Ausgangskorrespondenz im Kundenservice bei geändertem Kommunikationsverhalten der Adressaten, inbesondere bei Social Media

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1 Ausgangskorrespondenz im Kundenservice bei geändertem Kommunikationsverhalten der Adressaten, inbesondere bei Social Media

2 Impressum Herausgeber: Bader&Jene Software-Ingenieurbüro GmbH Schauenburgerstrasse 116 D Kiel Tel: Fax: Papenreye Hamburg Tel: Fax: Diese Publikation stellt eine allgemeine unverbindliche Information dar. Die Inhalte spiegeln die Auffassung von Bader&Jene zum Zeitpunkt der Veröffentlichung wider. Obwohl die Informationen mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurden, besteht kein Anspruch auf sachliche Richtigkeit, Vollständigkeit und/oder Aktualität, ins besondere kann diese Publikation nicht den besonderen Umständen des Einzelfalles Rechnung tragen. Eine Verwendung liegt daher in der eigenen Verantwortung des Lesers. Jegliche Haftung wird ausgeschlossen. Alle Rechte, auch der auszugsweisen Vervielfältigung, liegen bei Bader&Jene. Web: Ansprechpartner: Norbert Obier Redaktion: Norbert Obier (Bader&Jene) Gestaltung/Layout: Carola Stich (Bader&Jene) Copyright: Bader&Jene 2012 Seite 2

3 Inhalt 1. Vorwort 4 2. Ergebnisse im Überblick 4 3. Ergebnisse im Detail Der Kundenservice Kommunikationskanäle 7 Seite 3

4 1. Vorwort Im Zeitraum Mai bis Juni 2012 führte Bader&Jene bei Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen eine nicht repräsentative Umfrage zur Nutzung von Kommunikations kanälen im Kundenservice durch. 2. Ergebnisse im Überblick Die befragten Unternehmen setzen sich aus ver schiedenen Branchen zusammen, die jedoch haupt sächlich im B2C- Markt arbeiten und einen Kundenservice als eigenständige Abteilung etabliert haben. Ziel war dabei, einen aktuellen Eindruck zu erhalten, ob die in den Medien laufend diskutierte Nutzung von Social-Media-Kanälen bei Unternehmen festzustellen ist und welche Erwartung die Unternehmen für die weitere Entwicklung haben. Die Erfahrungen, die Bader&Jene in den letzten 12 Monaten in vielen Beratungsgesprächen sammeln konnte, spiegeln sich auch in der Umfrage wieder und werden durch neue und sehr interessante zusätzliche Ergebnisse ergänzt. Wir freuen uns, diese Umfrageergebnisse interessierten Un ternehmen zur Verfügung zu stellen und nehmen Ihr Feed back hierzu gerne auf. Eine erkenntnisreiche Lektüre wünscht Ihnen die Geschäftsführung der Bader&Jene Software-Ingenieurbüro GmbH in Kiel und Hamburg Thomas Bader Andreas Jene 1. August 2012 Innerhalb des Kundenservice wird sehr unterschiedlich auf IT-Systeme gesetzt. Nur etwa ein Drittel nutzt eine CRM-Software, dann aber sehr häufig auch Individuallösungen statt Standard-Software. Weitere IT-Lösungen, z.b. ein Output-Management-System, das die Ausgangsdokumente auf beliebige Ausgangskanäle verteilen kann, sind eher selten im Einsatz. Die Entwicklung der Kommunikation zeigt deutlich eine Diversifizierung auf elektronische Kanäle. Hier steht den Unternehmen eine dramatische Entwicklung bevor, da die klassischen Prozesse, die auf papiergebundener Kom - munikation basieren, sich besonders stark ändern müssen. Es wird nicht mehr möglich sein, einen Brief mit einer Office-Software zu erstellen und im PDF-Format in Din A4-Größe zu drucken oder per zu versenden, wie es noch häufig getan wird. Zukünftig müssen die Inhalte der Ausgangsschreiben sehr viel stärker in unter schiedlichsten Formaten über verschiedenste Kanä le den Kunden erreichen. Seite 4

5 Der Einfluss von Social-Media-Netzwerken gegenüber Lösungen wie z.b. E-Postbrief oder D wird von den Kunden ebenfalls als sehr bedeutsam angesehen. Erste Erfahrungen werden bereits gemacht und es bleibt abzuwarten, ob die Kommunikation mit den Kunden, die im Privatbereich bereits zu überwiegendem Teil in diesen Netzwerken stattfindet, ebenfalls über Social-Media erfolgt. In diesem Fall ist jedoch eine weitaus stärkere Nutzung von IT-Lösungen im Kundenservice notwendig. Seite 5

6 3. Ergebnisse im Detail Die Teilnehmer der nicht repräsentativen Studie wurden im Zeitraum Mai und Juni 2012 befragt. Die Auswahl der Teilnehmer erfolgte anhand von Branchenkriterien und Unternehmensgröße. Angesprochen wurden dabei die verantwortlichen Mitarbeiter für den Kundenservice. Die Verteilung der antwortenden Unternehmen nach Branchen und Unternehmensgröße zeigt einen Schwerpunkt bei Unternehmen, die im B2C-Markt präsent sind und daher den Kundenservice als wichtigen Teil erkennen. Weiterhin haben die Unternehmen eine Größe < Mitarbeitern, sind demnach dem Mittelstand zuzuordnen. Die Kundengruppen der Unternehmen sind dabei bei 71% der Unternehmen nur zu einem geringen Anteil Digital Natives, also jünger als 30 Jahre. Bei 79% der Unternehmen stammen die Kunden in der Mehrheit aus der Gruppe Digital Immigrants, sind also zwischen 30 und 60 Jahren alt. Nur 18% der befragten Unternehmen zählen keine Personen aus der Gruppe der Digital Foreigners, also im Alter von über 60 Jahren, zu ihren Kunden. Abbildung 1: Unternehmen nach Mitarbeiteranzahl Abbildung 2: Unternehmen nach Branchen Seite 6

7 3.1 Der Kundenservice Der Kundenservice hat bei den befragten Unternehmen aufgrund der unterschiedlichen Unternehmensgrößen eben falls eine stark unterschiedliche Größe. Fast die Hälfte der Unternehmen haben über 26 Mitarbeiter im Kundenservice beschäftigt. Über ein Viertel sogar über 100 Mitarbeiter. Die CRM-Lösung ist dabei zu 6% eine Open-Source-Lösung. 47% setzen eine Standard-Lösung ein und ebenfalls 47% setzen eine Individual-Lösung als CRM-System ein. Die Zufriedenheit ist allerdings nur bei 20% der Unternehmen gegeben. Bei 24% könnte die Lösung besser konfiguriert sein, 4% bemängeln die Integration mit anderen Komponenten und 4% planen einen Austausch der CRM-Lösung. Abbildung 3: Umfang des Kundenservicecenters Nur zu einem geringen Teil ist das Servicecenter überlastet (5%), meist passend ausgelastet. Die IT-Unterstützung ist dabei sehr unterschiedlich: - 33% der Unternehmen setzen ein CRM-System ein - Bei ebenfalls 33% wird MS-Office benutzt (Word, Outlook) - Bei 16% ist ein Output-Management-System im Einsatz - Und 14% nutzen bereits Social-Media als Kommunikationskanal. 3.2 Kommunikationskanäle Bei der Umfrage wurde die Nutzung verschiedenster Kommunikationskanäle erfragt. Betrachtet wurden dabei die Kanäle: - Telefon - Brief - Fax - E-Postbrief - D - - SMS - Serviceportal - Social-Media (Facebook u.a.) Auffallend waren dabei folgende Ergebnisse: 7% der Unternehmen benutzten Brief nicht mehr als Eingangs- oder Ausgangskanal, sondern kommunizieren ausschließlich per Telefon oder elektronisch. Sogar 17% verzichten vollständig auf Fax als Kommu nika tions kanal. E-Postbrief sowie D werden mit 3% nur von Seite 7

8 sehr wenigen Unternehmen als Kanal genutzt. SMS ist mit 18% dabei noch deutlich häufiger in der Kommunikation. Ein Serviceportal wird von 76% der Unternehmen als optionale Möglichkeit der Kommunikation gesehen - entweder im Inbound-Bereich oder im Outbound. Als Standardkommunikationsweg ist unge schlagen: 100% aller Unternehmen nutzen als Eingangsund Ausgangskanal. Die Erwartungen der Unternehmen für die Zukunft sind auf diese Kanäle bezogen, wie folgt: - 62% erwarten eine Abnahme des Briefverkehrs, 5% aber noch eine Zunahme. - Die Abnahme der Fax-Kommunikation wird von 76% der Unternehmen erwartet. - Unschlüssig sind die Unternehmen bzgl. D und E-Postbrief. - Die Erwartung bzgl. der Kommunikation über Social- Media-Kanäle, wie z.b. Facebook, ist deutlich: 85% erwarten eine Zunahme. Abbildung 4: Erwartung über Veränderung der Kommunikationskanäle Ergänzend dazu beantworten 14% der Unternehmen die Frage Werden Sie den Kundenservice zukünftig nur unter Nutzung des Social-Media-Kanals betreiben können? mit Ja. Seite 8

9 Bader&Jene Software-Ingenieurbüro GmbH Schauenburgerstrasse 116 D Kiel Tel: Fax: Papenreye 53 D Hamburg Tel: Fax: Web: