Dr. Frank Keuper, AXA Konzern AG. Herausforderungen des Kundengruppenmanagements in Versicherungsunternehmen

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1 Dr. Frank Keuper, AXA Konzern AG Herausforderungen des Kundengruppenmanagements in Versicherungsunternehmen

2 Aktuelle Marktherausforderungen sowie Unternehmenshistorie und entwicklung der AXA führen zu den strategischen Aktionsfeldern Effizienzorientierung und Kundensegmentsteuerung Aktuelle Marktherausforderungen Sättigung des deutschen Versicherungsmarkts Sehr hoher/aggressiver Wettbewerb Kunden wollen Lösungen Demografische Entwicklung und Überalterung der Bevölkerung + Unternehmenshistorie und -entwicklung Wachstum durch Fusionen Frühere Erfahrungen als Direktversicherer Positionierung der AXA-Gruppe Effizienzorientierung ( Aldisierung ) im Massenmarkt Kundenorientierung durch segmentorientierte Marktbearbeitung

3 Effizienzorientierung im Massenmarkt und die vier strategischen Segmente sind Kern der Strategie des Kundengruppenmanagements Medizinische Heilberufe Öffentlicher Dienst Firmen Undifferenzierte Kundenansprache im Massenmarkt Privat Preisaffin Beratungs-/ serviceaffin Heute Zukunft

4 Organisation in Kundensegmenten ist nicht ausreichend, solange die Kunden nicht tatsächlichen Mehrwert, in Form von nachweisbaren proofs erfahren LAND DER BEWEISE LAND DER VERSPRECHEN Versicherer weltweit haben ein Glaubwürdigkeitsproblem: Sie geben Versprechen, die sie in der Wahrnehmung ihrer Kunden nur selten einhalten. Mit der Initiative Brand Spirit verbindet AXA den Anspruch, spürbar die Versprechen einzuhalten, die wir geben. Die Sicherstellung des proofs /Beweises in der Interaktion mit dem Kunden bedeutet ein echtes Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb

5 Beratungs- und Betreuungsmodell system360 für Privatkunden Zertifizierte Beratung, z.b. Stiftung Warentest, BAGSO, Wirtschaftswoche, Handelsblatt, etc. Ganzheitlicher Beratungsansatz plan360 der die individuelle Situation für den Kunden nachvollziehbar und systematisch erfasst Hohe Kundenorientierung durch segmentspezifische Analyse mit plan360 Einsteiger*, plan360 Familie, plan360 Berufswelt und plan360 Ruhestandsplanung *in Entwicklung

6 Spartenübergreifende Produktlösungen, z.b. BOXplus und Existenzschutz Es Es besteht ein der Wunsch des des Kunden nach Produktanforderungen: Kunden nach einfachen, transparenten und flexiblen Sachbündeln. = Einzellösungen als Bündel mehr als zwei Produkte aus einer Kategorie (z.b. SUH) preislicher Vorteil durch Bündelung plus zusätzlicher Mehrwert (z.b. Versicherungscheck) AXA-Angebote BOXplus Lebensphasenkonzepte, als zielgruppenspezifische Kombinationen aus Versicherungen und Zusatzservices oder Assistanceleistungen. = Umfassende Lösung: produkt360 Produktanforderungen: können mehr als normales Einzelprodukt sind spartenübergreifend sind individuell zugeschnitten bieten sich als Einstieg in die ganzheitliche Beratung an Existenzschutz

7 Die Segmentsteuerung ist organisatorisch im Konzern verankert 1 Organisatorische Verankerung der Kundenverantwortung in den Segmenten 2 Übergreifende Segmentmanagementteams mit allen relevanten Kompetenzen an Bord 3 Steuerung des Konzerns nach Segmenten

8 Steuerung und Entwicklung Kundenkontaktpunkte Kundenservice und Posteingang (Logistik) sind spartenübergreifend organisiert Telefonischer Kundenservice SUHK SUH Betrieb K Betrieb Leben Leben Betrieb Kranken Kranken Betrieb Kranken Leistung AXA Logistic Services

9 Das Kundengruppenmanagement steht vor weiteren Herausforderungen Etablierung von 4 strategischen Kunden-Segmenten Launch von kundengruppenspezifischen Beratungs- und Produktangeboten Verankerung der Segmentsteuerung in der Organisation Spartenübergreifende Aufstellung der Telefonie und der Logistik Erfolgreiche Umsetzung des Kundengruppenmanagements bei AXA aber Mobile Internet- Nutzung (24/7) + Direkter Dialog über Social Media Multi-Kanal & Online Shopping + digitale Medien verändern auch den Umgang mit Versicherungen! Kunden erwarten entsprechende Lösungen von ihrem Versicherer

10 Eine unserer Lösungen: Die AXA Schaden-App adressiert das veränderte Kommunikationsverhalten bzgl. der verstärkten Nutzung des Mobilen Internets Die Funktionen auf einen Blick: Direktanwahl Pannendienst Telefonische/Online Schadenmeldung Direktanwahl AXA Glaspartner- Hotline Informationen zum Schadenservice

11 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!