Kommunikationspsychologie. mit Marcus Schlegel

Transkript

1 Kommunikationspsychologie mit Marcus Schlegel

2 Das Kommunikationsquadrat nach Friedemann Schulz von Thun DN Notizen 2

3 Lob- und Kritikgespräche Lobschleife Selbstoffenbarung: Gefühl spiegeln Sachebene: konkrete Situation / Beobachtung Ziel Beispiel: Mitarbeiter macht freiwillig Überstunden, um die Arbeit eines langzeiterkrankten Kollegen aufzufangen. Selbstklärung: Was will ich dem Mitarbeiter konkret sagen? - Sachebene: Was ist der konkrete, selbst beobachtete Anlass? - Beziehungsebene: Wie stehe ich zum Mitarbeiter? - Selbstoffenbarung: Was löst das Verhalten des Mitarbeiters in mir aus? - Appellebene: Was soll der Mitarbeiter nun in Zukunft konkret tun? Einstieg: Schön, dass der Termin kurzfristig zustande gekommen ist. (Positiver Einstieg). Konkret will ich über Ihre derzeitige Situation am Arbeitsplatz mit Ihnen sprechen, vor allem, weil es mir ein ehrliches Bedürfnis ist, Ihnen für Ihre außergewöhnliche Einsatzbereitschaft zu danken (Sachebene, Selbstoffenbarung). Wie Sie in den letzten Wochen das Projekt XY von Herrn Z zusätzlich zu Ihrer eigentlichen Tätigkeit mitgestemmt haben, finde ich Klasse. Wie ich den Unterlagen entnehme, sind dabei ja auch nicht unerhebliche Überstunden angefallen. (konkret Anlass ansprechen, Gefühlsebene äußern). Wie geht es Ihnen momentan dabei? (echtes Interesse am Mitarbeiter, Mitarbeiter kommen lassen). 3

4 Abschluss: Auf Rückmeldungen des Mitarbeiters achten. Wie lange macht er es noch mit? Wie ist sein aktuelles Belastungsgrad? Welche Aussichten auf Entlastung braucht er? Konkrete Lösungen vereinbaren. Appell und Handlungsaufforderung klar kommunizieren (Ziel). Gespräch positiv beenden, sich bedanken und Bereitschaft zur weiteren positiven Zusammenarbeit betonen. Gegebenenfalls klären, wann und in welchem Rahmen die Zielerreichung kontrolliert und überprüft wird. Kritikschleife Ziel Sachebene: konkrete Situation / Beobachtung Selbstoffenbarung: Gefühl spiegeln Beispiel: Mitarbeiter telefoniert während der Arbeitszeit in größerem Umfang privat. Selbstklärung: Was will ich dem Mitarbeiter konkret sagen? - Sachebene: Was ist der konkrete, selbst beobachtete Anlass? - Beziehungsebene: Wie stehe ich zum Mitarbeiter? - Selbstoffenbarung: Was löst das Verhalten des Mitarbeiters in mir aus? - Appellebene: Was soll der Mitarbeiter nun in Zukunft konkret tun? - Werte- und Entwicklungsquadrat o o o Von welcher positiven Eigenschaft hat der Mitarbeiter zu viel des Guten? Was muss in Balance gebracht werden? Was ist der gute Grund hinter dem Verhalten des Mitarbeiters? Einstieg: Schön, dass wir heute mal Zeit finden, über unsere aktuelle Situation am Arbeitsplatz zu sprechen. Vielen Dank, dass der Termin so kurzfristig zusammengekommen ist. (Positiver Einstieg). 4

5 Konkret will ich über Ihr Telefonverhalten während der Arbeitszeit sprechen. (Hinleitung zur Sachebene). Mir ist in den letzten Wochen verstärkt aufgefallen, dass Sie in den Kernzeiten Privatgespräche nach Hause führen. (Ich-Botschaft). Erst gestern Nachmittag kam ich dazu, als Sie mit Ihrer Frau telefonierten. Sie können sich sicher erinnern. Das hat mich auf der einen Seite etwas geärgert, da unser neues Projekt an sich höchste Konzentration auf den Job abverlangt (Selbstoffenbarung) nicht umsonst habe ich Sie als unseren erfahrensten Projektleiter darauf angesetzt (Beziehungsbotschaft) andererseits habe ich mir Sorgen gemacht, dass Sie Ihre guten Gründe haben, so oft nach Hause zu telefonieren. (Ambivalente Selbstoffenbarung). Darf ich fragen, was Sie dazu veranlasst und wie Sie darüber denken? (Mitarbeiter kommen lassen und durch Fragen die Tiefenstruktur hinter dem Problem ergründen). Abschluss: Konkrete Lösungen vereinbaren. Appell und Handlungsaufforderung klar kommunizieren (Ziel). Gespräch positiv beenden, sich bedanken und Bereitschaft zur weiteren positiven Zusammenarbeit betonen. Gegebenenfalls klären, wann und in welchem Rahmen die Zielerreichung kontrolliert und überprüft wird. Zielfindung und Zielformulierung S = M = A = R = T = Specific (Spezifisch, Simple, Schriftlich) Measurable (Messbar) Active / attractive (Aktionsorientiert / Attraktiv) Realistic (Realistisch) Time framed (Terminiert) I = ICH werde Zielformulierung 5

6 Die Mini Mühle des Minuten- Managers Schenken Sie sich selbst und anderen die Gabe, mehr zu erreichen in weniger Zeit! neue Ziele Festlegen Ziele erreicht (auch teilweise) Beginnen Sie mit der Festlegung von 1-Minuten-Zielen (auf je 1 Seite, in je 1 Minute zu lesen) Ziele erneut überprüfen, klarer formulieren und besser miteinander abstimmen Ziele nicht erreicht Geschafft! Weitermachen mit dem 1-Minuten-Lob Einmal zurück zur Zielfestlegung Danach weitermachen mit der 1-Minuten-Kritik Indem Sie: Indem Sie: o das Verhalten loben (Gefühlsanteile deutlich machen) o das Verhalten kritisieren (Gefühlsanteile deutlich machen) o umgehend loben o umgehend kritisieren o konkrete Einzelheiten ansprechen o konkrete Einzelheiten ansprechen o dem Mitarbeiter sagen, was er gut gemacht hat o dem Mitarbeiter sagen, was er falsch gemacht hat o mitteilen, was Sie dabei empfinden o mitteilen, was Sie dabei empfinden o den Mitarbeiter als Menschen ermutigen (echte empfundene persönliche Anerkennung) o den Mitarbeiter als Menschen ermutigen (echte empfundene persönliche Anerkennung) o dem Gelobten die Hand schütteln und o dem Kritisierten die Hand reichen und Mit Erfolg weiterarbeiten Nicht geschafft! Das Ganze von vorne beginnen Nach: Blanchard/Johnson, Der Minuten Manager; 8. Auflage Januar 2007 Veröffentlicht im Rowohlt Taschenbuch Verlag, Reinbek bei Hamburg, September 1996 Copyright 1983 by Rowohlt Verlag GmbH, Reinbek bei Hamburg 6

7 Das Situationsmodell nach Friedemann Schulz von Thun DN Notizen 7

8 Das Werte- und Entwicklungsquadrat nach Friedemann Schulz von Thun DN Notizen 8

9 Ich bin O.K. Du bist O.K. als Grundhaltung nach Eric Berne Der Begriff der O.K.-Positionen entspringt der Transaktionsanalyse nach Eric Berne. Laut Berne kommunizieren wir unbewusst aus der Haltung verschiedener ICH-Zustände. Diese können die unten dargestellten Ebenen des Eltern-, Erwachsenen-, oder Kind-Ichs sein. In Gesprächssituationen können wir sehr schnell, manchmal innerhalb eines Satzes, zwischen diesen Ebenen hin- und herspringen. Ziel der Transaktionsanalyse ist es, miteinander auf derselben Ebene zu kommunizieren also auf Augenhöhe, um eine klare und angemessene Kommunikation herzustellen. Eltern- Ich Eltern- Ich Fürsorgliches Kritisches Fürsorgliches Kritisches Erwachsenen-Ich Erwachsenen-Ich Sachliches Ausgleichendes Rationales Sachliches Ausgleichendes Rationales Kind-Ich Kind-Ich Freies Angepasstes Trotziges Freies Angepasstes Trotziges Das Eltern-Ich beinhaltet eine bestimmte Grundhaltung hinsichtlich Werten, Normen und Regeln, die wir unbewusst verinnerlicht haben und auch (unbewusst) folgen. Das Erwachsenen- Ich verarbeitet Informationen, wägt ab, ist ziel- und lösungsorientiert. Das Kind-Ich spiegelt Gefühle und Impulse des Kindes in uns und unser emotionales Erleben wider. Ziel ist, die komplementäre Kommunikation auf der Erwachsenen-Ebene also dass beide Gesprächspartner sich auf der Erwachsenen-Ebene begegnen. 9

10 Laut der Transaktionsanalyse hat sich der junge Mensch bis zum dritten Lebensalter für eine der folgenden Lebensanschauungen entschieden, die sich im Verhalten und der Kommunikation widerspiegeln und meist unbewusst inszenieren. Hier werden die inneren Haltungen hinsichtlich des Konfliktverhaltens beleuchtet: 1. Ich bin o. k./du bist nicht o. k. Folge dieser Haltung ist, dass der Mensch sich hier oft zum Herrscher über den anderen aufspielt, er will den Konflikt und die Kommunikation dominieren und seine vermeintliche Machtposition wahren. Diesen Konfliktstil nennt man "Durchsetzen". 2. Ich bin nicht o. k./du bist o. k. Konsequenz dieser Haltung ist, dass der Mensch aufgrund seines geringen oder nicht vorhandenen Selbstwertgefühls in Konflikten dazu neigt, eine demütigende Haltung einzunehmen und seine Interessen zu ignorieren. Er ist um jeden Preis um die Aufrechterhaltung der vermeintlichen Harmonie zwischen den Gesprächspartnern bemüht. "Beschwichtigen" heißt dieser Konfliktstil. 3. Ich bin nicht o. k./du bist nicht o. k. Hier sind das Selbstbild sowie das Bild, das man von seinem Gesprächspartner hat, durch eine negative Eigen- bzw. Fremdwahrnehmung gekennzeichnet. Die Konsequenz hiervon ist, dass aufgrund des schlechten Weltbildes die Austragung eines Konfliktes sich oft erst gar nicht lohnt. Folge dieser Haltung ist die Kapitulation. Diesen Konfliktstil nennt man "Aufgeben". 4. Ich bin o. k./du bist o. k. Dieses Modell ist nach der Transaktionsanalyse vorzugswürdig und in Kommunikationsprozessen die favorisierte Haltung. Der Mensch kann sich ganz auf die sachlichen Aspekte des Konflikts konzentrieren, da er davon ausgeht, dass er und seine Gesprächspartner in Ordnung sind. Er kann die Lösung des Konflikts in das Zentrum seiner Aufmerksamkeit rücken. Diesen Konfliktstil nennt man "Problemlösen". 10

11 Metakommunikation Besonders in sehr angespannten Gesprächssituationen ist die Metakommunikation eine sehr hilfreiche Gesprächstechnik, die zur Deeskalation der Situation genutzt wird. Sie unterbrechen bewusst alle inhaltlichen Diskussionen und stellen das Gespräch und die Situation selbst in den Gesprächsfokus. Das heißt, Sie unterhalten sich über das Gespräch, die Situation und den aktuellen Gesprächsverlauf. Beispielsweise, indem Sie sagen Herr Meier, Herr Huber, wie verläuft aus Ihrer Sicht gerade das Gespräch?, Wie nehmen Sie das Gespräch gerade wahr?. Oder Sie bieten als Führungskraft Ihre Sicht des Gesprächs an, in dem Sie in einer Ich-Botschaft Ihre Wahrnehmung der Situation schildern Ich weiß nicht, wie es Ihnen gerade geht. Ich empfinde das Gespräch gerade als sehr angespannt. Wie sehen Sie es? Hier kann es hilfreich sein, nach den Schilderungen der aktuellen Gesprächssituation nachzufragen Wie möchten Sie jetzt weitermachen?. Oder Sie schlagen als Führungskraft vor Ich möchte das Gespräch an der Stelle beenden und zu einem späteren Zeitpunkt weiterführen. Wann treffen wir uns dazu wieder? 11

12 Literaturverzeichnis Miteinander Reden: Kommunikationspsychologie für Führungskräfte; Friedemann Schulz von Thun; rororo Verlag; 2003; ISBN-10: Miteinander Reden 1-3: Störungen und Klärungen. Stile, Werte und Persönlichkeitsentwicklung. Das "Innere Team" und situationsgerechte Kommunikation; Friedemann Schulz von Thun; rororo Verlag; 2011; ISBN-10: Klärungshilfe 2: Konflikte im Beruf: Methoden und Modelle klärender Gespräche; Christoph Thomann, Friedemann Schulz von Thun; rororo Verlag; 2004; ISBN-10: Was sagen Sie, nachdem Sie Guten Tag gesagt haben?; Psychologie des menschlichen Verhaltens, Eric Berne; S. Fischer Verlag GmbH; 2010; ISBN Selbstwert und Kommunikation; Virginia Satir; Klett-Cotta Verlag; 2009; ISBN: Ich bin o.k. - Du bist o.k.: Wie wir uns selbst besser verstehen und unsere Einstellung zu anderen verändern können...; Thomas A. Harris, Irmela Brender; rororo Verlag, 1975, ISBN-10: Quellenangaben Bilder teils der Homepage von Schulz von Thun Institut für Kommunikation entnommen 12