Das Telefon als Visitenkarte

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1 Professionell Telefonieren Das Telefon als Visitenkarte Mag. Brigitte Köchl-Wieser 1

2 Diese Arbeitsunterlagen gehören:... Copyright by Brigitte Köchl-Wieser Diese Unterlagen werden in Verbindung mit dem Seminar Das Telefon als Visitenkarte ausgegeben und sind für den privaten Gebrauch bestimmt. Mag. Brigitte Köchl-Wieser, Kärntner Verwaltungsakademie, Burggasse 14, 9021 Klagenfurt T: brigitte.koechl-wieser@ktn.gv.at 2

3 Inhaltsverzeichnis Kommunikation Telefonkommunikation... 4 Aktives Zuhören... 7 Fragetechnik... 9 Wir rufen an Formulierungen Partnerbezogen Formulieren...12 Positiv Formulieren...12 Rund ums Telefon Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartner/-innen...13 Telefonnotizen...14 DO S und DON Ts am Telefon...15 Voraussetzungen für den professionellen Umgang mit Anrufer/-innen...16 Übungsteil Buchstabiertabelle...18 Die Wirkung unserer Worte...19 Positiv Formulieren...20 Partnerbezogene Formulierungen...21 Telefonsituationen...22 Analyse der Telefongespräche...24 Telefonleitfaden...25 Reflexion Was war los?...30 Ich nehme mit

4 T elefonkommunikation Inhaltsebene Sender Empfänger Beziehungsebene akustische Elemente WORTE SPRECHWEISE MITTEILUNG MIMIK visuelle Elemente GESTIK KÖRPERSPRACHE MEDIEN RAUM, UMGEBUNG, KLEIDUNG Beim Telefonieren sind unsere Kommunikationsmöglichkeiten stark eingeschränkt. Wir können uns nur akustisch (also über das Gehörte bzw. Gesprochene) verständigen; die visuellen Möglichkeiten (also das Gesehene) der Verständigung entfallen jedoch gänzlich. Um diesen Ausfall auszugleichen ist es notwendig, Worte und Sprechweise stärker und gezielter einzusetzen. 4

5 Denn - Sie sehen Ihren Gesprächspartner nicht: - Sie bemerken nicht den verärgerten Gesichtsausdruck Ihres Gesprächspartners - Sie sehen nicht, dass dieser verzweifelt nach den Unterlagen kramt Und - Ihr Gesprächspartner sieht nicht: - dass es Ihnen nicht gut geht, weil eine Grippe in Anmarsch ist - dass Sie gerade Mittagspause machen wollten - dass Sie gerade ein wichtiges Gespräch mit einem Besucher führen Das bedeutet für Sie in der Senderrolle : reiche und ausdrucksstarke Sprechweise klare, verständliche Formulierungen überlegter und ausführlicher in den Worten Besonderer Bedeutung kommen den Worten und Formulierungen zu, die wir beim Telefonieren einsetzen. Das bedeutet für Sie in der Empfängerrolle : gut zuhören versuchen, zwischen den Zeilen zu lesen ( zu hören ) Fragen, wenn etwas unklar geblieben ist Zuhören ist wichtig! 5

6 Blickkontakt am Telefon oder: Wie Sie das Gesprächsklima positiv beeinflussen können Die Grundlage für ein erfolgreiches Gespräch ist der persönliche Kontakt zum unsichtbaren Gegenüber. Dafür haben Sie ausschließlich sprachliche Mittel zur Verfügung. Was können Sie also tun? 1. Stimme macht Stimmung Stellen Sie sich positiv ein (ein positives Umfeld schaffen, körperliche Fitness, sich Zeit nehmen, öfter Lächeln, sich selbst belohnen) 2. Richtige Stimmführung (entspannte Atmung, Körpersprache einsetzen, Sprechtempo, Modulation, Pausen) 3. Freundliche Begrüßung Melden Sie sich mit dem Namen Ihres Unternehmens/Ihrer Abteilung, dem eigenen Namen und einem Gruß. 4. Namensansprache Raus aus der Anonymität - sprechen Sie den anderen mit Namen an. 5. Aktives Zuhören Zuhören ist eine wichtige Verhaltensweise um Vertrauen aufzubauen. Sie regen den Gesprächspartner zum Weiterdenken und Weitersprechen an, bekunden Interesse und Aufmerksamkeit und geben so zu verstehen, dass der andere Ihnen wichtig ist. 6. Zwischen den Zeilen lesen Gehen Sie auf die Bedürfnisse und Wünsche des anderen ein; versuchen Sie die indirekten Botschaften zu erkennen. Melde dich auch mit deinem Vornamen, das wirkt noch eine Spur kompetenter und persönlicher. Probier es einfach aus! Jedes Telefongespräch ist so gut wie das Gefühl, das es beim anderen hinterlässt! 7. Positiv formulieren Vermeiden Sie negative Wörter (müssen, nein, nicht, keineswegs, nie...), Weichmacher (könnte, sollte, vielleicht, eigentlich, möglicherweise, versuchen, u. ä. m.) und Widerstandsmacher (aber, trotzdem, u. ä. m.). 8. Partnerbezogen formulieren Durch Sie - Ansprachen wird Ihr Gesprächspartner aufmerksamer und aufgeschlossener. (Nicht: Ich schicke Ihnen... Besser: Sie erhalten...) 6

7 A ktives Zuhören Um Missverständnisse zu vermeiden, bedarf es der Technik des "Aktiven Zuhörens". Durch Zuhören drücken Sie aus, dass Sie Ihren Gesprächspartner akzeptieren und ernst nehmen. Durch das aktive Zuhören können Sie nicht nur die Aussage des Gesprächspartners erfassen, sondern auch seine dazugehörende Einstellung. Versuchen Sie nicht einfach passiv aufzunehmen, was zu Ihnen gesprochen wird; bemühen Sie sich a k t i v, Tatsachen und Empfindungen die Sie hören, zu erfassen. Zuhören vertieft und fördert positive Beziehungen! WICHTIG Hör genau hin! Was will dir dein Gesprächspartner wirklich mitteilen? Sie können Aktives Zuhören folgendermaßen trainieren: REFORMULIEREN oder PARAPHRASIEREN Dabei werden die wesentlichen Punkte des Gehörten zusammengefasst und mit anderen Worten und Ausdrücken umschrieben. = sinngemäße Wiedergabe VERBALISIEREN Der emotionale Gehalt der Botschaft wird herausgefiltert 7

8 Sie können Aktives Zuhören anwenden, wenn... Sie verbale oder nonverbale Hinweise erhalten, dass der andere ein Problem oder ein Anliegen hat Sie jemandem helfen möchten Sie merken, dass das Gesprächsklima sich verschlechtert Der andere hat ein Problem! Störungen auf der Beziehungsebene Voraussetzungen: Sie haben Zeit und empfinden Verständnis Sie haben genügend Distanz zur anderen Person, um deren Lösung des Problems akzeptieren zu können Zeitpunkt und Ort sind günstig es ist nicht Ihr Problem Die Technik des Aktiven Zuhörens ist ungeeignet, wenn... Sie keine Hinweise erhalten Sie nicht helfen wollen Ihr eigenes Problem schwerwiegend ist Sie an einer bestimmten Lösung, die für Sie wünschenswert wäre, interessiert sind Sie sich in Ihren Gefühlen verletzt sehen und den anderen nicht annehmen können Häufige Fehler beim Aktiven Zuhören: Über- oder Untertreibungen (Intensivierung der Empfindungen) (Schwächung der Empfindungen) Hinzufügen oder Weglassen (Verallgemeinerungen, Ausweitung) (reduzieren) Vorwegnehmen oder Verzögern (Gedanken des Senders vorwegnehmen) (auf früheres Bezug nehmen) Analysieren oder Nachplappern (Motivation erklären, psycho -analysieren) (1:1 Wiederholung des Gesagten) Satzanfänge für Aktives Zuhören: Sie haben das Gefühl, dass... Es scheint Ihnen... Von Ihrem Standpunkt aus... Aus Ihrer Perspektive... Sie denken, dass... Mit anderen Worten... Sie meinen... Wie ich Sie verstehe... Sie sind... Könnte es sein, dass... Ich frage mich, ob... Ist es möglich, dass... Trifft es zu, dass... Es scheint, dass... Vielleicht fühlen Sie sich... Ich habe den Eindruck... Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann... Es hört sich an, als ob... Irgendwie habe ich das Gefühl, dass... 8

9 F ragetechnik Achten Sie bei Ihrer Gesprächsführung darauf, wie Sie Ihre Fragen stellen! Die Kunst besteht darin, die r i c h t i g e n Fragen zu stellen. Fragen sind Lenkungshilfen, auch am Telefon. Offene Fragen: Offene Fragen sind so formuliert, dass man sie weder mit "Ja" noch mit "Nein" beantworten kann. Sie beginnen häufig mit einem Fragewort (W -Fragen). Offene Fragen veranlassen den Gesprächspartner Bedenken, Wünsche und Gedanken zu äußern und die eigene Einstellungen darzulegen. Wer fragt, der führt! Beispiel: Was denken Sie über...? Wie sehen sie...? Warum sind Sie überzeugt, dass...? Nutzen: Sie zeigen Interesse (Beziehung!) Sie bekommen Informationen Gesprächspartner wird aus der Reserve gelockt Zeit zum Nachdenken Geschlossene Fragen: Geschlossene Fragen können mit Ja- oder Nein beantwortet werden. Beispiel: Haben Sie die Bestellung erhalten? Nutzen: Klärung von Sachverhalten Reflektierende Fragen: Die reflektierende Frage wiederholt mit anderen Worten das, was der Gesprächspartner gesagt hat (vgl. "Aktives Zuhören"). Beispiel: Wenn ich Sie richtig verstanden habe,? Ihrer Ansicht nach ist also...? Wollen Sie damit sagen, dass...? Nutzen: Gesprächspartner fühlt sich verstanden. Regt unser Gegenüber zum Weitersprechen an Missverständnisse werden vermieden Alternativfragen: Alternativfragen können Sie dann einsetzen, wenn Sie etwas Bestimmtes erreichen wollen. Sie bieten Ihrem Gesprächspartner dabei verschiedene Alternativen an (= Entweder-Oder-Frage). Beispiel: Ist Ihnen der Termin lieber am Montag um Uhr oder am Donnerstag um Uhr? Nutzen: Herbeiführen von Entscheidungen 9

10 W ir rufen an... Muss es jetzt sein? Muss es überhaupt sein? Was muss ich beachten? Vor dem Gespräch? Während des Gesprächs? Nach dem Gespräch? 10

11 vorher während nachher Was will ich erreichen? Zuhören Was habe ich erreicht? Wen will ich anrufen? Wann will ich anrufen? Welche Unterlagen - benötige ich? - benötigt mein Partner? Notieren Wie kann ich argumentieren? Was ist zu veranlassen? von wem? warum? wo? wann? Welche Einwände habe ich zu erwarten? Wo lagen meine Schwachstellen? Wie kann ich sie entkräften? Sprechen Welche Kompromisse oder Zugeständnisse kann ich machen? 11

12 P artnerbezogen Formulieren Wenn Sie Gespräche erfolgreich führen wollen - vermeiden Sie grundsätzlich beziehungshemmende Formulierungen - versuchen Sie, eine Beziehung zwischen der Sache und dem Gesprächspartner herzustellen Nur wenn Sie diese Beziehung durch die Formulierung Ihrer Aussage deutlich machen können, hat der Gesprächspartner das Gefühl, dass die angesprochene Sache ihn betrifft. Die Vorteile dieser partnerbezogenen Formulierungen im Vergleich zu den rein sachbezogenen und ich(wir)-bezogenen Formulierungen sind größeres Interesse und erhöhte Aufmerksamkeit. Stellen Sie im Gespräch daher öfters Ihren Partner mit Du-/Sie- Formulierungen in den Mittelpunkt bzw. verwenden Sie Brückenformulierungen um den Nutzen, den Vorteil den sie/er dadurch hat zu unterstreichen. (z.b.: Das hat für Sie den Vorteil...; Das bedeutet für Sie...; Sie ersparen sich dadurch...;) Positiv Formulieren Formulieren Sie positiv! Negativformulierungen fordern zum Negativhandeln und -denken auf. Positive Formulierungen sind klarer und zielgerichteter. VERBOTENE WÖRTER Negativformulierungen: nein, nicht, kein, nie, sowie Wörter mit negativer Ausstrahlung (Amt, Risiko, Beamter, müssen...) Weichmacher: vielleicht, eventuell, eigentlich, unter Umständen, Widerspruchswecker: aber, trotzdem, dennoch Konjunktive: könnten, würden, sollten, müssten 12

13 Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartner/ - innen 1. akzeptieren Sie die Beschwerde/den Vorwurf verständnisvoll (ausreden lassen, zuhören, nicht unterbrechen) 2. klären Sie, worum es geht ( nachfragen) 3. drücken Sie Ihr Bedauern darüber aus, dass etwas passiert ist entschuldigen Sie sich (Es tut mir leid, dass...; Ich bedaure, dass...; Ich verstehe Ihren Ärger...; ) 4. stellen Sie das "Passierte" als Einzelfall dar 5. bitten Sie den Anrufer um Verständnis 6. bieten Sie Lösungsvorschläge an (Einverständnis einholen!) 7. erledigen Sie Reklamationen umgehend bzw. leiten Sie diese an die entsprechende Stelle weiter Vermeiden Sie - Ausreden oder Anklagen (dafür bin ich eigentlich gar nicht zuständig; davon weiß ich aber nichts; das wurde von Frau XY bearbeitet; Sie haben das falsch ausgefüllt;) - voreilige Versprechungen - ein Streitgespräch (Gewinner - Verlierer) - laute und heftige Sprache 13

14 T elefonnotizen Telefongespräche sind in der Regel nicht belegbar, d.h. es fehlt in Zweifelsfällen der schriftliche Nachweis. Sehr oft werden aber zwischen den beiden Telefonpartnern Absprachen getroffen, die eine Bestätigung oder die Einleitung weiterer Schritte notwendig machen (z.b. Information eines Mitarbeiters).Wer zum Notieren lediglich irgendwelche Zettel verwendet, verliert viel Zeit und dokumentiert die Gespräche nur unvollständig. Daher ist die einheitliche Verwendung von entsprechenden Vordrucken empfehlenswert, die gewährleisten, dass die notwendigen Informationen vollständig erfasst werden. M CALL FROM OF MESSAGE PLEASE CALL WILL CALL RETURNED CALL TEL FAX TIME/HEURE 19 14

15 DO S und DON Ts am Telefon Buchstabiertabelle fehlt, man stottert und sucht vergeblich die passenden Namen Buchstabiertabelle in Reichweite Rückruf wird vergessen Machen Sie sich immer Notizen und lassen Sie den Zettel im Sichtbereich "Eine Frau Huber möchte Sie sprechen!" "Frau Huber möchte Sie sprechen!" Namen von Anrufenden, die zurück zu rufen sind, werden nicht notiert Namen immer sofort notieren bzw. erfragen - keine anonymen Gespräche führen Gesprächspartner nach Unterbrechung mit "Hallo" ansprechen Nach einer Gesprächsunterbrechung den Partner mit Namen nennen Zu lautes oder zu leises Sprechen "Mittlere" Lautstärke und gut artikulieren Essen, trinken oder rauchen während des Sprechens Unbedingt unterlassen Abheben - und mit noch jemandem reden Konzentrieren Sie sich auf das Telefongespräch Weiterverbinden - ohne etwas zu sagen Nennen Sie auf jeden Fall den Namen der Person oder der Stelle, an die Sie das Gespräch weiterleiten. Auf keinen Fall: Sachauskünfte ohne Rücksprache mit dem zuständigen Sachbearbeiter private Telefonnummern und Adressen von Mitarbeitern bekannt geben 15

16 Voraussetzungen für den professionellen Umgang mit Anrufer/ - innen Wissen um interne Abläufe sich zuständig fühlen Vereinbarungen einhalten richtiger Umgang mit der Telefonanlage Freundlichkeit und Interesse eingehen auf Kundenbedürfnisse Ordnung / Unterlagen griffbereit Bedenken Sie, dass Sachzwänge unseren Kunden oft nicht bekannt sind. Denken Sie nicht in Zuständigkeiten, sondern in Problemlösungen! 16

17 ÜBUNGSTEIL 17

18 ARBEITSBLATT B uchstabiertabelle A Anton O Otto Ä Ärger Ö Österreich B Berta P Paula C Cäsar Q Quelle D Dora R Richard E Emil S Siegfried F Friedrich ß scharfes S G Gustav Sch Schule H Heinrich T Theodor I Ida U Ulrich J Julius Ü Übel K Konrad V Viktor L Ludwig W Wilhelm M Martha X Xaver N Nordpol Y Ypsilon Z Zeppelin 18

19 ARBEITSBLATT D ie Wirkung unserer Worte grün anstrengend danke Amt merken nass aktiv nie unmöglich Ordnung Hund später sorgen gelassen falsch rot gewinnen nein bald morgen Fehler Winter Klassifizieren Sie diese Worte nach ihrer Wirkung mit + = positiv - = negativ o = neutral 19

20 ARBEITSBLATT Positiv Formulieren In unseren Sprachgebrauch haben sich zahlreiche Negativ-Formulierungen eingeschlichen. Durchforsten Sie daher auch einmal Ihren Wortschatz und korrigieren Sie gegebenenfalls: Ich werde sehen, ob er da ist! Die gibt es bei uns nicht! Wie war der Name? Sie müssen noch warten! Soll ich was bestellen? Ich werde versuchen... Das war nicht schlecht Ich bin dafür nicht zuständig! Wahrscheinlich bin ich bis morgen damit fertig. Haben Sie noch weitere Fragen? Herr Müller ist nicht am Platz. Das kann nicht sein! Das geht nicht. Dazu muss ich Sie mit Herrn... verbinden. Ich kann Ihnen dazu nichts sagen. Ich arbeite nur in der Vermittlung. 20

21 ARBEITSBLATT Partnerbezogene Formulierungen Ich- bzw. sachzentrierte Formulierungen Partnerzentrierte Formulierungen 1. In diesem Fall empfehle ich, Nähere Informationen kann nur der zuständige Sachbearbeiter geben. 3. Dafür ist... zuständig. 4. Es ist wichtig, dass dieses Ansuchen umgehend eingebracht wird. 5. Jeder kann diese Förderung in Anspruch nehmen. 6. Wir schicken die Unterlagen noch heute weg. 7. Ich rufe später noch einmal an. 8. Die Unterlagen sind noch nicht vollständig; ich kann daher keine Zusage machen. 9. Wir benötigen noch folgende Informationen Moment, ich verbinde. 21

22 ARBEITSBLATT Telefonsituationen Situation Sie telefonieren und ein Besucher kommt. Was tun Sie? Ein Anrufer beschwert sich telefonisch mit einem Wortschwall. Es geht um Dinge, die Sie nicht betreffen. Es kommt ein Gespräch für den Chef, der gerade telefoniert. Ein Anrufer will den Chef sprechen, nennt aber seinen Namen nicht. Sie sind beim Chef und es kommt ein privates Gespräch für Sie. Während eines Ortsgespräches kommt ein weiteres Gespräch - ein Ferngespräch - für den Chef. Es ruft jemand an und möchte die private Telefonnummer einer Kollegin, die sich gerade auf Urlaub befindet. Es geht um eine Rückfrage. Die Unterlagen des Kunden sind in einer anderen Abteilung. Sie haben einem Anrufer eine falsche Auskunft gegeben und wollen den Fehler wieder gut machen. 22

23 Während einer Sitzung kommt ein wirklich dringendes Gespräch für den Chef, der nicht gestört werden will. Eine Sachbearbeiterin der Krankenkasse fragt nach dem Geburtsdatum eines Mitarbeiters. Ein Anrufer, der einen Doktortitel hat, meldet sich ohne Titel. Wie reden Sie ihn an? Der Chef arbeitet zu Hause. Ein Anrufer bittet dringend um seine private Telefonnummer. Ein Anrufer möchte einen Kollegen sprechen, der noch beim Mittagessen ist. Er hat schon zweimal vergeblich angerufen. 23

24 ARBEITSBLATT Analyse der Telefongespräche In diesem Telefonat: ja nein Anmerkungen - erfolgt die Begrüßung korrekt - habe ich mich nach dem Wunsch des Anrufers erkundigt - habe ich den Anrufer mit seinem Namen angesprochen - habe ich kurze und zielgerichtete Fragen gestellt - habe ich durch Wiederholungen und Rückformulierungen das Gespräch besser vorangebracht - waren Sprechtempo und Deutlichkeit zufrieden stellend - habe ich wichtige Daten wiederholt - habe ich aktiv zugehört und den Anrufer aussprechen lassen - habe ich positive und partnerbezogene Formulierungen verwendet 24

25 Telefonleitfaden Ihre Einstellung Denken Sie daran - Sie sind die Visitenkarte Ihrer Firma. Freuen Sie sich auf jedes Telefonat - mit Ihrer Kompetenz können Sie dem Anrufer immer weiterhelfen. Vorm Abheben Machen Sie ein freundliches Gesicht - auch wenn Ihnen einmal gar nicht danach zumute ist. Ihre Stimme wirkt gleich positiver. Heben Sie gleich ab (max. 2-3x Läuten) Ihre Stimme Ihr Engagement oder Ihr Desinteresse ist h ö r b a r (Wer kein Interesse hat, kann kein Interesse zeigen!): Achten Sie daher besonders auf eine ruhige, angenehme Stimme, eine reiche und ausdrucksstarke Sprechweise und auf klare, verständliche Formulierungen. Vergessen Sie nicht Der Ton macht die Musik! Die Meldung Melden Sie sich - deutlich und ruhig - mit der Firmen- oder Abteilungsbezeichnung, Ihrem eigenen Namen und einem freundlichen Gruß. Kontaktaufbau Wichtig - sprechen Sie den Anrufer sofort mit dem Namen an; Sie können so viel leichter den Draht zum anderen finden und das Gespräch in eine positive Richtung bringen. Wenn der andere den Namen nicht genannt hat, bitte sofort nachfragen (nicht erst am Ende des Gesprächs) und Namen aktiv einsetzen (bei der Begrüßung, beim Weiterverbinden, bei der Verabschiedung). 25

26 Beim Telefonieren Hören Sie zu - lassen Sie die/den anderen ausreden. Wiederholen Sie wichtige Informationen, Daten und Fakten. Setzen Sie gezielt die Fragetechnik ein, um Ihr Gesprächsziel zu erreichen. Verwenden Sie öfters so genannte Zauberwörter (bitte - danke - natürlich - gerne - selbstverständlich - sofort - persönlich - etc.) und positive Formulierungen. Machen Sie am Telefon möglichst verbindliche Aussagen: Z. B.: Ich rufe Sie bis spätestens bis Uhr zurück. Ihre Unterlagen gebe ich noch heute zur Post. Ich kümmere mich persönlich darum. Denken Sie in Problemlösungen und nicht in Zuständigkeiten! (Überlegen Sie immer - Was kann ich tun, um diesem Anrufer weiterzuhelfen? und denken Sie daran - Sie können immer helfen!) Weiterverbinden Informieren Sie den Anrufer, an wen Sie weiter verbinden (Name, DW) und geben Sie der Kollegin /dem Kollegen kurz bekannt, wer anruft, ev. auch den Grund des Anrufs (in welcher Angelegenheit). Gesprächsabschluss Fassen Sie getroffene Vereinbarungen nochmals zusammen und verabschieden Sie sich mit einem freundlichen Gruß (z.b. Ich danke für Ihren Anruf). 26

27 Umgang mit Beschwerden Hören Sie zu, lassen Sie den anderen ausreden und unterbrechen ihn nicht. Nehmen Sie das Anliegen ernst und zeigen Sie Verständnis! Haben Sie das Problem auch wirklich verstanden? Klären Sie, worum es geht und fragen Sie nach! entschuldigen Sie sich, drücken Sie Ihr Bedauern aus bitten Sie den Anrufer um Verständnis bieten Sie Lösungsvorschläge an erledigen Sie Reklamationen umgehend bzw. leiten Sie diese sofort an die entsprechende Stelle weiter Vermeiden Sie Ausreden (z. B.: Dafür bin ich nicht zuständig.) Schuldzuweisungen voreilige Versprechungen Streitgespräch (Gewinner - Verlierer) laute und heftige Sprache 27

28 Rund ums Telefon Unterlagen bereit halten Schreibzeug griffbereit machen Sie sich Notizen und verwenden Sie Checklisten Liste aller wichtiger Nummern Know-how zur technischen Nutzung der Telefonanlage kein Essen, Trinken, Rauchen während des Telefonats; keine Nebengespräche (auch nicht durch Gestik oder Mimik) mit anderen Personen 28

29 Was war los? Wenn Sie möchten, notieren Sie hier stichwortartig oder in Form eines Mind-Maps den Ablauf des Seminars! 29

30 Ich nehme mit... Schreiben Sie hier alles auf, was Sie mitnehmen bzw. was Sie bei Ihrer Arbeit integrieren möchten. Wählen Sie dann drei Dinge aus, die für Sie persönlich besonders wichtig, machbar oder interessant sind und tragen Sie diese unten in die nummerierte Tabelle ein. Setzen Sie diese Punkte in die Praxis um. Beachten Sie die 72 Stunden-Regel! Mein persönlicher Entwicklungsplan was ich umsetzen möchte:

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