Systemdienstleistungen als Wertschöpfungsfaktor im Facility Management. - Von der Verrichtungsorientierung zur Ergebnisorientierung -

Transkript

1 Systemdienstleistungen als Wertschöpfungsfaktor im Facility Management - Von der Verrichtungsorientierung zur Ergebnisorientierung - Dipl.-Ing. Werner Lochthofen Vertriebsverantwortlicher der DB Services DB Services, Dipl. Ing. Werner Lochthofen 1 Januar 2009

2 Die Deutsche Bahn AG bewirtschaftet eine der größten Immobilienflächen Deutschlands DB Services spezialisiert auf Facility Management für Immobiliengesellschaften und Industrieunternehmen Spezialist für Facility Management (technisch / infrastrukturell), Fahrzeug- und Flughafendienste, Systemdienstleistungen rund Mitarbeiter bundesweit Operatives Geschäft in 6 regionalen DB Services Gesellschaften mit gleichen Strukturen, Prozessen und Produkten Gesamtumsatz in 2008 rund 930 Mio. - intern: rd. 840 Mio. / extern: rd. 90 Mio. Bahnhöfe: Instandhaltungswerke / betriebsnahe Werkstätten: 90 Bewirtschaftungsfläche rd. 34,0 Mio.m² Sitz der Gesellschaft DB Services, Dipl. Ing. Werner Lochthofen 2 West Köln Nord Hamburg Frankfurt/M. Südwest Nordost Südost Süd München Berlin Leipzig

3 DB Services Instandhaltung als Wertschöpfer Moderne Instandhaltungsorganisation Große Instandhaltungskosten entstehen mittel- und langfristig, wenn Instandhaltung nur als Kostenfaktor betrachtet wird. Kurzfristige Einsparungen sind nicht nachhaltig. Wertschöpfung entsteht durch intelligente, nachhaltige und messbare Maßnahmen der Instandhaltung Ziel: Anlagenverbesserung zur Erhöhung Verfügbarkeit, Lebensdauer, Qualität und Produktivität. Reparaturbetrieb Ergebnisorientierte Instandhaltung Systemdienstleistung. DB Services, Dipl. Ing. Werner Lochthofen 3

4 In der Vergangenheit gab es viele Einzelaufträge mit kleinsten Auftragsgrößen koordiniert durch den Auftraggeber 100% 80% 88% 35% Wartung, Inspektion, Kleininstandsetzung 1) 60% 65% Instandsetzung 40% 20% 12% 65% 5 % Instandhaltungsaufträge Instandhaltungskosten 1) kleiner 500 pro Auftrag DB Services, Dipl. Ing. Werner Lochthofen 4

5 Der neue Trend im Facility Management-Markt: Von der Verrichtungsorientierung zur Ergebnisorientierung Früher Jetzt Kunde DB Services Kunde DB Services Immobilieneigentümer Abrechnung Ergebnis Budget- u. Qualitätsverantwortung Verantwortungsübertragung Einzelbeauftragung Servicelevel-Vertrag DB Services, Dipl. Ing. Werner Lochthofen 5

6 Zur Erreichung von Verbesserungen ist die Definition der notwendigen Qualität der Leistung unbedingt notwendig Verrichtungsorientiert Oftmals unklare Qualität? Instandsetzung Ergebnisorientiert Service Level Premium Qualität ist über Service Level definiert Service Level Standard Service Level Economy Instandsetzung Entstörung Entstörung Anlage 4 Anlage 3 Anlage 2 Anlage 1 Bereitschaft, Betreiberleistung W/I Anlage 4 Anlage 3 Anlage 2 Anlage 1 Bereitschaft, Betreiberleistung W/I DB Services, Dipl. Ing. Werner Lochthofen 6

7 Dienstleister bietet den Kunden zugeschnittene individuelle Lösungen anhand Servicelevel an Einhaltung elementarer Anforderungen gesetzl. Minimum Einhaltung durchschnittlicher Anforderungen Aufwertung Werterhalt Erfüllung hoher Anforderungen Economy Standard Premium Servicelevel Die Qualität wird definiert über Verfügbarkeit der Technik Erscheinungsbild des Objektes DB Services, Dipl. Ing. Werner Lochthofen 7

8 Zur Erfüllung der Servicelevel-Verträge werden die Mitarbeiter unter einem Vertragsverantwortlichen angesiedelt Kunde Vertragsverantwortlicher Auftragsverantwortlicher Auftragsverantwortlicher Auftragsverantwortlicher DB Services, Dipl. Ing. Werner Lochthofen 8

9 Basics für Systemdienstleistungs-Verträge Gibt Verantwortung für Teil seiner Wertschöpfungskette an Dienstleister mittels SLA ab Behält Beauftragungs- und Messkompetenz für SLA Steuert Output des DL, nicht dessen Gewerke Auftraggeber Leistungserbringung Service Level Vereinbarter Prozess zwischen DL und Kunde für die Leistungssteuerung vor Ort, dafür klar definierte Verantwortliche DB Services, Dipl. Ing. Werner Lochthofen 9 Steuerung Dienstleister mit Verantwortung für System-Dienstleistungen IPV* Output des DL ist auf Ziele des Auftraggebers bezogen DL hat volle Freiheit für seine Ressourcensteuerung Kunde steuert DL über SLA- Verhandlung und Messung der SLA-Zielkriterien Kaufmännische Abwicklung SLA-Preis ergibt sich aus Mischkalkulation beim DL Festes Budget beim Kunden Pauschalverrechnung des SLA-Preises, z.b. monatlich * Integrale Prozessverantwortung

10 Warum ergebnisorientierte Systemdienstleistungs-Verträge aus Sicht des Auftraggebers? Ausgangsbasis Mangelnde Qualität und Performance Hoher administrativer Aufwand in der Auftragsbearbeitung Technikkompetenz liegt beim Dienstleister - fachliche Instandhaltungssteuerung durch Auftraggeber schwierig Auftragnehmer arbeitet einzelne Leistungen ab und fühlt sich nicht verantwortlich Nacharbeitsorientiertes Qualitätsmanagement - Qualität erprüfen statt herstellen Systemdienstleistungsvertrag Pauschalbeauftragung Nutzung der Kompetenz des Auftragnehmers zur ergebnisorientierten Leistungssteuerung Budgetsicherheit Verbesserung der FM Prozessqualität durch Komplexitätsreduktion beim Auftraggeber Ein Ansprechpartner für alle Leistungen Wirksames Qualitätsmanagement durch ergebnisorientierte Leistungsdokumentation und Berichtswesen DB Services, Dipl. Ing. Werner Lochthofen 10

11 Empfehlungen für Auftraggeber von Systemdienstleistungen auf Basis ergebnisorientierter Systemdienstleistungs-Verträge Konzentration auf das Kerngeschäft - Zieldefinition statt Leistungssteuerung Administrative Kapazitäten reduzieren - Auftraggeberkompetenz ausbauen Leistungsfähigkeit und Fertigungstiefe des Dienstleisters prüfen Qualitätsstandards definieren und konsequent messen Ergebnisorientierte Qualitätssicherungsvereinbarung inkl. Malussystem DB Services, Dipl. Ing. Werner Lochthofen 11

12 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ihr Ansprechpartner-Vertrieb: DB Services Südost GmbH Werner Lochthofen Richard-Wagner-Str. 3 D Leipzig Tel.: Mobil.: werner.lochthofen@bahn.de DB Services, Dipl. Ing. Werner Lochthofen 12