Grundsatz 2 ISO 9000: Führung

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1 Grundsatz 2 ISO 9000: Führung Was sagt die Norm 9000:2005? Kapitel 0.2 Grundsätze des Qualitätsmanagements? Führung: Oberste Leitung: ein Eckpfeiler im erfolgreichen QM-System Anmerkung: ( wir gehen nicht auf die bekannten Führungsmodelle ein, darüber sind schon ganze Buchreihen geschrieben worden und wir müssen dies an dieser Stelle nicht noch einmal wiederholen; nur soviel sei erwähnt: als TQM-Führungsmethode wird der partizipative Führungsstil hervorgehoben). (Normtexte sind in blauer Schrift und kursiv dargestellt) Führungskräfte schaffen die Übereinstimmung von Zweck und Ausrichtung der Organisation. Sie sollten das interne Umfeld schaffen und erhalten, in dem sich die Personen voll und ganz für die Erreichung der Ziele der Organisation einsetzen können. Dies bedeutet konkret, dass die Unternehmensleitung einen Rahmen vorgeben soll, der es allen Mitarbeitern ermöglicht, ihre Aufgaben im Interesse des Unternehmens zu erfüllen. Wenn die Leitung dabei versagt, verfehlt die Organisation ihr Ziel und riskiert schlimmstenfalls ihre Existenz, egal wie fleißig und kompetent ihre Mitarbeiter auch sein mögen. Die Praxis zeigt uns aber immer wieder, z.b. bei der Durchführung externer Audits, dass die oberste Leitung diesen Grundsatz verdrängt oder ignoriert. Die zielgerichtete Führung eines Unternehmens erfordert zunächst einmal die Formulierung einer geeigneten Vision, anhand derer die Führung signalisiert, wie sie sich das Unternehmen in der Zukunft vorstellt. Unter anderem spielt hierbei die Einschätzung der eigenen Kernkompetenzen eine erhebliche Rolle, da sich das Unternehmen in diesem Bereich von seinem Wettbewerb abgrenzen kann und Wettbewerbsvorteile realisieren kann. Durch diesen Grundsatz wird ein internes Umfeld geschaffen, in dem Kommunikationsfehler auf unterschiedlichen Ebenen vermieden werden und die Zielsetzung des Unternehmens allen Mitarbeitern bekannt ist. Dadurch können diese ihr Handeln auf die vorgegebene Richtung fokussieren und die Unternehmensziele effektiver erreichen, was wiederum zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit beiträgt. Die Vorbildfunktion der Führungskräfte ist an dieser Stelle ein entscheidender Erfolgsfaktor. Genau deshalb beschäftigt sich der zweite QM-Grundsatz mit der obersten Leitung und verpflichtet sie nicht nur gegenüber den Mitarbeitern, sondern auch dem gesamten QM-System. Das gesamte Kapitel 5 der ISO 9001:2008 beschäftigt sich daher mit der Verantwortung der Leitung und hebt im Kapitel 5.1 die Selbstverpflichtung der Leitung hervor! Zur Verantwortung der Leitung gehören auch die Kapitel 5.2 Kundenorientierung, 5.3 Qualitätspolitik, 5.4 Planung, 5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation sowie 5. Managementbewertung (auf alle diese Punkte werden wir noch gesondert eingehen). Es ist die Aufgabe der Führung, dieses QM-System aufrechtzuerhalten und weiterzuentwickeln. Die oberste Leitung muss selbst aktiv werden und dies unter anderem auch durch klare Visionen, Leitbilder und Ziele nachweisen. Eine bloße Absichtserklärung ohne Nachweise wird in einem externen Audit negativ bewertet. Wie in der Version aus dem Jahr 2000 ist auch in der Norm 9001:2008 der prozessorientierte Ansatz

2 das bestimmende Prinzip der Norm. Auch die acht Managementgrundsätze bleiben erhalten. Diese sind: Kundenorientierung Verantwortlichkeit der Führung Einbeziehung der beteiligten Personen Prozessorientierter Ansatz Systemorientierter Managementansatz Kontinuierliche Verbesserung sachbezogene Entscheidungsfindung Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen Auch in der ISO 9004 wird in Kapitel 4.3 Anwendung der Qualitätsmanagement-Grundsätze die Führung als einer dieser Grundsätze hervorgehoben. Im Kapitel 5 Verantwortung der Leitung heißt es weiterhin sinngemäß: Führung, Verpflichtung und aktive Beteiligung der obersten Leitung sind...wesentlich, um Nutzen für interessierte Parteien zu erreichen. Es schließt sich eine ganze Reihe von Maßnahmen an, die die oberste Leitung erwägen sollte (es heißt sollte, und nicht muss). Da die 9004 keine Zertifizierungsnorm ist, sind keine Muss-Vorschriften in ihr enthalten, sondern Vorschläge ( sollte, falls erforderlich, wo nötig...) Unter anderem heißt es unter Punkt 5.1.1:... Führung der Organisation durch das eigene Vorbild, um das Vertrauen ihrer Personen in die Führung zu entwickeln,...bekanntmachung der Ausrichtung der Organisation und der Werte bezüglich Qualität und Qualitätsmanagementsystem. Auch wenn es in diesem Report erst einmal nur um Grundlagen geht, wollen wir doch schon einen kurzen Blick auf den Grundsatz Führung im Sinne des EFQM-Modells werfen; auf EFQM und Business Excellence gehen wir an anderer Stelle ausführlich ein. Führung ist einer der acht Eckpfeiler des EFQM-Modells für Excellence. Sie ist das erste der sog. Befähiger-Kriterien. (Im EFQM-Modell gibt es Befähiger-Kriterien und Ergebnis-Kriterien; mehr dazu an anderer Stelle).Dieses Kriterium beinhaltet die Verantwortung der Führungskräfte, den TQM-Prozess zu starten, zu unterstützen und zu fördern, oder wie es im EFQM-Wortlaut heißt: das Verhalten aller Führungskräfte, um das Unternehmen zu umfassender Qualität zu führen. Jedes dieser Kriterien läuft mit einem bestimmten Prozentsatz in die Gesamtbewertung ein, mit zehn Prozent nimmt die Führung die zweithöchste Stelle im Verhältnis zu anderen Befähigern ein. Führung wird im EFQM-Modell folgendermaßen definiert: Exzellente Führungskräfte fördern und vermitteln die Umsetzung der Mission und Vision. Sie entwickeln die für den nachhaltigen Erfolg der Organisation benötigten Werte und Systeme und setzen diese durch ihr Handeln und ihre Verhaltensweisen um. In Phasen der Veränderung bewahren sie die Konstanz der Zielsetzungen. Wenn nötig, sind solche Führungskräfte in der Lage, die Ausrichtung der Organisation zu ändern und begeistern Andere, ihnen zu folgen. Das Kriterium Führung befasst sich ausschließlich mit den Aufgaben, die das Management eines Unternehmens bei der Umsetzung von TQM erfüllen muss. Welche Anforderungen das im einzelnen sind, wird durch 5 Teilkriterien festgelegt, auf die wir an dieser Stelle jedoch nicht eingehen.

3 Zu den im Teilkriterium 1a aufgeführten Unterpunkten gehört auch das kritische Hinterfragen des eigenen Führungsverhaltens und die Möglichkeiten der Verbesserung. Erfahrungsgemäß wird dies von vielen Führungskräften nicht umgesetzt, weil man von sich überzeugt ist ist und keine Nachhilfestunden in Sachen Führung braucht. Leider zeigt die Realität häufig ein völlig anderes Bild: durch ungeeignetes Führungsverhalten (Geheimnistuerei, Besserwisserei, Befehl und Gehorsam) wird viel Mitarbeiterpotential zerschlagen. Häufig handeln Führungskräfte nach dem Motto Wissen ist Macht, d.h., sie halten Informationen nach oben und unten oder zu anderen Abteilungen und Mitarbeitern zurück, um ihre Bedeutung in der Organisation zu demonstrieren. Dieses Verhalten ist sehr schädlich für die Einführung neuer Organisationsformen und kann diese zum Scheitern führen. Die Einführung von QM setzt jedoch ein Führungsverhalten voraus, das auf Transparenz, Kommunikation und Kooperation gegründet ist. Dazu gehört natürlich auch die uneingeschränkte Unterstützung durch die Führungsebene der Organisation. Eines der Teilkriterien der Führung im EFQM-Konzept wollen wir an dieser Stelle noch kurz ansprechen. Auch wenn es in diesem Report um Grundlagen geht, wollen wir dieses Element erwähnen, auch wenn es erst in einer höheren Reifestufe eines Unternehmens stärker beachtet werden muss. Führung ist jedoch auch auf einer etwas niedrigeren Reifestufe ein elementarer Erfolgsbaustein und es macht sicher Sinn, sich bereits frühzeitig damit auseinanderzusetzen. Dieses Teilkriterium lautet sinngemäß: Zusammen mit den Mitarbeitern eine Kultur der Excellence in der Organisation verankern. Dazu gehört insbesondere,dass Führungskräfte Vertrauen und Transparenz schaffen. Dazu ist wichtig, dass alle Informationen, die für die Aufgabenerledigung notwendig sind, den Mitarbeitern schnellstmöglich zur Verfügung stehen. Vorenthaltene Informationen (siehe oben: Wissen ist Macht) wirken belastend auf das Vertrauensverhältnis. Im EFQM-Modell wird dieser Informationsaustausch sowie die Weitergabe von Informationen (top-down/bottom-up) gefordert, um den Wissenstransfer im Sinne einer lernenden Organisation sicherzustellen. Durch eine hohe Transparenz und Leistung unterstützen Führungskräfte die Verständigung zwischen den unterschiedlichen Interessengruppen. Darüber hinaus sollen die Mitarbeiter verstärkt in die Aktivitäten ihrer Organisation eingebunden werden. Führungskräfte sind dazu aufgefordert, Teamstrukturen zu unterstützen, bei denen sie nicht mehr nur an der Spitze stehen, sondern sich eher als Moderator oder Berater der Teams im Hintergrund halten. Die alleinige Bereitstellung von Ressourcen (ISO 9001:2008 Kapitel 6) und die Schaffung von Strukturen und Prozessen reichen für eine Veränderung der Kultur in der Organisation jedoch nicht aus. Sie sollten permanent zu Zusammenarbeit, Kreativität und Innovation auffordern und positive Ergebnisse und Ansätze mit entsprechender Anerkennung kommunizieren. Um eine Kultur der Excellence in Ihrer Organisation zu schaffen, bedarf es der Änderung von Einstellungen und Verhalten aller Beteiligten sowie der Anpassung von Strukturen und Systemen zur Stabilisierung der Veränderung. Die Anwendung des Prinzips Führung führt in aller Regel zu Berücksichtigung der Bedürfnisse aller Beteiligten, einschließlich Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten einer klaren Vision der Zukunft der Organisation Erstellen anspruchsvoller Ziele und Vorgaben Schaffung und Erhaltung von gemeinsamen Werten, Fairness und ethischen Vorbildern auf allen Ebenen der Organisation

4 Aufbauen von Vertrauen und Abbau von Ängsten Versorgung der Menschen mit den erforderlichen Ressourcen und Ausbildung Doch lassen Sie uns nun von diesem kleinen Abstecher zu EFQM wieder zurückkehren zu den Grundlagen und der Norm ISO 9001:2008. Zu Beginn des Beitrags haben wir den Inhalt bzw die Intention dieses Grundsatzes Führung kennengelernt. Es geht darum, das interne Umfeld zu schaffen... in dem sich die Mitarbeiter.für die Erreichung der Ziele der Organisation einsetzen können. Dies führt uns wieder zurück zur ISO 9001:2008 zum Kapitel 6.2 Personelle Ressourcen, Unterkapitel Kompetenz, Schulung und Bewusstsein. Dieser Abschnitt lautete vor der Revision der Norm noch Fähigkeit, Bewusstsein und Schulung. Der Fokus liegt jetzt also eindeutig auf der Erreichung der notwendigen Kompetenz. Die Mitarbeiter müssen durch die Organisation bzw. deren Führungskräfte auf die Anforderungen des beruflichen Alltages vorbereitet und unterstützt werden. Es geht also um die Schaffung eines Prozesses, der sicherstellt, dass die erforderliche Kompetenz systematisch ermittelt wird, dass bei fehlender Kompetenz systematisch Maßnahmen ergriffen werden, dass deren Erfolg systematisch bewertet wird und ggf. Korrekturmaßnahmen ergriffen werden.die Aufgabe der Führungskräfte ist es, die Motivation der Mitarbeiter bezüglich der Qualitätsziele zu lenken und zu fokussieren. Führungskräfte müssen zuhören können: Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter und Kollegen. Sie müssen Fragen stellen, veraltete Konzepte und Vorgehensweisen verändern, wichtige Informationen und Ideen erkennen und auswählen. Was also sollten Sie tun? Zielsetzung muss sein, dass die der jeweiligen Aufgabe entsprechende Qualifikation der Mitarbeiter sichergestellt ist, die Führungskräfte sich um die Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung der Qualifikation der Mitarbeiter kümmern die Organisation den Stand und das Ausmaß der jeweiligen Qualifikation bestimmen kann Qualifikationslücken, -schwächen und -stärken erkannt werden können die durchgeführten Qualifikationsmaßnahmen nachvollziehbar und nachweisbar sind die Organisation auf das Vorhandensein der jeweils notwendigen Fähigkeiten vertrauen kann Beachten Sie, dass Sie beim Auditieren der Anforderungen aus durch einen externen Auditor mindestens Folgendes nachweisen müssen: die in den qualitätsrelevanten Prozessen tätigen Mitarbeiter verfügen über die erforderliche Kompetenz die notwendigen Kompetenzen sind mit den vorhandenen abgeglichen die erforderlichen Schulungen sind durchgeführt oder andere Maßnahmen ergriffen worden und die Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen wurde beurteilt

5 Zum Schluss noch ein paar Ausführungen allgemeiner Art zum Thema Führung. Man unterscheidet neben anderen Merkmalen auch zwischen der aufgabenbezogenen Führung und der mitarbeiterbezogenen Führung. Während die aufgabenorientierte Führung das Verständnis für Aufgabenanforderungen, Arbeitsprozesse und die Aneignung von aufgabenbezogenen Informationen unterstützt, fokussiert sich die mitarbeiterbezogene Führung auf die Unterstützung von Teaminteraktionen, kognitiven Strukturen und Einstellungen der Mitarbeiter, die entwickelt werden müssen, damit das Team erfolgreich zusammenarbeiten kann ( siehe BURKE et al., 2006) und dass es sein Potential voll entfalten kann. Mitarbeiterbezogene Führungsaufgaben umfassen u.a. Team Empowerment, Team Coaching, Feedback und Unterstützung. Auch die Förderung der Teamarbeitsqualität, die Förderung von Motivation und Engagement im Team sowie die Entwicklung und Unterstützung von Selbstführung im Team und die Lösung von Konflikten gehören zu den Führungsaufgaben. Auch zu den zuletzt angesprochenen Punkten existiert eine Vielzahl von Publikationen. Wir werden daher nicht zum wiederholten Mal näher auf Führungsstile und Führungsrollen eingehen, sondern verweisen bei Interesse an diesem Thema auf die zahlreichen Veröffentlichungen. Mit unseren Ausführungen wollten wir lediglich auf die Bedeutung der Führung innerhalb der acht QM-Grundsätze hinweisen. Das gleiche Thema wird uns bei den Ausführungen zur ISO 9004 und Business Excellence noch intensiver beschäftigen.