ICIS Schadenmanagement & RiskShield. Olaf Bechtold. Bericht aus dem Projekt: Schadenmanagement und automatisierte Betrugsmustererkennung

Transkript

1 ICIS Schadenmanagement & RiskShield Bericht aus dem Projekt: Schadenmanagement und automatisierte Betrugsmustererkennung Olaf Bechtold Leipzig, 26. März 2014 Seite 1

2 Agenda Vorstellung Einführung Projekt Fachliche Anforderungen und Erwartungen Technische Integration Seite 2

3 Vorstellung wgv Versicherungen wertvolles günstig versichert Leistungsstarker Schutz zu sehr günstigen Konditionen. Innovative Versicherungskonzepte als Antwort auf die Herausforderungen der Zukunft. Seite 3

4 Wo ist das Problem? Seite 4

5 Wie prüft der Mitarbeiter Auffälligkeiten? Ich denke, dieser Schaden ist unauffällig... ein neuer Schaden langjähriger Kunde ein neuer Vertrag wenige Vorschäden Schadenhöhe 2000 kleine Schäden, keine Verletzten ein brandneuer VW... Reparatur in Partnerwerkstatt keine Polizei vor Ort WGV-Informatik WGV-Versicherungen, und Media Tübinger GmbH, Straße Tübinger 55, Straße Stuttgart 55, Stuttgart Seite 5

6 Wie prüft der Mitarbeiter Auffälligkeiten? Viele Daten verfügbar! Daten sind in ICIS weit gestreut und in vielen Masken abgelegt! Daten liegen nicht immer in der notwendigen Klarheit vor! zeitaufwändig Erfahrung notwendig Bauchgefühl? WGV-Informatik WGV-Versicherungen, und Media Tübinger GmbH, Straße Tübinger 55, Straße Stuttgart 55, Stuttgart Seite 6

7 Integration in ICIS - Schadenabwicklung Ziele/Erwartungen Steigerung der Anzahl erkannter Betrugsfälle Stetigkeit in der Erkennung unabhängig von Anzahl und Tageszeit Normierung der Regeln, einheitliche Entscheidungen Transparenz von Abgaberegeln WGV-Informatik WGV-Versicherungen, und Media Tübinger GmbH, Straße Tübinger 55, Straße Stuttgart 55, Stuttgart Seite 7

8 Was soll die Software-Unterstützung leisten? Auszug aus der Anforderung: Aussteuerung auf Basis der vorhandenen Daten keine zusätzlichen Attribute keine Mehreingaben durch den Sachbearbeiter Anzeige von Auffälligkeiten nur, wenn mit konkreten Maßnahmen eine erfolgreiche Abwehr möglich ist spartenübergreifende Nutzung der Daten WGV-Informatik WGV-Versicherungen, und Media Tübinger GmbH, Straße Tübinger 55, Straße Stuttgart 55, Stuttgart Seite 8

9 Fachl. Integration in ICIS - Schadenabwicklung 3-stufiges Ermittlungsmodell Standardauffälligkeit: Unterstützung Betrug: Abgabe Betrug: Sachbearbeiter leitet Maßnahme selbst ein (z.b. Sachverständigen zur Nachbesichtigung beauftragen) Betrugssachbearbeiter berät Sachbearbeiter im bzw. beobachtet im Hintergrund sofortige Abgabe bei eindeutigen Betrugsfällen und/oder bei hochindividuellen Betrugsermittlungen WGV-Informatik WGV-Versicherungen, und Media Tübinger GmbH, Straße Tübinger 55, Straße Stuttgart 55, Stuttgart Seite 9

10 Nachbearbeitung der auffälligen Schäden Mit Betrugsabwehr oder Zahlung ist der Schaden für Betrugs-Spezialisten noch nicht beendet Erfolgreiche Betrüger sind Wiederholungstäter Schwerpunkt Vermeidung von professionellem Betrug Erkennen von möglichen Netzwerken Aufbereitung der Daten, um zukünftigen Betrug zu vermeiden Feedback bei der Schadenerledigung notwendig WGV-Informatik WGV-Versicherungen, und Media Tübinger GmbH, Straße Tübinger 55, Straße Stuttgart 55, Stuttgart Seite 10

11 Was kann Software nicht leisten? Kein vollständiger Ersatz zur Betrugsermittlung Erkennung von Auffälligkeiten anhand von Informationen aus Dokumenten oder Lichtbildern (z.b. Vorschäden an Fahrzeugen, Schadenschilderungen in SA ) Kein Erfolg bei mangelhafter Datenqualität im Schadensystem WGV-Informatik WGV-Versicherungen, und Media Tübinger GmbH, Straße Tübinger 55, Straße Stuttgart 55, Stuttgart Seite 11

12 Projektsteckbrief 2. Quartal 2013: Technische Installation 2. HJ 2013 und 1. Quartal 2014: Design und Entwicklung der Schnittstelle ICIS RiskShield Identifikation bzw. Neudesign der ICIS-Services zur Befüllung der Schnittstelle Initial Ladung RiskShield Datenbank mit ~ Schäden aus dem Bestand Iterativer Prozess: Design der Regelwerke in RiskShield QS und Prozess Tuning Geplanter produktiver Start: Anfang 2. Quartal 2014 Seite 12

13 Anbindung an ICIS Modellierung RiskShield Client LINUX RiskShield Server RiskShield DB XML HTTP Request HTTP Response Schadenmanagement ICIS Backend Event für Request: Anspruch oder neuer Schadenpartner Return Werte: Scoring Hinweis wie der Scoringwert ermittelt wurde Handlungsempfehlung Seite 13

14 Datenquellen ICIS HIS SAP FS-CD CTI (Telefonkontakte) Seite 14

15 Schnittstelle: XML Datenstruktur Schnittstelle zu RiskShield ~ 190* Attribute: Aufteilung: ICIS Schadenmeldung u. Anspruchsteller ~ 50 ICIS Partner, Kommunikation und Bankkonto ~ 40 ICIS Vertrag und Deckung ~ 30 ICIS Objekt ~ 50 ICIS CTI Kundenkontakte ~ 5 Externes System: HIS ~ 10 Subsystem SAP FS-CD In/Exkasso ~ 5 Seite 15

16 ICIS-Schichtenarchitektur stellt Services Nutzung der ICIS-Schichtenarchitektur zur Befüllung der Schnittstelle Businessservices Datenzugriffsservices ~ 30 ICIS Services werden genutzt um Daten für RiskShield zu ermitteln Sofern ein Datum gesetzt wurde, ist eine EMA- Anfrage gestartet worden und... Seite 16

17 ICIS+ Architekturmodell ICIS-WebForms eicis ICIS+ Gui Social-CRM Mobile Device z.b. ipad Other ICIS+ ICIS-Core-Services Geschäftslogik Seite 17

18 Use-Case aus dem Kundenservice Center Schadenanlage Kundenservice Center (Telefonische Schadenmeldung): Sollte bei der telefonischen Schadenanlage durch das KSCE nach Prüfung gegen Riskshield der Schwellenwert erreicht sein und es erscheint ein Bearbeitungshinweis, soll keine Reaktion entstehen. Der Schaden wird ganz normal angelegt und die Schadenanzeige versandt. Die Mitarbeiter im KSZE erhalten nicht die Sichtrechte Riskshield und können somit den Reiter mit den Auffälligkeiten auch nicht sehen. Der Schadensachbearbeiter entscheidet nach Erhalt der Schadenanzeige, welche weiteren Schritte einzuleiten sind. Seite 18

19 Erfahrungen Projekt Betrieb Anfang 2. Quartal 2014 Seite 19

20 Ihr Ansprechpartner Vielen Dank für die Aufmerksamkeit WGV-Informatik und Media GmbH Tübinger Str Stuttgart Olaf Bechtold Leiter Key-Accountmanagement Tel: Fax: Mobil: Seite 20