ISBN deutschen Online-Handel. Fakten aus dem. ibi research 2011 l

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1 ISBN Zahlungsabwicklung im E-Commerce Fakten aus dem deutschen Online-Handel Aktuelle Ergebnisse zu Zahlungsverfahren, Risiko- und Forderungsmanagement sowie Internationalisierung aus dem Projekt E-Commerce-Leitfaden ibi research 2011 l l Seite 1

2 Vorwort der Autoren (1/2) Besonders das Bezahlen im Internet bleibt aufgrund eines Spannungsfelds zwischen Händler- und Kundenwünschen ein wichtiges Thema. Mittlerweile steht eine Vielzahl an unterschiedlichen h Zahlungsverfahren h zur Verfügung, die sich nicht nur in Bezug auf die allgemeine Akzeptanz bei den Kunden, das Zahlungsausfallrisiko und die Kosten stark voneinander unterscheiden. Doch für den Shop- Betreiber gilt es, vor allem den Spagat zwischen diesen drei Hauptfaktoren angemessen zu meistern, denn keines der heute verfügbaren Zahlungsverfahren für den elektronischen Handel kann für sich allein genommen alle drei Anforderungen optimal erfüllen. Außerdem muss der Händler natürlich auch die jeweiligen Wünsche des einzelnen Kunden berücksichtigen. Jahr um Jahr steigen die Umsätze im deutschen Online- noch Handel und das Wachstum soll auch in Zukunft weiter anhalten. Bereits im Jahr 2010 betrug der Umsatz laut bh* bvh* 25 Milliarden Euro und er wird auch in den kommenden Jahren steigen. Somit werden immer mehr Unternehmen auf den elektronischen Handel aufmerksam und möchten sich der Herausforderung E-Commerce stellen. Doch nicht nur für Neueinsteiger, auch für erfahrene Händler bietet t der E-Commerce immer wieder neue Herausforderungen. Damit Händler diese meistern und ungenutzte Potenziale erkennen und nutzen können, hat ibi research an der Universität Regensburg mit renommierten Partn nern aus der Praxis bereits im Jahr 2007 das Projekt E-Commerce- auf einem Leitfaden ins Leben gerufen. Das Projekt fasst Internetportal, in einem regelmäßig aktualisierten Buch sowie einer kostenlos herunterladbaren PDF-Version wichtige Informationen für Online-Händler zusam mmen. Das Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens besteht aus namhaften Lösungsanbietern aus den verschiedensten Bereichen des E-Commerce. Um die Inhalte des Leitfadens weiter zu untermauern und zu veranschaulichen, werden deshalb regelmäßig Studien und Erhebungen durchgeführt. Die vorliegende Studie beleuchtet vor allem die Aspekte Zahlungsabwicklung, Risiko- und Forderungsmanagement sowie Internationalisierung, da gerade diese Ge ebiete eine enorme Herausforderung für Online-Händler darstellen. Aus diesen Gründen kommen Online-Händler nicht umhin, mehrere Zahlungsverfahren anzubieten. Dabei müssen sich die Händler aber genau überlegen, welche Maßnahmen sie zur Risikoreduzierung und zur Beitreibung offener Forderungen ergreifen und inwieweit sie Prozessschritte automatisieren und/oder an externe Dienstleister auslagern wollen. Um neue Märkte zu erschließen und um das Potenzial von neuen Kunden auszuschöpfen, gilt es ferner, weitere kundengerechte Zahlungsverfahren anzubieten und den Shop landesspezifischen Gegebenheiten anzupassen. * Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2011 ibi research 2011 l l Seite 2

3 Vorwort der Autoren (2/2) Das Ziel der vorliegenden Studie ist es, aktuellee Trends und Entwicklungen in den Bereichen Zahlungsverfahren, Risiko- und Forderungsmanagement sowie Internationalisierung ti i im E-Commerce aufzuzeig gen. Um diese Trends erkennen zu können, wurde ein mehrstufiger Fragebogen entwickelt, der von Online- wurde. Wir möchten uns an dieser Stelle nochmals rec ht Händlern ausgefüllt und daraufhin ausgewertet herzlich bei allen Teilnehmern bedanken, die an der Befragung teilgenommen haben, und hoffen, dass sie uns auch in Zukunft unterstützen werden. Außerdem gilt unser Dank den Medienpartnern, die dazu beigetragen Stefan Weinfurtner Silke Weisheit haben, die Befragung bekannt zu machen, sow ie nicht Dr. Georg Dr. Ernst zuletzt auch unseren Partnern und Unterstützern. Wittmann Stahl Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn beim Lesen. Ihr E-Commerce-Leitfaden-Team im April 2011 Stefan Weinfurtner, Silke Weisheit, Dr. Georg Wittmann, Dr. Ernst Stahl, Sabine Pur Sabine Pur ibi research 2011 l l Seite 3

4 Inhalt Management Summary 4 1 Über den E-Commerce-Leitfaden.9 2 Motivation und Rahmendaten Zahlungsverfahren 18 4 Risiko- und Forderungsmanagement.45 5 Internationalisierung Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 105 Glossar..118 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens Kontakt und Impressum ibi research 2011 l l Seite 4

5 Management Summary (1/4) Vor allem die Bereiche Zahlungsabwicklung, Risiko- und Forderungsmanagement sowie Internationalisierung stellen eine enorme Herausforderung für Online-Händler dar. Wie Händler diese Herausforderungen meis stern und welche Trends auf diesen Gebieten abzusehen sind, hat ibi research an der Universität Regensburg zusammen mit dem Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens ( in einer Online-Umfrage ermittelt. Fast 800 Teilnehmer haben sich an der Umfrage beteiligt. Die Ergebnisse sind im Folgenden zusammengefasst: Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online- Shop an? (n=412) Vorkasse per Überweisung 83% PayPal Zahlung vor Ort bei Abholung Zahlung per Rechnung (nach Lieferung) Kreditkarte t Nachnahme 46% 45% 44% 44% 60% Ergebnisse zu Zahlungsverfahren aus Händlersicht Viele Händler möchten in Zukunft ihr Zahlungsverfahrensportfolio weiter ausbauen. Im Schnitt bietet jeder Händler 4 bis 5 Zahlungsverfahren an. 60% der Händler möchten in näherer Zukunft weitere Zahlungsverfahren in den Shop einbinden, während die restlichen Händler in Zukunft keine weiteren Ve rfahren hinzufügen wollen. sofortüberweisung.de Lastschrift giropay Moneybookers ClickandBuy Zahlung per Finanzierung / Ratenkauf Sonstige Zahlungsverfahren 7% 7% 6% 4% 10% 37% 43% E-Payment-Verfahren beginnen mit klassischen Bezahlverfahren gleichzuziehen. Vorkasse- sowie Rechnungszahlung hl sind nach wie vor die von Händlern am häufigsten angebotenen klassischen Zahlungsarten. PayPal und sofortüberweisung.de konnten ihre Anteile weiter ausbauen, wohingegen die Nachnahme von weniger Händlern eingesetzt wird als noch im Jahr Viele Händler planen ferner in Zukunft den Einsatz der Kreditkarten- und Rechnungszahlung. Kleine Unternehmen setzen vor allem auf für sie sichere Verfahren. Während die kleinen Unternehmen vor allem auf risikoarme Bezahlverfahren wie Vorkasse per Überweisung oder auch leichter zu implementierende Verfahren wie PayPal setzen, ist bei großen und mittleren Unternehmen die Zahlung per Rechnung nach Lieferung, per Kreditkarte sowie Lastschrift verbreiteter. Daraus lässt ibi research 2011 l l Seite 5

6 Management Summary (2/4) sich in der Regel schlussfolgern, dass es für kleinere Unternehmen durchaus schwieriger ist, das Risiko einer Zahlungsstörung bei der Lastschrift oder Zahlung per Rechnung ng zu vermeiden. Deswegen egen sind risikoa arme Verfahren bei kleineren Online-Händlern tendenziell weiter verbreitet. Ein Viertel der Händler spricht dem Mobile Payment für ihren eigenen Online-Shop ein hohes bzw. sehr hohes Potenzial zu. Im Gegensatz dazu sieht nur jeder Zehnte überhaupt kein Potenzial für M-Payment in den nächsten fünf Jahren. Den Händlern sind beim Einsatz eines M-Payment-V Verfahrens vor allem ein guter Schutz vor Zahlungsausfällen und eine günstige Gebührenstruktur wichtig. Ergebnisse zum Risikomanagement 3-D-Secure wird größtenteils positiv bewertet. Rund die Hälfte der Händler, die Kreditkarten akzeptieren, nutzen den Sicherheitsmechanismus 3-D-Secure (Verified by Visa bzw. MasterCard SecureCode). Zwei von drei Händlern sind mit diesem Verfahren vor allem aufgrund der erhöhten Sicherheit sowie der Zahlungsgarantie zufrieden. Wie zufrieden sind Sie mit dem 3-D-Secure-Verfahren? (n=68) 31% 34% Um Kunden für risikoärmere oder günstigeree Zahlungsverfahren zu gewinnen, setzen viele e auf Rabatte bzw. zusätzliche Gebühren. So gewährt über ein Viertel der Händler einen Rabatt auf bestimmte Zahlungsverfahren, vor allem bei der Bezahlung per Vorkasse. Ein Fünftel setzt auf zusätzliche Gebühren (Surcharge): Hier wird vor allem die Nachnahme mit weiteren Kosten für den Kunden belegt. Sehr zufrieden 25% 7% 3% Zufrieden Neutral Unzufrieden Sehr unzufrieden ibi research 2011 l l Seite 6

7 Management Summary (3/4) Bei auftretenden Zahlungsstörungen setzen viele Händler auf externe Dienstleister. Knapp zwei Drittel führen bei Zahlungsstörungen Inkasso- Maßnahmen durch. Davon lassen acht von zehn Händlern die Inkasso-Maßnahmen immer oder teilweise extern durchführen. 20% der Unternehmen, die keine Inkasso- Maßnahmen durchführen, hatten damit in der Vergangenheit nur wenig oder gar keinen Erfolg. Das Risiko bei Rechnung und Lastschrift ist vielen noch zu hoch. Vielen Händlern sind das Zahlungsausfallrisiko oder auch die Höhe der Absicherungskosten bei der Zahlung per Rechnung und bei der Lastschrift zu hoch. Jedoch wären die Händler durchaus bereit, bei angemessenenn Konditionen eines externen Dienstleisters die Zahlung per Rechnung bzw. Lastschrift einzuführen. 45% haben Interesse daran, einen externen Dienstleister bei der Zahlung per Rechnung zu nutzen, der das Risiko übernimmt. 12% aller Händler, die die Zahlung per Rechnun ng anbieten, nutzen schon das Angebot eines externen Dienstleisters, der das Risiko eines Zahlungsausfalls übernimmt. Viele Händler, die die Zahlung per Rechnung (noch) nicht anbieten, wären aber bei einer Gebühr von 4% des Umsatzes bereit, einen solchen Dienstle eister zu nutzen. Auch bei vermeintlich sicheren Verfahren ist Vorsicht geboten. So werden bei knapp jedem dritten Händler mindestens 5% aller Vorkasse-Bestellungen überhaupt nicht bezahlt, bei gut 40% der Unternehmen laufen mindestens 3% der Nachnahmesendungen zurück. Würden Sie Ihren Kunden die Zahlung per Rechnung / Lastschrift anbieten, wenn ein Dienstleister für eine Gebühr von 4 % des Umsatzes das Risiko übernehmen würde? Rechnung: (n=201) Nein 55% 45% Ja Nein Lastschrift: (n=222) 66% 34% Ja ibi research 2011 l l Seite 7

8 Management Summary (4/4) Ergebnisse zum Thema Internationalisierung Über drei Viertel der Händler haben ausländische Kunden. Die Hälfte der Händler passt das Angebot an Zahlungsverfahren für ausländische Kunden an. Dabei werden jedoch oft nicht mehr oder länderspezifische Zahlungsverfahren angeboten, sondern das Por rtfolio wird auf internationale Zahlungsverfahren beschränkt. Für viele Händler sind nach wie vor das Angebot kundenfreundlicher Zahlungsverfahren sowie die Geltendmachung offener Forderungen große Hausforderungen beim Verkauf ins Ausland. Ein ne starke ausländische Konkurrenz vor Ort sehen hingegen nur 10% der Händler als Schwierigkeit an. Was sind derzeit Ihre drei größten Schwierigkeiten beim Verkauf an ausländische Kunden? n=270 Rechtliche Unsicherheit beim Verkauf Übersetzung der Website / des Artikelangebots Versandabwicklung Mehrsprachenfähigkeit des Shops Geltendmachung offener Forderungen Online-Marketing im Ausland Angebot kundenfreundlicher dli Zahlungsmöglichkeiten Fehlende Informationen über ausländische Märkte Starke ausländische Konkurrenz vor Ort 10% 17% 23% 22% 20% 27% 34% 31% 37% Anpassung der Website 9% Fremdwährungsrisiko / Angebot in Fremdwährung 6% Kulturelle Besonderheiten 4% Sonstige 7% ibi research 2011 l l Seite 8

9 Inhalt Management Summary. 4 1 Über den E-Commerce-Leitfaden Motivation und Rahmendaten Zahlungsverfahren 18 4 Risiko- und Forderungsmanagement.45 5 Internationalisierung Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 105 Glossar..118 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens Kontakt und Impressum ibi research 2011 l l Seite 9

10 Hintergrund der Umf frage: Der E-Commerce-Leitfaden Hintergrund / Motivation Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen über das Internet stellt eine zunehmend wichtiger werdende Einnahmequelle für deutsche Unternehmen dar. So stieg laut bvh* der Umsatz im deutschen E-Commerce von 2009 auf 2010 um knapp 17%. Dieser Trend wird sich auch weiter fortsetzen. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass Unternehmen häufig mit großen Herausforderungen konfrontiert werden. Viele Unternehmen lassen sich dadurch von einem Engagement im Internet abschrecken oder stellen ihre Aktivitäten entmutigt wieder ein. Die E-Commerce-Umsätze nehmen weiter stark zu (in Deutschland, in Mrd. Euro)* Der E-Commerce-Leitfaden Um die wichtigsten Informationen für den erfolgreichen Aufbau und Betrieb eines Online-Geschäfts in einfach verständlicher und prägnanter Form zusammenzustellen, haben namhafte Lösungsanbieter mit ibi research den kostenlosen E-Commerce-Leitfaden entwickelt. Der E-Commerce-Leitfaden gibt dabei kompakt und aus einem Guss Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um den elektronischen Handel. Die Inhalte sind sowohl in schriftlich ausgearbeiteter Form als auch in Form von Checklisten, Tabellen, grafischen Übersichten und eines Fallbeispiels, das die Auswirkungen unterschiedlicher Maßnahmen auf den Gewinn eines fiktiven Händlers veranschaulicht, aufbereitet. Digitale Güter und Dienstleistungen Physische Waren 16,6% 25,3 21,7 7,0 6,2 Der Verkauf von physischen Waren über das Internet soll um 15,5% s teigen. Weitere Informationen und kostenloser Download: 15,5 18, * Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2011 ibi research 2011 l l Seite 10

11 Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden ihr Know-how und ihre Kompetenzen Atrada bietet Handel und Herstellern hochskalierbare ecommerce-lösungen und übernimmt dabei Verantwortung t über die gesamte Wertschöpfungskette tt hinweg. atriga ist ein innovatives Inkassounternehmen und bietet ein umfassendes Leistungs- und Informationsangebot für innovatives Forderungsmanagement. cateno entwickelt und vertreibt die Software-Lösungen ShopSync und AuctionSync zur Automatisierung von warenwirtschaftlichen Prozessen. ConCardis ist ein führender Anbieter im Bereich des bargeldlosen Zahlungsverkehrs und bietet die gesamte Servicepalette für das Präsenz- und Fernabsatzgeschäft. exorbyte entwickelt intelligente High-End Suchlö ösungen. Mit Commerce Search und dessen verkaufsfördernden Funktionen nutzen Shopbetreiber die technologisch und im Preis-Leistungs-Verhältnis führende, intelligentee Shop-Suche. Als Deutschlands größter privater Logistik-Diens stleister transportiert die Hermes Logistik Gruppe Deutschland alles vom Paket über Gepäckstücke bis hin zu Möbeln und Großgeräten. janolaw ist einer der großen Rechtsdienstleister im Internet. Das Angebot reicht von mehr als Mustern und individuellen Dokumenten zum Download über eine Anwaltshotline bis zu AGB-Services für den E-Commerce. ibi research 2011 l l Seite 11

12 Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden ihr Know-how und ihre Kompetenzen mpass ist das mobile Bezahlsystem der Mobilfunkanbieter Telekom, Vodafone und o2. PHOENIX MEDIA besetzt als Gold-Partner für MAGENTO in Deutschland und Österreich am Markt eine führende Position: Namhafte Mittelstandskunden und Konzerne vertrauen auf seine erfolgreichen Kom mplettlösungen. RatePAY ist ein Payment-Dienstleister und biete Onlinehändlern Rechnungskauf und Ratenzahlung ohne Postident-Verfahren mit 100-prozentigem Schutz vor Zahlungsausfällen. Saferpay ist die leistungsstarke E-Payment-Plattform für Ihr Online Business. Über eine einzige Schnittstelle verarbeiten Sie alle gängigen Zahlungsmittel flexibel, einfach und sicher! STRATO ist der größte deutsche Anbieter von gehosteter E-Commerce-Standard- von Internet-Speicherplatz sowie Software und der zweitgrößte europäische Anbieter Web-Anwendungen. xt:commerce ist eine der führenden Open-Source-eCommerce-Lösungen und bietet kostengünstig Software-Lösungen für das ebusiness an. ibi research 2011 l l Seite 12

13 Der Leitfaden wird d urch renommierte Organisationen unterstützt Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter Der Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter mit Sitz in Köln ist ein Zusammenschluss von Unternehmen, Institutionen und Einzelpersonenn aus den Bereichen Mehrwertdienste und E-Commerce. Die Mitglieder erforschen, entwickeln und produ uzieren virtuelle Ausstattungen tt für Online-Dienste und Versandhandelsplattformen. Bundesministerium für Bildung und Forschung Im Rahmen des Forschungsprojekts Stärkung der internationalen Wettbewerbsfähigkeit von KMU durch Internationalisierung von Finanzdienstleistungen unterstützt das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) den E-Commerce-Leitfaden. Bundesverband des Deutschen Versandhandels Der Bundesverband des Deutschen Versandha ndels e.v. (bvh) mit Hauptsitz in Berlin wurde im Jahr 1947 in Frankfurt am Main gegründet und setzt sich seitdem für die Interessen seiner Mitglieder ein. Die über 300 bvh-mitgliedsunternehmen repräsentieren rund 75 Prozent des gesamten Umsatzes der Online- und Versandhändler in Deutschland. Handelsverband Deutschland Seit 1919 ist der Handelsverband Deutschland (HDE) die Spitzenorganisation des deutschen Einzelhandels und das legitimierte Sprachrohr der Branche gegenüber der Politik. Dabei kann er auf die breite Unterstützung von zahlreichen Landes- und Regionalverbänden sowie von Fachverbänden bauen. Im HDE haben sich rund Mitgliedsunternehmen aller Branchen, Standorte und Größenklassen des Einzelhandels zusammengeschlossen. Industrie- und Handelskammer Regensburg für Oberpfalz / Kelheim Die IHK Regensburg repräsentiert die regionalee gewerbliche Wirtschaft in der Oberpfalz und dem Landkreis Kelheim. Gesetzlich übertragene Aufg gaben leistet die IHK unbürokratisch und wirtschaftsnah an Stelle des Staates. Durch verschiedene Produkte und Dienstleistungen unterstützt die IHK die Unternehmen, sich selbst weiterzuentwickeln, um die Stärke und Wettbewerbsfähigkeit der Region und der deutschen Wirtschaft auszubauen. ibi research 2011 l l Seite 13

14 Stets aktuelle Informationen rund um das Projekt Jetzt anmelden für den kostenlosen Newsletter! ibi research 2011 l l Seite 14

15 Inhalt Management Summary. 4 1 Über den E-Commerce-Leitfaden Motivation und Rahmendaten Zahlungsverfahren 18 4 Risiko- und Forderungsmanagement.45 5 Internationalisierung Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 105 Glossar..118 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens Kontakt und Impressum ibi research 2011 l l Seite 15

16 Motivation der Umfrage Wer im elektronischen Handel erfolgreich sein will, muss auch sicherstellen, dass die Zahlungsabwicklung reibungslos abläuft. Dazu gehört, dass die angebotenen Zahlungsverfahren von den Kunden akzeptiert und damit Kaufabbrüche vermieden werden, dass es zu möglichst wenig Zahlungsverzögerungen und Zahlungsausfällen kommt und dass die Kosten für die Zahlungsabwicklungg so gering wie möglich gehalten werden können. Durch die Befragung selbst sowie durch die Ergebnisse soll den Händlern eine grundlegende Übersicht über die angesprochenen Themen geboten werden. Darüber hinaus sollen aber auch zu bestimmten Gebieten detailliertere Möglichkeiten aufgezeigt sowie Vergleiche ermöglicht werden. Händler können dadurch ihre eigenen Potenziale sowie auch ihre Wettbewerbssituation noch besser einschätzen und kontinuierlich optimieren. Die Optimierung dieser drei Faktoren durch die richtige Zusammenstellung des Zahlungsverfahrensport h tfolios stellt keine leichte Aufgabe dar. Wie sich diese Faktoren insgesamt auf den Gewinn eines Online-Händlers auswirken können, wird im E-Commerce-Leitfaden anhand eines konkreten Fallbeispiels veranschaulicht ( i l l itf d Ziel der Studie ist es, aktuelle Trends und Entwicklungen in den Bereichen Zahlungsverfahren, Risiko- und Forderungsmanagement sowie Internationalisierung im E- Commerce herauszufinden. Um diese Trends e rkennen zu können, wurde ein mehrstufiger Fragebogen entwickelt, der von Online-Händlern ausgefüllt und daraufhin ausgewertet wurde. ibi research 2011 l l Seite 16

17 Rahmendaten zur Umfrage Online-gestützte Befragung unter Laufzeit der Befragung: August - November 2010 Aufrufe des Fragebogens: 799 Vollständig von Online-Händlern ausgefüllte und verwertete Fragebögen nach Qualitätssicherungsmaßnahmen: 412 Alle in der Studie vorgestellten Ergebnisse beziehen sich ausschließlich auf Online- Händler mit eigenem Web-Shop. Die Gewinnung von Teilnehmern erfolg gte einerseits it durch direkte Anschreiben von Unternehmen oder per Newsletter, andererseits durch breit angelegte Hinweise auf die Umfrage auf den Webseiten von Kammern und Verbänden, Dienstleistern und Partnern, E-Commerce-Blogs und -Foren sowie in Fachzeitschriften. Teilnehmeranzahl ( n ): Zur besseren Vergleichbarkeit und intuitiven Verständlichkeit werden alle Ergebnisse in relativen Größen (%-Werte) angegeben. Der Wert n gibt jeweils an, wie viele Teilnehmer die Frage beantwortet haben und stellt den Bezugspunkt für Ergebnisdarstellungen (%-Werte) dar. Der Wert kann bei unterschiedlichen Fragen schwanken, da nicht alle Fragen zwingend durch alle Teilnehmer beantwortet wurden. Alle Prozentwerte sind auf volle Prozent gerundet, die Summe der Prozentwerte kann daher bei einigen Fragen geringfügig von 100% abweichen. ibi research 2011 l l Seite 17

18 Inhalt Management Summary. 4 1 Über den E-Commerce-Leitfaden Motivation und Rahmendaten Zahlungsverfahren Risiko- und Forderungsmanagement.45 5 Internationalisierung Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 105 Glossar..118 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens Kontakt und Impressum ibi research 2011 l l Seite 18

19 Zahlungsverfahren Das fehlende Angebot eines vom Kunden bevorzugten Zahlungsverfahrens ist eine der häufigsten Ursachen für den Abbruch von Online-Käufen. Die Studie Erfolgsfaktor Payment * zeigt, dass knapp 80% der Kunden den Kauf abbrechen, wenn ausschließlich die Zahlung per Vorkasse angeboten wird. Durch das Angebot einer Zahlung per Rechnung, Lastschrift oder Kreditkarte lässt sich die Kaufabbruchquote deutlich reduzieren. Zur Abwicklung von Zahlungen im E-Commercee stehen einerseits viele vom stationären Handel her bekannte Zahlungsverfahren zur Verfügung. Andererseitss haben sich in den vergangenen g Jahren auch zunehmend spezialisierte Anbieter mit eigenen Verfahren für die Zahlungsabwicklung im Internet etabliert. Die Spanne der derzeit verfügbaren Zahlungsverfahren reicht von der Zahlung per Vorkasse über Nachnahme, Lastschrift oder Kreditkarte bis hin zu speziellen E-Payment-Ver rfahren und Direktüberweisungsverfahren für den elektronischen Handel. Im folgenden Abschnitt werden aktuelle Ergebnisse zum Thema Zahlungsverfahren dargestellt. * Weitere Informationen zu dieser Studie finden Sie unter ibi research 2011 l l Seite 19

20 Inhalt 3 Zahlungsverfahren h 3.1 Eingesetzte Zahlungsverfahren Bewertung der Zahlungsverfahren ibi research 2011 l l Seite 20

21 E-Payment-Verfahre en schließen teilweise zu klassischen Zahlungsverfahren auf Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an bzw. planen Sie, zukünftig anzubieten? (Mehrfachauswahl h hl möglich) Vorkasse per Überweisung 83% 1% PayPal 60% 13% Zahlung vor Ort bei Abholung Zahlung per Rechnung (nach Lieferung) Kreditkarte 46% 45% 44% 1% 13% 17% Die Rechnung ist das beliebteste Zahlungsverfahren bei Händlern, die nur B2B betreiben. Nachnahme 44% 3% sofortüberweisung.de 43% 9% Lastschrift 37% 9% n=412 giropay Moneybookers ClickandBuy Zahlung gper Finanzierung / Ratenkauf Sonstige Zahlungsverfahren (z. B. M-Payment-Verfahren) 7% 7% 7% 4% 6% 6% 4% 7% 10% 13% angebotene Zahlungsverfahren h geplante Zahlungsverfahren 41% der Händler planen derzeit nicht, ein weiteres Zahlungsverfahren einzusetzen. ibi research 2011 l l Seite 21

22 Die Vorkasse bleibt nach wie vor das am häufigsten angebotene Zahlungsverfahren Welche Zahlungsverfahren* bieten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an bzw. planen Sie, zukünftig anzubieten? (Mehrfachauswahl h hl möglich) Vorkasse per Überweisung 83% 83% 1% PayP Pal 60% 52% 14% Zahlung per Rechnung Kreditkarte Nachnahme 45% 45% 44% 42% 44% 54% 7% 22% 4% sofortüberweisung. de 21% 43% 17% Lastschrift 37% 36% 11% giropay 7% 8% 11% Moneybookers ClickandBuy 7% 7% 5% 6% 5% 7% angebotene Zahlungsverfahren (n=412) angebotene Zahlungsverfahren 2008** (n=270) geplante Zahlungsverfahren 2008** (n=270) Sonstige Zahlungsverfahren 11% 10% 15% **) Ergebnisse der Studie E-Commerce in Deutschland * Die Werte geben nicht die über die jeweiligen Zahlungsverfahren abgewickelten Transaktionen oder Umsätze wider, sondern die Häufigkeit,mit welcher die Verfahren von Online-Händlern angeboten werden. ibi research 2011 l l Seite 22

23 Kleine Unternehmen n setzen vor allem auf die Vorkasse und PayPal Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an? (Mehrfachauswahl möglich) 100% 90% 90% 80% 70% 69% 60% 50% 46% 48% 40% 30% 43% 36% 34% 20% 10% 0% Vorkasse per Überweisung PayPal Zahlung per Rechnung Kreditkarte Nachnahme sofortüberweisung.de Lastschrift kleine Unternehmen (n=288) (nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern angeboten werden) ibi research 2011 l l Seite 23

24 Bei mittleren Unterne ehmen sind die Vorkasse und die Kreditkarte am beliebtesten Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an? (Mehrfachauswahl möglich) 100% 90% 80% 70% 71% 60% 68% 50% 40% 41% 55% 41% 39% 46% 30% 20% 10% 0% Vorkasse per Überweisung PayPal Zahlung per Rechnung Kreditkarte Nachnahme sofortüberweisung.de Lastschrift mittlere Unternehmen (n=56) (nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern angeboten werden) ibi research 2011 l l Seite 24

25 Großunternehmen p räferieren Kreditkarte, Vorkasse, Lastschrift und Rechnung Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an? (Mehrfachauswahl möglich) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 56% 78% 55% 56% 30% 20% 28% 28% 22% 10% 0% Vorkasse per Überweisung PayPal Zahlung per Rechnung Kreditkarte Nachnahme sofortüberweisung.de Lastschrift große Unternehmen (n=18) (nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern angeboten werden) ibi research 2011 l l Seite 25

26 Die Kreditkartenzahl ung liegt bei kleinen Unternehmen noch unter dem Durchschnitt Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an? (Mehrfachauswahl möglich) 100% 90% 80% 83% 70% 60% 50% 60% 45% 44% 44% 40% 43% 37% 30% 20% 10% 0% Vorkasse per Überweisung PayPal Zahlung per Rechnung Kreditkarte Nachnahme sofortüberweisung.de Lastschrift alle Unternehmen (n=412) mittlere Unternehmen (n=56) kleine Unternehmen (n=288) große Unternehmen (n=18) (nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern angeboten werden) ibi research 2011 l l Seite 26

27 Jeder Vierte gewährt Rabatte bei der Nutzung von bestimmten Zahlungsverfahren Gewähren Sie Kunden explizitee Rabatte bei der Nutzung von bestimmten Zahlungsverfahren? Vorkasse per Überweisung 71% 26% Ja sofortüberweisung.de Zahlung vor Ort bei Abholung PayPal Lastschrift Sonstige Zahlungsverfahren 25% 15% 11% 10% 11% 56% Nein, ist auch nicht geplant 15% Nein, ist aber geplant n=403 (9 keine Angabe) ibi research 2011 l l Seite 27

28 Jeder Fünfte erhebt Gebühren bei der Nutzung von bestimmten Zahlungsverfahren Erheben Sie zusätzliche Gebühren (Surcharge) bei der Nutzung von bestimmten Zahlungsverfahren? Nein, ist auch nicht geplant 73% 21% Ja Nachnahme PayPal Kreditkarte Zahlung per Rechnung 26% 19% 10% 56% Lastschrift 4% 6% Nein, ist aber geplant Vorkasse per Überweisung sofortüberweisung.de Moneybookers Sonstiges Zahlungsverfahren 3% 3% 3% 6% Anmerkung: seitens einiger Zahlungsverfahrens- anbieter ist Surcharging eigentlich nicht erlaubt! n=403 (9 keine Angabe) ibi research 2011 l l Seite 28

29 Schnittstellen, Integr rationskosten und Sicherheit sind entscheidend für die Wahl eines PSP Was waren die drei wichtigsten Gründe, die Lösung Ihres Payment Service Providers (PSP) auszuwählen? Verfügbare Schnittstellen / Module zum Shop-System 47% Geringe Integrationskosten de er Lösung 36% Sicherheitsstandards der Lösung Geringe Abwicklungskosten 31% 29% Großes Angebot an relevanten Zahlungsverfahren Gute angebotene Dienstleistungen zum Risikomanagement 22% 24% Unterstützung der Automatisierung von Prozessen 18% Schnelle Ausschüttungsgeschwindigkeit Funktionen für das Zahlungsmanagement Internationalität (z. B. Währungen, Sprachen) Image des Payment Service Providers Empfehlung eines Dritten 12% 11% 11% 10% 8% Ansprechendes Support t-angebot Sonstiges 5% 5% n=131 (nur Unternehmen, die einen Payment Service Provider nutzen; 10 keine Angabe) ibi research 2011 l l Seite 29

30 Ein Viertel der Händ ler sprechen dem Mobile Payment ein hohes bzw. sehr hohes Potenzial zu Wie schätzen Sie das Potenzial für den Einsatz von mobilen Zahlungsverfahren (Mobile Payment) für Ihren Online-Shop in den nächsten fünf Jahren ein? 35% 31% Σ=25% 18% 7% 9% Sehr hohes Potenzial Hohes Potenzial Mittleres Potenzial Wenig Potenzial Kein Potenzial n=350 (62 keine Angabe) ibi research 2011 l l Seite 30

31 Zahlungsausfallschu utz und günstige Gebühren- für struktur sind Voraussetzung M-Payment Was war bzw. was wäre Ihnen bei einem Mobile-Payment-Verfahren am wichtigsten? (Mehrfachauswahl h hl möglich) Hoher Schutz vor Zahlungsausfällen 68% Günstige Gebührenstruktur 66% Schnelle Zahlungsabwicklung 38% Leichte technische Integration 34% Hohe Sicherheit für den Konsumenten 30% Hoher Bekanntheitsgrad 21% Einsetzbarkeit im Mobile Commerce 21% Gute Referenzen 4% Sonstiges 1% n=360 (52 keine Angabe) ibi research 2011 l l Seite 31

32 Inhalt 3 Zahlungsverfahren h 3.1 Eingesetzte Zahlungsverfahren Bewertung der Zahlungsverfahren ibi research 2011 l l Seite 32

33 Händler sprechen de er Zahlung per Rechnung die höchste Akzeptanz bei ihren Kunden zu Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich der Akzeptanz bei Ihren Kunden? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend) 1 2 Ø 3 4 Zahlung per Rechnung (n=181 ) PayPal (n=242) Lastschrift (n=149) Kreditkartee (n=177) Vorkasse per Überweisung (n=336) sofortüberweisung.dee (n=175) Nachnahme (n=175) (es wurden nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern eingesetzt werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholung) ibi research 2011 l l Seite 33

34 Die Vorkassezahlung gilt für Online-Händler als das sicherste Zahlungsverfahren Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich des Schutzes vor Zahlungsausfällen? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend) 1 2 Ø 3 4 Vorkasse per Überweisung (n=336) sofortüberweisung.dee (n=175) Nachnahme (n=176) PayPal (n=244) Kreditkartee (n=177) Lastschriftt (n=150) Zahlung per Rechnung (n=183) (es wurden nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern eingesetzt werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholung) ibi research 2011 l l Seite 34

35 Die Vorkassezahlung gilt für Online-Händler als das günstigste Zahlungsverfahren Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich der Gebühren, die für die Zahlungsabwicklung zu zahlen sind? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend) 1 2 Ø 3 4 Vorkasse per Überweisung (n=313) Zahlung per Rechnung (n=164) Lastschriftt (n=138) sofortüberweisung.dee (n=175) Nachnahme (n=170) Kreditkartee (n=171) PayPa l (n=241) (es wurden nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern eingesetzt werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholung) ibi research 2011 l l Seite 35

36 Die Zahlung per Rec chnung sowie die Nachnahme verursachen einen höheren Aufwand Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich des Abwicklungsaufwands im Unternehmen? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend) 1 2 Ø 3 4 sofortüberweisung.dee (n=176) Vorkasse per Überweisung (n=330) PayPal (n=241) Kreditkartee (n=173) Lastschriftt (n=143) Zahlung per Rechnung (n=177) Nachnahme (n=173) (es wurden nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern eingesetzt werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholung) ibi research 2011 l l Seite 36

37 Im Ausland sind vor PayPal beliebt allem die Kreditkarte sowie Wie beurteilen Sie die von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren hinsichtlich der Akzeptanz bei ausländischen Kunden? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend) 1 2 Ø Kreditkarte (n=144) PayPal (n=180) Zahlung per Rechnung (n=101) Vorkasse per Überweisung (n=243) sofortüberweisung.de (n=108) Lastschrift (n=72) Nachnahme (n=83) (es wurden nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern eingesetzt werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholung) ibi research 2011 l l Seite 37

38 Im Großen und Ganz zen sind viele Online-Händler mit ihren eingesetzten Verfahren zufrieden Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend) 1 2 Ø 3 4 Vorkasse per Überweisung (n=334 ) sofortüberweisung.dee (n=175) Kreditkartee (n=178) Lastschrift (n=146) PayPal (n=244) Zahlung per Rechnung (n=181) Nachnahme (n=174) (es wurden nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern eingesetzt werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholung) ibi research 2011 l l Seite 38

39 Die Einschätzungen der Unternehmen gleichen sich bei der Gesamtzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den von Ihnen angebotenen Zahlungsverfahren? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend) sofortüberweisung.dee (n=138 bzw. n=25) Vorkasse per Überweisung (n=253 bzw. n=49) kleine Unterneh- men Kreditkartee (n=102 bzw. n=52) PayPal (n=195 bzw. n=28) Lastschriftt (n=95 bzw. n=35) mittlere und große Unternehmen Zahlung per Rechnung (n=121 bzw. n=41) Nachnahme (n=128 bzw. n=27) (es wurden nur Zahlungsverfahren berücksichtigt, die von mehr als 150 Händlern eingesetzt werden; ausgenommen Zahlung vor Ort bei Abholung) ibi research 2011 l l Seite 39

40 Das Spektrum der Za ahlungsverfahren wird sehr unterschiedlich bewertet Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen Bewertungskriterien? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend) Schutz vor Zahlungsausfällen Akzeptanz bei deutschsprachigen Kunden Akzeptanz bei ausländischen Kunden Abwicklungsgebühren Abwicklungsaufwand Gesamtzufriedenheit Vorkasse per Überweisung Kreditkarte Zahlung per Rechnung PayPal 72 n 336 (nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverfahren anbieten) Lastschrift sofortüberweisung.de Nachnahme ibi research 2011 l l Seite 40

41 Das Spektrum der Za ahlungsverfahren wird sehr unterschiedlich bewertet Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen Bewertungskriterien? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend) Schutz vor Zahlungsausfällen Akzeptanz bei deutschsprachigen Kunden Akzeptanz bei ausländischen Kunden Abwicklungsgebühren Abwicklungsaufwand Gesamtzufriedenheit Vorkasse per Überweisung 1,2 Zahlung per Rechnung 3,9 Lastschrift 3,3 Nachnahme 1,9 Kreditkarte 2,2 PayPal 1,9 sofortüberweisung.de 1,4 2,5 3,0 1,2 1,9 1,7 1,4 2,0 1,6 2,5 2,4 2,2 3,9 1,9 2,3 2,3 3,1 4,1 3,2 2,8 2,6 2,3 1,6 3,4 2,3 2,1 2,1 1,7 3,5 2,0 2,3 2,9 3,1 2,4 1,5 1,9 72 n 336 (nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverfahren anbieten) ibi research 2011 l l Seite 41

42 Das magische Dreieck der Zahlungsverfahren (1/3) Optimales Zahlungsverfahren Ein optimales Zahlungsverfahren erfüllt die drei Kriterien Kundenakzeptanz, Kosten und Schutz vor Zahlungsausfällen perfekt. (Schulnoten: 1=se ehr gut bis 6=ungenügend) Kundenakzeptanz Je weiter die Punkte vom Mittelpunkt entfernt sind, desto besser wird das jeweilige Kriterium von den Online- Händlern bewertet. 5 6 Kosten = Abwicklungsgebühren Zahlungsausfallschutz ibi research 2011 l l Seite 42

43 Das magische Dreieck der Zahlungsverfahren (2/3) Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen Bewertungskriterien? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend) Vorkasse per Überweisung Kundenakzeptanz eptan Zahlung per Rechnung Kundenakzeptanz Kosten Zahlungsausfallschutz Kosten Zahlungsausfallschutz Lastschrift Nachnahme Kundenakzeptanz Kundenakzeptanz Kosten Zahlungsausfallschutz (nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverfahren anbieten) Kosten Zahlungsausfallschutz ibi research 2011 l l Seite 43

44 Das magische Dreieck der Zahlungsverfahren (3/3) Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen Bewertungskriterien? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend) Kreditkarte PayPal Kundenakzeptanz eptan Kundenakzeptanz Kosten Zahlungsausfallschutz Kosten Zahlungsausfallschutz sofortüberweisung.de Kundenakzeptanz Weitere Informationen zum magischen Dreieck finden Sie im Kapitel Zahlen bitte einfach, schnell und sicher! im E-Commerce-Leitfaden und unter Kosten Zahlungsausfallschutz (nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverfahren anbieten) ibi research 2011 l l Seite 44

45 Inhalt Management Summary. 4 1 Über den E-Commerce-Leitfaden Motivation und Rahmendaten Zahlungsverfahren Risiko- und Forderungsmanagement Internationalisierung Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 105 Glossar..118 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens Kontakt und Impressum ibi research 2011 l l Seite 45

46 Risiko- und Forderungsmanagement Der Erfolg im elektronischen Handel hängt wesentlich davon ab, in welchem Umfang Zahlungsstörungen (z. B. nicht rechtzeitig bezahlte Rechnungen, nicht eingelöste Lastschriften, Rückbelastungen von Kreditkarte t n- zahlungen) zu verzeichnen sind. Welchen Zahlungsrisiken Händler im Online-Handel ausgesetzt sind, hängt dabei in erster Linie von den angebotenen Zahlungsverfahren ab. In der Praxis ist häufig zu beobachten, dass Kunden auf andere Internet-Anbieter oder stationäre Geschäfte ausweichen, wenn sie nicht mit ihren bevorzugten Zahlungsverfahren wie z. B. Rechnung, Kreditkarte oder Lastschrift bezahlen können. Werden diese Zahlungsverfahren angeboten, können daher unter Umständen mehr Bestellungen erzielt werden. Zu höheren Gewinnen führt die Ausweitung der Bestellungen aber nur, wenn die Bestellungen auch tatsächlich bezahlt werden. Wird eine Bestellung nicht wie vereinbart bezahlt, so spricht man von einer Zahlungsstörung. Nicht jede Zahlungsstörung führt zwangsläufig zu einem Zahlungs- oder ausfall, d. h. zur Notwendigkeit einer vollständigen teilweisen Abschreibung der Forderung. In jedem Fall treten jedoch zusätzliche Kosten für die Beitreibung der Forderung auf, z. B. für den Versand von Mahnschreiben oder die Vorfinanzierung der Forderung. Aufgrund der hohen Kosten, die Zahlungsstörungen und Zahlungsausfälle nach sich ziehen, sollten diese e möglichst durch Risikomanagement-Maßnahmen von vornherein ausgeschlossen bzw. reduziert werden. Eine effiziente Abfragelogik hilft dabei und legt fest, welche internen und externen Daten in welcher Reihenfolge in die Risikoprüfung einbezogen werden sollen. Die vier goldenen Regeln der Abfragelogik*: 1. Nutzen Sie interne Daten immer zuerst (Negativlisten, Bestellhistorien der Wiederholungskäufer). 2. Kaufen Sie externe Daten nur in dem Maße, wie es angesichts des Risikos der Transaktion notwendig ist (z. B. Forderungsbetrag, Zahlungsart, Kundengruppe oder Produktart). 3. Fragen Sie kostengünstige ti Datenquellen immer zuerst ab. 4. Passen Sie die Abfragelogik bei Änderungen des eigenen Angebots, der Marktgegebenheiten oder der Qualität externer Datenbestände regelmäßig an. Forderungsmanagement bezeichnet im Gegensatz zum Risikomanagement die nachträglichen Handlungen, um schon bestehende Zahlungsstörungen zu beheben. Durch bestimmte Inkasso- und Beitreibungsmaßnahmen wie das Versenden von Mahnungen oder aber auch durch persönliches Entgegenkommen (z. B. nachträgliches Angebot einer Ratenzahlung) soll erreicht werden, dass säumige Schuldner ihre Schulden begleichen. Der folgende Abschnitt enthält aktuelle Ergebnisse zum Thema Risiko- und Forderungsmanagement. * Quelle: E-Commerce-Leitfaden. Weitere Informationen finden Sie unter: ibi research 2011 l l Seite 46

47 Inhalt 4 Risiko-ik und dforderungsman nagement 4.1 Interne und externe Prüfungen Risikomanagement bei der Zahlung per Rechnung Risikomanagement bei der Lastschrift Risikomanagement bei der Kreditkarte Risikoaspekte bei sonstigen Zahlungsverfahren Forderungsmanagement 89 ibi research 2011 l l Seite 47

48 Nur die Hälfte aller Händler nutzt interne Prüfungen bei Neukunden Welche internen Prüfungen führen Sie bei Neukunden durch? (Mehrfachauswahl möglich) Ähnlichkei tsprüfung 41% Betrugsmusterprüfung 25% Prüfung eigener Negativ- oder Positivlisten 18% Bonitäts-Scoring über internee Quellen 15% Sonstiges 3% Es werden keine internen Prüfungen durchgeführt 50% n=369 (43 keine Angabe) ibi research 2011 l l Seite 48

49 Etwas mehr als jede r Dritte nutzt externe Prüfungen bei Neukunden Welche externen Prüfungen führen Sie grundsätzlich bei Neukunden durch? (Mehrfachauswahl möglich) Adres ssprüfung 31% Bonitäts-Scoring über externe Quellen 18% Abfrage von externen Negativlisten 13% Person an Anschrift bekannt 13% Ermittlung der Herkunft des Besuchers anhand seiner IP-Adresse (GeoIP-Check) 7% Prüfung von Sanktionslisten zur Verhinderung von Geldwäsche und zur Bekämpfung von Te errorismus 1% Sonstiges 1% Es werden keine externen Prüfungen durchgeführt 60% n=377 (35 keine Angabe) ibi research 2011 l l Seite 49

50 Zwei Drittel der klein en Unternehmen führen keine externen Prüfungen bei Neukunden durch Welche externen Prüfungen führen Sie grundsätzlich bei Neukunden durch? (Mehrfachauswahl möglich) Adressprüfung Bonitäts-Scoring über externee Quellen Abfrage von externen Negativlisten Person an Anschrift bekannt Ermittlung der Herkunft des Besuchers anhand seiner IP-Adresse (GeoIP-Check) Prüfung von Sanktionslisten zur Verhinderung von Geldwäsche und zur Bekämpfung von Te errorismus Sonstiges 13% 9% 13% 12% 6% 10% 1% 4% 1% 3% 28% 36% 33% 25% kleine Unternehmen (n=268) mittlere und große Unternehmen (n=67) Es werden keine externen Prüfungen durchgeführt 43% 66% ibi research 2011 l l Seite 50

51 Nur wenige Händler Zufallsprinzip prüfen Neukunden nach dem Wann führen Sie die externen Prüfungen bei Neukunden durch? (Mehrfachauswahl möglich) Vor allem bei der Zahlung per Rechnung und Lastschrift werden die Prüfungen durchgeführt. Immer 29% 39% Bei bestimmten Zahlungsverfahren 41% 60% Ab einer bestimmten Höhe des Warenkorbbetrages 33% 33% Bei einer Bestellung von bestimmten Produktgruppen 10% 16% Nach dem Zufa allsprinzip i 4% 10% Sonstiges 3% 4% Adressprüfungen (n=69) Person an Anschrift bekannt (n=45) (nur Unternehmen, die die jeweilige Prüfung bei Neukunden durchführen) ibi research 2011 l l Seite 51

52 Prüfungen bei Neuku unden werden vor allem bei bestimmten Zahlungsverfahren durchgeführt Wann führen Sie die externen Prüfungen bei Neukunden durch? (Mehrfachauswahl möglich) Vor allem bei der Zahlung per Rechnung und Lastschrift werden die Prüfungen durchgeführt. Immer Bei bestimmten Zahlungs sverfahren 23% 24% 58% 63% Ab einer bestimmten Höhe des Warenkorbbetrages 42% 48% Bei einer Bestellung von bestimmten Produk ktgruppen 11% 19% Nach dem Zufallsprinzip 0% 5% Abfrage externer Negativlisten (n=43) Bonitäts-Scoring über externe Quellen (n=82) (nur Unternehmen, die die jeweilige Prüfung bei Neukunden durchführen) ibi research 2011 l l Seite 52

53 Scorings stellen in vi ielen Fällen die Grundlage für die Zahlungswegesteuerung dar Steuern Sie auf Basis der Prüfungen unmittelbar das Angebot an Zahlungsverfahren für Neukunden in Ihrem Shop? Bonitäts-Scoring über externe Quellen (n= =44) 61% 39% Abfrage externer Negativlisten (n= =30) 37% 63% Ja Nein Person an Anschrift bekannt (n= =28) 29% 71% Adressprüfungen (n= =47) 28% 72% (nur Unternehmen, die die jeweilige Prüfung regelmäßig bei Neukunden durchführen) ibi research 2011 l l Seite 53

54 Nur ein Viertel prüft bei Bestandskunden auf ausstehende Forderungen Welche internen Prüfungen führen Sie bei Bestandskunden durch? (Mehrfachauswahl möglich) Püf Prüfung eigener Negativ- oder Positivlisten t 35% Prüfung des Kreditlimits bzw. der Höhe der ausstehenden Forderungen gegen g den Kunden 25% Betrugsmusterprüfung 11% Bonitäts-Scoring über internee Quellen 8% Sonstiges 1% Es werden keine internen Prüfungen durchgeführt 51% n=383 (29 keine Angabe) ibi research 2011 l l Seite 54

55 Gut ein Viertel der H ändler führt externe Prüfungen bei Bestandskunden durch Welche externen Prüfungen führen Sie immer oder gelegentlich bei Bestandskunden durch? (Mehrfachauswahl h hl möglich) Adressprüfung 15% Bonitäts-Scoring über externe Quellen 11% Abfrage von externen Ne gativlisten 8% Person an Anschrift bekannt Ermittlung der Herkunft des Besuchers anhand seiner IP-Adresse (GeoIP-Check) Prüfung von Sanktionslisten zur Verhinderung von Geldwäsche und zur Bekämpfung von Terrorismus 5% 4% 1% Sonstiges 1% Es werden keine externen Prüfungen durchgeführt 73% n=370 (42 keine Angabe) ibi research 2011 l l Seite 55

56 Nur wenige kleine U nternehmen führen überhaupt externe Prüfungen durch Welche externen Prüfungen führen Sie immer oder gelegentlich bei Bestandskunden durch? (Mehrfachauswahl h hl möglich) Adressprüfung Bonitäts-Scoring über externe Quellen Abfrage von externen Neg gativlisten 7% 5% 14% 20% 18% 25% Person an Anschrift bekannt 5% 8% Ermittlung der Herkunft des Besucher rs anhand 2% seiner IP-Adresse (GeoIP-Check) 6% Prüfung von Sanktionslisten zur Verhinderung von Geldwäsche und zur Bekämpfung von Terrorismus Sonstiges 0% 3% 1% 2% kleine Unternehmen (n=264) mittlere und große Unternehmen (n=65) Es werden keine externen Prüfungen dur rchgeführt 54% 78% ibi research 2011 l l Seite 56

57 Prüfungen von Sank ktionslisten werden von fast keinem Händler durchgeführt Welche externen Prüfungen führen Sie bei Neukunden / Bestandskunden durch? (Mehrfachauswahl möglich) Adre ssprüfung Bonitäts-Scoring über externe Quellen 15% 18% 11% 31% Abfrage von externen Negativlisten Person an Anschrift bekannt Ermittlung der Herkunft des Besuchers anhand seiner IP-Adresse (GeoIP-Check) Prüfung von Sanktionslisten zur Verhinderung von Geldwäsche und zur Bekämpfung von Te errorismus Sonstiges 13% 8% 13% 5% 7% 4% 1% 1% 1% 1% bei Neukunden (n=377) bei Bestandskunden (n=370) Es werden keine externen Prüfungen durchgeführt 60% 73% ibi research 2011 l l Seite 57

58 Händler überlassen fast nichts dem Zufall(sprinzip) Wann führen Sie die externen Prüfungen Bestandskunden durch? (Mehrfachauswahl möglich) Immer Bei bestimmten Zahlungsverfahren Ab einer bestimmten Höhe des Warenkorbbetrages Bei einer Bestellung von bestimmten Produktgruppen Nach einer bestimmten Anzahl von Bestellungen des Kunden (z. B. nach jeder dritten Bestellung eines bestimmten Kunden) In regelmäßigen Abständen (z. B. bei jedem fünftenn Kunden) Nach dem Zufallsprinzip Sonstiges 2% 0% 0% 3% 10% 12% 11% 7% 8% 5% 8% 13% 12% 11% 13% 23% 18% 34% 41% 50% 45% 37% 42% 47% Adressprüfungen (n=41) Abfrage externer Negativlisten (n=26) Bonitäts-Scoring über externe Quellen (n=38) (nur Unternehmen, die die jeweilige Prüfung bei Bestandskunden durchführen) ibi research 2011 l l Seite 58

59 Zwei von fünf Händle er sind nicht automatisiert an einen Dienstleister angebunden Wie erfolgt der Datenaustausch mit den externen Datenquellen? (Mehrfachauswahl möglich) Durch manuelle Einzelabfragen an einenn externen Dienstleister über ein Webportal 42% Über den Payment Servicee Provider 34% Durch eine automatisierte Schnittstellee an einen externen Dienstleister 29% Durch eine Direktanbindung an die Auskunftei / Datenbanken 16% Sonstiges 1% n=137 (nur Unternehmen, die Prüfungen über externe Datenbanken durchführen; 43 keine Angabe) ibi research 2011 l l Seite 59

60 Oft sind zu hohe Kos sten ein Grund für fehlende externe Risikoprüfungen Warum führen Sie keine externen Risikoprüfungen durch? (Mehrfachauswahl möglich) Es werden zwar unsichere Zahlarten angeboten, aber dennoch gibt es keine nennenswerten Zahlungsausfälle 82% Prüfungen sind zu teuer 65% Technische Anbindung / Integration ist zu aufwändig 36% Aussagekraft der Quellen ist zu gering 20% Sonstiges 3% n=88 (nur Unternehmen, die keine Prüfungen über externe Datenbanken durchführen und nach eigener Einschätzung nur unsichere Zahlungsverfahren anbieten) ibi research 2011 l l Seite 60