Hartmut Wächter/Günther Vedder (Hrsg.) Qualitätsmanagement in Organisationen

Transkript

1 Hartmut Wächter/Günther Vedder (Hrsg.) Qualitätsmanagement in Organisationen

2 Hartmut Wächter/ Günther Vedder (Hrsg.) Qualitätsmanagement in Organisationen DIN ISO 9000 und TOM auf dem Prüfstand

3 Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Ein Titeldatensatz für diese Publikation ist bei Der Deutschen Bibliothek erhältlich. Prof. Dr. Hartmut Wächter ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Arbeit, Personal, Organisation an der Universität Trier. Dr. Günther Vedder ist wissenschaftlicher Assistent am Lehrstuhl von Professor Wächter. 1. Auflage September 2001 Alle Rechte vorbehalten Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 2001 Softcover reprint of the hardcover 18t edition 2001 Lektorat: Ulrike Lörcher/Brit Voges Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen der Fachverlagsgruppe BertelsmannSpringer. gabler@bertelsmann.de wwwgabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier. Umschlaggestaltung: Ulrike Weigel, ISBN-13: DOI: / e-isbn-13:

4 v Vorwort In den letzten 20 Jahren war es erstaunlich zu beobachten, mit welchem Tempo die Themen 'Qualität' und 'Qualitätsmanagement' sowohl die Unternehmens- als auch die Beraterpraxis durchdrungen haben. Noch erstaunlicher ist die Feststellung, dass dieser Boom in wissenschaftlichen Veröffentlichungen kaum seinen Niederschlag gefunden hat. Das Gros der Literatur zum Qualitätsmanagement stellen bis heute (meist positiv gestimmte) Praxisberichte und praktische Handlungsempfehlungen dar. Die beklagte 'Wissenschaftsferne' der Literatur und Praxis des Qualitätsmanagements (QM) könnte man achselzuckend unter Hinweis auf den praktischen Erfolgsweg zur Kenntnis nehmen, wenn man nicht auch gleichzeitig erfahren müsste, dass viele Praktiker (Qualitätsbeauftragte, Berater, Zertifizierer) selbst auf Grenzen, Widersprüche und Fehlentwicklungen des QM stoßen. Dieser Tatbestand ist Anlass rur das hiermit vorgelegte Buch. Die Herausgeber und Verfasser der Beiträge gehen von der Annahme aus, dass es gerade die mangelnde wissenschaftliche Vertiefung und Reflexion ist, die Entwicklungen und Implementierungen des Qualitätsmanagements behindert. Damit wird nicht der illusionäre Anspruch erhoben, aus wissenschaftlicher Sicht das 'bessere' Konzept vorzulegen - das käme einer Unterschätzung oder Nichtachtung der praktischen Vernunft gleich. Vielmehr soll mit den vorliegenden Beiträgen eine Reflexionsebene angeboten werden, vor deren Hintergrund sich praktische Erfahrungen und Vorhaben einordnen und womöglich neu beurteilen lassen. In diesem Sinn ist das Buch in praktischer Absicht geschrieben. Es wendet sich an Praktiker, die einschlägige Erfahrungen mit der Implementierung, Zertifizierung oder Auditierung haben und an Weiterentwicklungen interessiert sind. Hinzu kommt, dass auch fiir den akademischen Unterricht geeignete Texte zum Qualitätsmanagement rar sind. Studierende, die sich mit QM beschäftigen wollen, fmden neben einer großen Fülle meist leicht nachvollziehbarer Berichte und Konzepte wenig Einordnung und theoretische Fundierung. Diese Lücke will die vorliegende Veröffentlichung fiir die akademische Ausbildung schließen helfen. Die Beiträge des Buches sind drei Teilen zugeordnet. Der erste Teil beschäftigt sich mit der Einordnung des QM aus der Sicht verschiedener theoretischer Ansätze. Der Beitrag von Walgenbach erklärt auf der Grundlage institutionalistischer Theorien die (historische) Herausbildung des Qualitätsmanagements und seine Verankerung im Unternehmen. Mit Hilfe der aus dem Marketing bekannten Diffusionsforschung verdeutlicht Freiling die Ausbreitung des Qualitätsmanagements in der Praxis. Vedder stellt Anspruch und behaupteten Nutzen des QM auf den Prüfstand von wissenschaftlichen Aussagen aus dem Bereich der neueren Informationsökonomie.

5 VI Die Beiträge im zweiten Teil des Buches behandeln in unterschiedlicher Weise empirische Erfahrungen zum QM. Sie gehen aber über die in der Literatur sonst meist vorherrschende affirmative Beschreibung hinaus, indem sie Erklärungen für (Fehl-) Entscheidungen anbieten und neue Denkanstöße liefern. Kühl beschäftigt sich aus organisations soziologischer Perspektive mit den paradoxen Effekten und ungewollten Nebenfolgen des Qualitätsmanagements. Moldaschi analysiert die mikropolitischen Aspekte zweier QM-Fälle und arbeitet die Vorteile, aber auch Grenzen dieses Erklärungsansatzes heraus. Der arbeitspsychologische Beitrag von Anton; ist dem Prozess der Auditierung, den Rollen und Rollenkonflikten von Auditoren gewidmet. Roßmann geht schließlich anhand umfangreicher Praxiserfahrungen auf die Potentiale von Mitbestimmung der Betriebsräte im Rahmen des Qualitätsmanagements ein. Der dritte Teil beschäftigt sich mit einer wichtigen Weiterentwicklung des QM zum Total Quality Management. Anhand der zentralen Kategorien 'Kundenorientierung' (Stauss), 'Prozessorientierung' (GäbeT) und 'Mitarbeiterorientierung' (Wächter) wird herausgearbeitet, wie voraussetzungsvoll und z. T. widersprüchlich die genannten Zielgrößen tatsächlich sind. Es wird verdeutlicht, wie der Bezug auf durchaus bekannte Theorien diese Konzepte (noch) stimmiger machen und verfeinern könnte. Gleichzeitig stehen auch hier die Grenzen der Zielerreichung im Mittelpunkt des analytischen Interesses. Es ist die Hoffuung der Herausgeber und Verfasser, dass die Beiträge Anstöße für die Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements liefern und dass sie zur weiteren wissenschaftlichen Beschäftigung mit diesem Thema anregen. Hartmut Wächter / Günther Vedder

6 VII Inhaltsverzeichnis Vorwort... V Autorenverzeichnis....IX Teil A: Theoretische Zugänge: Wie kann man den Erfolg des Qualitätsmanagements erklären? Peter Walgenbach Historisch-Institutionalistische Analyse der QM-EntwickIung....3 Jörg Freiling Die Ausbreitung von Managementkonzepten als Diffusionsprozess - das Beispiel Qualitätsmanagement Günther Vedder Infonnationsökonomische Analyse der Wirkimg von QM-ZertifIkaten Teil B: Qualitätsmanagement in der praktischen Durchführung: Ungewollte Nebenfolgen und Weiterentwicklungen StefanKühl Paradoxe Effekte und ungewollte Nebenfolgen des Qualitätsmanagements Manfred Moldaschi Qualität als Spielfeld und Arena: Das mikropolitische Verständnis von Qualitätsmanagement - und seine Grenzen Conny H Antoni Anforderungen an den Prozess der Auditierung

7 VIII Giselind Roßmann Die Rolle der Betriebsräte im Qualitätsmanagement Teil C: Zentrale Kategorien des TQM: Wie schlüssig sind die zugrunde liegenden Konzepte? Hartmut Wächter Mitarbeiterorientierung als Zielgröße des Qualitätsmanagements Bernd Stauss Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement Elisabeth Göbel Prozessorientierung

8 IX Autorenverzeichnis Prof Dr. Conny Antoni Prof Dr. Jörg Freiling PD Dr. Elisabeth Göbel Dr. Stefan Kühl Universität Trier, Fachbereich I, Lehrstuhl fiir Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie, Trier Universität Bremen, Korrespondenzadresse: Fachbereich 7, Postfach , Bremen Universität Trier, Korrespondenzadresse: Fachbereich IV, BWL/APO, Trier Universität München, Institut fiir Soziologie, Konradstr. 8, München Prof Dr. Manfred Moldaschi TU Chemnitz, Fakultät fiir Wirtschaftswissenschaften, Lehrstuhl fiir Innovationsforschung und nachhaltiges Ressourcenmanagement, Erfenschlager Str. 73, Chemnitz Dip/.-Soz. Giselind Roßmann Technologieberatungsstelle Trier des DGB Rheinland Pfalz, Petrusstr. 21, Trier Prof Dr. Bernd Stauss Dr. Günther Vedder Prof Dr. Hartmut Wächter Prof Dr. Peter Walgenbach Katholische Universität Eichstätt; Lehrstuhl fiir ABWL und Dienstleistungsmanagement, Auf der Schanz 49, Ingolstadt Universität Trier, Fachbereich IV, Wissenschaftlicher Assistent am Lehrstuhl BWLlAPO, Trier Universität Trier, Fachbereich IV, Lehrstuhl fiir Betriebswirtschaftslehre im Schwerpunkt Arbeit Personal-Organisation, Trier Universität Erfurt, Staatswissenschaftliehe Fakultät, Lehrstuhl fiir Organisationslehre und Organisationspraxis, Postfach 307,99006 Erfurt