Enterprise Knowledge Portals und Business Integration: Geschäftsprozessintegration am Beispiel von SAP Enterprise Portal

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1 Institut für Wirtschaftsinformatik, Leibniz Universität Hannover Enterprise Knowledge Portals und Business Integration: Geschäftsprozessintegration am Beispiel von SAP Enterprise Portal Marko Krentz Matrikelnummer Am Wiesenbach Barsinghausen Telefon: 0160 / Betreuer: Dipl.-Ök. Christian Zietz Seminar zur Wirtschaftsinformatik IT-Vorgehensmodelle, IT-Homogenisierung und IT-Standardisierung Wintersemester 2006 / 2007

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis... II Abkürzungsverzeichnis.. III 1. Einleitung Portale Portalbegriff Klassifikationen Unternehmensportale Architektur und Funktionen Vertikale Unternehmensportale Horizontale Unternehmensportale Enterprise Knowledge Portals zur Unterstützung wissensintensiver Geschäftsprozesse Wissensbegriff Wissensmanagement Prozesstypen Geschäftsprozess Wissensprozess Wissensmanagementprozess Integration aus dem Blickwinkel von Enterprise Knowledge Portals Integration von Geschäftsprozessen Integration von Wissensprozessen in Geschäftsprozesse durch Enterprise Knowledge Portals Unterstützung eines wissensintensiven Geschäftsprozesses durch das SAP Enterprise Portal SAP Enterprise Portal als Produktlösung Beispiel: Wissensintensiver Geschäftsprozess im Kundendienst Resümee: Nutzenpotenziale durch Enterprise Knowledge Portals. 24 Literaturverzeichnis I

3 Abbildungsverzeichnis Abb. 1 Einordnung des Themas Abb. 2 Klassifikation von Portalen... 4 Abb. 3 Fraunhofer Portalsoftware Referenzarchitektur Abb. 4 Rollenbasierte Personalisierung... 7 Abb. 5 Horizontale Unternehmensportale Abb. 6 Bausteine des Wissensmanagements.. 12 Abb. 7 Integration von Wissensmanagement in Geschäftsprozesse.. 15 Abb. 8 Ebenen der Integration Abb. 9 SAP NetWeaver Abb. 10 SAP Enterprise Portal Abb. 11 Beispiel eines wissensintensiven Geschäftsprozesses. 22 II

4 Abkürzungsverzeichnis API BWL CM CMS CRM EAI EAP ECP EIP EKP engl. EP ERP GP SMS URL wigp WM Application Programming Interface Betriebswirtschaftslehre Content Management Content Management System Customer Relationship Management Enterprise Application Integration Enterprise Application Portal Enterprise Collaboration Portal Enterprise Information Portal Enterprise Knowledge Portal englisch Enterprise Portal Enterprise Resource Planning Geschäftsprozess Short Message Service Uniform Resource Locator wissensintensiver Geschäftsprozess Wissensmanagement III

5 1. Einleitung In Deutschland vollzieht sich ein Wandel hin zu einer Informationsgesellschaft, bei der die Ubiquität von Informationen ein kennzeichnendes Merkmal darstellt. Informationen rücken neben die traditionellen Produktionsfaktoren als neuer bedeutsamer Produktionsfaktor. 1 Mangelnde Transparenz über vorhandenes Wissen, Verlust von Wissen, Informationsüberflutung am Arbeitsplatz und hoher Zeitaufwand bei der Suche nach den relevanten Informationen und geeigneten Experten sind nur einige Probleme, denen sich eine Unternehmung stellen muss. Die Entwicklung von Wissensmanagement- Lösungen in den 90-igern verfehlte häufig ihren Nutzen. Scheiternde Projekte gaben dennoch wichtige neue Denkanstöße für die Entwicklung neuer Systeme. Besonders die Problematik, dass Wissensmanagement häufig unzureichend in die betriebliche Praxis eingebettet ist, wird von einem Großteil der Unternehmen im Rahmen einer Umfrage der PA Consulting Group angegeben. Häufig liegen also weniger technische Probleme bei der Implementierung von Wissensmanagement-Systemen vor, als vielmehr Probleme in der Balance von IT, Mensch und Organisation. Wissensmanagement-Systeme müssen so in die Organisationstrukturen eingebettet sein und Anreize geschaffen werden, dass diese von den Menschen akzeptiert und genutzt werden. Nur so lassen sich erhoffte Erfolge realisieren. 2 Diese Arbeit stellt einen Lösungsansatz für Wissensmanagement vor, wobei mittels eines Enterprise Knowledge Portals die Integration von Wissensmanagement in Geschäftsprozesse beschrieben wird. Ziel soll es sein, herauszuarbeiten, wie Geschäftsprozesse in ein Enterprise Knowledge Portal integriert werden können und wie Wissensmanagement durch ein Portal unterstützt werden kann. Dabei soll der Faktor Mensch nicht außer Acht gelassen werden, da die Akzeptanz der neuen Technologie maßgeblich für den Unternehmenserfolg verantwortlich ist. Im zweiten Kapitel wird zunächst allgemein auf den Portalbegriff eingegangen, der häufig inflationär genutzt wird, und eine Klassifikation in Konsumenten- und Unternehmensportale vorgenommen. Anschließend werden die für die Arbeit relevanten Unternehmensportale näher beschrieben und eine Referenzarchitektur für Portalsoftware vorgestellt sowie Funktionen und Einsatzfelder von Unternehmensportalen aufgezeigt. Als Nächstes wird die Einordnung der Enterprise Knowledge Portals in die Klasse der horizontalen Unternehmensportale vorgenommen. Im dritten Kapitel wird zunächst der Wissensbegriff charakterisiert, bevor anschließend das weit verbreitete Wissensmanagement-Konzept von Probst, Raub und 1 Vgl. Breitner [2006 a, Folie 33-35, 43] 2 Vgl. PA Consulting Group [2004, S. 3-12] 1

6 Romhardt vorgestellt wird. Anschließend werden die Prozesstypen Geschäftsprozess, Wissensprozess und Wissensmanagementprozess beschrieben, deren Integration in Enterprise Knowledge Portals erläutert wird. Im vierten Kapitel wird das SAP Enterprise Portal als eine mögliche Produktlösung vorgestellt und exemplarisch die Unterstützung eines wissensintensiven Geschäftsprozesses im Kundendienst dargestellt. Das fünfte Kapitel fasst wesentliche Aspekte dieser Arbeit zusammen und zeigt Nutzenpotenziale für Unternehmen auf, die durch den Einsatz eines Enterprise Knowledge Portal realisiert werden können. Die Einordnung des Themas in die Wirtschaftsinformatik soll Abbildung 1 verdeutlichen. Konzepte der BWL werden mit der Portaltechnologie der Informatik kombiniert. Das Enterprise Knowledge Portal ist das Resultat dieser integrierten Betrachtungsweise. Abbildung 1: Einordnung des Themas 3 2. Portale 2.1 Portalbegriff Im heutigen Sprachgebrauch wird der Begriff Portal für verschiedene Zwecke verwendet und entsprechend des Blickwinkels unterschiedlicher Fachrichtungen ausgelegt. Einen ersten rudimentären Überblick verschafft die Definition im Duden: 1.[prunkvolles] Tor, Pforte, großer Eingang. 2. torartige fest stehende od. fahrbare Tragkonstruktion für einen Kran. 3. (EDV) a) Webseite, die als Einstieg ins Internet 3 In Anlehnung an Schneckenburger [2005, S. 3] und Breitner [2006 a, Folie 19] 2

7 dient (z. B. Suchmaschine); b) Zugang zu einem bestimmten Themengebiet im Internet (z. B. Sport-, Wissensportal) 4 Die traditionelle Sichtweise (vgl. 1.) weist dabei Gemeinsamkeiten zu der mit dem Internet assoziierten Sichtweise (vgl. 3.) auf. So dient ein Portal allgemein als Eingang bzw. Einstiegspunkt, das vielen Nutzern einen Zugang zu Informationen bietet und unterschiedliche Funktionen bereitstellt. 5 Stelzer definiert ein Portal, welches mit dem Internet in Zusammenhang steht als eine personalisierbare, benutzerfreundliche Webseite, mit deren Hilfe diverse Informationen und Funktionen zugänglich sind und die von einer Vielzahl menschlicher Benutzer immer wieder zum Einstieg in einen bestimmten Bereich des World Wide Web benutzt wird. 6 Diese Definition zeigt bereits, dass eine klare Zuordnung einer Internetseite als ein Portal nicht immer eindeutig sein dürfte. So wurde die Suchmaschine Google 7 lange Zeit nicht als Portal bezeichnet, da der Funktionsumfang bewusst gering gehalten wurde. Erst mit der Aufnahme weiterer Funktionen wie Kalendernutzung, Zugang zu Groups, Übersetzungsfunktion, Paketsendungsverfolgung, etc. und vor allem die Personalisierungsmöglichkeit kann nun hierbei von einem Portal gesprochen werden Klassifikationen In der Literatur existieren eine Reihe von Klassifikationsansätzen 9, von denen im Folgenden einer näher vorgestellt wird. Mit Hilfe dieser Klassifikation sollen die für diese Arbeit relevanten Unternehmensportale abgegrenzt werden und die Einordnung der Enterprise Knowledge Portals erfolgen. Kriterien für eine Klassifikation können die Breite der angebotenen Themengebiete und der Zugang der Nutzerkreise sein. Dabei wird hinsichtlich der Breite in horizontale und vertikale Portale unterschieden. Horizontale Portale decken ein breites Spektrum an Informationen und Funktionen ab, wohingegen sich vertikale Portale auf ein bestimmtes Themenfeld und dazu sinnvolle Funktionen spezialisieren. Im Hinblick auf die Nutzerkreise kann in geschlossene und offene Portale differenziert werden. Während geschlossene Portale nur bestimmten Gruppen den Zugang gewähren, grenzen offene Portale keine Nutzergruppen aus. 10 Offenheit schließt je- 4 Duden [2001, S. 790] 5 Vgl. Stelzer [2004, S. 5] 6 Vgl. Stelzer [2004, S. 7] 7 URL: 8 Vgl. Stelzer [2004, S. 8] 9 Vgl. Amberg/Holzner/Remus [2003, S. 5] 10 Vgl. Stelzer [2004, S

8 doch keine Registrierung und Authentifizierung aus, diese ist oft für eine browserunabhängige Personalisierung des dargestellten Inhaltes notwendig. 11 Darüber hinaus gibt es weitere mögliche Klassifizierungskriterien, die jedoch an dieser Stelle nicht thematisiert werden, da die behandelten hinreichend für die in dieser Arbeit zu klassifizierenden Portale sind. 12 Werden die dargestellten Kriterien in einer Matrix abgetragen, so ergeben sich vier Klassen von Portalen (vgl. Abb. 2). Stelzer geht davon aus, dass offene Portale meistens dem Endverbraucher dienen. Er bezeichnet diese Portale deshalb als Konsumentenportale. 13 Ein horizontales Konsumentenportal ist z. B. WEB.DE 14 mit einem breiten Angebot an Informationen wie Wetter, Gesundheit, Sport, Finanzen, usw. und verschiedenen Funktionen, wie Routenplaner, Suchmaschine, -Dienst, Foto-Album, Downloadbereich, usw. Ein vertikales Konsumentenportal fokussiert einen konkreten Themenbereich wie z.b. das Portal der Zeitschrift Börse 15, das sich an Wertpapierhändler richtet und nach einer Registrierung personalisierte Börseninformationen zur Verfügung stellt, die um Funktionen wie Aktienanalyser, Chartanalyser, Fondsfinder, usw. ergänzt werden. Die geschlossenen Portale werden häufig von Unternehmen verwendet und betrieben, weshalb sie als Unternehmensportale (engl. Enterprise Portals, EP) bezeichnet werden. 16 Abbildung 2: Klassifikation von Portalen Vgl. Großmann/Koschek [2005, S. 30] 12 Vgl. Stelzer [2004, S ] 13 Vgl. Stelzer [2004, S. 14] 14 URL: 15 URL: 16 Vgl. Stelzer [2004, S. 14] 17 In Anlehnung an Stelzer [2004, S. 14] 4

9 Im Hinblick auf das Thema dieser Seminararbeit wird im Folgenden nur auf Unternehmensportale (vgl. Abschnitt 2.3) und im Speziellen auf die horizontalen Unternehmensportale eingegangen. Aus Gründen der Entwicklungsgeschichte der Portalhersteller (Content Management, Enterprise Resource Planning, Wissensmanagement) gibt es bislang hinsichtlich der Unternehmensportale noch keine allgemein gültige Klassifikation. 18 In Abschnitt und wird eine mögliche Klassifikation der Unternehmensportale vorgestellt und eine Einordnung der Enterprise Knowledge Portals in die Klasse der horizontalen Unternehmensportale vorgenommen. 2.3 Unternehmensportale Viele Unternehmen stellen heute noch unpersonalisierte Informationen für Geschäftskunden, Lieferanten und Endkunden auf der Homepage ihres Unternehmens bereit. Informationen für Mitarbeiter werden in einem Intranet veröffentlicht, welches meist statische Seiten beinhaltet, die zentral und manuell gepflegt werden müssen. Mit dem exponentiellen Wachstum von Informationen und Daten und den daraus wachsenden Ansprüchen der Nutzer ist die Entstehung der Unternehmensportale zu begründen. Sie sind eine Weiterentwicklung bestehender Internet- bzw. Intranettechnologien. 19 Definiert werden kann ein Unternehmensportal als Applikation, welche basierend auf Webtechnologien einen zentralen Zugriff auf personalisierte Inhalte sowie bedarfsgerecht auf Prozesse bereitstellt. 20 Ein Unternehmensportal für Mitarbeiter stellt somit idealerweise eine komplette Arbeitsumgebung bereit, welche aus dem Internet heraus mit einem Browser aufgerufen werden kann Architektur und Funktionen Auch wenn im Rahmen dieser Arbeit keine ausführliche Portalarchitekturbeschreibung vorgenommen werden kann, so soll doch kurz die vom Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation entwickelte Referenzarchitektur 2.0 für Portalsoftware vorgestellt werden (vgl. Abb. 3), da diese einen guten Überblick über die Funktionen von Unternehmensportalen gibt. Ein Portal gliedert sich in drei Schichten: Präsentation, Anwendungslogik und Backend. In der Präsentationsschicht erfolgt die Darstellung des Portalinhaltes auf den Endgeräten. Innerhalb der Anwendungslogik wird die Portalsoftware ausgeführt, die auf einen Application Server aufsetzt, welcher grundlegende Funktionen für die Erstellung von Anwendungen und für die Portalsoftware bereitstellt. Bestandteile des Application Servers sind unter anderem Integrationsdienste, die heterogene Daten- 18 Vgl. Amberg/Holzner/Remus [2003, S. 5] 19 Vgl. Kirchhof/Gurzki/Hinderer et al. [2004, S. 3-5] 20 Vlachakis/Kirchhof/Gurzki [2005, S. 11] 5

10 bestände und Anwendungen, wie z. B. ERP und CRM Systeme, aus der dritten Schicht, dem Backend, zusammenführen. Innerhalb der Portalsoftware sorgt die Portalanwendungsvisualisierung mit Hilfe von virtuellen Fenstern, den Portlets, für die Darstellung der Portalanwendungen. Die Portalbasisdienste stellen grundlegende Funktionen eines Portals bereit, wohingegen es sich bei den Portalanwendungsmodulen um vorgefertigte Portalanwendungen handelt, die optional mit der Portalsoftware ausgeliefert werden. Alle Portalanwendungsmodule werden über Schnittstellen, den Application Programming Interfaces (APIs) aufgerufen. Die dargestellten Komponenten sind je nach Schwerpunktsetzung des Herstellers unterschiedlich stark ausgeprägt. 21 Abbildung 3: Fraunhofer Portalsoftware Referenzarchitektur Im Folgenden werden die Funktionen eines Unternehmensportals vorgestellt: Integration Single Sign On rollenbasierte Personalisierung und Individualisierung Suche Content Management und Dokumentenmanagement Layoutmanagement und Strukturmanagement Collaboration Workflow Management 21 Vgl. Vlachakis/Kirchhof/Gurzki [2005, S , 34-36] 22 Vlachakis/Kirchhof/Gurzki [2005, S. 15] 6

11 Ein wesentliches Merkmal eines Unternehmensportals ist die Integration mehrerer heterogener Anwendungen und die damit verbundenen Datenbestände und Geschäftsprozesse in einer Plattform. Anwendungen und Informationen werden in einem einheitlichen Design in der gewohnten Browserumgebung präsentiert, so dass der Nutzer das Gefühl hat, er würde nur mit einer einzigen Anwendung arbeiten. 23 Single Sign On bezeichnet die Möglichkeit, durch eine Authentifizierung gegenüber dem Unternehmensportal auf alle integrierten Anwendungen ohne erneute Anmeldung zugreifen zu können. Durch die Personalisierung kann ein Unternehmensportal den Bedürfnissen und Rechten des Nutzers individuell hinsichtlich der dargestellten Informationen und Funktionen angepasst werden. Somit wird eine Reduzierung der Informationsflut erreicht, da nur die für das Tätigkeitsgebiet und die Interessen des Nutzers relevanten Informationen und Funktionen angezeigt werden. Bei der rollenbasierten Personalisierung (vgl. Abb. 4) werden einem Nutzer eine oder mehrere Rollen zugeordnet. Eine Rolle enthält jeweils spezifische Zugriffsrechte, Anwendungen, Funktionen und Informationsbestände, die zur Ausführung der arbeitsplatzindividuellen Tätigkeit benötigt werden. Abbildung 4: Rollenbasierte Personalisierung 24 Bei der Individualisierung hat der Nutzer selbst die Möglichkeit Elemente auszuwählen, anzuordnen und ihre Darstellungsform zu beeinflussen. 25 Die Informationsversorgung eines Nutzers erfolgt über Suchmaschinen, strukturierte Linksammlungen oder Navigationshilfen. Wichtige Neueinträge und Veränderungen 23 Vgl. Kirchhof/Gurzki/Hinderer et al. [2004, S. 5] 24 In Anlehnung an Nohr [2002, S. 11] und Großmann/Koschek [2005, S. 95] 25 Vgl. Stelzer [2004, S ] 7

12 können über Push-Dienste z. B. per , via SMS oder z. B. in Form eines Fensters beim Einloggen bekannt gemacht werden. 26 Das Content Management (CM) verwaltet die Inhalte und Bilder des Portals. Da die Fähigkeiten oft sehr rudimentär sind, wird meist ein Content Management System (CMS) eines externen Anbieters integriert. 27 Ein CMS hat den Fokus auf redaktionelle Ansprüche, wohingegen ein EP die Content Management Komponente nur als einen von vielen potenziellen Inhaltslieferanten sieht und seinen Fokus auf die Integration von Content-Quellen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) hat. 28 Erzeugte Dokumente können mit Hilfe der Dokumentenmanagement Komponente erfasst, bearbeitet und archiviert werden. Das Layoutmanagement sorgt für ein Zusammenfügen der aus den einzelnen Anwendungen angeforderten Portalseiten und für die Konfiguration des Erscheinungsbildes. Der strukturelle Aufbau, also die Konzipierung der Baumstruktur oder der Reiter erfolgt im Rahmen des Strukturmanagements. Hinsichtlich der Portalanwendungsmodule ermöglicht die Collaboration Komponente die Kommunikation und Zusammenarbeit räumlich getrennter Teams oder Geschäftspartner, die durch Groupware Systeme unterstützt werden. Workflow Management Systeme steuern formalisierbare und arbeitsteilige vertikale und horizontale Prozesse, wie z. B. Genehmigungsverfahren oder Freigaben 29 und unterstützen technisch die Aktivitäten eines Geschäftsprozesses. 30 Aus den vielfältigen Funktionen ergibt sich für ein Unternehmensportal eine hohe Bandbreite möglicher Einsatzfelder hinsichtlich Unterstützung der Funktionsbereiche, also Beschaffung, Produktion, Vertrieb, Rechnungswesen, Personal, usw., der Geschäftsprozesse, wie z. B. Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), usw. und der Querschnittsbereiche, wie z. B. Qualitätsmanagement, Controlling und Wissensmanagement Vertikale Unternehmensportale Vertikale Unternehmensportale fokussieren auf eine bestimmte Zielgruppe, ein Anwendungsgebiet oder einen Unternehmensbereich. Hinsichtlich der unternehmensexternen Zielgruppen kann in Lieferanten-, Kundenund Kooperationspartnerportale unterschieden werden. Je nach Integrationstiefe werden den Interessengruppen Informationen und Funktionen zur Verfügung gestellt, 26 Vgl. Stelzer [2004, S. 25] 27 Vgl. Vlachakis/Kirchhof/Gurzki [2005, S. 30] 28 Vgl. Großmann/Koschek [2005, S. 40] 29 Vgl. Vlachakis/Kirchhof/Gurzki [2005, S ] 30 Vgl. Großmann/Koschek [2005, S. 160] 31 Vgl. Amberg/Holzner/Remus [2003, S. 6] 8

13 um die Unternehmensziele bestmöglich zu verfolgen. 32 Zielsetzung ist es, eine Schnittstelle zwischen Unternehmen und ausgewählten Stakeholdern zu schaffen, an der zielgruppenspezifische und zielgruppengerechte Prozesse angeboten werden. 33 Unternehmensinterne Zielgruppen sind die Mitarbeiter, die durch Prozessportale unterstützt werden, um Aufgaben ausführen zu können, die für Geschäftsprozesse relevant sind. In Abgrenzung zu den horizontalen Unternehmensportalen umfasst der Gegenstandsbereich der Prozessportale nur ausgewählte Geschäftsprozesse. Enterprise Expertise Portals haben die Aufgabe, Experten für verschiedene Themen unternehmensweit ermitteln zu können Horizontale Unternehmensportale Horizontale Unternehmensportale bieten ein breit gefächertes Angebot an Informationen und Funktionen und sind nicht auf bestimmte Anwendungen, Mitarbeitergruppen oder Produkte fokussiert, sondern decken ein breiteres Spektrum als vertikale Unternehmensportale ab. 35 Auch diese Klasse von Portalen kann hinsichtlich ihrer Schwerpunkte weiter untergliedert werden. Dabei kann keine klare Trennung zwischen den Ausprägungen gemacht werden, da Unternehmensportale oftmals mehrere Schwerpunkte abdecken. 36 In einem Unternehmen existieren meist mehrere unabhängige Informationssysteme, in denen Daten in unterschiedlichen Formaten vorliegen. Beispiele hierfür sind strukturierte Daten, die in Datenbanken und Data Warehouse Systemen vorliegen; Texte, Grafiken, Audio- und Videosequenzen in Dateiverzeichnissen; Texte und Diagramme in Dokumenten Management Systemen; Nachrichten und Notizen in Mail-Systemen; html-seiten und pdf-dokumente im Intranet usw. 37 Enterprise Information Portals (EIP) dienen der Erschließung dieser heterogenen Informationslandschaften. Ziel ist es, dem Nutzer für eine gegebene Situation die relevanten Informationen bereitzustellen, die er zur Ausführung seiner Tätigkeit benötigt, ohne alle Informationssysteme einzeln durchsuchen zu müssen. Enterprise Collaboration Portals (ECP) legen ihren Schwerpunkt auf Groupwarefunktionen, um räumlich getrennten und abteilungsübergreifenden Teams ein effektives Arbeiten zu ermöglichen. Neben asynchronen Kommunikationsmitteln wie z. B. E- Mails, Newsgroups und Foren werden synchrone Kommunikationsmitteln wie z. B. Chats und Telefoniefunktionen bereitgestellt. Projektplanung, Datensynchronisierung, Terminverwaltung und Adressverwaltung sind ebenfalls häufig möglich. 32 Vgl. Stelzer [2004, S. 22] 33 Vgl. Kirchhof/Gurzki/Hinderer et al. [2004, S. 5] 34 Vgl. Stelzer [2004, S ] Die Funktionen eines Enterprise Expertise Portals können ebenso Bestandteil eines Enterprise Knowledge Portals sein. Vgl. Vogt/Wiesner [2002, S. 188] 35 Vgl. Stelzer [2004, S. 18] 36 Vgl. Großmann/Koschek [2005, S. 34] 37 Vgl. Stelzer [2004, S. 19] 9

14 Enterprise Application Portals (EAP) bieten dem Nutzer einen einheitlichen Zugang zu verschiedenen Systemen, die unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche vorzufinden sind. Enterprise Knowledge Portals (EKP) kombinieren die Charakteristika der drei vorher besprochenen Portale (vgl. Abb. 5) und dienen der Verarbeitung und Verwaltung von Wissen. 38 Wissensverarbeitung bedeutet, dass Informationen nicht nur bereitgestellt werden, sondern auch mit dem jeweils relevanten Kontext vernetzt werden, um eine Nutzung des Wissens zu erzielen 39 und Entscheidungsprozesse zu unterstützen. 40 Die Voraussetzung, um Informationen zu einem relevanten Kontext bereitzustellen, ist die Integration von Geschäftsprozessen, welches im Abschnitt erläutert wird. Bellwon definiert Wissensportale 41 als browserbasierte Benutzeroberflächen, die dem unternehmensinternen Nutzer durch die dynamische Aggregation von wissensspezifischen Inhalten unternehmensinterner und externer Quellen internetbasiert Zugang zu Content, Applikationen und Services verschafft und ihm als Informations-, Kommunikations- und Transaktionsplattform für Wissen dient. 42 Content bezeichnet den informationstragenden Bestandteil von Dokumenten. Applikationen sind Softwaresysteme, die auf einer örtlich identifizierbaren Hardware laufen und die Kernprozesse eines Unternehmens abwickeln, wohingegen Services (=Dienste) Softwarekomponenten darstellen, die örtlich ungebunden sind. 43 Abbildung 5: Horizontale Unternehmensportale Vgl. Großmann/Koschek [2005, S ] 39 Vgl. Stelzer [2004, S. 28] 40 Vgl. Großmann/Koschek [2005, S. 36] 41 Bellwon verwendet den Begriff Wissensportale anstelle von Enterprise Knowledge Portals 42 Bellwon [2005, S. 101] 43 Vgl. Großmann/Koschek [2005, S ] 44 In Anlehnung an Stelzer [2004, S. 21] 10

15 3. Enterprise Knowledge Portals zur Unterstützung wissensintensiver Geschäftsprozesse 3.1 Wissensbegriff Für die Erklärung, wie Wissen entsteht, wird ein Anreicherungsprozess dargestellt, der dem Wissen die Ebenen Zeichen, Daten und Informationen unterordnet. 45 Dabei ist die Einteilung keinesfalls abschließend und wird z. B. von Breitner um die Ebenen Nachrichten und Erkenntnisse erweitert. 46 Bei dem Entstehungsprozess nimmt eine Person Informationen auf, verarbeitet und verwertet sie. 47 Mit Hilfe dieses Wissens können Entscheidungen getroffen und Probleme gelöst oder auch Handlungsanweisungen und praktische Alltagsregeln vermittelt werden. 48 Zentral ist dabei, dass das Anhäufen von Informationen in einem Unternehmen dann keinen Sinn macht, wenn die Mitarbeiter nicht die Fähigkeiten besitzen, die Flut an angebotenen Informationen zu nutzen. 49 Eine arbeitsplatzspezifische Informationsbereitstellung kann hierbei über EKPs erfolgen. Eine besondere Schwierigkeit besteht darin, dass Wissen nicht nur in expliziter, sondern auch in impliziter Form vorliegen kann. Explizites Wissen ist kodifizierbar und kann so in Form von Information in Dokumenten und Datenbanken abgespeichert und so anderen Menschen zugänglich gemacht werden. Implizites Wissen, also das persönliche Wissen von Mitarbeitern und deren Erfahrungen entzieht sich dieser Form der Wissensverbreitung. 50 EKPs stellen hierzu Funktionen wie z. B. Collaboration zur Verfügung, um auch das implizite Wissen austauschbar machen zu können. 3.2 Wissensmanagement Individuelle und kollektive Wissensbestände bilden die organisationale Wissensbasis. Ändert sich diese, so wird von organisationalem Lernen gesprochen, welches zur Folge hat, dass das Unternehmen seine Problemlösungs- und Handlungskompetenz erhöht. Wissensmanagement beeinflusst gezielt die organisationale Wissensbasis, um notwendiges Wissen, das dem Unternehmenszweck dient, zu generieren und zu nutzen. Probst, Raub, Romhardt haben ein pragmatisches Wissensmanagement-Konzept entwickelt, das aus theoretischen Vorüberlegungen und realen Problemstellungen entstanden ist (vgl. Abb. 6). 45 Vgl. Probst/Raub/Romhardt [2003, S. 16] 46 Vgl. Breitner [2006 c, Folie 33] 47 Vgl. Großmann/Koschek [2005, S. 15] 48 Vgl. Großmann/Koschek [2005, S. 15] 49 Vgl. Probst/Raub/Romhardt [2003, S. 17, S. 22] 50 Vgl. Nohr [2002, S. 2] 11

16 Abbildung 6: Bausteine des Wissensmanagements 51 Es wurden sechs Aktivitäten identifiziert, die als Kernprozesse des Wissensmanagements (WM) oder auch als Bausteine des WM bezeichnet werden. Die Einflussnahme auf einen der Bausteine hat zwangsläufig Auswirkung auf andere Bausteine. 52 Oftmals werden mit einem Informationssystem nur die Aktivitäten unterstützt, die einfach zu unterstützen sind, wie z. B. die Wissensbewahrung, also das Abspeichern von Informationen in Datenbanken. Ziel muss es aber gerade sein, die Prozessschritte zu verknüpfen, um ein sinnvolles Zusammenwirken der Kernprozesse zu erreichen. 53 Ein Unternehmensportal kann zur Verwirklichung dieses Ziels dienen. Wissensidentifikation Internes und externes Wissen ist vorhanden, wird aber nicht genutzt, da es nicht gefunden wird. Ineffizienzen, Entscheidungen ohne fundierte Informationsgrundlage und doppelte Informationsbeschaffung sind die Folge. Transparenz ist zu schaffen und effektive Suchmöglichkeiten müssen angeboten werden. Wissenserwerb Unternehmen haben die Möglichkeit Know-how einzukaufen, z. B. durch Rekrutierung von Experten. Unausgeschöpfte Potenziale müssen erschlossen werden. Wissensentwicklung Der Baustein ist eng mit dem Wissenserwerb verknüpft. Typische Bereiche der Wissensentwicklung in einem Unternehmen sind Marktforschung, Forschung und Entwicklung. Relevantes Wissen kann aber grundsätzlich in allen Bereichen der Organisation entstehen. Jeder Lernprozess eines Mitarbeiters stellt eine Wissensentwicklung dar. Führt dieser Lernprozess zu neuem Wissen, so stellt dies für die Unternehmung meist eine Innovation dar. 51 Probst/Raub/Romhardt [2003, S. 32] 52 Vgl. Probst/Raub/Romhardt [2003, S ] 53 Vgl. Heisig [2002, S. 59] 12

17 Wissens(ver)teilung Vorhandene isolierte Informationen oder Erfahrungen müssen bedarfsgerecht und zum richtigen Zeitpunkt Anderen zur Verfügung gestellt werden können, damit eine Nutzung erfolgen kann. Wissensnutzung Organisationales Wissen muss für produktive Zwecke eingesetzt werden, um Werte zu schaffen. Allein das Vorhandensein von Wissensbeständen schafft noch keinen Wert. Somit stellt die Wissensnutzung ein wesentlicher Aspekt im Wissensmanagement dar. Wissensbewahrung Wissensbewahrung hat das Ziel, Informationen dauerhaft für die Zukunft zu speichern. Damit diese Aktivitätsfelder sinnvoll bearbeitet werden, muss die Unternehmensleitung Ziele vorgeben und deren Einhaltung kontrollieren. Dadurch wird ein Managementregelkreislauf geschaffen, der das Thema Wissen in die Unternehmensstrategie integriert. Das Konzept wird somit um die Bausteine Wissensziele und Wissensbewertung erweitert. Wissensziele Sie bestimmen, welches Wissen aufgebaut werden soll. Normative Wissensziele schaffen das Umfeld für Wissensmanagement, denn die Mitarbeiter in einer Unternehmung werden nur dann Wissen weitergeben, wenn sichergestellt ist, dass sie selbst keinen Nachteil dadurch befürchten müssen. Strategische Wissensziele legen den zukünftigen Bedarf an Wissen fest. Operationale Wissensziele konkretisieren strategische Zielvorgaben. Wissensbewertung Die Wissensziele müssen ständig auf ihre Einhaltung hin überprüft werden. Korrekturmaßnahmen sind die Vorraussetzungen, um langfristig auch die gesetzten Ziele zu erreichen. 54 Im nächsten Abschnitt werden die Bausteine des Wissensmanagements mit dem Geschäftsprozessbegriff verknüpft und daraus resultierende Prozesstypen vorgestellt. 54 Vgl. Probst/Raub/Romhardt [2003, S , 117] 13

18 3.3 Prozesstypen In der Literatur werden häufig wissensintensive, wissensorientierte, wissensverarbeitende Prozesse, Wissensprozesse und Wissensmanagementprozesse diskutiert, ohne sie voneinander abzugrenzen. Nachfolgend werden die für diese Arbeit relevanten Prozesstypen kurz vorgestellt Geschäftsprozess Unter einem Geschäftsprozess versteht man eine Folge (= Vorgangskette) bzw. ein Bündel von logisch zusammengehörigen Aktivitäten (= Geschäftsvorgängen), die für das Unternehmen einen Beitrag zur Wertschöpfung leistet und sich i. d. R. am Kunden orientiert, d. h. auch für den Kunden Wert schaffen. 56 Ein wissensintensiver Geschäftsprozess (wigp) benötigt für die Durchführung einer Leistungserstellung einen höheren Wissensanteil als ein nicht wissensintensiver Geschäftsprozess. Merkmale sind z. B. hohe Komplexität, viele Beteiligte aus unterschiedlichen Fachbereichen, hohe Mitarbeiterautonomie, hoher Einfluss des Mitarbeiters auf das Ergebnis, viele Schnittstellen zu anderen Prozessen, hoher Kommunikationsaufwand, hohe Variabilität und in vielen Fällen auch Einzelfallbezogenheit. Typische wissensintensive Geschäftsprozesse sind Dienstleistungserstellungsprozesse, Verbesserungsprozesse, Analyseprozesse oder Entwicklungsprozesse Wissensprozess Ein Wissensprozess bezeichnet die organisatorische Implementierung und Verkettung von verschiedenen WM-Aktivitäten, den Bausteinen des Wissensmanagements 58 zu einer Wertschöpfungskette des Wissens. Wissensprozesse planen, steuern und kontrollieren die Stellen des Wissensmanagements, wohingegen wigp von den Stellen des Prozessmanagements verantwortet werden. Einzelne WM-Aktivitäten werden auch von Geschäftsprozessteilnehmern in einem Geschäftsprozess ausgeführt. Die enge Verzahnung von Geschäftsprozessen und Wissensprozessen führt zu einem geschäftsprozessorientierten Wissensmanagement Vgl. Remus [2002 a, S. 93] 56 Breitner [2006 c, Folie 5] 57 Vgl. Remus [2002 b, S ] 58 Vgl. Abschnitt Vgl. Remus [2002 b, S ] 14

19 3.3.3 Wissensmanagementprozess Allgemein besteht ein Management-Zyklus aus den Phasen Zielsetzung, Planung, Entscheidung, Realisierung und Kontrolle. 60 Wie in Abschnitt 3.2. beschrieben, handelt es sich bei einem Wissensmanagementprozess um den Managementregelkreislauf mit seinen acht Bausteinen. 3.4 Integration aus dem Blickwinkel von Enterprise Knowledge Portals Ein Unternehmensportal stellt dem Nutzer personalisiert diejenigen Informationen und Funktionen bereit, die er zur Erledigung seiner Aufgaben benötigt. 61 Hierzu ist es erforderlich, Geschäftsprozesse in ein Unternehmensportal zu integrieren, um die relevanten Informationen und Funktionen dann dem Nutzer zur Verfügung stellen zu können, wenn er sie im Geschäftsprozessablauf benötigt. Damit die Systemgrenzen nicht die Grenzen eines Geschäftsprozesses bestimmen, ermöglicht ein Unternehmensportal Geschäftsprozesse durchgängig abzubilden. 62 Die permanente Nutzung von Wissen impliziert einen wissensverarbeitenden Charakter von Geschäftsprozessen 63 wie es in Abbildung 7 schematisch dargestellt ist. Abbildung 7: Integration von Wissensmanagement in Geschäftsprozesse Vgl. Stahlknecht/Hasenkamp [1999, S. 412] 61 Vgl. Abschnitt Vgl. Großmann/Koschek [2005, S ] 63 Vgl. Heisig [2002, S. 58] 64 In Anlehnung an Fraunhofer Institut Produktionsanlagen und Konstruktionstechnik und Probst/Raub/Romhardt [2003, S. 32] 15

20 3.4.1 Integration von Geschäftsprozessen Damit Geschäftsprozesse durchgängig in einem Unternehmensportal ohne Medienbrüche abbildbar sind, müssen isolierte Systeme in einem Unternehmen zusammengeführt werden. Der Begriff Enterprise Application Integration (EAI) fällt somit häufig im Zusammenhang mit Unternehmensportalen. Ein EAI-System verknüpft bestehende und neue Systeme in einem Unternehmen, um Geschäftsprozesse abzuwickeln. Hieraus wird deutlich, dass eine klare Trennung von EAI- und Portallösungen schwer fällt, nicht zuletzt, weil die Hersteller beider Systeme mittlerweile meist beide Komponenten in einer Lösung vereint haben. Festzuhalten ist, dass der Schwerpunkt bei Unternehmensportalen auf der Abbildung der Geschäftsprozesse liegt, EAI die technische Realisation der dahinter stehenden Integration obliegt. 65 Integration kann in Form von Frontend- und Backend-Integration erfolgen. Ein Unternehmensportal ermöglicht in erster Linie eine Integration an der Benutzeroberfläche, dem Frontend. Obwohl nur die Darstellung verschiedener Anwendungen in einem Browserfenster realisiert wird, so hat es für Nutzer den Anschein, als ob er nur mit einer Anwendung arbeiten würde. Durch die einheitliche Gestaltung der einzelnen Portlets, die wiederum auf die Backendsysteme zurückgreifen, fügen sich die Anwendungen optisch gesehen harmonisch unter dem Dach eines Unternehmensportals zusammen. Neben optischen Gesichtspunkten müssen die verschiedenen Anwendungen auch eine abgestimmte einheitliche Logik besitzen. So müssen z. B. Benennungen von Interaktionselementen einheitlich erfolgen und Arbeitsschritte zwischen Teilprozessen ähnlich sein. Die Schwierigkeit liegt oft darin, dass alte Anwendungen softwareergonomische Aspekte z. T. vernachlässigen, sie aber nun in ein ergonomisch geformtes Unternehmensportal integriert werden sollen. 66 Die Backendintegration, also z. B. der Austausch von Informationen zwischen Systemen, ist Kernaufgabe der EAI-Systeme. Unternehmensportale ermöglichen die Kombination von Frontend- und Backend- Integration. Dabei löst der Nutzer im Portal einen Informationsaustausch und Kommunikationsprozess in unterschiedlichen Backendsystemen aus. Dies kann z. B. die Eingabe einer Kundennummer sein, woraufhin im Unternehmensportal Informationen zu diesem Kunden aus verschiedenen Systemen, die im Backend integriert sind, zusammengetragen und dargestellt werden. Die Ebenen der Integration fasst Abbildung 8 zusammen. 65 Vgl. Großmann/Koschek [2005, S ] 66 Vgl. Großmann/Koschek [2005, S. 25, S. 48, S ] 16

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