xrm-framework und Microsoft SharePoint

Transkript

1 MICROSOFT DYNAMICS CRM POSITIONING WHITE PAPER xrm-framework und Microsoft SharePoint

2 Inhalt Überblick... 3 xrm und Microsoft Dynamics CRM... 4 xrm-framework... 5 xrm steuert kundenähnliche Beziehungen... 6 Der CRM-Out -Ansatz... 7 xrm und die Microsoft Application Platform... 8 SharePoint ergänzt xrm... 9 SharePoint erweitert xrm xrm erweitert SharePoint Zusammenfassung xrm-framework und Microsoft SharePoint 2

3 Überblick xrm steht für ein flexibles und erweiterbares Framework, das auf Microsoft Dynamics CRM basiert. Dieses Framework ermöglicht Unternehmen, Microsoft Dynamics CRM auf einer Point-and-Click-Oberfläche so anzupassen, dass ihre Anforderungen beim Kundenbeziehungsmanagement oder bei der Pflege anderer Geschäftsbeziehungen noch besser erfüllt werden. Das Grundprinzip des xrm-frameworks lautet CRM-Out, was bedeutet, dass Unternehmen zunächst bei ihren Kundenbeziehungen und deren Erweiterungen optimal unterstützt werden sollen und dass dieses Konzept anschließend auf kundenähnliche Geschäftsbeziehungen ausgeweitet wird. xrm nutzt verschiedene Technologien aus der Microsoft Application Platform, um eine optimale Steuerung und Pflege dieser Beziehungen zu ermöglichen und um Unternehmen dabei zu helfen, das volle Potenzial ihrer bereits getätigten IT-Investitionen auszuschöpfen. Eine dieser Technologien ist Microsoft SharePoint, das in Kombination mit dem xrm- Framework für eine umfassende Unterstützung aller Aspekte von Geschäftsbeziehungen sorgt, da die Funktionen einander optimal ergänzen. Die bekanntesten Schnittstellen zwischen xrm und SharePoint sind eingebettete Dokumentenbibliotheken, Portalintegration, Enterprise Search und Dashboards. xrm-framework und Microsoft SharePoint 3

4 xrm und Microsoft Dynamics CRM Das xrm-framework ist eine Komponente der Unternehmenssoftware Microsoft Dynamics CRM, bei der es sich um eine Standardanwendung für die durchgängige Steuerung von kundenbezogenen Prozessen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service handelt. In der Vergangenheit war die Mehrheit der verfügbaren CRM- Anwendungen mit Funktionen überfrachtet, weshalb viele Unternehmen nur eine geringe Benutzerakzeptanz sowie mangelnde Flexibilität und eingeschränkte Implementierungserfolge verzeichneten. Die Kernkomponenten von Microsoft Dynamics CRM sind mit dem Anspruch entwickelt worden, diese Probleme gar nicht erst entstehen zu lassen. Vertrauter Bedienkomfort (User Experience): Microsoft Dynamics CRM arbeitet nahtlos mit bekannten Produktivitätswerkzeugen zusammen, die viele Unternehmen bereits Tag für Tag einsetzen, z. B. Microsoft Outlook, Excel und Word. Die Mitarbeiter müssen daher nicht zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln oder die Bedienung neuer Systeme erlernen. Funktionen für das Beziehungsmanagement: Um gängige Marketing-, Vertriebs- und Serviceanforderungen zu erfüllen, stehen verschiedene Szenarienfunktionen out of the box zur Verfügung. Daneben werden weitere vordefinierte Funktionen für das Beziehungsmanagement bereitgestellt, um Unternehmen bei der Abbildung komplexer Beziehungen zu unterstützen. xrm-framework: Der Bedarf an Flexibilität und Erweiterbarkeit resultierte in der Entwicklung eines Business Application Frameworks, das die Anpassung jeder beliebigen Anwendungskomponente ermöglicht, so dass eine große Bandbreite an individuellen Anforderungen abgebildet werden kann. Dies reicht vom Datenmodell über die Geschäftsprozesse und die Sicherheits- und Integrationsfunktionen bis hin zur Benutzeroberfläche. Serviceorientierte Architektur: Alle Funktionen basieren auf einer serviceorientierten Architektur (SOA), die insbesondere auch die Anforderungen großer, internationaler Unternehmen erfüllt, z. B. im Hinblick auf Skalierbarkeit und Performance. Das xrm-framework ist eine grundlegende Komponente von Microsoft Dynamics CRM. 1. Das xrm-framework ist eine Komponente von Microsoft Dynamics CRM. 2. Das xrm-framework bietet die Flexibilität, um Microsoft Dynamics CRM exakt an individuelle Geschäftsanforderungen anzupassen. xrm-framework und Microsoft SharePoint 4

5 Das xrm-framework Das xrm-framework ermöglicht Unternehmen, jeden Bereich ihrer Microsoft Dynamics CRM-Lösung so zu modifizieren, wie es die jeweiligen Gegebenheiten erfordern. Für Unternehmen, die Microsoft Dynamics CRM für ihr Kundenmanagement einsetzen, bietet das xrm-framework nun die Flexibilität, Microsoft Dynamics CRM noch besser an ihre individuellen Geschäftsanforderungen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice anzupassen. Mit dem xrm-framework können Unternehmen zudem relationale Anwendungen erstellen, die die Steuerung anderer, kundenähnlicher Beziehungen unterstützen. Dies wird durch die folgenden xrm-funktionen erreicht: Framework Services: Das xrm Business Application Framework ist ein umfassendes Set von Anwendungsservices, die so angepasst werden können, dass sie die Anforderungen der meisten beziehungsorientierten Unternehmenslösungen erfüllen. Point-and-Click-Anpassung: Alle Services sind so strukturiert, dass beispielsweise interne Analysten und andere technisch weniger versierte Anwender eigene Lösungen per Point-and-Click definieren und erstellen können. Dies sorgt für kurze Entwicklungszeiten und reduziert den Ressourcen- und Arbeitsaufwand sowie die Kosten, die typischerweise mit der Entwicklung neuer Funktionen und Lösungen verbunden sind. Erweiterbarkeit: xrm ermöglicht über das Microsoft.NET Framework und Microsoft Visual Studio zudem tief greifende Anpassungen und Erweiterungen der gesamten Anwendung. 1. Das xrm-framework bietet Services, mit denen alle Bereiche so angepasst werden können, dass sie individuelle Geschäftsanforderungen exakt erfüllen. 2. Mittels Point-and- Click-Anpassung können Unternehmen benötigte Funktionen rasch erstellen und erweitern. xrm-framework und Microsoft SharePoint 5

6 xrm steuert kundenähnliche Beziehungen Microsoft Dynamics CRM wurde konzipiert, um Unternehmen beim Aufbau und bei der Pflege ihrer Kundenbeziehungen zu unterstützen. Dank der Flexibilität von Microsoft Dynamics CRM und des xrm-frameworks können Unternehmen die out of the box verfügbaren Funktionen für das Beziehungsmanagement nutzen, um auch andere Arten von Geschäftsbeziehungen zu steuern. Beispiele für solche Beziehungen sind solche zu Partnern, Lieferanten, Studenten, Patienten, Investoren oder Mitarbeitern. Jedes Unternehmen hat Geschäftsbeziehungen, die es optimal steuern können muss, um seine Geschäftsziele zu erreichen. Die Funktionen, die sich für die Steuerung von Kundenbeziehungen bewährt haben, lassen sich leicht für andere Arten von Geschäftsbeziehungen nutzen. Auch die Werkzeuge, mit denen sich Beziehungsprozesse und -szenarien steuern und automatisieren lassen, sind dieselben. 1. Microsoft Dynamics CRM-Funktionen können angepasst werden, um andere, kundenähnliche Geschäftsbeziehungen zu steuern. 2. Das xrm-framework bietet die Möglichkeit, die gesamte Anwendung anzupassen, um diese Beziehungen zu unterstützen. xrm-framework und Microsoft SharePoint 6

7 Der CRM-Out -Ansatz Bei dem CRM-Out -Ansatz handelt es sich um einen strukturierten Vorgang, in dem Unternehmen angeleitet werden, wie sie von der Steuerung ihrer Kundenbeziehungen zu einer ganzheitlichen Pflege ihrer Geschäftsbeziehungen kommen. Das Ziel ist, schließlich jede kundenähnliche Beziehung im System abzubilden. Nutzung des xrm-frameworks zur Steuerung von Kundenbeziehungen: 1. Erweiterung von CRM: Erweiterung der Marketing-, Vertriebs- und Servicefunktionen durch neue Features, um Kundenbeziehungen besser zu unterstützen, z. B. bei Garantieansprüchen von Kunden oder zur Verfolgung von Pressemeldungen und Analystenbeiträgen. 2. Neue kundenzentrierte Anwendungen: Erstellung neuer Anwendungen, die die primäre Kundenbeziehung unterstützen, z. B. branchenspezifische kundenzentrierte Anwendungen wie eine Immobilienverwaltung. 1. CRM-Out ist ein Ansatz, der bei der Unterstützung und Erweiterung von Funktionen für das Kundenmanagement beginnt und diese auf andere kundenähnliche Beziehungen ausweitet. Nutzung des xrm-frameworks zur Steuerung von kundenähnlichen Beziehungen: 3. In Bezug zu CRM: Erstellung von Funktionen und Anwendungen, die die primäre Kundenbeziehung unterstützen, z. B. Entwicklung einer Lösung für die Immobilienverwaltung als Add-on für den Kundensupport, um Mieter und Vermieter effektiver zu betreuen. 4. Neue relationale Unternehmenslösungen: Erstellung neuer Anwendungen für die Steuerung anderer Beziehungen, die Kundenbeziehungen ähneln, z. B. zu Investoren, Patienten, Studenten, Lieferanten oder Händlern. 2. xrm ist das Framework, das den CRM-Out -Ansatz ermöglicht xrm-framework und Microsoft SharePoint 7

8 xrm und die Microsoft Application Platform Zusätzlich zu der Bereitstellung zentraler Standardfunktionen ermöglicht das xrm- Framework Unternehmen auch, die Vorteile der Microsoft Application Platform zu nutzen. xrm baut auf diesen Produktivitäts- und Infrastrukturtechnologien auf und führt sie als Werkzeuge im Kontext einer Geschäftsbeziehung zusammen. Dies hat folgende Vorteile: xrm-kunden profitieren von den Microsoft-Investitionen in diese Plattformtechnologien. Anwendungen, die mit xrm erstellt wurden, lassen sich leicht in die vorhandene IT-Umgebung (auf Basis von Microsoft-Technologien) beim Unternehmen einbinden. Unternehmen können das volle Potenzial ihrer Investitionen in Microsoft- Technologien ausschöpfen. Da xrm auf diesen Funktionen im Kontext einer Anwendung für das Beziehungsmanagement aufbaut, werden die Plattformtechnologien von Microsoft zu wichtigen Säulen, um eine Vielzahl von Aspekten in der Steuerung von Geschäftsbeziehungen abzubilden. 1. Das xrm-framework baut auf den Microsoft Application Platform- Technologien auf. 2. xrm macht die Produktivitäts- und Infrastrukturlösungen der Microsoft Application Platform für das Beziehungsmanagement nutzbar. xrm-framework und Microsoft SharePoint 8

9 SharePoint ergänzt xrm Microsoft SharePoint ist eine integrierte Suite mit Funktionen für Collaboration und Content-Management, die den Informationsaustausch über Unternehmensgrenzen hinweg ermöglicht. Viele Unternehmen kennen SharePoint bereits als Technologie, die vielfältige Geschäftsanwendungen für die Zusammenarbeit unterstützen kann. SharePoint bietet Unternehmen, die Kunden- und andere Geschäftsbeziehungen steuern möchten, ergänzende Funktionen für xrm. Viele End-to-End-Szenarien im Beziehungsmanagement erfordern die Fähigkeit, Geschäftsprozesse und Datenkomponenten auf ein breiteres Set an internen und externen Ressourcen auszudehnen. SharePoint versetzt Unternehmen als Erweiterung zu Microsoft Dynamics CRM und xrm in die Lage, diese Szenarien besser zu steuern. 1. Microsoft SharePoint erweitert Microsoft Dynamics CRM und xrm in Szenarien für das Beziehungsmanagement. 2. xrm und SharePoint sind verschiedene und einander ergänzende Technologien. xrm-framework und Microsoft SharePoint 9

10 SharePoint erweitert xrm Jedes Unternehmen hat seinen eigenen Weg, um seine Kunden zu betreuen und andere wichtige Geschäftsbeziehungen zu pflegen. xrm definiert das grundlegende Datenmodell und die Ansichten in der jeweiligen Beziehung sowie die Geschäftsprozesse und Beziehungsszenarien. Innerhalb der Ansichten der Geschäftsbeziehungen und der Geschäftsprozesse ist es oft erforderlich, Dokumente zu verfolgen, Inhalte zu pflegen oder einen Arbeitsbereich bereitzustellen, in dem mehrere Teammitglieder gemeinsam an einem bestimmten Thema arbeiten können. Diese Komponenten müssen kontextuell auf die Geschäftsbeziehung, die sie unterstützen sollen, abgestimmt sein, z. B. für Vereinbarungen mit einem Lieferanten oder für Verträge mit einem Kunden. xrm baut auf SharePoint auf, indem es die automatische Einrichtung und Anzeige einer Dokumentenbibliothek oder eines Teamarbeitsbereichs ermöglicht, die auf den Eigenschaften einer Beziehung basieren. So kann beispielsweise automatisch ein Dokumentenarchiv eingerichtet und eingebettet werden, wenn ein Lieferant neu angelegt oder eine große Verkaufschance qualifiziert wird. xrm verknüpft die SharePoint-Werkzeuge direkt innerhalb des Kontexts einer Beziehungsansicht oder eines Geschäftsprozesses. Auf diese Weise werden strukturierte und unstrukturierte Daten für eine bestimmte Person, eine Aktivität oder einen Prozess miteinander verbunden. 1. xrm und SharePoint arbeiten optimal zusammen, um Kunden- und andere Geschäftsbeziehungen zu unterstützen. 2. xrm nutzt SharePoint- Dokumentenbibliotheken und Teamarbeitsbereiche, um die kontextuelle Nachverfolgung von Inhalten und die Zusammenarbeit direkt über xrm zu erleichtern. xrm-framework und Microsoft SharePoint 10

11 xrm erweitert SharePoint Zusätzlich zu den Möglichkeiten, die es für die Einbettung von SharePoint in xrm gibt, um die Steuerung von beziehungsrelevanten Prozessen zu unterstützen, gibt es einige Schlüsselszenarien, in denen xrm ebenfalls SharePoint-Installationen erweitert. Dabei können Beziehungsdaten auf viele verschiedene Arten bereitgestellt werden, um einen direkten Zugriff und den Austausch von Informationen zu ermöglichen. Zu diesen Erweiterungsmöglichkeiten für SharePoint gehören: 1. Zugriff: Nutzung von Beziehungsdaten und Prozesskontrollen in SharePoint über Web-Parts für die Portalintegration. 2. Suchfunktionen: Suche nach und Abruf von relevanten Beziehungsdaten über die Enterprise-Search-Funktion aus SharePoint. 3. Austausch: Gemeinsame Nutzung von xrm-daten und -Berichten über die Dashboards aus SharePoint. 1. xrm erweitert SharePoint-Szenarien. 2. xrm-daten können in SharePoint auf viele verschiedene Arten genutzt werden, z. B. auf Portalen, in Suchabfragen und über Dashboards. xrm-framework und Microsoft SharePoint 11

12 Zusammenfassung Das xrm-framework ist ein Werkzeug, mit dem Unternehmen eigene Anwendungen erstellen können, die ihre Kundenbeziehungen optimal unterstützen und die die Steuerung anderer wichtiger Geschäftsbeziehungen ermöglichen. xrm nutzt eine Vielzahl von Technologien der Microsoft Application Platform, darunter SharePoint, um diese Beziehungsszenarien umfassend abzubilden. SharePoint ist eine ergänzende Technologie, die in den Kontext einer Beziehung innerhalb von xrm eingebettet werden kann, und Beziehungsdaten aus xrm können in SharePoint genutzt werden, indem strukturierte und unstrukturierte Daten zu der jeweiligen Geschäftsbeziehung miteinander verknüpft werden. Dieses Dokument dient nur zu Informationszwecken. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen können ohne vorherige Ankündigung bei Bedarf geändert werden. Diese Unterlagen dürfen weder in Teilen noch als Ganzes ohne vorherige schriftliche Zustimmung der Microsoft Corporation in irgendeiner Form oder über irgendwelche Mittel reproduziert oder übertragen werden. Die Microsoft Corporation lehnt jede Haftung für Fehler und Unterlassungen in diesem Dokument ab. xrm-framework und Microsoft SharePoint 12