Nachhaltigkeitsbericht 2013

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1 Nachhaltigkeitsbericht 2013 Insight Reisen 2011 Zürich Fröhlichstrasse 42

2 Impressum Standortname: Insight Reisen 2012 Strasse: Fröhlichstrasse 42 PLZ, Ort: 8034, Zürich Telefon: Fax: Mail : insight@insight-reisen.com www : CSR-Beauftragte/-r: Danila Eiselt Tel : mail : danila@insight-reisen.com Jahr der Datenerfassung ist 2011

3 Allgemeine Informationen Kernindikatoren 1. Unternehmensportrait 1.1 Unternehmensdaten 1.2 Leitbild 1.3 Management CSR- Managementsystem CSR- Verantwortung der Leitung/ CSR- BeauftragteR Legal Compliance Vertragswesen/ Supplier Code of Conduct Menschenrechtliche Sorgfalt Kinderschutzkodex Stakeholdermap Vorschlagswesen und Verbesserungsmanagement 1.4 Wirtschaftsdaten Umsatz Ausgaben 2. Reiseangebote 2.1 Angebotsportfolio 2.2 Angebotsgestaltung 2.3 CO2-Emissionen der Reisen 2.4 Transport 2.5 Übernachtungen 3. Kunden

4 3.1 Kundenzufriedenheit 3.2 Kundeninformation 4. Mitarbeitende 4.1 Personalentwicklung CSR-Schulungen Bezahlung und Mehrarbeit Interessenvertretung 4.2 Beschäftigtenstruktur 4.3 Mitarbeitendenzufriedenheit 5. Unternehmensökologie 5.1 Energie 5.2 Emissionen 5.3 Papier 5.4 Beschaffung 6. Produktverantwortung in der Dienstleistungskette 6.1 Partneragenturen 6.2 Unterkünfte 6.3 Reiseleitung 7. Community Involvement

5 Kernindikatoren Einheit 2011 Anteil des Reisepreises, der ins Reiseland fließt % CO2 pro Gast/ Übernachtung in kg kg Index Kundenzufriedenheit % Noch nicht prüfbar Rücklaufquote der Kundenbefragung % CSR-Index Kundeninformation % Zufriedenheitsindex Mitarbeitende % CO2 pro Mitarbeitendem abzgl. Kompensation t 3.14 CSR-Index Partneragentur % CSR-Index Unterkünfte % CSR- Index Reiseleitung % Unternehmensportrait 1.1 Unternehmensdaten Insight Reisen wurde 1995 von Hans Wettstein als GmbH gegründet und befindet sich in Zürich in der Schweiz. Der Reiseveranstalter zählt in der Schweiz zu den führenden Anbietern für Reisen in den indischen Subkontinent und agiert als unabhängiges Unternehmen. Insight Reisen offeriert sein Angebot auch in Deutschland und Österreich. Den Geschäftsführer Hans Wettstein zog es 1983 nach mehrjähriger Tätigkeit bei einem Reiseveranstalter nach Indien. Von 1983 bis 1995 lebte er 12 Jahre lang hauptsächlich in Indien und Nepal. Für jeweils sechs Monate im Jahr studierte er klassische indische Musik in Varanasi (Indien) und bereiste weite Teile Asiens. Zwei Monate pro Jahr lebte er in Nepal und unternahm Trekkingreisen im Himalaya-Gebiet sowie Reisen nach Tibet. Seit 1985 leitet und organisiert er Studien- und Abenteuerreisen in Indien, Nepal und Tibet. Im Jahre 1985 organisierte er zum ersten Mal die Reise Begegnung mit Indien, welche 2005 mit dem begehrten Preis von Geo Saison ( Beste Reisen des Jahres ) ausgezeichnet wurde zog Hans Wettstein zurück in die Schweiz und gründete die Firma Insight Reisen mit Sitz in Zürich. Der erste Reisekatalog erschien und Insight Reisen wurde Mitglied vom Garantiefonds der Schweizer Reisebranche und von der Swiss Travel Association of Retailers (STAR). Mit dem Reiseangebot von Insight Reisen möchte Hans Wettstein seine Erfahrungen im indischen Subkontinent weitergeben und zur Förderung eines sozial- und umweltverträglichen Tourismus beitragen. Schon früh arbeitete Insight Reisen auch mit Veranstaltern in Deutschland zusammen und wurde Mitglied im forumandersreisen e.v., einem Zusammenschluss von Veranstaltern zur Förderung sozial- und umweltverträglichen Reisens. Langsam wuchs das Unternehmen und 2006 wurden Büroräumlichkeiten an der Fröhlichstrasse im Zürcher Seefeld bezogen. Trotz seines Erfolges hat sich Insight Reisen stets auf seine Kernkompetenz konzentriert und bietet fast ausschließlich Reisen nach Asien an. Auch ist Insight Reisen immer unabhängig geblieben, so können Leistungsträger wie Fluggesellschaften, Hotels und lokale Kleinfirmen ohne Druck von außen frei gewählt werden wurde eine Zertifizierung (CSR) eingeleitet, die es Insight Reisen ermöglicht ein Fair

6 Trade-Siegel zu bekommen. 1.2 Leitbild Unser Leitbild - nach außen zeigt es, was Kunden und Partner von uns erwarten dürfen und worauf sie zählen können. Nach innen dient es als Richtlinie für unsere Einstellung und unser Handeln. INSIGHT REISEN ECHTE EINBLICKE Mit unserem Reiseangebot möchten wir unseren Kunden einen echten Einblick (INSIGHT) in die Kultur des Reiselandes vermitteln. Unser Bestreben als Unternehmen ist es, mit sozialer, ökonomischer und ökologischer Verantwortung wirtschaftlichen Erfolg zu erzielen. Wir wollen unsere Kunden bereichern, indem sie unvergessliche Momente erleben und zugleich einen tiefen Einblick in Kultur, Tradition und Alltag des Reiselandes bekommen. Mit den örtlichen Partnern und der einheimischen Reiseleitung arbeiten wir fair, kollegial und auf gleichberechtigter Basis zusammen. Als unabhängiger Reiseveranstalter sind wir frei in der Wahl unserer Leistungsträger und Unterkünfte und so z.b. nicht an internationale Hotelketten gebunden. Wir berücksichtigen dadurch die einheimische Leistungsträger und auch kleine Firmen, damit das Geld im Reiseland bleibt. UNSERE REISEN Insight Reisen organisiert hauptsächlich Reisen in den indischen Subkontinent und in den Himalaya. Neben Kultur- und Abenteuerreisen werden viele Trekkingtouren und Ayurvedakuren wahrgenommen. Wir sind vor allem darauf spezialisiert, Individualreisen nach den Wünschen unserer Kunden zusammenzustellen. Individuelles Reisen darunter verstehen wir keine fixen Reisen sondern das Aufstellen eines Reiseprogrammes nach den ganz persönlichen Ansprüchen und Bedürfnissen unserer Kunden. Wichtig ist uns dabei die Verantwortung gegenüber den Menschen und der Umwelt vor Ort. UNSERE KUNDEN Eine vertrauensvolle, ehrliche und intensive Beratung unserer Kunden sowie die Betreuung während und nach der Reise ist die Grundlage unserer Tätigkeit. Individuelle Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden werden ausführlich erfragt, analysiert und umgesetzt. Unsere jahrelangen Erfahrungen fließen in die Reiseplanung und Beratung mit ein. UNSERE MITARBEITER Wir Mitarbeiter von Insight Reisen haben eine sehr persönliche Beziehung zu den Reiseländern, darum steht der sorgfältige Umgang mit den Menschen und der Natur einer fremden Kultur bei uns im Vordergrund. Wir sehen den sanften Tourismus als Chance, die Toleranz zwischen verschiedenen Kulturen und Ansichten zu fördern. Durch unsere praktischen Erfahrungen im Reiseland sind wir in der Lage optimale Reiserouten zu gestalten. Wir sind freundlich und engagiert.

7 Wir begegnen uns, unseren Partnern und Kunden respektvoll, fair und mit Menschlichkeit. Wir sind leistungsfreudig und verantwortungsbewusst. Wir handeln, kommunizieren und informieren ehrlich. Wir bilden uns fort und unternehmen regelmäßige Studienreisen in die Zielgebiete. Wir nutzen Kritik und Anerkennung als Chance zur Verbesserung. Wir nehmen unsere Verantwortung gegenüber der Umwelt wahr. UNSERE UNTERKÜNFTE Landestypisch sein und eine angenehme Atmosphäre besitzen sind nur einige der Kriterien, nachdem wir die Unterkünfte für unsere Kunden auswählen. Besonderen Wert legen wir auch auf Sauberkeit und gutes Essen aus einheimischer Küche. Um unseren Gästen die passendste Übernachtungsmöglichkeit anbieten zu können, ist es uns wichtig, die Unterkünfte regelmäßig persönlich zu besuchen. Die meisten Unterkünfte kennen wir aus eigener Erfahrung und haben diese nicht nur äußerlich inspiziert, sondern meistens auch darin übernachtet. Viele Hotelbesitzer kennen wir seit Jahren persönlich. UNSERE PARTNER Wir arbeiten seit vielen Jahren mit bewährten Agenturen vor Ort zusammen. Kompetenz, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit sind für uns die wichtigsten Voraussetzungen, nach denen wir unsere Partner auswählen. Auch sie gehen vor Ort auf die Wünsche unserer Kunden ein und gestalten die Reisen zu unvergesslichen Erlebnissen wobei sie einen respektvollen Umgang mit den Einheimischen, der Natur und Umwelt pflegen. Sie entwickeln sich ständig weiter, analysieren und verbessern die Routen, die Unterkünfte und Verkehrsmittel laufend, um die Reisen optimal zu gestalten. UNSERE REISELEITUNG Unsere lokalen und nicht-lokalen ReiseleiterInnen sind hervorragende Kenner der Kultur und Philosophie der bereisten Länder. Ein jahrelanger Aufenthalt und die dadurch ganz besondere Beziehung zum Reiseland sind uns bei unseren ReiseleiterInnen sehr wichtig, falls sie nicht selbst Einheimische sind, welche die lokalen Begebenheiten bestens kennen. Sie besitzen nicht nur theoretisches Wissen, sondern können durch ihre eigene Erfahrungen Hintergründe für bestimmtes Handeln und Verhalten offen legen und damit eventuelle Klischeevorstellungen abbauen. Ihre langjährig gepflegten persönlichen Kontakte zu den Menschen vor Ort sind eine Bereicherung für unser Reiseprogramm. UNSERE GARANTIE/SICHERHEIT Insight Reisen GmbH ist Teilnehmer am Garantiefonds der Schweizer Reisebranche. Damit sind die im Zusammenhang mit der Pauschalreisebuchung eingezahlten Beträge unserer Gäste sichergestellt. Der Garantiefonds übernimmt im Schadenfall die Kosten von Pauschalreisen einschließlich Rückführung, wie im Schweizer Bundesgesetz über Pauschalreisen, Art. 18 Abschnitt «Sicherstellung», vorgesehen. Durch den Garantiefonds abgedeckt sind Pauschalreisen

8 und Baukastenreisen, individuell zusammengestellt aus einem Prospekt oder direkt mit einem Leistungsträger vereinbarte Leistungen, die pauschal in Rechnung gestellt werden. Unsere Kunden aus der EU erhalten bei Buchung einen Sicherungsschein gemäß EU-Richtlinien. UNSERE PROJEKTE UND UNSER ENGAGEMENT Um einen nachhaltigen Tourismus zu fördern und uns selbst und unsere Gäste darauf zu sensibilisieren, wirkt Insight Reisen schon sehr lange im forumandersreisen e. V. mit. Zudem unterstützen wir regelmäßig soziale Projekte in Indien, Tibet und Nepal. 1.3 Management Insight Reisen ist ein kleiner Reiseveranstalter, der eigens zusammengestellte Reisen an seine Kunden verkauft. Dabei arbeiten wir mit örtlichen Agenturen, Hotels und Fluggesellschaften zusammen, auf Basis einer langjährigen Geschäftsbeziehung. Mit diesen bestehen jeweils Verträge, die jährlich oder saisonal angepasst werden. Die Verantwortung der Finanzen, des Personals und der Technik liegen bei der Geschäftsführung. Diese hat langjährige, tiefgründige Erfahrungen und wirkt im Tagesgeschäft sowie bei allen aktuellen Geschehnissen, Planungen und Marketing mit. Die weiteren Mitarbeiter erledigen alle anderen Aufgaben, wie vorbereitende Buchhaltung, Versand, Rechnungen, Verkauf und Zusammenstellung der Reisen, jeglicher Kundenkontakt, Vorbereitung der Messen, Events etc., Kalkulationen, Katalogproduktion, Einkauf, Marketing etc. inklusive Tagesgeschäft. Je nach Kompetenz und Zeit wird alles von allen erledigt und jeder im gesamten Team unterstützt sich gegenseitig CSR- Managementsystem CSR- Verantwortung der Leitung/ CSR- BeauftragteR Danila Eiselt ist unsere CSR-Managerin und verantwortlich für den gesamten CSR- Prozess. Seit Beginn der Erstzertifizierung 2009 ist Sie für den CSR-Prozess zuständig und koordiniert die Fragen und Aufgaben, die den Aspekt der Nachhaltigkeit bei Insight Reisen enthalten. Sie hält die neuen Projekte im Überblick und verständigt sich mit Geschäftsleitung und dem Team über die Umsetzung und Verbesserungsmöglichkeiten. In den regelmässig statt findenden Teamsitzungen werden die Verbesserungsmassnahmen, Ideen und laufende Projekte diskutiert und Aufgaben verteilt sowie Informationen gegeben. Danila Eiselt wird von den Mitarbeitern und der Geschäftsführung fortlaufend unterstützt. Durch das kleine Team ist die Kommunikation vereinfacht und auch kurzfristige und spontane Entscheidungen und Einführungen von Neuem möglich. Danila Eiselt ist Produktmanagerin bei Insight Reisen und seit 2006 im Unternehmen tätig Legal Compliance Risikominimierung, Effizienzsteigerung und Effektivitätssteigerung sind die vorrangigen Ziele von Compliance. Durch eine Transparenz der Arbeitsabläufe für alle Mitarbeiter, sowie der Kenntnis

9 der Sicherheitsaspekte werden Risiken vermieden. Regelmässige Gespräche in Teamsitzungen und Kontrollen der Arbeitsabläufe und Systeme durch die Geschäftsführung und did CSR- Managerin stellen sicher, dass die relevanten Gesetze bezüglich Gesundheit, Sicherheit, Arbeit und Umwelt erfüllt werden Vertragswesen/ Supplier Code of Conduct Zur Zeit ist die Anpassung der Verträge bzw. des Codes of Conduct in den Händen von Danila Eiselt. Zusammen mit der Geschäftsleitung werden neue Verträge erarbeitet, die dann unseren Partnern zur Unterzeichnung vorgelegt werden. Durch den regelmässigen Kontakt mit unseren Partneragenturen und Partnerhotels werden die im Vertrag neu entstandenen Bedingungen vorgestellt und begründet. Eine mündliche Form des Codes of Conduct bzw. Teilen davon besteht bereits und wird bei jedem Zusammenkommen auch besprochen und überprüft Menschenrechtliche Sorgfalt Siehe Punkt 1.3.4, auch dies ist Bestandteil des Codes of Conduct. Unsere regelmässigen Besuche vor Ort tragen dazu bei, unsere Partner nochmals auf die menschenrechtliche Sorgfalt hinzuweisen bzw. diese zu besprechen und zu beobachten Kinderschutzkodex Wir sind ein Unternehmen mit weniger als 5 Mitarbeitern und sind im Rahmen des forumandersreisen Mitglied im Kinderschutzbund. Die Unterzeichnung ist für so kleine Unternehmen wie uns noch nicht möglich. Sobald dies möglich ist, werden wir uns intensiv damit beschäftigen und eine eigene Unterzeichnung erwägen. Im Februar 2013 gab es bereits erste Gespräche mit der Stiftung Kinderschutz Schweiz /ECPAT. Broschüren zur Verteilung werden regelmässig bestellt und an unsere Kunden weiter gegeben. Weitere Informationen dazu gibt es auf der Webseite: Stakeholdermap In der folgenden Stakeholder-Landkarte sind unsere wichtigsten Anspruchsgruppen aufgeführt. Die zentralen Hauptstakeholder, die auf unseren Geschäftserfolg den größten Einfluss nehmen, sind unsere Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten. Als sekundäre Stakeholder sehen wir unsere Kooperationen und Projekte, welche zunehmend immer mehr an Bedeutung erlangen.

10 1.3.8 Vorschlagswesen und Verbesserungsmanagement In täglichen Spontangesprächen der Mitarbeiter untereinander oder mit dem Geschäftsführer werden Themen und Vorschläge angesprochen und durch unsere CSR-Managerin Danila Eiselt aufgegriffen, die zusammen getragen werden und später konkretisiert und umgesetzt werden. Zusätzlich werden in den regelmässig statt findenden Team-Sitzungen Verbesserungen und Vorschläge für ein nachhaltigeres und verbessertes Arbeiten diskutiert. Durch neue Mitarbeiter und eine neue Aufgabenverteilung werden neue Ideen geschaffen, diskutiert und versucht umzusetzen. In unserem kleinen Team sind Vorschläge jederzeit

11 willkommen und können teilweise mit wenig Aufwand sofort umgesetzt werden. 1.4 Wirtschaftsdaten Umsatz Im Jahr 2010 konnten steigende Umsätze und Reisende gegenüber 2009 verzeichnet werden. Das Jahr 2011 ist Grundlage der Daten, die für den vorliegenden CSR-Report ausgewertet wurden war für Insight Reisen kein besonders gutes Geschäftsjahr und es sind wieder Anteile verloren gegangen. Die Kunden haben sehr zurückhaltend gebucht und der Anteil der Gruppenreisen ist auch deutlich gesunken. Der Trend geht immer mehr zur kurzfristigen Buchung. Durch die Finanzkrise spielen der Eurokurs und Buchungen der Schweizer Kunden im Ausland (vor allem Deutschland) eine grosse Rolle, was den geringen Umsatz begründen kann war wieder ein sehr gutes Jahr, der Umsatz ist deutlich gestiegen. Durch die 15-jährige Präsenz im Markt und der Mund-zu-Mund-Werbung unserer zahlreichen Stammkunden steht Insight Reisen auf einer soliden Basis und kann sich im neuen Umfeld mit gewachsene Konkurrenz gut behaupten. Als kleine Firma kann auch sehr schnell und flexibel auf veränderte Marktsituationen reagiert werden. Die finanziellen Verhältnisse von Insight Reisen werden regelmäßig vom Schweizer Garantiefonds über PWHC überprüft. Wegen hoher Firmensteuern in der Schweiz wird nur ein geringer Cash- Flow ausgewiesen. Umsatz A: Indien Umsatz B: Himalaya Umsatz C: Ayurveda Umsatz D: Sonstiges Asien Umsatz E: Fremdprodukte/Nur Flug

12 Im Gegensatz zum Jahr 2009 hat sich der Anteil A, Indien-Reisen, um 13% verringert, wobei Anteil B in etwa gleich ist und Anteil C, D und E sich deutlich gesteigert haben. Ayurveda-Buchungen haben sich fast verdoppelt, Umsätze aus Flug und Fremdprodukten haben sich knapp verdreifacht. Der Hauptumsatz setzt sich jedes Jahr aus Indien und Himalaya zusammen. Durch intensiveren Kontakt, mehr Interesse und teilweise neuen Produkten im Umsatzbereich C (Ayurveda), konnte in den letzten drei Jahren hier ein Umsatzwachstum verzeichnet werden. Die Verteilung der Reisegebiete ist auch immer abhängig von den gesellschaftlichen Entwicklungen und Ereignissen. Himalaya-Reisen haben oft auch ein höheres Risiko, z.b. aufgrund der Unruhen in Tibet, was jährlich zu Grenzschliessungen führt. Die Durchführung der Reisen ist dann teilweise nicht möglich ist und die Kunden werden umgebucht auf andere Länder oder auch andere Produkte Ausgaben Im Folgenden ist die Ausgabenstruktur aufgeführt. Hier wird deutlich, dass die Mehrheit der Ausgaben ins Reiseland geflossen sind. Im Vergleich zu den Ausgaben 2009 ist zu erkennen, dass die internationalen Kosten halbiert wurden und die Ausgaben der Geschäftsstelle stark gestiegen sind. Dies ist zurückzuführen auf den Erwerb eines neuen Fahrzeuges, neuer Computer und Technik.

13 Der Anteil der Ausgaben im Reiseland ist um 10% gesunken. Wir sind dennoch stolz, dass der grösste Anteil in die lokale Wertschöpfung fliesst. 2. Reiseangebote 2.1 Angebotsportfolio Insight Reisen ist ein unabhängiger Reiseveranstalter. Wir verkaufen, je nach Wunsch unserer Kunden, Reisen inklusive Flug, Transport, Reiseleitung und Unterkünften. Indien ist unser Hauptzielgebiet, wonach die Himalaya Region mit Tibet, Nepal und Bhutan folgt. Des weiteren werden Ayurveda-Kuren verkauft, hauptsächlich nach Indien und Sri Lanka. Der restliche Teil der Reisen führt in weitere Länder in Asien, wie Sri Lanka, China, Seidenstrasse, Mongolei, Usbekistan, Pakistan, Malediven sowie Südostasien (Burma, Laos, Kambodscha, Vietnam, Thailand, Java, Bali und Malaysia). Insight Reisen bewirbt und verkauft vor allem Reisen im Individualbereich. Zusätzlich werden auch Gruppenreisen durchgeführt, dessen Anteil stetig abnimmt. Im Jahr 2011 lag der Anteil dieser bei knapp 10%, wohingegen er noch 2009 bei einem Viertel lag. Die durchschnittliche Reisedauer bei unseren Individualreisen lag bei 16,6 Tagen und bei den

14 Gruppenreisen bei 18,6 Tagen. Wir achten darauf, dass keine oder möglichst wenige Reisen unter 12 Tagen durchgeführt werden, um die CO2-Emissionen pro Gast und Tag gering zu halten. Alle Reisen wurden und werden eigenhändig zusammen gestellt, beruhend auf den Erfahrungen von allen Mitarbeitern und unseren Agenturen. Die Individualreisen werden für jeden Kunden separat je nach Wunsch und Finanzen angepasst und in eine Offerte umgewandelt. Hier gleicht keine Reise der anderen, es werden z.b. Wege geändert, Hotels und Verkehrsmittel. Unser Katalog dient dazu, Anregungen zu erhalten. Es werden Reisewünsche erfüllt, die häufig im hochwertigen Segment liegen. Bei den Gruppenreisen gibt es ein fixes Programm mit festgelegten Unterkünften und Verkehrsmitteln. Wir vermeiden bei unseren Reisen bewusst das Abhaken von zu vielen Sehenswürdigkeiten und möchten uns möglichst auf bestimmte Gebiete oder Landesteile konzentrieren. Unter Berücksichtigung der speziellen Interessen unserer Teilnehmer lassen wir Freiraum für individuelle Aktivitäten. Durch unsere jahrelange Erfahrung und unsere Zielgebietskenntnisse sowie das Know-how unserer Partneragenturen können wir den Reisenden auch die außergewöhnlichsten Wünsche ermöglichen, sei es ein Sprachkurs in Hindi, oder eine Hochzeit auf einem Boot auf dem heiligen Fluss Ganges. Bei unseren Individualreisen buchen wir die Unterkünfte nach Wunsch des Kunden: einfache Gästehäuser bis zu den besten Luxushotels. Bei den Kultur- und Studienreisen in der Gruppe wählen wir Hotels der Mittelklasse (gemäß Landesstandard) aus. Bei Abenteuerreisen in abgelegene Gebiete übernachten unsere Gäste oft auch in sehr einfachen Gasthäusern, in Hütten oder Zelten. Immer mehr etablieren sich die sogenannten Homestays, die bei unseren Kunden sehr beliebt sind. Hier übernachtet man bei einer einheimischen Familie und verbringt mit diesen den Alltag. Dadurch bekommen unsere Kunden die Möglichkeit noch intensiver und authentischer die Bräuche und Gewohnheiten des Landes kennenzulernen. Die Ayurveda-Reisen zählen ebenfalls zu den Individualreisen, die bei Insight Reisen stetig im Wachstum sind. Hierfür buchen unsere Gäste Flug und Hotel inklusive Vollverpflegung, vollumfassender Kur und weiterer Programme.

15 Die Übernachtungen in Indien sind um fast 10% gesunken, wenn man diese mit 2009 vergleicht. Hingegen haben sich die Übernachtungen im Bereich Ayurveda um fast 10% gesteigert. Ayurveda ist ein aufstrebender Bereich bei Insight Reisen.

16 Die Reisedauer bei Individualreisen ist von durchschnittlich 18.7 Tagen auf 16.6 Tage gesunken im Vergleich zu den Individualreisen Im Bereich der Gruppenreisen gibt es jedoch eine Verlängerung von durchschnittlich 0.8 Tagen. Wir achten sehr darauf in unseren Kundenberatungen, dass wir keine Reisen mit kurzer Aufenthaltsdauer Einheit 2011 Reiseangebote Anz Reisende gesamt Anz Individualreisende Anz Gruppenreisende Anz Ø Reisedauer Individualreisen d Ø Reisedauer Gruppenreisen d Gesamtübernachtungen im Berichtsjahr Anz 7, Angebotsgestaltung Insight Reisen bietet Reisen nach Asien an, wobei Indien und die Himalaya-Region mit Tibet und Nepal unser Kerngeschäft sind. Im Rahmen dieser Zertifizierung haben wir unsere Angebotsgestaltung je nach Schwerpunkt wie folgt aufgeteilt. Indien haben wir eingeteilt in Nordindien und Südindien, Kombinationsreisen von Nord- und Südindien, sowie zwischen den Gebiete Gujarat und Sikkim unterschieden. Die Himalaya-Region

17 wurde in Kulturreisen und Trekkingreisen nach Nepal und Tibet aufgeteilt, wobei Bhutanreisen eigenständig bewertet wurden. Anderer großer Schwerpunkt sind unsere Ayurveda-Reisen nach Indien und in sonstige Länder, welche ebenfalls separat untersucht wurden. Südostasien, Sri Lanka sowie Fremdprodukte und NurFlug haben wir zusätzlich geprüft. Die folgenden Grafik zeigt unsere Einschätzung der oben genannten Gebiete in Bezug auf die Nachhaltigkeit: Einheit 2011 CSR- Index Angebotsgestaltung % Im Durchschnitt ist der Index der Angebotsgestaltung 2009/2011 von 83.24% auf 90.43% gestiegen. Dies zeigt uns, dass wir in den Bereichen Verbesserungen vornehmen konnten und diese auch greifbar sind. Hierzu gehören z.b. das Know- How der Reiseleiter, mehr Bedacht auf die Unterstützung lokaler Strukturen und der Einsatz von umweltfreundlichen Fahrzeugen. 2.3 CO2-Emissionen der Reisen Im Rahmen dieser Untersuchung haben wir alle Reisen, die 2011 durchgeführt wurden, erfasst. Da fast jede individuelle Reise unterschiedlich ist und in Länge, Route, Hotelauswahl variiert, haben wir die Reisen zusammengefasst und Durchschnittswerte ermittelt. Wir sind dann auf 58 verschiedene Reisearten bzw. Reiseangebote gekommen, die in die jeweiligen Kategorien des Angebotsprofils passen. So gibt es für Nordindien bestimmte Reisen, die sich sehr ähneln, wie

18 auch für Tibet etc.. Gruppenreisen haben wir so konkret wie möglich erfasst, da diese ein ähnliches Schema haben und in etwa gleich ablaufen. Stärke unserer Reisen ist die durchschnittlich lange Dauer, die bei über 16 Tagen liegt. Da wir ein Fernreisespezialist sind und Flugan- und abreisen sich nicht vermeiden lassen, nehmen die Flüge den grössten Teil der CO2-Emissionen ein. Umso günstiger ist jedoch die lange Aufenthaltsdauer unserer Gäste vor Ort. Unseren Kunden bieten wir an, Ihre Flüge kompensieren zu lassen. Damit unsere Kunden sich aktiv engagieren können und wir auch zeigen, dass es uns wichtig ist, übernimmt Insight Reisen die Hälfte des Betrages der Kompensationen, die der Kunde bucht. Wir weisen darauf hin in unseren Reisetipps, auf der Webseite und in den Offerten bzw. Reiseanmeldeformularen. Für 2011 haben sich noch keine Kunden dafür eingetragen, da in diesem Jahr die Einführung der Kompensationen direkt über Insight Reisen statt gefunden hat. Ab 2012 sind dann schon einige Buchungen (knapp 6% der Gäste) getätigt wurden. Im Februar 2013 haben wir bereits mit My Climate gesprochen, wie wir die Kompensationen noch aktiver machen können und steigern können. Hierfür werden Massnahmen entwickelt und diskutiert. Dies ist im Verbesserungsprogramm fester Bestandteil. Wir nutzen den Schweizer Anbieter My Climate für unsere CO2-Kompensationen. Dessen Standards können über die Webseite: eingesehen werden. Dazu gehören z.b.: Mit der Entgegennahme der Spendengelder aus der freiwilligen CO2-Kompensation verpflichtet sich myclimate, die entsprechende Menge an CO2-Emissionen zu reduzieren. myclimate garantiert, dass mindestens die gleiche Menge an CO2 reduziert wird, wie der Spender/die Spenderin verursacht hat. Ausserdem garantiert myclimate als gemeinnützige Organisation, dass mindestens 80 Prozent der Kompensationszahlungen in die Klimaschutzprojekte fliessen. Im internationalen Vergleich ist dies einer der höchsten Werte!

19 Einheit 2011 CO2 gesamt Reisen t 2, Kompensierte CO2 Emissionen Reisen t 0,00 CO2 pro Gast/ Übernachtung ohne Kompensation t 0,34 CO2 Reisen abzüglich Kompensation t 2, CO2 pro Gast/ Übernachtung t 0,34 CO2 pro Gast/ Übernachtung in kg kg 336,10 Anteil Klimakompensation % 0,00 Flugkilometer gesamt km ,00 Ø Flugkilometer pro Übernachtung Anz 899, Transport Der Transport zum und vom Zielgebiet besteht zu 100% aus Flugreisen. Unsere Destinationen sind leider nur mit dem Flugzeug zu erreichen, sonst könnten wir unsere Reisen so nicht realisieren. Wir vermeiden jedoch Flüge innerhalb unserer Zielgebiete. Unsere Reisen sind so konzipiert, dass sie nicht unter 14 Tagen dauern, damit die Langstreckenflüge sinnvoll genutzt werden. Es gibt selten Reisen unter diesem Aufenthalt. Für unsere deutschen Gäste bieten wir eine Anreise zum Flughafen mit Rail & Fly an. Einheit 2011 Ø Flugkilometer pro Gast km ,67

20 CO2 gesamt Transport t 2,280.07

21 Vor Ort im Zielgebiet werden unsere Gäste mit lokalen Verkehrsmitteln, wie PKW, Bus oder Zug transportiert % der Strecken werden mit einem PKW zurückgelegt, knapp 20% per Inlandsflug, 9% mit dem Kleinbus (bei Gruppen), 7.4% mit der Bahn, 3.24 % mit dem Geländewagen (vor allem in Tibet und Nepal, wo sie Strecken teilweise nicht befestigt sind und über hohe Pässe von über 5000 m befahren werden) sowie 2.14% mit der Fähre. Die Mehrzahl unserer Reisen sind Privatreisen, welche für 2-4 Personen organisiert werden mit massgeschneidertem Programm wie Anzahl der Tage, Orte des Besuchs etc.. Beliebt sind jedoch auch Reisen mit dem Zug, weshalb auf fast jeder Reise eine Strecke mit dem Zug zurück gelegt wird. Zugreisen werden von uns auch immer aktiv angeboten und in das Reiseprogramm inkludiert. Verhältnismässig den grössten CO2-Verbrauch hat der Flug im Zielgebiet. Da die Distanzen im Zielgebiet, wie z.b. in Indien von Nord nach Süd sehr lang sind, ist es unmöglich während einer 2- oder 3-wöchigen Reise eine Überlandfahrt per PKW oder Bahn durchzuführen. Vorteil unserer Trekkingreisen nach Tibet oder Nepal sind die Strecken, die per Fuss zurückgelegt werden. Hier ist oft nur die Anreise per Flug und PKW

22 notwendig und alle weiteren Strecken werden gewandert. Im Vergleich zu 2009 sind die PKW-Fahrten gestiegen um fast 20%. Fahrten im Bus dagegen sind gesunken um ca. 13%. Die beiden Veränderungen sind darauf zurück zu führen, dass 2011 weniger Gruppen durchgeführt wurden und mehr Individualreisende mit Insight Reisen unterwegs waren.

23 2.5 Übernachtungen Knapp die Hälfte aller Übernachtungen wurden in der 4-Sterne-Kategorie gebucht. In der 3- Sterne-Kategorie haben 30% aller Gäste übernachtet. Somit fallen die häufigsten Übernachtungen auf den 3- und 4-Sterne Bereich. Unsere Reisen werden häufig im oberen bzw. hochwertigerem Segment gebucht, weshalb die höheren Hotelkategorien eher vertreten sind. 5- Sterne-Hotels wurden zu 12% gebucht. Camping, Gastfamilie und Unterkünfte ohne Co2- Verbrauch folgen danach. Hierzu zählen vor allem die Zeltübernachtungen während der Trekkingreisen in Tibet oder Nepal, sowie der Mongolei. Gastfamilien oder sogenannte Homestays sind auch immer beliebter werdende Übernachtungswünsche. Der CO2-Verbrauch setzt sich von der Aufteilung her gleich zusammen, sodass die 4-Sterne- Übernachtung den grössten Teil einnehmen. Einheit 2011 Gesamtübernachtungen im Berichtsjahr Anz 7, Nächte gesamt aus CO2-Bilanz Reisen Anz 7, KWh Übernachtungen gesamt kwh ,89 CO2 Übernachtungen gesamt t

24 Tendenziell wurden 2011 mehr Übernachtungen im 4-Sterne- anstatt 3- Sternehotel gebucht waren diese Übernachtungen fast ausgewogen wobei % mehr in 4-Sterne-Hotels übernachtet wurde.

25 3. Kunden 3.1 Kundenzufriedenheit Unsere Kunden werden nach der Reise per Mail zurück begrüsst und aufgefordert, unseren standardisierten Fragebogen auszufüllen. Die Rücklaufquote liegt bei etwa 80% und mehr. Hier finden Sie den Link von unserem Feedbackfragebogen, der unseren Kunden nach Heimkehr von Ihrer Reise zugesendet wird: Mindestens 80% der Kunden füllen diesen Fragebogen aus. Es gibt jedoch auch Kunden, die lieber telefonisch Feedback geben möchten oder einen Freitext verfassen und diesen an uns per Mail oder Post senden. Nach Erhalt des Feedbacks besprechen wir entweder schriftlich oder per Telefon allfällige Beschwerden oder Hinweise mit unseren Kunden. Auch untereinander im Team und mit der Geschäftsleitung werden die Hinweise weitergegeben und diskutiert, welche Schlussfolgerung wir daraus entnehmen. Ebenfalls werden diese Informationen mit unseren Partnern vor Ort besprochen und ausgewertet. Die kurzen Wege in unserem kleinen Unternehmen sind schnell und zuverlässig, sodass wir sofort reagieren können und schon bei gerade statt findenden Reisen Änderungen vornehmen können, wenn dies nötig ist. Der Kontakt zu den Hotels ist ebenfalls sehr intensiv und regelmässig, dass auch hier sofortige Mängel und auch positive Rückmeldungen weiter gegeben werden. Eine systematische Auswertung der Fragebögen war für die Feedbacks 2011 nicht möglich, da noch nicht alle Kunden diesen standardisierten Fragebogen erhalten haben. Momentan werden

26 die Feedbackbogen nach dem Kundenkontakt gesammelt und liegen zur Auswertung bereit. Das System des standardisierten Fragebogens wurde Ende 2011 eingeführt und wird seit ungefähr Mitte 2012 regelmässig und genau von allen Mitarbeitern verfolgt. Die Auswertung der Feedbacks gehört zu unseren angestrebten Verbesserungen, damit ein besserer Überblick gewonnen wird. Einheit 2011 noch nicht Index Kundenzufriedenheit % nachvollziehbar Rücklaufquote der Kundenbefragung % Betreuerschlüssel Anz 4.40 Die Gruppengrösse unserer Gruppenreisen pro Betreuer liegt durchschnittlich bei 4.46 Personen. Dieser ist gegenüber 2009 gesunken. Damals lag dieser bei 7 Personen/Gruppe. Grund dafür ist das geringer werdende Interesse an Gruppenreisen, weshalb viele Gruppen als Kleingruppen durchgeführt werden. 3.2 Kundeninformation Durch unsere Webseite, per Mail oder Telefon werden Reisen bei uns angefragt, die dann von dem jeweiligen Mitarbeiter bearbeitet werden. Für eine kompetente und ausführliche Beratung kommen unsere Kunden in unser Büro (meistens vorangemeldet). Zur Veranschaulichung der Reisegebiete, Hotels etc. bieten wir unseren Kunden eine Beratung an, wo Prospekte, Karten, Bücher oder auch Präsentationen und Videos per Leinwand in unserem Büro gezeigt werden. Ein großer Teil unserer Kunden entscheidet sich für eine maßgeschneiderte Individualreise. Diese Kunden kommen meistens mit bestimmten Vorstellungen zu uns, aus denen wir ihre Traumreise zusammenstellen. So erhalten die Kunden eine auf ihre Bedürfnisse angepasste Offerte, die wir zusammen anschauen und dann noch Anpassungen vornehmen. Mit unserer Offerte erhalten unsere Kunden folgende Informationen: detaillierte Reisebeschreibung inklusive Daten Fluginformationen (Fluggesellschaft, Flugzeiten) Bezeichnung der Unterkünfte Inklusiv- und Exklusivleistungen Preise in CHF oder EUR Informationen zur Reisegarantie und Versicherungen Information zur Reisebuchung Information zur Co2-Kompensation Hinweise zum CSR-Siegel und weitere Informationen zu nachhaltigen Reisen Anmeldeformular mit AGB

27 Nach der Buchung erhalten unsere Kunden mit der Bestätigung der Reise: Rechnung und Flugbestätigung inkl. AGB Reiseinformation zum jeweiligen Reiseland mit detaillierten Informationen zum Land und wichtigen Hinweisen Reiseprogramm Informationen zur eventuellen Visabeschaffung Ggf. Sicherungsschein Mit den Reiseunterlagen erhalten unsere Kunden: definitives und detailliertes Reiseprogramm/Voucher mit Unterkünften ggf. Flugtickets Hotel- und Kontaktliste gute Landkarte vom Reiseland Broschüren und Prospekte, die das Zielgebiet betreffen Sympathiemagazine zu den Reiseländern bei Gruppenreisen zusätzlich Teilnehmerliste Durch zusätzliche Informationen aus unserem Katalog, in beigelegten Broschüren, in Präsentationen oder auf unserer Internetseite werden unsere Kunden noch detaillierter auf Ihre Reise vorbereitet. Das gute Gelingen einer Reise hängt auch immer von der positiven Einstellung der Teilnehmenden ab. Wichtige Voraussetzungen, die unsere Kunden mitbringen, sind darum Interesse an der Kultur des Reiselandes, eine aktive Teilnahme und die Bereitschaft, Ansichten und Zeitbegriffe einer fremden Tradition zu akzeptieren. Die Sensibilisierung dieser für verantwortliches Reisen kann auf jeden Fall noch ausgebaut werden, ebenso die Aufmerksamkeit auf die Möglichkeit zu CO2-Kompensationen sowie unser soziales Engagement. Um sich weiterzuentwickeln hilft nichts mehr als ein gutes Feedback. Deshalb nutzen wir die mündliche und schriftliche Rückmeldung unserer Kunden und lassen sie in die Planung zukünftiger Reisen einfließen. Da diese (im Individualbereich) maßgeschneidert sind, können wir das Feedback einfach und direkt umsetzen. PRÄSENTATIONEN Insight Reisen zeigt regelmäßig Präsentationen von den Reiseländern. Diese werden als Multimediashow mit Fotos und Videos gezeigt. Hans Wettstein ist selber ein leidenschaftlicher Fotograf und Videofilmer. Er schneidet und vertont seine Videos selber und stellt Multimediashows zusammen, welche in Zürich und an den Messen präsentiert werden. Auch die Mitarbeiter und Reiseleiter von Insight Reisen stellen Ihr Fotomaterial für die Shows zur Verfügung.

28 MESSEN Seit 1996 ist Insight Reisen auf Ferienmessen in der Schweiz (Bern, Zürich. St. Gallen, Basel) vertreten. Zudem präsentieren wir uns mit einem eigenen Stand auf deutschen Urlaubsmessen in Hamburg, München und Stuttgart. Als Fachbesucher reisen wir zu den Fachmessen in Berlin (Internationale Tourismusbörse - ITB) und in London (World Travel Mart - WTM), um über uns über die neuesten Trends der Reisebranche zu informieren und unsere Partner zu treffen. EVENTS Wir führen in unregelmäßigen Abständen größere Events für unsere Gäste und Interessierte durch. Einheit 2011 CSR-Index Kundeninformation % Index Grundlagen der Kundeninformation (K) % Index Qualität der Kundeninformation (K) % Alle Mitarbeiter sind gleichzeitig auch Kundenberater und haben die Befragung zur Kundeninformation ausgefüllt. Hierbei war es teilweise schwierig für die Mitarbeiter die richtige Antwort zu finden, was als Feedback an die CSR-Managerin herangetragen wurde. Das betrifft zum Beispiel das Thema Kinderschutz, welches z.b. besser kommuniziert werden muss. Alle Mitarbeiter können frei ansprechen und entscheiden, welche Massnahmen es zur Verbesserung der Kundeninformation etc. gibt. Diese werden dann in den Team-Meetings angesprochen und ausgewertet. Im Vergleich zu 2009 konnten wir die Kundeninformationen verbessern und erweitern, was sich auch im CSR-Index Kundeninformation wiederspiegelt (Steigerung von ca. 15%). 4. Mitarbeitende 4.1 Personalentwicklung CSR-Schulungen Schulungen der Mitarbeiter im Büro im Bereich CSR werden regelmässig in den Teamsitzungen vorgenommen. Hier wird auf innerbetriebliche uns ausserbetriebliche Neuigkeiten oder Veränderungen hingewiesen und diese besprochen und diskutiert.

29 Das Angebot und die Durchführung von Onlineschulungen und konkrete Schulungen ausserhalb des Büros müssen noch verbessert werden. Im Rahmen der Studienreisen werden diese Themen dann auch mit den Partnern vor Ort besprochen. Die Mitarbeiter in den Destinationen werden durch unsere Partner geschult. Je nach Partner und Art des Unternehmens (Partneragentur, Reiseleitung, Hotel etc.) sind diese unterschiedlich aufgebaut und variieren in Länge, Intensität und Häufigkeit Bezahlung und Mehrarbeit Die Mitarbeiter von Insight Reisen werden gemäss Schweizer Recht angestellt und erhalten ein Lohn, der über dem Durchschnitt der Reisebranche liegt. Die normale Arbeitszeit beträgt 40 Stunden/Woche, von Montag bis Freitag, 9-18 Uhr. Zu den Zeiten der Ferienmessen werden auch Einsätze am Abend oder am Wochenende notwendig. Normalerweise sind keine Überstunden vorgesehen. Fallen jedoch welche an, ist dies klar geregelt, dass diese mit Freizeit kompensiert werden können. Die Arbeitszeiten der Mitarbeiter sind flexibel und gleitend. Jederzeit kann mit Berücksichtigung der Besetzung im Büro eher gehen oder später kommen oder frei nehmen. Dies wird im Team kurz besprochen und dann je nach Situation bewilligt Interessenvertretung Durch das kleine Team werden die Interessen in den Teamsitzungen besprochen und mit dem Geschäftsführer diskutiert. 4.2 Beschäftigtenstruktur Wir sind ein kleines Team, welches aus der Geschäftsleitung, drei festen Stellen und einer Teilzeitstelle besteht wurde eine zusätzliche Angestellte für Teilzeit eingestellt. So setzt sich das momentane Team von Insight Reisen aus drei festangestellten Sales-Managerinnen, zwei Teilzeitkräften (Produktmanagerin und Assistant Director) und der Geschäftsleitung zusammen. Außer der Geschäftsleitung sind alle Mitarbeiter weiblich. Alle Mitarbeiter verfügen über eine touristische Ausbildung, teilweise touristischen und betriebswirtschaftliches Studium oder durch langjährige praktische Erfahrungen im Reiseland. Kurze Entscheidungswege, eine hohe Flexibilität, Freude und Begeisterung prägen unsere Zusammenarbeit. Unsere Mitarbeiter reisen jedes Jahr mehrere Wochen in unsere Zielgebiete, um sich die aktuellen Entwicklungen vor Ort anzuschauen, direkt mit den örtlichen Partnern zu kommunizieren und sich weiterzubilden. Diese Reisen werden von Insight Reisen komplett übernommen. Studienreisen stellen einen sehr wichtigen Punkt dar, da persönliche Eindrücke zum internen Know-How beitragen und zur Beratung unumgänglich sind. Neben den Studienreisen sind auch alle Mitarbeiter regelmäßig auf den Ferienmessen vertreten

30 Einheit 2011 Festangestellte gesamt im Hauptsitz Anz Mitarbeitendenzufriedenheit Durch Ankündigung in einer Teamsitzung wurde das Thema Mitarbeitendenbefragung besprochen und später per Mail ein Link zur Umfrage gesendet. Der Fragebogen wurde von allen Mitarbeitern anonym ausgefüllt. Zu erkennen ist dabei, dass Strategie und Management sehr positiv empfunden werden. Bei den Arbeitsbedingungen und vor allem beim Umweltschutz im Büro gibt es Verbesserungsmöglichkeiten. Diesen Punkt haben wir im Verbesserungsprogramm aufgenommen und werden dies in nächsten Teamsitzungen besprechen und klären, wo es hier Nachholbedarf und Veränderungen geben sollte. Der Index Umweltschutz im Büro ist im Vergleich zu 2009 gesunken. Einheit 2011 Zufriedenheitsindex Mitarbeitende % Index Strategie und Management % Index Arbeitsbedingungen % Index Umweltschutz im Büro % Index eigenes Umweltverhalten % 80.00

31 5. Unternehmensökologie 5.1 Energie Wir beziehen Ökostrom der Elektrizitätswerke Zürich (ewz). Das Büro mit einer Grösse von 85 m2 ist für die Anzahl der Mitarbeiter optimal eingerichtet. Der meiste Strom wird mit der Computer- und Telefon-Technik verbraucht. Licht, Mikrowelle, Kaffeemaschine und Wasserkocher werden nur benutzt, wenn sie benötigt werden. Die Lampen sind mit Energiesparlampen ausgerüstet. Energie- und Co2 Verbrauch wurde durch die Neuanschaffung eines Geschäftsfahrzeuges minimiert (Hybrid-Fahrzeug mit geringem Verbrauch). Einheit 2011 Stromverbrauch kwh 3, Gesamt kwh kwh 3, Emissionen Unser Büro liegt zentral in Zürich, sodass wir es bequem mit allen Verkehrsmitteln erreichen können. Unsere Mitarbeiter pendeln täglich mit dem Fahrrad oder den öffentlichen Verkehrsmitteln zum Büro, nur selten wird ein PKW benutzt. In jedem Jahr werden Dienstreisen in die Zielgebiete unternommen, da wir als Spezialist die Entwicklungen vor Ort beobachten müssen und unser Know-How ständig verbessern und aktualisieren müssen. Dies ist nur möglich, wenn wir uns regelmässig mit den Partnern treffen und in einem Gespräch gewisse Themen, wie z.b. Verbesserungen der Nachhaltigkeit, Kinderschutz etc. besprechen können. Die Kompensation dieser Flugdienstreisen wird eingeführt und systematisch überprüft. Dieser wichtige Punkt ist fest im Verbesserungsprogramm für 2013 verankert. Einheit 2011 CO2 Gesamt Unternehmensökologie t 10,67 CO2 pro Mitarbeitendem t 3,14 CO2 Gesamt Unternehmensökologie abzgl. Kompensation t 10,67 CO2 pro Mitarbeitendem abzgl. Kompensation t 3,14 CO2 Kompensationen (DR) t 0,00 Anteil klimakompensierter Dienstreisen % 0,00

32 5.3 Papier Wir verwenden das Papier der Marke BIOTOP 3 extra, welches chlorfrei und ohne optische Aufheller produziert wird. Das Papier ist mit dem green range beschildert. Außerdem zeichnet es sich durch besondere Umweltverträglichkeit und vergleichsweise geringe Gesundheitsbelastung aus (Euroblume). Der Verbrauch von Papier hat sich vom Jahr 2009 auf das Jahr 2011 um 1,2 kg pro Kunde verringert, was eine Gesamtersparnis von 660 kg ausmacht. Unsere Druckerei, die die Katalogproduktion übernimmt: werk 2 in Konstanz legt Wert auf Nachhaltigkeit und hat sich ebenfalls einer Zertifizierung unterzogen. Einheit 2011 Papiergewicht pro Reisender kg 4,29 Papiergewicht pro Mitarbeitendem kg Anteil 100% Altpapier % 0, Beschaffung

33 Da wir nur ein kleines Team sind, gibt es keine niedergeschrieben Beschaffungsrichtlinie für Büromaterial. Eine Sensibilisierung aller Mitarbeiter wurde durchgeführt und wird auch gelebt. Materialien für die Küche (Lebensmittel und Putzmittel) werden so weit es möglich ist, biologisch gekauft und auch nicht in Unmengen auf Vorrat. Weiteres Büromaterial wird online bestellt. Auf eine Produktion spezieller Give-Aways verzichten wir, da wir über genügend Material von unseren Partner verfügen. 6. Produktverantwortung in der Dienstleistungskette 6.1 Partneragenturen Wir arbeiten seit vielen Jahren mit bewährten Agenturen vor Ort zusammen. Dabei sind wir ein anspruchsvoller, fairer und verlässlicher Partner, was die schon sehr lange positive und intensive Kooperation zeigt. Voraussetzung einer solchen positiven Zusammenarbeit sind Kompetenz, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit. Auch unsere Partner, welche eher kleiner lokal ansässig sind, gehen vor Ort auf die Wünsche von uns und unserer Kunden ein. Sie können jederzeit flexibel reagieren und sind nicht auf den Massentourismus angewiesen. Sie gestalten die Reisen als unvergessliche Erlebnisse wobei sie einen respektvollen Umgang mit den Einheimischen, der Natur und Umwelt pflegen. Sie entwickeln sich ständig weiter, analysieren und verbessern die Routen, die Unterkünfte und Verkehrsmittel laufend, um die Reisen optimal zu gestalten. Wir pflegen ständigen Kontakt und treffen uns jedes Jahr persönlich vor Ort oder unterwegs, um Neuigkeiten auszutauschen und neue Ideen zu verwirklichen. Im Rahmen dieser Rezertifizierung haben wir fünf von acht Partneragenturen bewertet. Dazu gehören unsere wichtigsten Partner, die wir jedes Jahr auch mehrmals treffen. Gespräche zum Thema Nachhaltigkeit werden auf den internationalen Messen geführt oder dann auch im persönlichen Gespräch vor Ort. Der Sozio-ökonomische Index fällt am besten aus, wobei es noch Verbesserungsmöglichkeiten im Bereich Unternehmensführung gibt. Grosses Verbesserungspotential liegt in der Kommunikation. Hier sollte noch in schriftlichen und or allem standardisierten Verträgen Code of Conduct stärker auf die Aspekte der Nachhaltigkeit eingegangen werden. Das Thema Kinderschutz etc. wird eher mündlich kommuniziert, ist jedoch nicht fest in unseren Verträgen verankert. In naher Zukunft ist dies ein wichtiger Punkt, mit dem wir uns intensiv auseinander setzen werden. Einheit 2011 Anzahl Partneragenturen gesamt Anz 8.00 Anzahl geprüfter Partneragenturen Anz 5.00 Anteil geprüfter Partneragenturen % 62.50

34 Der CSR-Index Partneragenturen hat sich im Vergleich zu 2009 etwas verringert, vor allem im Bereich der Unternehmensführung. Es ist möglich, dass bei der Bewertung individueller bewertet wurde, da in 2009 die Bewertung überdurchschnittlich gut war und ich als CSR-Beauftragte mehr auf das Thema sensibilisiert wurde und gewisse Antworten noch einmal durchdacht haben. Der Blick auf das Thema Nachhaltigkeit hat sich mit dem Prozess der Zertifizierung auch geändert, man wird kritischer und betrachtet manche Gegebenheiten etwas anders und vielleicht auch realistischer. Einheit 2011 CSR-Index Partneragentur % Unterkünfte Wir buchen die Unterkünfte nach Wunsch des Kunden: einfache Gästehäuser bis zu den besten Luxushotels, wobei wir einheimische Unterkünfte mit landestypischer Atmosphäre bevorzugen. Da wir unabhängig sind, können wir unsere Unterkünfte selber wählen und berücksichtigen somit auch eher kleinere Unterkünfte, damit die Ausgaben im Reiseland bleiben. Wir haben keine Vorgaben für Umsätze oder Übernachtungszahlen von großen Hotelketten, bekommen trotzdem gute Preise, da wir als Spezialist bekannt sind und unsere Kontakte zu den Hotels schon sehr lange auf guten Beziehungen basieren. Im Rahmen der Rezertifizierung haben wir 35 der 120 Unterkünfte aus unserem Angebot geprüft. Grundlage dafür war das schlechteste Drittel aus der Untersuchung im Jahr In den Ergebnissen ist zu erkennen, dass der ökonomische Index am positivsten ausfällt. Hierzu

35 zählen vor allem die Anstellung von lokalem Personal und der Kauf lokal hergestellter Produkte. Auch die Arbeitsbedingungen des Personals und die umweltfreundliche Nutzung der Ressourcen sind positiv bewertet wurden. Da wir sehr unterschiedliche Unterkünfte wählen und auch die Gebiete bezüglich Nachhaltigkeit sehr verschieden sind, ist dennoch zu erkennen, dass der Durchschnitt positiv ausfällt. Wir arbeiten z.b. in Indien mit einer Hotelkette zusammen, die sehr nachhaltig wirtschaftet, was nicht nur durch unsere Checks belegt wurde. Sie weisen nicht nur auf lokale Begebenheiten/Regeln und Traditionen hin, sondern nutzen auch lokale Ressourcen und recyclen die meisten Produkte. In abgelegenen Gebieten in Tibet ist jedoch die Auswahl der Unterkünfte begrenzt, sodass hier teilweise gar keine Möglichkeit besteht, die Unterkunft gezielter auszuwählen. Wir sind hier vor allem darauf bedacht, landestypische Häuser zu wählen, die von Einheimischen geführt werden bzw. einheimische Mitarbeiter anstellen. Einheit 2011 Anzahl Unterkünfte gesamt Anz Anzahl geprüfter Unterkünfte Anz Anteil geprüfter Unterkünfte % Der Index der Unterkünfte hat sich im Vergleich zu 2009 etwas verringert. Dies ist darauf zurückzuführen, dass nur das schlechteste Drittel der geprüften Unterkünfte von 2009 bewertet wurde. Wir achten spezifischer auf die Auswahl der Hotels, da auch unsere Partneragenturen vor Ort stärker auf den

36 Nachhaltigkeitsaspekt sensibilisiert wurden. In dieser Bewertung sind jedoch auch Hotels enthalten, die wir seltener buchen, da sie vielleicht den Nachhaltigkeitsgedanken nicht ganz ausführen, wie wir uns das wünschen würden. Unser Bewusstsein für Nachhaltigkeit ist gestiegen und wir Mitarbeiter versuchen, so oft wie möglich auch die Unterkünfte zu buchen, die verstärkt auf das Thema Nachhaltigkeit achten und bei denen es stärker verankert ist als sonst. Natürlich ist das nicht in allen Zielgebieten möglich, da diese dort begrenzt sind, z.b. im Gebiet Tibet. Einheit 2011 CSR-Index Unterkünfte % Reiseleitung Reiseleiter werden auf fast allen Reisen von Insight Reisen eingesetzt. Bei den Gruppenreisen werden unsere Gäste durch einen durchgängigen, oft nicht-lokalen Reiseleiter begleitet. Zwei davon reisen mit unseren Gästen ab der Schweiz oder Deutschland und die anderen drei Reiseleiter leben vor Ort und holen unsere Gäste vom Flughafen ab. Unsere Individualreisenden werden jeweils von lokalen Reiseleitern vor Ort betreut. Im Rahmen der Rezertifizierung haben wir 11 lokale Reiseleiter geprüft, die in der Erstzertifizierung 2009 am schlechtesten eingeschätzt worden sind. Insgesamt hat Insight Reisen mehr als 30 Reiseleiter, die grösstenteils aus nicht-lokalen Reiseleitern besteht. Diese werden von unseren Agenturen beauftragt, bzw. sind bei diesen angestellt. Einheit 2011 Anzahl Reiseleitungen gesamt Anz Anzahl geprüfter Reiseleitungen Anz Anteil geprüfter Reiseleitungen % Es gibt Rückmeldungen unserer TeilnehmerInnen, die uns besonders freuen und zeigen, dass unser Produkt erfolgreich ist. Ein Beispiel: Der Reiseleiter war sehr kompetent, einsatzfreudig und ging auf jeden persönlichen Wunsch ein. Er brachte uns so nah an die fremde Kultur, dass ich mir fast wie eine Einheimische vorkam. Im Folgenden zeigen wir ein Kurzporträt unserer langjährigen Reiseleiter: Uma Lacombe lebt seit über 25 Jahren in Indien. Sie studiert den indischen Dhrupad-Gesang bei berühmten Meistern und beschäftigt sich mit indischer Philosophie. Sie spricht fließend Deutsch, Französisch, Hindi und Englisch und leitet die Reise zusammen mit einheimischen Fachleuten.

37 Beat Niederer ist in Biel( CH) aufgewachsen, Offsetdrucker und studierte an der Banaras Hindu University. Er arbeitet seit über 20 Jahren als Übersetzer, Stadt- und Reiseführer in Varanasi/Benares.. Dr. Carl-Hellmut Hoefer ist Kulturphilosoph und hat u.a. auch Sinologie studiert. Er hat lange Jahre an der J.W.Goethe- Universität in Frankfurt Philosophie und Kulturphilosophie gelehrt, ist aktuell als Dozent an der Universität des Dritten Lebensalters an der Frankfurter Universität tätig, befasst sich seit Jahrzehnten schwerpunktmäßig wissenschaftlich mit dem ostasiatischen Kulturraum, in Vorlesungen, Seminaren, Aufsätzen und Filmdokumentationen. Dr. Hoefer konzipiert und leitet Studienreisen zwischen der Seidenstraße und Indonesien und besucht diese Länder seit Jahren regelmäßig. Jürgen Berg studiert und lebt seit über 30 Jahren in Indien. Südindien ist mittlerweile seine Wahlheimat, er wohnt seit 1998 in Trivandrum. Vorher studierte er in Varanasi indische klassische Musik und die Sprache Hindi an der Benares Hindu Universität. Er beschäftigt sich seit Jahren mit indischer Kultur und Religion. Seine Lieblingsbeschäftigungen sind Fotografieren, indisch kochen und Reisen durch Südindien. Jedes Jahr reist er monatelang durch Südindien, entdeckt neue Plätze und besucht seine zahlreichen einheimischen Freunde. Durch seine vielen Kontakte und umfassenden Kenntnissen des Landes ist er eine wertvolle Brücke zu Indien und seiner Bevölkerung.

38 Einheit 2011 CSR- Index-Reiseleitung % Bei der Auswertung der Einschätzung unserer Reiseleiter ist zu erkennen, dass diese sehr positiv ausfallen. Alle Reiseleiter verfügen über qualifizierte Kenntnisse der lokalen Begebenheiten. Sie verfügen über gute Sprachkenntnisse, verhalten sich vorbildlich gegenüber ihrer Umwelt und stehen mit Ehrgeiz und Freude allen Fragen Antwort. Alle lokalen Reiseleiter werden regelmäßig geschult, entweder direkt von unseren Agenturen oder in Weiterbildungskursen (Erste Hilfe Kurse etc.) Hier ist zu bemerken, dass wir unsere Reiseleiter sorgfältig auswählen (über unsere Partner vor Ort) und auch ersetzen, falls uns Schwierigkeiten auffallen. Wir selber sind in jedem Jahr mit unseren lokalen Reiseleitern unterwegs, sodass auch wir uns ein Bild über die eingesetzten Reiseleiter machen können und diese dann auch konkret in den Checks bewerten konnten. Durch die Feedbacks unserer Kunden ist eine Auswertung der Reiseleiter verbessert worden. Beschwerden oder Rückmeldungen unserer Kunden zu einzelnen Reiseleitern werden sofort an unsere Partner kommuniziert und gegebenenfalls Änderungen für zukünftige Reisen bewirkt. Verbesserungspotential in diesem Bereich ist immer noch die Kommunikation in Bezug auf Schulungen und Verträgen mit unseren nicht-lokalen Reiseleitern. Dies ist schon im Verbesserungsprogramm 2009 verankert und wir arbeiten intensiv daran.