Handout: McDonald s konsequente Standardisierung der Prozesse

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Kirsten Fiedler
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1 Begriffsklärung: 1. Systemgastronomie: Systemgastronomie betreibt, wer entgeltlich Getränke und/oder Speisen abgibt, die an Ort und Stelle verzehrt werden können, und über ein standardisiertes und multipliziertes Konzept verfügt, welches zentral gesteuert wird. Dabei steht multipliziert für mehrere Filialen. Standardisiert bedeutet, dass alle Arbeitsschritte festgelegt und den Mitarbeitern mittels Handbüchern nahe gebracht werden. Abgedeckte Themen sind dabei in der Gastronomie: - Vorgang der - Kassensysteme - Rezepturen und Gerätetechnik - Hygiene und Unfallverhütung - Umgang mit dem Gast - Lieferantenauswahl - Werbemittel - Personalbedarf und Einsatzplanung - Aus- und Weiterbildung 2. Franchising: ist ein organisiertes Absatzsystem von rechtlich selbständigen Unternehmen auf der Basis eines vertraglichen Dauerschuldverhältnisses. - Vorteile des Franchise-Gebers: ohne großen Kapitaleinsatz sein Produkt schnell und weiträumig vermarkten und somit an ihnen verdienen. - Vorteile der Franchise-Nehmer: kann Image der bereits bekannten Marke nutzen, profitiert von zentral eingekauften Rohstoffen. Franchisesystem bei McDonald: Ein Franchise-Vertrag mit McDonald s ist immer personen- und objektgebunden und läuft mindesten 20 Jahre. Als neuer Franchise-Nehmer muss neben persönlicher Eignung (Managementerfahrung, Bereitschaft selber mitzuarbeiten) auch Eigenkapital (25%) gestellt werden können. Neben den einmaligen Kosten zur Eröffnung fallen monatliche an. Diese bestehen aus: - je nach Nettoumsatz Basispachtzins (für von McDonald s getätigte Investitionen) oder Prozentpacht (Mietobjekte). - 5 % für laufende Franchise-Gebühr vom Nettoumsatz - 5% für Werbung vom Nettoumsatz Der Franchise-Nehmer arbeitet auf eigene Rechnung und im eigenen Namen. Er trägt alle Risiken der Selbständigkeit, ohne jedoch den freien Handlungsfreiraum zu genießen. Das Design der Restaurants, die Geräte, Kleidung des Personals bis hin zum Herstellungskonzept wird alles zentral vorgeschrieben. Somit ist gewährleistet, dass man überall auf der Welt die gleichen Produkte in gleicher Qualität erhält.

2 History: 1948 eröffneten die Brüder Richard und Maurice McDonald das erste McDonald s Restaurant. Dessen Konzept gefiel Ray Kroc dermaßen gut, dass er dieses 1955 von den Brüdern erwarb und durch Franchising die McDonald s Corporation zu einem der weltgrößten Betreibern von Fast-Food-Restaurants ausbaute. Zahlen und Fakten: Weltweit: Restaurants in 115 Ländern, davon 60% im Franchise-System - 1,6 Millionen Restaurantmitarbeiter - 23 Billionen $ Umsatz 2007 Deutschland: Restaurants, davon 956 Restaurants von 256 Franchisern betrieben Restaurantmitarbeiter - 2,7 Milliarden Umsatz 2007 Supply Chain Management: McDonald s verlangt seine Produkte in einer bestimmten, gleich bleibenden Qualität in Bezug auf Konsistenz, Größe und aussehen. Um dies weltweit zu ermöglichen, erfordert dies eine ganzheitliche integrierte Planung und Steuerung über die gesamte Produktionskette. In Europa übernimmt dies die 1981 gegründete Alpha Group. Sie ist mit dem Einkauf und der Belieferung der kompletten Produktpalette betraut. Sie übernimmt das Beschwerdemanagement, das Aushandeln von Preisen und die Qualitätskontrolle. Für McDonald s bedeutet dies, dass alle Produkte und die Rechnung aus einer Hand kommen. Prozesse in einer McDonald s Filiale: Die Personalorganisation ist streng hierarchisch aufgebaut. Restaurantleiter Schichtleiter Kassenkraft Griller BOP Somit ist trotz hoher Fluktuation ein harmonisches Arbeitsklima gewährleistet.

3 Die Produktion: Die Anordnung der Geräte ist auf kurze Arbeitswege ausgerichtet und wurde mit den Jahren nahezu perfektioniert. Somit ist eine schnelle Produktion mit gleich bleibender Qualität gewährleistet. Kühlschrank Toaster Toaster Tiefkühler Toasten & Saucen + Belag Aktions- Grill Friteusen Patty & verpacken Aufbewahrung Toaster Standard- Tielkühler Einpacken Verpacken Aufbewahrung Jedoch nicht nur der Aufbau der Küche ist standardisiert, sondern auch die Produktion an sich. ist eingegangen Bun toasten Bun ist getoastet Bun Unterseite Unterseite ist belegt Produktionsplan Oberseite auflegen ist fertig belegt ist Verkaufsbereit in Wärmeablage legen Ist verpackt verpacken Jeder neue Mitarbeiter arbeitet zunächst in der Produktion. Er lernt zunächst die Prozesse und somit die Zutaten und Mengen sowie die Dauer kennen, welche zur Herstellung der Produkte benötigt werden. Der Produktionsplan ist jederzeit jedem zugänglich.

4 Des weiterem hängen kleine Handzettel aus, auf denen mit prägnanten Bildern die Reihenfolge und Mengen der Produktion dargestellt sind. Die Aufbewahrungszeit der vom Grill beträgt 10 Minuten. Wird diese Zeit überschritten, muss der verworfen und abgeschrieben werden. Der Griller ist für die Menge, die verworfen wird, verantwortlich und muss bei einer hohen Anzahl von abgelaufen abgemahnt werden. Die Produkte der Friteusen werden á la Minute hergestellt. Die erscheint auf einem Bildschirm. Der Mitarbeiter hat dann 1 Minute Zeit, den zuzubereiten. Der Verkauf: Dieser Bereich ist ebenfalls auf kurze Arbeitswege ausgerichtet. D r i v e Kasse Verkauf Shake & Eis kalte Getränke Verkauf Packer Wärmeablage Verkauf Kasse Kasse Kasse Kasse Kasse Verkaufstresen Kaffee Salate & Joghurt Auch hier sind alle Prozesse standardisiert. Ein Kunde in Berlin wird nach dem gleichen Prinzip bedient wie in München. am Tresen Augenkontakt aufnehmen Kontakt ist hergestellt Gast begrüßen Gast wurde begrüßt nach fragen ist aufgenommen aufnehmen sicher nun sicher unsicher beraten

5 ist aufgenommen Ergänzungsprodukte anbieten überzeugt nicht überzeugt zu hinzufügen nix hinzufügen ist fertig Kunde Bezahlen ist am Tresen Packen Kunde& Verabschieden ist am Tresen Jeder Punkt ist genau festgelegt und schriftlich festgehalten. Sogar, dass jeder Kunde individuell begrüßt werden soll. Auch das Verpacken/Zusammenstellen der erfolgt in einer bestimmten Reihenfolge: - Getränke - Saucen, Bestecke und Give Away s - Kühlware - Die Zeit der darf maximal 30 Sekunden betragen. Nach einer weiteren Minute muss der Gast seine Produkte erhalten haben. Damit beträgt die Bedienzeit 1,5 Minuten. Wird diese Zeit überschritten leuchtet die Zeitmessung an der Kasse rot. Kontrolle und Motivation: Die Kontrolle erfolgt zum einen durch Secret Shopper (Testkäufer), zum anderen durch unregelmäßige Besuche des Qualitätsmanagement. Aufgrund der Secret Shopper wird ein Ranking der Filialen erstellt. Die besten können Gelder für Betriebsausflüge gewinnen. Die Schichtleiter und Filialleiter können ein Reise gewinnen, an denen die weltweit besten Teilnehmen.

6 Quellen: - "Systemgastronomie in Theorie und Praxis" von Harald Dettmer, Ausg. 2000, Seite Business Case für Unternehmensgründer: Das Franchise-System von McDonald s ; Ein Beitrag von Prof. Dr. Willy Schneider, Berufsakademie Mannheim ( ) - ( ) - Ausbildungsoffensive-und-Gewinnsprung.htm - Artikel vom Franchise PORTAL ( ) - McDonald s Corporation 2007 Annual Report - ( ) - ( ) - McDonald's als Global-Player - Vorbild wirtschaftlicher und kultureller Globalisierung, Autor: Perke Jacobs, 2006

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