Wolfgang Bock, Günter Macek, Thomas Oberndorfer, Robert Pumsenberger. Praxisbuch ITIL. Zertifizierung nach ISO

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1 Wolfgang Bock, Günter Macek, Thomas Oberndorfer, Robert Pumsenberger Praxisbuch ITIL Zertifizierung nach ISO Galileo Press

2 Geleitwort 11 Vorwort zur 2. Auflage Was ist ITIL? Die Entstehungvon ITIL Was leistet ITIL? Die Organisationen hinter ITIL Die ITIL-Bücher Welche Standards muss ein CIO noch kennen? ITIL, ITSM, COBIT, ISO 20000, ISO Unterschiede und Gemeinsamkeiten von ITIL und COBIT Aspekte der Wirtschaftsprüfung Ein Standard reicht? - ein Ausblick Zielsetzung und Aufbau dieses Buches Aus der Praxis für die Praxis Aufbau des Buches Das Beispielprojekt: Die ITIL Vision, Ine Das Assessment Allgemeines zum Assessment Wahl des richtigen Partners/Beraters Ablauf des Assessments Der Maßnahmenplan Grundvoraussetzungen Einführen eines Prozesses Einführen von Kennzahlen für jeden Prozess Besonderheiten für jeden Prozess Erkenntnisse aus dem Maßnahmenkatalog Die Entscheidung für ITIL/ISO Pro und Kontra Das Projektteam definieren Der Projektplan Die Prozesslandkarte 71 5

3 2.3.5 Die Verfügbarkeit der Information Struktur der Dokumentation Unsere Sicht der Marktentwicklung Generelle Übersicht Welche Prozesse sind die»must haves«? Ausblick auf mögliche zukünftige Entwicklungen Management-System (ISO 20000) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen KVP und interne Auditierung (ISO 20000) Kontinuierlicher Verbessernngsprozess (KVP) Interne Auditierung Service Reporting und Lenkung Dokumente (ISO 20000) Service Reporting Lenkung von Dokumenten und Daten Supplier-Management (ISO 20000) Zielsetzung Prozess Strategiegespräche Monitoring Schulung-Wissensweitergabe Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Business-Relation-Management (ISO 20000) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess und Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Security-Management (ISO 20000) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess 136 6

4 3.6.4 Aufgaben und Dokumente Kennzahlen Incident-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Problem-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Change-Management(ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Klassifizierungsmatrix Kennzahlen Release-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Configuration-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Availability-Management (ITIL) Kurzbeschreibung 195 7

5 Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Capacity-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Continuity-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Service-Level-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Financial-Management (ITIL) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Internes Audit (vor der Zertifizierung) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben 240 8

6 4.1.5 Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Korrekturmaßnahmen (vor der Zertifizierung) Kurzbeschreibung Zielsetzung Prozess Aufgaben Erforderliche Dokumente und Tools Kennzahlen Die Zertifizierung Vorbereitung Schulungsmaßnahmen aller betroffenen Mitarbeiter Beispielfragen für Foundation-Zertifizierung von Mitarbeiter Ablauf des Zertifizierungsaudits Es ist geschafft! Erkenntnisse Nach der Zertifizierung: Weitere Vorgehensweise Den Erfolg feiern Marketing Die Effizienzsteigerung Rezertifizierung nach ISO Den Erfolg nachhaltig sichern Erfahrungen für andere Servicebereiche Service-Manager Management-System KVP und interne Auditierung Service Reporting und Lenkung Dokumente Supplier-Management Business-Relationship-Management Service-Level-Management Change-Management Release-Management Configuration-Management Availability-Management Capacity-Management Continuity-Management Incident-Management 312 9

7 5.15 Problem-Management Security-Management Financial-Management 316 A Glossar 319 B Schemata 325 C Auflösung 341 Index

Auf einen Blick Geleitwort Vorwort Einleitung Die Entscheidungsfindung Die Prozessumsetzung Die Zertifizierung vor, während und danach

Auf einen Blick Geleitwort Vorwort Einleitung Die Entscheidungsfindung Die Prozessumsetzung Die Zertifizierung vor, während und danach Auf einen Blick Geleitwort... 11 Vorwort... 13 1 Einleitung... 17 2 Die Entscheidungsfindung... 37 3 Die Prozessumsetzung... 71 4 Die Zertifizierung vor, während und danach... 231 5 Übersicht und Zusammenfassung

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