BürgerServiceNetz. Hochschulkolleg E-Government. Stiftungsreihe. Tagungsdokumentation, Brandenburg an der Havel, 4. September 2003

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1 BürgerServiceNetz Tagungsdokumentation, Brandenburg an der Havel, 4. September 2003 Vorwort Dietmar Wikarski Alcatel SEL Stiftung für Kommunikationsforschung Kommt die Verwaltung zum Bürger? - E-Government-Entwicklungen im Landkreis Potsdam-Mittelmark Lothar Koch E-Government auf der kommunalen Ebene - Erfahrungen aus dem Projekt e-logo A. Erhardt Ewert Identifikation und Visualisierung von E-Government-Potenzialen - der egovernment Quick Check Andreas Giesenhagen Agenten in der Verwaltung Wolfgang Geppert Ein Help Desk im Rahmen des BürgerServiceNetzes Angela Mühlpfordt Welchen Beitrag kann Help-Desk-Software für das BürgerServiceNetz leisten? Michael Holicki Usability Engineering in der Praxis: Das BürgerServiceNetz und seine Nutzer Susanne Waßerroth Endgerätetechnologien und Dienste Michael Naumann Hochschulkolleg E-Government 57 Stiftungsreihe

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3 Seite 1 In Zusammenarbeit mit Dokumentation des Workshops BürgerServiceNetz 4. September 2003, Fachhochschule Brandenburg Inhaltsverzeichnis Seite Vorwort 3 Dietmar Wikarski Fachhochschule Brandenburg Kommt die Verwaltung zum Bürger? - E-Government-Entwicklungen im Landkreis Potsdam-Mittelmark 5 Lothar Koch Landkreis Potsdam-Mittelmark Impressum Stiftungs-Reihe Redaktion Dr. Dieter Klumpp (Leitung) Petra Bonnet M.A. Renate Förstner Druck der Broschüre Alcatel SEL AG Alle Rechte vorbehalten Alcatel SEL Stiftung 2004 Postadresse Alcatel SEL Stiftung Postfach Stuttgart Telefon (0711) Telefax (0711) ISSN x E-Government auf der kommunalen Ebene - Erfahrungen aus dem Projekt e-logo 8 A. Erhardt Ewert Universität Potsdam, Kommunalwissenschaftliches Institut, Projekt e-logo Identifikation und Visualisierung von E-Government-Potenzialen - der egovernment Quick Check 15 Andreas Giesenhagen Knowlogy Solutions AG Potsdam Agenten in der Verwaltung 20 Wolfgang Geppert Service Concepts GmbH Stahnsdorf Ein Help Desk im Rahmen des BürgerServiceNetzes 27 Angela Mühlpfordt IBM Computer Service GmbH Erfurt Welchen Beitrag kann Help-Desk-Software für das BürgerServiceNetz leisten? 30 Michael Holicki helpnet und IT-Systeme GbR Brandenburg

4 Seite 2 Usability Engineering in der Praxis: Das BürgerServiceNetz und seinenutzer Susanne Waßerroth T-Systems Nova GmbH Berlin Endgerätetechnologien und Dienste Michael Naumann Fachhochschule Brandenburg Live-Demonstration eines Bürgerterminals Adrian Frost, Jens Jankowski Höft und Wessel AG Hannover, Kluth Telemarketing GmbH Düsseldorf

5 Seite 3 Vorwort Dietmar Wikarski Der vorliegende Band der Alcatel SEL Stiftungsreihe enthält die schriftlichen Fassungen der Beiträge zum Workshop BürgerServiceNetz, der am 4. September 2003 an der Fachhochschule Brandenburg stattfand. Seit Anfang 2002 ist dies bereits die dritte Tagung zum Thema Electronic Government an unserer Hochschule und die zweite, die als Stiftungstagung der Alcatel SEL Stiftung durchgeführt wurde: Nach der Auftaktveranstaltung Verwaltung und Region im Electronic Government am , in der es um die Sensibilisierung der Region für diese Thematik ging und der zweiten Tagung Wirtschaft meets E-Government am , auf der die Beteiligung der Wirtschaft an den E- Government-Aktivitäten in den Mittelpunkt gestellt wurde, ging es diesmal um die fachliche Vorbereitung einer konkreten Vision, dem BürgerServiceNetz. Der innovative Kern dieser Vision besteht darin, die sich in Entwicklung befindlichen E-Government-Infrastrukturen der Kommunen mit neuen, bisher nicht vorgesehenen Zugangs-Komponenten auszustatten so genannten "Bürgerterminals. Diese neuen Terminals sollen vor allem die Einbeziehung der weniger Internet-kundigen Bürger und eine bessere Versorgung dünn besiedelter ländlicher Gebiete mit Verwaltungs- und anderen elektronischen Dienstleistungen ermöglichen. Beide Teilziele dienen damit dem bekannten strategischen Ziel Überwindung der digitalen Spaltung. Der Ansatz führt gleichzeitig zu einer beträchtlichen Erhöhung des Stellenwertes der Call-Center, da sich die Bürgerterminals - im Gegensatz zu den bisher in verschiedenen Bereichen üblichen stummen Kiosksystemen - durch das Vorhandensein einer Sprechverbindung mit einem Call- Center auszeichnen. Somit baut das BürgerServiceNetz nicht auf der Grünen Wiese auf, sondern stellt eine Erweiterung des bereits konzipierten Multikanal-Zugangs zu Bürgerdiensten um eine weitere Komponente dar. Auf Grund der Neuartigkeit und der Vielzahl der betroffenen Aspekte erscheint aber die Verfolgung eines ganzheitlichen Herangehens zwingend notwendig. Das Konzept ist gut geeignet, um diese zusammen gehörigen Aspekte auch im Rahmen von Lehre und Forschung in ihrem gegenseitigen Zusammenhang darzustellen: Neben Fragen einer geeigneten Multikanal-Basis-Architektur sind Kriterien für die Auswahl geeigneter Dienste (Festlegung von Prioritäten, Feststellung der Eignung für Bürgerterminals etc.), ergonomische Fragen der Bürgerterminals und der Bildschirmarbeitsplätze im Call-Center wie auch die Aufbereitung der Fachfragen für die Call-Center-Mitarbeiter ( Wissensmanagement ) wichtige Problembereiche, die vor der Etablierung eines entsprechenden Pilotprojektes erforscht werden müssen. Da die meisten dieser Themen im Rahmen der Lehre an der Fachhochschule Brandenburg bisher eher isoliert und auch nicht in einer für ein derartiges Projekt ausreichenden Tiefe behandelt wurden, erschien uns ein öffentlicher und von externen Experten unterstützter Workshop als idealer Startpunkt eines solchen Projekts. Als Teilnehmer zu diesem Workshop wurden daher kompetente Referenten aus den Bereichen E-Government-Forschung und -Anwendung Spezifikation und Visualisierung von Dienstleistungen und kommunalen Produkten Software, Netze und Architekturen für E- Government-Anwendungen Call-Center und Help-Desk-Technologien Endgeräte-Technologie und Ergonomie und andererseits interessierte Anwender aus den Kommunen und potenzielle Produzenten entsprechender Soft- und Hardware eingeladen. Im Vorfeld des geplanten Projekts sollten einerseits der Stand der Kunst der einzelnen Gebiete dargestellt und andererseits mögliche Probleme aufgezeigt werden. Gleichzeitig war der Workshop natürlich auch als Bühne zur Darstellung der Idee des BürgerServiceNetzes gedacht. Die inhaltliche Struktur des Workshops entsprach daher den oben aufgeworfenen Fragen, wo-

6 Seite 4 bei sich sogar eine ideale Korrespondenz der Workshop-Struktur zur geplanten Architektur des BürgerServiceNetzes (BSN) finden ließ (siehe Titelblatt und die entsprechenden Erläuterungen im Beitrag von Michael Naumann): In der ersten Sektion wurde zunächst auf den erreichten Stand und die aktuellen Entwicklungen im E-Government-Bereich, insbesondere im Land Brandenburg, eingegangen. Der speziellen, aber für den Erfolg der E-Government-Aktivitäten (wie auch des speziellen BSN-Ansatzes) entscheidenden Thematik der Identifikation, Spezifikation und Visualisierung von onlinefähigen Diensten war die Sektion 2 gewidmet. In der dritten Sektion wurde hinsichtlich der zu verwendenden Software, Netze und Architekturen in die Tiefe gegangen, wobei eine umfassende Darstellung in dem gegebenen zeitlichen Rahmen natürlich nicht möglich war. Der schon erwähnte und für das beabsichtigte Projekt sehr wichtige Themenbereich Call- Center- und Help-Desk-Technologien war Gegenstand der vierten Sektion. Die für den Bürger sichtbare und Schnittstelle des BSN, dem Bürgerterminal, wurde in der abschließenden Sektion Endgeräte- Technologien und Ergonomie bis hin zur Vorstellung eines Dialogautomaten als Bürgerterminal sehr anschaulich behandelt. Den Abschluss der Workshops bildete eine lebendige Podiumsdiskussion, die durch Marco Brunzel von City& Bits durch ein Impulsreferat eingeleitet und moderiert wurde und auch das interessierte Publikum mit einbezog. Bei der Erstellung des vorliegenden Bandes musste berücksichtigt werden, dass die Referenten viel beschäftigte Akteure im E-Government- Bereich sind und die Vorträge sozusagen Add- Ons neben dieser Tätigkeit darstellen. Auch waren einige Beiträge, so z.b. der von Herrn Semmet vom Innenministerium des Landes Brandenburg von vornherein als aktuelle Momentaufnahmen gedacht und eine Veröffentlichung als wissenschaftlicher Beitrag nicht geplant. Dennoch haben wir uns bemüht, so viele Beiträge wie möglich in diesen Band aufzunehmen, um auch für Außenstehende stabile Referenzen zu schaffen. Unabhängig davon sind die Folien der Beiträge auf der E- Government-Webseite der Fachhochschule Brandenburg (unter Workshops...) zu finden. Zur besseren Orientierung finden Sie den Ablauf des Workshops auch am Ende dieses Tagungsbandes. Ich möchte an dieser Stelle nicht versäumen, neben den Autoren dieses Bandes auch dem Stifter und den Unterstützern des Workshops meinen Dank auszusprechen - der Alcatel SEL Stiftung für Kommunikationsforschung, der ZukunftsAgentur Brandenburg GmbH, der T-Com (Geschäftskunden-Center Potsdam), dem Präsidenten der FH Brandenburg, Herrn Professor Janisch, und den Dekanen der Fachbereiche Wirtschaft und Informatik und Medien, Herrn Professor Heinrich und Herrn Professor Heinsohn. Für die Unterstützung bei der Durchführung des Workshops und bei der Gestaltung dieses Tagungsbandes bin ich den beteiligten Studierenden des Studiengangs Wirtschaftsinformatik hier insbesondere Frau Christine Mundt wie auch dem Herausgeber der Stiftungsreihe, Herrn Dr. Klumpp, und seiner Mitarbeiterin Frau Bonnet sehr dankbar. Besonderer Dank geht an Herrn Dipl.-Ing. Michael Naumann als Initiator und Ideengeber des Projekts und Herrn Karl-Heinz Haufe vom Marketing-Club Potsdam für die Unterstützung der Marketing-Aktivitäten bei der Vorbereitung Durchführung des Workshops. Kontaktinformationen Prof. Dr. Dietmar Wikarski Fachhochschule Brandenburg Magdeburger Str Brandenburg a.d. Havel Tel.: /

7 Seite 5 Kommt die Verwaltung zum Bürger? E-Government-Entwicklungen im Landkreis Potsdam-Mittelmark Lothar Koch Wie kann die Verwaltung zum Bürger kommen? E-Government bedeutet, Verwaltungsprozesse so zu gestalten und technisch so zu unterstützen, dass der Kunde der Verwaltung die Möglichkeit erhält, ortsunabhängig und ohne lange Postwege die Leistungen in Anspruch zu nehmen. Eine Verwaltung kann also mit Hilfe elektronischer Kommunikation über mehrere Medien (wie z.b. Bürgerbüro, Internet und Call-Center) ihre Leistungen anbieten. Darin verbirgt sich jedoch eine Gefahr: Welche Verwaltungsinstanz kommt zum Bürger? Jede Verwaltung auf jeder Instanz kann ihr eigenes Modell entwickeln und dies über eigene Organisationsformen anbieten. Im Landkreis Potsdam- Mittelmark soll der Bürger Verwaltungsleistungen aus einer Hand erhalten und nicht künftig durch Zuständigkeitsregelungen verwirrt werden. Daher ist es unser Ziel, die Verwaltungen der an der Basis befindlichen Instanz so zu organisieren, dass sie in die Lage versetzt wird, in einem großen Flächenkreis (in einer Region) den Kunden der Verwaltung (Bürger, Unternehmer usw.) alle Verwaltungsleistungen aus einer Hand mit einer noch nie erreichten Transparenz und Qualität anzubieten Strategisches Vorgehen im Landkreis Potsdam- Mittelmark 1. Priorität: Aufbau der erforderlichen Grundlagen in den Basisorganisationen Verwaltungsinstanzen und Zugangskanäle Integrierte Kommunalverwaltung - Vernetzung auf kommunaler Ebene Zunächst sind insbesondere im Landratsamt die organisatorischen und technischen Voraussetzungen zu schaffen, die es erlauben, Verwaltungsleistungen in der erforderlichen Qualität über mehrere - und vor allem über neue Vertriebswege - der Öffentlichkeit anzubieten. Man stelle sich ein Unternehmen (wie z.b. amazon.de) vor, welches seine Leistungen über Internet, Call-Center usw. anbieten möchte, jedoch nicht über die entsprechenden Voraussetzungen (z.b. in der Lagerhaltung und im Rechnungswesen) verfügt. Dieses Unternehmen wird nicht zur Zufriedenheit seiner Kunden handeln können und letztendlich im Chaos untergehen. Eine sehr wichtige Position in dieser Strategie nimmt die Optimierung verwaltungsübergreifender Kommunikationsprozesse ein, denn die Qualität der Verwaltungsleistungen leidet oft unter zu lan-

8 Seite 6 gen Postwegen und Unwissenheit über den Verfahrensstand (Beispiel: Anzeige herrenloser Abfälle). 2. Priorität: Aufbau des Zugangskanals Bürgerbüro Im Zuge der Verwaltungsmodernisierung an der Basis beginnen wir im Landreis Potsdam- Mittelmark, einzelne Geschäftsprozesse der Leistungserstellung so zu gestalten und durch Wissensmanagement so zu unterstützen, dass der Bürger diese Leistungen des Landkreises in seiner Gemeindeverwaltung in Anspruch nehmen kann (Beispiel: Kfz-Zulassung in Beelitz). 3. Priorität: Aufbau weiterer Zugangskanäle Ergänzend zum Bürgerbüro beabsichtigt der Landkreis, weitere Zugangskanäle wie z.b. Internet und Call-Center für die Bürger zu schaffen. Verwaltungsmodernisierung Zur Realisierung der 1. Priorität (Aufbau der erforderlichen Grundlagen in den Basisorganisationen) hat der Kreistag des Landkreises Potsdam- Mittelmark am 19. Juni 2003 die Verwaltung beauftragt, die Inhalte der zuvor formulierten Verwaltungsmodernisierungsstrategie umzusetzen. In der Modernisierungsstrategie sind alle erforderlichen Maßnahmen formuliert und geplant, welche die Voraussetzungen für die Erreichung der politischen Zielstellungen zur Entwicklung des Landkreises Potsdam-Mittelmark schaffen sollen: Betriebswirtschaftliches Rechnungswesen und betriebswirtschaftliche Steuerungsprozesse, Modernisierung der IT-Infrastruktur sowie Definition von Qualitätsstandards für wichtige Dienstleistungen. Beispiel: Modernisierung des Rechnungswesens Verwaltungsmodernisierung Das Modernisierungskonzept ist in die Schwerpunkte Neues Rechnungswesen, Neuer Haushaltsplan und Aufbau des Controlling gegliedert. Durch einzelne abrechenbare, nach Standards geplante Projekte und Maßnahmen sollen im dargestellten Zeitraum die Voraussetzungen für die strategische Steuerung des Ressourceneinsatzes im Landratsamt geschaffen werden. Die Steuerungsprozesse werden Erkenntnisse bringen, die uns zeigen, welche Dienstleistungsprozesse im Rahmen der Integrierten Kommunalverwaltung künftig zu optimieren sind und über welche Zugangskanäle ein Angebot dieser Dienste möglichst erfolgen sollte. Diese Erkenntnisse werden weiterhin zeigen, dass die Kreisaufgaben zu dezentralisieren sind, während die Gemeindeaufgaben im Backofficebereich sinnvoll zentralisiert werden müssen. Der Aufwand und die Kosten für diese zentralen Aufgaben können nur mit Hilfe eines betrieblichen Rechnungswesens vernünftig kalkuliert und abgerechnet werden. Ebenfalls wird deutlich, welche Teile der Verwaltung künftig in anderen Rechtsformen geführt werden sollten. Fazit Kommt im Landkreis Potsdam-Mittelmark die Verwaltung zum Bürger? Ja, denn die Zielstellungen sind bereits klar formuliert! Durch strategisch geplante Maßnahmen werden wir eine neue Verwaltungsstruktur auf der kommunalen Ebene schaffen, welche sich dem Bürger mit qualitativ hochwertigen Dienstleistungen auf einheitlichen Zugangskanälen schrittweise annähern wird.

9 Seite 7 Modernisierung des Rechnungswesens Kontaktinformationen Lothar Koch Landrat Landkreis Potsdam-Mittelmark Niemöllerstr Belzig Tel.: /

10 Seite 8 E-Government auf der kommunalen Ebene Erfahrungen aus dem Projekt e-logo A. Erhardt Ewert Themenüberblick Electronic Government (E-Government) hat in den vergangenen Jahren in der Modernisierungsdiskussion im öffentlichen Sektor an Bedeutung gewonnen. Durch die wachsende Verbreitung des Internets wurde es als zusätzlicher Distributionsund Zugangskanal für Verwaltungsleistungen interessant. Damit bekommt der Bürger die Möglichkeit, über Internetportale von Verwaltungen gewünschte Informationen und Dienstleistungen unabhängig von Zeit und Ort abzurufen. Von diesen neuen Möglichkeiten kann insbesondere der ländlich geprägte (kreisangehörige) Raum profitieren, da vom Bürger hier oft lange Wege zur Verwaltung abgefordert werden. Jedoch kann die bloße Bereitstellung neuer Informations- und Dienstleistungsangebote für den Bürger nur den ersten Schritt darstellen, denn das eigentliche Modernisierungspotential von E-Government liegt in der digitalen Reorganisation vorhandener Verwaltungsprozesse und -strukturen und in der Neuordnung der Beziehungen von Verwaltungen zu ihren externen Partnern (andere Behörden, Unternehmen, etc.). Durch die Nutzung der neuen Informationsund Dienstleistungsangebote im Internet stößt der Bürger digitale Verwaltungsprozesse an, die u.u. bis hin zur Distribution von Verwaltungsleistungen medienbruchfrei, digital gestaltet werden können. Zudem ermöglicht der breite Einsatz internetbasierter Informations- und Kommunikationstechnologie (IuK-Technologie) den Einbezug externer Partner über Organisationsgrenzen und interne Bereichsgrenzen hinweg. Der vorliegende Beitrag stellt einen kurzen Abriss der Erfahrungen des Projektes e-logo an der Universität Potsdam dar. Das Projekt ist seit dem am Kommunalwissenschaftlichen Institut der Universität Potsdam angesiedelt und wird durch das Ministeriums für Wissenschaft, Forschung und Kultur des Landes Brandenburg gefördert. Gemeinsam mit dem Landkreis Potsdam-Mittelmark wurde an der Konzeptionierung Mittelmark wurde an der Konzeptionierung und Umsetzung von E-Government unter besonderer Berücksichtigung der Verhältnisse im ländlichen kreisangehörigen Raum gearbeitet. Der Begriff E-Government wird in unterschiedlichster Weise belegt und ist mit einer Vielzahl von Definitionen unterlegt. Im Kern beinhaltet er jedoch die Möglichkeit, Prozesse der Verwaltung mit Unterstützung der neuen IuK-Techniken medienbruchfrei abzuwickeln und neu zu gestalten. E-Government ist zwar ein entscheidender Teil der Verwaltungsmodernisierung aber es ist kein Selbstzweck. Vielmehr bietet E-Government die einmalige Chance, verkrustete Verwaltungsverfahren und -strukturen aufzubrechen ("Geschäftsprozessoptimierung"). Zudem ist wichtig, dass E- Government in erster Linie ein organisatorisches Problem ist - kein originär technisches. Insgesamt kann man zwar folgern, dass Verwaltungsmodernisierung ohne E-Government undenkbar ist - ebenso gilt dies aber auch umgekehrt. Um E-Government erfolgreich zu implementieren, sind entsprechende Grundvoraussetzungen notwendig (vgl. Abbildung E-Government- Basisstruktur ). Neben der technischen Infrastruktur (Endgeräte, Netze, Sicherheitstechnologien) sind dies Anwendungen, Basisdienste und Distributionswege. Zu den herkömmlichen Fachanwen- E-Government-Basisstruktur

11 Seite 9 dungen, wie z.b. im Bereich Kfz und Meldewesen, und den bekannten Distributionswegen, wie z.b. Postversand oder Telefon, kommen neue hinzu. Dazu zählen neben und Internet auch Call- Center oder Bürgerterminals. Voraussetzung für die Anbindung von derartigen Frontends ist die Interoperabilität der eingesetzten Verfahren und Anwendungen. So müssen entsprechende Schnittstellen geschaffen werden, sowohl zwischen einzelnen Fachanwendungen als auch zwischen diesen und den angebotenen Basisdiensten und Portalen. Innerhalb des Projektes e-logo wurden aus dem breiten Spektrum der E-Government-Struktur einzelne Bereiche intensiver untersucht. So wurden u.a. eine Umsetzungskonzeption und Evaluierung zu E-Government im Kfz-Zulassungswesen, eine Konzeption zu Formularservices im ländlichen Raum und eine Studie zu den E-Government- Aktivitäten Brandenburger Kommunen erstellt [1]. Aktuell untersucht e-logo die Möglichkeiten, mit Hilfe von E-Government die aktuelle Reformdiskussion im Sozialwesen zu unterstützen. Die wichtigsten Ergebnisse sollen im Folgenden kurz dargestellt werden. E-Government im Straßenverkehrsamt [2] Am Anfang stand die Zielsetzung, Kreisaufgaben auf die Gemeinden zu dezentralisieren und damit näher an den Bürger zu bringen. Dies sollte auf der Basis von Internet und Netzwerksystemen erfolgen, mit deren Hilfe kreisliche Geschäftprozesse des KfZ-Zulassungswesens in gemeindlichen Bürgerbüros medienbruchfrei eingebunden werden. Gleichzeitig müssen jedoch auch Möglichkeiten geschaffen werden, wie interne und externe Partner einer Behörde (z.b. Einwohnermeldeamt, TÜV/DEKRA oder Kfz-Versicherungen) medienbruchfrei in den digitalen Leistungsprozess integriert werden können. Eng verbunden mit der organisations-übergreifenden Prozess-Sicht ist der Aufbau neuer Formen kommunaler Aufgabenorganisation sowie deren rechtliche Ausgestaltung. Anhand konkreter Beispielszenarien wird im Folgenden dargestellt, wie die Um- bzw. Anmeldung eines Kfz im Bürgerbüro bzw. über das Internet zum Teil unter Einbezug externer Partner erfolgen könnte. Ausgangspunkt ist dabei die institutionelle Situation in Potsdam-Mittelmark: das zentrale AfV in Werder und die Pilotgemeinde Beelitz. In den Szenarien spiegeln sich teilweise Organisationselemente anderer europäischer Länder wider, die grundsätzlich auch für Deutschland in Betracht kommen. Sie zeigen beispielhaft, wie sich die neuen Formen der Leistungserbringung aus Kunden- bzw. Bürgersicht darstellen. Bei der Erstellung der Szenarien wurde sich bewusst am (zur Zeit) informationstechnisch Möglichen orientiert, während (heute noch) bestehende rechtliche Einschränkungen vernachlässigt wurden. Diese Vorgehensweise wurde gewählt, um das Innovationspotenzial der IuK-Technik möglichst umfassend betrachten zu können. Dabei ist jedoch klar, dass die derzeitig gesetzlich festgelegten Verfahrensweisen und Zuständigkeitsregeln den neuen Leistungserbringungsformen teilweise entgegenstehen (müssen), da sie aus einer Zeit stammen, in der die technischen Unterstützungsmöglichkeiten für solche Leistungserbringungsformen noch nicht vorhanden waren. Diese gesetzliche Regelungen müssen als veränderbar verstanden werden, um die Möglichkeitspotenziale der modernen Informationstechnologien nutzen zu können. Szenario 1: Ummeldung im Bürgerbüro

12 Seite 10 Vorübergehende und endgültige Abmeldung von Fahrzeugen aus einem anderen Zulassungsbereich Szenario 2: Anmeldung durch einen Mittler Die Akzeptanz dieses Angebotes war von Anfang an recht hoch. So nahmen bereits an den ersten drei geöffneten Tagen 29 Bürger die neue Dienstleistung in Anspruch. Der Schwerpunkt lag dabei in der Halter-Änderung mit 18 Vorgängen, gefolgt von 6 vorübergehenden Still-Legungen, 3 Halter-Wechseln sowie jeweils einer Wiederanmeldung und Reservierung von Kennzeichen. Seit kurzem sind sogar Neuzulassungen bzw. Kennzeichenwechsel möglich, da ein Schilderpräger ein entsprechendes Angebot aufgebaut hat. E-Government im Sozialwesen Szenario 3: Online-Ummeldung Seit dem 2. Dezember 2002 sind im Bürgerbüro der Stadtverwaltung Beelitz bereits folgende Leistungen verfügbar: Halterwechsel innerhalb des Landkreises Potsdam-Mittelmark Technische Änderungen & Änderungen von Angaben zum Fahrzeughalter Ausfertigung eines Ersatzfahrzeugscheines nach Verlust oder Diebstahl Vorübergehende Stilllegung und endgültige Abmeldung Reservierung von Kennzeichen Anmeldung eines vorübergehend stillgelegten Fahrzeuges auf den gleichen Fahrzeughalter Zweitschrift einer Abmeldebescheinigung Das Sozialwesen blieb von der E-Government- Diskussion der vergangenen Jahre eher unberührt, wobei die Berührungsängste dabei von beiden Seiten ausgingen. Da Prozesse im Sozialwesen eher komplex sind, scheinen sie sich auf den ersten Blick wenig für eine beispielhafte E-Government- Umsetzung zu eignen. Dies gilt insbesondere auch für Internetportale. Der Sozialhilfeantrag über den heimischen Internetzugang ist sicher kein viel versprechender Ansatz, wobei jedoch nicht ausgeschlossen ist, dass Support-Prozesse, wie Informationen oder Formular-Download, über das Internet sinnvoll sind. Weder ist der Sozialhilfe-Empfänger der typische Internetnutzer und damit potentieller E-Government- Kunde, noch scheinen datenschutzrechtliche Anforderungen gewährleistet zu sein. Dazu kommt, dass Sozialexperten wenig Anknüpfungspunkte an E-Government zu sehen scheinen, über die Ursachen kann hier nur spekuliert werden: Liegt es am natürlichen Desinteresse dieser speziellen Community an der IKT im Sozialbereich oder an der kritischen Sichtweise auf eine Technik, mit der die potentielle Gefahr verbunden ist, in die Persönlichkeitsrechte der Bürger einzugreifen (Stichwort: Datenschutz, gläserner Bürger). Trotz alledem ist im Bereich der sozialen Hilfe seit einigen Jahren eine Entwicklung zu beobachten, die zu einer kooperativen, netzwerkarti-

13 Seite 11 Im Land Brandenburg werden Aufgaben im Bereich der Sozialhilfe unterschiedlich organisatorisch angebunden. So wurden beispielsweise im Kreis Havelland diese Aufgaben durch den Kreis auf die Gemeinden übertragen, während dies im Landkreis Potsdam-Mittelmark in der Hoheit der Kreisverwaltung belassen wurde. E-LoGo versucht aufbauend auf diesen organisatorischen Gegebenheiten, Modelle zu entwickeln, die den vorstehend genannten Anforderungen gerecht werden. Kooperation zwischen Arbeitsamt und Kommune gen Leistungserbringung unterschiedlicher Akteure, wie kommunale Ämter, Arbeitsamt und diverse freie Träger, hinführt. Eine neue Technologie, die eine solche Zusammenarbeit unterstützt, bzw. sogar erst ermöglicht, spielt jedoch zur Zeit keine nennenswerte Rolle. Allerdings ist hier in seit neuem eine gewisse Dynamik zu verzeichnen, wie dies u.a. das KGSt-Papier Hartz auf die Beine stellen darlegt. Gerade das Handlungsfeld Sozialwesen spielt innerhalb des Kreises eine besondere Rolle. Durch die Zweigliederung der Kommunalverwaltung im kreisangehörigen Raum zwischen Kreisverwaltung und Gemeindeverwaltung ist hier das Leistungsangebot für die Bürger stark fragmentiert. Gleichzeitig besteht insbesondere für die Kreisverwaltung das Problem, ihre Leistungen so in der Fläche anzubieten, dass die Wege für den Bürger zumutbar bleiben. Hinzu kommen die Angebote der Arbeitsämter, die als Bundesbehörde unabhängig von den kommunalen Verwaltungseinheiten agieren. Für diese Probleme kann E-Government Lösungsansätze bieten. Bei der Kooperation zwischen den Arbeitsämtern und den Kommunalverwaltungen gibt es unterschiedliche Ausprägungen der Intensität (vgl. Abbildung Kooperation zwischen Arbeitsamt und Kommune ). Ausgehend von der derzeitigen Situation, bei der Arbeits- und Sozialämter unabhängig voneinander wirken, lassen sich über das Anbieten von Leistungen unter einem Dach bis hin zur Erbringung aus einer Hand entsprechende Modelle entwickeln. Formularservices [3] Formulare bilden den Haupteinstiegspunkt in die Verwaltungsprozesse. Aus diesem Grund erstellte e-logo eine Konzeption zu organisatorischen und technischen Möglichkeiten eines integrierten Formularportals im Bereich einer Kreisverwaltung. Im Vorfeld wurde dazu der Ist- Zustand des Formularwesens erhoben. Die Analyse umfasste eine Bestandsaufnahme der bisherigen Verbreitung von Formularen in den Internetangeboten der Brandenburger Kreisverwaltungen, eine Nutzungsanalyse der Internetformulare des Landkreises Potsdam-Mittelmark und eine Erhebung des Formularbestandes der Kreisverwaltung. Als Ausgangspunkt ist die Online-Präsenz Brandenburger Kommunen zu betrachten (Abbildung Brandenburger Kommunen im Netz ). Diese ist insgesamt gesehen auf einem bescheidenen Entwicklungsstand, da sich die Nutzung dieses Mediums auf die Funktion eines elektronischen Schaufensters mit angebotsorientierten Inhalten beschränkt [4] Brandenburger Kommunen im Netz

14 Seite 12 eine kommunale Einrichtung oder durch eine Landesbehörde (LDS) erfolgen. Ein länderübergreifendes Formularportal: Mehrere Bundesländer kooperieren bei der Bereitstellung eines Formularservices. Dies könnten z.b. in Anbetracht einer zukünftigen Fusion die Länder Berlin und Brandenburg sein. Online-Formulare in Brandenburg Zwar bieten viele Kommunen ein breites allgemeines Informationsangebot, nur wenige dagegen bieten spezifische Verwaltungsangebote, wie z.b. -Erreichbarkeit von Mitarbeitern oder Download- bzw. Online-Formulare (vgl. Abbildung Online-Formulare in Brandenburg ). Innerhalb der Kreisverwaltung (In diesem Fall die Kreisverwaltung Potsdam-Mittelmark) sind mehr als 600 Formulare im Einsatz. Von denen liegen zwar etwa die Hälfte in elektronischer Form vor, allerdings werden die Formulare in den unterschiedlichsten Formate (Word, Works, Adobe Acrobat) angeboten, so dass ihre Verwendung für einen zentralen Formularserver nur bedingt realisierbar ist. Als Ergebnis dieses Projektes entstanden vier Organisationsmodelle eines integrierten Formularportals: Ein kreiseigenes Formularportal: Eine Kreisverwaltung betreibt ihren eigenen Formularservice Ein kooperatives Formularportal: Mehrere Kreisverwaltungen betreiben ein gemeinsames Formularportal. Dabei kann eine Verwaltung diesen Service für die anderen bereitstellen o- der der Betrieb erfolgt durch eine gemeinsame Institution (IuK-Zweckverband o.ä.). Ein Landesformularportal: Ein Formularportal wird landesweit für alle Kommunen und Kreise betrieben. Dies kann durch sowohl durch Der analytische Vergleich der einzelnen Modelle anhand von Kosten- und Nutzenkriterien spricht für ein landesweites oder länderübergreifendes Formularportal, da relevante Einsparungen nur durch eine landesweite und somit übergreifende Vorgehensweise bei der Einrichtung eines Formularportals erreichbar sind. Die technische Grundkonzeption (vgl. Abbildung Technisches Konzept Formularservice ) ist bei allen Modellen gleich, die konkrete technische Realisierung kann jedoch variieren. Um Aussagen zu einer konkreten technischen Lösung eines landesweiten Formularportals treffen zu können, sind Analysen der anzubindenden Fachverfahren, Abstimmungen der Landkreise und der Landesregierung notwendig. E-LoGo schlägt vor, eine Projektgruppe zu etablieren, die aus den genannten Bereichen Know-how bündelt und nach einer übergreifenden Lösung sucht. Bei allen Überlegungen ein Formularportal betreffend, sollte der Bürgernutzen weit oben auf der Liste der Ziele stehen. Zudem sollte ein integriertes Formularportal als Lösung Technisches Konzept Formularservice

15 Seite 13 favorisiert werden, welches Gemeinde- und Kreisaufgaben gebündelt für den Bürger anbietet. Die Konzeptionierung und Umsetzung eines integrierten Formularportals sind wie umfassende E- Government-Lösungen nur als Gemeinschaftsentwicklungen von Landes- und Kommunalebene realisierbar. Darüber hinaus sollte das Rad, besonders angesichts der gähnenden Leere in den öffentlichen Kassen, nicht stets aufs Neue erfunden werden. Die Herausforderungen, die die Systemanpassung der Fach-verfahren mit sich bringen, und die Anforderungen an die Integration von Signaturverfahren sind beispielsweise durch einzelne Kreisverwaltungen nur mit erheblichem Mehraufwand zu bewältigen. Es besteht dringender Handlungsbedarf, da zur Zeit in vielen Verwaltungen dieses Thema diskutiert wird. Schnelles Handeln ist notwendig, um das Schaffen vollendeter Tatsachen, wie z.b. Insellösungen oder Inkompatibilitäten, zu verhindern. Angeraten ist dabei, zeitnah eine Projektgruppe aus der Landes-, Kreis- und Gemeindeebene zu initiieren, welche die verschiedenen technischen und organisatorischen Möglichkeiten evaluieren kann und in der Lage ist, für das weitere Vorgehen eine gezielte Aufgabenteilung vorzunehmen. Ohne eine weitgehende Vereinheitlichung von Verwaltungsverfahren und den zugehörigen Formularen sind kaum Einsparungen zu erzielen. Hier sollten angesichts des engen Finanzrahmens Kostenargumente den Vorrang vor Individualität haben. In Anbetracht der genannten Gründe entwickelte das Institut für egovernment (IFG.CC [5]) gemeinsam mit einem Konsortium unter der Federführung der Stadt Potsdam ein Konzept für einen Landesformularportal. Im Rahmen des ausgeschriebenen I- deenwettbewerbes egovernment-kooperation für Brandenburg wurde dieser Beitrag als förderwürdiges Projekt ausgewählt. Da zukünftig einige Verwaltungsleistungen ü- ber Formularserver kostenpflichtig sein werden, sollten die hierzu notwendigen Bezahlfunktionalitäten ebenso auf Landesebene diskutiert werden wie Signaturverfahren. Bundesweit laufen mehrere Projekte, die entsprechend ausgewertet werden können. Resümee Neben den neuen virtuellen Zugängen zu öffentlichen Dienstleistungen wird es auch weiterhin die herkömmlichen Zugangswege zur Verwaltung geben. Dem Bürger wird ein Spektrum von Zugangswegen zur Verwaltung angeboten, aus denen er je nach individueller Bedürfnislage auswählen kann. Dazu zählen auch neue Einrichtungen wie Call-Center, Kioske oder Bürgerbüros. Die eigentliche Innovation für alle Zugangsmedien ist die Nutzung der gleichen technischen Plattform, die Datenredundanzen und Doppelarbeit verhindert. Alle Zugangsmedien können so Dienstleistungen aus einer Hand anbieten ( One Stop Government ). Die Möglichkeiten des E-Government führen zu einer weiteren Fragmentierung und damit auch zu einem steigenden Kooperationszwang in der Erstellung und Bereitstellung von informations(teil-) basierten Dienstleistungen. Durch die neuen Möglichkeiten der Informationstechnologie wird zunehmenden Druck auf die überkommenen Formen der Arbeitsorganisation und Aufgabenverteilung ausgeübt. Für bestimmte Leistungen ist die Kreisverwaltung weder für die Produktion, noch für die Leistungsabgabe eine adäquate Institution. So wirft sich die Frage auf, ob es in jedem Kreis bzw. in jeder kreisfreien Stadt eine eigene Kraftfahrzeugzulassungsstelle geben muss. Oder ob die notwendigen Back-Office-Aufgaben im Kraftfahrzeugbundesamt oder in regionalen Institutionen erledigt werden und die Distribution dieser Leistungen über gemeindliche Bürgerbüros, Mittler oder das Internet erfolgt. Die Verwaltung im kreisangehörigen Raum wird sich damit stärker zu einem Verbundmodell entwickeln, dem durch eine stärkere Transparenz Rechnung zu tragen ist. Der Kreis als Institution wird auch in Zukunft erhalten bleiben, allerdings wird sich seine Rolle

16 Seite 14 ändern und zwar in quantitativer und qualitativer Hinsicht. Wenn man das Prinzip der örtlichen Zuständigkeit von Kommunalverwaltungen als veränderbar betrachtet, d.h. der Bürger kann z.b. seinen PKW auch im Nachbarkreis auf sich zulassen, treten Verwaltungen und ihre Distributionswege in einen interkommunalen Wettbewerb ein. Verweise [1] Diese und weitere Veröffentlichungen sind unter der Adresse bzw. zu beziehen. [2] Vgl. dazu Schuppan/ Penning-Poggenbeck, 2003: egovernment im Straßenverkehrsamt, KWI Projektbericht 2, Potsdam. [3] Vgl. dazu Ewert, A.E. 2003: Formularservice im ländlichen Raum, KWI-Projektbericht 3, Potsdam. [4] Vgl. Penning-Poggenbeck, J./ Schuppan, T./ Scheske, M. 2003: Die egovernment- Aktivitäten Brandenburger Kommunen, Ergebnisse einer empirischen Untersuchung, KWI-Projektbericht 6, Potsdam. [5] Siehe Kontaktinformationen Dipl.-Pol. A. Erhardt Ewert Universität Potsdam Kommunalwissenschaftliches Institut Projekt e-logo Am Park Babelsberg Potsdam Tel.:

17 Seite 15 Identifikation und Visualisierung von E-Government- Potenzialen - der egovernment Quick Check Andreas Giesenhagen Zusammenfassung Mit dem egovernment Quick Check wird auf der Basis eines Produktkataloges eine Empfehlung zur kosten- und nutzenorientierten Umsetzung von E-Government-Projekten erarbeitet. Es entsteht unter Beteiligung der Entscheider aus Politik und Verwaltung eine Entscheidungsvorlage für die Umsetzung von E-Government-Aktivitäten und Projekten. Dabei ist die Haushaltslage der Verwaltung insgesamt angespannt. Es stehen kaum Finanzierungsmittel zur Realisierung von E-Government- Projekten zur Verfügung. Hier können die Anforderungen der Kunden und die verwaltungsinternen Ziele nur erreicht werden, wenn Refinanzierungs- Potenziale innerhalb der gegenwärtigen Verwaltungsprozesse identifiziert und für die Umsetzung innovativer E-Government-Lösungen erschlossen werden. Ausgangslage Bund, Länder und Kommunen haben zahlreiche Aktivitäten zur Einführung von egovernment gestartet und auch umgesetzt. Es existieren unterschiedliche Vorstellungen und Herangehensweisen das Thema praxisnah und nutzbringend anzugehen. Wichtig bei der Durchführung von E-Government- Projekten ist, dass die Forderungen der Wirtschaft und des Bürgers sowie der Verwaltung berücksichtigt und aufeinander abgestimmt werden. In der oberen Abbildung werden die Forderungen an E-Government von Wirtschaft und Bürger dargestellt. Ziele sind für diese Kundengruppen das wirtschaftliche Wachstum und die Erhöhung der Lebensqualität. Das Interessen an interaktiv bereitgestellten Verwaltungsprozessen von der Kundenseite ist groß. Die Akzeptanz, und damit die Erzielung der Effekte besonders für die Verwaltung, wird erreicht durch einen einfachen Zugang, einem Höchstmaß an Transparenz und dem Aufzeigen signifikanten Nutzens. Die Forderungen der Verwaltung an E- Government werden in der nebenstehenden Abbildung verdeutlicht. Nur eine bedarfsorientiert und wirtschaftlich ausgerichtete Verwaltung kann modern und kostensenkend arbeiten und damit die strategische Ausrichtung in organisatorischer und technologischer Dimension ermöglichen. Forderungen an E-Government von Wirtschaft & Bürger Forderungen an E-Government aus Verwaltungssicht

18 Seite 16 Kritische Erfolgsfaktoren Alle Erfahrungen haben bisher gezeigt, dass gerade die mit E-Government einhergehende Komplexität und Umstellungserfordernisse viele Verwaltungen (und hier nicht nur deren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, sondern auch Führungskräfte der mittleren Ebene) überfordert. Es müssen daher Strukturen, Prozesse und Mechanismen aufgebaut werden, damit die mit E-Government initiierten Veränderungsprozesse rasch und erfolgreich greifen können. Durch die systematische Aufarbeitung bisheriger Erfahrungen aus E-Government-Projekten können Handlungsempfehlungen auf Grundlage der kritischen Erfolgsfaktoren des DIfU (Deutsches Institut für Urbanistik) entwickelt werden (siehe folgende Abbildung). Kritische Erfolgsfaktoren der Verwaltung für E-Government Quick Check Der Quick Check ist als Beratungsprodukt konzipiert. Er basiert auf dem Produktkatalog einer Verwaltung und erarbeitet anhand der Kennzahlen der Produkte und Leistungen eine Übersicht der E- Government-Potenziale im Hinblick auf den Kundennutzen, die Verwaltungsmodernisierung und den Standortvorteil. Ziele Zielsetzung eines E-Government-Beratungsprojektes im Sinne des Quick Check ist es, im Rahmen einer effizienten Untersuchung die Voraussetzungen, Kosten und Nutzenpotenziale für E- Government in der Verwaltung zu analysieren und Handlungsempfehlungen für die Umsetzung in Form einer Roadmap bzw. eines Masterplanes zu entwickeln. Es werden die Vorraussetzungen im Bereich der technologischen Infrastruktur in der Verwaltung, die Anforderungen aus Sicht der Verwaltungsleistungen und Prozesse sowie die organisatorischen Rahmenbedingungen hinsichtlich der Machbarkeit und Nutzenpotenziale untersucht und bewertet. Es müssen jene Projekte identifiziert werden, die sinnvoll und durchsetzbar sind und einen signifikanten Beitrag leisten: Zur Kostensenkung in der Verwaltung, Zur Qualitäts- und Leistungsverbesserung, im Sinne einer hohen Kundenorientierung der Verwaltung, Zur Standortentwicklung durch einen hohen praktischen und politischen Nutzen für Bürger und Wirtschaft, Zur Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen den Verwaltungen Darüber hinaus ergibt sich ebenfalls die Notwendigkeit - aber auch die Chance - die Leistungsfähigkeit der Verwaltung trotz zukünftig möglicherweise geringerer Personalressourcen zu erhalten bzw. zu steigern und dabei Kostenstrukturen und Leistungsqualität deutlich zu verbessern. Rahmenbedingungen Die Vorgehensweise erfordert eine intensive, konstruktive und vertrauensvolle Zusammenarbeit. Diese ist unerlässlich, um Doppelarbeit zu vermeiden und Synergiepotenziale zu nutzen. Die ständige Einbeziehung der Mitarbeiter, die Aufnahme ihrer Kompetenzen und ihre organisato-

19 Seite 17 rische Einbettung zieht sich wie ein roter Faden durch das gesamte Projekt. Die Mitarbeiter werden von Anfang an in die Projektorganisation und Prozessbetrachtung eingebunden und sind insbesondere für die GAP-Analyse und die Entwicklung der Optimierungsansätze und Sollkonzepte mitverantwortlich. Es wird sichergestellt, dass ein Koordinator als Ansprechpartner zur Verfügung steht. Dieser gewährleistet, dass alle für die Durchführung des Projektes relevanten Informationen zeitgerecht zur Verfügung stehen, benennt gegebenenfalls weitere Ansprechpartner und stellt deren Verfügbarkeit sicher. Wesentliche Voraussetzung für eine erfolgreiche Projektarbeit ist das Vorliegen aller erforderlichen internen Informationen. ICT-Analyse Bei der ICT-Analyse wird die Infrastruktur in den Bereichen Netzinfrastruktur, Querschnittsinfrastruktur Soft- und Hardware, vorhandene Basiskomponenten (nach BundOnline 2005) und eingesetzte Fachanwendungen erhoben (siehe folgende Abbildung). Im weiteren Verlauf des Projektes werden diese Informationen an den Ergebnissen der Produkt- und Leistungsanalysen und den daraus zu erwartenden E-Government-Anforderungen (GAP-Analyse) gespiegelt. Die Bewertung der Infrastruktur erfolgt auf Basis der vorhandenen Dokumentationen und unter Berücksichtung aktueller Anforderungen, Standards und technologischer Möglichkeiten im Bereich der Basisinfrastrukturkomponenten für transaktionsfähiges und durchgängiges E-Government. Produkt- und Leistungsanalyse Mit der Produkt- und Leistungsanalyse wird eine Grob-Bewertung der vorhandenen Verwaltungsprodukte und -dienstleistungen bezüglich E- Government-Potenzial und Umsetzbarkeit gegeben. Sie erfolgt durchgehend toolgestützt, wobei zum Coaching und zur Transparenz der Analysephase konsequent auf Web-Technologien gesetzt wird. Eine Erfassungsmaske zur Produkt- und Leistungsbeschreibung ist der folgenden Abbildung dargestellt. Erfassung und Zuordnung aller Verwaltungsprodukte Erfassung der Infrastruktur mittels der ICT-Analyse

20 Seite 18 Wesentlich für die Sensibilisierung der Verwaltung auf das eigene Produkt- und Leistungsportfolio ist die Kundenorientierung, in erster Linie unterschieden nach internen und externen Kunden und die Einteilung in Leistungstypen. Die Klassifizierung der Dienstleistungstypen ist an den Vorgaben von BundOnline 2005 ausgerichtet (siehe folgende Abb. der Detecon Int. GmbH und der Knowlogy Solutions AG, in Anlehnung an BundOnline 2005) Erfassung und Zuordnung aller Verwaltungsprodukte der Zusammenfassung der Verwaltungs- und Standortpotenzialen und einer skalierbaren Gewichtung werden anwendungsgestützte Priorisierungsvorschläge erarbeitet. Visualisierung von Produkten und Prozessen Die Produkte und Leistungen aus dem Produktkatalog werden in einer Modellierungsumgebung abgebildet. Bezogen auf die Organisationseinheiten der Verwaltung werden die Produktgruppen, Produkte und Leistungen in hierarchisch aufgebauten Klassenmodellen visualisiert und sind damit auf dieser Ebene einfach zu validieren. Die Aufnahme und Erfassung der sachlich und fachlich richtigen Prozesse, die Zuordnung der Prozesskennzahlen und der Entwurf erster Optimierungs- bzw. Sollszenarien erfolgt unter Einbeziehung der Mitarbeiter (siehe Abb.). Potenzialbewertung Die Potentialbewertung basiert auf einem entsprechenden Bewertungsmodell der Produkt- und Leistungskennzahlen. Hierbei werden neben quantitativen Aspekten (z.b. Fallzahlen, Bearbeitungszeiten) auch qualitative Einschätzungen der verantwortlichen Mitarbeiter (z.b. Verfahrensoptimierung, Qualitätsverbesserung) berücksichtigt. Aus Beispiele eines Prozessablaufs Potenzialbewertung und Scoring aller Verwaltungsprodukte Durch die Prozessanalyse werden nicht nur die Bearbeitungszeiten und die Interaktionen der Beteiligten sichtbar, auch Medien- und Systembrüche

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