen des Wissensmanagements Organisationswissenschaft Organisatorisches Lernen Organisatorisches Gedächtnis Organisatorischer Wandel Organisatorische Intelligenz Organisationsentwicklung Organisationskultur Weitere Konzepte Personalwissenschaft Personalentwicklung Personalführung Weitere Konzepte Managementwissenschaft Strategisches Management Geschäftsprozessmanagement Informationsmanagement Weitere Konzepte Informatik Datenmanagement Künstliche Intelligenz Psychologie Organisationspsychologie Kognitionspsychologie Kompetenz- und Expertiseforschung...168

4 Inhaltsverzeichnis VII 3.6 Soziologie Organisationssoziologie Wissenssoziologie Zusammenfassung Methodische und softwaretechnische Unterstützung des Wissensmanagements Methoden des Wissensmanagements Methoden zur Förderung des Wissensaustauschs und der Wissensnutzung Lessons Learned Best Practice Sharing Story Telling/Learning History Methoden zur Repräsentation von Wissen Wissenskarten Ontologien Prozessmodellierung Planungsmethoden Wissensintensitätsportfolio Wissensmanagementprofil Knowledge Asset Road Map Organisationsmethoden Wissensfördernde Organisationsformen Communities of Practice Bewertungsmethoden Bewertung im Wissensmanagement Bewertung des Wissens Bewertung der Aktivitäten des Wissensmanagements Vorgehensmodelle für Wissensmanagementprojekte Softwaretechnische Unterstützung des Wissensmanagements Groupwaresysteme und Social Software Kommunikationssysteme Kooperationssysteme Workflowmanagementsysteme Inhaltsorientierte Systeme Dokumentenmanagementsysteme Contentmanagementsysteme Portalsysteme Lernmanagementsysteme Systeme der künstlichen Intelligenz Expertensysteme Agentensysteme

5 VIII Inhaltsverzeichnis Text Mining Systeme Führungsinformationssysteme Data Warehouse Systeme OLAP Systeme Data Mining Systeme Sonstige Systeme Suchdienste Visualisierungssysteme Wissensmanagementsysteme Ziele und Zweck von Wissensmanagementsystemen Systematik für Wissensmanagementsysteme Zentrale vs. Dezentrale Architektur Architekturen für die Entwicklung von Wissensmanagementsystemen Beispiele für Wissensmanagementsysteme Lotus Notes Livelink von Open Text Corporation Zusammenfassung Wissensmanagement in der Praxis Fallbeispiele Wissensmanagement bei Xerox Wissensmanagement bei Accenture Wissensmanagement bei Ford Praktische Umsetzung des Wissensmanagements Festlegen übergeordneter Ziele und Strategien des Wissenmanagements Schaffung von dauerhaften Stellen und Organisationseinheiten Barriere- und Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements Zusammenfassung Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis...337

6 1 Die Herausforderung: Wandel und Bewältigung von Wandel in Unternehmen Es gibt viele Gründe, sich mit dem Wissensmanagement und seinen Methoden näher zu befassen. Dies ist zunächst die gestiegene Bedeutung von Informationen und Wissen für die Unternehmensführung, die es erforderlich macht, der Verwaltung dieser Ressourcen eine entsprechend höhere Aufmerksamkeit zu schenken. Die Konzepte des Wissensmanagements werden darüber hinaus in anderen Managementansätzen wie dem organisatorischen Lernen oder dem Personalmanagement genutzt. Ein weiterer Grund ist die Entwicklung spezialisierter Informationssysteme, die unter Bezeichnungen wie Wissensmanagementsystem, Organisational Memory System oder Corporate Memory System Verbreitung gefunden haben und zum Unternehmenserfolg beitragen sollen. Aufgrund seiner Bedeutung für die organisatorische Effizienz sollten die Potenziale und Aufgaben des Wissensmanagements jedoch nicht dem Zufall überlassen werden, sondern bewusst reflektiert und aktiv gestaltet werden. Bevor in Kapitel 2 auf das Konzept und den Stand der Entwicklung näher eingegangen wird, werden in diesem Kapitel die Voraussetzungen und das Umfeld diskutiert, welche dazu führten, dass dem Thema heute eine so große Bedeutung zukommt. Die wohl wichtigste Herausforderung für Organisationen, die im Wandel und in der Bewältigung des Wandels besteht, wird unter den Gesichtspunkten der Informationstechnologie und der Reaktionen von Organisationen auf die Umweltdynamik behandelt. Mit der Lektüre dieses Kapitels sollen die folgenden Lernziele erreicht werden: Es sollen die aktuellen Entwicklungen verstanden und die Herausforderungen durch den Wandel und die veränderte Wettbewerbssituation für Organisation, Technologie und Management dargestellt werden können. Es sollen die Notwendigkeit des bewussten Umgangs mit der Ressource Wissen in Organisationen erkannt und der Wert von Informationen und Wissen als Produktionsund Wettbewerbsfaktor erklärt werden können. Es sollen die Rahmenbedingungen deutlich werden, welche einen direkten oder indirekten Einfluss auf das Wissensmanagement nehmen. Das Wissensmanagement soll als Veränderungsprozess verstanden werden, mit dessen Hilfe auf Änderungen in der Organisationsumwelt reagiert werden kann. Es sollen die verschiedenen Reaktionsmöglichkeiten, welche Unternehmen zur Verfügung stehen, erläutert werden können.

7 2 1 Die Herausforderung: Wandel und Bewältigung von Wandel in Unternehmen 1.1 Informationstechnologie und Unternehmenserfolg Einfluss der Informationstechnologie auf die organisatorische Effizienz Dem Wissensmanagement kommt durch den weltweiten Umstrukturierungsprozess in Wirtschaft und Gesellschaft eine hohe Bedeutung und Brisanz zu. Vor allem in großen Unternehmen laufen viele einschlägige Projekte. Den Hintergrund bilden die Umweltdynamik und der Wettbewerbsdruck, die in den Unternehmen die Entwicklung oder die Aktivierung neuer Fähigkeiten erzwingen. Diese Anpassungsleistungen erfolgen in den seltensten Fällen automatisch, sondern setzen (Lern-)Prozesse voraus. Wichtige Ziele sind dabei die Erhöhung der organisatorischen Effizienz und Flexibilität und die Überwindung von Wachstumsgrenzen. In Zeiten, in denen ein quantitatives Wachstum (z.b. durch Umsatzsteigerung, Erhöhung der Marktanteile, oder der Erschließung neuer Märkte) nur eingeschränkt möglich ist und die Beibehaltung des Status quo bereits als Erfolg angesehen wird, gewinnt die Konzentration auf qualitative Größen an Bedeutung. Man könnte dies als Expansion nach innen verstehen, bei der neue oder bisher ungenutzte Potenziale und Kräfte erschlossen werden sollen. Beispiel: Chase Manhattan Bank Die Chase Manhattan Bank installierte 1996 ein Intranet-basiertes Wissensmanagementsystem für etwa 16 Millionen USD. Die Mitarbeiter der Bank erhielten mit diesem System die Möglichkeit, auf die Wissensbasis des Gesamtunternehmens zuzugreifen. Direkt vom Arbeitsplatz aus können kundenspezifische Daten wie Kredithistorie, Kontostand, Investmentprofile, aber auch weiche Informationen wie persönliche Vorlieben oder Eigenheiten des Kreditnehmers abgerufen werden. Bereits im ersten Jahr der Einführung erbrachte das System Kosteneinsparungen und Einnahmesteigerungen von insgesamt 11 Mio USD. Die Profitabilität des Systems ergibt sich aus einer Steigerung der Mitarbeiterproduktivität. Die Mitarbeiter können mehr Zeit auf das direkte Gespräch mit dem Kunden verwenden und müssen einmal erhobene Informationen nicht nochmals abfragen. Das System war ursprünglich für das mittlere Marktsegment mit Kunden, deren Umsatz zwischen 3 und 500 Millionen USD liegt, entwickelt worden. Aufgrund des Erfolges soll das System auch für andere Kundensegmente adaptiert werden. Beispiel: Ernst & Young Das Beratungs- und Consultingunternehmen Ernst & Young (weltweit ca Mitarbeiter) beschäftigte Ende des 20. Jahrhunderts unter der Leitung eines Chief Knowledge Officers 400 Vollzeit-Mitarbeiter, die dafür zuständig sind, das vorhandene Wissen und Know-how im Unternehmen zu dokumentieren, neuen Mitarbeitern zugänglich zu machen und beim Ausscheiden von Mitarbeitern zu schützen. Die Projektziele bestanden darin, ein Wissensmanagement einzuführen, den Austausch von Wissen im Unternehmen generell zu verbessern und die Unternehmenskultur in Bezug auf das Teilen von Wissen zu fördern. Das Beispiel der Chase Manhattan Bank zeigt, dass neue Informationssysteme mit dem Ziel einer Verbesserung der organisatorischen Effizienz keineswegs einen Bruch mit der Vergangenheit darstellen müssen, sondern vielfach darauf aufbauen. Im vorliegenden Fall stellte die Basis ein Kundeninformationssystem dar. Bei Ernst & Young waren sowohl die Hintergründe als auch die Ziele etwas anders gelagert. Hier ging es darum, ein weltweit operierendes Unternehmen in einer extremen Wachstumsphase zu unterstützen. Treibende Kraft ist häufig die Forderung nach rascher und einfacher Verfügbarkeit von Daten, Informationen und Wissen (oft in multimedialer Form), die für Unternehmen immer wichtiger werden.

8 1.1 Informationstechnologie und Unternehmenserfolg 3 Lange Zeit stellten Datenbanken das wichtigste Hilfsmittel dar, um diese Aufgabe wahrzunehmen. Mit den Entwicklungen der letzten Jahre entstanden jedoch völlig neue Gestaltungsmöglichkeiten, die einerseits von isolierten Datenbankkonzepten zu unternehmensweiten Informationsmodellen und andererseits zu einer Renaissance und Weiterentwicklung von vorhandenen betriebswirtschaftlichen Konzepten führen. Task 1 Culture 2 3 Technology Abbildung 1-1: Organisatorische Effizienz durch Übereinstimmung von Aufgaben, Kultur und Technologie In den meisten modernen Managementansätzen wird versucht, durch organisatorische Maßnahmen eine Veränderung der Organisationskultur und ein Klima zu schaffen, in dem das Lernen in und von Organisationen gefördert wird (vgl. dazu auch die Referenzdisziplinen des Wissensmanagements in Kapitel 3). Abbildung 1-1 zeigt die dabei relevanten Komponenten (vgl. Goodhue/Thompson 1995, vgl. jedoch auch Zigurs/Buckland 1998). Betriebswirtschaftliche Ansätze konzentrieren sich überwiegend auf die Verbindung, die durch Pfeil 1 repräsentiert wird, d.h. sie versuchen einen dauerhaften Fit 1 zwischen den Aufgaben bzw. der Arbeitsorganisation und der Organisationskultur zu schaffen. Mit dem Versuch, eine Übereinstimmung zwischen Aufgaben und den eingesetzten Technologien herbeizuführen (Pfeil 2) beschäftigt sich vor allem das traditionelle Informationsmanagement. Mit Hilfe von Wissensmanagementsystemen wird schließlich versucht, die Beziehung zwischen der eingesetzten Technologie und der Organisationskultur (Pfeil 3) zu verbessern, um auf diese Weise einen Beitrag zur organisatorischen Effizienz zu erzielen Entwicklungsstufen der Informationsverarbeitung in Unternehmen In den letzten Jahrzehnten hat sich eine Entwicklung vollzogen, die u.a. durch kontinuierliche, aber sehr bedeutende Verbesserungen der Informationstechnologie gekennzeichnet war. Als unmittelbare Folge steht heute ein weites Spektrum an Systemen und technologischen Lösungen für betriebliche Aufgabenfelder zur Verfügung. Informations- und Kommunikationssysteme werden nicht nur eingesetzt, um Arbeitsabläufe effektiv und effizient zu gestalten (Produktionsfaktor), sondern sie dienen immer öfter als Instrumente zur Erreichung des Unternehmenserfolges und werden damit selbst zum Wettbewerbs- oder Erfolgsfaktor. Von besonderer Bedeutung ist in diesem Zusammenhang die Zunahme des Stellenwertes des Faktors Organisation. Dies lässt sich an der Entwicklung der betrieblichen Informationsverarbeitung ablesen, welche sich in den letzten Jahrzehnten in mehreren Stufen vollzog. Diese können unter verschiedenen Gesichtspunkten wie technologische Entwicklung, betriebliche Anwendungsbereiche, Bedeutung von Daten und Information usw. betrachtet werden. 1 Fit wird hier nicht im Sinne der Kontingenztheorie, sondern als permanente Abstimmungsaufgabe verstanden. Auf die generelle Problematik eines Organizational Fit wird im Kapitel 1.2 noch etwas genauer eingegangen (zur Diskussion von Fit siehe insbesondere auch Zigurs/Buckland 1998).

9 4 1 Die Herausforderung: Wandel und Bewältigung von Wandel in Unternehmen Eine Systematik, deren Fokus die betriebliche Anwendung der Informationstechnologie ist, stammt von Hanker (vgl. Hanker 1990). Er unterscheidet vier Entwicklungsstufen 2 des Informatik-Einsatzes in Unternehmen: 1. Unterstützung operativer Abläufe, 2. Unterstützung des Managements (z.b. Decision Support Systeme), 3. Unterstützung der Wettbewerbsstrategie (= Computer als strategische Waffe), 4. Unterstützung der Organisationsstrategie (= ganzheitliche Sicht, z.b. Wissensmanagement, Organisational Memory). Das Stufenmodell weist auf einen Wandel des Informatikeinsatzes in Unternehmen im Laufe der Zeit hin. Das Modell kann zur Diagnose eingesetzt werden (d.h. auf welcher Stufe steht das Unternehmen momentan?). Viel wichtiger ist jedoch hier der Hinweis auf die neue Dimension der Informationsverarbeitung, die darin angesprochen wird. Wissensmanagement und Organisational Memory werden explizit genannt. Diese Weiterentwicklung vom Datenmanagement über das Informationsmanagement zum Wissensmanagement wird heute in der Fachliteratur vielfach dokumentiert und bestätigt (vgl. z.b. Bullinger et al. 1997, 7). Ebene/Bezeichnung Systemart/Schwerpunkt 4 Wissensmanagement Organisational Memory Systeme (OMS) Wissensmanagementsysteme (WMS) 3 Informationen als Ressource Advanced-Database-Technologien Informationsmanagement MIS, DSS, EIS, DWH 2 Datenmanagement Daten(bank)architektur von Unternehmen Unternehmensweite Datenmodellierung 1 Datenbankmanagement Datenbanksysteme und -anwendungen Data Dictionary, Datenmodellierung 0 Datei- und Datenorganisation Dateisysteme Abbildung 1-2: Entwicklungsstufen des Umgangs mit Daten, Informationen und Wissen in Unternehmen Abbildung 1-2 gibt diese Entwicklung zusammengefasst wieder. Zwischen den einzelnen Ebenen, die in Abbildung 1-2 unterschieden werden, besteht kein direkter hierarchischer Beziehungszusammenhang. Es ist vielmehr eine idealisierte Darstellung, die sich aus der zeitlichen Entwicklungsfolge ableitet. Zwischen einzelnen Teilaufgaben bestehen natürlich trotzdem manche Verbindungen. Als Beispiel kann das Datenmanagement angeführt werden, das unternehmensweit für die Daten und die Datenbanktechnologien zuständig ist und damit auch auf der Stufe des Wissensmanagements eine Rolle spielt. Jede einzelne Ebene unterstützt bestimmte Aufgaben im Unternehmen und bedient sich entsprechender Basistechnologien und Methoden. Die Schwierigkeiten auf den höheren Ebenen liegen nicht nur in der Bewältigung der technischen Komplexität (heterogene Systeme, verteilte Systeme, unterschiedliche Normen und Standards, Unterschiede bei Sprachen und Oberflächen, uneinheitlicher Systemzweck und Benutzergruppen). Vielmehr kommen völlig neue Perspektiven dazu, sodass sich durchaus Zielkonflikte zwischen den Ebenen ergeben können. Auf der Ebene 4 (Wissensmanagement) kommt noch dazu, dass sich die eingesetzte Technologie keineswegs auf Dateien oder Datenbanken beschränken muss, sondern dass dieser Aspekt sogar völlig in den Hintergrund treten kann. Neben der klassischen Struktu- 2 Für eine vertiefte Darstellung von Evolutions- und Entwicklungsmodellen wird auf Lehner 1997 verwiesen.

10 1.1 Informationstechnologie und Unternehmenserfolg 5 rierungsaufgabe (z.b. Entwurf des statischen Datenmodells) gewinnt die Modellierung und Unterstützung dynamischer Abläufe (z.b. Informationslogistik, Prozess der Informationsbeschaffung oder der Wissensveränderung) und die Unterstützung von organisatorischen Lernprozessen eine bisher in der Informatik nicht gekannte Wichtigkeit. Auch die Praxis zeigt deutlich, dass gerade hier viele Chancen und Potenziale gesehen werden. Innovative Unternehmen nehmen diese Herausforderung an, indem sie Wissensmanagementprojekte beginnen. 1.2 Wachsende Bedeutung von Informationen und Wissen Ohne an dieser Stelle auf die definitorischen Probleme und die Begriffsabgrenzung von Information und Wissen einzugehen, kann die enorme Bedeutung als allgemein bekannt vorausgesetzt werden. Die damit zusammenhängenden Phänomene weisen einen besonders engen Bezug zum Wissensmanagement auf und beeinflussen dessen Aufgaben. Aus diesem Grund werden nachfolgend einige wichtige Aspekte aufgegriffen und näher dargestellt Entwicklung des Informationssektors als eigener Wirtschaftsbereich Die weltweit feststellbaren Änderungen in den Wirtschaftsstrukturen werden häufig der Entwicklung oder der Einführung neuer Technologien zugeschrieben. Kommunikationstechnologien und multimediale Informationssysteme scheinen für die Organisation und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen eine Schlüsselrolle zu spielen. Bullinger (vgl. Bullinger 1995) fasst die wesentlichen Technologieentwicklungen und die damit verbundenen Wachstumsphasen bestimmter Industrien in den letzten Jahrzehnten wie folgt zusammen: produzierende Industrien in den 50er und 60er Jahren, Elektronik und Mikroelektronik in den 70er Jahren, Konsumelektronik und Computerindustrie in den 80er Jahren, Telekommunikation, Informationstechnik, Medien und Entertainment (TIME) in den 90er Jahren. Andere Autoren sprechen von der so genannten Quartär-Hypothese und weisen darauf hin, dass sich zur Zeit neben den drei primären Wirtschaftsbereichen mit dem Informationssektor ein vierter, eigenständiger Bereich zu etablieren beginnt (vgl. u.a. Lenk 1989, 24, sowie Stehr 1994 zur Theorie von Wissensgesellschaften). Zum primären Wirtschaftssektor, auch Urproduktion genannt, zählen vor allem Rohstoffgewinnungsbetriebe (z.b. Landwirtschaft, Bergbau, Fischerei, aber auch die Energieerzeugung). Der sekundäre Wirtschaftssektor stellt materielle Güter her und verarbeitet Rohstoffe zu Halbfertig- oder Fertigprodukten. Er umfasst Fabrikations- und Produktionsbetriebe (z.b. Maschinenindustrie, chemische Industrie, Nahrungsmittelindustrie, aber auch Handwerksbetriebe). Der tertiäre Wirtschaftssektor stellt keine materiellen Güter her, sondern erbringt Arbeitsleistungen. Dazu zählen alle Dienstleistungsunternehmen, insbesondere Handelsbetriebe, Banken, Versicherungen, Verkehrsbetriebe und Reisebüros. Mit dem Informationssektor entsteht im Augenblick ein weiterer Wirtschaftsbereich, der in die drei klassischen Wirtschaftssektoren nicht eingeordnet werden kann. Zu ihm zählen vor allem die Produktion von Information sowie Dienstleistungen im Umfeld von Informationstechnologien. Daneben gewinnt auch der Handel und Austausch von Informationen oder Informationsprodukten immer mehr an Bedeutung. Die Telekommunikationstechnik sorgt für die Transportmöglichkeiten, durch die die geografische Präsenz zunehmend an Bedeutung verliert.

11 Stichwortverzeichnis Hervorgehobene Seitenangaben verweisen auf zentrale Aussagen zu einem Stichwort. A Accenture 273 Ad-hoc-Workflow 223 Agent 235, 257 Agentensystem 235 Alpha-Wandel 119 Annotationssystem 221 Ansatz der begrenzten Rationalität 106 Arbeit 10 Archiv-System 225 ARIS 191 Artefakte 131 Assetmanagement 227 Ausbildungssystem 234 Auskunftssystem 234 Autorensystem 225, 232 B Balanced Scorecard 182, 208 Bekundete Werte 132 Benchmarking 180, 182, 212 Beratungssystem 234 Berichtsystem 240 Best Practice 182 Best Practice Sharing 180, 182 Beta-Wandel 120 Betriebsmittel 10 Beziehungspromotor 214 Bibliothekswissenschaft 103 Blue Pages 186 Business Process Reengineering 16, 148 Business Reengineering 112 Business System Planning 149 C Case Based Reasoning 233 Chase Manhattan Bank 2 Chat 220 Chief Information Officer 279 CKO 287 Communities of Practice 180, 198, 271 Computer Supported Cooperative Work 218 Cone Tree 247 Contentmanagementsystem 224, 227 Corporate Directory 186 Corporate Identity 133 Corporate Intelligence 124 Corporate Memory 256 Corporate Portal 229 D Data Mart 239 Data Mining 163, 242 Data Mining System 242 Data Warehouse 239 Data Warehouse System 239, 240 Daten 43, 159 Datenbank 225 Datenmanagement 152, 159 Deduktiv-summarische Ansätze 180, 203 Deklaratives Wissen 46 Deutero Lernen 107 Diagnosesystem 233 Digitale Bibliothek 231 Dispositiver Faktor 11 Dokument 225 Dokumentenmanagement 225f., 256 Dokumentenmanagementsystem 224, 225, 245 Double loop learning 82, 106 Dow Chemical 36 E E-Book Effizienz 134 Ego-zentriertes Netzwerk 93 Elektronische Meeting-Systeme 222 Elementarfaktor 10

12 338 Stichwortverzeichnis Enterprise Data Warehouse 239 Enterprise Information Portal 229 Enterprise Knowledge Infrastructure 254 Entscheidungsunterstützung 239 Erfahrungsgeschichte 182 Erfolgsfaktor 13 Ernst & Young 2 Evolution 118, 120 Expertensystem 162, 232 Explizites Wissen 49, 62 Exploiters 39 Explorers 39 Externalisierung 53, 63 F Fachpromotor 214 Fähigkeit 144 Feedback-Prinzip 110 Ford 280 Führungsinformationssystem 238 Führungsmodelle 180 G Gamma-Wandel 120 Gedächtnis 112 Gelbe Seiten 185 Gesamtnetzwerk 93 Geschäftsprozess 21, 148 Geschäftsprozessmanagement 148 Good Practice 182 Groove 252 Groupware 218, 225, 273 Groupwaresystem 218 Grundannahmen 132 Gruppen- und Teamkonzepte 138 Gruppenentscheidungsunterstützungssystem 222 Gruppengedächtnis 115 Gruppenkalendersystem 221 Gruppenorientierte Bearbeitungssysteme 222 H Hewlett Packard 248 Homöostasemodell 128 Human Resource Management 141 Human-Ressources-Ansatz 119 Humanorientierter Ansatz 34 Hyperbolische Bäume 247 Hypertextorganisation 197 I Ideenmanagement 155 Identität 133 Identitätsmanagement 133 Ideologie 173 Imaging 225 Imaging-System 225 Implizites Wissen 49, 62 Individuelles Wissensmanagement 32 Induktiv-analytische Ansätze 180, 203 Informatik 158 Information 5, 9, 12, 43 Information Ecology Ansatz 26, 157 Information Engineering 149 Information Overload 164 Information Sharing 26 Informationsagent 235 Informationsaustausch 73 Informationsmanagement 101, 151, 160, 227 Informationsnetzwerk 94 Informationssektor 5 Informationstechnologie 4, 218 Informationsverarbeitung 3, 161, 167 Informationsverarbeitungsansatz 136 Informationswissenschaft 103 Inhaltsorientierte Systeme 225 Inhaltstheorie 116 Innovation 156 Innovationsmanagement 154, 155 Innovators 39 Instant Messenger 221 Intangible Asset Monitor 204 Integrativer Ansatz 34 Integratives Wissensmanagement 60 Intellectual Capital 157 Intellectual Capital Ansatz 157 Intellectual Capital Navigator 206 Intelligenz 122, 126, 161 Internalisierung 63 Invertierte Organisation 197 K Kaizen 112 Karte 246 Kernkompetenz 137, 188 KM-Suite 249 KMMM 180, 212 Know-how-Unternehmen 137 Knowledge Asset Road Map 180, 195 Knowledge Assets 72 Knowledge Exchange 74 Knowledge Framework 254 Knowledge Management Maturity Modell 212 Knowledge Management System 249 Knowledge Objects 72 Knowledge Sharing 74 Knowledge Warehouse 256 Knowledge Warehouse System 239

13 Stichwortverzeichnis 339 KNOWNET 257 Kodifizierungsstrategie 227, 286 Kognition 166 Kognitionspsychologie 166 Kollaborationssystem 222 Kollektives Gedächtnis 109 Kollektives Wissen 51, 54 Kombination 63 Kommunikationssystem 219 Kompetenz 144 Kompetenzkarte 187 Konfigurationssystem 234 Kontingenztheorie 120 Konzeptuelles Wissen 47 Kooperationsagent 235 Kooperationssystem 221 Kultur 24, 130 Künstliche Intelligenz 161 L Lean Management 16, 112 Lean Production 16 Learning History 180, 182 Learning Object 231 Lebenszyklus von Dokumenten 225 Lernen 105, 113, 124 Lernkoordination 105 Lernmanagementsystem 230 Lernorganisation 105 Lernpathologie 106 Lernprozess 106 Lernzyklus 106 Lessons Learned 180, 181 Listserver 220, 244 Livelink 265 Loners 39 Lotus Notes 252, 258, 274 M Machtpromotor 214 Makrosoziologie 169 Management by Knowledge Objectives 144 Managementinformationssystem 238 Managementwissenschaft 145 Market-Pull-Innovation 156 Marktwert-Buchwert-Relation 203 Mercedes Benz 23 Mesosoziologie 169 Meta-Wissensbasis 54 Methode 178 Microsoft 177 Middleware 257 Mikrosoziologie 169 Motivationstheorie 142 N Netz 245 Newsgroup 220 O Officesystem 225, 256 OLAP System 240 One-mode Netzwerk 94 Ontologie 180, 189, 245, 255 Organisation 170 Organisational Memory 31, 85, 113 Organisational Memory Information System 250 Organisational Memory System 89 Organisationsentwicklung 122, 127, 142, 147, 154, 166, 215f. Organisationskultur 3, 117, 130 Organisationsmetaphern 171 Organisationspsychologie 164 Organisationssoziologie 170, 174 Organisationswissenschaft 104 Organisatorische Effizienz 134 Organisatorische Intelligenz 122 Organisatorische Transformation 118 Organisatorischer Wandel 118 Organisatorisches Gedächtnis 84, 112 Organisatorisches Lernen 105 Organisatorisches Wissen 51, 58 P Pädagogik 103 Paradox of Intelligence 123 Paradox of Replication 123 Partielles Netzwerk 94 Peer-to-Peer 221 Personalentwicklung 112, 140, 143 Personalführung 142 Personalisierungsstrategie 286 Personalwissenschaft 140 Philips 92 Planungssystem 221, 234 Politikwissenschaft 104 Population-Ecology-Theory 120 Portal 229 Portalsystem 229 Portlet 229 Produktionsfaktor 10 Projektmanagement 213 Projektmanagementsystem 221 Prozedurales Wissen 46 Prozess 148 Prozessmanagement 148 Prozessmodellierung 180, 190 Prozessorganisation 20

14 340 Stichwortverzeichnis Prozessorientiertes Wissensmanagement 151 Prozessorientierung 20 Prozesstheorie 116 Psychologie 163 Pullsystem 243 Pushsystem 244 Q Quartär-Hypothese 5 R Rapid Prototyping 214 Rechtswissenschaft 104 Referenzdisziplin 103 Reparatursystem 234 Revolution 118 S Schichtenmodell 114 Sharp 177, 197 Single loop learning 82, 106 Situationales Wissen 47 Skandia 206 Skandia Navigator 203, 206 Skill-Referenz 144 Skillmanagement 144 Social Software 219 Sozialdarwinismus 120 Soziale Netzwerke 93 Sozialisation 63 Sozialpsychologie 164 Soziologie 169 Sternberg-Paradigma 167 Story Telling 180, 182, 271 Strategie 146 Strategisches Management 146 Strategisches Wissen 47 Strukturtheorie 116 Suchagent 244 Suchdienste 243 Suchmaschine 243 Survey-Feedback 127 Survey-Research 127 Systemdenken 110 T Tacit Knowledge Management 41 Taxonomie 189, 255 Teamentwicklung 142 Technologischer Ansatz 34 Technology-Push-Innovation 156 Texas Instruments 182 Text Mining 162 Text Mining System 236 Theory of Action 106, 113 Thesaurus 189 Tobin s q 204 Topic Map 190 Total Costs of Ownership 182 Totales Netzwerk 94 Transactive Memory System 115 Transaktionsagent 235 Turing Test 161 Two-mode-Netzwerk 94 U Unternehmensintelligenz 125 Unternehmenskultur 23 Unternehmensportal 229 V Verzeichnis 245 Videokonferenzsystem 221 Visualisierungssystem 245 Vorgehensmodelle 180, 213 Vorhersagesystem 234 W W-Strategien 38 Wandel 1. Ordnung 118 Wandel 2. Ordnung 118 Web-Contentmanagementsystem 227 Werkstoff 11 Wiki 228 Wissen 5, 43 Wissensanlagekarte 184 Wissensanwendungskarte 187 Wissensarchitektur 254 Wissensarten 47 Wissensaustausch 73 Wissensbasis 84, 105 Wissensbewahrung 70 Wissensbewertung 68 Wissensbilanz 210 Wissensentwicklung 69 Wissensentwicklungskarte 187 Wissenserwerb 69 Wissensfördernde Organisationsform 197 Wissensidentifikation 69 Wissensinfrastruktur 254 Wissensintensitätsportfolio 180, 193 Wissensintensiver Geschäftsprozess 151 Wissenskapitalindex 207 Wissenskarte 180, 184, 245f., 256 Wissensmanagement Barriere- und Erfolgsfaktoren 289 Controllingkreislauf 40 Definition 30

15 Stichwortverzeichnis 341 Erfolg 201 Generische Strategien 39 Interventionsebenen 38 Konzepte 60 Organisationseinheiten 286 Organisatorische Eingliederung 287 Softwaretechnische Unterstützung 217 Stellen 286 Strategien 284 Ziele 284 Wissensmanagementansätze Nach Mentzas et al. 72 Nach Nonaka/Takeuchi 62 Nach Probst et al. 67 Wissensmanagementarchitektur 254 Wissensmanagementproblem 290 Wissensmanagementprofil 194 Wissensmanagementprojekt 195, 213 Wissensmanagementschulen 35 Wissensmanagementstrategie 40 Wissensmanagementsystem 213 Architektur 254 Definition 249 Systematik 250 Wissensmanagementziele 285 Wissensmerkmale 47 Wissensnetze 93 Wissensnutzung 70 Wissensportal 229 Wissensproblem 290 Wissenspsychologie 168 Wissensquellenkarte 184 Wissenssoziologie 173 Wissensstrategie 38 Wissensstrukturdiagramm 186 Wissensstrukturkarte 186 Wissensverteilung 70 Wissensziele 38, 68, 285 WM-Suite 249 Workflow 223, 225, 227 Workflowmanagementsystem 223 X Xerox 177, 248, 270 Y Yellow Pages 185