Canon Self-Service. Handbuch "Erste Schritte"

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1 Canon Self-Service Handbuch "Erste Schritte" Dieses Handbuch bietet Ihnen Unterstützung bei der Registrierung im Self-Service Online-Portal von Canon und bei den ersten Schritten in diesem Portal.

2 Einführung Dieses Handbuch richtet sich an die Person, die in Ihrer Organisation für die Verwaltung von Canon-Produkten und -Services verantwortlich ist. Wenn Sie dies nicht selbst sind und weitere Informationen wünschen, sehen Sie auf der letzten Seite nach. Dort finden Sie die Kontaktinformationen von Canon. Inhalt Willkommen beim Canon Self-Service 3 Wie kann ich mich registrieren? 3 Wie richte ich mein Konto für den Canon Self-Service ein? 4 Erste Schritte 5 Wie verwalte ich andere Anwender in meiner Organisation? 6 Wie verwalte ich meine Konten? 7 Wie verwalte ich meine Service-Anfragen? 8 Wie verwalte ich meine Produkte? 9 Wie fasse ich meine Produkte zu Gruppen zusammen? 10 Wissensmanagement Datenbank/ Knowlegde Center 11 An wen kann ich mich wenden, wenn ich weitere Unterstützung benötige? 12 Glossar Kontenverwalter Produktverwalter Anwender Produkt Portal Der Hauptansprechpartner innerhalb Ihrer Organisation, der für die Verwaltung von Canon-Produkten und -Services zuständig ist. Als Kontenverwalter können Sie Ihre Verantwortlichkeiten an andere Anwender delegieren, die ebenfalls als Kontenverwalter für Ihre Organisation zugewiesen werden können. Eine Person in Ihrer Organisation, die für die Service-Aktivitäten eines Produkts zuständig ist (z. B. Service-Anfragen erstellen, Zählerstände eingeben und den Produktstandort aktualisieren). Sie selbst und alle übrigen Konten- und Produktverwalter, die berechtigt sind, den Canon Self-Service zu nutzen. Jedes Canon-Gerät in Ihrer Organisation, für das Sie einen aktiven Service-Vertrag besitzen. Die Website des Canon Self-Service. Canon Self-Service Oktober 2012 Seite 2

3 Willkommen beim Canon Self-Service Für Sie als wertvollen Kunden von Canon suchen wir stets nach Wegen, unseren Service zu verbessern und Ihnen das Leben leichter zu machen. Der Canon Self-Service ist ein sicherer benutzerfreundlicher Online-Webdienst, der Ihnen unmittelbaren Zugang zu allen wesentlichen Produkt- und Service-Informationen von Canon an einem einzigen Ort bietet. So können Sie mühelos Ihre Konten verwalten und Service-Anfragen übermitteln. Nachdem Sie einen einfachen Registrierungsvorgang durchlaufen haben, erhalten Sie ganz bequem und nach Bedarf Zugriff auf die folgenden Services: Alle oder nur einige Ihrer Konten und Canon-Produkte anzeigen Da alle Produktinformationen von Canon an einem einzigen Ort angezeigt werden, müssen Sie nicht nach Seriennummern und weiteren Daten suchen. Benutzer für die Verwaltung von Produkten zuweisen Teilen Sie die Verantwortung für die Verwaltung Ihrer Canon-Produkte mit anderen Anwendern an Standorten mit einem oder mehreren Aufstellorten, um Ihre Tätigkeit einfacher und effizienter zu gestalten. Zählerstände für Ihre Produkte mitteilen* Stellen Sie sicher, dass Ihre Rechnungen korrekt sind, indem Sie Ihre eigenen Zählerstände für Canon-Produkte übermitteln. Produktstandort und Adressdetails aktualisieren Bewahren Sie umfassende Aufzeichnungen über die Standorte Ihrer Canon- Produkte auf, sodass Ihnen mit einem einzigen Klick alle Informationen auf einen Blick zur Verfügung stehen. Fortschritt der Service-Anfragen übermitteln und überwachen Erstellen Sie rund um die Uhr Service-Anfragen mit allen Informationen, die Canon benötigt, um Ihre Anfrage so effizient wie möglich zu bearbeiten, und verfolgen Sie den Status der Anfragen online. Wie kann ich mich registrieren? Weitere Informationen über den Canon Self-Service finden Sie unter Unter können Sie sich für die Verwendung registrieren. Sie werden gebeten, u. a. folgende Angaben zu machen: Name Ihrer Firma Ihr vollständiger Name Ihre -Adresse und Telefonnummer Anschließend erhalten Sie eine mit einem persönlichen Link zum Abschließen der Registrierung (die Bestätigung erhalten Sie innerhalb von 24 Stunden per , je nach Geschäftszeiten). Sobald Sie die erhalten haben, klicken Sie auf diesen Link. Befolgen Sie dann die Anweisungen, um Ihr Anwenderkonto zu aktivieren. * Canon bietet zudem automatisierte Lösungen für das Ablesen von Zählerständen an. Weitere Informationen hierzu erhalten Sie bei Ihrem Kundenbetreuer. Canon Self-Service Oktober 2012 Seite 3

4 Wie richte ich mein Konto für den Canon Self-Service ein? Es gibt zwei Arten von Rollen, die in dem Portal eingerichtet werden können. Die beiden Rollen verfügen über unterschiedliche Zugriffsrechte: Kontenverwalter Der Kontenverwalter verfügt über vollständige Administratorrechte für die Verwaltung von Produkten und Service-Anfragen. Dies umfasst auch das Erstellen von Produktverwaltern in der Organisation und das Verwalten von Zugriffsrechten der Anwender. Produktverwalter Produktverwalter übernehmen Verantwortung für Produkte im Namen des Kontenverwalters. Sie können die Details der einzelnen Produkte anzeigen und verwalten, sowie Service-Anfragen über das Portal erstellen. Einem Produkt können mehrere Produktverwalter zugewiesen werden. Der erste Anwender, der sich registriert, muss immer ein Kontenverwalter sein. Nachdem sich der Kontenverwalter registriert hat, kann er andere Kontenverwalter und Produktverwalter einladen. Canon Self-Service Oktober 2012 Seite 4

5 Erste Schritte Dies ist der erste Bildschirm, den Sie sehen, nachdem Sie sich angemeldet haben. Von diesem Bildschirm aus können Sie auf die meisten Funktionen des Self-Service zugreifen. Der Zugriff auf andere Funktionen kann erfolgen, indem Sie zunächst ein Produkt auswählen (z. B. Zählerstände eingeben). Wir empfehlen Ihnen, zuerst zu überprüfen, ob Ihre sämtlichen Produkte aufgelistet sind. Das Contact Center (Einzelheiten dazu auf Seite 9) kann Sie bei der Aktualisierung Ihrer Produktliste und Ihrer Kontendetails unterstützen. Das Hauptmenü In diesem Menü haben Sie folgende Möglichkeiten: Quicklinks zu Canon- Webseiten Self-Service Home: Zu diesem Bildschirm zurückkehren Konten: Einen Überblick über einige oder alle Produkte, Verträge und Service- Anfragen erhalten Produkte: Ihre Produkte anzeigen und verwalten Dashboard Aktivitaten: Service-Anfragen eingeben oder nachverfolgen Zählerstände für ein Produkt eingeben Eine Anfrage für den Standortwechsel eines Produkts erstellen Anwender: Personen über das Canon Self-Service-Portal einladen und verwalten Ihr Konto für den Self- Service: Ihre persönlichen Daten, die Sicherheitsfrage sowie die Einstellungen für E- Mail-Benachrichtigungen ändern Quicklink zum Einladen folgender Personen: Kontenverwalter Produktverwalter für bestimmte Produkte Quicklink zum Anzeigen und Durchsuchen Ihrer sämtlichen Produkte Quicklink zum Erstellen einer neuen Service- Anfrage Canon Self-Service Oktober 2012 Seite 5

6 Wie verwalte ich andere Anwender in meiner Organisation? Auf dieser Seite können Sie nach Anwendern suchen, die im Canon Self-Service-Portal aktiv sind, und den Status eines Anwenders ermitteln. Zudem können Sie Anwender, die keinen Zugang mehr benötigen, sperren oder entfernen. SO GELANGEN SIE HIERHIN: KLICKEN SIE IM MENÜ AUF USERS. Suche nach Anwendern: Durch Eingabe des Nachnamens können Sie nach einem aktiven Anwender suchen. Kollege einladen: Hier können neue Anwender (Konten-/ Produktverwalter) ganz einfach eingeladen werden. Anwender nach Status auflisten: Ein Anwender kann einen der folgenden Status aufweisen: Aktive Anwender Ausstehend: Es wurde eine Einladung an den Anwender versendet. Dieser hat jedoch noch nicht darauf geantwortet. Gesperrt: Der Anwender hat vorübergehend keinen Zugang zum Portal. Aktionen: Sie können einen Portal- Anwender schnell entfernen oder sperren. Abgelehnt: Eine Person hat eine Einladung zur Anmeldung beim Canon Self-Service- Portal erhalten, hat diese jedoch abgelehnt. Canon Self-Service Oktober 2012 Seite 6

7 Wie verwalte ich meine Konten? Auf der Kontenseite können Sie alle Canon-Konten anzeigen, die mit Ihrer Organisation verknüpft sind. Nachdem Sie ein Konto ausgewählt haben, können Sie dann weitere Informationen anzeigen, wie beispielsweise Vertragszeilen, Produkte sowie Service- Anfragen im Zusammenhang mit diesem Konto. Für jedes Konto werden zwei Kontonummern angezeigt: Bei der Kundenkontonummer handelt es sich um die Kontoreferenz, die z. Zt. auf Ihrem Vertrag, Ihrer Rechnung, Ihrem Angebot oder Ihren Ausschreibungsunterlagen steht. Canon Self-Service Oktober 2012 Seite 7

8 Wie verwalte ich meine Service- Anfragen? Der Bereich Dashboard Aktivitäten bietet Ihnen Direktlinks zu den am häufigsten verwendeten Tools. Von dort aus können Sie neue Service-Anfragen erstellen und Zählerstände eingeben sowie Anforderungen für den Standortwechsel von Produkten erstellen. Zudem wird Ihnen an dieser Stelle eine umfassende Historie Ihrer Service- Anfragen und Anfragen auf Standortwechsel zur Verfügung gestellt. SO GELANGEN SIE HIERHIN: KLICKEN SIE IM MENÜ AUF ACTIVITIES Eine neue Service-Anfrage erstellen Hier können Sie eine neue Service-Anfrage für eines Ihrer Produkte erstellen, das Sie in einer Liste auswählen. Zählerstände mitteilen Hier können Sie die aktualisierten Zählerstände für ein Produkt eingeben. Eine Anfrage für Standortwechsel erstellen Beantragen Sie bei Canon, den Standort eines Produkts zu ändern. Canon wird Kontakt zu Ihnen aufnehmen und Ihnen die nächsten Schritte mitteilen, die Sie ausführen müssen, um einen Standortwechsel vorzunehmen. Eine Konto- Anfrage erstellen Hier können Sie eine nicht produktbezogene Anfrage an Canon stellen (z. B. bezüglich Abrechnung). Service-Anfragen Hier können Sie zuvor über dieses Konto erstellte Service- Anfragen überprüfen. Nach offenen/ geschlossenen Anfragen filtern Hier können Sie wählen, ob alle offenen Service- Anfragen oder alle geschlossenen Service- Anfragen, die für dieses Konto erstellt wurden, angezeigt werden sollen. Canon Self-Service Oktober 2012 Seite 8

9 Wie verwalte ich meine Produkte? Auf der Seite mit Produktdetails erhalten Sie nützliche Informationen zu Ihren Produkten, einschließlich der Seriennummer von Canon (hierüber werden unsere Produkte identifiziert), Details zu den Personen, die die Produkte innerhalb Ihrer Organisation verwalten, sowie etwaige Informationen zu Service-Anfragen. Indem Sie diese Informationen auf dem neuesten Stand halten, helfen Sie uns, Service-Anfragen zu Produkten auf möglichst effiziente Weise zu verwalten, sodass wir Ihre Anfrage schnellstmöglich beantworten können. Auf dieser Seite können Sie außerdem Service- Anfragen erstellen, Zählerstände aktualisieren, Vertragsvereinbarungen anzeigen, die Konfiguration anzeigen und auf die Wissensmanagement Datenbank/ das Knowledge Center des Produkts zugreifen. SO GELANGEN SIE HIERHIN: Klicken Sie im Menü auf Produkte und dann auf die Seriennummer eines Produkts. Adresse Aufstellort Dies ist die Adresse, die Canon bekannt ist. Service- Techniker werden diese Adresse im Bedarfsfall anfahren. Zum Korrigieren der Adresse klicken Sie auf Ändern und wählen dann eine neue Adresse in der Liste aus. Alternativnamen Zur einfacheren Identifikation der Produkte können Sie eigene Namen verwenden. Ort Dies ist der Ort, an dem sich das Produkt am Aufstellort befindet, z. B. die Etagennummer oder die Zimmernummer. Produktverwalter Hier können Sie die Person anzeigen oder ändern, die dieses Produkt verwaltet. Service-Anfragen erstellen oder ändern Hier können Sie Service-Anfragen zu diesem Produkt finden. Wenn Sie Support von Canon für dieses Produkt benötigen, können Sie an dieser Stelle stattdessen auch eine Service-Anfrage erstellen. Zählerstände anzeigen oder eingeben Hier können Sie die aktuellen für Ihr Produkt übermittelten Zählerstände anzeigen oder neue Zählerstände eingeben. Wenn für ein Produkt ein emaintenance-vertrag besteht, ist dies hier angegeben. Für Produkte mit emaintenance müssen keine Zählerstände übermittelt werden. Vertragsvereinbarungen Hier können Sie Ihre vertraglichen Ansprüche sowie die Antwortzeiten nachlesen. Konfiguration Hier können Sie die Komponenten und die zugehörigen Artikel im Zusammenhang mit Ihrem Produkt anzeigen. Dies können beispielsweise Hardware, Software, Lösungen sowie Zubehör wie Papierzuführungen sein. Wissen Sie können über das Portal auf eine Wissensmanagement-Datenbank zugreifen. Dabei können Sie nach Informationen suchen, die für ein bestimmtes Produkt erstellt wurden und sich diese anzeigen lassen (weitere Informationen hierzu finden Sie auf Seite 11). Canon Self-Service Oktober 2012 Seite 9

10 Wie fasse ich meine Produkte zu Gruppen zusammen? Erstellen einer Gruppe Für eine effizientere Verwaltung Ihres Produktportfolios bietet das Portal Produktverwaltern oder Kontenverwaltern die Möglichkeit, Produkte zu Gruppen zusammenzufassen. Durch das Gruppieren von Produkten können Sie große Druckersysteme einfacher verwalten Klicken Sie im Navigationsbereich auf der linken Seite auf Produkte 2 2. Navigieren Sie zur Registerkarte Gruppen verwalten.klicken Sie auf Eine neue Gruppe erstellen. 3. Geben Sie einen Gruppennamen ein, anhand dessen Sie und andere Anwender die Gruppe identifizieren können (z. B. "Druckerraum Ostflügel"), und klicken Sie dann auf Weiter 3 Canon Self-Service Oktober 2012 Seite 10

11 4. Wählen Sie die Produkte, die Sie gruppieren möchten und klicken Sie auf Übermitteln. 4 Verwalten von Gruppen In diesem Bereich haben Sie die volle Kontrolle über diese Gruppe. Sie können eine zuvor erstellte Gruppe umbenennen, eine Gruppe löschen, der Gruppe Produkte hinzufügen und Produkte aus der Gruppe entfernen, sowie der Gruppe Produktverwalter zuweisen und die Zuweisung von Produktverwaltern zu einer Gruppe aufheben. Knowledge Center Zur Unterstützung bei der Verwaltung von Service-Anfragen ist über das Portal eine Wissensmanagement-Datenbank/ Knowledge Center verfügbar. Sie können nach Informationen suchen, die für ein bestimmtes Produkt erstellt wurden und sich diese anzeigen lassen. Mithilfe dieser Informationen können Sie online eine Eigendiagnose durchführen und schnell Lösungen für Ihre Service-Anfragen finden Wählen Sie im Navigationsbereich auf der linken Seite "Knowledge Center" aus. 2. Wählen Sie das Produkt aus, zu dem Sie Informationen wünschen. Canon Self-Service Oktober 2012 Seite 11

12 Sie können Artikel unter drei verschiedenen Überschriften anzeigen: FAQ & Wissensartikel, Fehlercodes und Problembehandlung. Wenn Sie auf die Schaltfläche zum Anzeigen weiterer Informationen klicken, können Sie die vollständige Liste des veröffentlichten Inhalts für das relevante Produkt anzeigen. 4. Klicken Sie auf den Link "Canon Download Centre", um Software-Updates, Treiber und Bedienungsanleitungen für Ihre Produkte anzuzeigen Sie können auch nach Informationen suchen, indem Sie einen Fehlercode und/ oder eine Beschreibung in der Suchleiste eingeben. Sie können die Sprachen, in denen Sie suchen möchten, erweitern, indem Sie die Kontrollkästchen neben der Suchschaltfläche aktivieren (Englisch ist die Standardsprache für den gesamten Inhalt der Wissensdatenbank/ Knowledge Center). In den Suchergebnissen wird eine Auswahl der vorgeschlagenen Inhalte angezeigt, die der eingegebenen Beschreibung am besten entsprechen. An wen wende ich mich, wenn ich weitere Unterstützung benötige? Wenn Sie Unterstützung bei der Verwendung des Portals benötigen oder allgemeine Anfragen haben, erhalten Sie über die Weblinks Informationen und können sich darüber registrieren. Sie können sich auch telefonisch an das Contakt Center von Canon wenden: +49 (0) Canon Self-Service Oktober 2012 Seite 12