CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Transkript

1 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Kunden auf allen Kanälen begeistern Certificate of Advanced Studies (CAS) Mitglied der Zürcher Fachhochschule

2 «THERE ARE NO TRAFFIC JAMS ALONG THE EXTRA MILE.» ROGER STAUBACH, EHEM. AMERIKANISCHER FOOTBALL SPIELER 2

3 ERFOLGSFAKTOREN FÜR SIE Das oftmals mechanische Managen von Kundenbeziehungen stösst an seine Grenzen. Erfahrungen und Emotionen, ja Kundenbegeisterung, werden zu den zentralen Erfolgsfaktoren für ein Unternehmen. Oft ist dies jedoch schneller gesagt, als getan. Denn die Herausforderung liegt darin, dass ein Unternehmen über immer mehr Kanäle mit Kunden in Kontakt steht. Und oft unterscheiden sich die Erfahrungen der Kunden je nach Kanal dramatisch. Und da setzt strategisches Customer Experience Management (CX) an: Es soll Vertrauen und positive Kundenerlebnisse auf allen Kanälen wecken. Den Kunden ins Zentrum der Marketing-Überlegungen zu stellen, ist nicht neu. Verändert hat sich aber, dass Kunden und Interessenten immer mehr «Touchpoints» also Interaktions- bzw. Berührungspunkte und unterschiedliche Kanäle zur Verfügung stehen. Es gilt die «Reise» eines Kunden, genannt Customer Journey, in allen Situationen zu kennen und sie kundenzentriert zu gestalten. Eine Herausforderung für Unternehmen unabhängig von Grösse und Branche. CX ist die Fähigkeit eines Unternehmens, die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden und Interessenten zu kennen, zu verstehen und sie durch positive Erfahrungen zu befriedigen. Dies geschieht während des gesamten Kunden-Lebenszyklus sowie vor allem auch über alle Touchpoints und Kommunikationskanäle. Dabei werden alle Touchpoints mit den Kunden und Interessenten identifiziert und gemessen, damit daraus ein Mehrwert für den Kunden resultiert, um nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Kundenloyalität zu steigern und so aus zufriedenen Kunden Fürsprecher für das Unternehmen zu machen (Monard, 2013). Ein Unternehmen, welchem das vorbildlich gelingt, ist Harley Davidson: Es gibt nur wenige Unternehmen, deren Kunden sich das Logo des Unternehmens auf den Oberarm tätowieren lassen. Sicherlich muss dies nicht Ihr Ziel sein. Aber für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens wird es immer wichtiger, aus zufriedenen Kunden, Fans zu machen, welche sich derart mit dem Unternehmen identifizieren, dass sie neue Kunden werben. Diverse Studien und Erfahrungen zeigen, dass positive Kundenerlebnisse ein äusserst wirkungsvolles Differenzierungsmerkmal darstellen und den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens sicherstellen. 3

4 «Going from Good to Great: Despite the fact that Customer Experience Management (CX) has been around for many years now, most companies still struggle to become great in delivering a superior experience to their customers.» A. D. Little, Gründer der ersten Beratungsgesellschaft der Welt Big Picture Erfolgsbeispiele (z. B. Hilti) zeigen, dass nur ein ganzheitlicher Ansatz den gewünschten Erfolg bringt. Selbstverständlich sind die Erlebnisse und Erfahrungen der Kunden im Zentrum und damit Themen wie der Customer Journey, die Loyalitätspyramide und vor allem auch die Gestaltung der einzelnen Kanäle von und zum Kunden. Zu beachten ist jedoch, dass der Rahmen stimmt und damit Themen wie eine kundenorientierte Unternehmenskultur, strategische Vorgaben, organisatorische Rahmenbedingungen und schliesslich technische Anpassungen. In diesem CAS lernen Sie in 18 Kurstagen alle diese relevanten Aspekte einer erfolgreichen CX-Einführung kennen. Damit sind Sie in der Lage, CX in Ihrem Unternehmen erfolgreich umzusetzen. CX-Vision, -Ziele, -Strategien und -Führung Fans Wiederholungskauf Erstkauf Hot Prospects Warm Prospects Cold Prospects Suspects «Rest der Welt» / Marktpotenzial CX-Technologie/Datenbasis (IT) 4

5 IHR PROFIL Als Absolvent des CAS in Customer Experience Management: n Verstehen Sie die Grundidee und die kritischen Erfolgsfaktoren des strategischen Customer Experience Managements. n Wissen Sie, wie die relevanten Touchpoints zu gestalten sind, um positive Kundenerfahrungen zu erreichen. n Sind Sie in der Lage, CX im eigenen Unternehmen erfolgreich umzusetzen. Teilnehmende Der CAS Customer Experience Management richtet sich an ambitionierte Mitarbeitende von KMU und Grossunternehmen aus allen Branchen (B2B und B2C), die ihre fachlichen Fähigkeiten in diesem strategischen Marketing-Thema fundiert auf- und ausbauen wollen. Sie kommen idealerweise aus den Bereichen Marketing, Dialog- und Database-Marketing, CRM, Kommunikation und/oder Sie haben Erfahrung in einem der relevanten Kanäle (z. B. Kampagnen-Management/Marketing-Automation, POS, Verkauf oder Service). Abb.: Grad der zu erwerbenden Kompetenzen (nach Benjamin Bloom) CX-Konzepte (Customer Journey, Loyalitätspyramide, Kundenlebenszyklus) Aufnahmebedingungen Vorbildung und Berufspraxis entscheiden über die Zulassung zum Studiengang. Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt werden: n Hochschulabschluss (HWV, FH, Universität, ETH) und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung (Haupt- oder Nebenfunktion) n Anderer höherer Abschluss, insbesondere TS, HF, eidg. Fachausweis, Fachprüfungen mit eidg. Diplom und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung n Andere, äquivalente Bildungsabschlüsse mit entsprechender Praxistätigkeit können «sur dossier» anerkannt werden. Die Studienleitung entscheidet in Absprache mit dem Prorektorat abschliessend über die Aufnahme. CX-Einführung, Umsetzung und organisatorische Verankerung CX-Touchpoints/Kanäle im Detail (Ausgestaltung, Optimierung) CX-Technologien (IT, Datenbanken) CX-Rahmenbedingungen (Vision, Kultur, Prozesse, Kennzahlen) 5

6 INHALT DES STUDIENGANGS Mit dem CAS in Customer Experience Management erhalten Sie eine fundierte Ausbildung. Dabei steht die praktische Umsetzung des Gelernten im Berufsalltag im Zentrum. Um dies sicherzustellen, werden Praxisbeispiele und Fallstudien behandelt. Vor allem aber kommen nur Dozenten mit theoretischem Wissen kombiniert mit praktischer Erfahrung zum Einsatz. Das Credo lautet: Aus der Praxis für die Praxis. Der CAS CX ist in vier Blöcke gegliedert (Total 18 Tage). Grundlagen/Konzept des CX -4 Tage n Herausforderungen, Modell und Big Picture n Customer Insights, Customer Value, Loyalitätspyramide, Kundenwert (-Management) n Customer Journey Kritische Erfolgsfaktoren des CX -4 Tage n CX-Vision, -Ziele, -Strategie n Mensch (Kultur, Werte, Führung, Kennzahlen) n Organisation (Prozesse, Struktur) n Technologie/IT im konkreten Einsatz Touchpoints/Kanäle im CX -6 Tage n Online-Welt (Web, Mail, Social Media, Mobile/Phone) n Offline-Welt (POS, Event, DM) n Servicekanäle n Kanalverknüpfung/Erfolgsbeispiele/Praxis Schlüsselinhalte CAS CX Implementierung des CX -4 Tage n Projektmanagement und Internationalität n Einführung/Change Management n Beispiele/Exkursion und Praxisarbeit n Trends und Tendenzen 6

7 «You ve got to start with the customer experience and work back toward the technology not the other way around.» Steve Jobs, Mitgründer und langjähriger CEO von Apple Grundlagen/Konzept des CX Im ersten Teil werden die theoretischen Wissensgrundlagen gelegt, die wichtigsten Begriffe abgegrenzt und verschiedene Beispiele behandelt. Inhalte sind das ganzheitliche Modell des CX (Big Picture mit seinen Bestandteilen), aber auch Themen wie der Ansatz der Loyalitätspyramide. Im Zentrum stehen ausserdem verschiedene Modelle und Ansätze des Customer Journey. Kritische Erfolgsfaktoren des CX In diesem zweiten Block werden die kritischen Erfolgsfaktoren einer CX-Umsetzung vertieft. Hauptsächlich geht es um Themen wie Strategie, Mensch, Organisation und Technologie. Intensiv behandelt werden aber auch (neue) Kennzahlen rund um das Thema CX. Implementierung des CX Es gibt nichts Gutes, ausser man tut es. In diesem vierten und letzten Block steht die Implementierung im Zentrum. Dabei werden Themen wie Projekt- und Change Management, aber auch Trends und Tendenzen behandelt. Ausserdem werden die Teilnehmenden eine konkrete Fragestellung aus ihren Unternehmen oder ein konkretes Thema rund um das CX bearbeiten. Touchpoints/Kanäle im CX Hier handelt es sich um den grössten Block. Dies liegt daran, dass die einzelnen On- und Offline- Touchpoints behandelt werden. Im Zentrum steht, welche Punkte es zu beachten gilt, und wie eine erfolgreiche Umsetzung aussehen kann und soll. Diskutiert werden dabei immer auch erfolgreiche Praxisbeispiele. 7

8 STUDIENINFORMATIONEN Der CAS Customer Experience Management ist ein in sich geschlossener Zertifikatslehrgang mit Leistungsnachweis. Er kann an den MAS Customer Excellence angerechnet werden. MAS Customer Excellence In Kombination mit dem CAS Customer Intelligence und dem CAS Customer Behavior kann ein MAS- Abschluss (MAS Customer Excellence) erreicht werden. Weitere Informationen dazu finden Sie unter Teilnehmende Maximal 24 Studiengebühren Die Studiengebühr für den CAS Customer Experience Management beträgt CHF 8'500. (CHF 8'000. für GfM-Mitglieder). In den Kurskosten sind sämtliche Kursunterlagen und die Abschlussprüfung enthalten. Kosten resp. Spesen im Zusammenhang mit den Exkursionen sind durch die Teilnehmenden zu tragen. Anerkennung Der gesamte Studiengang umfasst 15 ECTS-Kreditpunkte. ECTS steht für «European Credit Transfer System» und ermöglicht die internationale Vergleichbarkeit von Studiengängen. Dabei entspricht ein ECTS-Kreditpunkt einer zeitlichen Studienleistung von 30 Arbeitsstunden. Berufsbegleitender Studiengang Eine 100-prozentige Arbeitstätigkeit ist möglich. Dauer und Studiendaten Der Studiengang umfasst 18 Tage. Das Datum des Studienbeginns sowie die einzelnen Präsenztage sind im beiliegenden Zeitplan sowie im Internet unter fh-hwz.ch/cascx angegeben. Abschluss mit Hochschulzertifikat Erfolgreiche Absolventinnen und Absolventen des CAS Customer Experience Management erhalten ein Hochschulzertifikat (Certificate of Advanced Studies) von der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich. Die gegenseitige akademische Anerkennung von Bildungsabschlüssen ist innerhalb der EU vollständig gewährleistet. 8

9 «Anfang und Ende im Customer Experience Management sind die Kunden.» Christian Huldi, Studiengangsleiter Studiengangsleitung Christian Huldi, Dr. oec. HSG, Geschäftsführer und Inhaber der DataCrea AG Christian Huldis Spezialgebiete sind alle Fragen rund um das strategische Customer Relationship und Customer Experience Management. Er ist als Berater und Coach tätig und hat in den letzten 25 Jahren unzählige Unternehmen aus verschiedenen Branchen bei der praktischen Umsetzung dieser Themen beraten und begleitet. Christian Huldi ist seit 1988 Fachdozent an diversen Institutionen und (Fachhoch-)Schulen im Inund Ausland, gefragter Referent an nationalen und internationalen Kongressen. Er ist Mitglied im CRM-Expertenrat, Jurymitglied des CRM-Awards (D) und CRM-Innovationspreises (CH) sowie Chairman des Dialog-Marketing-Awards (CH). Er ist Fachbuchautor und Verfasser zahlreicher Fachartikel und Kolumnen. Dozierende (Auszug) Zu den Dozierenden zählen unter anderem: n Peter Bauer, Leiter Marketing, Luzerner Kantonalbank AG n Holger Kuhfuss, Head of Cross Unit Support GS IT ECM XU, Siemens AG n Mike Weber, Head of Strategic Projects, Publi- Group Ltd. n Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis, Managing Director, Swiss Valuenet n Christoph Spengler, Gründer und Managing Director, Accelerom AG n Beat Bühlmann, Geschäftsführer und COO, yourposition.ch AG Ausbildungspartner Das Center für Marketing der HWZ arbeitet seit Jahren mit der GfM Schweizerische Gesellschaft für Marketing zusammen. Als Partnerin der HWZ ist die GfM Co-Träger aller Studienangebote der HWZ im Marketingbereich. 9

10 Museumstrasse Stampfenbachstrasse Europaallee HB Lagerstrasse HWZ Militärstrasse Sihlpost P Gessnerallee Sihl Löwenstrasse Bahnhofquai Bahnhofplatz Central Bahnhofstrasse Löwenplatz Bahnhofstrasse 100 m Bahnhofquai Limmat Limmatquai HWZ HOCHSCHULE FÜR WIRTSCHAFT ZÜRICH Mit rund Studierenden und 500 Dozierenden ist die HWZ die grösste ausschliesslich berufsbegleitende Hochschule der Schweiz im Bereich Wirtschaft. Sie profitieren auf Schritt und Tritt von der jahrzehntelangen Erfahrung der HWZ, wenn es darum geht, berufliche Auslastung und hoch qualifizierte Weiterbildung unter einen Hut zu bringen. Standort Die HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich liegt direkt beim Hauptbahnhof Zürich. Parkplätze befinden sich wenige Gehminuten entfernt im City-Parking (Gessnerallee). Nebst moderner Infrastruktur bietet der «Sihlhof» einen auch architektonisch wertvollen Weiterbildungsrahmen: Das HWZ-Gebäude wurde von der Stadt Zürich mit einer Auszeichnung für gute Bauten geehrt. Anmeldung Für die Anmeldung benutzen Sie bitte das entsprechende Anmeldeformular (auch als Download auf unserer Website verfügbar). Informationsveranstaltungen Aktuelle Daten aller Studiengänge finden Sie auf Auskünfte HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich Master-Sekretariat Sihlhof, Lagerstrasse 5 CH-8021 Zürich Telefon master@fh-hwz.ch Bei spezifischen Fragen werden Sie an den Studiengangsleiter weitergeleitet. 10

11 «EVERY DAY WE RE SAYING, HOW CAN WE KEEP THIS CUS- TOMER HAPPY? HOW CAN WE GET AHEAD IN INNOVATION BY DOING THIS? BE- CAUSE IF WE DON T, SOMEBODY ELSE WILL.» BILL GATES, GRÜNDER VON MICROSOFT UND MÄZEN 11

12 HWZ / 300 / Mitglied der Zürcher Fachhochschule Lagerstrasse 5 Postfach 8021 Zürich Telefon master@fh-hwz.ch