Anforderungen an eine optimale Kundenbetreuung in der digitalen Welt - Umsetzung bei der wgv-versicherungsgruppe -

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1 Anforderungen an eine optimale Kundenbetreuung in der digitalen Welt - Umsetzung bei der wgv-versicherungsgruppe - Die digitale Zukunft der Versicherungen 2. Management Circle-Strategietagung Köln, 15./ Achim Schweizer Olaf Bechtold

2 Agenda Kurzvorstellung wgv-versicherungsgruppe Digitalisierung - der Kunde im Mittelpunkt Rahmenbedingungen Digitalisierung gestern / heute Digitalisierung morgen / neues Zielbild Kundenservice IT-Architektur als Voraussetzung für Zukunftssicherheit Bisherige Konzepte / Veränderungen Neue / zukünftige Anforderungen Neuausrichtung der Architektur Optimale Unterstützung der Mitarbeiter im Innen- und (mobilen) Außendienst Einblicke in die neue Lösung Zusammenfassung Seite 2

3 Kurzvorstellung wgv-konzern Servicezentren: Ravensburg, Heilbronn Ulm, Augsburg, Dresden, Leipzig, Frankfurt, Nürnberg, München, Düsseldorf, Essen und Köln Hauptverwaltung: Stuttgart ca. 40 Servicebüros und 250 Vermittler im Geschäftsgebiet ca. 1,5 Mio. Kunden ca. 4,3 Mio. Versicherungsverträge ca. 920 Mitarbeiter ca. 620 Mio. Euro gebuchte Bruttobeiträge ca. 10% Verwaltungskostenquote Seite 3

4 Digitalisierung - der Kunde im Mittelpunkt Der Kunde von heute ist selbständiger, besser informiert und dadurch wechselwilliger ist bereit, Teile der Wertschöpfungskette selbst zu übernehmen differenziert nicht mehr zwischen Online- und Offline-Angeboten möchte selbst entscheiden, wann und in welcher Form er mit Partnern in Kontakt tritt (Mobilität eingeschlossen) schätzt sowohl das Internet als auch die persönliche Beratung (Telefon oder vor Ort) als wichtige Kanäle im Umgang mit Versicherungen Seite 4

5 Rahmenbedingungen Kundenservice gewinnt an Bedeutung Automatisierung vs. Individuelle Betreuung Seite 5

6 Rahmenbedingungen Komplexität in Beratung und in Geschäftsvorfällen nimmt zu Komplexe Sachverhalte vs. Einfache Bedienung Seite 6

7 Rahmenbedingungen Zunehmend komplexer Rechtsrahmen Rechtssicherheit vs. Kundenfreundlichkeit Seite 7

8 Rahmenbedingungen Neue Arbeitszeitmodelle erfordern Flexibilisierung der Arbeit Arbeit im Büro zu festen Zeiten vs. Arbeit nach Möglichkeit der Mitarbeiter (wann und wo) Seite 8

9 Rahmenbedingungen Digitale Natives haben andere Ansprüche an Bedienkonzepte Transaktionssteuerung vs. Intuitiver Bedienung Seite 9

10 Rahmenbedingungen Zukünftiger Fachkräftemangel erschwert optimalen Kundenservice Sinkendes Qualifikationsniveau vs. Erhöhte Kundenerwartungen Seite 10

11 Rahmenbedingungen Gleiche Informationen für Kunden, Innendienst und Außendienst Gleiche Informationsbasis vs. zielgruppenspezifische Inhalte Seite 11

12 Digitalisierung gestern VU Angebot An- ge- bot Neu-/Ersatzvertrag Neu-/ Ersatz- vertrag Neuschaden Neu- schaden u usw. s w. Seite 12

13 Digitalisierung heute Kontakt des Kunden je nach Präferenz Nutzerverhalten / Kaufprozess Online z.b. Portal / www / APP Persönlich Vermittler Telefon KSZE Information / Research/ Beratung Angebot Vertragsabschluss Betreuung und Service Seite 13

14 Digitalisierung morgen Angebot usw. Portal www Antrag persönlich Telefon Schaden Papier APP Vertrag Änderung Seite 14

16 ICIS gestern Facharchitektur ICIS- Komplettlösung für Komposit ICIS die Komplettlösung für Versicherungen Workflow- System Bestandsverwaltung Schaden / Leistung Provision In- Exkasso Produktentwicklung Neugeschäft Rechnungswesen Statistik In-/Output Managmt. IN OUT Archiv (DMS) Postkorb Produkt Prämie Angebot Bestand Komposit (SHUK + RS) Bestand Leben CRM Partner Schaden RV/MV Vermittler (Vertriebshierarchie) Provision SAP FS-CD Mega SAP FI SAP CO MIS Posteingang (Brief, Mail, Fax) Printmanagement (Brief, Mail, Fax) Customizing Schnittstellen DTA evb DTA VWB Batchjobs Allgemeine Systeme Postkorb CTI DMS GDV... CTI (Telefonie) eicis (Online) Seite 16

17 ICIS gestern Alle Funktionen mit Fokus auf Teilprozesse CRM ein CRM System, dass alle Kundenkontakte pro Kunde darstellt Die Klammer bildet der Agent/Sachbearbeiter Partner CTI Angebot Bestand ein Partnersystem, dass viele Kundeninformationen enthält Ein CTI-Cockpit als zentrale Ausgangsplattform für die häufigsten Geschäftsprozesse Ein ICIS- und ein eicis- Angebotssystem Vertragsverwaltung zur Neuanlage und Anpassung Schaden, Vermittler, Überblick verschaffen Analyse durchführen Schlussfolgerung ziehen > Die vorhandenen Kundenformationen werden vorrangig gesammelt, aber nicht bewertet > Die vielen wertvollen Kundeninformationen stehen nur bedingt im Zusammenhang (Bsp. Kundenwertmodell und dessen Nutzung) Seite 17

18 ICIS gestern bisherige Treiber: Industrialisierung (VBZ) Betriebliche Effizienz steht im Vordergrund Prozessoptimierung Industrialisierung/Automatisierung Multikanal Seite 18

19 ICIS gestern Benutzeroberfläche ICIS.3 ICIS Business-Logik Datenbank Aufgabe Umbau der Businesslogik in eine Schichtenarchitektur Bereitstellung von standardisierten, qualitätsgesicherten, performanten, vollständige Services zur Abbildung der Geschäftsprozesse ICIS as a Service ICIS Business-Logik ICIS Persistenz Seite 19

20 Herausforderungen an die IT Vertrieb/ Kundenorientierung Betrieb/Effizienz IT Systeme der WGV Reduktion Bearbeitungszeit Serviceorientierung Technologie/ Zukunftsfähigkeit Seite 20

21 Was ist, was ist mobile? Angebote/Anträge FACHLICH Kunde 360 DMS Risikoanalyse Cockpit/ 360 Kundenhistorie GeVo s/vertrag u. Schaden Aufgaben mobile ANWENDER Heute: Kundenservice Heute/Morgen: Vertrieb / Frontoffice Übermorgen: Backoffice / Kunde Seite 21

22 ICIS+ CRM Benutzeroberflächen ICIS+ CRM (GUI) Business-Logik und Webservices ICIS+ Business-Logik ICIS Business-Logik Datenbank ICIS (+) Datenbank Seite 23

23 ICIS+ mobile Benutzeroberflächen ICIS+ mobile (GUI) ICIS+ CRM (GUI) Business-Logik und Webservices ICIS+ Webservices ICIS+ Business-Logik ICIS Business-Logik Datenbank ICIS (+) Datenbank Seite 24

24 ICIS+ Angebot Benutzeroberflächen WGV-Apps, Externe Portale, etc. (z.b.) ICIS+ Angebot ICIS+ mobile (GUI) ICIS+ CRM (GUI) Business-Logik und Webservices ICIS+ Webservices ICIS+ Business-Logik ICIS Business-Logik Datenbank ICIS as a Service ICIS (+) Datenbank Seite 25

26 Umfassende CRM-Sicht: Optimale Unterstützung der Mitarbeiter Im Innen und Außendienst 360 Sicht auf den Kunden mit allen Geschäftsobjekten Partnerdetails inkl. Kundenwert, Bonität und Saldo Vertragsdaten Schadendaten Cockpit zur Telefon- und Terminsteuerung Aufgaben Kundenkontakte Akquise Beratung Service (Geschäftsprozesse) Seite 27

27 Optimale Unterstützung der Mitarbeiter Im Innen und Außendienst Viewer für Geschäftsobjekte Konzentration auf die wesentlichen Informationen Read-Only-Modus Visualisierung der Änderungen zur Vorversion Seite 28

28 Optimale Unterstützung der Mitarbeiter Im Innen und Außendienst Editoren für Geschäftsvorfälle Editoren für Partner-, Vertrags- und Schadengeschäftsprozesse Bedingungsabhängige Steuerung (Template-gesteuert) Kein Expertenwissen erforderlich Optimales Handling und Übersichtlichkeit Seite 29

29 Optimale Unterstützung der Mitarbeiter Im Innen und Außendienst Editoren für Geschäftsvorfälle Editoren für Partner-, Vertrags-, und Schadengeschäftsprozesse Bedingungsabhängige Steuerung (Template-gesteuert) Kein Expertenwissen erforderlich Optimales Handling und Übersichtlichkeit Seite 30

30 Geschäftsvorfallsteuerung Optimale Unterstützung der Mitarbeiter Im Innen und Außendienst Liste aller möglichen Geschäftsprozesse Auswahl über Fuzzy-Suche Mehrstufige GeVos wie Rabattwechsel oder Umzug Quickliste der häufig genutzten GeVo s Seite 31

31 Optimale Unterstützung der Mitarbeiter Im Innen und Außendienst Warenkorb / Aktionshistorie Warenkorbfunktion gibt Überblick und erlaubt nachträglich Änderungen Automatische Protokollierung aller Eingaben und Funktionen des Systems Seite 32

32 Optimale Unterstützung der Mitarbeiter Im Innen und Außendienst Next-Best-Action Visualisierung von generierten Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Datenqualität Optimierung des Kundenservices Generierung von Vertriebsanlässen Seite 33

33 Optimale Unterstützung der Mitarbeiter Im mobilen Außendienst Seite 34

34 Optimale Unterstützung der Mitarbeiter Im mobilen Außendienst ICIS+ mobile Übernahme von Struktur und Funktionalität 360 Sicht Geschäftsprozesse Aufgaben, Termine und Kundenkontakte Seite 35

35 Optimale Unterstützung der Mitarbeiter Im mobilen Außendienst ICIS+ mobile Für mobiles Gerät optimierte Steuerung der Geschäftsprozesse Nutzung von Gesten Anpassung von Prozessschritten und Daten für mobiles Endgerät Seite 36

36 Optimale Unterstützung der Mitarbeiter Im mobilen Außendienst ICIS+ mobile Erweiterung um Vertriebs und Beratungsmodule Tools zur Beratung und Vertriebsunterstützung beim Kunden vor Ort Informationsmaterial Tarifrechner Seite 37

38 Zusammenfassung Projekterfahrung Mehrwert braucht mehr Zeit! Innovationsprojekt statt Migrationsprojekt Evolution statt Revolution Nutzung bewährter Werkzeuge Seite 39

39 Zusammenfassung Die Anforderungen der Kunden an den Versicherer wachsen/ändern sich im Rahmen des digitalen Zeitalters. Der Kunde möchte selbst entscheiden, wann und in welcher Form er mit Versicherungen in Kontakt tritt (Mobilität eingeschlossen) Mitarbeiter und Vertrieb benötigen neue Bedienkonzepte um alle Informationen zu verarbeiten Einfache Abbildungen komplexer Sachverhalte IT-Systeme müssen künftig alle Servicekanäle effizient unterstützen- diese ändern sich rasant - moderne IT-Architekturen sind notwendig Mit ICIS+ sind wir auf dem richtigen Weg! Seite 40

40 Ihr Ansprechpartner Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit WGV-Informatik und Media GmbH Tübinger Str Stuttgart Olaf Bechtold Leiter Key-Account-Management Tel: Fax: Mobil: Seite 41