Wir halten Ihnen den Rücken frei. Service & VertriebsOutsourcing Lösungen

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1 Fahren Sie [ Ihr Rennen Wir halten Ihnen den Rücken frei Service & VertriebsOutsourcing Lösungen

2 Erfolg braucht starke Partner. Sparda TelefonService Spezialist für BPO, Call- & Service Center Dienstleistungen über alle Kanäle 15 Jahre Erfahrung & kontinuierliche Innovation Stabilität, Kontinuität und höchste Sicherheitsansprüche als Bankentochter Ausgeprägte Werteorientierung und, als Folge dessen, sehr motivierte und treue Mitarbeiter 300 Mitarbeiter & Kundenkontake/Jahr über alle Kanäle

3 [ Inhalt. ] Training - 4 Steuerung - 6 Technologie - 8 Kultur & Werte - 10 Die Outsourcingfrage - 12 STSG-Leistungen - 13 Referenzen - 14 Das sind WIR - 15 Niemand kann Spezialist in allem sein Dienstleistungs-Outsourcing ist eine strategische Frage. Sie ergibt sich insbesondere aus der Überlegung heraus, auf welche Aktivitäten ein Unternehmen seine eigenen Ressourcen konzentrieren sollte: Auf die Kernkompetenzen! Alles andere ist ausgliederbar. So machen Sie Ihre Schwächen zu Stärken. Sparda TelefonService (STSG) ist etablierter Experte und Spezialist auf dem Gebiet des Outsourcings von Vertriebs- & Service-Prozessen. Wir steigern Ihre Kundenzufriedenheit genauso, wie Ihren Vertriebserfolg oder die Effizienz Ihrer Geschäftsprozesse. Und dies dank einer starken Unternehmenskultur und klaren Werten. So helfen wir Ihnen als Ihr Partner, noch erfolgreicher am Markt zu werden.

4 [ 4 Training. ] Jedes Rennen ist anders. Im Tagesgeschäft setzen wir bereits seit Jahren immer wieder neue und anspruchsvolle ServiceProjekte um. Unterschiedliche Branchen, Auftraggeber, Produkte und Kampagnen erfordern eine individuelle Vorbereitung und Durchführung der geplanten Trainingsmaßnahmen. Im Rahmen der Projektimplementierung begleiten unsere Trainerinnen und Trainer den Implementierungsprozess von Beginn an, um die Wünsche, Anforderungen und Werte unserer Auftraggeber für die Konzeptionierung unserer Markus Jost Schulungsunterlagen aufzunehmen. Alle Leiter Training Trainingskonzepte und Gesprächsleitfäden werden praxisorientiert, individuell und in enger Abstimmung mit unseren Auftraggebern erstellt. Durch einen intensiven und abwechslungsreichen Praxistransfer schaffen unsere Trainerinnen und Trainer eine hohe Nachhaltigkeit und Qualität bei der Umsetzung und Anwendung der im Training vermittelten Inhalte am Arbeitsplatz der Agentinnen und Agenten.

5 [ Details.] Eigene IHK-zertifizierte Trainer & Coaches Basisausbildung der Mitarbeiter/Innen zum IHK Kundenberater Ausbildung in Kooperation mit der CallCenter Akademie Saarland, an der die STSG zudem beteiligt ist Nachhaltigkeit durch E-Learning am Arbeitsplatz; Wertebasierte Trainingsmaßnahmen mit hohem Praxisbezug Einheitliche Standards für die Planung, Durchführung und Transfersicherung bei der Umsetzung von Personalentwicklungsmaßnahmen Auch externe Trainings und Coaches Auf die individuelle Vorbereitung kommt es an

6 [ 6 Steuerung.] Sekunden entscheiden über den Erfolg. In der Formel 1 entscheiden viele verschiedene Faktoren über Rundenzeiten, Platzierung Sieg oder Niederlage. Auch bei der Umsetzung unserer ServiceProjekte müssen wir viele Faktoren ständig im Blick behalten. Deshalb überwacht unsere Real-Time-Steuerung permanent die Auslastung der vorhandenen Ressourcen und die aktiven Kundenkontakte in Echtzeit, um bei Bedarf durch eine gezielte Steuerung die Erreichung der Serviceziele unserer Auftraggeber sicherstellen zu können. Bereits bei der Planung setzen wir hier auf moderne Workforce-Planungssoftware um Engpässe bereits im Vorfeld zu erkennen und die vorhandenen Lia Vella Personalressourcen effizient zu planen. Durch ein Steuerungsteam individuell abgestimmtes Reporting und spezifische Berichte können unsere Auftraggeber Trends erkennen und behalten alle relevanten Kennzahlen jederzeit im Auge. Qualität ist eine Schlüsselkennzahl. Unser zentrales Qualitätsteam überpfüft sie mit modernen Messmethoden kontinuierlich und die Ergebnisse werden zur ständigen Verbesserung genutzt.

7 [ Details.] Moderne Workforce-Planungssoftware & zentrale Organisation Echtzeit-Steuerung der Ressourcen & Service Regelmäßige Projektanalyse nach KVP & TQM-Ansätzen Erstellung und Pflege von kundenindividuellen Reportings Effizienz- & Service-Erreichung als Kernziel Steuerung aller Service-Bereiche & Kanäle Zentrales Quality Monitoring durch Transaktionskontrolle, Voice- & Screen Recording Alle Kennzahlen müssen zentral zusammenlaufen und in Echtzeit gesteuert werden

8 [8 Technologie. ] Der Motor ist Innovation & Kraft pur er muss laufen. Um die Nase vorn zu haben, kann sich kein Team in der Formel 1 unplanmäßige Boxenstopps erlauben. Deshalb nehmen wir Ihre individuellen Anforderungen und Wünsche genau auf damit Sie sicher und effizient an den Start gehen können. Als Tochterunternehmen der Sparda-Banken ist ein hoher IT Sicherheits-Standard ein Muss im Tagesgeschäft. Deshalb orientieren wir uns permanent an den neusten Standards in Sachen Datenschutz und Sicherheit unsere IT-Infrastruktur wird zusätzlich regelmäßig durch die Revision der Martin Weber Sparda-Banken sowie durch externe IT-Securityexperten Leiter IT auf den Prüfstand gestellt. Neben modernster Technik und einem ausgefeilten Sicherheitskonzept setzen wir auch auf eine hohe Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit unserer Systeme. Wir verfügen zudem über effektive Lösch- und Überwachungsanlagen unserer Technik und für den Fall der Fälle stehen die Experten unserer hauseigenen ITAbteilung rund um die Uhr vor Ort zur Verfügung.

9 [ Details.] Modernste IT/TK-Infrastruktur Gedoppeltes Hochleistungsrechenzentrum IT-Sicherheit nach Bankenstandard Effiziente Lösch- und Überwachungsanlagen Rund-um-die-Uhr IT-Support Effiziente Virtualisierungstechnologie Innovative IVR & CTI-Technologie Eine Frage von Ressourcen und Kompetenz

10 [ 10 Kultur & Werte.] Das Team muss sich vertrauen können. Orientierung und Ziele sind wichtig im täglichen Leben - so auch im beruflichen Alltag. Wir leben eine Strategie und Vision, die wir schlicht "WIR" nennen. Sie spiegelt unsere besondere Unternehmenskultur wider und gibt Orientierung, wie wir unsere tägliche Arbeit in Richtung Kunden und das Miteinander leben können. Unsere Unternehmenskultur bei der STSG ist einzigartig und es ist unser höchster Anspruch, dieses WIR-Gefühl zu erhalten und weiterzuentwickeln. Unsere Mitarbeiter sind dank der guten Arbeitsbedingungen zufrieden. Die hohe Effizienz und überdurchschnittliche Qualität ist die Folge der Mitarbeiterzufriedenheit - nicht umgekehrt. Das schweißt uns zusammen - so eingespielt sind wir zu Höchstleistungen fähig.

11 [ Details.] Der Mensch steht bei uns im Mittelpunkt Faire Arbeitsbedingungen, was Raum, soziale Standards und Bezahlung angeht Gute Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten Kontinuierliche Qualifikation in Kooperation mit der CallCenter Akademie & IHK Ständiger Dialog zwischen Mitarbeitern und Management Durchschnittliche Betriebszugehörigkeit von 10 Jahren Hohe Effizienz und Qualität als Folge der Zufriedenheit Fr. Janes, Agentin Direktorder Hr. Thürmann, Teamleiter Direktorder Hochleistung erfordert eine starke Unternehmenskultur und klare Werte

12 [ 12 Die Outsourcingfrage.] Outsourcing ist eine Frage der Kernkompetenz. Investieren Sie Ihre knappen Ressourcen dort, wo Ihre Kernkompetenzen liegen. Um die sonstigen Aufgaben kümmern wir uns - und machen sie zu Ihren Stärken. Bei steigender Qualität und Effizienz. Das ist unsere Kernkompetenz. Welche sind Ihre? [ Outsourcing wirkt je Bereich unterschiedlich.] Management Hohe Outsourcingfähigkkeit Bedingte Outsourcingfähigkkeit KundenService Forschung Technik / IT Logistik Qualität Vertrieb Marketing Finanzen Personal Legende Produktion Aus- & Weiterbildung Beschaffung Geringe Outsourcingfähigkkeit [ Outsourcing-Effekte.] Konzentration der eigenen Ressourcen auf das Wesentliche Wandlung der Periphär-Prozesse in Kernkompetenzen Qualitäts- & Effizienzsteigerung der ausgelagerten Prozesse Kostensenkungen & Transformation von Fix- zu variablen Kosten Vertriebsoptimierung

13 [ Unsere Umsatzsteigerung & Wachstum. Steigerung Kundenzufriedenheit & Service. Kostensenkung & Variabilisierung von Fixkosten. Leistungen.] Vertrieb durch aktive telefonische Kundenansprache im Rahmen von ausgehenden Kanälen (Outbound) und eingehenden Kanälen (Inbound). Kampagnenmanagement, Vertriebs Back Office Hochqualitative Prozessübernahme (Hotlines, Helpdesks, Mailbearbeitung, Back-Office, Umfragen, Marktforschung, Geschäftsvorfälle, HR-Prozesse,...). Gesteuert nach Service- und Quality-Levels - über alle Kanäle Durch aktives Effizienzmanagement und Shared Service-Ansätze werden durch unsere Leistungen signifikante Kostenvorteile aktiviert Auszug Produktportfolio. Marketing Marktforschung Befragungen Adress-Qualifizierung Nachfasskampagnen Back Office / Datenpflege Training Trainings (Service, Vertrieb) Coachings Potenzialanalysen Vertrieb Terminvereinbarung Direktverkauf Mailings Aktive Inbound Kundenansprache Bestell-Hotlines Vertriebs-Back Office IT Sprachportale CTI Lösungen Beratung Datenbanken Kunden-Service Informations- & Service Hotlines, Help Desks, Telefonzentralen Mail / Chat / SMS / Social Media Welcome & Care Calls Service Back Office Kundenzufriedenheitsbefragungen Kundenrückgewinnung Personal Bewerbermanagment Bewerber Hotline VeranstaltungsOrganisation Recruiting & HR Back Office Branchen u.a. Pharma & Chemie, Ver- & Entsorgung, Banken, Versicherung, Bausparkassen, Produzierendes Gewerbe/Industrie, Verlagswesen, Öffentlicher Sektor, e-commerce/handel, Medien/TV,... Wir sind branchenübergreifender Prozess-Spezialist Sparda TelefonService - "Call 7"

14 [ 14 Referenzen.] Starke Teams vertrauen uns! Auszug

15 [ Das sind WIR.] Erfolg hat bei uns ein Gesicht! Mitarbeiter der STSG Stand Februar 2012 (Auszug) "WIR" ist das Leitbild der STSG.

16 Kontakt Sparda TelefonService - "Call 6" Sparda TelefonService GmbH & Co. KG Kastanienweg D St. Ingbert 0049(0) benjamin.barnack@sparda-telefon.de Sparda TelefonService Alle Rechte vorbehalten Wir sind aktives Mitglied im