CRM-Erfahrungen eines internationalen Maschinenbauunternehmens Der Schlüssel zum Erfolg: Kundenorientierung CRM bei der Heidelberger Druckmaschinen AG

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "CRM-Erfahrungen eines internationalen Maschinenbauunternehmens Der Schlüssel zum Erfolg: Kundenorientierung CRM bei der Heidelberger Druckmaschinen AG"

Transkript

1 Ulrike Hausmann CRMErfahrungen eines internationalen Maschinenbauunternehmens Der Schlüssel zum Erfolg: Kundenorientierung CRM bei der Heidelberger Druckmaschinen AG 150 Ulrike Hausmann ist Senior Vice President Global Marketing in Heidelberg Zunehmender Konkurrenzkampf, Globalisierung, Konzentration und kritischere Kunden, die einen maximalen Nutzen aus individualisierten Dienstleistungen und Produkten erwarten dies sind nur einige der Herausforderungen, denen sich Unternehmen heute über alle Branchen hinweg ausgesetzt sehen. Wie kann man in diesen immer anspruchsvolleren Märkten bestehen? Diese Frage ist gerade für Unternehmen, die in der Vergangenheit mit einer produktfokussierten Ausrichtung sehr erfolgreich waren, von entscheidender Bedeutung. Im Folgenden soll der Weg der Heidelberger Druckmaschinen aufgezeigt werden, in der Wandlung vom»produktverkäufer«zu einem Unternehmen, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht. Das Schlüsselprojekt dabei heißt CustomerRelationshipManagement (CRM). Der vorliegende Beitrag beschreibt den Wandlungsprozess des Unternehmens und das Vorgehen bei der Einführung eines ganzheitlichen CRMAnsatzes. Das Konzept des Lösungsanbieters Entwicklung der Organisation Die Heidelberger Druckmaschinen AG blickt auf eine über 150 jährige Tradition als deutsches Maschinebauunternehmen zurück. In dieser Zeit hat sich das Unternehmen als Marktführer im Bereich der OffsetDruckmaschinen 1 etabliert. Heute beschäftigt Heidelberg mehr als Mitarbeiter weltweit und hat Vertriebsniederlassungen in 170 Ländern der Erde. Der Umsatz betrug im Geschäftsjahr 2001 über fünf Milliarden Euro. Besonders im Laufe der letzten zehn Jahre hat das Unternehmen sein Produktportfolio durch horizontale Diversifikation erweitert, sowie seinen Anteil an der Wertschöpfungskette»Druck«durch die Übernahme von ehemals selbstständigen Vertriebsorganisationen vergrößert. Analog dazu hat sich auch die strategische Ausrichtung des Unternehmens geändert (vgl. Abb. 1). Heidelberg war noch zu Anfang der neunziger Jahre ein klassischer»produktverkäufer«, d.h. das Unternehmen hatte sich vorrangig auf den Verkauf von Druckmaschinen an selbstständige Vertriebspartner beschränkt. Ein weiteres Wachstum des Unternehmens war langfristig aber nur durch die bereits oben erwähnte Ausweitung des Produktportfolios zu erreichen. Dadurch hat sich Heidelberg in der Zeit zwischen 1996 bis 2000 als Systemanbieter etabliert: In der Folge konnte eine Produktpalette von der Druckvorstufe (z.b. Scanner) über die eigentlichen Druckmaschinen bis hin zur Drucknachbearbeitung (z.b. Falzmaschinen) angeboten werden. Neuausrichtung: Der Kunde im Fokus Auch die Aufstellung als Systemanbieter war, der Tradition der historischen Unternehmensentwicklung folgend, sehr stark produktorientiert. Diese produktfokussierte Ausrichtung war über viele Jahre hinweg sehr erfolgreich. Allerdings unterlag auch die graphische Industrie einem Wandel. Nicht mehr der Verkäufermarkt ist vorherrschend. Vielmehr ist ein Käufermarkt mit entsprechenden Folgeerscheinungen entstanden: zunehmender Wettbewerbsdruck aus mehr kundenorientierten Kulturen und abnehmende Kundentreue bei unzureichender Kundennähe. 2 Vor diesem Hintergrund wurde die strategische Entscheidung getroffen, das Unternehmen als Lösungsanbieter am Markt zu etablieren. Nicht mehr einzelne Produkte sollen dem Kunden verkauft werden, sondern vielmehr komplette Lösungen für spezifi zfo 71. Jg. (2002), Heft 3, Seite

2 Reorganisation des Marketing: globales Zusammenspiel aller globales kundenorientierten Zusammenspiel und marktgesteuerten marktgesteuerten Konzepte! Konzepte und Vertriebswege Prepress & Finishing FOCUS Produkt verkäufer Digital Printing Angebote Partner der Drucker Abb. 1: Strategische Entwicklung sche Anforderungen angeboten werden, die den ganzen Prozess vom Konzept bis hin zu dem fertigen Druckerzeugnis, inklusive Service und Ersatzteile beinhalten. Zusammenfassend kann man die Zielsetzung wie folgt beschreiben: Heidelberg muss die Kundenbedürfnisse erkennen und sie in seinen Produkten umsetzen. Markt und Kunde sind die kritischen Erfolgsfaktoren. Um diese Anpassung an die Kundenbedürfnisse auch real im Unternehmen zu verankern, wurde im Frühjahr 2001 eine neue, kundenorientierte Organisation von Heidelberg beschlossen (s. Abb. 2). In der neuen Organisation steht der Kunde im Mittelpunkt, mit den einzelnen Vertriebsregionen (MarketCenter; z.b. NA = North America) als Schnittstellen. Als Unterstützung der Regionen fungiert das MarketNetwork, das z.b. Aufgaben des globalen Marketing wahrnimmt. Dahinter stehen die einzelnen SolutionCenter, die den Kundenbedürfnissen entsprechende Lösungen entwickeln und produzieren. Im Rahmen dieser Reorganisa aller Lösungsanbieter»Der Systemanbieter«Next Steps Neue Organisation Die Entwicklung von Lösungskonzepten erfordert die weltweite Erfassung und Analyse aller Kunden und Marktinformationen! Die»Der Lösungsbieter«tion wurde deutlich, dass die Entwicklung von Lösungskonzepten unbedingt die weltweite Erfassung und Analyse aller Kunden und Marktinformationen erfordert, sowie ein globales Zusammenspiel aller kundenorientierten und marktgesteuerten Konzepte. Um die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Verwirklichung des Lösungsanbieterkonzeptes zu schaffen, wurden fünf strategische Initiativen gestartet, die auf die spezifischen Kundengruppen entlang der Wertschöpfungskette»Druck«abzielen (s. Abb. 3). die von LA Security & Convenience: die Schaffung einer Vertrauensbasis zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden, so dass der Kunde sich sicher fühlt, den richtigen Partner für seinen Erfolg gewählt zu haben. CustomerDatabase: die Etablierung eines einheitlichen Standards für die Heidelberg Gruppe mit dem Ziel, sämtliche relevanten Informationen über die Kunden bereitzustellen, um ihn jederzeit optimal hinsichtlich seiner Bedürfnisse betreuen zu können. MarketingIntelligence: das Sammeln, Analysieren, Elaborieren und Kommunizieren von zentralen Daten über Kunden, Märkte und Wettbewerber an alle. BrandManagement & Pull Marketing: das Management des Markennamens; auch die Kunden der Kunden (Drucksachenkäufer) sollen mit der Kommunikation erreicht werden, so dass verstärkt Druckerzeugnisse nachgefragt werden, die mit HeidelbergLösungen produziert wurden (vergleichbar mit der»intelinside«kampagne in der ITBranche). NA EA GS EE AP Abb. 2: Kundenorientierte Organisation CUSTOMER BN 151

3 2 3 Heidelberg Abb. 3: Schlüsselprojekt CRM 1 Strategische Landschaft Potentielle und be stehende Kunden 5 4 Print Buyer Customer Database Customer Relationship Management 4 Marketing 5 Security & Convenience Intelligence Brand Management & PullMarketing träge, Marktanteile und Gewinne des Unternehmens nur einen Ursprung haben: den Kunden. CRM ist ein Managementprozess zum Aufbau und Erhalt von nachhaltigen Beziehungen zu Zielkunden. Er steuert sämtliche Austauschprozesse mit dem Kunden über alle Phasen der Beziehung mit der Heidelberger Druckmaschinen AG. Mit dieser Definition war der Grundstein für ein gemeinsames Verständnis innerhalb der HeidelbergGruppe gelegt. Darauf aufbauend wurde als nächster Schritt die Identifikation von konkreten Handlungsfeldern zur Umsetzung des CRMAnsatzes geplant. 152 Das Schlüsselkonzept, das die Zielsetzung der anderen Initiativen bündelt und erweitert, heißt CustomerRelationship Management. Das Kernprojekt CRM Was ist CRM für Heidelberg? Das Projekt CRM wurde von einem kleinen Projektteam aus dem globalen Marketing gestartet. Die Zielsetzung war, auf Basis einer umfassenden Situationsanalyse einen strategischen Rahmen für CRM bei der Heidelberger Druckmaschinen AG bereitzustellen. In einer Zeit, in der der Begriff CRM ähnlich inflationär verwendet wird wie die Begriffe TQM (Total Quality Management) oder BPR (Business Process Reengineering) einige Jahre zuvor, war es zunächst unerlässlich, die konkrete Bedeutung des Begriffs für das Unternehmen zu definieren. Das Projektteam sammelte zunächst die vorhandenen Ansätze zu CRM bei Heidelberg. In der Vergangenheit bestanden diese lediglich in Form einer periodisch stattfindenden Kundenzufriedenheitsstudie sowie einem BeschwerdeManagement. Das wichtigste Ergebnis dieser Analyse war die Tatsache, dass CRM vor allem als ITTool gesehen wurde. Die zugrunde liegende Annahme war, dass durch die Installation eines entsprechenden Softwarepaketes allein bereits ein voll funktionsfähiges CRM System implementiert sei. In Zusammenarbeit mit Mitarbeitern aus allen Bereichen der Heidelberg Organisation wurde die folgende Begründung und Definition von CRM bei der Heidelberger Druckmaschinen AG erarbeitet: Durch CRM wird der Tatsache Rechnung getragen, dass die Er Potentielle Kunden Kontakte Mögliche Neukunden Abb. 4: Kundenprozess Der CRM Prozess Als Voraussetzung für die Suche nach Handlungsfeldern wurde ein generischer Kundenprozess über alle Phasen der Kundenbeziehung hinweg erarbeitet. Dieser Prozess beginnt mit dem Interesse des Kunden und führt über den Verkaufszyklus zu einem kontinuierlichen Betreuungszyklus. Bei einem Ausstieg des Kunden aus der Beziehung folgt der Versuch zur Kundenrückgewinnung (s. Abb. 4). In einer Analyse wurden für jede Phase dieses Kundenzyklusprozesses die relevanten Erfolgsfaktoren ermittelt. z.b.: während CRM integriert alle Interaktionen in allen Phasen der Kundenbeziehung Awareness Kundenbindung Ersatz teile Re consider ation Considera tion Servicezyklus Verbrauchs güter Kunden zyklus Vertrag Lieferung Service Verkaufs zyklus Abschluss Ausgang»Lost Sales«und Programm zur Rückgewinung

4 der Phase des»interesses«das Erkennen der Bedürfnisse des Kunden, während der Phase des»vertrages«die Verhandlung oder während der»service«phase die Vorbeugung von Maschinenausfallzeiten. Danach machte sich das Projektteam daran, diesen Idealprozess mit den bestehenden Strukturen bei Heidelberg zu vergleichen. Das Ergebnis dieser Untersuchungen wird im folgenden Schaubild deutlich (siehe Abb. 5). Wie aus der Grafik ersichtlich, gibt es deutliche Lücken zwischen dem durchgehenden Modellprozess und dem real bestehenden Prozess. Dies bedeutet konkret, dass im Laufe einer Kundenbeziehung viele Faktoren, die den Erfolg dieser Beziehung maßgeblich bestimmen, nicht durch die bestehenden Strukturen und Prozesse bei Heidelberg abgedeckt werden und somit für das Unternehmen nicht kontrollierbar sind. Auf Basis dieser Erkenntnisse wurden die Handlungsfelder für die CRM Umsetzung definiert. Insgesamt konnten sieben Felder gemeinsam mit Beteiligten aus den Market Centern (Vertriebsregionen) und dem Market Support Network (globales Marketing) identifiziert werden: Optimierter Verkaufsprozess, Optimierter Serviceprozess, Integration von Verkauf & Service, Weltweit durchgängiger Auftragsprozess, Verkaufs & Betreuungszyklus, Markttransparenz, Kundenorientierte Produktund Serviceentwicklung. Momentan werden in Projektteams zu jedem der genannten Bereiche BestPracticeVerfahren erarbeitet, um einen durchgängigen Kundenprozesszyklus zu garantieren. Wichtig ist hierbei, dass wieder Beteiligte aus allen betroffenen Bereichen in den Teams integriert sind. Kunden prozess Bestehende Strukturen bei HD Um den Erfolg der BestPracticeVerfahren und somit den Erfolg von CRM zu bestimmen, wird ein Kennzahlenkonzept entwickelt. Operativen Kenngrößen wie Konversionsrate, Preissensibilität, Fehlerquote bei Adressen u.ä. werden zu strategischen Kenngrößen wie Neukundenakquisitionsrate, Kundenbindungsrate oder Kosteneffizienz aggregiert, welche somit als CRM Schlüsselkenngrößen eine Erfolgsmessung aller Aktivitäten ermöglichen. CRM Prozessbeispiele Abschließend sollen noch exemplarisch einige CRM Teilprozesse vorgestellt werden, die bei der Heidelberger Druckmaschinen AG bereits im Einsatz sind. Direct Marketing Center Heidelberg benötigt weitere Initiativen zur Verwirklichung eines ganzheitlichenmanagements des Kundenprozesses Produkt Center/Solution Center Operations R & D Produkt manage ment Abb. 5: Vergleich Idealprozess/existierender Prozess Durch die so genannten Direct MarketingCenter (DMC), die mit CallCentern vergleichbar sind, unterstützt Heidelberg zur Zeit in 7 Ländern auf 3 Kontinenten die Kundenbetreuung. Weitere DirectMarketingCenter befinden sich zur Zeit im Aufbau. Zu den typischen Einsatzgebieten der DMCs gehört die telefonische Betreuung der»c«und»d«kunden, d.h. diejenigen Kunden, die nach einer ABCKlassifizierung 80% des Kunden R&D stamms ausmachen, aber nur zu 20% des Umsatzes beitragen. Durch die telefonische Betreuung dieser Kunden durch die DMCs bleibt den Außendienstmitarbeitern mehr aktive Verkaufszeit für die»a«und»b«kunden und zur Neuakquisition. Außerdem werden die Direct MarketingCenter im Dialogmarketing für Produkt & Eventkampagnen eingesetzt, sowie zum Verkauf so genannter Verbrauchsgüter (z.b. Druckplatten) und im Beschwerdemanagement bzw. als Support Hotline. Online Shop Market Network Sollution Channel manage Support Marketing Sales Service ment Nach einer erfolgreichen Testphase in den USA wird der Online Shop jetzt auch weltweit zum Einsatz gebracht. Er soll den Kunden einen zuverlässigen, leicht benutzbaren und informativen Kontaktpunkt zu Heidelberg bieten. Die momentanen Möglichkeiten des Online Shops enthalten die Möglichkeit zur Ersatzteilbestellung, Bestellstatus und Produktverfügbarkeit, Anzeige des Rechnungsstatus, Technische Unterstützung und Produktinformationen. Kundenzufriedenheitsumfrage Als eine der wichtigsten Informationsquellen darüber, wie die 153

5 154 Kunden das Unternehmen Heidelberg wahrnehmen, hat sich die Kundenzufriedenheitsumfrage entwickelt. Seit 1996 werden periodisch alle zwei Jahre in den für Heidelberg wichtigsten Märkten bis zu 6000 Heidelbergund Wettbewerbskunden befragt. Die Ergebnisse geben deutliche Rückschlüsse auf die Stärken und Schwächen von Heidelberg, und die der Wettbewerber. Zusammenfassung Die Heidelberger Druckmaschinen AG unterzieht sich einem konsequenten Wandel von einem produktzentrierten, traditionellen Maschinenbauunternehmen hin zu einer kundenorientierten Organisation, da nur so eine erfolgreiche Anpassung an sich ändernde Rahmenbedingungen möglich ist. Dieser Wandel drückt sich in dem Bestreben aus, gegenüber den Kunden als Lösungsanbieter aufzutreten. Das Unternehmen hat sich reorganisiert, um den Bedürfnissen Ïder Kunden gerecht zu werden: Das Schlüsselprojekt dabei ist das CustomerRelationshipManagement: CRM wird bei Heidelberg wie folgt definiert: CRM ist ein Managementprozess zum Aufbau und Erhalt von Beziehungen zu Zielkunden. Er steuert alle Austauschprozesse mit dem Kunden über alle Phasen seiner Beziehung mit der Heidelberger Druckmaschinen AG. Anhand eines SollIst Vergleichs zwischen einem durchgängigen optimalen Kundenzyklusprozess und dem real bestehenden Prozess werden Handlungsfelder definiert. Für jedes dieser Handlungsfelder werden dann BestPracticeVerfahren ermittelt. Die aktive Einbindung der betroffenen Mitarbeiter und eine Erfolgsmessung der CRM Aktivitäten sind kritische Erfolgsfaktoren. Summary To face the changing market conditions Heidelberger Druckmaschinen AG is consequently changing from a product driven to a customer driven company. Becoming a solution provider for the graphic arts industry indicates this change. The company has reorganized into a customerfocused organization. The key project for this is Customer RelationshipManagement. CRM is defined by Heidelberg as: CRM is a management process to build and maintain stable relationships with target customers, it steers all exchange processes with customer throughout all phases of their relation with Heidelberger Druckmaschinen AG. By utilizing a gap analysis between a continuous bestcase customer cycle process and the existing process, fields for improvement are defined. For each of these fields best practice procedures will be developed. Critical success factors for CRM are the involvement of the employees and a success measurement. Anmerkungen 1 Offset = Druckverfahren, beruht auf dem Prinzip der Abstoßung von Wasser durch Fett. 2 Vgl. Payne, A./Rapp, F.: Handbuch Relationship Marketing. München 1999, S. V.

Analytisches CRM in der Automobilindustrie

Analytisches CRM in der Automobilindustrie Analytisches CRM in der Automobilindustrie Dr. Frank Säuberlich Practice Manager European Customer Solutions Urban Science International GmbH Automobilhersteller müssen neue Wege gehen Anforderungen in

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Diplomarbeit. gframe und das gedas Human Change Management Framework am Beispiel einer SAP R/3 Einführung im iranischen Automotive Sektor

Diplomarbeit. gframe und das gedas Human Change Management Framework am Beispiel einer SAP R/3 Einführung im iranischen Automotive Sektor Hochschule Harz Wernigerode Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Studiengang Wirtschaftsinformatik Diplomarbeit gframe und das gedas Human Change Management Framework am Beispiel einer SAP R/3 Einführung

Mehr

Etablierung von Best in Class Service-Organisationen

Etablierung von Best in Class Service-Organisationen Etablierung von Best in Class Service-Organisationen Ansatzpunkte für eine Zusammenarbeit mit Eleven Management Consulting Frankfurt am Main im Juni 2013 www.eleven-mc.com Für Industrie-Unternehmen ist

Mehr

Strategien messbar umsetzen.

Strategien messbar umsetzen. Strategien messbar umsetzen. Zielsetzung Professionelles Lead Management Transparenz und Messbarkeit in der Praxis MUK IT, 66. Roundtable 8. August 2013 Seite 1 Agenda. Strategie messbar umsetzen. Lead-Generierungs-Marketing

Mehr

CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement- Lösungen sollen optimale Vernetzung bieten

CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement- Lösungen sollen optimale Vernetzung bieten CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement- Lösungen sollen optimale Vernetzung bieten Sabine Kirchem ec4u expert consulting ag CRM 2.0-Barometer Immer mehr Unternehmen erwarten stärkere Integration in alle digitalen

Mehr

Marketing und Vertrieb in der Versicherungsbranche an der Schwelle zum 21. Jahrhundert

Marketing und Vertrieb in der Versicherungsbranche an der Schwelle zum 21. Jahrhundert Univ.-Prof. Dr. Wolfgang Fritz Marketing und Vertrieb in der Versicherungsbranche an der Schwelle zum 21. Jahrhundert AP Nr.99/06 Technische Universität Braunschweig Braunschweig 1999 ISBN 3 933628-05-9

Mehr

Firmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008

Firmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008 Firmenpräsentation Wollerau, 28. Oktober 2008 ACIM das Unternehmen ACIM ist eine unabhängige und international tätige Beratung für CRM- (Customer Relationship Management), CIM- (Customer Interaction Management)

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

Customer-Relation-Management Fakten (I)

Customer-Relation-Management Fakten (I) CRM Strategien Customer-Relation-Management Fakten (I) Im weltweiten Wettbewerb ist ein schlüssiges und zielgerichtetes Marketing überlebenswichtig! Moderne Unternehmen von heute sind sich dessen bewusst:

Mehr

wagner management consulting

wagner management consulting Customer Relationship Management Unser Verständnis Customer Relationship Management sind alle Interaktionen entlang der gesamten Kommunikation mit internen und externen Kunden. Effektive Prozesse unterstützt

Mehr

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Bosch Tourism Board, Berlin, 6. März 2013 Dr. Fried & Partner ÜBERBLICK ALLGEMEINES Dr. Fried

Mehr

Das Team des Coaching Center Berlin unterstützt Ihre Teams auf eine besondere Weise mit den Erfahrungen und Methoden professionellen Coachings.

Das Team des Coaching Center Berlin unterstützt Ihre Teams auf eine besondere Weise mit den Erfahrungen und Methoden professionellen Coachings. Angebote für Teams Teamentwicklung mit Coaching Methoden Das Team des Coaching Center Berlin unterstützt Ihre Teams auf eine besondere Weise mit den Erfahrungen und Methoden professionellen Coachings.

Mehr

Spezielle Fragen zu Facebook!

Spezielle Fragen zu Facebook! ggg Welches sind Ihre, bzw. mögliche Ziele für eine Unternehmenspräsentation im Social Web / Facebook? Spezielle Fragen zu Facebook! Social Media Wie präsentiere ich mein Unternehmen erfolgreich bei facebook?

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Create the most powerful customer relations for your business

Create the most powerful customer relations for your business Create the most powerful customer relations for your business Customer Relationship Management Customer Die Ziele von CRM sind rentable und langfristige Kundenbeziehungen. Visionen, Strategien und Ziele

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 2014 W. Kohlhammer, Stuttgart

Inhaltsverzeichnis. 2014 W. Kohlhammer, Stuttgart Geleitwort... V Wissenschaftliches Geleitwort... VII Vorwort des Herausgebers... X Abbildungsverzeichnis... XIX 1 Einleitung... 1 2 Aktuelle Herausforderungen in der Versicherungsbranche... 5 2.1 Überblick...

Mehr

"Ein Unternehmen der industriellen Bildverarbeitung führt Digitales Marketing ein - und synchronisiert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb.

Ein Unternehmen der industriellen Bildverarbeitung führt Digitales Marketing ein - und synchronisiert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb. DIGITAL MARKETING & CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT "Ein Unternehmen der industriellen Bildverarbeitung führt Digitales Marketing ein - und synchronisiert die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb."

Mehr

ABWL Grundlagen des Marketing

ABWL Grundlagen des Marketing The Business and IT Architects ABWL Grundlagen des Marketing SS 2009 Lars-Albert Nagtegaal Vorlesungsüberblick 1. Die Bedeutung des Marketing in der modernen Unternehmensführung 2. Zum Begriff des Marketing

Mehr

CONFIGURATION MANAGEMENT BEI FRANKE 2. Prozessfux Service Management Tagung. Andreas Wüthrich Kloten, 21.6.2011

CONFIGURATION MANAGEMENT BEI FRANKE 2. Prozessfux Service Management Tagung. Andreas Wüthrich Kloten, 21.6.2011 CONFIGURATION MANAGEMENT BEI FRANKE 2. Prozessfux Service Management Tagung Andreas Wüthrich Kloten, 21.6.2011 Agenda Vorstellung Franke Motivation für Configuration Management Herausforderungen Vorgehen

Mehr

Kienbaum Management Consultants 2014. Vertriebssteuerung

Kienbaum Management Consultants 2014. Vertriebssteuerung Kienbaum Management Consultants 2014 Vertriebssteuerung 1 Vertriebserfolg entsteht durch die ganzheitliche Steuerung aller internen und externen Einflussgrößen Erfolgreiche Vertriebssteuerung muss alle

Mehr

Durchblick schaffen. IT-Komplettdienstleister für Ihr Unternehmen

Durchblick schaffen. IT-Komplettdienstleister für Ihr Unternehmen Durchblick schaffen IT-Komplettdienstleister für Ihr Unternehmen Wir tanzen gerne mal aus der Reihe... Alle Welt spricht von Spezialisierung. Wir nicht. Wir sind ein IT-Komplettdienstleister und werden

Mehr

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Aktuelle Herausforderungen CRM + ERP in zwei Systemen Möglichkeiten

Mehr

» Sales Excellence. Der Weg zur agilen Vertriebsorganisation. Seminar-Angebot für Entscheider im Vertrieb

» Sales Excellence. Der Weg zur agilen Vertriebsorganisation. Seminar-Angebot für Entscheider im Vertrieb » Sales Excellence Der Weg zur agilen Vertriebsorganisation Seminar-Angebot für Entscheider im Vertrieb » Erfolgreicher Vertrieb zeichnet erfolgreiche Unternehmen aus Erfolgreiche Unternehmen sind im Vertrieb

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary 3 Man agement Summary Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung einnehmen. Vor diesem Hintergrund entschied

Mehr

Microsoft Digital Pharma. Die nächste Generation von Innovationen für Chemie und Pharma. BearingPoint

Microsoft Digital Pharma. Die nächste Generation von Innovationen für Chemie und Pharma. BearingPoint Microsoft Digital Pharma Die nächste Generation von Innovationen für Chemie und Pharma BearingPoint Zusammenfassung des Themas / Lösungsbeschreibung Branchenstrukturierte Strategie-, Prozess- und Transformationslösungen

Mehr

Business Transformation

Business Transformation Business Transformation Geschäftsmodelle und -architekturen im digitalen Zeitalter e-trend Media Consulting GmbH Oliver A. Klimek - exponet 2001 in Köln 20.11.2001 Folie 1 Need for change? Kräfte des Wandels

Mehr

Management von Kundenbeziehungen

Management von Kundenbeziehungen Management von Kundenbeziehungen 7 Bausteine für ein effizientes Kundenmanagement. Die KM 7 von Alexander Bellabarba, Phillipp Radtke, Dirk Wilmes überarbeitet Hanser München 2002 Verlag C.H. Beck im Internet:

Mehr

Studie Bluemont Consulting

Studie Bluemont Consulting AFTERSALES ALS ERTRAGSQUELLE IM UNTERNEHMEN. ERFOLGE ERZIELEN UND MESSEN Studie Bluemont Consulting Der Aftersales Bereich wird zunehmend bedeutsamer und trägt immer mehr zum Unternehmensumsatz und -ergebnis

Mehr

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM)

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) Transparenz schaffen und Unternehmensziele effizient erreichen Transparente Prozesse für mehr Entscheidungssicherheit Konsequente Ausrichtung

Mehr

Customer Experience Week

Customer Experience Week Customer Experience Week Die Macht der Sterne Einfluss von Bewertungen auf die Kaufentscheidung Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager www.big-social-media.de Wem vertrauen Kunden?

Mehr

BEST PRACTICE: VOM GIEßKANNEN-PRINZIP ZUR EFFEKTIVEN DATA GOVERNANCE HAGEN TITTES

BEST PRACTICE: VOM GIEßKANNEN-PRINZIP ZUR EFFEKTIVEN DATA GOVERNANCE HAGEN TITTES BEST PRACTICE: VOM GIEßKANNEN-PRINZIP ZUR EFFEKTIVEN DATA GOVERNANCE HAGEN TITTES Das Unternehmen Das Unternehmen Vorwerk: seit seiner Gründung 1883 ein Familienunternehmen Geschäftsvolumen 2013: 3,1 Milliarden

Mehr

Methode zur Rahmenplanung der Einführung von CRM-Systemen in produktorientierten, diversifizierten Industrieunternehmen.

Methode zur Rahmenplanung der Einführung von CRM-Systemen in produktorientierten, diversifizierten Industrieunternehmen. Methode zur Rahmenplanung der Einführung von CRM-Systemen in produktorientierten, diversifizierten Industrieunternehmen DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und

Mehr

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Ansatzpunkte für eine Zusammenarbeit mit Eleven Management Consulting Frankfurt am Main im September 2013 www.eleven-mc.com Unsere Erfahrung zeigt, dass

Mehr

implexis GmbH: Kompetente Lösungen für smarte Anforderungen www.implexis-solutions.com

implexis GmbH: Kompetente Lösungen für smarte Anforderungen www.implexis-solutions.com implexis GmbH: Kompetente Lösungen für smarte Anforderungen www.implexis-solutions.com Kompetente Lösungen für smarte Anforderungen Wir integrieren ERP Systeme in Multi Channel Handelsunternehmen und sorgen

Mehr

Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo

Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo Donnerstag, 16. Juni 2011 Microsoft Dynamics CRM As A Business Plattform Höhe Integration und Kompatibilität mit anderen Microsoft Produktportfolio Microsoft

Mehr

Empathisches CRM. (Empathic CRM) Sven Bruck, die dialogagenten. die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 42115 Wuppertal

Empathisches CRM. (Empathic CRM) Sven Bruck, die dialogagenten. die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 42115 Wuppertal Empathisches CRM (Empathic CRM) Sven Bruck, die dialogagenten die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 42115 Wuppertal +49 (0)202. 371 47 0 crmpathy@die-da.com www.die-da.com

Mehr

Umfassend, passgenau, wirksam Beschaffung 4.0 für Ihre Supply Chain

Umfassend, passgenau, wirksam Beschaffung 4.0 für Ihre Supply Chain Umfassend, passgenau, wirksam Beschaffung 4.0 für Ihre Supply Chain EMPORIAS Projektansatz zur Lieferantenintegration Ihre täglichen Herausforderungen in der Beschaffung Wer eine Optimierung der logistischen

Mehr

Kundenkommunikation im Wandel

Kundenkommunikation im Wandel Kundenkommunikation im Wandel Christian Öller 17. November 1991 Copyright 2013 NTT DATA Corporation Kommunikationstechnologien in Veränderung Copyright 2013 NTT DATA Corporation 2 Best Practice Automobilbranche

Mehr

Ganzheitliches Change Management als Wegbegleiter für die erfolgreiche Einführung und Umsetzung von E-Government

Ganzheitliches Change Management als Wegbegleiter für die erfolgreiche Einführung und Umsetzung von E-Government Ganzheitliches Change Management als Wegbegleiter für die erfolgreiche Einführung und Umsetzung von E-Government MMag. Claudia Bachkönig & Dipl.-Ing. Thomas Janisch e-goverment Konferenz 2007 25. Mai 2007

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

ERFOLGSFAKTOR CUSTOMER ENGAGEMENT 25.09.2014 UMSATZSTEIGERUNG IM OMNI-CHANNEL COMMERCE

ERFOLGSFAKTOR CUSTOMER ENGAGEMENT 25.09.2014 UMSATZSTEIGERUNG IM OMNI-CHANNEL COMMERCE ERFOLGSFAKTOR CUSTOMER ENGAGEMENT UMSATZSTEIGERUNG IM OMNI-CHANNEL COMMERCE 25.09.2014 NETCONOMY Software & Consulting GmbH Hilmgasse 4, 8010 Graz, Austria T +43(0) 316 / 815544, F +43(0) 316 / 815544-99

Mehr

IBEC Das Konzept zu Business Excellence. Erfolg hat viele Facetten... ... und ist die Summe richtiger Entscheidungen C L A S S.

IBEC Das Konzept zu Business Excellence. Erfolg hat viele Facetten... ... und ist die Summe richtiger Entscheidungen C L A S S. Das Konzept zu Business Excellence Erfolg hat viele Facetten... I Q N e t B U S I N E S S C L A S S E X C E L L E N C E... und ist die Summe richtiger Entscheidungen Kurzfristig gute oder langfristiges

Mehr

CRM - Fakten und Trends

CRM - Fakten und Trends CRM - Fakten und Trends Marktsituation CRM - Aufbau und Funktionen Positionierung der bit by bit Software AG Die Office-Datenbank in organice 3 1 Computer Aided Sales (CAS) Vertriebsinformationssystem

Mehr

So bin ich, so arbeite ich: Analytisch. Ergebnisorientiert. Umsetzungsstark. Motivierend.

So bin ich, so arbeite ich: Analytisch. Ergebnisorientiert. Umsetzungsstark. Motivierend. OFFICE EXCELLENCE Schlanke Prozesse für Ihre Verwaltung Die Idee einer Verbesserung von administrativen Prozessen ist unter verschiedenen Bezeichnungen wiederzufinden: Kaizen im Office, KVP im Büro, Lean

Mehr

Leseprobe. Mit Projekten Unternehmen erfolgreich führen. KNo W- HoW. Studie. Ergebnisbericht. Ronald Gleich. Reinhard Wagner.

Leseprobe. Mit Projekten Unternehmen erfolgreich führen. KNo W- HoW. Studie. Ergebnisbericht. Ronald Gleich. Reinhard Wagner. KNo W- HoW Studie Mit Projekten Unternehmen erfolgreich führen Ergebnisbericht Leseprobe Ronald Gleich Reinhard Wagner Andreas Wald Christoph Schneider Arnd Görner INHALTSVERZEICHNIS Vorwort 4 Einleitung

Mehr

Erfolgreiche CRM-Integration

Erfolgreiche CRM-Integration Erfolgreiche CRM-Integration Am Beispiel von: DER GALLIER Weinhandel GmbH & Co. KG Inhalt Erfolgreiche CRM-Integration DER GALLIER Weinhandlung GmbH & Co. KG Das Unternehmen Problemstellung Lösungsansatz

Mehr

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Das Netz der Netze 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken Prof.

Mehr

Product Lifecycle Management Studie 2013

Product Lifecycle Management Studie 2013 Product Lifecycle Studie 2013 PLM Excellence durch die Integration der Produktentwicklung mit der gesamten Wertschöpfungskette Dr. Christoph Kilger, Dr. Adrian Reisch, René Indefrey J&M Consulting AG Copyright

Mehr

TECHNOLOGIES FOR YOUR DIRECT MAIL MANAGEMENT

TECHNOLOGIES FOR YOUR DIRECT MAIL MANAGEMENT TECHNOLOGIES FOR YOUR DIRECT MAIL MANAGEMENT DIE RENA GMBH TECHNOLOGIES FOR YOUR DIRECT MAIL MANAGEMENT. RENA wurde bereits im Jahr 1931 als Anbieter von Bürotechnik gegründet und blickt damit auf eine

Mehr

Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM)

Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM) Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM) Reminder: Wertorientiertes CRM Schwerpunkte im Forschungsbereich Ziel: Steigerung des Unternehmenswerts Wertorientiertes Customer Relationship

Mehr

Human Capital Management

Human Capital Management Human Capital Management Peter Simeonoff Nikolaus Schmidt Markt- und Technologiefaktoren, die Qualifikation der Mitarbeiter sowie regulatorische Auflagen erfordern die Veränderung von Unternehmen. Herausforderungen

Mehr

Digitalisierung als Chance: Digitale Potentiale erkennen und mit BPM unterstützen. Dr. Andreas Kronz, Leiter Professional Services, Scheer GmbH

Digitalisierung als Chance: Digitale Potentiale erkennen und mit BPM unterstützen. Dr. Andreas Kronz, Leiter Professional Services, Scheer GmbH Digitalisierung als Chance: Digitale Potentiale erkennen und mit BPM unterstützen Dr. Andreas Kronz, Leiter Professional Services, Scheer GmbH Digitize Your Business Die Digitale Transformation stellt

Mehr

Requirements Engineering im Customer Relationship Management: Erfahrungen in der Werkzeugauswahl

Requirements Engineering im Customer Relationship Management: Erfahrungen in der Werkzeugauswahl Requirements Engineering im Customer Relationship Management: Erfahrungen in der Werkzeugauswahl GI-Fachgruppentreffen Requirements Engineering Agenda arvato services innerhalb der Bertelsmann AG Herausforderungen

Mehr

Der Digital Business Index (DBI)

Der Digital Business Index (DBI) Der Digital Business Index (DBI) Modell zur Erfassung der digitalen Reife und strategischer Kompass zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit ihres Unternehmens ideers Consulting GmbH Warum bedarf es eines

Mehr

ALLPLAN BIM ESSENTIAL SERIES BIM MANAGEMENT GUIDE

ALLPLAN BIM ESSENTIAL SERIES BIM MANAGEMENT GUIDE ALLPLAN BIM ESSENTIAL SERIES BIM MANAGEMENT GUIDE WAS IST BIM? Building Information Modeling (BIM) Building information modeling is a process of representation, which creates and maintains multidimensional,

Mehr

1.3. Patientenorientiertes Be/.iehungsmanagcment als Schlüssel eines erfolgreichen Pharmamarketing 6

1.3. Patientenorientiertes Be/.iehungsmanagcment als Schlüssel eines erfolgreichen Pharmamarketing 6 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis XV XVII XIX Teil A: Patient Relationship Management als Herausforderung für die pharmazeutische Industrie 1 1. Das Pharmamarketing

Mehr

Electronic Supply Chain Management

Electronic Supply Chain Management Electronic Supply Chain Management Thomas Wällisch 2003 www.waellisch.de by Thomas Wällisch 1 Inhalt Marktentwicklungen, die Supply Chain Management erfordern Ziele des Supply Chain Management (SCM) Umsetzung

Mehr

Beschwerdemanagement / Complaint Management

Beschwerdemanagement / Complaint Management Beschwerdemanagement / Complaint Management Structure: 1. Basics 2. Requirements for the implementation 3. Strategic possibilities 4. Direct Complaint Management processes 5. Indirect Complaint Management

Mehr

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Autoren: Alexander Schramm Marcus Mertens MuniConS GmbH Einleitung Unternehmen verfügen heute über viele wichtige Informationen

Mehr

Cloud Architektur Workshop

Cloud Architektur Workshop Cloud Architektur Workshop Ein Angebot von IBM Software Services for Cloud & Smarter Infrastructure Agenda 1. Überblick Cloud Architektur Workshop 2. In 12 Schritten bis zur Cloud 3. Workshop Vorgehensmodell

Mehr

Partnerschaft als Strategie DER WEG WIRD FORTGEFÜHRT. Timo Wolters two@sitecore.net

Partnerschaft als Strategie DER WEG WIRD FORTGEFÜHRT. Timo Wolters two@sitecore.net Partnerschaft als Strategie DER WEG WIRD FORTGEFÜHRT Timo Wolters two@sitecore.net CMS Digital Marketing Ecommerce Customer Experience Plattform E-commerce Adaptive Print Solution Analytics Web Content

Mehr

Aufgabe 19: Nennen Sie Vorteile einer Verkaufsdatenerfassung mithilfe von elektronischen Datenkassen im Bereich des Einzelhandels.

Aufgabe 19: Nennen Sie Vorteile einer Verkaufsdatenerfassung mithilfe von elektronischen Datenkassen im Bereich des Einzelhandels. Übungsblatt 07/2011 Datum: 7. Juli 2011 Aufgabe 19: Nennen Sie Vorteile einer Verkaufsdatenerfassung mithilfe von elektronischen Datenkassen im Bereich des Einzelhandels. Lösung zu Aufgabe 19: 1. Entfall

Mehr

Informationssicherheit. Das Ganze ist mehr als die Summe von Einzelmaßnahmen.

Informationssicherheit. Das Ganze ist mehr als die Summe von Einzelmaßnahmen. Informationssicherheit. Das Ganze ist mehr als die Summe von Einzelmaßnahmen. Anforderungen. Herausforderungen. Kooperationspartner Aufsichtsbehörden Outsourcing ISO 27001 Firmenkultur Angemessenheit Notfallfähigkeit

Mehr

Übungen zur Organisation WS 2003/2004. Shared Services. von Silke Knebl 4. Februar 2004

Übungen zur Organisation WS 2003/2004. Shared Services. von Silke Knebl 4. Februar 2004 Übungen zur Organisation WS 2003/2004 von Silke Knebl 4. Februar 2004 . von.. Triebkräfte.2. Entstehung von 2. - das Konzept 2.. Begriffserklärung 2.2. Merkmale eines Service Centers 2.3. Service Level

Mehr

Events brauchen Menschen. Events brauchen Begeisterung und Kreativität. Events brauchen Locations.

Events brauchen Menschen. Events brauchen Begeisterung und Kreativität. Events brauchen Locations. Events brauchen Menschen. Events brauchen Begeisterung und Kreativität. Events brauchen Locations. Für mich stehen in all den Jahren meiner Tätigkeit in der Eventbranche stets im Mittelpunkt: die Locations.

Mehr

Outsourcing bei Finanzdienstleistern anhand ausgewählter Praxisbeispiele

Outsourcing bei Finanzdienstleistern anhand ausgewählter Praxisbeispiele Outsourcing bei Finanzdienstleistern anhand ausgewählter Praxisbeispiele Dr. Martin Spreitzhofer Vice President Industry Center of Excellence BANKING Siemens Business Services GmbH & Co. OHG Die Konzentration

Mehr

Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer

Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Swiss CRM Forum, 11. Juni 2014 Kirsten Trocka Senior Solution Advisor, SAP Cloud SAP (Suisse) AG Die Customer Cloud von SAP Das CRM in

Mehr

The world has changed: always on Marken erfordern neue, innovative Wege des Denken und Handeln um Konsumenten zu aktivieren und zu betreuen.

The world has changed: always on Marken erfordern neue, innovative Wege des Denken und Handeln um Konsumenten zu aktivieren und zu betreuen. welcome.success TO EMPORER YOUR BRAND AND SERVICE VALUES Über uns WE BUILD GREAT VALUES Als "full service marketing and brand communication"- Unternehmen verfügen wir über einen breiten Kompetenzpool,

Mehr

Internet of Things wesentlicher Teil der Industrie 4.0 Strategie

Internet of Things wesentlicher Teil der Industrie 4.0 Strategie Products & Systems Processes & Software DI Werner Schöfberger, Leiter Business Unit Process Automation; Siemens AG Österreich Internet of Things wesentlicher Teil der Industrie 4.0 Strategie Inhalt Herausforderungen

Mehr

Programm zur Führungskräfteentwicklung des Management Systems Network

Programm zur Führungskräfteentwicklung des Management Systems Network Hans-Gerd Servatius Programm zur Führungskräfteentwicklung des Management Systems Network Düsseldorf 2013 Themenschwerpunkt 1: Strategische Führung, M&A, Organisation (1) 1.1 Wettbewerbsvorteile mit leistungsfähigen

Mehr

Ways and methods to secure customer satisfaction at the example of a building subcontractor

Ways and methods to secure customer satisfaction at the example of a building subcontractor Abstract The thesis on hand deals with customer satisfaction at the example of a building subcontractor. Due to the problems in the building branch, it is nowadays necessary to act customer oriented. Customer

Mehr

leaders in engineering excellence

leaders in engineering excellence leaders in engineering excellence engineering excellence Die sich rasch wandelnde moderne Welt stellt immer höhere Ansprüche an die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Lebensdauer von Systemen und Geräten.

Mehr

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1 PerformanceGroup unter dieser Brand bündeln wir die Kompetenzen von Experten mit langjähriger Managementerfahrung in unterschiedlichen fachlichen Spezialgebieten und mit unterschiedlichem Background. Das

Mehr

CDC Management. Change. In Zusammenarbeit mit: www.cdc-management.com

CDC Management. Change. In Zusammenarbeit mit: www.cdc-management.com CDC Management Change In Zusammenarbeit mit: www.cdc-management.com Die Geschwindigkeit, mit der sich die Rahmenbedingungen für Unternehmen verändern, steigert sich kontinuierlich. Die Herausforderung,

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

TQM in Bauprojekten Kostentreiber oder Kostenersparnis?

TQM in Bauprojekten Kostentreiber oder Kostenersparnis? 1 F A C H H O C H S C H U L E S T U T T G A R T H O C H S C H U L E F Ü R T E C H N I K Master Thesis Internationaler Masterstudiengang Projektmanagement TQM in Bauprojekten Kostentreiber oder Kostenersparnis?

Mehr

HealthCare Relationship Management. http://www.terraconsult.de

HealthCare Relationship Management. http://www.terraconsult.de HealthCare Relationship Management 1 Warum nehmen wir uns solcher Themen wie Kundenzufriedenheit oder Online-Dienstleistungen an? Wir beschäftigen uns mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM*). Dies ist ein

Mehr

Unternehmenspräsentation

Unternehmenspräsentation Unternehmenspräsentation ALLGEIER HOLDING AG München, Juni 2011 1 2 Allgeier gehört zu den führenden IT Beratungs- & Services- Gesellschaften in Deutschland > Allgeier ist die Nummer 2 der mittelständischen

Mehr

After Sales mit Rundumsicht

After Sales mit Rundumsicht After Sales mit Rundumsicht Balz Zürrer, Yolanda Danioth 26. November 2013 Online Group Wil PL-Wroclaw info@online.ch, www.online.ch After Sales mit Rundumsicht GESCHÄFTS- PROZESS WACHSAMKEIT LEADERSHIP

Mehr

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen BPM Forum 2011 Daniel Liebhart, Dozent für Informatik an der Hochschule für Technik Zürich, Solution Manager, Trivadis AG Agenda Einleitung:

Mehr

Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf. Dr. Johann Fischl, November 2014

Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf. Dr. Johann Fischl, November 2014 Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf Dr. Johann Fischl, November 2014 Wenn der Rückenwind des Marktes nachlässt oder sogar die Richtung ändert und sich

Mehr

Market & Sales Intelligence. Vertrieb und Kundenbetreuung bei Banken und Finanzinstituten auf dem Prüfstand

Market & Sales Intelligence. Vertrieb und Kundenbetreuung bei Banken und Finanzinstituten auf dem Prüfstand Market & Sales Intelligence Vertrieb und Kundenbetreuung bei Banken und Finanzinstituten auf dem Prüfstand Starcom AG wurde vor über 20 Jahren gegründet. Seit über 10 Jahren sind wir für Unternehmen in

Mehr

EAM Ein IT-Tool? MID Insight 2013. Torsten Müller, KPMG Gerhard Rempp, MID. Nürnberg, 12. November 2013

EAM Ein IT-Tool? MID Insight 2013. Torsten Müller, KPMG Gerhard Rempp, MID. Nürnberg, 12. November 2013 EAM Ein IT-Tool? MID Insight 2013 Torsten Müller, KPMG Gerhard Rempp, MID Nürnberg, 12. November 2013 ! Wo wird EA eingesetzt? Welchen Beitrag leistet EA dabei? Was kann EAM noch? Ist EAM nur ein IT-Tool?

Mehr

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Erfahrungen im Vertrieb 2004 Regionalisierung der Kundenstruktur Aufträge werden kleiner Kunden verhalten

Mehr

Wie auch Sie online noch erfolgreicher

Wie auch Sie online noch erfolgreicher Mehr Reichweite, mehr Umsatz, mehr Erfolg Wie auch Sie online noch erfolgreicher werden 30.07.2015 dmc digital media center GmbH 2015 2 Unternehmensgruppe dmc.cc ist nicht nur Berater, sondern der konsequente

Mehr

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und Customer Relationship Management (CRM) sind Marketingkonzepte, die darauf

Mehr

connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden

connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden Swiss CRM Forum 2011 rbc Solutions AG, General Wille-Strasse 144, CH-8706 Meilen welcome@rbc.ch, www.rbc.ch, +41 44 925 36 36 Agenda Einleitung

Mehr

Herausforderungen 2013 der Marketingentscheider in B2B Unternehmen

Herausforderungen 2013 der Marketingentscheider in B2B Unternehmen Herausforderungen 2013 der Marketingentscheider in B2B Unternehmen Kurzbeschreibung Stärkere Kundenorientierung und sich daraus ergebender Innovationsdruck bei der Entwicklung kundenspezifischer Lösungen,

Mehr

Executive Summary BIG DATA Future Chancen und Herausforderungen für die deutsche Industrie

Executive Summary BIG DATA Future Chancen und Herausforderungen für die deutsche Industrie Executive Summary BIG DATA Future Chancen und Herausforderungen für die deutsche Industrie BIG DATA Future Opportunities and Challanges in the German Industry Zusammenfassung Die Menge der verfügbaren

Mehr

Menschen gestalten Erfolg

Menschen gestalten Erfolg Menschen gestalten Erfolg 2 Editorial Die m3 management consulting GmbH ist eine Unternehmensberatung, die sich einer anspruchsvollen Geschäftsethik verschrieben hat. Der konstruktive partnerschaftliche

Mehr

SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Management Services (AMS)

SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Management Services (AMS) (IGS) SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Services (AMS) Martin Kadner, Product Manager SAP Hosting, GTS Klaus F. Kriesinger, Client Services Executive,

Mehr

Corporate Publishing und CRM

Corporate Publishing und CRM MEDIENTAGE MÜNCHEN 2001 Corporate Publishing und CRM Prof. Dr. Peter Winkelmann - Marketing und Vertrieb FH Landshut - Prof. Dr. Peter Winkelmann Marketing und Vertrieb FH Landshut www.vertriebssteuerung.de

Mehr

IQ Wie hoch ist Ihr Innovationsquotient?

IQ Wie hoch ist Ihr Innovationsquotient? IMP³rove European Innovation Management Academy IQ Wie hoch ist Ihr Innovationsquotient? Oktober 2015 Diskutieren Sie mit uns in unserem Workshop auf dem Unternehmergipfel! 2 Wir laden Sie ein, mit uns

Mehr

Unsere Kernkompetenzen 1

Unsere Kernkompetenzen 1 Unsere Kernkompetenzen 1 MyConAP führt Ihr Unternehmen nachhaltig zum Erfolg. Unsere Kernkompetenzen umfassen alle Bereiche von der strategischen Beratung über die Analyse und Optimierung Ihrer Prozesse,

Mehr

Unternehmensstrategien

Unternehmensstrategien Unternehmensstrategien Methoden- Präsentation Vorgehensweise zu ihrer Entwicklung Henstedt-Ulzburg, 7. Juli 2008 Bei der Entwicklung von Strategien haben wir ein System im Blick Ansatz bei der Entwicklung

Mehr

Professionelles Kundenmanagement

Professionelles Kundenmanagement Professionelles Kundenmanagement Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen von Günter Hofbauer und Barbara Schöpfel PUBLICIS Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 9 A Einleitung 15 B Kundenmanagement

Mehr

Professionelles Kundenmanagement

Professionelles Kundenmanagement Professionelles Kundenmanagement Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen von Günter Hofbauer und Barbara Schöpfel PUBLICIS Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 9 A Einleitung 15 B Kundenmanagement

Mehr