Philips Kundenbindungsplattform Generations schneller und erfolgreicher Start mit arvato online services

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1 Loyalty solutions von arvato online services case study philips Philips Kundenbindungsplattform Generations schneller und erfolgreicher Start mit arvato online services hintergrund aufgabe Als weltweit führender Anbieter in den Bereichen Healthcare, Lifestyle und Lighting integriert Philips im Einklang mit dem Markenversprechen sense and simplicity Technologien und Design-Trends in neue Lösungen, die auf die Bedürfnisse von Menschen zugeschnitten sind. Mit dem Marketingkonzept Generations startet Philips in Spanien ein Pilotprojekt, bei dem ausgewählte Highlights aus dem Philips-Sortiment innovativ und spielerisch in einen Zusammenhang zur jeweiligen Lebenssituation des Kunden gesetzt werden. Aufbau der Kundenbindungs-Plattform Generations ( für den Pilotmarkt Spanien in nur drei Monaten mit an schließender Full-Service Betreuung und Weiterentwicklung. leistungen Entwicklung einer spanischen Website mit den zugehörigen Prozessen: Erstellung eines Online-Registrierungspro - zesses mit Schnittstellen zu verschiedenen Datenbanken. Import von Produktdaten für über 100 Philips-Produkte. Content Management über eigens entwickeltes CMS. Projektmanagement inklusive: Produktion von Stickern sowie Verwaltung der Registrierungs-Codes. Personalisierung von sogenannten Welcome Packages mit Geschenk, Broschüre, Anschreiben und personalisiertem Rabatt-Gutschein. Versand der Welcome Packages nach dem Pick & pack Prinzip. Beratung und Prozessentwicklung sowie Betreuung und Weiterentwicklung der Website. perspektive Internationale Ausweitung des Projekts sowie Erweiterung der interaktiven Angebote. kontakt arvato online services GmbH Neumarkter Str München Tel. +49 (0) info@arvato-online-services.com

2 E-COMMERCE SOLUTIONS VON ARVATO SERVICES CASE STUDY MARC O POLO Marc O Polo migriert E-Commerce Backend zu arvato services hintergrund aufgabe Marc O Polo wurde 1967 in Schweden gegründet und hat sich zu einer führenden Casual-Lifestyle-Marke auf dem europäischen Markt entwickelt. Mittlerweile gibt es Filialen und Shop-In-Stores weltweit. Seit April 2010 können die Kunden in Deutschland, Österreich und den Niederlanden im neu-gelaunchten Online- Shop noch komfortabler einkaufen. Realisierung und Betrieb eines integrierten Fullservice E-Commerce Backends für den Webshop marc-o-polo.de in den Ländern Deutschland, Österreich und den Niederlanden. leistungen Zentrales Kundenmanagement für Betrieb und Weiterentwicklung der Lösung. Integriertes E-Commerce IT-System, das einen Rund-um-Blick auf Kunden-, Bestell-, Liefer- und Zahlungsdaten sowie Lagerbestände und Artikelinformationen gewährt. Umfangreiches und intelligentes Risk-Management- System inklusive Integrierter Zahlartensteuerung. Zahlung auf Rechnung, auf Kreditkarte sowie Nachnahme als mögliche Zahlarten. Forderungsmanagement mit Debitorenmanagement, Mahnwesen und Inkasso. Lagerhaltung und Distribution. Value added services wie z.b. die Aufbereitung von Retouren, die Abholung von Bestellungen im Laden und Bestandsverschiebungen (Cross-Channel-Prozesse). Customer Service mit dedizierten Service-Agents. Front-Office für Anfragen zu Artikeleigenschaften und -verfügbarkeit, Hilfe beim Bestellprozess und allgemeinen Anfragen zu Lieferung, Zahlung und Retouren. Back-Office für Anfragen zu Liefer- und Bezahlstatus, Retouren, Bearbeitung von Klärfällen, Kommunikation mit Carriern, Maßnahmen zur Betrugsabwehr und Beschwerdemanagement. perspektive Internationalisierung des E-Commerce Geschäfts sowie eine Ausweitung der Aktivitäten im Bereich Multi-Channel-Management und die Integration einer CRM-Lösung. MARC-O-POLO.DE kontakt arvato online services GmbH An der Autobahn Gütersloh Tel.: +49 (0) info@arvato-e-commerce.com

3 E-COMMERCE SOLUTIONS VON ARVATO SERVICES CASE STUDY NESCAFÉ DOLCE GUSTO

4 e-commerce solutions von arvato services case study LEDER & SCHUH arvato services realisiert integriertes Fullservice E-Commerce Backend für die LEDER & SCHUH Gruppe hintergrund aufgabe Die LEDER & SCHUH Gruppe ist eines der größten Schuhhandelsunternehmen Europas. Mit den Marken HUMANIC, JELLO, SHOE 4 YOU, CORTI und DOMINICI bietet der österreichische Schuh-Profi internationale Schuhmode in derzeit neun Ländern. Seit März 2009 können die Kunden aus Deutschland und Österreich Schuhe, Handtaschen, Accessoires etc. über den Webshop bestellen. Realisierung und Betrieb eines integrierten Fullservice E-Commerce Backends für den Webshop shoemanic.com in den Ländern Deutschland und Österreich. leistungen E-Commerce Order Management System mit Anbindung des ERP-Systems von LEDER & SCHUH. Kreditkarte, Lastschrift, Online Retail Banking (EPS), offene Rechnung oder Nachnahme als mögliche Zahlarten. Risk-Management mit dem inforate-system. Debitorenmanagement und Zahlungsabwicklung. Lagerhaltung und Distribution. Value added services wie z. B. die Aufbereitung von Retouren, die Abholung von Bestellungen im Laden und Bestandsverschiebungen (sogenannte Cross- Channel-Prozesse). Zentraler Kundenmanager für Betrieb und Weiterentwicklung der Lösung. Customer Service mit dedizierten Service-Agents. Front-Office für Anfragen zu Artikeleigenschaften und -verfügbarkeit, Hilfe beim Bestellprozess und allgemeinen Anfragen zu Lieferung, Zahlung und Retouren. Back-Office für Anfragen zu Liefer- und Bezahlstatus, Retouren, Bearbeitung von Klärfällen, Kommunikation mit Carriern, Maßnahmen zur Betrugsabwehr und Beschwerdemanagement. perspektive Weitere Internationalisierung des Webshops und der dazugehörigen E-Commerce Backend-Services. SHOEMANIC.COM kontakt arvato direct services Gütersloh GmbH An der Autobahn Gütersloh Tel.: +49 (0) info@arvato-e-commerce.com

5 ONLINE-MARKETING VON ARVATO ONLINE SERVICES CASE STUDY ADLER Nayoki übernimmt Full-Service Online-Marketing für den Adler-Webshop hintergrund Die Adler Modemärkte sind eine Textil-Einzelhandelskette mit derzeit 130 Filialen in Deutschland, Österreich und Luxemburg. Seit März 2010 besteht der OnlineShop der Modemarktkette, in dem mehr als Artikel aus den Sortimenten Damen-, Herren- und Kindermode erhältlich sind. aufgabe Nayoki realisiert das Performance-Marketing für den Adler-Webshop in den Ländern Deutschland, Österreich und Luxemburg. Der Full-Service-Ansatz deckt alle OnlineMarketingkanäle ab. leistungen Full-Service Online-Marketing: NEWSLETTER Suchmaschinenmarketing (SEM) Suchmaschinenoptimierung (SEO) Afﬁliate-Marketing BANNER Display-Advertising Adressgenerierung -Listbroking Umfängliche Beratung zu Performance-Marketing, Shop-Usability-Themen etc. Management eines einheitlichen Webcontrollings perspektive Fortführung der umfänglichen Zusammenarbeit sowie Ausweitung der Aktivitäten auf weitere Länder. ADLERMODE.COM kontakt Nayoki Interactive Advertising GmbH Tel.: +49 (89) Neumarkter Str München

6 Loyalty solutions from arvato online services case study philips Philips customer loyalty program Generations A quick and successful launch with arvato online services background task As a leading international provider in the fields of healthcare, lifestyle and lighting, Philips takes cutting-edge technologies and design trends and integrates them into new solutions tailored to people s needs, in harmony with the brand s motto of sense and simplicity. With its Generations marketing program, Philips is launching a pilot project in Spain, which will select highlights from the company s product line and show how they relate to customers living circumstances in an innovative and playful way. To establish the Generations customer loyalty program ( for the Spanish pilot market, in only three months, followed by full-service support and development. services Creation of a Spanish website, including the relevant processes: Establishment of an online registration procedure with interfaces to a variety of databases. Importing product data for more than 100 Philips products. Content management using a CMS developed specifically for that purpose. Project management, including: Production of stickers and management of registration codes. Personalisation of so-called welcome packages including a gift, brochure, letter and personalised discount voucher. Shipment of the welcome packages using the pick & pack principle. Advisory services and process development, as well as management and development of the website. future prospects Expanding the project to include other countries and adding further interactive components. contact arvato online services GmbH Neumarkter Str Munich, Germany Tel. +49 (0) info@arvato-online-services.com

7 E-COMMERCE SOLUTIONS FROM ARVATO SERVICES CASE STUDY MARC O POLO Marc O Polo migrates e-commerce back end to arvato services background task Marc O Polo was founded in Sweden in 1967 and developed into one of the leading casual lifestyle brands on the European market. There are now 1,000 branches and shop-in stores worldwide. Since April 2010, customers in Germany, Austria and the Netherlands have been able to buy goods even more conveniently at the recentlylaunched online shop. Realisation and operation of an integrated full-service e-commerce back end for the marc-o-polo.de online shop in Germany, Austria and the Netherlands. services Centralised customer management for the operation and development of the solution. Integrated e-commerce IT system which provides a comprehensive overview of customer, ordering, delivery and payment data as well as warehouse inventories and product information. Comprehensive and intelligent risk management system, including Integrated Payment control. Payment options available: payment on account, credit card and cash on delivery. Demand management with accounts receivable management, reminders and debt collection. Warehousing and distribution. Value-added services such as processing of returns, in-store collection of orders and inventory movements (cross-channel processes). Customer service provided by dedicated service agents. Front office for inquiries about product characteristics and availability, help with the ordering process and general inquiries, payment and returns. Back office for inquiries about delivery and order status, returns, processing special cases, communication with carriers, fraud prevention measures and complaints management. outlook Internationalisation of the e-commerce business, expansion of multi-channel management activities and integration of a CRM solution. MARC-O-POLO.DE kontakt arvato online services GmbH An der Autobahn Gütersloh, Germany Tel.: +49 (0) info@arvato-e-commerce.com

8 e-commerce solutions from arvato services case study nescafé dolce gusto Successful e-commerce solution for NESCAFÉ Dolce Gusto arvato services provides european e-commerce fulfillment background purpose NESCAFÉ Dolce Gusto is an unconventional coffee capsule system and offers excellent coffee quality combined with innovative design. The NESCAFÉ Dolce Gusto capsules, as well as additional accessories, can be ordered on the Webshops of 12 European countries. Development and implementation of fulfillment processes for 12 European countries combining logistics, accounts receivable management, and customer service. performance opportunities Implementation of the entire fulfillment process in 10 European countries within three months in Business expansion in two additional European countries in 2008 and Brazil in Set up of a central distribution center for delivery to 11 countries. Mid-2008 additional set up of a decentralized arvato distribution center in Poland and 2009 in Brazil. Standardization of the accounts receivable management under consideration of local requirements. Service and volume expansions are planned for the existing services in additional European as well as non-european markets. Evaluating the adaptation of the existing e-commerce model to other Nestlé products. Establishment of a first-level support service center for Germany and the Netherlands. Set up of a second-level support service center in seven European languages. Implementation of various special promotional campaigns. contact arvato direct services Gütersloh GmbH An der Autobahn Gütersloh Germany Tel.: +49 (0) info@arvato-e-commerce.com

9 e-commerce solutions from arvato services case study LEDER & SCHUH arvato services provides an integrated full-service e-commerce back-end for the LEDER & SCHUH Group background task The LEDER & SCHUH Group is one of the largest shoe companies in Europe. With HUMANIC, JELLO, SHOE 4 YOU, CORTI and DOMINICI as their brands, the Austrian shoe specialist currently offers international shoe fashion in nine countries. Customers from Germany and Austria have been able to order shoes, handbags, accessories and more at the webshop since March Implementation and operation of an integrated full-service e-commerce back-end for the shoemanic.com webshop in Germany and Austria. services E-commerce order management system connected to LEDER & SCHUH s ERP system. Credit card, direct debit, online retail banking (EPS), open account or cash on delivery as possible methods of payment. Risk management with the inforate system. Debtor management and payment transaction. Storage and distribution. Value-added services such as the processing of returns, collecting orders from shops and stock transfers (so-called cross-channel processes). Central account manager for operations and business development. Customer service with dedicated service agents. Front office for inquiries about the features and availability of items, assistance in ordering, and for general queries about deliveries, payment and returns. Back office for inquires about the status of deliveries and payment, returns, cases to be clarified, communication with carriers, fraud prevention measures and complaint management. outlook Further internationalisation of the webshop and the relevant e-commerce back-end services. SHOEMANIC.COM contact arvato direct services Gütersloh GmbH An der Autobahn Gütersloh Germany Tel.: +49 (0) info@arvato-e-commerce.com

10 ONLINE MARKETING FROM ARVATO ONLINE SERVICES CASE STUDY ADLER Nayoki takes on full online marketing service for the Adler Webshop background Adler Modemärkte is a textiles retail chain currently with 130 stores in Germany, Austria and Luxembourg. The fashion chain's onlineshop was launched in March 2010 and contains more than 2000 articles from the ladies', men's and children's fashion ranges. task Nayoki carries out the performance marketing for the Adler Webshop in Germany, Austria and Luxembourg. The full-service approach covers all online marketing channels. services Full online marketing service: NEWSLETTER Search engine marketing (SEM) Search engine optimization (SEO) Afﬁliate marketing BANNER Display advertising Lead generation list broking Comprehensive consulting on performance marketing, shop usability issues etc. Management for a standardized web controlling system perspective Continued extensive cooperation and expansion of activities to other countries. ADLERMODE.COM contact Nayoki Interactive Advertising GmbH Tel.: +49 (89) Neumarkter Str. 22 info@nayoki.de Munich, Germany