Kaufmännische Lehrabschlussprüfung 2015 Berufspraktische Situationen und Fälle Nullserie 2015

Transkript

1 Schweizerische Prüfungskommission für die kaufmännische Grundbildung Kaufmännische Lehrabschlussprüfung 2015 Nullserie 2015 für Lernende der Ausbildungs und Prüfungsbranche «Chemie» Name/Vorname des Kandidaten: Kandidatennummer: Prüfungskreis: Lehrbetrieb: Bitte beachten Sie Folgendes: 1. Die Prüfung besteht aus dem hier vorliegenden schriftlichen Teil. Die Zeit und verteilung erfolgen gemäss der nachstehenden Tabelle. Aufgaben Richtzeit Mögliche Note Total 120 Minuten Diese Serie umfasst 21 Aufgaben auf insgesamt 28 Seiten: Bitte kontrollieren Sie Ihre Prüfungsunterlagen auf Vollständigkeit. 3. Setzen Sie Ihren Namen/Vornamen, die Kandidatennummer, den Prüfungskreis und den Lehrbetrieb in die bezeichneten Zeilen auf diesem Blatt. 4. Lesen Sie die Fragen ganz genau, bevor Sie mit der Beantwortung beginnen. 5. Die Aufgaben dürfen in beliebiger Reihenfolge gelöst werden. 6. Als Hilfsmittel ist ein nicht schreibender und nicht programmierbarer Taschenrechner zugelassen. 7. Beachten Sie in den einzelnen Aufgaben, in welcher Form Sie die Antworten geben müssen (ganze Sätze, Stichworte usw.). 8. Sie haben 120 Minuten Zeit, um die Aufgaben zu lösen. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg! Anzahl und Visa der Experten / Expertinnen zu den korrigierten Aufgaben: Aufgaben 1 12 Max. Anzahl : Anzahl : A 1 A 2 A 3 A 4 A 5 A 6 A 7 A 8 A 9 A 10 A 11 A Visum: Aufgaben Max. Anzahl : A 13 A 14 A 15 A 16 A 17 A 18 A 19 A 20 A Anzahl : Visum: Unterschriften Experten / Expertinnen: 1 von 28

2 Aufgabe 1 5 Leistungsziel : Kundeninformationen bearbeiten Ihre Firma, für die Sie arbeiten ist Servicequalität entscheidend. Um die Zufriedenheit der Kunden nach dem Verkauf besser und zielgerichtet zu erfassen, hat sich die Leitung der Verkaufsabteilung für den Einsatz eines onlinekundenformulars entschieden. Aufgabe: a) Sie werden beauftragt, einen Entwurf des Kontaktformulars zu erstellen. Listen Sie ausser den Kontaktdaten des Kunden vier wichtige Informationen auf, um die Kundenrückmeldungen möglichst rasch und kompetent verarbeiten zu können. Für jede korrekte Nennung erhalten Sie ½ Punkt, total 2. Kontaktformular Kontaktdaten des Kunden (Name, Adresse, Tel. Nr., usw.) 4. Juni von 28

3 b) Mit dem Kontaktformular werden Kundendaten gesammelt. Dabei ist es als Kunde üblich, einer Datenbearbeitungserklärung (privacy statement) zuzustimmen. Was wird darin geregelt? Sie erhalten für die Nennung von drei konkreten Inhalten je 1 Punkt, total 3. 1) 2) 3) 4. Juni von 28

4 Aufgabe 2 5 LeistungszielNr : Kundengespräche führen Sie arbeiten im Verkauf eines kleineren Handelsunternehmens für chemische Produkte. Sie planen ein Verkaufsgespräch mit einem potenziellen Neukunden. Aufgaben: a) Welche Frageart verwenden Sie bei der Bedarfsabklärung? Sie erhalten für die korrekte Bestimmung der Frageart ½ Punkt. b) Formulieren Sie drei Fragen, die Sie dem Kunden für eine Bedarfsabklärung stellen. Sie erhalten je nachvollziehbare und sinnvolle Frage 1 Punkt, total 3. 1) 2) 3) 4. Juni von 28

5 c) Welche Art von Fragen verwenden Sie zur Überprüfung der Kundenwünsche? Sie erhalten für die korrekte Bestimmung der Fragenart ½ Punkt. d) Formulieren Sie für die Aufgabe c) ein passendes Beispiel. Sie erhalten für eine nachvollziehbare und sinnvolle Frage 1 Punkt. 4. Juni von 28

6 Aufgabe 3 Leistungsziel : Aufträge ausführen 6 Die Auftragsabwicklung umfasst verschiedene Tätigkeiten im Unternehmen, beginnend mit der Offertanfrage oder Bestellung des Kunden bis zur Lieferung des Produkts und Ausstellung der Rechnung. Aufgaben: Beschreiben Sie in 12 Sätzen die sechs Schritte der Auftragsabwicklung. Insbesondere geht es dabei um den Sinn und Zweck (das Warum) dieser wichtigen Schritte. Pro korrekte Beschreibung erhalten Sie 1 Punkt, total 6. Schritte der Auftragsabwicklung Beratung und Verkauf Beschreibung Auftragsplanung Beschaffung Lagerung Produktion Spedition und Fakturierung 4. Juni von 28

7 Aufgabe 4 LeistungszielNr : Kundenreklamationen bearbeiten 2 Ihre Firma möchte ökologische Massnahmen umsetzen und hat einen firmeninternen Ideenwettbewerb ausgeschrieben. Wie jede Unternehmung ist auch Ihre Firma gelegentlich mit Beschwerden konfrontiert. Aufgabe: Bestimmen Sie das sinnvollste Vorgehen bei der Entgegennahme und Bearbeitung von Beschwerden und bringen die untenstehenden Schritte in die richtige Reihenfolge. Für den sinnvollsten Vorgehensweg erhalten Sie 2. 1 Schritt für Lösung anbieten / diskutieren 2 Schritt für Situation beruhigen 3 Schritt für Beschwerde auswerten 4 Schritt für Problem verstehen 5 Schritt für Vorgehen aufzeigen Kreuzen Sie den sinnvollsten Vorgehensweg an Juni von 28

8 Aufgabe 5 LeistungszielNr : Ziele und Aufgaben der Beschaffung 3 Damit die Produktion störungsfrei laufen kann, muss ein Betrieb die notwendigen Güter und Materialien effizient beschaffen. Aufgabe: Wie heissen die sechs R der Beschaffung, die für eine effiziente Bereitstellung von Materialien für die Produktion dienen? Pro korrekte Aufzählung erhalten Sie ½ Punkt, total 3. richtige richtige richtige richtiger richtiger richtiger 4. Juni von 28

9 Aufgabe 6 LeistungszielNr : Beschaffungsarten 9 Für die Produktion benötigt ein Chemieunternehmen Güter, Materialien, Dienstleistungen. Aufgabe: Die Beschaffung kann auf verschiedene Arten erfolgen. Beschreiben Sie die Eigenschaften, die Vorteile und die Nachteile der drei aufgeführten Beschaffungsarten und nennen Sie je 2 Beispiele. Pro plausibles Beispiel bei Eigenschaften erhalten Sie je 1 Punkt, für plausible Beispiele bei Vor und Nachteil erhalten Sie je ½ Punkt, total 9. Vorratsbeschaffung Eigenschaften Nenne Sie Beispiele 1 Beispiel 2 Beispiele Vorteile 2 Beispiele Nachteile 4. Juni von 28

10 Einzelbeschaffung (auftragsbezogene Beschaffung) Eigenschaften Nenne Sie Beispiele 1 Beispiel 2 Beispiele Vorteile 2 Beispiele Nachteile JustintimeBeschaffung (gerade rechtzeitige Beschaffung) Eigenschaften Nenne Sie Beispiele 1 Beispiel 2 Beispiele Vorteile 2 Beispiele Nachteile 4. Juni von 28

11 Aufgabe 7 LeistungszielNr : Sitzungen und Anlässe organisieren : Material, Waren oder Dienstleistungen beschaffen 4 Ihre Unternehmung führt jedes Jahr ein zweitägiges Treffen des oberen Managements durch. Für den Anlass muss nun ein Durchführungsort gefunden werden. Folgende Anforderungskriterien sollen erfüllt werden: Seminarraum für 50 Personen, perfekt ausgestattet (Mikrophone, Lautsprecher, Beamer, Flipchart und Pinnwände) Restaurant mit Vollpension, Barbetrieb am Abend Sport oder Erholungsmöglichkeiten für das Rahmenprogramm Wenn möglich ruhig gelegen Verfügbare Einzelzimmer in unmittelbarer Umgebung des Seminarraums und des Restaurants vom 1. Oktober auf den 2. Oktober Rund 10 Mitarbeitende haben einen langen Anreiseweg; sie benötigen die Zimmer bereits am Vorabend Totalpreis maximal CHF pro Person (pro Übernachtung, mit allen Mahlzeiten und dem Seminarraum) Transportmöglichkeit vom Bahnhof wenn möglich Sie erhalten folgende Offerte: Seminarzentrum EDEL, mit allen modernen technischen Hilfsmittel ausgestattet. Zimmer können am 1. Oktober bestätigt werden, frühere Anreise ist möglich, alle Zimmer mit WiFi ausgestattet. Kosten pro Nacht und Person CHF inkl. Verpflegung am Abend (ohne Getränke), Frühstück und Zwischenverpflegungen (Pausen und Mittag) im Seminarraum. Das Seminarzentrum ist ruhig an einem Waldrand gelegen, Abholservice vom Bahnhof oder Flughafen gegen einen kleinen Aufpreis. Zur Entspannung nach einem anstrengenden Tag wird das nahe gelegene Thermalbad empfohlen. 4. Juni von 28

12 Aufgabe: Definieren Sie zuerst vier zwingend zu erfüllende Anforderungskriterien. Beurteilen Sie anschliessend, ob die erhaltene Offerte den verlangten Anforderungen des Betriebes entspricht. Sie erhalten je Anforderungskriterium mit korrekter Zuordnung 1 Punkt, total 4. Anforderungskriterium erfüllt nicht erfüllt 1) 2) 3) 4) 4. Juni von 28

13 Aufgabe 8 LeistungszielNr : Umweltschutz und nachhaltige Ressourcennutzung 3 Bei der letzten Kundenumfrage wurde gewünscht, dass Ihre Firma auch einen Beitrag an die ökonomische Nachhaltigkeit leisten sol. Ihre Firma möchte nun ökologische Massnahmen umsetzen und hat einen firmeninternen Ideenwettbewerb ausgeschrieben. Aufgabe: Unterbreiten Sie der Geschäftsleitung eine ökologische Massnahme und bringen Sie für diese Massnahme zwei überzeugende Argumente. Sie erhalten 1 Punkt für die Massnahme und je 1 Punkt pro Argument, total 3. Massnahme: Argument 1: Argument 2: 4. Juni von 28

14 Aufgabe 9 LeistungszielNr : Kenntnisse über die Branche 5 Die schweizerische chemische Industrie pflegt zu diversen Verbänden und Behörden Kontakte. Aufgaben: a) Ergänzen Sie die untenstehende Tabelle. Für jedes korrekt ausgefüllte Feld erhalten Sie ½ Punkt, total 4. Vollständige Bezeichnung der Behörde Abkürzung 1 Hauptaufgabe BAFU seco EMPA SUVA b) Erläutern Sie, welches die beiden wichtigsten Aufgaben des Verbandes der Schweizer Unternehmen, der Economiesuisse, sind? Für jede korrekte Antwort erhalten Sie ½ Punkt, total 1 Punkt. 4. Juni von 28

15 Aufgabe 10 LeistungszielNr : Märkte und Kunden in der Branche 4 Die chemischpharmazeutische Industrie teilt gemäss den Verwendungsgebieten ihre Produkte in Anwendungsbereiche ein. Aufgaben: Ergänzen Sie die leeren Felder in der untenstehende Tabelle. Für jedes korrekt ausgefüllte Feld erhalten Sie ½ Punkt, total 4. Anwendungsbereich Eine Produktkategorie Ein Unternehmen Produzieren von Aluminium, Bauxit, Metallgewinnung aus Gesteinen, Legierungen Textilchemie Kunststoffchemie Produzieren von Feinchemikalien 4. Juni von 28

16 Aufgabe 11 LeistungszielNr : Marketing 3 Für den weltweiten Absatz ihrer Produkte nutzen die Unternehmen der chemischpharmazeutischen Industrie je nach Markt, Produkt und Zielgruppe verschiedene Vertriebskanäle / Distributionskanäle. Aufgabe: Erklären Sie die beiden Vertriebskanäle in Stichworten und führen je ein Vor sowie ein Nachteil für diesen Vertriebskanal auf. Pro korrekte Nennung erhalten Sie ½ Punkt, total 3. Direkter Absatzweg Erklärung: Indirekter Absatzweg Erklärung: 1 Vorteil: 1 Vorteil: 1 Nachteil: 1 Nachteil: 4. Juni von 28

17 Aufgabe 12 LeistungszielNr : Dokumente erstellen und bearbeiten 5 Protokolle halten unter anderem Diskussionen, Entscheidungen und Beschlüsse von Arbeitsgruppen und Gremien fest. Aufgabe: Bringen Sie folgende Arbeitsschritte der Protokollerstellung in eine sinnvolle Reihenfolge. Sie erhalten je chronologisch richtig eingeordnete Zeile ½ Punkt, total 5. Nr. Beschreibung korrekte Einordnung 1 Eigene Notizen lesen und wo nötig ergänzen. 2 Unterlagen / Material bereitstellen. 3 Protokoll kontrollieren und Fehler korrigieren. 4 Sich über die Art des notwendigen Protokolls informieren. Eventuell alte Protokolle nachschauen. 5 Anwesende und Abwesende notieren. 6 Eventuelle Feedbacks integrieren und Fehler korrigieren. 7 Protokoll verfassen. 8 Protokoll an alle Anwesenden verschicken. 9 Aufmerksam zuhören und Notizen machen. Bei Unklarheiten während der Sitzung nachfragen, was im Protokoll festgehalten werden soll. 10 Pendenzenliste aktualisieren. 4. Juni von 28

18 Aufgabe 13 LeistungszielNr : Daten und Dokumente verwalten 6 Um die Daten vor unberechtigtem Zugriff zu schützen, müssen geeignete Massnahmen getroffen werden. Aufgabe: Nennen Sie vier Massnahmen, um Daten vor Verlust zu schützen. Geben Sie pro Massnahme ein konkretes Beispiel. Sie erhalten pro passende Massnahme (Titel) ½ Punkt, pro richtiges Beispiel 1 Punkt, total 6. Massnahme (Titel) Pro Massnahme ein Beispiel 1) 2) 3) 4) 4. Juni von 28

19 Aufgabe 14 LeistungszielNr : Daten und Dokumente verwalten 3 Das Datenschutzgesetz bezweckt den Schutz von vertraulichen Daten und schreibt vor, welche Daten benutzt resp. weitergegeben werden dürfen. Aufgabe: Ihr Vorgesetzter resp. ein Bereichsverantwortlicher kommt mit verschiedenen Anliegen zu Ihnen. Beurteilen Sie, ob die geschilderten Beispiele unter das Datenschutzgesetz fallen und geben Sie eine Begründung. Pro richtig gesetztes Kreuz erhalten Sie ½ Punkt, pro zutreffende Begründung 1 Punkt, total 3. Beispiel «Für die Geschäftsleitungssitzung der nächsten Woche benötige ich dringend noch einige Unterlagen. Können Sie mir eine Jahresstatistik zusammenstellen über die Absenzen unserer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen?» Datenschutzgesetz ist anwendbar Ja Nein Begründung Ein Angestellter bewirbt sich für eine neue Stelle. Im Bewerbungsdossier hat er keine Referenzperson angegeben, sein Chef weiss aber über den Stellenwechsel Bescheid. Der Personalchef, mit dem der Angestellte das Bewerbungsgespräch hatte, erkundigt sich beim jetzigen Chef über die Leistungen seines Mitarbeiters. 4. Juni von 28

20 Aufgabe 15 LeistungszielNr : Sicher, ergonomisch und effizient arbeiten 6 Bildschirmarbeit muss keineswegs negative Auswirkungen für die Gesundheit mit sich bringen Voraussetzung ist jedoch, dass der Arbeitsplatz ergonomisch eingerichtet ist. Aufgabe: Erklären Sie in ganzen Sätzen, auf was Sie bei der ergonomischen Einstellung eines Büroarbeitsplatzes bei Bildschirm, Stuhl und Tisch achten müssen. Es werden je 2 Erklärungen erwartet. Pro korrekte Erklärung erhalten Sie 1 Punkt, total 6. Ergonomische Einstellung beim Bildschirm Ergonomische Einstellung beim Bürostuhl Ergonomische Einstellung beim Bürotisch Juni von 28

21 Aufgabe 16 LeistungszielNr : Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz 3 Das Bewusstsein für die direkte Verantwortung von Führungskräften und Mitarbeitenden für Arbeitssicherheit und Umweltschutz ist in einer Unternehmung der chemischpharmazeutischen Industrie immer ein Schwerpunkt Aufgaben: Erläutern Sie stichwortartig je 2 organisatorische, technische und personelle Massnahmen, welche bei Sicherheitsvorkehrungen in der chemischpharmazeutischen Industrie wichtig sind. Pro korrekte Antwort erhalten Sie ½ Punkt, total 3. Organisatorische Massnahmen 1) 2) Technische Massnahmen 1) 2) Personelle Massnahmen 1) 2) 4. Juni von 28

22 Aufgabe 17 LeistungszielNr : Lagerarten und kosten 4 Das Lagern von Chemikalien ist eine wesentliche Voraussetzung für die Produktion in der Industrie. Je nach Beschaffenheit und Verwendungszweck werden Waren und Güter auf unterschiedliche Arten gelagert. Aufgaben: a) Erläutern Sie stichwortartig, nach welchen fünf Faktoren die Lagerart abhängt. Pro korrekter Aufzählung erhalten Sie ½ Punkt, total 2 ½. b) Nennen Sie drei Faktoren, die Kosten bei der Lagerung verursachen. Pro korrekter Antwort erhalten Sie ½ Punkt, total 1 ½. 4. Juni von 28

23 Aufgabe 18 LeistungszielNr : Transportmittel und Verpackung 9 Für den Versand der produzierten Ware ist die Wahl des richtigen Transportmittels von wichtiger Bedeutung. Aufgabe: Nenne Sie sechs Kriterien, welche für die Wahl des Transportmittels eine Rolle spielen kann und begründen Sie Ihre Nennung. Sie erhalten pro korrektem Kriterium ½ Punkt und pro plausibler Begründung 1 Punkt, total 9. Kriterium für die Wahl des Transportmittels 1) Begründung 2) 3) 4) 5) 6) 4. Juni von 28

24 Aufgabe 19 LeistungszielNr : Gefahrgut 6 Beim Gefahrguttransport per LKW wird das Fahrzeug entsprechend gekennzeichnet. Aufgaben: a) Ordnen Sie alle korrekten Gefahrensymbole durch die Angabe der Nummer für den Transport gefährlicher Güter zu und nennen 1 möglichen Gefahrenstoff Pro korrekte Antwort erhalten Sie ½ Punkt, total 5. Haupt oder Unterklasse Gase Nr. des untenstehenden Gefahrsymbols Angabe eines Gefahrenstoffes Stoffe, die in Berührung mit Wasser entzündbare Gase entwickeln Sonstige gefährliche Stoffe und Gegenstände Ansteckungsgefährliche Stoffe Entzündend (oxidierend) wirkende Stoffe Nr. 1 Nr. 2 Nr. 3 Nr. 4 Nr. 5 gelb weiss weiss blau weiss/schwarz 4. Juni von 28

25 b) Die am LKW angebrachte orange UNNummer liefert bei einem Ereignis für die Polizei und Feuerwehr wertvolle Information um gezielt eingreifen zu können und um allfällige Schäden möglichst gering zu halten Erläutern Sie, was die obere Nummer und untere Nummer aussagt. Pro korrekte Antwort erhalten Sie ½ Punkt, total 1 Punkt. Bedeutung obere Nummer: Bedeutung untere Nummer: 4. Juni von 28

26 Aufgabe 20 LeistungszielNr : Kenntnisse über die Branche 4 In der wissenschaftlichen Forschung wird der Bereich Chemie in anorganische und organische Chemie unterteilt. Aufgaben: a) Erklären Sie in 23 ganzen Sätzen einem Laien den Unterschied zwischen anorganischen und organischer Chemie. Pro korrekte Antwort erhalten Sie 2, total 2. b) Kreuzen Sie an, ob die Stoffe/Verbindungen der anorganischen oder organischen Chemie zugeordnet werden. Pro korrekte Antwort erhalten Sie ½ Punkt, total 2 Punkt. Stoffe oder Verbindung anorganisch organisch Kochsalz Erdöl Magnesium Proteine 4. Juni von 28

27 Aufgabe 21 LeistungszielNr : Kenntnisse über die Branche 5 Für den Beginn der Industrialisierung in der Schweiz waren die Vorkommen von Eisenerz und Kohle von grosser Bedeutung. Dies gilt grundsätzlich auch für die chemischpharmazeutische Industrie, die sich im 19. Jahrhundert in den Gebieten, wo Bodenschätze wie Salze und kalihaltige Erde, aber auch Wasserenergie vorhanden waren, rasch entwickelte. Aufgaben: a) Ergänzen Sie den grafischen Ablauf über die weitere Entwicklung der chemischpharmazeutischen Industrie in der Schweiz. Sie erhalten für die Nennung der korrekten Merkmale ½ Punkt, total 3 ½. Zeitabschnitt Merkmal Rheinbrücke in Basel 1433 Basel als Zentrum für Papierfabriken 16. Jahrhundert 17. Jahrhundert Mitte 19. Jahrhunderts Ende 19. Jahrhunderts 1. und 2. Weltkrieg Bedeutende Entwicklungen Konzentration auf die Stärke Ab 2000 Ab 2010 Stärkung des Forschungsstandortes Schweiz 4. Juni von 28

28 b) Analysieren Sie die vorgegebenen Ereignisse und erklären Sie in je 12 Sätzen, warum diese massgebend zur Entwicklung der chemischpharmazeutischen Chemie beigetragen haben. Sie erhalten für jede plausible Erklärung pro Ereignis ½ Punkt, total 1 ½. Zeitabschnitt Gründe für Ereignisse Bedeutende Entwicklungen des 1. und 2. Weltkrieges 1. und 2. Weltkrieg Konzentration auf die Stärke Stärkung des Forschungsstandortes Schweiz Ab Juni von 28